绩效考核表(售后部保险主管)
售后服务人员绩效考核表
考核项目
指标具体内容及定义
5 5
5
5 5 5 10
售后服务目标 实现 版权所有：北京未名潮管理顾问有限公司
售后服务目标 实现 重点客户流失量的 控制 客户服务满意度
客户二次开发成功 率
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
5 5 30
新客户增加率=新增客户量÷计划新增客户总 量×100％ 无流失；或者重点客户保持持续增长，增长率 为20%。（注：此为关联因素，重点客户的流 失还与销售人员的工作、产品质量等因素有 关） 客户服务满意度是指通过针对售后服务工作进 行调查，取得客户的反馈及评分结果；投诉率 低于2%。 销售数据信息的准确性、完整性及更新的及时 性，包括客户基本数据信息、订单信息、售后 服务跟踪及记录，等等；及时向上级领导提交 销售数据与信息。 公司规定的有关工作事项以及上级临时布置的 工作任务是否按时完成。 岗位要求所必须的知识（基础知识、业务知识 、关联知识）及技能水平（包括分析判断能力 、沟通能力、问题解决能力、团队合作精神以 及协调性）。 主要指公司要求的通用类素质（公司可根据自 我需求进行调整），例如创新与改善能力、诚 信正直、责任感、纪律性、工作热情、服务态 度等等。 合计 奖励加分 □D．60分∽69分 □E．59分以下 综合得分
售后服务人员绩效考核表
被考评对象 考评负责人 细分指标/关键指 标 订单处理及时性及 准确性 客户回访数量及频 率 客户咨询、投诉处 售后服务工作 理及时性及有效性 量完成情况 （投诉满意率） 售后维修服务跟踪 及反馈 服务态度 工作总结与汇报 客户二次开发销售 额目标达成率 部门 考评时间 权重 （分） 至 职务 填表时间 评分标准：优秀100%；良好80%；一 般60%；较差40%；很差20% 自我评分 订单信息的准确性、发货的及时及准确性。例 如：失误率低于5%。 客户回访是指按照公司统一要求对客户进行定 期的回访。 主要指及时回复客户的问题咨询、投诉，并获 得客户的好评，甚至成功实现二次开发。(投 诉满意率=客户对解决结果满意的投诉数量÷ 总投诉数量×100％) 维修服务的及时性、维修服务过程监控及维修 结果的反馈。 主要指售后服务人员的服务态度。（具体可通 过观察、同事评价、客户反馈信息获得。） 每周、每月、每个季度、每年定期按照要求准 时提交销售工作总结与汇报。 二次开发销售额目标达成率=客户二次开发实 际完成销售额÷计划二次开发销售额×100％ 同事评分 领导评分 综合得分 等级 考评得分 （取平均 值）
售后主管岗位绩效考核
售后服务专员岗位责任绩效考核书姓名杨晓东岗位售后服务专员任务绩效序号考核项目权重目标值要求评分等级得分直接上级评分交叉考核部门评分190%生产指标20%公司每月考核ERP报产量3.75 万KW（包括自制和外协配套）1、达到目标要求得20分，产量每上升1%，奖0.4分；2、产量每下降1%，扣0.4分；产量70%以下得0分运营2售后服务工作质量60%1、负责售后电机服务档案建立，售后电机物品出厂回厂办理；售后服务月度工作总结分析；2、售后服务联系沟通处理及时妥当；内部沟通、协调、人员及处理安排及时合理；3、返厂电机收货、门卫登记、标识、组织鉴定分析、确定维修处理方案及时间、维修跟踪、及时准确发货。
4、售后服务费用及损失核算、追责认定，出具损失追索通报；5、电机试验、指导及试验分析，主持检验规范及修订及贯彻；6、协助体系运行及认证工作及其他质量管理相关工作。
1、负责售后问题沟通、回复、协调、安排处理工作。
要求及时合理到位。
如未及时回复、未及时有效安排处理，扣5分/项次；如受到客户或经理投诉，经查实，扣10分/次；2、未及时组织相关人员对售后返厂维修电机召开质量损失鉴定会，或未明确质量问题原因、未明确责任、未拿出质量损失追索意见的，扣罚5分/次。
