医院投诉处理制度
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度引言概述：医院作为提供医疗服务的机构，为了保障患者的权益和提高医疗质量，建立了完善的投诉处理制度。
该制度旨在及时解决患者的投诉问题，改进医疗服务，提升医院的声誉和信誉度。
本文将分四个部份详细介绍医院投诉处理制度的相关内容。
一、投诉受理阶段1.1 投诉渠道的建立医院建立了多种投诉渠道，包括电话投诉、书面投诉、电子邮件投诉等，以方便患者随时随地提出投诉。
同时，医院还设立了投诉箱，供患者在医院内投递书面投诉。
1.2 投诉受理流程医院设立专门的投诉受理部门，负责接收和处理患者的投诉。
一旦收到投诉，该部门会即将进行登记，并要求患者提供详细的投诉内容和相关证据。
然后，投诉受理部门会按照既定的流程进行初步调查和核实，以确定投诉的真实性和严重程度。
1.3 投诉受理期限医院规定了投诉受理的期限，通常为3个工作日。
在这个期限内，医院会尽快完成初步调查，并与患者取得联系，告知投诉处理的发展情况。
二、投诉处理阶段2.1 投诉调解医院会派遣专业的调解人员与患者进行面对面的沟通，了解双方的意见和诉求，寻求双方的共识和解决方案。
调解人员会根据实际情况，提出合理的解决方案，并征得患者的允许。
2.2 投诉复核如果患者对调解结果不满意，医院会进行投诉复核。
医院会重新评估投诉的真实性和严重程度，再次核查相关证据，并邀请独立的第三方专家参预复核工作，以确保公正客观。
2.3 投诉处理结果通知医院会将投诉处理结果以书面形式通知患者，并告知患者有关申诉的途径。
同时，医院还会根据投诉的性质和严重程度，采取相应的纠正措施，以避免类似问题再次发生。
三、投诉监督阶段3.1 投诉数据统计与分析医院会定期对投诉数据进行统计和分析，以了解投诉的主要问题和趋势，并及时采取措施改进医疗服务质量。
3.2 投诉处理效果评估医院会对投诉处理效果进行评估，了解患者对投诉处理制度的满意度。
同时，医院还会邀请患者参预满意度调查，以获得更多的反馈和建议。
3.3 投诉信息公开医院会将投诉信息公开，以增加医院的透明度和公信力。
医院投诉管理管理制度方案(7篇)
医院投诉管理管理制度方案（7篇）方案11.设立专门的投诉管理部门，负责接收、登记和处理所有投诉。
2.制定标准化的投诉分类体系，如服务质量、医疗技术、环境卫生等，以便于分析。
3.实行投诉快速响应机制，对紧急或重大投诉立即启动调查。
4.对调查结果进行公开透明的反馈，确保投诉人得到合理回应。
5.对涉及的员工进行责任认定，必要时采取纪律处分，同时提供改进指导。
6.定期进行员工培训，强调患者权益，提升服务态度和专业技能。
7.根据投诉情况和处理效果，定期评估制度的执行情况，及时修订和完善制度，以适应医院发展的需要。
通过上述方案的实施，医院投诉管理制度将形成一个闭环的管理系统，从投诉的接收、处理到反馈，再到改进措施的落实，每个环节都紧密相连，确保医院能够不断优化服务，提升患者就医体验。
方案21.设立专门的投诉热线和邮箱，方便患者及家属随时反映问题。
2.定期组织投诉处理培训，提升员工应对投诉的专业能力。
3.建立投诉处理小组，由各部门负责人参与，确保投诉的公正处理。
4.实行匿名投诉制度，保护投诉者的隐私。
5.对于重大或反复出现的投诉，医院应召开专项会议，研究解决方案，并跟踪改进效果。
6.定期发布投诉报告，公开投诉处理情况，增加透明度。
通过以上方案，人民医院将构建一个高效、公正的投诉管理体系，不断提升医疗服务质量和患者满意度。
方案31.建立投诉管理团队：由医院管理层、医务部、护理部等相关部门组成，负责投诉的接收、处理和跟进。
2.设立投诉热线：设立24小时投诉热线，保证患者随时能反映问题。
3.培训与教育：对医护人员进行投诉处理技巧的培训，提高其应对投诉的能力。
4.及时反馈：在接到投诉后，应在规定时间内给予回复，告知投诉人处理进度和结果。
5.公示制度：在医院显眼位置公示投诉管理制度，让患者了解投诉流程和权利。
6.持续改进：根据投诉数据分析，定期更新服务流程，改进服务质量。
通过上述方案的实施，医院将能构建起一套高效、公正的投诉管理体系，实现医疗服务的持续改进，提升患者满意度。
医院投诉处理制度(简单版8篇)
医院投诉处理制度（简单版8篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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医院投诉处理工作制度
医院投诉处理工作制度
一、前台接待投诉
1.接待员培训：医院应组织接待员进行专业培训，了解医院投诉处理
工作制度，并具备良好的服务态度和沟通技巧。
2.接待投诉流程：接待员应按照医院规定的流程接待投诉，包括主动
向患者了解投诉原因、记录投诉内容和患者信息等。
二、投诉登记
2.登记责任人：医院应指定专人负责投诉登记工作，确保投诉信息的
准确性和及时性。
三、投诉处理
1.投诉分级：医院应根据投诉的严重程度进行分级处理，高级别投诉
由领导或专业人员负责处理，低级别投诉由相关科室或工作人员负责处理。
2.调查核实：医院应尽快组织相关人员对投诉进行调查核实，了解事
实真相，避免任何偏颇。
3.反馈结果：医院应及时向投诉人反馈处理结果，解释每一步骤的具
体操作和处理建议，并向投诉人道歉和补救措施，以提升其满意度。
4.记录归档：医院应将每一起投诉案件的处理过程和结果进行记录，
以备后续追踪和提升服务质量之用。
四、投诉结果反馈
2.投诉案例分析会议：医院可以定期召开投诉案例分析会议，分享投
诉案例和处理经验，提升整体服务质量。
五、投诉处理工作制度监督
