品牌服务案例(ppt文档)
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优秀服务案例分享
在线支持平台
亚马逊提供了多个在线支持平台，包括“联系客服”、“电话支持” 、“在线聊天”等，用户可以通过这些平台获得即时的帮助。
03
全天候客户服务
亚马逊提供了24/7全天候的客户服务，用户可以在任何时间、任何地
点获得帮助和支持。
创新成果与影响
提高客户满意度
通过推出上述客户服务创新，亚马逊提高了客户满意度，客户对 亚马逊的评价也更加积极。
无障碍设施和服务。
社交媒体互动
海底捞通过社交媒体平台积极 与顾客互动，如在新浪微博上 发布美食照片和活动信息，与
顾客进行线上互动。
创新成果与影响
提高客户满意度
个性化的服务和延伸服务大大 提高了顾客的满意度，使顾客 在就餐过程中感受到贴心和温
暖。
品牌形象提升
通过社交媒体互动，海底捞进一 步提升了品牌形象，扩大了品牌 影响力。
业绩增长
凭借不断创新和优化的服务，海底 捞在竞争激烈的餐饮市场中保持了 领先地位，实现了业绩持续增长。
02
案例二：星巴克的客户体 验
背景介绍
星巴克作为全球知名的咖啡连锁品牌，致力于为顾客提供 优质的咖啡和独特的消费体验。
在市场竞争激烈的环境下，星巴克需要不断提升客户体验 以保持其市场地位。
客户体验创新内容
跨部门合作是实现服务创新的关键
02
服务创新需要跨部门合作，整合资源，共同实现创新。
企业文化是支持服务创新的关键
03
企业文化应该鼓励创新，支持员工尝试新的服务模式和流程。
服务创新的未来趋势
人工智能在服务中的应用将更加广泛
未来，人工智能将在服务中发挥更加重要的作用，如智能客服、智能推荐等。
服务将更加注重个性化
亚马逊提供了多个在线支持平台，包括“联系客服”、“电话支持” 、“在线聊天”等，用户可以通过这些平台获得即时的帮助。
03
全天候客户服务
亚马逊提供了24/7全天候的客户服务，用户可以在任何时间、任何地
点获得帮助和支持。
创新成果与影响
提高客户满意度
通过推出上述客户服务创新，亚马逊提高了客户满意度，客户对 亚马逊的评价也更加积极。
无障碍设施和服务。
社交媒体互动
海底捞通过社交媒体平台积极 与顾客互动，如在新浪微博上 发布美食照片和活动信息，与
顾客进行线上互动。
创新成果与影响
提高客户满意度
个性化的服务和延伸服务大大 提高了顾客的满意度，使顾客 在就餐过程中感受到贴心和温
暖。
品牌形象提升
通过社交媒体互动，海底捞进一 步提升了品牌形象，扩大了品牌 影响力。
业绩增长
凭借不断创新和优化的服务，海底 捞在竞争激烈的餐饮市场中保持了 领先地位，实现了业绩持续增长。
02
案例二：星巴克的客户体 验
背景介绍
星巴克作为全球知名的咖啡连锁品牌，致力于为顾客提供 优质的咖啡和独特的消费体验。
在市场竞争激烈的环境下，星巴克需要不断提升客户体验 以保持其市场地位。
客户体验创新内容
跨部门合作是实现服务创新的关键
02
服务创新需要跨部门合作，整合资源，共同实现创新。
企业文化是支持服务创新的关键
03
企业文化应该鼓励创新，支持员工尝试新的服务模式和流程。
服务创新的未来趋势
人工智能在服务中的应用将更加广泛
未来，人工智能将在服务中发挥更加重要的作用，如智能客服、智能推荐等。
服务将更加注重个性化
希尔顿酒店CRM案例分析幻灯片PPT
希尔顿的CRM计划
CRM计划的四个步骤
爬行 走路 奔跑 飞行
第一阶段从2002年五月开始，采取的措施包括： 设立宾客档案经理的职位，负责对原有科技底下收集到的顾客信
息进行汇总，从而保障在每个品牌每个宾客接触环节都可以识别 某个顾客及其个人偏好； 改良抵店客人报表，反映客人的个人偏好、特殊要求以及在各个 接触点的过往的服务失误及跟踪补救； 重整HHonor体系和钻石服务承诺，确保任何时候在任何酒店， “最佳客人”都能获得最佳服务； 建立“服务补救工具箱”，保证补偿的成效，消弭客人因为服务 失误造成的不快； 增强了宾客档案的功能，包括了加急预定以及对过去/将来预定的 浏览； 酒店级CRM入门培训。
美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里， 从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城 市，成为全球最大规模的饭店之一。80多年来，希尔 顿饭店生意如此之好,财富增长如此之快，他的成功的 秘诀是什么呢?通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢 确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化， 贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾 至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并 通过服务人的“微笑服务”体现出来。希尔顿总公司 的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断 到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。
第一阶段取得的成绩是被 识别的至尊宾客人数增加 了4%，每人的平均消费 房晚增加了1.1到1.7个， 交叉销售的增长率为 21.3%，各个品牌的服务 评分和顾客满意度都有2到 5个百分点的增幅。
第二阶段是从2002年12月份开始，包括：
