董小红老师银行服务营销实战专家

合集下载

企业服务营销的盈利模式

+
客户总投入
客户总投入
客户总投入
庄志敏—2011
《执行营销》系列课程
17
不同行业的服务价值
感性价值
100%
100%
100%
100% 100%
100%
理性价值
BTB
BTC
不同产品五金
化工
激光笔家用电器
保险
服装
庄志敏—2011
《执行营销》系列课程
18
营销理论沿革
产品理论品牌理论营销组合营销管理
《执行营销》系列课程
有
购买意无识
有
27
购买决策的基本模模式
注意
展品陈列
兴趣
独特主张
欲望
投入收益
满足
生活标准
问题认识
信息收集
方案评价
购买决策
购买满足
庄志敏—2011
《执行营销》系列课程
28
让顾客在兴趣中产生购买兴趣
便宜：让客户感觉到“盈利” 时间：尽量延长客户与产品的接触时间人气：让别人干预你的购买决策面子：让你放弃的时候感觉难堪欲望：给你拥有产品后的快乐感觉
14
服务营销与客户价值提升
客户价值：购买行为的核心
价我付出了这么多价钱！值值不值？合不合算？
= 客户
价值
客户总收益客户总投入
STP（一对一营销） CRM（客户资源）
庄志敏—2011
《执行营销》系列课程
16
客户服务提升客户价值
= 客户
价值
客户总收益客户总投入
产品收益
服务收益
感性收益
=
+

董学用：服务有温度　贴心办实事

612023.05 |董学用：服务有温度　贴心办实事文/陈奕霖图由受访者提供Array银行客服经理是银行与客户交流的重要桥梁。

作为一名客服经理，最重要的一点就是要以客户为中心，用有温度的服务来为客户办实事，维护客户关系，一位出色的银行客服经理还需要有较强的公关能力和系统的营销策略，能够积极调动商业银行的各项资源为客户提供全方位、一体化的服务，这些银行客服经理所需要的能力和品质我们都可以在董学用的身上找到。

作为一名工商银行瓯海支行的客服经理，董学用曾先后获得2018年度省行优质服务四星级客服经理、2021年度省行优质服务五星级客服经理、2022年度省行优质服务五星级客服经理等荣誉，这些都是他多年来辛苦耕耘，用心服务的最好见证。

温馨服务暖人心2017年大学毕业后，董学用选择留在温州，因为大学时候学的金融专业与银行业对口，因此他顺利入职工行瓯海支行。

在谈到为何会选择工行的时候，董学用回答：就国内而言，中国工商银行是我国四大行之首，无论从核心资本、营收、净收入等都排在世界前茅，也正因为如此，董学用认为这里学习的机会很多，更有利于62人物 | 达人提升自己的业务能力。

在2019年的时候，国际金融界两大权威杂志《欧洲货币》和《银行家》还将中国工商银行评为“中国最佳银行”。

入行这几年来，董学用一直负责的是对公业务，主要涉及温州的一些小微企业贷款、对公账户等金融业务。

谈到自身对于业务服务的时候，董学用这么说道：“现在我主要涉及的是一些公司账户相关的业务。

对一名客服经理来说，用心是最重要，虽然说办理业务时遇到的客户是形形色色的，业务种类也不尽相同，例如抖音或者淘宝直播的商家，往往需要申请对公账户来作为办理转账结算和现金收付的主办账户，整套业务操作下来虽然繁杂，但是最重要的是用心为客户解决问题，尽职尽责的态度客户是可以感受到的，这样有时遇到复杂的业务，客户也会更有耐心等待处理。

”在工作空闲的时候，董学用则是抓紧一切机会认真学习，不仅在午饭的时候会与同事们交流各自的工作内容，以达到业务交叉发展的目的，同时还会阅读其他同事的业务心得和阅读金融相关微信公众号，从这些材料中尽可能学习了解更多较新较复杂的银行业务。

银行营销,关键是服务

银行营销,关键是服务
王蓓
【期刊名称】《中国商界》
【年(卷),期】2010(000)006
【摘要】金融产品的特殊性决定了它不能直接套用传统的市场营销战略,银行的营销关键在于服务.针对银行营销的特点,提出完善客户经理制、健全内外部关系和建立客户关系管理(CRM)的建议,从三个方面促进银行对客户的服务营销.
【总页数】1页(P77-77)
【作者】王蓓
【作者单位】东北财经大学
【正文语种】中文
【中图分类】F832
【相关文献】
1.关于新时代下商业银行营销服务模式转型的几点思考 [J], 谯展
2.深化国有企业改革对商业银行营销和服务的影响及对策 [J], 陶莉红;石中心
3.黑龙江省商业银行营销创新研究——以服务营销为例 [J], 柳欣
4.建设营销服务系统提升银行营销服务水平 [J], 詹志辉;丁美琳;云凤生;王锋;洪于南
5.基于新时代背景下商业银行的远程银行营销服务模式转变浅析 [J], 刘硕
因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。

银行服务营销专家钱老师简介

钱老师银行服务营销专家8年银行培训与网点辅导经验30多家银行合作经历200多个网点辅导经验400多场培训实战单一客户重复返聘率达30次工、农、中、建、交以及多家股份制银行合作经历担任中国农业银行、建设银行“服务营销技能”大赛评委专注于银行一线人员的服务营销能力提升，通过案例式分析、操作式话术、情景式固化最接地气的进行授课，真正做到上接战略，下接绩效。

同时，在培训中钱老师还注重学员的意识引导，帮助学员从“要我做”转变为“我要做”，将银行服务营销行为“外化于行，内化于心”。

主讲课程：分岗位类：《大堂经理”超级明星“特训》、《柜员服务营销能力提升培训》、《赢在大堂——智能化背景下的大堂经理服务营销能力提升》、《职业续航——智能化背景下柜员服务营销能力提升》服务类：《打造惊喜服务——优质服务关键时刻及案例分析》、《微笑服务，创造价值》、《银行网点标准化服务》、《新形象，星服务——优质服务礼仪》、《商务礼仪》、《客户心理分析与有效沟通》、《投诉预警与处理技巧》营销类：《厅堂营销案例式学习》、《银行服务营销一体化》、《存量客户激活技巧》授课风格：课堂讲授、视频演示、案例研究、动手操作和现场互动五式合一的授课方式，使学员能够在轻松活泼的教学游戏与模拟演练中得到能力的提升；“学而练，练而用”的教学方式将练习、讨论、发言、角色扮演合为一体，使学员能够融入真实的管理情境中亲自演练其所学的知识和技能；并且通过对银行真实案例的分析来使学员能够“取其精华，去其糟粕”，得到更好的转变。