1.内部监督：医院应设立专门的投诉处理监督部门，对投诉处理工作进行监督，包括投诉处理流程的规范性、及时性和准确性等方面。
2.外部监督：医院应鼓励投诉人向相关监管部门进行投诉，由监管部门对医院的投诉处理工作进行监督和评估。
总之，医院投诉处理工作制度是医院保障病人权益和改进服务质量的重要手段。
通过建立完善的投诉处理流程和监督机制，医院可以提高投诉处理效率，更好地回应患者的关切和需求，为患者提供更好的医疗服务。
医院投诉与处理管理制度
医院投诉与处理管理制度第一章总则第一条为规范医院投诉与处理工作，加强与患者沟通沟通，提升医院服务品质，订立本制度。
第二条本制度适用于本医院全部医疗、护理和行政服务的投诉与处理工作。
第三条医院投诉与处理工作的原则是公正、透亮、快速、高效。
第四条医院投诉与处理工作分为内部投诉和外部投诉两类。
第五条内部投诉是指患者对医院服务质量提出的投诉，包含但不限于医疗技术、护理态度、环境乾净等方面的问题。
第六条外部投诉是指患者对医院服务质量向有关监管部门和媒体等外部机构提出的投诉。
第二章投诉渠道与受理第七条医院设立多种投诉渠道，包含书面信函、电话、电子邮件、网上投诉等形式，确保投诉渠道畅通，并在显著位置张贴投诉联系方式和受理方法。
第八条医院设立投诉受理部门，由特地人员负责接收、登记并向相关部门转办投诉事项。
第九条投诉受理部门应对投诉事项进行及时、准确的登记，并要求投诉人供应相关证据料子，如有不完整的，应予增补。
第十条医院应设立24小时投诉热线，确保在任何时间段患者都能方便地提出投诉。
第十一条医院应在接到投诉后的24小时内，完成初步调查并向投诉人进行反馈。
第三章投诉处理程序第十二条投诉处理程序包含投诉受理、初步调查、责任认定、处理看法反馈、结果存档等环节。
第十三条投诉受理环节：投诉受理部门应当在接到投诉后的24小时内完成登记，并向投诉人供应投诉受理单。
第十四条初步调查环节：医院应当组织相关部门进行初步调查，了解投诉事项的真实情况，包含核实相关证据和听取相关人员的解释。
第十五条责任认定环节：依据初步调查结果，医院应当确定责任方，并进行责任认定。
对于医院内部的责任，医院应当采取相应的矫正措施，确保问题不再发生。
第十六条处理看法反馈环节：医院应当在完成责任认定后的15天内，向投诉人供应处理看法，并告知投诉人申请复议、上诉的途径。
第十七条结果存档环节：医院应当将投诉处理结果及时归档，并进行定期总结分析，不定期对投诉处理工作进行评估。
医院投诉的管理制度
医院投诉的管理制度一、医院投诉的一般管理规定1.投诉受理部门医院应当设立专门的投诉受理部门，负责接受患者或家属的投诉，并做好相关记录、调查、处理和反馈工作。
投诉受理部门应当具备较高的专业水平，能够熟练处理各类投诉事件。
2.投诉的受理范围投诉受理部门应当受理患者或家属对医院服务质量、医疗技术、医务人员素质等方面的投诉。
同时，医院还应当建立与患者投诉相关的其他信息反馈渠道，如电话、网络等，方便患者进行投诉。
3.投诉的受理流程（1）投诉受理部门应当及时接受患者或家属的投诉，做好相关记录，并开展初步调查。
（2）对于简单的投诉事件，应当在48小时内给予回复；对于复杂的投诉事件，应当在7个工作日内给予回复。
（3）投诉受理部门应当与相关部门协调，配合处理投诉事件，并在处理完毕后，向患者或家属进行反馈。
4.投诉处理的原则（1）公正、公开：医院应当公开投诉受理部门的联系方式，并保证投诉处理过程的公正公开。
（2）及时、有效：医院应当及时处理患者或家属的投诉，确保有效解决投诉引发的问题。
（3）诚信、宽容：医院应当以诚信和宽容的态度对待患者的投诉，尊重患者的合法权益。
5.医院应当建立健全的投诉处理机制，明确投诉的受理、调查、处理和反馈程序，确保投诉事件得到妥善处理。
二、医院投诉的具体管理办法1.投诉受理流程（1）患者或家属可以通过医院的投诉受理部门、电话、网络等渠道进行投诉。
（2）投诉受理部门应当及时接受投诉，进行初步核实，并做好相关记录。
（3）对重大投诉事件，应当成立专门的调查组，进行深入调查。
调查报告应当在7个工作日内提交给医院领导。
2.投诉处理程序（1）对于涉及医疗纠纷的投诉事件，应当及时调查核实，并报请医务委员会、医疗纠纷调解委员会进行协调处理。
（2）对于影响医院声誉的投诉事件，应当及时通报医院领导，做好舆情危机处理工作。
（3）对于重复性投诉事件，应当进行跟踪调查，找出问题的根源，并提出整改建议。
3.投诉的录入与管理医院应当建立健全的投诉库，对投诉事件进行分类、归档、统计分析，及时发布医院的投诉处理情况，并定期向社会公布。
医院投诉反馈管理制度
第一章总则第一条为加强医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有临床科室、服务部门及医疗行为引起的投诉和纠纷。
第三条我院将坚持以患者为中心，建立健全投诉反馈机制，及时、公正、有效地处理患者投诉，促进医患和谐。
第二章投诉渠道第四条投诉渠道包括：1. 电话投诉：设立医院投诉监督电话，24小时值班，接听患者及家属来电。
2. 电子邮件投诉：提供医院电子邮箱，方便患者及家属通过电子邮件投诉。
3. 来访投诉：设立医院公众场所的意见投诉箱，方便患者及家属直接来访投诉。
4. 网站投诉：在医院官方网站上设立投诉专栏，患者及家属可在线提交投诉。
5. 其他渠道：如微信、微博等社交媒体平台。
第三章投诉受理与处理第五条投诉受理：1. 医院设立投诉接待部门，负责接收和处理各类投诉。
2. 投诉接待部门接到投诉后，应认真记录投诉内容，并告知投诉人投诉处理流程。
3. 投诉接待部门对匿名投诉，应进行登记并认真核查，发现问题及时督促相关部门整改。
第六条投诉处理：1. 投诉接待部门对投诉事项进行调查、核实，并及时向投诉人反馈处理结果。