凡属售后服务工作出错、或未及时协调跟踪返厂维修电机生产进度的与发货的，扣罚5分/次。
3、未按规定整理保持售后服务资料、未填写客户售后服务卡、处理完毕客户未签字、未处理完毕出现遗留问题等，扣5分/项次；4、售后服务工作出现差错，或退货电机无法退回，扣5分/次；未及时跟踪协调售后返厂维修进度，出现拖延扣5分/批次；5、根据安排组织和参与出厂电试和型试工作；负责型试数据分析报告工作；出厂试验和型试工作拖延的，扣3分/项次；如型试报告分析不及时或出错的，扣5分/次；6、每天未2次及时检查、考核售后服务人员劳动纪律与工作质量的扣2分/次；未每天及时总经理汇报售后服务工作状况的扣罚2分/天。
售后服务部绩效的考核表.doc
售后服务部绩效考核表被考核人姓名：填表日期：年月日考核时间范围：年月日----- 年月日综合得分（行政人事填写）：考核项目考核指标考核标准满分自评得分部门经理评分备注工作态度（25分）工作热情1分：工作主动性较差，要上级指示执行 2分：工作主动性一般4分：工作主动性较好 5分：能够积极主动地开展工作工作5分责任感0分：工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真2分：自觉地完成工作任务，但工作中有失误；4分：自觉地完成工作任务且对自己的行为负责5分：除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作5分面对困难和挫折0分：悲观沮丧，不做任何努力 2分：有时悲观，但很快就就会振作4分：态度较端正，能平稳度过困难期 5分：心态乐观，积极寻求解决之道5分服务态度3分：对客户的服务态度差 5分：对客户的服务态度一般8分：对客户的服务态度好 10分：对客户的服务态度很好10分工作能力（25分）专业知识和实际操作能力3分：与工作相关的专业知识不足,实际操作能力一般,影响工作进度6分：具备与工作相关的一般专业知识,并有较好的实际操作水平,能符合岗位职责需要8分：对与工作相关的专业知识了解全面充分,实际操作能力强10分：知晓与工作相关的多学科知识,并能充分发挥,动手和实际操作能力很强10分分析判断能力2分：较弱，不能及时的做出正确的分析与判断3分：一般，能对问题进行简单的分析和判断4分：较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活的运用到实际工作中5分：强，能迅速的对客观环境做出较为正5分沟通能力1分：不能清晰的表达自己的思想和想法 3分：有一定的说服能力4分：能有效地化解矛盾 5分：能灵活运用多种谈话技巧和他人进行5分灵活应变能力1分：缺少变通能力，反应不灵活 3分：对个别问题能处理，有一定的应变能力。
4分：较强，工作中遇到的突发事件基本上都可以处理，但有时也有失误5分：很灵活，应对客观环境的变化，能灵活的采取相应的措施5分考核项目考核指标考核标准满分实际完成数值（自评人按实际情况填写，部门经理审核）自评得分部门经理评分备注工作绩效（50）团队协作个人利益服从集体利益5分违规次因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次，不得分。
售后服务岗位绩效考核表
工作态度
1、上班聊天、玩游戏、上网、吃东西等扣2分/次
20分
市
场
部
2.工作不认真负责、拖拉、怠工等 扣1-5分/次
3、不服从上级工作安排、与领导顶撞 扣5-10分/次，与
4、沟通不积极配合与其他部门或本部同事发生争吵 扣1-5分/次
四
出勤率
1、每月正常出勤，每少一天扣2分
10分
人
事
部
2、每月迟到累计二次扣1分三次（含三次）以上扣5分
二
工作质量
1.未按时完成公司的代理维修任务扣5分
30分
市
场
部
2.未按客户要求代理维修或未跟踪代理维修结果扣5
3、上班时不接听电话，接听电话用语不当扣1-3分/-5分/次