CRM数据到System 21酒店管理系统的整合，让一线人 员可以得到弹出账单消息等自动提示；
它这系统是希尔顿集团独立研发的，从 一开始就是针对连锁酒店数据共享的需 求而设计的，是一个高度集成的系统， 包括客房管理、预定、收益管理、客历 和销售管理的数据，都集中到数据中心， 可以进行统一的查询和统计分析处理。
品牌服务案例PPT课件
品牌服务的核心要素
包括品牌形象、品牌价值、品牌忠诚 度等方面，这些要素共同构成了品牌 的核心竞争力。
品牌服务的重要性
01
提升品牌价值
通过提供优质的品牌服务，企业可以提升品牌知名度和 美誉度，进而提升品牌价值。
02
增强消费者忠诚度
良好的品牌服务能够增强消费者对品牌的信任感和忠诚 度，从而促进消费者的重复购买和口碑传播。
加强客户体验管理
客户需求调研
深入了解客户需求，定期收集客 户反馈，分析客户对服务的期望
和意见。
服务流程优化
简化服务流程，提高服务效率，确 保客户在接受服务过程中能够获得 顺畅、便捷的体验。
客户关怀计划
制定客户关怀计划，通过主动沟通、 回访、赠送礼品等形式，增强客户 对品牌的忠诚度和满Байду номын сангаас度。
创新服务模式和内容
体验经济
体验经济时代下，品牌服 务更加注重消费者的参与 和体验，通过提供独特的 品牌体验来吸引消费者。
02 品牌服务案例分析
案例一：星巴克的服务策略
总结词
星巴克的服务策略以顾客体验为核心，通过提供优质的服务和产品，打造独特 的品牌形象。
详细描述
星巴克注重顾客体验，从店面设计、咖啡品质、服务态度等方面入手，营造出 舒适、温馨的氛围。星巴克还通过推出新品、开展营销活动等方式，不断满足 消费者的需求，提高品牌忠诚度。
品牌服务案例ppt课 件
目录
• 品牌服务概述 • 品牌服务案例分析 • 品牌服务策略制定 • 品牌服务提升建议 • 总结与展望
01 品牌服务概述
品牌服务的定义
品牌服务
指企业或组织通过提供优质的产品、 服务、体验和形象，建立和维护消费 者对品牌的认知和忠诚度，从而获得 市场竞争优势的一种战略手段。
包括品牌形象、品牌价值、品牌忠诚 度等方面，这些要素共同构成了品牌 的核心竞争力。
品牌服务的重要性
01
提升品牌价值
通过提供优质的品牌服务，企业可以提升品牌知名度和 美誉度，进而提升品牌价值。
02
增强消费者忠诚度
良好的品牌服务能够增强消费者对品牌的信任感和忠诚 度，从而促进消费者的重复购买和口碑传播。
加强客户体验管理
客户需求调研
深入了解客户需求，定期收集客 户反馈，分析客户对服务的期望
和意见。
服务流程优化
简化服务流程，提高服务效率，确 保客户在接受服务过程中能够获得 顺畅、便捷的体验。
客户关怀计划
制定客户关怀计划，通过主动沟通、 回访、赠送礼品等形式，增强客户 对品牌的忠诚度和满Байду номын сангаас度。
创新服务模式和内容
体验经济
体验经济时代下，品牌服 务更加注重消费者的参与 和体验，通过提供独特的 品牌体验来吸引消费者。
02 品牌服务案例分析
案例一：星巴克的服务策略
总结词
星巴克的服务策略以顾客体验为核心，通过提供优质的服务和产品，打造独特 的品牌形象。
详细描述
星巴克注重顾客体验，从店面设计、咖啡品质、服务态度等方面入手，营造出 舒适、温馨的氛围。星巴克还通过推出新品、开展营销活动等方式，不断满足 消费者的需求，提高品牌忠诚度。
品牌服务案例ppt课 件
目录
• 品牌服务概述 • 品牌服务案例分析 • 品牌服务策略制定 • 品牌服务提升建议 • 总结与展望
01 品牌服务概述
品牌服务的定义
品牌服务
指企业或组织通过提供优质的产品、 服务、体验和形象，建立和维护消费 者对品牌的认知和忠诚度，从而获得 市场竞争优势的一种战略手段。
某酒店服务营销案例分析(ppt31张)
有所为
抓住重点：床和卫生间 卫生上达到甚至超越传统酒店的卫生条件 保持较早服务，房间增添色彩变化，增加温 馨感
酒店设施：低成本、低费用、低成本
经营策略：
满足客人最核心的需求，把好钢用在刀刃上 ，严格控制成本 对于酒店的消费者，核心需求只有一个：舒服的淋浴 + 温馨的床 物业多为租赁，选址避开闹市区，租用厂房或 普通房屋 剔除星级酒店过多的豪华装饰 舍弃投资巨大、利用率低的商场、康乐中心、 游泳池和桑拿 店门不设迎宾人员，改为自助
首年度营业额达到 2000万人民币
全年客户13万人次
目标发展到200家酒店， 24000套客房，在全国30 多个经济发达城市布点
公司背景
如家酒店连锁于2002年6月由中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒 店集团、中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建。公司借 鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、 温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。
酒店设施：低成本、低费用、低成本
经营策略：
满足客人最核心的需求，把好钢用在刀刃上 ，严格控制成本 对于酒店的消费者，核心需求只有一个：舒服的淋浴 + 温馨的床 只建占地50~100平米的餐厅，提供简单的 早餐和快餐，餐厅不对外服务，把更多的空 间变为客房。如果周围有餐厅，就省掉。 房间使用分式空调，冬天只用暖气，比中央 空调更节能。 节省一次性用品，梳子每房间一把，洗浴产 品档次不要求太高。
开直营店
连锁加盟
特许经营