2. 投诉事项涉及医疗质量、医疗安全等重大问题，应立即启动应急预案，确保患者安全。
3. 投诉事项涉及其他部门，应协调相关部门共同处理。
4. 投诉处理过程中，应尊重投诉人合法权益，耐心解释，避免矛盾激化。
第七条投诉反馈：1. 投诉处理完毕后，应在3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
2. 投诉人如对处理结果不满意，可向上级部门或相关部门提出申诉。
3. 医院应建立健全投诉反馈跟踪制度，对投诉处理情况进行跟踪回访，确保问题得到妥善解决。
第四章奖励与处罚第八条对在投诉处理工作中表现突出的个人和部门，给予表彰和奖励。
第九条对在工作中玩忽职守、徇私舞弊、推诿扯皮、不履行职责等行为，依法依规追究相关责任。
第五章附则第十条本制度自发布之日起实施，由医院投诉管理部门负责解释。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度一、总则第一条为加强医院投诉管理，及时、有效地处理患者投诉，维护患者合法权益，构建和谐医患关系，根据《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷处理办法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本院范围内患者投诉的处理工作。
第三条医院投诉处理工作应当遵循合法、公正、公开、及时、便民的原则，确保患者合法权益得到有效维护。
第四条医院应当设立投诉管理部门，负责投诉处理的协调和指导工作。
第五条医院各科室、部门应当积极配合投诉管理部门处理投诉事项，共同做好投诉处理工作。
二、投诉渠道和方式第六条医院应当设立投诉接待场所，并在医院显眼位置设置投诉举报箱、投诉电话、电子邮箱等投诉渠道，方便患者进行投诉。
第七条投诉管理部门应当设立投诉处理专用记录本，详细记录投诉事项、投诉人信息、处理结果等内容。
第八条投诉可以采用书面、口头、电子邮件、电话等方式进行，投诉人可以要求匿名。
三、投诉处理流程第九条投诉管理部门应当在接到投诉后及时进行登记，并根据投诉内容进行分类，确定责任科室和处理人员。
第十条投诉管理部门应当在接到投诉后1个工作日内，将投诉内容、处理人员、处理时限等告知投诉人。
第十一条责任科室和处理人员应当及时调查核实投诉事项，并根据实际情况采取相应措施，确保患者合法权益得到维护。
第十二条投诉处理结束后，投诉管理部门应当将处理结果书面告知投诉人，并对处理结果进行记录和归档。
第十三条投诉人对处理结果不满意的，可以向医院投诉管理部门提出再次投诉，投诉管理部门应当重新进行调查处理。
四、投诉处理要求第十四条医院各科室、部门和医务人员应当严格执行诊疗规范，提高医疗服务质量，减少医患纠纷的发生。
第十五条医院应当加强医德医风建设，提高医务人员职业道德素质，树立良好的医院形象。
第十六条医院应当加强医疗安全管理和风险防范，对存在医疗质量安全隐患的科室和人员，应当及时采取措施进行整改。
第十七条医院应当加强患者满意度调查和评估，及时了解患者需求和意见，不断提高医疗服务质量。
医院投诉处理机制管理制度
第一章总则第一条为加强医院投诉处理工作，维护患者合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院内部各部门及工作人员在处理患者投诉过程中的工作。
第三条医院投诉处理工作遵循以下原则：1. 以患者为中心，维护患者合法权益；2. 及时、公正、透明地处理投诉；3. 严肃、认真、负责地对待投诉；4. 保护患者隐私，保守医疗秘密。
第二章投诉途径与渠道第四条患者可以通过以下途径向医院投诉：1. 来信：将投诉信件寄至医院办公室；2. 来电：拨打医院投诉电话；3. 来访：直接前往医院办公室或医务科投诉；4. 电子邮件：发送投诉邮件至医院指定邮箱；5. 医院网站：通过医院网站在线投诉。
第五条医院设立投诉电话、投诉邮箱、投诉信箱等，确保患者投诉渠道畅通。
第三章投诉处理程序第六条医院设立投诉接待岗位，负责接待患者投诉，并按照以下程序进行处理：1. 认真听取患者投诉，详细记录投诉内容；2. 对投诉内容进行初步分析，判断是否属于医院职责范围；3. 如属医院职责范围，及时转交相关部门或科室处理；4. 如非医院职责范围，向患者说明情况，并建议其向相关部门投诉；5. 对无法当场解决的问题，及时告知患者处理时限。
第七条医务科负责投诉处理的协调、指导和监督工作。
第八条投诉处理时限：1. 一般性投诉处理不超过三个工作日；2. 复杂投诉处理不超过一周；3. 特殊情况可适当延长处理时限。
第四章投诉处理结果第九条投诉处理结果应向患者进行反馈，并按照以下原则：1. 如投诉问题属实，对相关责任人员进行处理；2. 对患者提出合理意见，及时改进医院工作；3. 对患者表示歉意，消除患者不满情绪；4. 对投诉处理结果进行总结，形成案例库。
第五章奖励与处罚第十条对在投诉处理工作中表现突出的个人和部门给予奖励。
第十一条对在投诉处理工作中玩忽职守、推诿扯皮、徇私舞弊等行为，按照相关规定进行处罚。
第六章附则第十二条本制度由医院办公室负责解释。
医院投诉处理管理制度
第一章总则第一条为加强医院内部管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，构建和谐的医患关系，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院全体员工、患者及其家属、医疗行为涉及的第三方等相关人员。
第三条医院投诉处理工作遵循依法、公开、公正、及时、便民的原则。