5、客户或公司人员投诉扣1-5分
6、发代理维修函时相关信息出错扣5分/次
7、未完成上级交办其它事项扣1-5分
3、早退一次扣2分，旷工一次扣5分
五
5S方面
1、个人办公范围内卫生不合格、办公用品及文件摆放不整齐扣1-5分/次
10分
行
政
部
2.下班未关电脑、电灯等电源椅子未归位扣1-3分/次
3.仪容仪表不规范，着装不整齐扣2分/次
合计
100分
分
绩效奖金：
注：1.绩效考核总分数值为100分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金。
售后服务部年月份绩效考核表
姓名：考核日期：年月日
序号
考核项目
考核要求
考核分值
扣分栏
考核
得分
考核部门
考核人
备注
一
工作绩效
1、同上月代理维修结果比较效率下滑扣1-5分
售后主管岗位绩效考核表
故障处理 及信息管理
1、及时解决售后反馈及故障处理。清晰阐述各项收费条例，与客户、 供货商对接收付款和开具发票事项，按照售后条例妥善处理； 2、收集所有与客户有关的信息资料，做出客户售后问题及处理方法的 详细记录；
目标任务 70%
客户回访 满意度调查
1、定期回访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求； 2、对客户满意度调查，交付人员服务态度、产品质量、系统使用满意 度等； 3、客户对公司售后服务的满意度；
【售后主管】
---2023年 月绩效考核内容与评分标准---
考核说明：总分100分为非常好；≥85分为优秀；≥75分为良好；≥60分为及格；＜60分为不及格。 被考评人：
重点/权重
考核项 报修及汇总
考核说明
1、接到客户售后反馈，及时回复，指导用户产品使用方法及注意事项 等事宜； 2、在售后服务中发现的问题要及时汇总，同步技术部、质检部、采购 部，提出确当的解决方案以便相关部门及时改进；
岗位技能 配件管理
1、及时准确回复客户问题，并做出售后安排； 2、对售后配件保持安全配备、合理妥善保管；
总分值 10 15 15 15
自评评分
主管评分
分管领导评分
1、及时按规定时间解决售后问题；
服务时效 成本控制
2、做好客户保内维修及保外维修费用处理，以服务客户、促进营销与 费用控制相结合为服务原则。
10
与公司价值观保持一致，时刻维护公司形象，统一参与公司对外宣传步
价值观正确 调。遵守公司各项规章制度和工作流程，不迟到不早退，仪容仪表整洁
10
干净，精神面貌积极向上，不以任何借口违反公司规定。
总分
100
备注1：（评分依据）
被考评人：
售后客服部主管经理月度考核评估绩效业绩指标KPI分表
人力部
09月度重点工作推进与实效
7分
进度效果符合要求
本项最终得分=本项实际{进度评分（3分）+效果评分（4分）}；①进度评分=基准3分×实际计划完成率；②效果评分以直接上级评价满意度为标准（计算公式同客户满意度），其评分：满意度=100%得5分，90%≤满意度＜100%得4分，80%≤满意度＜90%得3分，70%≤满意度＜80%得2分，60%≤满意度＜70%得1分，满意度＜60%得0分
8分
数量质量符合要求
本项最终得分=本项实际{数量评分（3分）+质量评分（5分）}；①数量以上级或本月计划安排数为标准，数量评分=基准3分×实际数量完成率；②质量评分以直接上级评价满意度为基准（计算公式同客户满意度），其评分：满意度=100%得6分，90%≤满意度＜100%得5分，80%≤满意度＜90%得4分，70%≤满意度＜80%得3分，60%≤满意度＜70%得2分，满意度＜60%得0分
直接上级
03服务4S（5A）达标率
12分
100%
本项最终得分=下列各区间达标率对应得分（达标率=当月检查中达到5A标准的项目数/当月检查中所有5A标准的项目数×100%）；达标率=100%得12分，95%≤达标率＜100%得10分，90%≤达标率＜95%得8分，85%≤达标率＜90%得6分，80%≤达标率＜85%得4分，75%≤达标率＜80%得2分，达标率＜75%得0分
