某公司客户关系管理办法

A科技发展有限公司

客户关系管理办法

第一章总则

第一条目的

为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。

第二条原则

建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。

第二章组织管理

第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售，较少有元器件零售，所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的

档案管理，市场部设客户档案管理岗位：客户档案管理主管/助理。

第四条销售经理/主管的作用与职责

1、成为客户在A公司中的支持者。

2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。

3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。

4、成为客户所在行业的行家。

5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。

6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。

7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。

8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。

9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。

10、确保客户满意；将客户的意见及时转告公司相关部门；将企业的承诺转告客户。

第五条客户档案管理主管/助理的作用职责（如果无专职客户档案管理员工时，此部分职能划归到其他岗位）

1、全面负责客户档案的管理，及时与销售经理/主管沟通，更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性。

2、负责客户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关人员或部门传递。

3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件，协助业务人员提供项目报价、技术方案，起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。

4、进行销售统计和分析；整理合同，跟踪合同的执行，并对销售资料进行归档管理。

5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息，审核业务单据。

第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责

1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。

2、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保销售经理/主管有时间、资源和自由去做好工作。

3、审核、管理预算与经费的使用。

4、确保销售经理/主管能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。

5、制订销售经理/主管业绩评估标准，并负责考核。

6、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。

7、审核客户计划及指导行动计划的实施。

8、将客户介绍给企业中的相关人员。

9、支持与指导销售经理/主管的工作。

第七条客户关系管理制度效果考核

市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核，做适当的修正。

第二章客户信息管理

第八条客户信息的重要性

客户信息是公司的重要无形资产。建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户。每一位营销系统的人员都应充分认识到客户信息的重要性，认真切实落实客户信息档案管理制度。

第九条客户信息档案的内容

1、客户信息包括客户行业和市场信息、客户战略方向、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等。

2、客户信息档案包括客户行业和市场信息报告、客户基本情况表、购买决策中关键人物的个人情况资料表和关键人物关系表等（见附表）。

第十条客户信息渠道的建立

1、销售经理/主管应该建立多种信息渠道，对每一个现实和潜在的客户通过了解和调查，建立真实可靠的客户信息档案。

2、信息渠道包括四个等级：

第一等级的信息渠道包括：客户企业的年度报告、广告、宣传册、产品介绍、技术刊物、产品目录、新闻稿和网站等；

第二等级的信息渠道包括：由行业分析者提供的署名报告、行业刊物、专业公司出版的对行业进行深度分析的市场调查报告、行业会议的会刊、政府报告和公开的数据；

第三等级的信息渠道包括：从客户企业中的各有关联系人或从其他一些与该客户有密切合作关系的有关方面获取；

第四等级的信息渠道包括：客户企业内部与销售经理/主管建立了密切关系，并希望A公司能够赢得相关业务的客户方人员。信息包括确切的项目需求、招投标评估标准等。这些是最有价值的信息。

第十一条客户信息档案的建立

1、销售经理/主管必须紧密跟踪、了解客户，定时（每月第一个星期一）或不定时（当有重要信息时）向客户档案管理员工提供《客户行业和市场信息报告》；

重大信息有责任立即书面或口头向市场部部长/副部长汇报。

2、对每一个机构客户，销售经理/主管必须配合客户档案管理员工建立、健全客户基本资料档案，市场部部长/副部长应予以监督和指导。客户基本资料档案一式二份，客户档案管理员工本人留存一份供业务使用及存档；一份交市场部长/副部长，供市场分析和安排走访客户计划等。

3、客户档案信息要以规范的表格形式填写、保存和传递。

4、销售经理/主管应及时跟踪客户情况的变化，及时向客户档案管理员工报告客户信息，客户档案管理员工要及时填写、更新客户信息档案的内容。

5、客户信息档案每季度全面整理、审核一次。

第十二条客户信息档案管理

1、市场部客户档案管理员工根据销售经理/主管上交的客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司计算机数据库，备有关各方查询。

2、客户信息档案是公司重要商业秘密，仅销售经理/主管以上人员有权借阅客户档案。禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密。如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理。

3、市场部客户档案管理员工对客户档案的建立、更新、整理进行不定期检查，每季度提出档案完善建议报告，明确建议落实时间，交市场部部长/副部长。检查及落实结果作为对其个人的考核内容之一。

4、针对每个客户，须按照本办法所附表格建立详尽的档案。

第四章客户开发计划管理

第十三条制订客户开发计划的目的

1、分析A公司对于重点客户来讲处于何种竞争性地位。

2、制订一个能够最大程度发掘业务潜力的客户计划。

第十四条客户开发计划编制程序（计划内容）

1、计划摘要

突出总的目的和方向，包括客户目标，并提出对客户的一个总的看法，可以与客户计划的其余部分分开。

2、客户概况

介绍客户，即介绍它的关键人物、最新重大动向、所处位置、市场、战略、