第二章投诉途径与渠道第四条投诉途径：1. 电话投诉：患者或家属可通过医院设立的投诉电话进行投诉。
2. 电子邮件投诉：患者或家属可通过医院设立的电子邮箱发送投诉邮件。
3. 来访投诉：患者或家属可直接到医院投诉接待室进行投诉。
4. 网络投诉：患者或家属可通过医院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。
5. 其他途径：医院可根据实际情况，增设其他投诉途径。
第五条投诉渠道：1. 医院投诉接待室：负责接待患者或家属的投诉，并进行初步登记。
2. 医务科：负责对投诉事项进行调查、核实和处理。
3. 相关科室：负责对投诉事项进行整改和落实。
4. 院领导：负责对重大投诉事项进行决策和指导。
第三章投诉处理程序第六条投诉接待：1. 投诉接待人员应热情接待投诉者，耐心倾听其投诉内容。
2. 投诉接待人员应详细记录投诉者的基本信息、投诉事项、联系方式等。
3. 投诉接待人员应向投诉者说明投诉处理流程。
第七条投诉调查：1. 医务科接到投诉后，应及时进行调查、核实。
2. 医务科应根据投诉内容，确定调查范围和调查方法。
3. 医务科应邀请相关科室、部门参与调查。
4. 调查过程中，应充分听取投诉者、被投诉者的意见。
第八条投诉处理：1. 医务科根据调查结果，提出处理意见。
2. 处理意见应明确、具体、可行。
3. 处理意见应征求相关科室、部门的意见。
4. 处理意见经院领导批准后，由相关科室、部门负责落实。
第九条投诉反馈：1. 投诉处理结束后，应及时向投诉者反馈处理结果。
2. 投诉者对处理结果不满意，可向医务科或院领导提出申诉。
第四章奖励与处罚第十条对在投诉处理工作中表现突出的个人或集体，给予表彰和奖励。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度一、总则第一条为保障患者权益，提高医疗服务质量，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本院范围内对医疗服务、医院管理等方面的投诉处理。
第三条医院投诉处理工作应当坚持客观、公正、及时、有效的原则，切实维护患者合法权益。
第四条医院设立投诉管理部门，负责全院投诉的处理工作。
二、投诉管理部门职责第五条投诉管理部门的职责如下：1. 宣传医疗卫生法律法规，提供咨询服务。
2. 接收并登记患者投诉，向相关部门转交投诉事项。
3. 督促并协调相关部门对投诉事项进行调查处理。
4. 跟踪投诉处理结果，向患者反馈处理意见。
5. 定期分析投诉原因，提出改进措施。
6. 建立投诉档案，对投诉处理情况进行汇总和分析。
三、投诉处理程序第六条投诉处理程序分为接收投诉、调查核实、处理投诉、反馈结果和跟踪监督五个步骤。
1. 接收投诉：投诉管理部门设立投诉热线、投诉箱、投诉邮箱等多种渠道接收患者投诉。
2. 调查核实：投诉管理部门对投诉事项进行初步审查，确定投诉事项的性质，向相关部门发出调查通知。
3. 处理投诉：相关部门接到调查通知后，对投诉事项进行调查，核实事实，分清责任，并根据相关规定提出处理意见。
4. 反馈结果：投诉管理部门将处理意见反馈给患者，并向患者解释相关理由。
5. 跟踪监督：投诉管理部门对处理结果进行跟踪监督，确保整改措施落实到位。
四、投诉处理规定第七条投诉管理部门在处理投诉时，应当遵守以下规定：1. 保护患者隐私，不得泄露患者个人信息。
2. 认真听取患者意见，耐心解释相关政策。
3. 公正客观地处理投诉，避免偏袒任何一方。
4. 及时反馈处理结果，尊重患者的知情权。
5. 对重大投诉事项，应当及时向上级主管部门报告。
五、投诉处理奖惩机制第八条投诉管理部门对投诉处理过程中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励。
第九条投诉管理部门对投诉处理不力的部门和个人，给予批评教育，情节严重的，依法依规追究责任。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度第一章总则第一条目的和依据为规范医院投诉处理工作，处理投诉事件，维护医院良好的医疗服务形象，保障患者合法权益，依据《中华人民共和国法律》《医院管理条例》等相关法律法规，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于本医院内的全部投诉事件的处理。
第三条定义和解释1.医院投诉：患者或其家属对医院服务、医疗行为、医疗质量等提出的不满和看法。
2.投诉接待员：由医院指定的负责接受投诉并帮助解决的工作人员。
3.投诉处理人员：由医院指定的负责处理投诉的专职工作人员。
4.投诉处理小组：由投诉处理人员构成的特地机构，负责受理、调查和处理涉及多而杂、重点投诉事件的机构。
第二章立案和受理第四条投诉受理1.患者或其家属可以书面、口头或电子方式向医院投诉。
2.投诉受理应由投诉接待员负责，及时进行登记，认真记录投诉内容、时间、联系方式等信息，并将投诉转交投诉处理人员。
第五条投诉立案和调查1.投诉接待员将投诉料子移交给投诉处理人员，由其负责立案并进行调查。
2.投诉处理人员应当及时与投诉人取得联系，听取其叙述，并核实投诉事实。
3.投诉处理人员有权要求有关医务人员供应问题现场的相关资料，并可以与之进行沟通、访谈。
第六条调查结果1.投诉处理人员应当在7个工作日内完成调查，并向投诉人告知调查结果。
2.假如调查结果需要进一步调查，投诉处理人员可以延长调查期限，但延长的期限不得超出7个工作日。
第七条投诉处理结果1.依据调查结果，投诉处理人员应当及时订立处理方案，并将处理方案告知投诉人。
2.处理方案应当综合考虑医院的责任、投诉事实的情况以及法律法规的规定，并采取有效措施解决问题。
