一汽-大众投诉培训材料整理
一汽-大众售后服务培训
一汽-大众售后服务培训一汽-大众是中国汽车行业的知名品牌之一，在市场上占有重要地位。
作为一家汽车制造商，它不仅注重产品质量，更注重售后服务的提供。
为了提高售后服务的质量和效率，一汽-大众对售后服务人员进行了全面培训。
售后服务培训是一汽-大众一项重要的工作，主要目的是帮助售后服务人员全面了解并掌握公司的服务政策、工作流程以及与汽车售后服务相关的各种技能。
这些技能包括车辆维修与保养、故障诊断与排除、客户沟通与服务等方面。
售后服务培训主要包括以下几个方面：第一，了解公司的售后服务政策。
一汽-大众对售后服务有明确的政策要求，包括服务时效、服务质量、服务态度等方面。
培训中，售后服务人员需全面了解这些政策，并深刻理解其意义和影响，以便在实际工作中能够准确执行。
第二，学习车辆维修与保养技能。
售后服务人员需要通过培训学习汽车维修与保养的基本知识和技能，包括车辆结构与原理、常见故障的排查与修复、车辆保养的方法与周期等。
这些知识和技能的掌握对于提供高质量的售后服务至关重要。
第三，熟悉故障诊断与排除技术。
一汽-大众的汽车配置了先进的故障诊断系统，售后服务人员需要通过培训学习如何使用这些系统进行车辆故障的诊断与排除。
他们需要了解各种故障代码的含义和解决方法，以便能够迅速有效地解决车辆故障问题。
第四，加强客户沟通与服务能力。
售后服务工作是与客户直接接触的工作，良好的沟通与服务能力对于公司的形象和客户满意度至关重要。
因此，一汽-大众对售后服务人员进行了专门的沟通与服务技能培训，包括如何与客户进行有效的沟通、如何处理客户投诉与意见、如何提供个性化的服务等。
以上就是一汽-大众售后服务培训的大致内容。
在培训中，一汽-大众注重理论与实践相结合，通过理论课程和实际操作相结合的方式，帮助售后服务人员更好地掌握相关知识和技能。
此外，一汽-大众还定期组织售后服务人员进行技能考核和培训成果评估，以确保培训的效果。
通过售后服务培训，一汽-大众的售后服务人员不仅能够提供高质量的售后服务，还能够有效地解决客户的问题，提高用户的满意度。
驾校投诉总结汇报稿子
驾校投诉总结汇报稿子尊敬的领导：我写此篇汇报稿，是为了向您反映我们在驾校投诉的情况，并提出解决方案。
经过调查和整理，我将问题总结如下：一、教学质量问题：1. 部分教练师资不够专业，缺乏相应的教学方法和沟通技巧，影响学员的学习效果；2. 部分教练教学内容不全面，主要侧重于考试内容，而忽略了实际驾驶技能的培养；3. 驾校未能进行有效的教学跟进和绩效评估，无法及时发现问题并进行改进。
二、服务质量问题：1. 驾校的服务意识较差，对学员提出的问题和需求反应不够及时；2. 部分工作人员态度恶劣，服务态度不友好，导致学员在学习过程中感到不愉快；3. 驾校的教学环境不够舒适，设施老旧、设备维护不良，影响学员的学习体验。
三、经营管理问题：1. 驾校经营管理混乱，缺乏明确的规章制度，导致教学过程不规范；2. 驾校存在违规行为，如超标收费、虚假宣传等。
针对以上问题，我们提出以下解决方案：一、教学质量问题：1. 进一步加强教练的培训和管理，严格筛选教练资质，提高教练的专业水平；2. 制定完整的教学大纲，确保教学内容全面，注重实际驾驶技能的培养；3. 建立教学跟进机制，定期进行教学质量评估，及时发现并改进问题。
二、服务质量问题：1. 加强员工培训，培养员工良好的服务意识和沟通技巧；2. 设立投诉反馈机制，及时解决学员的问题和需求，增强学员满意度；3. 对教学环境进行升级改造，提供更加舒适、安全的学习环境。
三、经营管理问题：1. 建立规范的经营管理制度，明确相关规章制度，确保教学过程规范；2. 加强监管，严禁违规行为，并建立投诉处理机制，对违规行为进行严惩。
我们将严肃对待以上问题，并积极采取措施解决。
同时，我们也希望领导能给予支持和指导，帮助我们改进驾校的问题，提升教学质量和服务水平。
谢谢您的关注。
此致敬礼。
客户投诉处理培训资料ppt课件
2021/2/28
精品课件
15
客户投诉中的沟通注意事项:
2021/2/28
几种沟通方式:
1、面对面沟通:
最佳的方式
2、书信、电子邮件沟通:
现在用得最多的方 式
3、电话沟通:
现在辅助使用的方
式精品课件
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面对面的沟通：
• 说得清楚明白 • 说得简单扼要 • 避免造成曲解 • 充分了解对方 • 适应对方变化 • 慎选合适时间 • 准备适宜环境 • 合理结束谈话