4分
部门满意
本项最终得分=下列各区间满意度对应得分，满意度=100%得5分，90%≤满意度＜100%得4分，85%≤满意度＜90%得3分，80%≤满意度＜85%得2分，70%≤满意度＜80%得1分，满意度＜70%得0分
ห้องสมุดไป่ตู้人力部
售后服务部绩效考核表
考核周期： 年 月（季度） 填表日期： 月 日
姓 名
部 门
岗 位
定性考核项目
考 核 方 案
考 核 报 告
考核项目（工作任务）
权重
评分标准
起止时间
完成标志
完成情况
评分
定
量考核项目
考核项目
权重
评分标准
指标
统计部门
完成情况
评分
服务绩效
考核项目
权重
评分标准
完成情况
评分
工作作风
7
拒绝对工作说不，无正当理由出现一次此项为0；
对工作质量零容忍，出现重大质量问题此项为0；
客户需求、投诉处理及时情况，上下游客户紧急问题当天未处理出现一次为0
3
独立执行工作的能力
工作态度：
10
根据当月考勤情况，由部门负责人评定
制订
部门审核
总评分
考核方案审批
总经理助理审核：
签名：日期：
副总/总经理批准：
签名：日期：
考
核
报
告
审
批
述职要点：
被考核人：日期：
考核评语：
考核等级：考核人：日期：审核：
绩效改进计划：
被考核人：考核人：日期：
考核数据复核：
总经办：日期：
考核结果批准：
副总/总经理：日期：
备注：
指标-只适用量化考核项目，考核项目、权重、指标、评分标准、完成情况、述职要点由被考核人填写，评分、
考核评语由考核人填写。
述职要点必须包含以下信息：
1本月主要完成的工作任务，含平时安排的工作任务；
2本月服务的客户点数量，以维修工单及维护工单为准；
售后主管岗位月度KPI绩效考核表
项目
具体指标
指标权重
评分原则
指标定义/计算公式
数据来源方式
数据来源岗位
数据来源表单
备注
实际达成
自评
领导评分
考评人
工作计划
综合能力
（30%）
部门协作
5
/
1、十分积极主动，参与部门内外配合协作，遇事主动参与付出不计较，5分； 2、能主动积极配合部门工作，并取得部门满意，3-4分； 3、团结协作性一般，但能配合部门间工作要求，1-2分； 4、不注重团结协作，部门工作勉强配合，0分。
5%
百分比计分制
总体退款纠纷率平均值/上期退款纠纷率×100%
系统抓取
客服主管
商家中心
数据统计
5%
单项否决制
各类数据的统计与分析 数据如遗漏、错误、延时等情况，每次/处一项扣1分
系统抓取
客服主管
服务态度
40%
百分比计分制
全体客服中差评率平均值
系统抓取
客服主管
XX数据
问题处理及时率
10%
百分比计分制
对于各类售后问题，及时处理，如有延迟、遗漏扣每次/人2分
客服主管
主观考核
领导能力
5
/
1、获得下属尊敬和肯定；及时给予下属适当的认可并能不断激发下属工作激情，创造良好团队效力，达到工作目标； 4-5分 2、能主动创造团队合作氛围，并激励本部员工，基本得到下属认同；2-3分 3、需要上级协助，不能独立管理部门日常事务 0分
客服主管
主观考核
由客服主管沟通其直接下属后打分
客服主管
主观考核
由客服主管沟通各部门与本部门协作人后打分
部门执行力
售后部经理绩效考核指标量表
准时交车率
5％
考核期内准时交车率达到％
12
员工管理
5%
考核期内员工绩效考核评分达到分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
总营业产值增长率=
EM预约即是保养预约率
被考核人考核人Leabharlann 复核人签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
10%
考核期内总营业产值增长率为％
5
养护学堂开展期数
5％
考核期内养护学堂开展期数为期
6
实际回款率
5%
