客房工作人员的素质

客房工作人员的素质、仪容与礼貌客房的接待服务时间长、容量大、项目繁杂，是饭店服务的主体，所以，客房与楼面的工作人员，不仅要以整洁、舒适、安全和具有魅力的风采去迎接客人，而且还要随时用主动、热情、耐心和周到的服务，使客人“来得高兴、住得满意、走得愉快”。

因此，客房服务员不仅应当具备多方面的素质，而且应当掌握客房服务的基本技能，特别注意应当保持自身的仪容特点，熟记客房各类礼节和礼貌须知等。

(一)客房工作人员的仪容与姿态客房工作人员既要做一些“门面”性的工作，如迎送宾客，日常接待等，也要做一些服务性的劳动，如打扫房间，加餐送物等。

所以，客房工作人员不但应像前厅工作人员一样注意自己的仪表、仪容和个人卫生，还得根据客房的工作环境，使自身在表隋、姿态和着装等方面尽量突出亲切、持久、方便的特点，以适应客房服务人员与宾客稳定相处一段时间的实际要求。

1．仪表与仪容。

服务员上岗前必须按规定着装工作服，工作服要整洁、挺括，扣好纽扣，并且要勤洗换，无异味，无破损；工作时必须穿黑色皮鞋或黑色布鞋；在岗时不准佩戴各种饰物，公共场所必须着装整齐，系好风纪扣。

服务员上岗前必须自查仪表是否符合要求，同时要接受领班和上级的检查，不符合要求者不能上岗。

另外，如果穿西装衬衫则必须穿亮度较高的单色衬衫，衬衫领应高于西服领1厘米，左右袖口外露1厘米；衬衫应系在裤内，腰带应用专用腰带，双排扣的西服不宜敞穿，单排扣的西服在一般情况下不扣纽扣，但饭店管理人员在工作场合都应系上第一个纽扣，上衣的下口袋盖应放在外边，西服的下口袋不宜装过多过重的物品，以防变形；穿西服必须穿黑色皮鞋，不准穿布鞋；工作时必须系领带，领带结要小而紧；冬季穿西服切忌臃肿。

对于化妆的要求，客房服务员与前厅服务员的要求基本一致。

但客房服务员与宾客打交道的时间要长些，因此，其性格和面部表情则显得重要些，表情是指人的面部情态，人的表情是复杂的。

古人说：“人身之有面，犹室之有门，人未人室，先见大门。

”现代心理学家也总结过一个公式：感情的表达=言语(7％)+声音(3 8％)+表情(5 5％)可见表情在人与人之间的沟通中占有相当重要的位置。

健康的表情留给人们的印象是深刻的，它是优雅风度的重要组成部分。

客房服务员服务的要求首先就是要亲切热情，因此应该懂得：一个善于通过目光和笑容表达美好感情的人，可以使自己富有魅力，也会给他人以更多的美感。

其次是服务员的性格。

客房服务员最好是外向型性格的人。

这种性格的人，天生勤奋、活泼、热情、微笑，会给客人带来一种满意、愉快的感觉。

另外，外向型性格的人，多数优于自导型，善于处理临时发生的小事情，应变能力强，以他们的性格能得到客人支持和同情。

选择外向型性格的人员，这是一种做好饭店服务工作的必备的基本条件，不能全靠进入饭店后再进行培训。

2．仪态与举止。

仪态是指人们在交往活动中的举止所表现出的姿态和风度。

坐姿要端正，平坐时的要领是：人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸，双肩平、松，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，目平视。

就座时切不要有以下几种姿态：(1)前俯后仰，叉腿跷脚；(2)脚搭在椅子、沙发扶手上或架在茶几上；(3)女士就座时不要跷二郎腿，应双腿靠紧，脚跟自然靠齐；(4)坐时同左、右方客人谈话时不要只转头，这时可以侧坐、上体和腿同时转向一侧。

站立时从正面看，身体重心线应在西服中间向上穿过脊柱及头部。

重心放在两个前脚掌。

站立的要领是：挺胸、收腹、伸颈，站立要端正，目平视，环顾四周，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手之上，以保持随时向客人提供服务的最佳状态。

站立时应注意以下几点：(1)站立时双手不要叉放在腰间或抱在胸前；(2)站立时身体不能东倒西歪，如疲劳，可将身体重心略向一侧轻移，但上体要保持正直；(3)站立时不要背靠他物，更不能单腿站立，倚靠在其他物体之上或蹬在后面的物体上；(4)站立时不要趴在其他物体的台面上。

行走时，身体重心可以稍向前，这样有利于收腹、挺胸。

行走的轨迹要成为直线，走时要轻而稳，上体正直，抬头，目平视，面带微笑，两臂自然摆动，肩部放松。

行走时应注意以下几点：(1)行走时切忌摇头晃肩、扭身、踢腿；(2)在公共场合与客人同行，不要抢行，更不能从客人中间穿行；(3)两人以上行走时，不要成横排，不要钩肩、拉手、搭背、搂腰;(4)在通道行走，要靠一侧，不要走在通道中间，如遇客人，应礼让客人先行；(5)不准边走边说笑、哼唱、吹口哨、打响指、吃食品等。

在行为举止方面，客房服务员也要注意如下几点：(1)同客人讲话时，要面向客人，垂手恭立，距离客人1米为宜，微笑，不要左顾右盼，不要仰视，不要低头；(2)讲话时不要指手画脚，挖耳鼻，剪指甲等；(3)讲话时如咳嗽，应用手或手帕捂住口，将面转向一侧，不要出大声，事后向客人致歉；(4)同客人讲话或服务完毕，要先退一步，然后再转身，以示对客人的尊敬；(5)不要讥笑客人，不指点、不模仿、不议论客人的缺陷；(6)为客人指路时五指并拢掌心向上，手臂伸直略向下，不要用手指指路。