例：如没有标识过敏源物质，而客户食用后造成不良后果
• 其他
精品课件
5
本公司客户投诉的主要类型:
• 异物（塑料、石子、金属、木屑、毛发等），此投诉发生一般 发生在前制车间，成型前的可能性比较大；
• 包装不良（封口不良、印唛不清、打印错误等），此类型投诉 一般发生在包装车间、成品保管及包装材料来货质量等等；
精品课件
19
当顾客情绪激动时：
• 把对方的激动情绪当作假的 • 把自己当成客户，说同样的语言
感受 事实 事实 事实 感受
• 改变谈判结构： • 更换当事人（找有经验人缘好的
人）
• 改变场所 • 改变时间
2021/2/28
精品课件
20
适当让步的艺术：
• 试探底线所在 • 以战略性的让步改变对方情绪 • 让步的幅度：大 小； • 次数：多 少； • 速度：快 慢 • 选择性接受对方条件 • 衬托出明确的原则 • 诱敌深入，化反对为条件 • 见好就收
• 必要时适当运用公共关系帮 助事件的圆满解决。
2021/2/28
精品课件
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遇不明组织或个人恶意中伤 而引起企业危机的应对 :
驾校投诉总结汇报材料模板
驾校投诉总结汇报材料模板尊敬的领导：我特此写信向您汇报近期我所投诉的驾校有关问题，并附上详细的总结汇报材料，以便您对此情况有全面准确的了解。
一、投诉背景我在最近几个月里参加了一家驾校的培训，并对其教学过程和服务提出了一些投诉。
我对这家驾校的态度和教学方法多次进行了反思和讨论，并与相关人员表达了我的不满意。
然而，我感觉我的投诉并没有得到足够的重视和解决，因此决定将此问题向您汇报。
二、投诉内容及详情1. 教学质量问题：在整个培训过程中，我发现教练员对于学员之间的差异没有进行合理的评估和分配，导致不同水平的学员在同一车队中混合培训，给学习效果带来了很大的影响。
此外，教练员的教学方法也存在问题，缺乏个性化的教学指导和反馈，导致学员无法适应自己的学习节奏和方式。
2. 服务态度问题：驾校的服务态度较差，学员提出的问题和需求常常被忽视或得不到及时的回复。
我曾多次咨询报名流程和学习进度等问题，但得到的回应都是不负责任的，甚至有时会出现态度恶劣的情况。
这种服务态度不仅无法满足学员的合理需求，还给学员带来了额外的困扰。
3. 学车环境问题：驾校的教学环境较差，车辆保养不及时，存在故障率较高的情况。
在考试前的紧张时刻，车辆出现了故障，导致学员无法及时进行练习和备考，给学员造成了极大的困扰和压力。
三、投诉反馈情况我在投诉后取得了与驾校负责人的联系，并详细陈述了我的不满和要求。
然而，驾校负责人对我的投诉态度冷漠，态度恶劣，对我的问题缺乏解决意愿。
他们对我的投诉只是进行了简单的回复，没有具体的解决方案和改进计划。
我多次跟进投诉事宜，但得到的回应依然是敷衍和消极的态度。
在投诉反馈方面，驾校的处理方式存在明显的问题。
四、总结和建议在此次投诉中，我认为驾校存在教学质量不高、服务态度差以及学车环境差等问题，对学员的培训质量和体验造成了不可忽视的影响。
我建议驾校能够重视学员的反馈，及时解决投诉以及吸取教训，进行改进。
具体建议如下：1. 对教练员进行实际能力和教学水平的评估和分级，确保学员能够在适合自己水平的群体中学习。
一汽大众培训资料
一汽大众车型介绍
03
捷达车型
总结词
经济实惠的家用轿车
详细描述
捷达车型作为一汽大众的入门级车型，以其经济实惠的价格 和可靠的品质深受家庭用户的喜爱。它拥有宽敞的内部空间 和良好的燃油经济性，适合日常家用和城市通勤。
宝来车型
总结词
中档家轿的优选
详细描述
宝来车型作为一汽大众的中档车型， 具备了更加丰富的配置和更高的性能 。它采用了先进的安全技术和智能驾 驶辅助系统，提供舒适、安全的驾驶 体验。
转向控制
掌握方向盘的操作技巧，保持方向盘平稳，避免 急转弯或突然变道。
3
换挡操作
根据车速和转速合理选择档位，掌握正确的换挡 时机和操作方法。
紧急情况处理方法
紧急制动
在遇到紧急情况时，应迅速踩下刹车踏板，尽量将车速降低到最低 。
避让障碍物
在行驶过程中遇到障碍物，应合理避让，避免碰撞。同时保持冷静 ，不惊慌失措。
汽车基础知识
02
汽车基础知识 汽车基本构造
总结词
了解汽车的基本构成
详细描述
汽车由发动机、底盘、车身和电气四大系统组成，每个系统都有其独特的功能 和重要性。
汽车基础知识 汽车基本构造
