客房工作人员的素质

客房工作人员的素质、仪容与礼貌客房的接待服务时间长、容量大、项目繁杂，是饭店服务的主体，所以，客房与楼面的工作人员，不仅要以整洁、舒适、安全和具有魅力的风采去迎接客人，而且还要随时用主动、热情、耐心和周到的服务，使客人“来得高兴、住得满意、走得愉快”。因此，客房服务员不仅应当具备多方面的素质，而且应当掌握客房服务的基本技能，特别注意应当保持自身的仪容特点，熟记客房各类礼节和礼貌须知等。

(一)客房工作人员的仪容与姿态

客房工作人员既要做一些“门面”性的工作，如迎送宾客，日常接待等，也要做一些服务性的劳动，如打扫房间，加餐送物等。所以，客房工作人员不但应像前厅工作人员一样注意自己的仪表、仪容和个人卫生，还得根据客房的工作环境，使自身在表隋、姿态和着装等方面尽量突出亲切、持久、方便的特点，以适应客房服务人员与宾客稳定相处一段时间的实际要求。

1．仪表与仪容。服务员上岗前必须按规定着装工作服，工作服要整洁、挺括，扣好纽扣，并且要勤洗换，无异味，无破损；工作时必须穿黑色皮鞋或黑色布鞋；在岗时不准佩戴各种饰物，公共场所必须着装整齐，系好风纪扣。

服务员上岗前必须自查仪表是否符合要求，同时要接受领班和上级的检查，不符合要求者不能上岗。另外，如果穿西装衬衫则必须穿亮度较高的单色衬衫，衬衫领应高于西服领1厘米，左右袖口外露1厘米；衬衫应系在裤内，腰带应用专用腰带，双排扣的西服不宜敞穿，单排扣的西服在一般情况

下不扣纽扣，但饭店管理人员在工作场合都应系上第一个纽扣，上衣的下口袋盖应放在外边，西服的下口袋不宜装过多过重的物品，以防变形；穿西服必须穿黑色皮鞋，不准穿布鞋；工作时必须系领带，领带结要小而紧；冬季穿西服切忌臃肿。

对于化妆的要求，客房服务员与前厅服务员的要求基本一致。但客房服务员与宾客打交道的时间要长些，因此，其性格和面部表情则显得重要些，表情是指人的面部情态，人的表情是复杂的。古人说：“人身之有面，犹室之有门，人未人室，先见大门。”现代心理学家也总结过一个公式：感情的表达=言语(7％)+声音(3 8％)+表情(5 5％)

可见表情在人与人之间的沟通中占有相当重要的位置。健康的表情留给人们的印象是深刻的，它是优雅风度的重要组成部分。客房服务员服务的要求首先就是要亲切热情，因此应该懂得：一个善于通过目光和笑容表达美好感情的人，可以使自己富有魅力，也会给他人以更多的美感。

其次是服务员的性格。客房服务员最好是外向型性格的人。这种性格的人，天生勤奋、活泼、热情、微笑，会给客人带来一种满意、愉快的感觉。另外，外向型性格的人，多数优于自导型，善于处理临时发生的小事情，应变能力强，以他们的性格能得到客人支持和同情。选择外向型性格的人员，这是一种做好饭店服务工作的必备的基本条件，不能全靠进入饭店后再进行培训。

2．仪态与举止。仪态是指人们在交往活动中的举止所表现出的姿态和风度。坐姿要端正，平坐时的要领是：人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸，双肩平、松，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自然放

在双膝上，双膝并拢，目平视。

就座时切不要有以下几种姿态：

(1)前俯后仰，叉腿跷脚；

(2)脚搭在椅子、沙发扶手上或架在茶几上；

(3)女士就座时不要跷二郎腿，应双腿靠紧，脚跟自然靠齐；

(4)坐时同左、右方客人谈话时不要只转头，这时可以侧坐、上体和腿同时转向一侧。

站立时从正面看，身体重心线应在西服中间向上穿过脊柱及头部。重心放在两个前脚掌。站立的要领是：挺胸、收腹、伸颈，站立要端正，目平视，环顾四周，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手之上，以保持随时向客人提供服务的最佳状态。

站立时应注意以下几点：

(1)站立时双手不要叉放在腰间或抱在胸前；

(2)站立时身体不能东倒西歪，如疲劳，可将身体重心略向一侧轻移，但上体要保持正直；

(3)站立时不要背靠他物，更不能单腿站立，倚靠在其他物体之上或蹬在后面的物体上；

(4)站立时不要趴在其他物体的台面上。

行走时，身体重心可以稍向前，这样有利于收腹、挺胸。行走的轨迹要成为直线，走时要轻而稳，上体正直，抬头，目平视，面带微笑，两臂自然摆动，肩部放松。

行走时应注意以下几点：

(1)行走时切忌摇头晃肩、扭身、踢腿；

(2)在公共场合与客人同行，不要抢行，更不能从客人中间穿行；

(3)两人以上行走时，不要成横排，不要钩肩、拉手、搭背、搂腰;

(4)在通道行走，要靠一侧，不要走在通道中间，如遇客人，应礼让客人先行；

(5)不准边走边说笑、哼唱、吹口哨、打响指、吃食品等。

在行为举止方面，客房服务员也要注意如下几点：

(1)同客人讲话时，要面向客人，垂手恭立，距离客人1米为宜，微笑，不要左顾右盼，不要仰视，不要低头；

(2)讲话时不要指手画脚，挖耳鼻，剪指甲等；

(3)讲话时如咳嗽，应用手或手帕捂住口，将面转向一侧，不要出大声，事后向客人致歉；

(4)同客人讲话或服务完毕，要先退一步，然后再转身，以示对客人的尊敬；

(5)不要讥笑客人，不指点、不模仿、不议论客人的缺陷；

(6)为客人指路时五指并拢掌心向上，手臂伸直略向下，不要用手指指路。

(二)客房工作人员的礼节礼貌

饭店的客房日常服务量较大，涉及面广，变化多，综合性强。一些具有悠久历史的饭店在长期的服务工作中形成了自己独特的、比较完整的一套服务规范和技巧，如“八字”工作法、“五个服务”及“五声”、使用“十一个字”等。

“八字”工作法是从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、

灵、静、听、送等八个字。即：

迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。

问：见到客人要主动打招呼问好。

勤：服务员在工作中要勤快，迅速稳妥，为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务。同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦。

洁：房间要保持清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒，保证宾客身体健康。

灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。

静：在工作中要做到说话轻，走路轻，操作轻，保持楼层环境的安静。

听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。

送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。

“五个服务”包括：主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。

“五声”：宾客来店有迎声；宾客离店有告别声；宾客表扬有致谢声；工作不足有道歉声；宾客欠安有慰问声。

“十一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。

客房服务员除要忠实履行以上服务规范外，还必须在礼貌服务中切实做到下列几点：

1．热情迎宾送客。接到总台任务后，应及时做好迎接准备，宾客一到要致词欢迎，感情要诚挚。要笑脸相迎使宾客忘掉旅途的劳累，温柔体贴的