(二)客房工作人员的礼节礼貌饭店的客房日常服务量较大，涉及面广，变化多，综合性强。

一些具有悠久历史的饭店在长期的服务工作中形成了自己独特的、比较完整的一套服务规范和技巧，如“八字”工作法、“五个服务”及“五声”、使用“十一个字”等。

“八字”工作法是从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送等八个字。

即：迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。

问：见到客人要主动打招呼问好。

勤：服务员在工作中要勤快，迅速稳妥，为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务。

同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦。

洁：房间要保持清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。

坚持茶具消毒，保证宾客身体健康。

灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。

静：在工作中要做到说话轻，走路轻，操作轻，保持楼层环境的安静。

听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。

送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。

“五个服务”包括：主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。

“五声”：宾客来店有迎声；宾客离店有告别声；宾客表扬有致谢声；工作不足有道歉声；宾客欠安有慰问声。

“十一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。

客房服务员除要忠实履行以上服务规范外，还必须在礼貌服务中切实做到下列几点：1．热情迎宾送客。

接到总台任务后，应及时做好迎接准备，宾客一到要致词欢迎，感情要诚挚。

要笑脸相迎使宾客忘掉旅途的劳累，温柔体贴的话语使宾客有“宾至如归”之感。

在节、假日迎宾时，应对每一位宾客特别问候，如“新年好!欢迎光临!”、“圣诞快乐，欢迎您的到来!”等。

对新婚度蜜月的宾客，应说些吉利的祝贺语，如“欢迎下榻本店，十分荣幸能为你们服务，衷心祝愿你们新婚愉快!”要主动上前帮助宾客提携行李物品，但同时要察言观色，不要硬性坚持把宾客手中的东西拿过来。

对于老弱宾客应给予关怀帮助。

将宾客引领到房门口时，应礼貌地敬请宾客首先步人。

当宾客离店时，服务人员要心中怀着感激之情告别：“感谢光顾，欢迎再来。

”语气要显得诚恳、真挚，目光柔和，面带笑容。

送客到梯口时，代客按铃，电梯一到，躬身告别。

2．服务周到主动。

宾客进入客房后，要随即送上茶水和毛巾。

端茶送水要根据时令和宾客的生活习惯，提供此项服务时勿忘使用托盘和毛巾夹钳，讲究卫生。

对于不太了解如何使用房间设备的宾客，要及时、很有礼貌地做详细介绍。

对房内冰箱里的饮料是否收费供应，要婉转地交代清楚。

简介饭店的各项设施，如餐厅、酒吧、邮电服务、理发室等，帮助宾客熟悉环境。

在问清宾客没有其他需求后，应立即退出客房，不能无事逗留，以免影响宾客休息。

宾客如需在房内用膳，要及时按宾客的要求通知餐饮部，膳食送入房内要轻拿轻放。

尽量满足宾客提出的一切正当需求，如换添毛巾、肥皂、火柴等，最好能想在宾客需要之前。

宾客如有身体不适，要主动询问其是否需要诊治，以便及时提供帮助。

平时见到宾客，要主动招呼，不可视而不见或不予理睬，一走了之。

宾客提出房内设备坏了需要修理时，应立即与维修部门联系，及时解决。

如维修工一时没空前来，则要向宾客做出解释，求得谅解，不能无动于衷。

3．进房服务，举止大方。

客房服务员在进入客房前先要按门铃或轻轻敲门，应用中指关节缓缓而有节奏地进行，用力适中，每次敲3下(门铃次数相同，要二短一长)，听到客人答复或确信房间无人后方可进入房间。

进房后，无论客人是否在房间，都不应将房门关严。

进门后如发现客人正在睡觉或正在更衣，或发现客人在卫生间。

都应立即道歉，退出房间，关好房门。

在客房内工作，不得擅自翻动宾客的物品，更不可向宾客索取任何物品。

不要拿取宾客丢弃的任何物品，也不要接受宾客赠予的小费或物品，如宾客坚持赠送，服务员要婉言谢绝，并致谢意。

如被宾客唤进客房，要把门半掩着，不要关门。

客人请你坐下，要婉言谢绝。

除了发生意外情况，一般不要使用客房内的电话，且凡是打到客房内的电话，一概不要去接听。

当宾客住房门外挂有“请勿打扰”牌子时，绝对不要擅自闯入。

不可与其他服务员聚集在一起议论宾客仪表、仪容、仪态或生理缺陷，更不可给宾客起绰号。

工作中不要与别人嬉笑或大声喧哗。

夜深时讲话要轻声细语，不能影响宾客休息，任何时候都不要在楼道里奔跑，造成紧张气氛。

宾客在交谈时，不要插话，或以其他形式加以干扰，也不要当着宾客来访朋友的面要求付款结账。

4．态度谦逊，语言文明。

客房服务员要讲究语言艺术，注意效果，讲话时语言要简练，切忌喋喋不休；做到语言、表情和行为一致并且要口齿清楚，音量适当，语调优美。

因为服务员的语言直接影响着客人的情绪，反映着饭店的管理水平，是服务员人格的表现，甚至关系到国家的荣誉。

因此，服务员与宾客交谈时要“请”字当先，“谢谢”收尾。

如有事向宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量等，不得夹带粗话、脏话。

要根据性别和身份有礼貌地称呼宾客，如小姐、女士、先生、夫人、太太，太太(Madarn)一词还有贵妇、女士之意，或在先生、小姐前冠以职衔，如上校先生、议员小姐等等。

在工作中如发生差错，要主动诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。

另外，对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意。

即使责任在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。

对投诉过自己的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热情地为其诚恳服务。