一汽-大众投诉培训材料整理

A2类 区域现场服务
事业部备件经理
备件部
开始 用户投诉 投诉单建立 投诉种类
经销商
投诉处理状态
投诉单已建立 经销商已受理 经销商已处理 区域已受理 区域已处理 职能部门已受理 职能部门已处理 产品责任部已受理 产品责任部已处理
B1、B4类 现场技术服务
B2、B3类 区域现场服务
C类 区域销售经理
现场技术服务经理
用户投诉管理系统使用规定
➢投诉单处理时限：经销商需要在规定时限内，完成对一汽-大众下发的投诉单和自建投诉单的处理工作，处理时限为投诉 单建立时起至关闭时止的时间间隔。根据投诉级别，处理时限分别为：一般投诉-3天，升级投诉-5天，重大投诉-8天。 ➢通信媒介：与客户沟通的通信媒介由客户决定。客户选择的通信媒介决定最后的交流方式，为了能加快处理客户投诉， 也可以使用客户提供的其他联系方式。如果是书面回复，则必须经过更高级别的管理人员对内容和书写正确性进行检查， 如电子邮件，书信。 ➢用户情绪记录：首次联系用户时，应在系统中记录初始用户情绪状态；用户投诉解决后回访用户时，应在系统中记录最 终用户情绪状态； ➢投诉单关闭条件：当最终用户对处理方案满意或认可方可关闭投诉单，或最后处理层级给出明确的可以关闭意见可关闭。
A服务类投诉
服务规范： 维修保养过程中服务站服务态度及服务质量问题 服务站电话打不通 未按一汽-大众规定和流程进行维修保养等 工时费用 外出救援 附件精品 服务活动
备件周期 备件缺货 备件价格 备件质量
A1类 A2类
B技术类投诉
车间维修工作 索赔 优惠索赔 投诉车辆 火烧车/气囊/事故车 投诉故障分类
DS CRM系统新增投诉功能
①
②
③
① 新增与总部的信息传递功能。 ② 丰富了投诉人的属性字段。 ③ 与总部的投诉字典进行同步。
DS CRM系统新增投诉功能
④ ※
⑤ ⑥ 投诉处理新增功能： ④ 锁定首次联系时间。 ⑤ 增加下发总部意见和处理情况。 ⑥ 增加有客户沟通后的处理进程标识和返厂标识。
DS CRM系统新增投诉功能
重大投诉：指在区域经理处理后，仍旧不能满足用户需求，向本部部门寻求支持的投诉，对应投诉单优先 级为“重大”；
总部下发投诉传递流程
简单记忆： 对于总部下发投诉，经销商的投诉解决方案和过程与总部互通，并最终由总部关闭投诉。
总部下发投诉单
经销商受理投诉
制作投诉解决方案
投诉处理解决
反馈方案有效
总部处理意见及方案 接收
经销商相关部门/人员职责
➢客服总监/经理 ➢销售/服务总监 ➢销售/服务经理 ➢销售/服务顾问 ➢客户回访员
用户投诉管理系统使用规定
➢投诉级别：一汽-大众下发的投诉单和经销商新建的投诉单，投诉级别为一般投诉、升级投诉和重大投诉。 ➢投诉单关闭：投诉单的关闭遵从“谁建立谁关闭”的原则，即一汽-大众下发的投诉单，由一汽-大众本部建单人员 关闭；经销商自建投诉单由经销商内部建单人员进行关闭。 ➢投诉单受理响应时间：经销商需要对一汽-大众下发投诉单做出受理响应，受理响应时限为投诉单建立时起至系统接 收到受理响应时止的时间间隔。根据投诉级别，受理时限分别为：一般投诉-24小时内，升级投诉-8小时内，重大投诉 -4小时内。 ➢首次联系用户：投诉单建立后，立即安抚用户，确保首次联系用户的时间在24小时内。
类型的接触原因，类型必须与解除原因保持一致，否则不允许提报； ③ “来源类别”：字典与SAPCRM系统对应。默认为无社会部门介入，当有特殊社会部门介入时需要更改此项以使一汽-大众相关部
门看到该投诉；
※
④ “重要程度”：只有“一般投诉”和“升级投诉”两个选项。 通常情况下重要程度选定为“一般投诉”，只有当经销商内部无法 对投诉提供令用户满意的解决方案，需要向区域寻求支持时才可升级。投诉升级与否需要由经销商总经理判定。 如果“客户接触 原因”非投诉内容，此字段不显示；
大众品牌投诉处理流程体系完善
投诉处理流程
投诉分类录入
处理流程
分析评价
开 始
投诉录 入形成 投诉单
经销商客服 &
一汽大众客服
Ⅰ
区域 &
相关职能部门
Ⅱ
产品责 任部
Ⅲ
销售公司 高层领导
最终解 决方案 生成
投诉 处理 结束
投诉分 析及处 理评价