总结词
掌握发动机的工作原理
详细描述
发动机是汽车的心脏，它通过燃烧燃料产生动力，驱动车辆前进。了解发动机的 工作原理有助于更好地维护和保养车辆。
汽车基础知识 汽车基本构造
总结词
熟悉底盘系统的组成和功能
详细描述
底盘系统包括传动系统、悬挂系统、转向系统和制动系统，它决定了汽车的操控性能和行驶稳定性。
汽车基础知识 汽车基本构造
总结词
了解电气系统的组成和作用
一汽大众内部培训资料。优化改进课件
通过分析学员的学习需求和学习习惯，设计多种学习路径， 使学员可以根据自己的需求选择适合自己的学习方式，提高 学习效率。
学习成果的反馈
总结词
及时反馈学员的学习成果，帮助学员了 解自己的学习状况。
VS
详细描述
在课件中设置学习成果反馈环节，通过测 试、作业或考试等方式评估学员的学习效 果，并及时给出反馈，帮助学员了解自己 的学习状况，调整学习计划和策略。
课件形式与风格
形式选择
结合多媒体素材，运用图文、动画、 视频等多种形式，提高课件的趣味性 和易理解性。
风格设计
保持简洁明了的界面风格，统一字体 、配色和排版规范，提高课件的专业 性和美观度。
03 课程内容优化
理论知识的整合
总结词
确保内容的连贯性和完整性
详细描述
对现有课件的理论知识进行梳理，整合并去除重复和矛盾的内容，确保知识体系 的一致性和完整性。同时，补充最新的行业动态和前沿理论，使课程内容与时俱 进。
提高员工的专业技能和知识水平 ，提升工作效率和业绩。
课件定位
针对不同岗位和层级的员工，提 供定制化的培训内容和形式，满 足个性化需求。
课件内容与结构
内容选取原则
根据员工实际需求和企业发展需要，选取针对性强、实用价值高的内容。
结构安排
按照知识点逻辑关系，合理划分章节和模块，确保内容的连贯性和完整性。
05 视觉效果的美化
色彩搭配的美观性
色彩搭配要和谐统一 ，避免过多的颜色混 杂，影响视觉效果。
色彩搭配要符合品牌 形象，体现一汽大众 的品牌特色。
使用色彩来突出重点 内容，例如使用不同 的颜色来区分不同的 信息层级。
图文排版的规范性
文字大小和行间距要适中，易于阅读 。
总部下发投诉处理操作流程 - 一汽大众
厂家对投诉的考核
一、用户投诉解决率的考核：按季度进行
►1) 每个季度的用户投诉解决率统计时间为结束后第 9个工作日； ►2) 投诉解决率的统计不受系数比重影响：季度投诉解决率＜90.0% ►3) ASD 用户投诉管理系统中的投诉单关闭情况为统计依据； ►4) 在统计时间之外未解决的用户投诉，不纳入当前季度范畴但作为奥迪经销商的用户投诉管 理水平的评价依据。
3 2020/1/14
关于投诉的几个术语 投诉？
一般投诉： 指可以通过奥迪经销商内部投诉处理流程和正常政策资源来解决的用户抱怨和投诉，对应 投诉单优先级为 “一般 ”；
升级投诉： 指在奥迪经销商处理后用户再次进行投诉， 抱怨强烈或采取过激行为等，需要向区域经 理 或ASD二级部门寻求支持的投诉，对应单优先级为 “升 级”；
与所有客服同仁共勉
服务没有终点， 同样没有标准答案 在机械的工作中，发现灵感 在平凡的岗位上，创造不凡 这个过程 足以让自己走过的路没有遗憾 即使客户从未谋面， 也让他们感受到温暖 客户的最佳体验和最高满意 有我们贡献的一瓦一砖
25 2020/1/14
26 2020/1/14
4 2020/1/14
投诉处理管理规定
无论下发投诉或者自建投诉，一旦建立后，24小时内，首次联系客户，制定解决方案； 对于总部下发投诉的受理时间：一般投诉24小时内受理；升级投诉8小时内受理；重要投
诉和重要且紧急投诉4小时内受理； 根据投诉级别，处理时限分别为：一般投诉-3天，升级投诉-5天，重要投诉-8天，重要
5 2020/1/14
CRM系统投诉功能操作规范
6 2020/1/14
CRM系统自建投诉处理流程
7 2020/1/14
【培训课件】汽车4S店客户投诉管理
高品质资料
精心整理 . 精品课件
第三单元 处理投诉的基本步骤
2、基本处理步骤和执行方法
步骤2：确定原因并拟定对策计划
执行方法 将真相与 情绪分开
l l
工 作 技 巧
整理投诉内容。 将真相（现实）与客户 谈话的情绪（主观感受）分开。
确定真相
l l
l l l
客观地掌握问题并将因素分类。 分析因素的相互关系并进行分类。
餐馆中的案例
在出纳台处付帐 上甜食 上主菜 收到点菜单
高品质资料
出
进
电话订位 在大门处接待 引位 等待点菜
精心整理 . 精品课件
第一单元 投诉及投诉处理