部分培训辅导项目：驻马店农信社标杆网点打造项目担任项目经理，对整个驻马店市共28个网点进行标杆网点项目辅导，共33天33晚。

衢州农信大平台柜员序列轮训担任主讲老师，对整个衢州农信系统的柜员序列进行了2015年的轮训，共18期。

工商银行江苏分行2015年网点主任轮训担任主讲老师，对工商银行江苏分行网点主任进行《阵地营销与联动营销》轮训授课，共5期。

绘制金融生态图谱

“绘制金融生态图谱——奋战2019开门红”【课程背景】随着金融行业的不断变革发展：利率市场化、降准低入、资管新政、金融科技高速发展、互联网金融冲击传统银行……，银行之间的竞争氛围日趋白热化！逐鹿旺季，抢占增量市场，结合着银行的年底冲刺，整个开门红旺季营销的战线越来越长，银行全年营销逐步演化成符合市场规律的两季营销——旺季营销与淡季营销！银行的旺季营销越来越重要，时间越来越提前，想要全年“红”，必须“开门红”！网点周边的竞争对手不断增加、变强，产品同质，优势不复存在。

好的营销策略和营销节奏的把握成为旺季营销的首要工作。

零售业务的核心是“客户”，未来的银行得零售者得天下、得客户者得天下，在正确的客户经营策略的指导下，每一位员工才能将实战营销技能充分发挥。

客户获取、客户经营是旺季营销执行的关键环节，抓不住客户，就无法实现大数法则向精准营销的转变，一切活动、一切技巧都是一纸空谈。

活动年年搞、礼品价格越来越高。

当精心维护的存量客户因为礼品离你而去，银行间竞争变为“礼品战”，我们该怎么办？“产品组合”、“资产配置”才是绑定客户，降低流失率，提升中收的法宝。

资管新规已出台，新规的过渡期是给营销人员的转型期，“今天不会卖基金，明天不会卖理财”。

营销人员技能已经到不得不转的时候了，开门红不是一瞬间的“红”，要想红的久，修炼内功很重要。

永晟咨询总结了今年旺季营销之痛：★年年都做竞赛PK，今年有啥不同？战略之痛：行情不理想，指标推动难！营销套路老，客户期望高！★年年都做冲业绩，今年有啥不同？专业之痛：资管新政出，优势产品弱！中收营销艰，业绩增幅小！★年年都做搞活动，今年有啥不同？实战之痛：客群针对弱，活动影响小！管控方式谜，员工状态疲！【课程收益】针对这些痛点，与时俱进、推陈出新，以时间为轴，以内容为线推出2019年银行开门红公开课——“绘制金融生态图谱”，帮助您在各家银行势均力敌泯然众人的情况下找到一条路子，在新一年的开门红中崭露头角、一枝独秀！1)紧跟趋势：从目前金融大环境切入，关注零售业务发展趋势；2)贴合设计：设计贴合的旺季营销模式，深入剖析“策略”“布局”3)能量激发：关注员工的能量激发，促进旺季营销的全面落地；4)别具一格：基于“金融生态图谱”的阶段性、个性化活动设计5)所向披靡：统一管控推进，使旺季营销的资源利用最大化6)因地制宜：基于客群的营销策略制定，短板突围攻下“三大指标”绘制金融生态图谱奋战2019开门红【课程内容】第一篇章“描绘图谱”——旺季营销战略重点一、金融生态图谱—聚焦策略1、新型网点动线设计理念2、同业竞争力分析模型3、网点SWOT分析模型4、商圈业态客群分析5、存量客群提升6、网点管理目标、业绩目标设计二、金融生态图谱—赢在客群1、客群经营四件事（1）周边环境分析（周边同业、地理位置）（2）客群拓展（MGM、向上输送、产品获客等）（3）厅堂氛围打造（4）客群经营标准化流程（线上线下一体化经营、管户分配）2、客户潜能开发（1）线上线下闭环营销流程（2）客户贴“标签”（3）产能飞跃电话营销（4）客户管理固化法3、精准获客：一圈二链三会四集群三、金融生态图谱—重在布局1、零售客户新思维与渠道建设（1）异业联盟、无限连接（2）发挥优势、提供价值（3）跟上潮流、打造全通路营销（4）把服务送到家——扎根优质社区（5）十大营销活动创新方案2、社群营销（1）社群营销新理念——4P、4C、4R、4V（2）产品中的移动互联网思维第二篇章“建立图谱”——旺季营销战役实施一、分格营销：开门红活动如何运用主力客群1、金融生态图谱建立（1）绘制支行神态图谱（2）建立外拓全流程管理2、主力客群分析政府资源、社区资源、工商户资源、商业资源非正式群众组织等3、主力客群的精准化营销策略（1）社区（2）商圈（3）政府及事业单位（4）商铺（5）异业联盟二、资产配置方法配置原则1、帆船理论2、财富金字塔3、100减龄法三、营销技巧：如何落实开门红增存款、促中收、增客户三项指标？1、客户资料收集与需求挖掘——客户引流2、打造高效的银行营销铁军——引爆厅堂3、形成互通互助的工作氛围——威武士气【主讲嘉宾】国内知名旺季营销策略设计专家——张老师安卓企业管理有限公司总经理首席讲师、研究员中央财经大学特聘讲师银行零售转型、服务营销体系设计专家银行中高层-领导力培训资深讲师曾为招商银行总行招银大学优秀教师、兴业银行总行优秀教师、辽宁省金融研究院培训讲师、营销转型咨询服务。

沃盟经纪—董小红《银行外拓营销技巧提升训练营》2天版(对公与公私联动)

课程名称：《银行外拓对公营销技巧提升训练营》主讲：董小红老师12课时课程背景：随着银行间竞争的加剧，各种形式的以营销为目的的外拓营销活动已经成为了银行与客户沟通、交流和销售的重要手段，被银行普遍采用。

作为金融机构如何在一片红海之下，开拓新的蓝海市场？唯有积极主动“走出去”，不断从“坐商”向“行商”转变，让员工走出去，把客户请进来。

选择进商区、进园区、进机关等，通过市场细分，更好的满足对公客户多层次多种类的金融需求，差异化营销才能开辟新的通道。

该课程通过讲解和分析丰富多彩的外拓组织形式，深入分析企业、商区、园区等客户的公私联动、交叉营销等多种外拓营销方法，帮助学员建立客户导向型的外拓经营思维，结合网点存量、流量和增量客户的具体特征，构建外拓经营管理的系统，让外拓营销成为真正的为网点产生价值的营销战略依托。