管理合同
特许经营
“如家说，特许经营方式旨在吸收社会上的中小酒店、旅馆加盟，纳入如家的品 牌体系，按照如家的运作规程经营。 ”
万科客户服务及投诉处理
费运营，并引入新的专业化、社会化的服务形式。
❖ 投诉反映新的问题：未充分预计到服务方式变更可能给业主带来 的影响并采取相应的措施。
❖ 运用网络及时正面响应，主动的沟通协商，令事件最终妥善解决。
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•深圳万科·四季花城
万科客户服务及投诉处理
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➢ 从投诉事件看我们的现状(3)： •销售承诺问题：“金色家园”三期规
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万科客户服务及投诉处理
➢ 工程质量投诉的特点：
• 1、主要集中在六大投诉热点；
A. 木门制作偏差、门扇变形、开裂、掉漆、成品保护； B. 装饰工程（涂料、抹灰、墙地砖、木地板等）； C. 土建渗漏（屋面、外墙、厨卫等）； D. 铝合金门窗、塑钢门窗； E. 裂缝； F. 给排水、暖通；
（我们并不完美）
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万科客户服务及投诉处理
➢ 处理客户投诉为什么？
给了我们挽留客户的机会 （澄清的机会）
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万科客户服务及投诉处理
➢ 客户投诉心态分析(1)：
• 求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受 到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致， 但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是 对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和 重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示 歉意并立即采取相应的行动。
•案例： ❖深圳金色家园规划变更投诉 ❖深圳俊园“广告欺诈”事件 ❖温馨家园周边环境的投诉 ❖沈阳花园新城普尔斯玛特超市挡光投诉 ❖成都城花、北京青青家园赠送花园面积不符 ❖……
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万科客户服务及投诉处理
➢ 从投诉事件看我们的现状(1)：
•工程质量问题：“福景”投诉事
❖ 投诉反映新的问题：未充分预计到服务方式变更可能给业主带来 的影响并采取相应的措施。
❖ 运用网络及时正面响应，主动的沟通协商，令事件最终妥善解决。
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•深圳万科·四季花城
万科客户服务及投诉处理
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➢ 从投诉事件看我们的现状(3)： •销售承诺问题：“金色家园”三期规
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万科客户服务及投诉处理
➢ 工程质量投诉的特点：
• 1、主要集中在六大投诉热点；
A. 木门制作偏差、门扇变形、开裂、掉漆、成品保护； B. 装饰工程（涂料、抹灰、墙地砖、木地板等）； C. 土建渗漏（屋面、外墙、厨卫等）； D. 铝合金门窗、塑钢门窗； E. 裂缝； F. 给排水、暖通；
（我们并不完美）
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万科客户服务及投诉处理
➢ 处理客户投诉为什么？
给了我们挽留客户的机会 （澄清的机会）
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万科客户服务及投诉处理
➢ 客户投诉心态分析(1)：
• 求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受 到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致， 但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是 对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和 重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示 歉意并立即采取相应的行动。
•案例： ❖深圳金色家园规划变更投诉 ❖深圳俊园“广告欺诈”事件 ❖温馨家园周边环境的投诉 ❖沈阳花园新城普尔斯玛特超市挡光投诉 ❖成都城花、北京青青家园赠送花园面积不符 ❖……
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万科客户服务及投诉处理
➢ 从投诉事件看我们的现状(1)：
•工程质量问题：“福景”投诉事
海尔公司CIS(PPT47张)
金 六 福 ， 中 国 人 的 福 酒
耐 克 平 面 广 告
3、企业歌曲
.