所有接受到投诉的部门均录入投诉并分类 投诉单自下而上升级时必须符合升级的条件，不可跨级
“vw-备用车型”；行驶里程录入0-2500”(如销售潜在客户对接待，服务态度等相关投诉)； “在工具栏上方，可以根据车牌号或底盘号查询客户资料，并带出相关字段信息。
经销商自建投诉-投诉录入
► 客户需求录入 ： ① 上传项：类型，客户接触原因，来源类别，重要程度，初始客户情绪状态，客户要求，反映问题 ② “类型”与“客户接触原因” ：字典与SAPCRM系统中字典一致。 当选择了“类型”之后，在“客户接触原因”中将显示对应
发动机、增压器 燃油供给系 进、排气装置 空调系统 变速箱及传动机构 转向装置 前、后悬挂 车轮、制动器 手操纵装置、踏板杠杆装置 车身、覆盖件 电器、控制单元
B1类 B2类
B3类 B4类
B4.1
B4.2 B4.3 B4.4 B4.5 B4.6 B4.7 B4.8
B4.9 B4.10 B4.11
C销售类投诉
投诉单下发时投诉种类由投诉单创建人设立,进行不同流程 处理
不同的等级投诉，都由经销商提出解决方案
经销商使用DSCRM系统，区域、部门协调人 和总协调人使用SAPCRM系统进行处理
各部门协调人负责对二级处理结果进行跟踪处理 对疑难及升级为三级投诉由产品责任进行处理
A1类 区域现场服务
事业部服务经理
现场管理部
多角色参与投诉处理,跟踪处理进程,评价处理结果的功能
系统优势：
✓高效而快捷 ●投诉信息在系统中传递 ●实现信息共享 ●无需纸面单据 ✓流程可控制 ●投诉内容根据分类不同 ●按流程转由不同角色处理 ✓过程可追溯 ● 投诉处理进程可查 ●处理用时统计 ●投诉超时提醒 ✓效果可评价 ●投诉详细信息查询 ●各种统计分析报表
D类投诉
销售费用 销售用户对待
媒体、网络、国家职能部门投诉 D类
销售业务规范
销售订车周期
C类
车辆订购/交付
订车周期
金融政策
二手车
投诉管理项目操作
1. 总部与经销商投诉交互流程 2. DS CRM 系统新增投诉功能 3. DS CRM 系统投诉功能操作规范 4. DS CRM 系统投诉辅助功能
投诉管理规定相关介绍
用户投诉管理系统适用范围
➢一汽-大众特许经销商 ——总经理 ——总监 ——经理 ——顾问 ——员工
➢一汽-大众大众品牌事业部 ——服务代表 —— 销售经理
➢一汽-大众销售有限责任公司 ——客户关系管理部 ——售后服务部门 ——销售部门 ——公关部
用户投诉管理系统相关术语
➢用户 ➢经销商 ➢一般投诉 指可以通过经销商内部投诉处理流程和正常政策资源来解决的用户抱怨和投 诉，对应 投诉单优先级为“一般”； ➢升级投诉 指在经销商处理后用户再次或多次进行投诉，用户抱怨强烈已经采取或有潜在采取过激行为等，经销商需要向事业部或本部寻 求支持的投诉，对应投诉单优先级为“升级”； ➢重大投诉 由可能的产品质量问题引起的造成人员伤亡、重大财产损失的事件；或由产品责任事件、客户对一汽大众和经销商的某些举措 不满或其他原因引起的媒体关注的投诉、引起投诉受理部门（如消协、质检局等）关注的投诉、聚众干扰一汽大众和经销商正 常业务秩序的投诉等，对应投诉单优先级为“重大投诉”。 ➢区域经理 ➢投诉接收人 ➢投诉单
经销商投诉处理流程
投诉接收人 客服部门 业务部门
客服部门
开始
用户投诉
形成投诉单
内部形成处理方案
否 是否升级 是
获得一汽-大众意见后形成 处理方案
与用户协商
是否达成一致
否
是
方案实施
客户回访
否 客户是否满意
是 改进分析总结
结束
电话回访、热线、现场、上门、信件、 email、总部下发，客服部门形成投诉 单，进行情绪判断
DS CRM系统投诉功能 操作规范概述
经销商自建投诉操作规范
基
客客
本
方
户户投投投投投案改
信需诉诉诉诉诉实进
息求处升解回关施分
录录理级决访闭细析
入入
方
节
案
总部下发投诉操作规范
基
客
本
方
投户投投投投投案改
诉信诉诉诉诉诉实进
响息处反解回关施分
应维理馈决访闭细析
护
方
节
案
经销商自建投诉-投诉录入