3.投诉处理人员应当确保投诉人的知情权，向其认真介绍处理方案和处理决议。
第三章申诉和复核第八条投诉申诉1.投诉人对投诉处理结果不满意的，可以申请复核或要求重新调查。
2.投诉申诉应当以书面形式提交给医院，相关料子需附上复印件，并在收各处理结果后的10个工作日内提出。
医院投诉处理制度(5篇)
医院投诉处理制度为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。
根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。
一、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院____，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄(本)。
2、建立院总值班制度，实行____小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围1、院办公室。
受理行政事务与管理方面的投诉。
2、党委办公室。
受理医德医风方面的投诉。
3、人事处。
受理职工劳动纪律方面的投诉。
4、监审处。
受理职工违规违纪方面的投诉。
5、医教处。
受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
6、护理部。
受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
7、财务处。
受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。
8、保卫处。
受理医院安全方面的投诉。
9、总务处。
受理后勤保障方面的投诉。
10、设备处。
受理设备管理方面的投诉。
11、感染管理科。
受理院内感染方面的投诉。
12、药剂科。
受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
投诉的匿名信件和电话，按____《信访工作条例》和中____对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。
医院医疗投诉处理制度
医院医疗投诉处理制度一、总则第一条为加强医院医疗投诉管理，及时、有效地处理医疗投诉，维护医患双方的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度所称医疗投诉，是指患者及家属对医院提供的医疗服务和工作人员在医疗服务过程中产生的不满意行为提出的异议和投诉。
第三条医院应当建立健全医疗投诉处理制度，明确医疗投诉处理程序、责任部门和责任人，确保医疗投诉得到及时、公正、有效的处理。
第四条医院应当尊重患者及家属的知情权、参与权、表达权和监督权，认真听取他们的意见和建议，不断改进医疗服务质量。
二、医疗投诉处理组织第五条医院应当设立医疗投诉处理组织，负责医疗投诉的处理工作。
医疗投诉处理组织由医务科、护理部、门诊部、住院部等相关部门组成。
第六条医疗投诉处理组织应当指定专人负责日常投诉管理工作，设立投诉电话、投诉箱等渠道，方便患者及家属提出投诉。
第七条医疗投诉处理组织应当对投诉资料进行归档管理，并根据投诉内容进行分类、统计和分析，为医院改进医疗服务提供依据。
三、医疗投诉处理程序第八条医疗投诉处理程序分为初步调查、事实核实、处理决定和反馈四个阶段。
（一）初步调查：医疗投诉处理组织接到投诉后，应当及时进行初步调查，了解投诉基本情况，并根据投诉内容确定责任部门和责任人。
（二）事实核实：责任部门应当对投诉内容进行调查核实，收集相关证据，查明事实真相。
（三）处理决定：医疗投诉处理组织根据调查结果，依法、依规作出处理决定，并书面通知投诉人。
（四）反馈：医疗投诉处理组织应当将处理结果及时反馈给投诉人，并对投诉人保密。
第九条医疗投诉处理组织在处理投诉过程中，有权查阅病历、处方、检验报告等相关资料，相关科室和人员应当予以配合。
第十条医疗投诉处理组织在处理投诉过程中，发现医疗事故、医疗纠纷等问题的，应当及时报告医院负责人，并按照相关规定处理。
四、医疗投诉处理要求第十一条医院应当保证医疗投诉处理的公正性、客观性和及时性，不得故意拖延、推诿。
医院投诉处理制度及程序范文（3篇）
医院投诉处理制度及程序范文一、引言随着社会发展和医疗水平的提高，人们对医疗服务的要求也越来越高。
然而，在现实生活中难免会出现一些医疗纠纷和服务不满的情况，这时候投诉成为了一种重要的处理方式。
为了规范医院投诉处理工作，确保投诉顺利解决，特制定此投诉处理制度及程序范本。
二、医院投诉处理制度1. 定义医院投诉处理制度是指医院为顾客提供投诉渠道和处理流程的一套规范化管理制度。
2. 目的（1）解决患者及家属的投诉问题，维护医院的声誉和形象；（2）改善医院服务质量和管理水平，提升医院整体竞争力；（3）确保患者的合法权益得到保护，提高顾客满意度。
3. 适用范围本制度适用于医院内部发生的投诉事件。
4. 责任部门（1）医院行政管理部门负责投诉处理制度的制定、发布和宣传；（2）医院服务质量管理部门负责整体的投诉处理工作。
三、医院投诉处理程序1. 投诉渠道（1）口头投诉：患者及家属可以直接向医院现场的服务台或相关人员提出投诉；（2）书面投诉：患者及家属可以书面形式向医院投诉，可以通过邮寄、传真、电子邮件等方式提交。
2. 投诉受理（1）接收投诉：医院现场服务台或相关人员收到投诉后，应记录投诉人姓名、联系方式、投诉内容等基本信息，并提供一个投诉编号。
（2）初步调查：医院服务质量管理部门收到投诉后，应立即进行初步调查，核实投诉内容和事实。