因特尔的音乐信箱：1 3 5 1 IBM《前进，IBM》 广东太阳神药业《当太阳升起的时候》 五粮液集团之歌
（三）企业理念策划 1、定位和设计 目标导向型——用精练的语言反映企业追求的精神境界和发展方向
杜邦公司：为了更好地生活制造更好的化学产品
（二）企业理念的表现形式
1、 标语、口号 雅戈尔：装点人生，还看今朝
广东三九企业集团：敢于探索，不怕失败 日本本田：创新经营，全球观点
IBM：IBM就是服务
美国杜邦：为了更好地生活制造更好的化学产品 台湾统一企业：三好一公道——信誉好、品质好、服务好、价格公道
上海大众：十年创业，十年树人，十年奉献
（一）视觉识别系统的基本要素
1、名称——企业名称和品牌名称，用文字来表现的识别要素，是企业或
产品整体、个性借助文字表现，使之形象化，是企业理念的缩影和 体现。 娃哈哈、青春宝、恒源祥、同仁堂、全聚德 2、标志（ｌｏｇｏ）——企业标志和品牌标志，是企业或商品的文字名 称、图形或文字图形两者结合的一种设计。 文字标志——特定、明确的字体造型组成的标志 图形标志——用图案来传达一定内涵的企业或商品标志 组合标志——文字与图形相结合的标志
台湾艾肯形象策略公司在新标志设计时，秉持着从“策略到 创意”、“从国际到中国”的原则，进行创意设计，使标志形象 有个性，不类同；合身份，创文化。艾肯设计强调中国文化的渗 透，力创真正属于中国的ＣＩＳ典范。艾肯把Ｓ演变成两条蓝色 的小河，一颗绿色的杉树。而结构图上的音译杉杉两个Ｓ做阴阳 曲线拓展变化，意谓杉杉集团由单一西服品牌进入多元化集团发 展。而那耸立挺拔的杉树图形，令人一眼即能联想到杉杉从传统 到现代的迈进，更象征创新突破的成长，并体现杉杉创中国一流 世界名牌的群体价值观。
希尔顿酒店案例分析精品PPT课件
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一、
服务范围
总
经营管理
二、
管理理念
三、
成功之道
LOGO
Luxury豪华
Full Service Focused Service
Timeshare 分时度假酒店
Hilton Hotels（希尔顿）
希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的 国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务 和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的 服务和豪华的饭店设施设备。目前全球有超 过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客 房。
计并庆祝自己的生日，他对母亲说：“我要集 资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。”又 指着报纸上一大堆地名说：“我要在这些地方 都建起旅馆，一年开一家。”
牛刀小试
------1928年也是圣诞节，时光过 了21年，康拉德-希尔顿41岁生日 这一天，所有这些梦想都一一实 现了，并且速度大大超过预期。 在达拉斯阿比林、韦科、马林、 普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克 都相继建起了以他的名字命名饭
Hampton（汉普顿旅馆）
汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店 品牌，为追求价值的旅游者提供舒适、设备完 善的房间，友善的服务和其它额外的努力会使 旅游者每一次在这里逗留都更加快乐。创新服 务是其服务宗旨，它保证100%满意，如果在 这里不完全满意，就不用付款。它主要位于乡 间、郊区和城市中。
豪华型康拉德酒店
Doubletree（希尔顿逸林 ）
1993年位于波士顿的宾客中心和 位于菲尼克斯的双树饭店合并，成立 了当时第一家双树全国高档连锁饭店 。1999年11月双树饭店、套房、度假 村和俱乐部成为希尔顿饭店家族一员 ，它定位为高档型饭店品牌，主要目 标市场是商务和休闲旅游者；主要设 在大都市和休闲旅游区，每一家双树 品牌饭店都反映当地独特的环境或民 俗风情。
品牌宣传册案例(ppt 20页)
备注：这一P建议做成插页的形式，并采用特殊材质的纸张，如硫酸纸。
品牌源起
RESOON品牌
RESOON（雷速)是国辉（中国）有限 公司于2008年强势推出的时尚休闲品牌。 雷速，以年轻生活为品牌使命，相继在 2008年、2009年推出了雷速休闲鞋与雷速 户外生活装备两大独立品类。目前雷速休 闲鞋以其都市动感的差异战略，成为休闲 鞋行业倍受瞩目的年轻时尚品牌。
全面满足职场新贵的休闲生活需求，从真正意义上完成雷速“年轻 生活”概念的实体化、立体化。
Thank You!
19
ON 年轻
态度系列（户外生活）
我们以发展中国户外 产业为终极使命，以 普及全民健身的户外 生活方式为己任，成 为从户外用品到户外 活动基地的户外产业 化的首倡者与实践者。
ON 企业使命 >>>
ON 年轻
态度系列（户外生活）
属性—— 年轻时尚的 综合性户外 生活装备品牌
户外活动—— 登山、滑雪、 远足、团队拓展
线2000元以上 职 业：分布在外贸、外企、金融、政府、教育、企
业等行业的中层 关注 方向：时尚生活类和经济类的资讯，崇敬成功企业
家和精英人物 事业 阶段：职场中的进取者和享乐者，也是压力的承担
者和挑战者，压力满身,激情满怀。 生 活：追求体现身份的高层次时尚品位，生活内容
都市休闲鞋：将时尚、都市、动感的 年轻生活，简化为“IN”（代表引领 都市时尚的潮流态度）
户外生活装备：将时尚、活力、行 动的年轻生活，简化为“ON” （代表户外挑战的行动态度）
皮具、配件……未来，RESOON（雷 速）年轻生活圈将不断扩展。
RESOON品牌
一个品牌，代表着一种生活方式。 一种生活方式，聚集着一群价值、个性相似的人。
品牌源起
RESOON品牌
RESOON（雷速)是国辉（中国）有限 公司于2008年强势推出的时尚休闲品牌。 雷速，以年轻生活为品牌使命，相继在 2008年、2009年推出了雷速休闲鞋与雷速 户外生活装备两大独立品类。目前雷速休 闲鞋以其都市动感的差异战略，成为休闲 鞋行业倍受瞩目的年轻时尚品牌。
全面满足职场新贵的休闲生活需求，从真正意义上完成雷速“年轻 生活”概念的实体化、立体化。
Thank You!