课程目标：思维转型：打破固有营销思维，帮助学员建立系统的外拓营销认知系统布局：建立外拓营销体系，学会外拓经营的战略布置能力提升：帮助学员建立并培养一支优秀的外拓营销队伍客户思维：培养客户思维导向，学会策划个性化.联动式营销活动分工明确：帮助学员建立项目小组，分工实操，明确项目目标和各自职责团队合作：解读外拓式营销核能，培养团队合作意识，锻炼各功能组合作营销能力课程收益：掌握外拓活动策划的目的和意义。

掌握外拓活动策划的流程。

掌握外拓活动策划的制胜细节。

掌握外拓后客户关系管理与维护的技巧。

通过开展良好有效的营销活动达到拓展客户、拓展业务的目的。

拉近客户关系，增强市场竞争力。

课程对象：营销条线管理干部、支行长、网点负责人、客户经理等营销条线人员授课方式：课堂讲述、情景演练、案例分析、小组研讨、图片展示课程特色：启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出课程大纲：第一讲：如何使银行外拓活动的价值最大化一、新常态下的金融行业竞争分析1.市场竞争发生深刻变化2.客户行为发生深刻变化3.盈利方式发生深刻变化4.经营管理发生深刻变化二、银行活动策划的价值与现状分析1.外拓活动组织的价值2.银行网点实施外拓活动存在困难3.原因分析与解决之道第二讲：目标客户需求分析与调研1.目标客户定位2.目标客户经营与生活路径3.目标客户特征总结4.目标客户活动策划第三讲：对公营销技巧1.甄选优质客户2.拜访前的准备3.客户有效接洽4.客户建立信任5.客户需求确认6.服务方案呈现7.方案实施成交8.客户关系管理第四讲：公私联动营销技巧一、公私联动三大营销模式1.以公带私2.以私带公3.综合同步二、机会发掘深挖大客户营销技巧1.筛选优质客户2.整合公私客户信息3.深度探寻客户需求4.发现公私联动机会的主要方式三、企业客户核心需求分析与需求挖掘关键技巧1.围绕客户“采购销售融资管理理财”五大方向进行资料搜集及探询2.唤起客户对现状的不满（制造问题）3.激发客户对未来的期待（放大欲望）4.与客户共同确认需求5.预约下次方案呈现的时间/地点/参会人员四、高效联动技巧1.拜访前的充分准备2.建立不同层级的拜访机制3.建立客户信息4.直击痛点分析客户需求5.制定个性化对公业务内容6.公私联动方案的制定和呈现7.客户异议处理和合作推动8.关系维护实现持续联动第五讲：目标客户群拓展经营策划一、企业园区营销拓展经营策略1.差别化定位策略2.个性化服务策略3.批量化开发策略二、商区营销拓展经营策略1.渠道共享类经营策略2.联盟类经营策略3.商务平台类经营策略……第六讲：拜访客户前的充分准备1.商务形象准备2.积极心态准备3.销售工具准备4.客户信息准备第七讲：外拓实战[本大纲版权归老师所有，仅供合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]。

获奖名单

手机阅读软件“iReader”的市场营销方宋梦圆案校园微助手项目策划书周伟伟邮储微博(信)银行网络广告制作与推广策划 gogo网--有我们就够心邮所属团队-邮储手机APP方案陈煌刘乐王帅
公丕国特等奖特等奖特等奖特等奖特等奖一等奖
孟凡丽宋扬刘丽李海洋宋倬刘立群吴鹏马佳琳代立武
屈莉莉荣晓华尚晓峰张小红
二等奖二等奖二等奖二等奖二等奖二等奖二等奖二等奖二等奖二等奖二等奖二等奖二等奖二等奖二等奖二等奖二等奖二等奖二等奖二等奖
如何在校园中推广邮储银行电子银行产王慧频品 60 大连理工大学城市学院 “思人订制”工作室 "思人订制”创意墓碑吕松 59 大连理工大学城市学院 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 大连民族学院大连民族学院东北大学辽东学院辽东学院辽东学院辽东学院辽东学院辽东学院辽东学院辽宁大学辽宁大学辽宁工业大学辽宁师范大学辽宁师范大学辽宁石油化工大学黑夜星空 idea储乐 tob.top 智点科技炫彩冰淇淋西宾团队恒远团队 E创意 dream high E空间星光灿烂唯文逸凡.星火你游我有 Fighteam 掌上辽石化大学生益淘公益邮政储蓄校园推广与创新如何将QQ浏览器打造成用户首选品牌 “校闹江湖”大学生综合服务平台中国邮储银行之土地银行项目西席网策划方案邮储童生卡理财项目策划方案 "e交换"网站创业策划书 “E动空间”互联网金融理财产品APP 餐饮快递服务平台周传王卓罗钦凯青峰谢琪王铁成王忠杰董博胡伟李佳慧
第 3 页，共 8 页

《银行打造惊喜服务,优质服务关键时刻及案例分析》

打造惊喜服务——优质服务关键时刻及案例分析1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。

课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。

蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。

让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。

报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。

报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。

培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。

成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。

一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训。

帆宇达《对公客户经理营销技巧提升训练》— 董小红

对公客户经理营销技巧提升训练课程背景：训练有素的客户经理是商业银行对公业务直销的主力军。

对公客户经理的培训，既要紧密结合商业银行的对公业务，又要揭示客户营销的本质规律。

《对公客户经理营销技巧提升训练》以切实提升银行客户经理的营销实战水平与技能为出发点，不仅是对公业务和营销技能的浑然一体，而且通过“情境营销”实战训练的方式，实现知行合一的目的。

课程目标：1、运用顾问式销售技巧，树立对公客户经理积极专业、专注的职业形象2、掌握对公客户开拓与筛选的方法3、透析对公客户深层次需求，以专业的客户开发流程提高效率4、帮助客户经理系统的把握对公业务营销流程5、掌握为对公客户设计并向客户展示金融服务方案的技巧6、理解并掌握商务谈判的策略、原则和技巧，促进营销进程的发展7、理解客户关系管理和客户终身价值管理的理念，掌握增进客户关系的策略和技巧课程时间：2天，6小时/天授课对象：对公客户经理授课方法：以课堂讲解、小组研讨、案例分析、情景训练为主，通过情景演练和角色扮演，帮助学员学以致用，在体验中得到启示与提升，培训效果落地。