3. 投诉处理（1）协商解决：医院服务质量管理部门应与投诉人进行协商，了解其诉求，并与相关科室或医生进行沟通协调，尽快解决投诉问题。
（2）调查取证：如投诉问题复杂或需要进一步调查、取证的，医院服务质量管理部门应组织相关人员进行调查取证工作，并向投诉人提供调查结果。
4. 处理结果反馈（1）口头反馈：医院服务质量管理部门应在处理投诉过程中与投诉人保持沟通，及时向其反馈处理进展。
（2）书面反馈：医院服务质量管理部门应在投诉处理完毕后，以书面形式向投诉人反馈处理结果，并说明投诉处理的依据和决定。
5. 投诉跟踪（1）医院服务质量管理部门应对处理过的投诉进行跟踪，并记录相关信息；（2）针对特殊投诉或涉及法律纠纷的问题，医院服务质量管理部门应及时向法务部门报告，并按照相关法律法规进行处理。
医院投诉处理管理制度
医院投诉处理管理制度第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护患者合法权益，根据《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷预防和处理条例》等有关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本院范围内对患者及其他就医人员的投诉处理工作。
第三条医院投诉处理工作应当遵循依法依规、客观公正、及时有效、服务优质的原则。
第四条医院应当设立投诉管理部门，负责投诉处理的日常工作。
投诉管理部门应当配备具备相关专业素质和沟通能力的专职工作人员，保证投诉处理工作的顺利进行。
第二章投诉管理部门职责第五条投诉管理部门的职责包括：（一）宣传解释有关法律法规、政策规定，引导患者及就医人员通过合法途径解决纠纷；（二）接受并登记患者及其他就医人员的投诉，提供投诉表格和投诉电话，确保投诉渠道畅通；（三）对投诉事项进行调查、核实，采取相应措施，及时化解矛盾和纠纷；（四）将投诉处理结果告知投诉人，对投诉人提出的意见和建议予以记录和采纳；（五）定期分析投诉原因，提出改进措施，提高医疗服务质量；（六）向院长报告投诉处理工作情况，对重大投诉事件及时报告院长和相关职能部门。
第三章投诉处理程序第六条投诉人可以向投诉管理部门提出书面或口头投诉。
投诉管理部门应当详细记录投诉内容，并予以登记。
第七条投诉管理部门应当在接到投诉后3个工作日内对投诉事项进行调查核实，并根据实际情况采取下列措施：（一）对轻微的投诉，即时进行纠正，并向投诉人说明处理结果；（二）对较为严重的投诉，应当在5个工作日内向院长报告，并根据院长要求提交调查报告；（三）对涉及医疗事故的投诉，按照医疗事故处理程序进行处理。
第八条投诉管理部门在调查过程中，有权查阅病历、处方、检查报告等相关资料，有权向当事人了解情况，有关人员应当予以配合。
第九条投诉管理部门应当在投诉处理结束后向投诉人反馈处理结果，对投诉人提出的意见和建议予以记录和采纳。
第四章投诉处理要求第十条投诉管理部门应当保持客观公正，不得偏袒任何一方。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度引言概述：医院作为服务机构，面对患者投诉是不可避免的。
建立健全的投诉处理制度，能够有效地解决患者的投诉问题，提升医院服务质量，增强医院的公信力和声誉。
本文将从医院投诉处理制度的建立、投诉渠道设置、投诉处理流程、投诉结果反馈和投诉数据分析等五个方面进行详细阐述。
一、医院投诉处理制度1.1 确立投诉处理机构和责任人员：医院应当设立专门的投诉处理机构，明确投诉处理的责任人员，确保投诉得到及时有效处理。
1.2 制定投诉处理流程和标准：医院应当制定详细的投诉处理流程和标准，明确投诉受理、处理、反馈等各个环节的具体操作步骤。
1.3 定期进行投诉处理制度的评估和改进：医院应当定期对投诉处理制度进行评估和改进，及时发现问题并进行改进，确保制度的有效性和适合性。
二、投诉渠道设置2.1 设置多种投诉渠道：医院应当设置多种投诉渠道，包括电话投诉、网络投诉、书面投诉等，方便患者进行投诉。
2.2 设立专门的投诉接待处：医院应当设立专门的投诉接待处，接收患者的投诉并及时进行处理，保障患者的投诉权益。
2.3 提供投诉指导和咨询服务：医院应当提供投诉指导和咨询服务，匡助患者正确理解投诉流程和权利，提高投诉处理的效率和质量。
三、投诉处理流程3.1 投诉受理和登记：医院应当对患者的投诉进行及时受理和登记，确保投诉信息的完整和准确。
3.2 投诉调查和处理：医院应当对投诉内容进行调查和处理，听取双方意见，寻觅问题原因，并制定解决方案。
3.3 投诉结果反馈和跟踪：医院应当及时向投诉者反馈处理结果，并跟踪投诉问题的解决情况，确保问题得到彻底解决。
四、投诉结果反馈4.1 反馈方式多样化：医院应当根据患者的需求和情况，选择合适的反馈方式，包括书面反馈、电话反馈、面对面反馈等。
4.2 反馈内容详细准确：医院应当向患者提供详细准确的反馈信息，包括投诉处理结果、问题原因、解决方案等，让患者了解整个处理过程。
4.3 反馈效果评估和改进：医院应当对反馈效果进行评估和改进，及时调整反馈方式和内容，提高反馈的效果和满意度。
医院投诉处理制度及程序(四篇)
医院投诉处理制度及程序为了妥善处理医疗纠纷事件，明确各科室、各级人员职责，现依据有关法律、法规要求，修订我院医疗纠纷处理程序（暂行办法），请有关科室执行。
一、医疗投诉、事故报告程序1、各分院、各临床、医技科室的工作人员，凡在医疗活动中发生医疗争议、纠纷事件，发生科室的当事人应立即向科室负责人汇报，科室负责人立即到达现场，积极、妥善地采取措施，避免事件扩大和加重损害事件的发生。