1、什么是投诉
（2）真实的瞬间 每个餐馆员工的“真实的瞬间”， 集中起来就形成了顾客对餐馆的评价
决定了是否能维持 与顾客的良好关系 因此，每个员工在各个“真实的瞬间”， 都必须表现出最佳的行为， 以维持并提高顾客的满意度。
1、什么是投诉 投诉！
『修车服务管理』（Karl Albrecht、Ron Zenke 合著、 Diamond出版社）中介绍了有趣的数值。 1、抱有不满的顾客中96%对该企业什么都没有说。 一般发生一起索赔的话、抱有问题的顾客还会有24 人， 其中6起是较为严重的问题 2、投诉的顾客即使该问题没有充分解决，同那些没 有投诉的顾客比较，往往有着继续与该企业开展商 务往 来的倾向。 3、投诉的顾客中的54～70%如果问题得到解决的 话，则愿意与该企业还要商务往来。特别是顾客发现 问题迅 速解决的话，该数字则上升到95%。 4、发现与企业的商务往来出现问题的顾客，平均会 向9～10人说出该问题。特别是其中的13%会向20人 以上 说出该问题。 5、进行投诉并且问题得到解决的顾客，在不同的行 业有所不同，平均会向5～8人说出得到解决的事实。
投诉案例培训总结范文(3篇)
第1篇一、培训背景随着市场竞争的日益激烈，客户服务在企业发展中的重要性愈发凸显。
为了提高客户服务人员的专业素养，增强应对客户投诉的能力，我们公司于近日组织了一次针对投诉案例的专项培训。
本次培训旨在通过案例分析、互动讨论、实战演练等方式，提升员工对投诉处理的认知，掌握有效的沟通技巧和解决策略。
二、培训内容1. 投诉处理的重要性培训首先强调了投诉处理的重要性。
客户投诉不仅是对企业服务质量的检验，更是企业改进服务、提升品牌形象的重要契机。
通过妥善处理投诉，可以减少客户流失，增强客户忠诚度。
2. 投诉案例分析培训中，我们选取了多个具有代表性的投诉案例，包括产品问题、服务态度、沟通不畅等，让学员们深入分析案例背后的原因和应对策略。
通过对比分析，学员们对投诉处理有了更加直观的认识。
3. 沟通技巧沟通是投诉处理的关键。
培训重点讲解了倾听技巧、表达技巧、情绪管理等沟通技巧，帮助学员们在面对客户投诉时能够保持冷静，有效沟通。
4. 解决策略培训针对不同类型的投诉，提出了相应的解决策略。
例如，对于产品问题，要迅速定位问题原因，提供解决方案；对于服务态度问题，要真诚道歉，积极改进；对于沟通不畅问题，要耐心解释，确保信息传递准确。
5. 实战演练为了让学员们将理论知识转化为实际操作能力，培训设置了实战演练环节。
学员们分组模拟真实投诉场景，进行角色扮演，现场展示投诉处理过程。
通过演练，学员们掌握了投诉处理的实际操作要领。
三、培训效果1. 学员参与度高本次培训得到了公司各部门的积极响应，学员们积极参与，课堂气氛活跃。
在案例分析、互动讨论和实战演练环节，学员们表现出极高的热情和投入。
2. 知识掌握程度通过培训，学员们对投诉处理的理论知识有了更深入的理解，对沟通技巧和解决策略有了更加全面的掌握。
3. 实际操作能力通过实战演练，学员们将理论知识与实际操作相结合，提升了应对客户投诉的实际操作能力。
四、总结与展望1. 总结本次投诉案例培训取得了圆满成功，达到了预期目标。
一汽轿车公司奔腾轿车索赔知识培训教材(PPT 48页)
6个月或者1万公里6个月 1万公里Fra bibliotek1年或者3万公里
1、车身外部装饰件2、车身内部装饰件3、橡胶/塑料/玻璃 类：前减隔振块、防尘套（横拉杆、万向节）以上零部件 因材料本身差异，发生表面镀层脱落、锈蚀；喷涂色差、 变色；镜子眩目；断裂等缺陷。注：在含酸、碱、盐化工 行业地区行驶的车辆除外
质量担保项目
空气滤清器滤芯、机油滤清器、燃油滤清器、火花 塞、雨刷胶条、轮胎、灯泡等 传动皮带、制动盘、制动摩擦片、离合器片
C类
1年或者3万公 里
所有表面镀层和喷涂的零部件因材料本身差异、发 生化学反应或附着力差导致的锈蚀、腐蚀、剥落、 变色等缺陷(在含酸、碱、盐化工行业地区行驶的 车辆除外)各类橡胶制品、真皮制品、玻璃制品因 材料制造缺陷造成的脱层、眩目、褪色、裂纹或 断裂（不包括灯泡、雨刷胶条）
装配、调整问题引发的故障 蓄电池
D类 E类
1万公里 6个月
一汽轿车服务技能大赛（2010）内部学习课件 11
质量担保介绍
奔腾轿车大总成及特殊零部件质量担保期（标准Ⅱ） • 大总成质量担保期
质量担保期
总成名称
发动机
质量担保项目
缸体、缸盖、曲轴、凸轮轴、气门、活塞、连杆、 轴承、轴瓦、飞轮、可变正时机构 箱体、变矩器、离合器(不包含摩擦片、分离轴承)、 自动变速箱齿轮泵、齿轮、轴承、差速器 车身钣金 全车线束