19
ON 年轻
态度系列（户外生活）
我们以发展中国户外 产业为终极使命，以 普及全民健身的户外 生活方式为己任，成 为从户外用品到户外 活动基地的户外产业 化的首倡者与实践者。
ON 企业使命 >>>
ON 年轻
态度系列（户外生活）
属性—— 年轻时尚的 综合性户外 生活装备品牌
户外活动—— 登山、滑雪、 远足、团队拓展
线2000元以上 职 业：分布在外贸、外企、金融、政府、教育、企
业等行业的中层 关注 方向：时尚生活类和经济类的资讯，崇敬成功企业
家和精英人物 事业 阶段：职场中的进取者和享乐者，也是压力的承担
者和挑战者，压力满身,激情满怀。 生 活：追求体现身份的高层次时尚品位，生活内容
都市休闲鞋：将时尚、都市、动感的 年轻生活，简化为“IN”（代表引领 都市时尚的潮流态度）
户外生活装备：将时尚、活力、行 动的年轻生活，简化为“ON” （代表户外挑战的行动态度）
皮具、配件……未来，RESOON（雷 速）年轻生活圈将不断扩展。
RESOON品牌
一个品牌，代表着一种生活方式。 一种生活方式，聚集着一群价值、个性相似的人。
物业服务品牌建设方案(PPT138页)
物业服务品牌建设方案(PPT138页)
物业服务品牌建设
物业服务品牌建设方案(PPT138页)
1
课程内容特点
过程导向 结合物业物管的发展阶段研究管理变革
案例深入
剖析关键案例、探究内在规律
系统思路
由实例总结提炼系统管理思维
2
课程声明
开放 --
欢迎学员就所关注的，又与本课程有关的问题研讨。
灵活 -企业使命：
为客户提供优质的产品和服务并影响他们的行为。在此 过程中，成为卓越的企业并创造机会
企业理念： 志存高远、坚韧踏实
14
物业地产早期管理家底：八大原则（一）
邻座原则： 发扬团结协作精神，通过相互沟通、相互帮助达到 协调一致，特别是在面对困难及问题时，讲究及时解决问题， 自觉“补位”，但又不“越位”，遇到问题不推诿，问题解决 后再寻找原因，从而扬长避短。
重塑自我原则：公司员工需不断否定自己，发现自己的不足， 并严格要求自己，吸纳新东西，充分相信自己的能力，通过学 习、总结、提高，达到重塑自我。
15
物业地产早期管理家底：八大原则（二）
科学决策原则：遇事应全面、认真地分析，寻求科学的程序、 科学的原则、科学的依据选择有效可行的策略。
尊重同路人原则：公司的同路人即指公司的伙伴关系，我们选 择的伙伴应是积极上进，有实力、重信用的同路人，公司与他 们的合作应遵循平等、互利的原则。
11
物业物管背景与渊源 --- 半路出家：物业老班底 --- 中建科与小康住宅
成立于1995年2月，国家建设部、国家科委、中建总公 司共同投资组建的大型股份制企业参股机构。共有8个国 家部委、局等机构参股。
中建科：全称“中建科产业有限公司”
全国推广“小康住宅示范小区”以及住宅产业化。 全国首期批准项目约20个，累计实施超过100个项目
物业服务品牌建设
物业服务品牌建设方案(PPT138页)
1
课程内容特点
过程导向 结合物业物管的发展阶段研究管理变革
案例深入
剖析关键案例、探究内在规律
系统思路
由实例总结提炼系统管理思维
2
课程声明
开放 --
欢迎学员就所关注的，又与本课程有关的问题研讨。
灵活 -企业使命：
为客户提供优质的产品和服务并影响他们的行为。在此 过程中，成为卓越的企业并创造机会
企业理念： 志存高远、坚韧踏实
14
物业地产早期管理家底：八大原则（一）
邻座原则： 发扬团结协作精神，通过相互沟通、相互帮助达到 协调一致，特别是在面对困难及问题时，讲究及时解决问题， 自觉“补位”，但又不“越位”，遇到问题不推诿，问题解决 后再寻找原因，从而扬长避短。
重塑自我原则：公司员工需不断否定自己，发现自己的不足， 并严格要求自己，吸纳新东西，充分相信自己的能力，通过学 习、总结、提高，达到重塑自我。
15
物业地产早期管理家底：八大原则（二）
科学决策原则：遇事应全面、认真地分析，寻求科学的程序、 科学的原则、科学的依据选择有效可行的策略。
尊重同路人原则：公司的同路人即指公司的伙伴关系，我们选 择的伙伴应是积极上进，有实力、重信用的同路人，公司与他 们的合作应遵循平等、互利的原则。
11
物业物管背景与渊源 --- 半路出家：物业老班底 --- 中建科与小康住宅
成立于1995年2月，国家建设部、国家科委、中建总公 司共同投资组建的大型股份制企业参股机构。共有8个国 家部委、局等机构参股。
中建科：全称“中建科产业有限公司”
全国推广“小康住宅示范小区”以及住宅产业化。 全国首期批准项目约20个，累计实施超过100个项目
品牌案例传奇的星巴克(PPT 29页)
星巴克的真正发展——舒尔茨创新
真正让星巴克时来运转的是于1982年加入星巴克的关键 人物舒尔茨。1982年，他毅然决定跳槽到星巴克去当运营 和市场总监。
舒尔茨的加盟改写了星巴克发展的历史。
是什么让星巴克获得了巨大的成功呢？
星巴克的成功并不在于其咖啡品质的优异， 轻松、温馨气氛的感染才是星巴克制胜不二的法宝。
那么，到底什么是“文化营销”呢？
从字面上理解，星巴克“文化营销”至少有四种意思：
一是：各种文化产品或形式的营销 。 二是：利用各种文化产品或形式来协助商品的营销 。 三是：考虑作为社会环境的文化影响下的营销 。 四是：为了形成一种有利于竞争和销售的文化而营销 。
星巴克的口碑营销
星巴克的品牌传播并不是简单的模仿传统意义上的广 告促销，而是独辟蹊径，采用了一种卓而不群的 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年11月3日 星期二 下午7时17分55秒19:17:5520.11.3
•
按章操作莫乱改，合理建议提出来。2020年11月下 午7时17分20.11.319:17November 3, 2020