课程大纲第一讲：银行客户经理角色转换与认知一、低利率时代的金融行业竞争格局分析二、优秀客户经理正确的自我角色定位三、优秀客户经理的角色转换与职责第二讲：对公业务流程一、甄选优质客户二、拜访前的准备三、客户有效接洽四、客户建立信任五、客户需求确认六、服务方案呈现七、方案实施成交八、客户关系管理第三讲：如何甄选优质的目标客户一、渠道开拓策略二、优质客户定位三、信息获取和资料查询第四讲：拜访客户前的充分准备一、商务形象准备二、积极心态准备三、销售工具准备四、客户信息准备1）企业所处行业的信息2）决策人或关键人的基本信息3）企业规模/市场/产品/客户/管理/发展阶段/资金情况第五讲如何与大客户有效沟通一、如何才能有效沟通？二、客户的性格特点分析三、如何快速判别客户性格四、和不同性格客户沟通的细节和技巧五、银行大客户中的影响人：决策人、执行人、使用人第六讲：企业客户核心需求分析与需求挖掘关键技巧一、围绕客户“采购销售融资管理理财”五大方向进行资料搜集及探询二、唤起客户对现状的不满（制造问题）三、激发客户对未来的期待（放大欲望）四、与客户共同确认需求五、预约下次方案呈现的时间/地点/参会人员六、现场情景模拟演练第七讲：金融方案设计与呈现技巧一、银行业对公客户金融服务方案写作前的思考1、为什么进行这次方案演示？1）此方案要写给谁看？要说服谁？2）在规定的时间内能达到目的吗？3）方案如何写才能满足客户的需求？2、金融方案写作技巧1）金融方案的结构2）金融方案的PPT设计3、金融方案演示技巧1）设计开头与结尾2）金融方案演示时间分配3）演讲者的礼仪与肢体语言4、现场情景模拟演练第八单元如何帮助客户实施方案顺利成交1、了解客户决策流程及周期2、拒绝处理的技巧3、价格异议谈判策略第九单元如何进行客户关系管理1、创造客户忠诚度的方法2、银企客户关系维护技巧。

金融服务营销项目5教学教案

组织学生进行模拟实践活动，模拟商业银行客户经理与客户的沟通和服务过程。
引导学生体验客户需求分析、服务方案设计、服务实施等环节，加深对服务营销过程的理解。
强调服务过程中与客户的互动和沟通，培养学生的服务意识和沟通能力。
5.创新思维训练
提出一个假设性问题：如果你是商业银行的营销经理，你会如何制定一套创新的服务营销策略？
（二）4Cs营销组合理论
(三）大数据时代营销理论
重点难点
教学重点
商业银行服务营销的基本概念、特点和策略组成。
商业银行服务营销策略的制定和实施方法。
教学难点
如何将服务营销理论与商业银行实际业务相结合。
如何创新服务营销策略以满足不断变化的市场需求。
教学资源
多媒体☑ 模型□ 实物□ 挂图□ 视频□ 音频□
金融机构的主要业务活动和管理原则。
教学难点
金融机构内部运作机制的复杂性及其在经济中的作用。
如何通过案例分析、小组讨论等活动加深学生对金融机构的理解。
教学资源
多媒体☑ 模型□ 实物□ 挂图□ 视频□ 音频□
教学过程设计
1.导入新课
通过展示金融机构的图片或视频，引起学生的兴趣。
简要介绍金融机构的基本概念及其在经济中的作用，激发学生的学习动机。
《金融服务营销》课程授课教案
所用教材名称
《金融服务营销》
教材版本
2023年12月第1版
授课班级
授课日期
授课题目
（教学章、节或主题）
项目五金融机构营销策略和实践
任务一金融机构概述
授课类型
理论课□讨论课□ 实验课□ 调查□
实习课□ 设计□ 参观□
课时数
2
教学目标
素质目标：培养学生对金融行业的兴趣和热爱，激发其未来从事金融工作的热情。

孟青：银行营业网点服务及营销提升

银行营业网点服务及营销提升课程背景银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。

而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成！因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。

课程收获1.树立积极健康的工作心态2.熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧3.能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧4.掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧5.树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧课程大纲柜员心态篇：第一单元：面临的挑战银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高◇激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压思考：你未来的核心竞争力是什么？第二部分：心态对银行柜员的重要影响案例分析：这就是心态◇为何要重视心态---心态的重要性视频：好心态和坏心态差别为什么这么大？◇负面心态会对柜员工作造成什么危害？银行案例分析：受委屈的张芳◇柜员正确的心态对工作绩效的积极影响◇柜员除了工资还能在柜台得到什么◇得过且过的心态如何转变第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态1.自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作？银行案例分析◇当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢◇单调重复的柜台工作也会有辉煌◇不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工◇不要机械地持续，争取主动2.高压状态下柜员的快速情绪调整◇压力是如何从影响心理到影响行为的？案例分析：XX银行是如何解压的？◇银行柜员解压的三大方向和18个技巧3.在柜面工作中找到快乐◇快乐的三个层次◇寻找快乐——转换看问题的角度◇分享快乐——借助团队的力量视频案例分析：别对自己说不可能服务规范篇：第一部分：银行人的职业素养案例分析：****银行服务之星评选◇银行人的职业道德◇银行人的职业意识---敬业、认真负责◇银行人的职业行为习惯◇银行人的职业技能讨论：做好本职服务工作有哪些好处？（对公司、对网点、对个人）第二部分：柜员岗位服务用语◇柜员的身体手势语言控制◇柜员的口头服务语言控制第三部分：柜员岗位职业形象◇仪容仪表仪态◇职业形象提升技巧第四部分：柜员岗位职业礼仪◇迎接客户时的礼仪与规范◇办理业务时的礼仪与规范◇送别客户时的礼仪与规范第五部分：柜员岗位服务技能◇看：用眼识客◇听：听到客户的心声◇说：把话说到客户的心坎◇问：问出背后的事实投诉处理篇：第一部分：学员演练引入◇学员分享：“难缠的客户”◇角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办？案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？第二部分：投诉的真面目◇客户为什么会投诉？◇处理投诉的意义◇投诉的种类第三部分：四心引入：角色扮演-父子◇积极心◇奥运-击剑比赛上的保守◇耐心◇责任心案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。

沃盟经纪—董小红《存量客户有效管户技巧提升训练》

课程名称：《存量管户有效管户技巧提升训练》主讲：董小红老师1天课程背景：存量客户作为网点内部的宝贵资源，对银行网点业绩起着举足轻重的作用。

然而在实际工作中，由于贵宾存量客户数量庞大，对网点贡献度参差不齐，客户经理的工作繁忙时间精力有限，在管理系统中存在80-90%的客户是无人问津，而10-20%的大客户被过度开发，在各项指标业绩重压之下，理财经理如何能够成功突围，对存量客户进行深度分析与挖掘，实施精细化营销，提升存量客户贡献值，成为各家银行面临的一大难题。