一汽轿车服务技能大赛（2010）内部学习课件 8
质量担保介绍
质量担保服务内容
整车质量担保期 • 奔腾整车质量担保期限
◇ 自车辆销售之日（以销车发票日期为准）起（除出租营运外的所有
其它用途新购汽车质量担保期限为）3年或6万公里，且二者中以先 达到的为限
投诉职业培训的文本话术
投诉职业培训的文本话术尊敬的客服部门：我是一位参加贵公司所提供的职业培训课程的学员，我对课程内容以及授课方式有一些投诉。
我希望通过这封信能够表达我对这些问题的不满，并希望贵公司能够重新考虑并改进相关的培训方案。
以下是我对这些问题的详细描述：首先，我想提及的是课程内容的不足。
在课程介绍中，贵公司承诺会提供全面、实用的知识和技能培训，以帮助学员更好地适应职场的需求。
然而，在实际的授课过程中，我发现课程内容过于简单和基础，无法满足我对专业知识的深入学习需求。
我希望贵公司能够增加更多实践案例和案例分析，以及更具挑战性的课程内容，以提高培训的实效性。
其次，我对授课方式有一些疑虑。
贵公司所使用的教学方法主要以讲课为主，学员在课堂上缺乏参与的机会。
我认为学员之间的互动和讨论对于培训效果至关重要。
我希望贵公司能够增加互动环节，例如小组讨论、案例分析等形式，以提高学员的学习动力和深度参与感。
此外，我还希望贵公司能够改进课后辅导服务。
在课程结束后，我发现很难得到进一步的指导和辅导。
有时候，我对一些课程内容或是习题仍然存在疑惑，但是无法得到及时解答。
我希望贵公司能够提供一些在线的学习资源，例如教学视频或者在线讨论区，方便学员之间的交流和问题解答。
最后，我希望贵公司能够对培训课程的收费进行透明化。
在报名参加课程时，我觉得贵公司并没有充分告知我所有培训费用的构成和支付方式。
这造成了后期费用的不确定性，并给我的财务安排带来了困扰。
我建议贵公司在官方网站或者报名材料中提供详细的费用说明，以便学员能够提前预算和计划。
总而言之，我希望贵公司能够重视我所提出的问题，并对相关的培训方案进行改进。
我相信，通过贵公司的努力和改进，培训课程能够更好地满足学员的需求，提升培训的质量和实效性。
我期待着贵公司能够尽快给予回复，并约定一个解决问题的时间表。
谢谢您的关注和支持。
此致敬礼学员。
汽车4S店顾客投诉对应培训
顾客投诉对应的重要性
2.当今顾客投诉对应的环境
◇中国政府在消费者保护措施上的进展
(1)1984年 成立中国消费者协会 (2)1993年 实施产品质量法和消费者权益保护法 (3)1999年 开设“12315”消费者投诉电话 (4)2004年 成立国家质检总局缺陷产品管理中心 （召回中心） (5)2008年8月 反垄断法正式实施 (6)2010年7月 侵权责任法正式实施
常见投诉顾客类型及对应技巧
主导型顾客： ➢特征：往往只重结果，而不关心过程， 通常没有耐心。 ➢行为特征：竞争欲望强烈、容易烦躁， 注重身份，做事只看结果。
常见投诉顾客类型及对应技巧
➢对应技巧：
恰当
• 清楚、具体、击中实质 • 有准备、安排有序 • 抓住问题、不跑题 • 提供的事实有逻辑性 • 问具体问题 • 注重事实 • 给出选择
无理取闹型
我是“上帝”，做什么 都是对的。
需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧
➢ 对应技巧：
<1>准确判断顾客意图，建立明确方案； <2>明确结论性，坚持原则; <3>根据情况适时寻求第三方或中间人的协助。
小技巧
①经销店派有能力的人，例如经理级别的人员来对应。 ②经销店对整体利益进行判断，考虑给予顾客适当程度的优惠。 ③采取适当的法律手段。
常见投诉顾客类型及对应技巧
分析型顾客： ➢特征：希望精确，注重事实、数据， 做事认真。 ➢行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊 后再做决定；使用精确的语言，注重 特殊细节。
常见投诉顾客类型及对应技巧
➢对应技巧：
恰当
• 有所准备 • 直截了当，单刀直入 • 考虑问题的所有方面 • 具体说明你能做的事情 • 树立时间概念及衡量体系 • 持之以恒 • 给他们时间做决定
某汽车前台SA培训：投诉处理
第二单元 处理投诉的基本方针
1. 特约店发生投诉的类型 2. 投诉处理的基本方针
第二单元 处理投诉的基本方针
1. 特约店发生投诉的类型
用户投诉一般可以分成哪些类型?