•
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年11月3日 星期二 7时17分55秒19:17:553 November 2020
•
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午7时17分55秒 下午7时17分19:17:5520.11.3
•
一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.11.320.11.319:1719:17:5519:17:55Nov- 20
•
牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。2020年11月3日星 期二7时17分55秒Tuesday, November 03, 2020
万科公司客户服务分析PPT课件( 36页)
•
14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。
•
15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。
•
5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
•
6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
•
7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
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P.26
中国好服务之海尔 海尔
——星级一条龙服务
P.27
中国好服务之海尔
海尔的经营框架——“消费——服务——生产”
海尔确立了“高标准、精细化、零缺陷”星级服务战 略
海尔的服务理念 之一
之二 之三
之四
海尔人就是要创造感动
用户永远是对的
您的满意就是我们的工作标准
对内“一票到底”的流程 对外“一站到位”的服务
XCAKE告诉我们
模仿不仅要形似，更要学习其精髓，以达到 神似，甚至青出于蓝而胜于蓝！
P.21
中国好服务之21cake 21cake
——口味+服务
P.22
中国好服务之21cake
关于21cake
无实体店的网络蛋糕店
P.23
中国好服务之21cake
蛋糕品质
对原材料挑剔，保证为当日生产， 与图片一样
P.38
中国好服务之联想
不断优化服务
说到做到，尽心尽力
P.39
中国好服务之联想
联想有完善、强大的服务保障体系
eCare(三网合一) 服务模式 ，360
度全方位关怀
3是指“3网合一”，也就是用户无论通过电话、 网络、或者终端服务渠道都可以得到的“一点接 触、全程解决”的最佳服务体验。
6是指服务内容的6项 特质
“火锅送到家”的外卖服务 海底捞式服务 菜品自选模式——开放厨房 环境整洁宽敞 下午5点到就要排长龙
P.10
成都好服务之川西坝子火锅
网上各种赞
P.11
成都好服务之川西坝子火锅
免费饮料茶水、小吃、扑克牌，免费美甲，免费橡 皮筋夹子，免费上网区域，三个无密码WIFI接入点， 服务员细心体贴主动积极的服务，菜品自取式让顾 客吃得轻松，还有火锅外卖！
“只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做”
P.28
中国好服务之海尔
海尔的服务体系
“服务是销售的开始”
售前
海尔服务人员会根据消费者需求免费上门设计家电组 合方案；还可以为消费者提供免费打孔、预埋管线的 服务；真实地介绍产品特性和功能，通过耐心地讲解 和演示，为顾客答疑解惑。
售中 售后
海尔可以实现即买即送即装，并且安装前免费为消费 者测甲醛、测电，消除安全隐患，正在装修的消费者 还可以根据装修进度要求分批送货；有条件的地方实 行“无搬动服务”，向购买海尔产品的用户提供送货 上门、安装到位、现场调试、月内回访等项服务。
XCAKE完全复制21cake成功，甚至连其 优质服务也一并学到，得到成都市民 的肯定。
P.15
产品展示
成都好服务之XCAKE
P.16
特点
成都好服务之XCAKE
产品质量过硬，做真正 的乳脂奶油蛋糕
无店铺的网络电话营销 方式
自建物流配送团队
关注顾客意见，主动积 极回应顾客。
P.17
成都好服务之XCAKE
关注网上的评论，及时回复顾客意见，免费赠送蛋糕等，培养 了大批忠实顾客，有很好的口碑，好友推荐率达到10%。
P.25
成功之处
中国好服务之21cake
商业 模式
中央工厂 +
呼叫中心(网上或电话订购) +
冷链配送中心
第三种电子商务
口碑营销，注重品质。 自建物流团队，严格把控所有环节。 JIT（Just In Time）生产制度(即时生产零库存的生产模 式)
P.44
国际好服务之迪斯尼
在电影《白雪公主和七个小矮人》中，一滴水珠从肥皂上滴下来这样一个 简单的细节，迪斯尼不惜重金邀请专业人士来专门制作，为了让观众可以看 到闪闪发光的泡沫在烛光中闪烁。 迪斯尼乐园的垃圾箱要严格地按照每25英尺放一个来设置。 用高质量的油漆粉刷过山车，甚至有时会用真正的金粉和银粉来粉刷建筑 物。迪士尼旋转木马上的金漆，需要用23K金的金箔漆刷，而不能用金黄色 油漆代替。虽然客户无法分辨金漆抑或金箔，但金箔提醒工作人员要给顾客 最好的东西，也是迪士尼为顾客着想的一种象征。 在迪斯尼宾馆的房上，窥视孔的设计与安装就很特别：每扇门上，竟有两 个窥视孔！其中一个位于通常的高度，而另外一个则于孩子们眼睛能够看到 的高度。 紫红色方向牌设计
这是要赶超海底捞的节奏啊！
P.12
成都好服务之XCAKE XCAKE