该课程系统的客户分层梳理，通过客户数据分析、客户归户管理、客户电话沟通、面谈技巧、厅堂微沙龙、贵宾客户活动策划与实施技巧系统统剖析、层层递进、引入生动鲜活的案例，让学员在训练中将知识转化为战斗力，提升存量客户精准施策精准营销的能力。

课程收益：➢了解存量客户的分层方法与特点。

➢通过分析客户的不同层级、行业、性格、类型等更加深入挖掘客户的需求，掌握差异化营销的策略。

➢通过存量客户精细化营销技巧，提高客户忠诚度，促进营销业绩的提升。

课程对象：网点负责人、理财经理、大堂经理等授课方式：课程讲授、小组研讨、案例分析、情境演练、角色扮演、图片视频课程特色：启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出授课模型：课程大纲：一、第一单元存量客户分层特点及需求分析1.银行存量客户管理存在的瓶颈1)存量客户不少，缺少专人维护2)仅看账户余额，缺少深度分析3)维护方式简单，缺少个性方案4)交叉营销匮乏，缺少专业支撑5)单兵作战出击，缺少团队协作2.客户需求的挖掘与激发3.存量客户分层的常用标准与细分步骤1)金融资产规模2)贡献度3)风险偏好4)已持有产品5)潜力的高低二、第二单元如何开展存量客户升级工作1.客户档案建立2.客户KYC信息收集3.不同层级客户营销及维护要点4.不同生命周期客户营销及维护要点5.不同性格客户营销及维护要点三、第三单元电话邀约技巧1.电话邀约与电话营销的区别2.电话邀约目的与重要性3.电话邀约的各项准备4.陌生客户电话营销五步盘活法1)建立联系2)建立信任3)收集信息4)需求匹配5)促成交易5.小组研讨：设计20个让客户答应邀约的理由6.电话邀约情景演练与点评反馈四、第四单元需求挖掘与产品匹配技巧1.客户需求引导技巧SPIN及话术设计2.产品呈现策略FABE及话术设计3.不同客户群体特征、现金流特征、需求分析、切入话题五、第五单元厅堂微沙龙策划与实施技巧1.厅堂微沙龙实施关键技巧2.微沙龙有效呈现关键流程3.提升厅堂微沙龙互动技巧4.厅堂微沙龙结束后关键技巧5.厅堂微沙情景演练与点评六、第六单元贵宾客户主题沙龙策划与实施技巧1.贵宾客户主题沙龙活动策划关键技巧1)聚焦细分客群2)做好活动策划3)客户转换见功力2.主题沙龙活动组织与实施关键技巧1)主题沙龙活动策划与预热➢主题沙龙活动策划要点✧活动目标确定✧目标客户选择✧活动形式策划✧经费预算编制➢主题沙龙活动的预热✧客户的筛选✧客户的邀约情景演练：邀约话术的设计与活动邀约2)主题沙龙活动的事中工作➢主持的要求➢互动环节的安排➢活动主题分享的安排➢金融产品和服务的讲解3)主题沙龙活动的后续工作➢活动满意度调研问卷的收集➢客户回访与跟进➢主题沙龙活动总结与复盘[本大纲版权归老师所有，仅供合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]。

董小红老师银行服务营销实战专家

董小红老师银行服务营销实战专家17年培训规划实战经历7年银行业咨询培训经验旺季营销、银行开门红、客户投诉、生涯规划、服务礼仪等领域课程，《心理咨询师》《职业生涯规划师》《人力资源管理师》《网格化营销》授权认证讲师擅长领域：银行营销、服务、客户投诉、对公营销、外拓、开门红累积辅导、培训银行网点近300家!累积为中国银行、中国农业银行、中国工商银行、中国建设银行、中国邮政储蓄银行等金融机构辅导网点超过百余个，擅长银行的网点营销技能提升、竞争力提升、网点软转型、网点智能化转型、外拓与沙龙活动策划等培训辅导项目。

目前培训与辅导课时超过3000小时。

★曾辅导中国工商银行深圳分行《中年客户经理演讲技能竞赛》项目中，学员在参加《工行总行演讲技能竞赛》中获得优秀奖。

★曾辅导中国银行佛山分行《网点效能提升》项目中，辅导网点南海锦园支行，获得《百佳网点》、《百佳网点进位奖》。

★主持和参与多家银行的《网点竞争力提升》、《网点效能提升》、《网点软转型》、《网点智能化转型》、《网点外拓与沙龙活动策划》、《网点后备人才培养》、《营销人员素质测评》、《员工职业生涯规划》、《网点中高端客户结构提升》、《客户经理营销技能提升》等培训辅导项目，帮助多家金融机构建立《内训师和理财金话筒体系》。

授课特色：★课程具有极强的实战性、系统性和针对性，课程中引用的80%案例来自于老师历年亲自参与和实施过的真实案例提炼、归纳、整合而成，能够很好的启发学员思维和视角。