考核期内实际回款率达到％以上
7
坏账率
5％
考核期内坏账率控制在％之内
8
新客户实现率
5％
考核期内新客户实现率达到％以上
9
EM预约率
5%
考核期内EM预约率达到％以上
10
SMB看板一致率
5％
考核期内SMB看板一致率达到%
售后部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
售后部经理
部门
售后部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
入厂台次
20％
考核期内入厂台次达到台，达成率为
2
总营业产值
15％
考核期内各项总营业产值达到万，达成率为
3
保险入厂营业产值
15%
考核期内保险入厂营业产值达到，达成率为
4
总营业产值增长率
售后绩效考核表
售后服务资料完 整性
10%
每发生1份售后服务资料丢失，减 10分
当月出现3次及以上迟到早退及3
次及以上外勤出勤未按要求打
日常出勤及外勤 打卡
5%
卡，此项不得分。每出现一次迟 到早退及外勤出勤未打卡，减减
15 分
月度总分
得分 30 25 20 10 10
5
100
考核项目
维修处理及时率
售后服务一次成 功率
权重 30% 25%
评分标准
组织相关工作人员做好维修工 作；每发生1次维修处理不及时， 减 10 分
售后服务一次性成功率不低于 80 %；每降低 10 %，每出现1次，减 5 分
售后服务规范的 执行
10%
每发生1起部门员工违反售后服务 规范的行为，减_2__分
4S售后各岗位员工绩效考核表
岗位绩效考核表
零部件经理/主管绩效考核表（月）
部门经理：行政经理：总经理：
部门经理：行政经理：总经理：
部门经理：行政经理：总经理：
前台主管绩效考核表（月）
部门经理：行政经理：总经理：
服务顾问绩效考核表（月）
部门经理：行政经理：总经理：
售后信息员绩效考核表（月）
部门经理：行政经理：总经理：
索赔员绩效考核表（月）
部门经理：行政经理：总经理：
事故接待员绩效考核表（月）
部门经理：行政经理：总经理：
技术总监绩效考核表（月）
部门经理：行政经理：总经理：
检验员绩效考核表（月）
部门经理：行政经理：总经理：
车间主管绩效考核表（月）
部门经理：行政经理：总经理：
维修技师绩效考核表（月）
部门经理：行政经理：总经理：
学徒工绩效考核表（月）
部门经理：行政经理：总经理：。
售后部索赔员绩效考核表
被考核人： 考核上级： 填表日期：
指标
分类
考核
指标
权重（%）
量化标准
得分依据
（模块考核小评）
考核者评分
打分标准
自评
索赔 业绩
维修产值
20
20分×产值实际完成比例
财务：
索赔产值
10
10分×索赔产值实际完成比例，若低于50%此项为0分
财务：
索赔通过率
10
10分×索赔通过比例，若产生扣款此项为0分
原 由
绩效面谈 （此部分由考核上级和分管领导填写，如无此项，考核分不予承认）
直接上级面谈评价：
上级签名：
日 期：
1、是否认可上述评价：□同 意 □不同意
2、希望得到的帮助 被考核人签名：
日 期：
客户满意度
客户投诉
10
服务过程中造成客户有效抱怨，每次扣绩效1分，有效投诉扣绩效2分，现场投诉扣绩效5分
客服：
短信回访
5
10分×服务顾问实际回访完成率，实际回访完成率为100%。
客服：
服务流程
流程
10
服务过程中若未按标准流程作业，及工单内容填写不完整，每项/每单扣0.5分
索赔结算
5
当天应结算而未结算每单扣0.5分
加减分部分（此部分内容为总分100分之外的加权部分。由部门负责人提请，总经理审核）
加分
理 由
分数（最高10分）
1、工作业绩特别突出2、有创新，为公司采纳
扣分
严重违纪，受到公司处罚
综合绩效考核自评分
综合绩效考核最终评分
一票否决（此部分为因工作重大失误导致公司经济或名誉受损的或其它情况）
售后服务绩效考核表
被考评对象部门综合得分考评人
考评时间至