第二单元 处理投诉的基本方针
1. 特约店发生投诉的类型
〈投诉类型〉 产品投诉（故障等） 修理技术投诉 修理费用投诉 （预算、保证等） 接待投诉
第三单元 处理投诉的基本步骤
2.基本处理步骤的执行方法
步骤2：确定原因并拟定对策计划
执行方法与工作技巧
执行方法
工作技巧
将真相与 情绪分开
l 整理投诉内容。 l 将真相（现实）与客户情绪（主观感受）分开
确定真相
l 客观地掌握问题并将因素分类。 l 分析因素的相互关系并进行分类。
确定真实原因
l 明确人员/组织/技术中的关键问题。 l 明确问题的原因。 l 确认可否特约店内部解决。
“投诉”是向 供应商提出的 有关内容和程 度的声明
顾客客户不不满意满度 意度
期望的产品与服务 客户得到的产品和
质量和价格
服务的价值
期望的产品与服务 客户得到的产
质量和价格
服务的价值
9、 要学生做的事，教职员躬亲共做；要学 生学的 知识， 教职员 躬亲共 学；要 学生守 的规则 ，教职 员躬亲 共守。2 1.6.10 21.6. 10Thu rsday, June 10, 2021
+
将客户满意度恢复 至用户期待值或尽 量接近用户期待值
满
意0
度
用户期待值
—
发生问题 购买时
投诉的处理
时间
第一单元 投诉及投诉处理
一汽大众试驾专员培训内容
一汽大众试驾专员培训内容作为一汽大众的试驾专员，不仅需要具备丰富的汽车知识，还要掌握出色的驾驶技巧和优质的服务意识。
以下是一汽大众试驾专员培训的主要内容，旨在帮助学员全面提升专业素养。
一、汽车知识培训1.产品知识：深入了解一汽大众各车型的设计理念、技术特点、性能参数、配置等方面的内容。
2.品牌文化：学习一汽大众的发展历程、品牌理念、企业文化等，增强品牌认同感。
3.汽车原理：掌握汽车的基本构造、工作原理、性能指标等，为试驾过程中的问题解答提供支持。
二、驾驶技巧培训1.基本驾驶技巧：学习正确的驾驶姿势、操作方法，熟悉离合器、刹车、油门等操作要领。
2.高级驾驶技巧：掌握紧急刹车、紧急避让、过弯技巧、坡道起步等高级驾驶技能。
3.节能驾驶技巧：学习如何降低油耗、减少排放，提高驾驶经济性。
三、服务意识培训1.客户接待：学习礼貌、热情、专业的客户接待技巧，提升客户满意度。
2.沟通技巧：掌握有效的沟通方法，了解客户需求，为客户提供合适的建议。
3.服务流程：熟悉试驾全流程，包括预约、接待、试驾、回访等环节，确保为客户提供优质的服务体验。
四、安全意识培训1.遵守交通规则：强化交通法规意识，确保试驾过程中的安全。
2.安全驾驶：学习预见性驾驶、防御性驾驶等安全驾驶技巧，降低事故风险。
3.紧急处理：掌握突发情况下的应急处理方法，提高应对能力。
五、职业素养培训1.职业道德：树立正确的职业道德观念，诚信、敬业、尊重客户。
2.团队协作：培养团队精神，提高团队协作能力。
3.自我提升：不断学习新知识、新技能，提升个人综合素质。
通过以上培训内容，一汽大众试驾专员将具备全面的职业素养，为客户提供专业、优质的服务。
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经销商投诉处理流程
投诉接收人 客服部门 业务部门
客服部门
开始
用户投诉
形成投诉单
内部形成处理方案
否 是否升级 是
获得一汽-大众意见后形成 处理方案
与用户协商
是否达成一致
否
是
方案实施
客户回访
否 客户是否满意
是 改进分析总结
结束
电话回访、热线、现场、上门、信件、 email、总部下发，客服部门形成投诉 单，进行情绪判断
类型的接触原因，类型必须与解除原因保持一致，否则不允许提报； ③ “来源类别”：字典与SAPCRM系统对应。默认为无社会部门介入，当有特殊社会部门介入时需要更改此项以使一汽-大众相关部
门看到该投诉；
※
④ “重要程度”：只有“一般投诉”和“升级投诉”两个选项。 通常情况下重要程度选定为“一般投诉”，只有当经销商内部无法 对投诉提供令用户满意的解决方案，需要向区域寻求支持时才可升级。投诉升级与否需要由经销商总经理判定。 如果“客户接触 原因”非投诉内容，此字段不显示；