★擅长运用情景模拟、角色扮演、小组讨论、案例分析点评等多种方式运用于培训和辅导中，点评过程把脉精准，帮助学员找到提升的方向和策略。

★课程氛围轻松、互动性、感染力强，带领学员在享受学习快乐的同时掌握知识提升技能，其培训课程受到学员的喜爱和好评。

主讲课程：01-《网格化精准营销》02-《银行客户抱怨与投诉处理技巧》03-《对公客户经理营销技巧训练》04-《银行外拓营销技巧提升训练》05-《个人客户经理全流程情境营销》06-《柜员服务营销技巧职业化训练》07-《存量客户差异化营销技巧提升训练》08-《2018年银行开门红营销技巧提升训练》09-《2017年决战年末收官——特色客群旺季营销技巧提升训练》10-《私人银行专业人才营销技巧——银行大客户销售》近期银行业部分培训课程：★广发银行中山分行《网点客户服务意识与技能》培训课程★中国银行湛江分行《对公客户经理营销技巧提升训练》培训课程★黑龙江农商行《银行柜员服务营销技巧职业化训练》培训课程★中国银行广州分行《新员工职业心态技能辅导》培训课程★广州工行《存量客户差异化营销策略提升训练》培训课程★江苏中行《对公客户经理营销技巧提升训练》培训课程★中信银行成都分行《银行客户异议与投诉抱怨处理技巧》培训课程★山西屯留农商行《银行柜员服务营销技巧职业化训练》培训课程★天津滨海江淮村镇银行《客户经理全流程情境营销能力提升》培训课程★工商银行《大堂与柜员投诉处理》培训课程★甘肃银行平凉分行《对公客户经理营销技巧提升训练》培训课程★河南永城联社《银行开门红营销技巧提升》培训课程★文山马关长江村镇银行《银行柜员优质服务与主动营销技巧提升训练》培训课程★方城农信联社《2017银行开门红营销技巧提升特训营新形势、新变化、新打法》培训课程★乐陵农商《2017银行开门红营销技巧提升特训营新形势、新变化、新打法》培训课程★甘肃银行《2017银行开门红营销技巧提升特训营新形势、新变化、新打法》培训课程★内蒙自治区联社两期《主动营销》培训课程★阳谷程商行《银行开门红营销技巧提升特训营新形势、新变化、新打法》培训课程★中国银行营口分行《2017银行开门红营销技巧提升特训营新形势、新变化、新打法》★中原银行《2017银行开门红营销技巧提升特训营新形势、新变化、新打法》培训课程★农信社《2017银行开门红营销技巧提升特训营新形势、新变化、新打法》培训课程★中国银行《对公营销》培训课程★武汉农商行《银行柜员柜面服务冲突与危机处理技巧》培训课程★武汉农村商业银行《银行柜员柜面服务冲突与危机处理技巧》培训课程★中国银行《对公客户经理营销技巧提升》培训课程★河南邮政《客户经理外拓营销技巧提升》培训课程★中国建设银行南宁分行《对公客户经理营销技巧提升》培训课程★柳州银行南宁分行《公私联动客户经理营销技巧提升》培训课程★柳州银行总行《客户经理全流程情境营销》培训课程★中信银行武汉分行《客户抱怨与投诉处理技巧提升》培训课程★银雁金融深圳公司《客户抱怨与投诉处理技巧提升》培训课程★南京如皋农商行《客户抱怨与投诉处理技巧提升》培训课程★山东高唐农商行《客户经理外拓营销技巧提升》培训课程★秦农银行碑林支行《客户经理外拓营销技巧提升》培训课程★秦农银行霸桥支行《客户经理外拓营销技巧提升》培训课程★陕西信合合阳联社《客户经理外拓营销技巧提升》培训课程★陕西信合户县联社《客户经理外拓营销技巧提升》培训课程★陕西信合洛南联社《客户经理外拓营销技巧提升》培训课程★河北信合邢台联社《柜员服务礼仪与服务规范》培训课程★中国工商银行深圳分行《中年客户经理演讲技能竞赛》课程实施★中国农业银行濮阳分行《外拓沙龙营销实践能力训练》培训课程★中国工商银行重庆分行《客户经理情境营销技巧训练》培训课程★中国工商银行重庆分行《存量客户差异化营销策略提升训练》培训课程★中国工商银行唐山分行《存量客户差异化营销策略提升训练》培训课程★中国建设银行山东省分行《支行行长-雄狮成长计划》行动学习培训课程★中国建设银行广东省分行《网点优秀柜员新锐成长项目》培训课程★中国邮政储蓄银行深圳分行《职场服务礼仪与网点服务规范》培训课程★中国邮政储蓄银行潍坊分行《客户经理全流程情境训练》培训课程★中国邮政储蓄银行潍坊分行《存量客户差异化营销策略提升训练》培训课程近年银行业部分咨询项目：★兰州农商行两期期《外拓营销》项目实施★中国建设银行两期《专业人才团队经营专项辅导》项目实施★成都农商行四期《外拓营销》项目实施★榆林农商行两期《网格化精准营销》项目实施★安丘农信社《标杆网点建设》项目实施★济阳农商行《网点服务营销一体化》项目实施★中国银行营口分行三期《网点产能提升》项目实施★中国工商银行唐山分行《网效核心竞争力提升》《沙龙活动营销》项目实施★中国工商银行重庆分行《网效核心竞争力提升》《外拓活动营销》项目实施★中国银行包头分行《网点软件转型二次导入》项目实施★中国银行宜宾分行《网点效能提升》项目实施★中国银行新疆分行《智能化网点服务营销流程》项目实施★中国农业银行濮阳分行《群策群力-中高端客户结构提升》项目实施★中国农业银行濮阳分行《青少年财商专题》培训实施★中信银行总行信用卡中心《阵地场景化营销》课程开发项目实施★中国建设银行上虞分行《网点贵宾客户认养》项目实施★中国建设银行株洲分行《网点优质服务提升》项目实施★中国建设银行绍兴分行《“金鹰训练营”--网点经理后备人才培养计划》项目实施★中国银行中山分行《网点后备人才培养素质测评》论文答辩实施★中国银行南充分行《网点效能提升》项目实施★中国银行平顶山分行《网点效能提升》项目实施★中国银行佛山分行《网点效能提升》项目实施★中国建设银行株洲分行《网点优质服务提升》培训实施★中国建设银行山东省分行《网点综合竞争力提升》项目实施★中国农业银行商丘分行《网点软转型》项目管理和实施★中国光大银行广东省分行《零售销售巅峰网点》项目实施★中国银行广东省分行《网点外拓沙龙活动策划实施》项目实施★中国邮政储蓄银行潍坊分行《网点综合竞争力提升》项目实施★北京银行《蒲公英内训师体系建设》培训咨询项目实施★中国建设银行承德分行《打造服务营销标杆网点》项目实施……部分服务客户：中国银行：广东省分行、营口分行、龙岩分行、远景路支行、佛山分行、南海支行、大沥支行、锦园支行、桂城支行、平州支行、南充分行、北干道支行、宜宾分行、崇文路支行、江安支行、东莞分行、包头分行、东河支行、传媒支行、东亚世纪支行、平顶山分行、建华支行、广州支行、东莞分行、中山分行、湛江分行、江苏分行.……中国建设银行：山东省分行、广东建行、江苏省分行、南宁分行、承德分行、邯郸分行、绍兴分行、上虞分行、青春支行、崧厦支行、曹娥支行、海滨支行、株洲分行、南华支行、城东支行、电子支行、430支行、城北支行、白石港支行、建设路支行、滨江支行、蓝盾支行、达标支行、田心支行、花果山支行、向阳支行……中国农业银行：山西长治分行、濮阳分行、商丘分行、夏邑支行、河南分行、顺德分行、、、、、……中国工商银行：深圳分行、广州分行、河南分行、唐山分行、重庆分行、大渡口支行、北滨路支行、建北支行、遵化大支……中国邮政储蓄银行：深圳分行、河南邮政、潍坊分行、潍州路支行、奎聚支行、昌乐支行、临朐支行、坊子支行……北京银行：北京分行、长沙分行中信银行：总行信用卡中心、成都分行、武汉分行……中国光大银行：广东省分行、深圳分行、江门支行、天河支行……保险金融：广东国寿、银雁金融……其他银行：中原银行、柳州银行总行、济南华夏银行、广发银行中山分行、武汉农村商业银行、高唐农商行、秦农银行、甘肃银行平凉分行、内蒙自治区联社、安丘农信社、南阳方城农信联社、山西屯留农商行、天津滨海江淮村镇银行、河南永城联社、阳谷程商行、户县农村信用合作联社、蒲城农村合作信用联社、南宁农商行、洛阳县农村信用合作联社、铜川农村信用社、铜川农村信用社、如皋商业银行、绵阳农信社、阳谷农商行、乐陵农商行、文山马关长江村镇银行股份有限公司、河南永城联社、济阳农商行、天津滨海江淮村镇银行、成都农商行、榆林农商行、兰州农商行……部分授课照片：。