同时保护现场及相关证据（如液体、输液器等）。
对凡可能涉及三级以上医疗事故的事件，科室负责人必须立即向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，其它医疗事件在____小时之内汇报。
2、凡由于医疗、护理工作形成的纠纷，责任科室的负责人应立即组织人员科内进行处理协调。
由责任科室主任或护士长出面与患者及家属进行专题沟通、解释、并做好记录。
患方不接受科室协调结果的，科室负责人应立即以书面的形式向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，同时将科室相关人员与事件有关的书面材料、科室讨论处理意见____小时内报总院医务科或护理部。
总院医务科或护理部立即组织院内有关专家对此事件分析、讨论、拿出讨论处理意见，经分管院长同意后，决定是否上报山西省医疗纠纷人民调解委员会（以下简称省医调委）。
3、凡科室发生重大医疗过失行为。
如导致患者死亡或者可能为三级以上医疗事故者;或由于医疗行为导致____人以上人身损害后果的。
科室负责人在确认事件后____小时之内必须向总院医务科、护理部主任汇报，总院医务科、护理部主任接到通知后，立即组织有关人员进行讨论，制定应急处理措施，经分管院长同意后____小时内向属地卫生行政部门或公司卫生处汇报。
4、各分院所属的临床、医技科室、社区卫生服务站凡发生纠纷、医疗事件应及时向分院医务科、分院领导进行汇报，分院领导应积极采取有效措施，防止事件扩大或加重损害事件发生，并组织分院相关人员进行讨论，与患方进行沟通，同时向总院医务科、护理部及分管院领导进行汇报，并决定是否上报省医调委。
医院消费者投诉处理制度
医院消费者投诉处理制度第一章总则为加强医院与消费者间的沟通与合作，处理消费者投诉，维护医疗服务品质，提高患者满意度，订立本制度。
第二章投诉的范围和条件第一条本制度适用于医院内任何消费者对医院服务质量、医务人员行为、医疗设施设备等方面的投诉。
第二条投诉需满足以下条件： 1. 投诉内容与医院服务相关； 2. 投诉对象为医院内的工作人员、服务设施或其他相关事项； 3. 投诉应依据事实真实、客观准确供应相关证据； 4. 投诉必需是在发现问题后的三个月内提出。
第三条不属于本制度适用范围的投诉，医院应引导消费者转至相关部门投诉，并供应帮助。
第三章投诉的受理第四条医院设立特地的投诉受理部门，负责接收、登记和处理消费者投诉。
第五条消费者可通过以下方式进行投诉： 1. 到医院院区投诉受理处进行书面投诉； 2. 通过医院官方网站在线投诉； 3. 拨打医院投诉热线电话进行投诉。
第六条投诉需供应以下信息： 1. 投诉人的姓名、联系方式、身份证号码等有效身份证明； 2. 投诉的时间、地方、事项、对象等认真信息；3. 供应相关证据料子，如照片、视频、声音等。
第七条投诉受理部门应及时受理投诉，对投诉人供应的信息进行核实，并发放受理回执。
第四章投诉的处理第八条投诉受理部门在接到投诉后，应依照以下程序进行处理： 1. 初步核实：对投诉内容进行初步核实，了解投诉的情况和相关证据； 2.调查取证：对投诉涉及的人员、设施设备等进行调查取证，并保护投诉人的隐私； 3. 审核评估：依据调查结果，评估投诉的事实和性质，订立相应的处理措施； 4. 处理决策：依据审核评估，决议如何处理投诉，并通知投诉人。
第九条投诉处理的原则包含： 1. 公平公正：依据事实和法律法规，对投诉进行公平、公正的处理； 2. 及时快速：尽快核实投诉事实，及时处理投诉，并在规定时间内予以回复； 3. 协商解决：优先采取协商解决的方式，使双方达成全都； 4. 法律途径：对于无法协商解决的投诉，引导投诉人通过法律途径解决。
医院投诉处理管理制度权责
一、制度概述为加强医院管理，提高医疗服务质量，维护医患关系和谐，保障患者合法权益，根据国家相关法律法规和医疗行业规范，结合我院实际情况，特制定本制度。
本制度明确了医院投诉处理的管理职责、工作流程、处理原则等，旨在规范医院投诉处理工作，提高工作效率。
二、权责划分1. 医院投诉管理部门（1）负责制定医院投诉处理管理制度，并组织实施。
（2）负责受理、调查、核实、协调、处理各类投诉。
（3）负责建立投诉档案，定期对投诉情况进行统计分析。
（4）负责向医院领导汇报投诉处理情况。
2. 投诉接待部门（1）负责接待患者及家属的投诉，认真听取投诉内容，做好记录。
（2）对能够当场协调解决的投诉，及时予以处理。
（3）对无法当场协调解决的投诉，引导投诉人到医务科或相关科室。
（4）及时向医务科或相关科室反馈投诉情况。
3. 医务科（1）负责组织、协调、指导全院的投诉处理工作。
（2）负责调查、核实、处理各类投诉。
（3）负责对投诉处理情况进行跟踪、监督，确保问题得到有效解决。
（4）负责与投诉人沟通，反馈处理结果。
4. 相关科室（1）积极配合医务科开展投诉调查、核实和处理工作。
（2）按照规定时限完成投诉处理工作。
（3）对投诉处理过程中出现的问题，及时向上级部门汇报。
三、处理原则1. 依法依规：严格按照国家法律法规和医疗行业规范处理投诉。
2. 公平公正：公正处理各类投诉，确保患者合法权益。
3. 及时高效：及时受理、调查、处理投诉，提高工作效率。
4. 保密原则：保护投诉人隐私，不得泄露投诉人信息。
四、投诉处理流程1. 投诉人通过电话、网络、信函、现场等方式提出投诉。
2. 投诉接待部门接收投诉，做好记录。
3. 投诉接待部门将投诉转交给医务科或相关科室。
4. 医务科或相关科室调查、核实投诉情况。
5. 医务科或相关科室提出处理意见，报医院领导审批。
6. 医务科或相关科室将处理结果反馈给投诉人。
7. 医务科或相关科室对投诉处理情况进行跟踪、监督。
