XX汽车集团KPI绩效考核指标总体说明

赣州市绿地祥沃汽车销售服务有限公司KPI绩效考核指
标总体说明
1 工作计划完成率
1.1工作计划内容：指部门的销售计划，渠道及客户开发计划、服务品牌推广及促销计划、服务创新计划、设备维护计划、服务承诺计划、安全生产、内部培训计划等计划完成情况。

部门经理要强化工作的计划性并组织实施，任务分解落实到人，实行目标管理，同时加强监督与检查和接受公司相关部门的检查，每月底上报下个月本部门工作计划，月工作计划总体完成率》= 90%。

1.2 KPI考核评分：工作计划完成率权重占5分，如部门的工作计划完成率》= 90%，KPI为5分，否则为0分。

2 客户关系管理（CRM）
2.1客户关系管理内容：客户资料完整、客户回访、客户投诉与处理及时率、客户满意度> = 98%。

2.2 KPI考核评分：客户资料完整性权重占3分，客户资料完整性为100%，客户回访权重占4分，客户回访率为100%，客户投诉与处理及时率权重占3分，客户投诉率《 =2%且投诉处理及时率和总体满意率》= 98%、客户满意度权重占3分,客户满意度>=98%；如客户资料完整性100%，KPI为3分，否则为0分，如客户回访率100%，KPI为4分，否则为0分，如客户投诉率〈=2%且投诉处理及时率和总体满意率〉= 98%，KPI为3分，否则为0分,如客户满意度>=98%, KPI为
3分,否则为0分。

3 费用控制
3.1 费用控制的内容：各部门要严格控制费用，费用指部门经营和管理费用，但不包括财务费用、广告费用、水电取暖费用、折旧费用、销售税金、培训费用、招待费用等。

3.2 KPI考核评分：费用控制权重占10分，如费用控制指标达到集团的要求，KPI为10分，否则为0分。

4下属行为管理及员工内部满意度
4.1下属行为管理及员工内部满意度内容：部门员工的行为是否能够达到集团相关制度规定的要求，部门员工对部门领导是否满意。

4.2 KPI考核评分：下属行为管理及员工内部满意度权重占5分,如下属员工的行为能够完全达到集团相关制度规定的要求且内部员工的满意度〉= 90%，KPI为5分，否则为0分。

5 关键人才流失率
5.1关键人才流失率内容：部门关键岗位上优秀员工的流失。

5.2 KPI考核评分：关键人才流失率权重占5分,如部门部门关键岗位上优秀员工的流失率为零，KPI为5分，否则为0分。

6 部门配合满意度
6.1部门配合满意度内容：为加强部门间的配合与合作，提高集团整体营销服务能力，集团设置部门配合满意度指标。

6.2 KPI考核评分：部门配合满意度权重占5分,如部门间配合积极到位，没有其他部门投诉，KPI为5分，否则为0分。

7 实操专业技能
7.1实操专业技能内容：结合本部门业务，由行政人事部牵头,集团绩效考核委员会与部门经理确定专业技能的相关要求。

7.2 KPI考核评分：实操专业技能权重占5分,集团一般员工（售后修理工除外）每季度由行政人事部组织考核（笔试与实际），集团绩效考核委员会做最终评分,如总体考核合格率》= 80%，KPI为5分，否则为0分。

8服务品牌推广与促销
8.1服务品牌推广与促销内容：指为打造服务品牌的知名度与认可度而做的一系列推广与促销宣传的计划与活动。

8.2 KPI考核评分：服务品牌推广与促销权重占5分,集团各部门结合本部门的业务特点，制定与实施服务品牌推广与促销计划，如计划完成率》= 90% ，KPI为5分，否则为0分。

9 渠道与客户开发完成率
9.1渠道与客户开发完成率内容：指销售/维修渠道/网络的开发与完善，客户开发主要指大客户与有价值的潜在客户的开发。

9.2 KPI考核评分：渠道与客户开发权重占10分,如渠道与客户开发完成率》= 90%，KPI为10分，否则为0分。

10同品牌市场占有率
10.1同品牌市场占有率内容：销售的系列车辆在齐市同品牌总体销量中占有的份额。

10.2KPI考核评分：同品牌市场占有率权重占5分,同品牌占有率为
90%，解放同品牌占有率为50%，如达到相应的占有率，KPI为5分，否则为0分。

11流动资金周转率
11.1流动资金周转率内容：主要指大众/解放销售部的月流动资金周转次数。

11.2 KPI考核评分：流动资金周转率权重占5分,大众流动资金周转率为每月2.5次，解放流动资金周转率为每月1.5次,如达到规定周转率，KPI为5分，否则为0分。

12 营销服务政策的可行性
12.1营销服务政策的可行性内容：准确预测和制定适合当地市场情况的营销服务政策，要具有竞争优势和可行性。

12.2 KPI考核评分：营销服务政策的可行性的权重占5分,营销服务政策的权重根据销量与维修产值来评定营销服务政策是否可行，如营销服务政策的可行性》= 80%，KPI为5分，否则为0分。

13 新客户增加数
13.1新客户增加数内容:保有客户增加数量.
13.2 KPI考核评分：新客户增加数权重占10分,如达到公司下达的经营目标, KPI为10分，否则为0分。

14 客户的保留率
14.1客户的保留率内容:各部门现有服务的客户(车辆保险\维修\车队\GPS),各部门要根据客户的分类,制定差异化策略打造客户忠诚度,提高流率,降低流失率,客户保留率>=90%.
14.2 KPI考核评分：客户的保留率与流失率权重占10分,如客户保留率>=90%, KPI为10分，否则为0分。

15 服务质量承诺兑现率
15.1服务质量承诺兑现率内容:售后服务部对车辆的维修质量实行服务承诺制,服务质量承诺兑现率>=95%.
15.2 KPI考核评分：服务质量承诺兑现率权重占5分,如服务质量承诺兑现率>=95%, KPI为5分，否则为0分。

16 内返修率与外返修率
16.1内返修率与外返修率内容:售后服务部维修车辆过程质量控制, 内返修率<=5%,外返修率<=2%.
16.2 KPI考核评分：内返修率与外返修率权重占5分,如内返修率<=5%,外返修率<=2%, KPI为5分，否则为0分。

17 5S管理：职能部门及售后部门均要实行5S管理；成本控制,设备维护与安全生产
17.1 5S管理,成本控制,设备维护与安全生产内容: 指服务部维修车间，全面推行现场管理，逐步推行5S管理,提高效率,树立质量与成本意识,定期进行设备维护与保养,强化安全作业;设备定期维护率指标为100%,安全生产指标为100%；职能部门科室要推行5S管理. 17.2 KPI考核评分：内返修率与外返修率权重占10分,如现场管理和,成本控制都达到预期目的,设备定期维护率指标为100%,安全生产指标为100%, KPI为10分，否则为0分。

18 CRM及ISO9000认证
18.1. CRM及ISO9000认证内容:售后服务部应按照CRM及ISO9000的相关要求开展工作, CRM及ISO9000认证的执行率>=95%.
18.2 KPI考核评分：CRM及ISO9000权重占10分,如CRM及ISO9000认证的执行率>=95%, KPI为10分，否则为0分。