——sweet your life
P.13
成都好服务三
成都的21cake！
从它们的官网以及内容 来看，甚至蛋糕的种类 都几乎一模一样。
P.14
成都好服务之XCAKE
21cake始于2004年，以其新颖的营销 方式以及优质的服务广受好评，目前 就北京、天津、上海、杭州、苏州五 个城市有售。
C
亲情化服务 把员工当家人，视顾客为
亲人
经营理念
B
诚信经营，服务于社会。 菜品是根本，服务是灵魂
P.5
成都好服务之许家菜
网上对其服务一致好评
服务很好，小妹说话很温和，并且替顾客考虑周到，结束了还专门 送客人到停车场，处理停车免费问题。
装修得非常有品位，包间里面有独立的卫生间，还有沙发跟茶几、电视， 看起来非常地豪华。服务也很好，不管走到哪里，只要碰到服务员，都会
跟你鞠躬并说“欢迎光临”。
装修有品味，环境好，服务态度热情主动， 很满意，卫生间还有女士 美容的东西，很意外，而且并没有因为是团购而服务打折。
除开环境第二个感触很深的，感觉都是受过礼仪培训的，气质和站姿 都很好。点菜用ipad，分类和配图很清楚。
泊车员的服务非常好，给人的感觉是上海滩的许文强，一进这家店的车 位保安态度非常热情，给人一种回到家的感觉，清一色的许文强，两扇
配送人员的形象
配送
自建物流团队
21cake如是说：
配送人员的礼仪，跟顾 客联系时的语气态度， 发祝福短信。
配送的及时性，蛋糕的 保藏，以及会提醒顾客 何时吃最好。PΒιβλιοθήκη 24中国好服务之21cake
传递美好生活理念
让每一款蛋糕都赏心悦目，21cake坚持由蛋糕专家和视觉专 家共同主持设计。
注重顾客回馈意见
P.54
国际好服务之宜家
宜家服务的特色
家居指南 体验式服务 人性化服务
P.55
家居指南
国际好服务之宜家
每年印刷量高达一亿本的IKEA商品目录中，收录有大约 12000件的商品，在世界上号称是除了《圣经》之外最被广 为散布的书籍。
目录展示是宜家促销策略的重要组成部分，大大促进了宜 家的产品销售。在其新的财政年度开始时，宜家都要向广大 消费者免费派送制作精美的目录。
联想服务优点
3网合一的网络服务模式带来用 户最大的专业便捷的体验 服务网点覆盖最广，2小时电话 响应、第2自然日提供服务 电话中心，服务站全年无休服务， 充分考虑消费者便利
P.42
国际好服务之迪斯尼
迪斯尼公司 ——细节服务理念
P.43
国际好服务之迪斯尼
华特·迪斯尼
视觉
追求细节的完美
味觉
声觉
嗅觉
触觉
在宜家，所有能坐的商品，顾客无一不可坐上去试试感觉。
跟国内的很多家具店动辄在沙发、席梦思床上标出“样品勿坐”的 警告相反，宜家出售的一些沙发、餐椅的展示处还特意提示顾客： “请坐上去！感觉一下它是多么的舒服！”
大门全铜打造，很气派。
………
…
P.6
成都好服务之许家菜
1、环境营造得很好，设施很完善。
2、包间很大很豪华，配有独立卫生间，给顾 客一个私密空间，同时备有吹风、针线盒、 护手霜、美容用品等供顾客免费使用。
概
括
3、服务人员形象好，热情亲切，礼仪周到恰
到好处， 给人一种回家的感觉。
4、包间有专属服务员，还有手语表演。 5、团购无差别对待。
P.45
国际好服务之迪斯尼 服务处事原则
处理顺序从左到右
安全
礼貌
表演
效率
P.46
国际好服务之迪斯尼
创造幸福
快乐的工作 感受快乐与感动
P.47
国际好服务之迪斯尼
管理层
每年都要接受一周所谓“交叉上岗”的训练 活动。在几百个最基层的岗位中任意挑选， 在第一线体验过程中，全面听取游客的意见 和投诉，检讨各个角落中可能存在的问题， 在全公司上下都形成对细节的体会和重视， 使公司所有员工都能有一种责任感。
通过微机等先进手段与用户保持紧密联系，出现问题 及时解决，以百分之百的热情弥补工作中可能存在的 万分之一失误。
P.29
售后服务模式
中国好服务之海尔
P.30
服务标准
准 时 上 门 限 时 完 成 一 次 就 好
五 项 增 值
中国好服务之海尔
按用户约定的时间上门 安装服务2小时内完成 维修服务1小时内完成 安装：人货同步到达、送货安装一次到位 维修：就是通过周密的预算做到上门后为用户一次服务到位
这本目录册由宜家全球150位专业家居设计师、摄影师参 与并精心制作。200多页厚的目录册全部采用彩色印刷，将 宜家的所有产品有机地结合在一起，以独特的创意展现了这 些产品的品质、功能，给人提供了无限的想象空间。
P.56
国际好服务之宜家
体验式服务
宜家强烈鼓励消费者在卖场进行全面的亲身体验，比如拉开抽屉、 打开柜门、在地毯上走走、试一试床和沙发是否坚固等等。
P.31
中国好服务之海尔
12345服务规范
P.32
中国好服务之海尔
海尔服务“十要”
P.33
中国好服务之海尔
海尔服务“十不准”
P.34
中国好服务之海尔
海尔整个售后服务流程图
服务过程
P.35
中国好服务之海尔
严格的售后服务体系管理
确保终端人员对服务理念的彻底执行
1）对网点分级建设、分级管理 2）对网点进行动态升级及淘汰的管理制度 3）服务人员上岗证及技能升迁淘汰管理制度
中国好服务之海尔 海尔
——星级一条龙服务
P.27
中国好服务之海尔
海尔的经营框架——“消费——服务——生产”
海尔确立了“高标准、精细化、零缺陷”星级服务战 略
海尔的服务理念 之一
之二 之三
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海尔人就是要创造感动
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P.21
中国好服务之21cake 21cake
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中国好服务之21cake