大课讲师课程价值塑造话术

讲师课程价值塑造话术集锦聚成大课讲师课程价值塑造话术第一集周嵘老师：他是中国营销协会的理事，国内顶尖的销售训练师，2004被评为中国十大培训领袖之一；周嵘老师有十三年从事企业一线销售的丰富实战经验，曾经为一家保健品公司一年创下1.6个亿的营业额，他讲课最大的特点就是实战，讲他所做的，做他所讲的，凭着自己的努力实践，并且花了大量的时间、精力、财力去研究方法技巧，然后把这些有效的方法在两天当中分享给大家。

他的销售经理训练营课程会教会您的销售经理、主管如何快速的组建销售团队，如何有效的管理，怎样去激励老业务员,怎样把业绩持续做到最好;指导您的销售精英如何拓展新市场，等等。

他的课程可以直接提升他们的销售能力，提高业务，增加利润，从而能超越竞争对手。

您一定要派你的销售主管过来听，他的课程满意度每次都在98%以上。

（面对面顾问式销售）两天的课程当中您可以让您的销售人员把产品带到现场，他会现场教您的业务员如何卖，非常实战，现学现用，当时我们有一个三竖科技的客户，他们是卖软件的，他上台去卖没有人买，周嵘老师换一种方法结果现场就卖了五套，全场很多销售高手都佩服的不得了；周嵘老师只是把他这么多年来总结出来的经验和创新用通俗易懂的方式分享给大家，比如说如何与客户沟通才有效？如何快速解除顾客抗拒点，让您的业务员掌握一整套销售技巧。

您的业务员听完之后，运用到工作中，一定会让您公司的业绩倍增的。

曾仕强教授：他是亚洲八大讲师之一，华人三大管理大师之一，台湾首富王永庆的终身顾问，鸿基电脑的首席顾问，他专门研究中国式管理四十八年，他老人家非常不简单，今年已经七十多岁了，还在台上站两天，很多企业家看到他在台上的那种精神就已经被感动了。

曾教授会针对中国人的特性教会我们如何做到人性化管理；他的课程每次都有上千企业家过来参加，并且效果反映非常好。

这也是他最后一次来讲课了。

作为企业家，您无论如何都要去听。

他老人家真的很不容易，美国曾经给他开绿卡请他过去，他都不去，他儿子在美国有自己的游艇，按说他可以不用这样，但是他说：“在他有生之年一定要帮助更多中国的企业家，因为这是一种无形的责任”杨滨老师：他是国内顶尖的性格研究专家，他一直都是在马来西亚，新加坡演讲的，这次是我们公司请他过来的，非常难得的机会。

《银行柜面服务营销情境实战训练》

银行柜面服务营销情境实战训练课程背景：银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点经营的核心竞争力水平。

提升网点职员的职业意识，形象，服务意识、服务标准及服务营销能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。

但在银行网点职员服务中我们发现了这样的普遍现象：1.对行业未来发展认知过少，缺乏良好的竞争意识，服务意识；2.员工缺乏工作热情，积极性低，抱怨多，对职业的正确认识不够，过一天是一天；3.服务意识薄弱，柜面6S管理凌乱，个人形象不够统一，体现不出银行员工的职业性；4.服务缺乏规范性，让客户在不同网点不同柜员感受不到统一及规范；5.面对不同的客户，不知如何进行沟通与营销，不知如何应付难缠的客户；6.工作时间长，工作压力大，不知如何正视自己的压力，管理自己的情绪。

课程收益：1.使员工从更高的角度来看待行业的发展及自身工作，增强危机感，对工作增加责任意识及主人翁精神；2.通过训练，让每一个服务动作的规范操作能够更规范化；3.新形势下提高银行员工自身素质，塑造银行新形象；4.掌握不同情境下柜面服务营销的流程及沟通技巧，提升工作效率，提高工作成效；课程时间：1天,6小时课程对象：网点一线柜员课程大纲第一讲：市场转型下的网点转型与自我角色管理一、银行业面临的新常态二、国内外银行业目前的发展动态三、未来网点转型的四个方向四、网点转型与服务的三种思维思考：柜员的未来在哪里？五、新形势下柜面岗位职能六、优秀柜员的能力素质模型第二讲：柜面6S管理与优质柜面服务一、柜面的6S管理案例：他行6S管理的标准和效果展示１.柜面管理问题解析２.改进建议与方法二、优质柜面服务1.柜面七步曲常见不规范行为讲解2.柜面服务规范七项修炼体现优质服务1）微笑服务的魅力2）热情的迎客致意的礼节3）情绪控制与面客的表情神态4）运用合理的目光与客户交流5）规范的服务手势运用6）客户服务中说的技巧7）客户服务中倾听的技巧案例：优秀柜面服务案例分享第三讲：柜面服务营销情境演练一、情境一：柜员不愿意做服务营销1.柜员营销的心理障碍2.柜员营销的心理克服之道3.联动营销方法4.产品介绍技巧二、情境二：柜员面对有情绪的客户1.客户情绪的观察与理解2.客户情绪安抚3.客户异议处理三、情境三：客户行为与制度发生冲突1.理解客户反应2.合理解释原因3.争取客户理解4.给出解决方案四、情境四：柜面投诉处理技巧1.处理客户异议的黄金法则2.处理投诉七步曲五、情境五：客户分流引导1.客户分流识别2.客户分流引导话术六、情境六：柜面吸金1.客户营销引导2.客户转介流程与方法3.吸金引导话术与方法结语：总结与提问。

