酒店服务案例分析

CASE 1
写错房号
• 前台立即通知大堂副理处理此事，大副给客人致歉， 安抚客人情绪，立即给客人选了一间豪华花园大床房， 做免费升级并赠送水果，先让客人早点休息，第二天 客人在早上退房，前台主管再次给客人致歉并赠送礼 品与免矿水，送客人上车欢迎客人下次再入住我们酒 店
处理
• 前台接待字迹书写不符合部门要求，不够仔细认真; • 在递交给客人房卡时未清楚告知客人房号； • 宾客服务中心核实客人信息时未按正规程序询问，必 须询问客人姓名、房号、还有身份证号码在有必要时 需客人出示本人证件进行核对； • 员工职责不明确；
关心在前，责任在后
• 游泳池边上地面因有水非常滑，总经理立即安排在游 泳池周围全部铺上防滑垫。 • 经查询得知酒店有买意外险，酒店垫付的所有费用可 报保险。（酒店一般会买意外险，如有意外发生可咨 询）
解决问题
• 一名女士到前台要求开房门，前台新员工只核对姓名 无误后就要求服务员给客人开了2303房门，5分钟后， 另一名周小姐到前台投诉未经她的同意，直接让人进 入她的房间，并要求酒店给她个说法，然后客人去游 泳池游泳了。
CASE 4
抓奸
• 大堂副理听说有客人投诉后，立即安排西餐送了份水 果给客人房间，并亲自到游泳池去向客人诚意地道歉， 客人要求马上为她换一间房并要求保密，大堂副理答 应了客人的要求，去为客人安排换房至2601房，但是 在为客人换房时发现客人原来的2303房间里面坐着那 位要求开房门的王女士，并且阻止我们为客人拿行李， 王女士坚持一定要见周小姐，否则不肯离开2303房间， 已告知周小姐，但是周小姐不肯去见，两人僵持了很 久，直到晚上王小姐才肯离开酒店，第二天周小姐致 电要求酒店赔偿3千元个人损失费，已委婉拒绝并告 知下次入住可优惠
处理
• 前台新员工未按规定核对客人身份直接为客人开门， 造成严重后果。 • 一定要严格按规定核对身份后才可给客人开房门或给 房号，要做到客人信息的保密性
预防措施
• 酒店经常发生客人投诉事件，在遇到投诉时不要紧张 和着急，要尽量放慢语速心平气和地聆听完客人投诉， 如果是自己可以解决的问题，尽快帮客人解决，如果 超出自己能力范围的应先对客人安抚，并找上司或大 堂副理来解决投诉。
总结
CASE 2
客人自杀
• 保安员的职业敏感挽救了一个生命，阻止了一场悲剧 的发生。若保安员未察觉的客人情绪，未发现客人携 带匕首，后果不敢想象。
Hale Waihona Puke Baidu
分析
• 保安人员一定要有责任心，密切关注监控，要有职业 敏感 • 大堂副理要关注每一位客人的情绪，发现情绪非常低 落客人要密切关注。
预防措施
• 有一夫妇带着5岁孩子在酒店过周末，并在酒店游泳 池游泳，小男孩在游泳池边上嬉耍，不小心摔了一跤 摔到了头部，留了很多血，孩子父母立刻开车带孩子 去了医院
Case 3
小孩儿受伤
• 大堂副理收到通知后，立即通知值班经理，并在总经 理的批准下大堂副理与值班经理一起带上1w人民币赶 往医院，并安排西餐部送到该客人房间一个大果篮。 到医院时孩子正在医院缝针，大堂副理安抚孩子父母， 值班经理去排队为孩子缴纳一切费用，孩子头部缝了 8针，直到晚上8点才一起回到酒店。值班经理又通知 了中餐厅煮小男孩喜欢的粥给他，客人回房后看到酒 店送的大果篮深表感谢。另外总经理批准赠送该客人 1间免费套房，希望下次入住时能带着美好回忆离开。
酒店案例分析 Hotel Case Study
—— 李瑞华
Case 1. 写 错房号
Case 2. 客 人自杀
Case 3. 小 孩儿受伤
Case 4. 抓 奸
目录
• 客人李生去前台开房，前台员工给客人办理了552房 间，因前台接待员在552房间卡套上写的很像452房， 客人就直接上452房间，用房卡去开房门，房门打不 开，然后客人在楼层用公共电话致电宾客服务中心， 要求开452房门，服务员在接待宾客服务中心通知后 立即过来打开452打开房门之后客人就直接走进房间 准备休息，发现房间有一位女士在房间住，两人有些 争执后客人李生就下大堂到前台非常生气，质问前台 为何自己的房间有人，客人要求酒店给个说法。
原因
• 强调前台写字要工整 • 前台给客人房卡时必须要告知客人房号，并给客人指 示上客房的方向 • 总机接到要求开门电话一定要核对好身份（姓名和身 份证后4位等） • 客房服务员为客人开房门时需再次确认客人身份 • 加强员工培训
预防措施
• 大堂副理接一名保安通知，疑一名男子到酒店来可能 想跳楼，因该男子在电梯里看到最高层是27层，可是 27层电梯已封锁打不开，保安员立即通知大堂副理， 等大堂副理去找可疑男子时，该男子已经离开酒店， 10分钟后再次返回酒店并用破布遮掩了长匕首，大堂 副理立即要求所有保安人员提高警惕，并分散该男子 注意了，让一名保安偷偷收走了匕首。10分钟后该男 子离开酒店。