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P.23
中国好服务之21cake
蛋糕品质
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中国好服务之联想
联想有完善、强大的服务保障体系
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3是指“3网合一”，也就是用户无论通过电话、 网络、或者终端服务渠道都可以得到的“一点接 触、全程解决”的最佳服务体验。
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“火锅送到家”的外卖服务 海底捞式服务 菜品自选模式——开放厨房 环境整洁宽敞 下午5点到就要排长龙
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成都好服务之川西坝子火锅
网上各种赞
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海尔的服务体系
“服务是销售的开始”
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产品展示
成都好服务之XCAKE
P.16
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成都好服务之XCAKE
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国际好服务之迪斯尼
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C
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经营理念
B
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自建物流团队
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国际好服务之宜家
宜家服务的特色
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P.55
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国际好服务之宜家
每年印刷量高达一亿本的IKEA商品目录中，收录有大约 12000件的商品，在世界上号称是除了《圣经》之外最被广 为散布的书籍。
目录展示是宜家促销策略的重要组成部分，大大促进了宜 家的产品销售。在其新的财政年度开始时，宜家都要向广大 消费者免费派送制作精美的目录。
联想服务优点
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国际好服务之迪斯尼
迪斯尼公司 ——细节服务理念
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味觉
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P.6
成都好服务之许家菜
1、环境营造得很好，设施很完善。
2、包间很大很豪华，配有独立卫生间，给顾 客一个私密空间，同时备有吹风、针线盒、 护手霜、美容用品等供顾客免费使用。
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到好处， 给人一种回家的感觉。
4、包间有专属服务员，还有手语表演。 5、团购无差别对待。
P.45
国际好服务之迪斯尼 服务处事原则
处理顺序从左到右
安全
礼貌
表演
效率
P.46
国际好服务之迪斯尼
创造幸福
快乐的工作 感受快乐与感动
P.47
国际好服务之迪斯尼
管理层
每年都要接受一周所谓“交叉上岗”的训练 活动。在几百个最基层的岗位中任意挑选， 在第一线体验过程中，全面听取游客的意见 和投诉，检讨各个角落中可能存在的问题， 在全公司上下都形成对细节的体会和重视， 使公司所有员工都能有一种责任感。
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P.29
售后服务模式
中国好服务之海尔
P.30
服务标准
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这本目录册由宜家全球150位专业家居设计师、摄影师参 与并精心制作。200多页厚的目录册全部采用彩色印刷，将 宜家的所有产品有机地结合在一起，以独特的创意展现了这 些产品的品质、功能，给人提供了无限的想象空间。
P.56
国际好服务之宜家
体验式服务
宜家强烈鼓励消费者在卖场进行全面的亲身体验，比如拉开抽屉、 打开柜门、在地毯上走走、试一试床和沙发是否坚固等等。
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中国好服务之海尔
12345服务规范
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P.33
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海尔服务“十不准”
P.34
中国好服务之海尔
海尔整个售后服务流程图
服务过程
P.35
中国好服务之海尔
严格的售后服务体系管理
确保终端人员对服务理念的彻底执行
1）对网点分级建设、分级管理 2）对网点进行动态升级及淘汰的管理制度 3）服务人员上岗证及技能升迁淘汰管理制度