王晓阳——资深银行小微业务专家

银行讲师王晓阳老师使银行从业人员的信贷风险防范意识得到提升，王晓阳—资深银行小微业务专家金融培训实战派专家桃李天下金融智库签约专家现任职于国内某著名小微金融标杆银行高管作为国内最早一批系统从事小微业务的银行从业人员，见证和参与了该行“小微金融”从无到有，并逐步成为国内“小微金融”标杆银行的全过程历任小微客户经理、小微团队负责人、分行产品经理、项目经理等岗位，具有丰富的小微业务市场营销实战经验多次参与行内小微业务规划、业务流程再造、规章制度制定等，负责分行小微业务的营销推动、团队管理、绩效考核等，具有丰富的小微业务管理推动经验同时担任银行内训师，长期负责行内小微客户经理的产品培训、案例培训以及营销技能提升培训等，授课经验非常丰富主讲课程：1.《小微信贷业务贷前调查及风险控制》2.《小微业务“信贷工厂”和流程再造》3.《小微客户的综合开发和交叉销售》4.《小微业务产品创新与营销推动》授课风格：教学风格幽默，风趣，课堂气氛轻松、活跃，在培训中通过大量的案例分享以及讲故事的形式将银行庞杂的知识体系简化为客户经理易懂易学的知识，参与性、互动性、实用性强。

培训客户（近期部分）：2014年1月18号为贵州紫云山农信社客户经理讲授《中小微企业营销技巧》老师使用分组演练，现场模拟等教学手段，让学员现场展示，培训效果深受好评；2014年5月27为山东潍坊银行总行小微团队长讲授《小微客户批量化业务开发及创新案例》课程，银行高管非常重视这次培训，现场旁听。

训后学员评价几乎满分，银行领导也给予极高评价。

2014年7月17号为贵阳安顺农商行客户经理讲授《小微客户营销技巧》课程，学员认为内容非常实用，并且老师非常善于演练，让他们打开自我，敢于开口营销；2014年8月2号为南京银行客户经理讲授《小微客户经理营销技能提升及实战演练》课程，学员评价老师授课内容实操性很强，所举案例都是他们实际工作中经常遇见，老师的宝贵经验对他们很有用；2014年10月25号为芜湖农商行客户经理讲授《小微客户经理营销技能提升及实战演练》课程，评价满意度几乎百分百；2014年11月22号为重庆隆携小贷公司全员讲授《小贷业务渠道开发及渠道风险控制》课程，学员评价老师授课内容很系统，由浅入深，逻辑性强，并且老师自身宝贵的工作经验与他们一起分享，很有启发。

银行讲师演讲稿5篇

银行讲师演讲稿5篇第一篇：银行讲师演讲稿银行讲师演讲稿【银行讲师】谢谢主持人，也非常感谢我们这次活动的主办方提供这样的一个场所，可以跟大家就我们银行房地产的相关产品以及大家关心的问题和大家交流。

今天我主要给大家讲的是一个循环授信的业务，让我诠释一下，让您固定的房产流动起来，作为房产来说，我们要投资肯定要花相当可观的一笔资金，但是在现在我们估产相当活跃的情况下，如果把资产固定沉淀下来是非常可惜的，招商银行推出了有关授信的业务，让房产为各位继续创造财富。

【银行讲师】我们在日常生活当中肯定会遇到这样那样的问我们也列出了一些情况，比如说老百姓家里的情况，小孩的教育、我突然要买车，以及有了房子之后的装修，甚至房产很好，我还要继续投资楼市等等，这时候会遇到一个问题，可能我手头的现金不是很充足，或者说我的钱更多的在股市里面，在这种情况下我又想办好自己的事情，怎么样处理呢？可能有人会想到借钱，或者通过其他的渠道汇集，甚至有人想到银行。

【银行讲师】我们银行推出了这样一个项目，我们这里说到了我们银行最中心的业务就是循环授信，银行在考核我们各位的还款能力之后，按照一定额度给大家一个授信，大家经常使用信用卡，信用卡也是一个信用的额度，只不过这次是通过房款以及证明大家房产实力的基础上给大家一个额度，这个额度跟我们的房产的价值是息息相关的。

通过循环授信的渠道我们可以拓宽我们的资源的渠道。

同时我们在房产方面遇到的一些问题，比如说我这个钱借出来怎么还，会不会非常麻烦，我买房子的时候可能遇到很复杂的程序，招商银行也针对这样的问题推出了随借随还的功能，这个活动有一定的期限，男士最长是65岁，女士最长是60岁，最长20年，在这个额度之内我们可以随时借取随时归还，可以通过柜台办理，也可以通过网上办理，非常地方便。

【银行讲师】也就是说如果现在您名下有属于自己的房款，有属于自己的房款的证明，我们建议大家可以去银行办理相关的业务，因为它有几大好处，第一是一次授信最长可以使用20年。

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

目前培训与辅导课时超过3000小时。

★曾辅导中国工商银行深圳分行《中年客户经理演讲技能竞赛》项目中，学员在参加《工行总行演讲技能竞赛》中获得优秀奖。

★曾辅导中国银行佛山分行《网点效能提升》项目中，辅导网点南海锦园支行，获得《百佳网点》、《百佳网点进位奖》。

★擅长运用情景模拟、角色扮演、小组讨论、案例分析点评等多种方式运用于培训和辅导中，点评过程把脉精准，帮助学员找到提升的方向和策略。

★课程氛围轻松、互动性、感染力强，带领学员在享受学习快乐的同时掌握知识提升技能，其培训课程受到学员的喜爱和好评。

董小红老师银行服务营销实战专家

企业服务营销的盈利模式

董学用：服务有温度 贴心办实事

银行营销,关键是服务

银行服务营销专家钱老师简介

绘制金融生态图谱

沃盟经纪—董小红《银行外拓营销技巧提升训练营》2天版(对公与公私联动)

获奖名单

《银行打造惊喜服务,优质服务关键时刻及案例分析》

帆宇达《对公客户经理营销技巧提升训练》— 董小红

金融服务营销项目5教学教案

孟青：银行营业网点服务及营销提升

沃盟经纪—董小红《存量客户有效管户技巧提升训练》

董小红老师银行服务营销实战专家

大课讲师课程价值塑造话术

《银行柜面服务营销情境实战训练》

王晓阳——资深银行小微业务专家

银行讲师演讲稿5篇

董学用：服务有温度　贴心办实事