用户投诉管理系统使用规定
投诉单升级规定：（当出现以下任一条件，且经得经销商总经理确认的前提下，自建投诉单可升级至事业部或 本部） ➢出现因产品质量问题而产生的车身开裂、制动系统失效、转向系统失效、燃油泄漏、安全带断裂、气囊损坏、 自燃等严重安全性能故障问题； ➢同一主要零部件产品质量问题更换2次后，仍不能正常使用的； ➢用户由于非维修原因在服务站逗留时间大于3周（如等待备件等）； ➢用户由于维修问题（非事故车）在经销商逗留至少3天，修理时间不明确； ➢用户就同样的问题至少三次来服务站； ➢车辆故障已有解决方案，但用户不接受； ➢用户抱怨有强烈激化的倾向，威胁向媒体或法律部门曝光，或者已经曝光；或者已经影响经销商正常工作时； ➢经销商层面，车辆故障（非事故车）没有维修方案或修理可能； ➢大众品牌的VIP用户投诉
A2类 区域现场服务
事业部备件经理
备件部
开始 用户投诉 投诉单建立 投诉种类
经销商
投诉处理状态
投诉单已建立 经销商已受理 经销商已处理 区域已受理 区域已处理 职能部门已受理 职能部门已处理 产品责任部已受理 产品责任部已处理
B1、B4类 现场技术服务
B2、B3类 区域现场服务
C类 区域销售经理
现场技术服务经理
DS CRM系统新增投诉功能
①
②
③
① 新增与总部的信息传递功能。 ② 丰富了投诉人的属性字段。 ③ 与总部的投诉字典进行同步。
DS CRM系统新增投诉功能
④ ※
⑤ ⑥ 投诉处理新增功能： ④ 锁定首次联系时间。 ⑤ 增加下发总部意见和处理情况。 ⑥ 增加有客户沟通后的处理进程标识和返厂标识。
DS CRM系统新增投诉功能
用户投诉管理系统适用范围
➢一汽-大众特许经销商 ——总经理 ——总监 ——经理 ——顾问 ——员工
➢一汽-大众大众品牌事业部 ——服务代表 —— 销售经理
➢一汽-大众销售有限责任公司 ——客户关系管理部 —系统相关术语
➢用户 ➢经销商 ➢一般投诉 指可以通过经销商内部投诉处理流程和正常政策资源来解决的用户抱怨和投 诉，对应 投诉单优先级为“一般”； ➢升级投诉 指在经销商处理后用户再次或多次进行投诉，用户抱怨强烈已经采取或有潜在采取过激行为等，经销商需要向事业部或本部寻 求支持的投诉，对应投诉单优先级为“升级”； ➢重大投诉 由可能的产品质量问题引起的造成人员伤亡、重大财产损失的事件；或由产品责任事件、客户对一汽大众和经销商的某些举措 不满或其他原因引起的媒体关注的投诉、引起投诉受理部门（如消协、质检局等）关注的投诉、聚众干扰一汽大众和经销商正 常业务秩序的投诉等，对应投诉单优先级为“重大投诉”。 ➢区域经理 ➢投诉接收人 ➢投诉单
D类投诉
销售费用 销售用户对待
媒体、网络、国家职能部门投诉 D类
销售业务规范
销售订车周期
C类
车辆订购/交付
订车周期
金融政策
二手车
投诉管理项目操作
1. 总部与经销商投诉交互流程 2. DS CRM 系统新增投诉功能 3. DS CRM 系统投诉功能操作规范 4. DS CRM 系统投诉辅助功能
投诉管理规定相关介绍
按照重要和紧急程度，将投诉划分为： 一般投诉、升级投诉、和重大投诉三个级别
一般投诉：指可以通过经销商内部投诉处理流程和正常政策资源来解决的用户抱怨和投诉，对应投诉单优 先级为“一般”；
升级投诉：指在经销商处理后用户再次进行投诉，用户抱怨强烈会采取过激行为等，经销商需要向区域或 本部寻求支持的投诉，对应投诉单优先级为“升级”；
业务部门制定处理方案，业务部门负 责与客户协商。
客服部门负责回访，进行情绪总结。 客服总监负责对典型案例分析，定期 召开由总经理参加的分析会，协调制 定改进措施
大众品牌投诉管理系统功能介绍
系统功能概述：
➢大众品牌投诉管理系统是基于SAP CRM系统定制开发的一套用于处理客户抱怨投诉的一套的业务系统 ➢与经销商端DS-CRM系统对接，实现投诉信息的系统传递 ➢实现客户>一汽大众客服> 经销商客服> 区域人员> 销售公司业务部门
发动机、增压器 燃油供给系 进、排气装置 空调系统 变速箱及传动机构 转向装置 前、后悬挂 车轮、制动器 手操纵装置、踏板杠杆装置 车身、覆盖件 电器、控制单元