► 客户信息录入 ： ① 必填项：全部为都是必填项（销售类投诉无委托单号可以省略），方便总部了解客户信息； ② 上传项：带“*”字段是点击“提交方案”按钮后的实时上传项。包括电话，车型，行驶里程，需求人，需求人电话； ③ 需求人：是指直接与经销商联系并表达需求的客户，可能不是车主，也不是联系人； ④ 对于销售类需求单，“车型”字段可录入客户咨询或投诉的车型信息；缺少车辆信息时，录入
计划与订单部
技ຫໍສະໝຸດ Baidu服务部
产品责任
产品责任个案处理 结束
D类 公关部
角色设置 经销商
投诉处理相关角色 区域
技术代表 销售经理 服务代表
职能部门 订单管理部 公关部 技术服务部 备件部 现场管理部 产品责任部
高层 销售公司领导
投诉等级 一般投诉（Ⅰ白）
升级投诉（Ⅱ黄）
重大投诉（Ⅲ红）
投诉种类
➢ A服务类 ➢ B技术类 ➢ C销售类 ➢ D媒体
业务部门制定处理方案，业务部门负 责与客户协商。
客服部门负责回访，进行情绪总结。 客服总监负责对典型案例分析，定期 召开由总经理参加的分析会，协调制 定改进措施
大众品牌投诉管理系统功能介绍
系统功能概述：
➢大众品牌投诉管理系统是基于SAP CRM系统定制开发的一套用于处理客户抱怨投诉的一套的业务系统 ➢与经销商端DS-CRM系统对接，实现投诉信息的系统传递 ➢实现客户>一汽大众客服> 经销商客服> 区域人员> 销售公司业务部门
经销商相关部门/人员职责
总经理
➢始终是解决用户投诉和保证用户满意的第一责任人； ➢负责管理和监控各部门对本规定的执行情况，保证投诉的处理质量和处理效率； ➢负责主导重大投诉的处理； ➢负责对需要升级至一汽-大众寻求支持的投诉进行判定或认可； ➢负责制定各部门的投诉处理考核指标； ➢定期参加投诉总结分析会议；
总部关闭投诉单
经销商自建投诉传递流程
简单记忆： 在原有经销投诉处理的流程中，若遇到投诉升级，可最大程度上获得总部的支持。
经销商自建投诉单
制作投诉解决方案
投诉处理解决
回访关闭投诉
投诉升级
总部处理意见及方案接 收
投诉管理培训主要内容
1. 总部与经销商投诉交互流程 2. DS CRM 系统新增投诉功能 3. DS CRM 系统投诉功能操作规范 4. DS CRM 系统投诉辅助功能
一汽-大众投诉管理系统
管理规定解读 项目介绍及操作
2011-12-10
整理：钟小慧
开发使用用户投诉管理系统的目的
➢明确经销商在投诉处理中的工作内容 ➢确定经销商内部各部门/人员的职责 ➢确定投诉处理及信息传递程序 ➢加快用户投诉处理效率，及时有效地解决用户问题 ➢改进工作质量，减少用户抱怨 ➢提高用户的满意度和忠诚度
用户投诉管理系统使用规定
投诉单升级规定：（当出现以下任一条件，且经得经销商总经理确认的前提下，自建投诉单可升级至事业部或 本部） ➢出现因产品质量问题而产生的车身开裂、制动系统失效、转向系统失效、燃油泄漏、安全带断裂、气囊损坏、 自燃等严重安全性能故障问题； ➢同一主要零部件产品质量问题更换2次后，仍不能正常使用的； ➢用户由于非维修原因在服务站逗留时间大于3周（如等待备件等）； ➢用户由于维修问题（非事故车）在经销商逗留至少3天，修理时间不明确； ➢用户就同样的问题至少三次来服务站； ➢车辆故障已有解决方案，但用户不接受； ➢用户抱怨有强烈激化的倾向，威胁向媒体或法律部门曝光，或者已经曝光；或者已经影响经销商正常工作时； ➢经销商层面，车辆故障（非事故车）没有维修方案或修理可能； ➢大众品牌的VIP用户投诉
按照重要和紧急程度，将投诉划分为： 一般投诉、升级投诉、和重大投诉三个级别
一般投诉：指可以通过经销商内部投诉处理流程和正常政策资源来解决的用户抱怨和投诉，对应投诉单优 先级为“一般”；
升级投诉：指在经销商处理后用户再次进行投诉，用户抱怨强烈会采取过激行为等，经销商需要向区域或 本部寻求支持的投诉，对应投诉单优先级为“升级”；
⑦
⑧
投诉处理新增功能： ⑦ 增加投诉解决方案执行时的明细。 ⑧ 增加对Feedback信息明细的录入（当投诉涉及Feedback信息
时）。
投诉管理培训主要内容
1. 总部与经销商投诉交互流程 2. DS CRM 系统新增投诉功能 3. DS CRM 系统投诉功能操作规范 4. DS CRM 系统投诉辅助功能