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医院投诉处理制度
为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院不断改进工作，提高服务质量，维护医院形象。
根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定本制度。
一、投诉途径与渠道
1、医院成立投诉接待处，接待处分别设在院办、医务科和一站式服务中心，具体受理、协调社会各界、门诊住院病人的投诉。
2、医院设投诉监督电话、意见箱、各科室设意见薄。
3、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
4、院办、医务科、一站式服务中心为综合接待受理、协调投诉科室，其他职能科室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围
1、院办公室:受理行政事务与管理、职工劳动纪律、违规违纪方面的投诉。
2、党办:受理医德医风方面的投诉。
3、医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
4、护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
5、财务处:受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。
6、保卫科:受理医院治安安全方面的投诉。
7、后勤服务中心:受理后勤保障方面的投诉。
8、器械科:受理设备管理、维修方面的投诉。
9、感染管理科室:受理院内感染方面的投诉。
10、药剂科:受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
11、各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。
12、其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件
1、投诉者必须是到医院就医或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料或本人口诉，由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理
1、各职能科室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。
在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。
3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
4、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。
5、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。
在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。
7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。
8、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者做出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投
诉人延期理由。
书面答复要写明以下内容:调查核实过程;事实证据; 责任及处理意见。
9、对调节无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。
10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。
11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，存档被查。
五、处罚措施
有下列情形之一的，造成严重后果的，按国务院《信访条例》、国家有关法律法规及医院有关规定进行严肃处理:
1、受理投诉部门应当作为而不作为或滥用职权、侵害投诉人合法权益的;
2、适用法律法规错误或违犯法定程序，侵害投诉人合法权益。
3、对收到的投诉事项不实事求是、客观公正，按规定登记的;
4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的:
5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的;
6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的;
7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的;
8、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的投诉请求未予支持的;
9、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄或转给被投诉的人员或部门的;
10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中，态度粗暴，激化矛盾并造成严重后果的;
11、打击报复投诉人，严重影响医院声誉的，按医院有关规定严肃处理，构成犯罪的，依法追究刑事责任。