B1类 B2类
B3类 B4类
B4.1
B4.2 B4.3 B4.4 B4.5 B4.6 B4.7 B4.8
B4.9 B4.10 B4.11
C销售类投诉
重大投诉：指在区域经理处理后，仍旧不能满足用户需求，向本部部门寻求支持的投诉，对应投诉单优先 级为“重大”；
总部下发投诉传递流程
简单记忆： 对于总部下发投诉，经销商的投诉解决方案和过程与总部互通，并最终由总部关闭投诉。
总部下发投诉单
经销商受理投诉
制作投诉解决方案
投诉处理解决
反馈方案有效
总部处理意见及方案 接收
经销商相关部门/人员职责
➢客服总监/经理 ➢销售/服务总监 ➢销售/服务经理 ➢销售/服务顾问 ➢客户回访员
用户投诉管理系统使用规定
➢投诉级别：一汽-大众下发的投诉单和经销商新建的投诉单，投诉级别为一般投诉、升级投诉和重大投诉。 ➢投诉单关闭：投诉单的关闭遵从“谁建立谁关闭”的原则，即一汽-大众下发的投诉单，由一汽-大众本部建单人员 关闭；经销商自建投诉单由经销商内部建单人员进行关闭。 ➢投诉单受理响应时间：经销商需要对一汽-大众下发投诉单做出受理响应，受理响应时限为投诉单建立时起至系统接 收到受理响应时止的时间间隔。根据投诉级别，受理时限分别为：一般投诉-24小时内，升级投诉-8小时内，重大投诉 -4小时内。 ➢首次联系用户：投诉单建立后，立即安抚用户，确保首次联系用户的时间在24小时内。
⑦
⑧
投诉处理新增功能： ⑦ 增加投诉解决方案执行时的明细。 ⑧ 增加对Feedback信息明细的录入（当投诉涉及Feedback信息
时）。
投诉管理培训主要内容
1. 总部与经销商投诉交互流程 2. DS CRM 系统新增投诉功能 3. DS CRM 系统投诉功能操作规范 4. DS CRM 系统投诉辅助功能
一汽-大众投诉管理系统
管理规定解读 项目介绍及操作
2011-12-10
整理：钟小慧
开发使用用户投诉管理系统的目的
➢明确经销商在投诉处理中的工作内容 ➢确定经销商内部各部门/人员的职责 ➢确定投诉处理及信息传递程序 ➢加快用户投诉处理效率，及时有效地解决用户问题 ➢改进工作质量，减少用户抱怨 ➢提高用户的满意度和忠诚度
计划与订单部
技术服务部
产品责任
产品责任个案处理 结束
D类 公关部
角色设置 经销商
投诉处理相关角色 区域
技术代表 销售经理 服务代表
职能部门 订单管理部 公关部 技术服务部 备件部 现场管理部 产品责任部
高层 销售公司领导
投诉等级 一般投诉（Ⅰ白）
升级投诉（Ⅱ黄）
重大投诉（Ⅲ红）
投诉种类
➢ A服务类 ➢ B技术类 ➢ C销售类 ➢ D媒体
DS CRM系统投诉功能 操作规范概述
经销商自建投诉操作规范
基
客客
本
方
户户投投投投投案改
信需诉诉诉诉诉实进
息求处升解回关施分
录录理级决访闭细析
入入
方
节
案
总部下发投诉操作规范
基
客
本
方
投户投投投投投案改
诉信诉诉诉诉诉实进
响息处反解回关施分
应维理馈决访闭细析
护
方
节
案
经销商自建投诉-投诉录入
► 客户信息录入 ： ① 必填项：全部为都是必填项（销售类投诉无委托单号可以省略），方便总部了解客户信息； ② 上传项：带“*”字段是点击“提交方案”按钮后的实时上传项。包括电话，车型，行驶里程，需求人，需求人电话； ③ 需求人：是指直接与经销商联系并表达需求的客户，可能不是车主，也不是联系人； ④ 对于销售类需求单，“车型”字段可录入客户咨询或投诉的车型信息；缺少车辆信息时，录入
“vw-备用车型”；行驶里程录入0-2500”(如销售潜在客户对接待，服务态度等相关投诉)； “在工具栏上方，可以根据车牌号或底盘号查询客户资料，并带出相关字段信息。
经销商自建投诉-投诉录入
► 客户需求录入 ： ① 上传项：类型，客户接触原因，来源类别，重要程度，初始客户情绪状态，客户要求，反映问题 ② “类型”与“客户接触原因” ：字典与SAPCRM系统中字典一致。 当选择了“类型”之后，在“客户接触原因”中将显示对应
投诉单下发时投诉种类由投诉单创建人设立,进行不同流程 处理
不同的等级投诉，都由经销商提出解决方案