等级A B C D E 100%
80%60%40%20%知识与技能15岗位要求所必须的知识（基础知识、业务知识、关联知识）及技能水平（尤指经验基础上解决问题的能力）。
A B C D E 分析判断能力
5能对复杂的问题进行正确判断，并提出解决方案。
A B C D E 沟通能力5能灵活运用多种谈话技巧和他人进行交流，并能化解矛盾。
A B C D E 问题解决能力
5根据现场的突发事件，能够从多方面进行分析，找出故障原因，从而解决问题。
A B C D E 协调性
5
作为组织的一员，能够自觉地与组织内其他成员保持良好合作关系，热情协助他人的工作，积极参加公司及部门内部的各种活动，维护良好的同事关系。
A
B
C
D
E
创新与改善愿望5为提高工作质量及效率不断地进行自我启发，且能够抓住工作重点，发挥自己的创造性及创新能力、主动性为工作提出改善方式并予以实施。
A B C D E
综合
得分
细分指标
权重（分）
指标具体内容及定义
自我评价得分考核
评价
得分
评分标准
考核项目
业务能力
营销实战工具——客户服务管理——售后服务管理
售后服务绩效考核表
说明：本表格适用于对各行业售后服务人员的绩效考核，也可用于一般的客户服务工作绩效考核。
其考核指标、权重及具体释义非常明确、详细，且涵盖完整的自评、他评，便于营销管理者操作。
职务填表时间。
售后服务部绩效考核表
工作没有创新•因循守旧,老一套
5
理解、 分析判 断能力
能迅速卑握分配的匸作和新知 识，理解深刻
分析判断能力强，能迅速的对 客观环境做出较为正确的判断
能够拿握分配的匸作和新 知识
分析判断能力较强.能对 复朵的问题进行分析和判 断，但不能灵活的运用到 实际工作中
对分配的匸作和新知识学握慢.不得要领 分析判断能力较弱，不能及时的做出正确的 分析与判断
5
主动性
执行力
工作热情，枳极主动.能够积 极主动地开展丄作，完成分内 分外工作
无条件服从领导安排，并有效 的配合领导完成各项工作
工作较主动.基木能主动 完成木职工作
虽然心存不满但仍能完成 领导所分配原任务
匸作被动.懈怠，不能按时按址完成领导分 配的任务
5
综合素质
（20分）
忠诚度
对公司忠诚.维护公司整体形 象，对干听到或看到不利于公 司的悄况能够及时做出有效的 解释
工作勤奋，责任心较强. 基木能完成日常丄作 自觉地完成匸作任务且对 自己的行为负责
工作敷衍、马虎.责任不强
匸作马虎，不能保质.保虽地完成匸作任务 且工作态度极不认真
5
纪律性
无违纪现彖.没有处罚 全勤
严格遵守公司各项规萃制度
无处罚，无违纪行为 能够遵守公司各项规草制 度
木丿］经常有请假.迟到、早退等 有处罚，不遵守公司各项规苹制度 有二次以上违纪现象
与工作相关的专业知识不足，实际操作能力 一般,影响工作进度
25
灵活应 变能力
很灵活.应对客观环境的 变化，能灵活的采取相应 的措施.对客户提出的问 题能快速反应处理
较强，工作中遇到的突发事件 基木上都可以处理，但有时也 有失误.对个别问题能处理， 有一定的应变能力。
售后服务部绩效考核表
姓名:___________ 职务:___________ 考核期间:___________
考核
项目
考核指标
考核标准
标准分值
考评得分
工作
态度
（20分）
工作热情
1分：工作积极性较差，且经常逃避繁重工作安排；
2分：工作主动性一般，要上级指示执行；
4分：工作主动性较好；
5分：能够主动积极地开展工作；
3分：一般，能对问题能够进行简单的分析和判断；
4分：较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活运用到实际工作中；
5分：强，能应付各种复杂的问题，并迅速处理好；
5
沟通能力
1分：不能清晰地表达自己的看法；
3分：有一定的沟通能力，能够表达出自己的看法和处理问题的方法；
4分：和用户沟通能力强，能够根据用户的谈话做出分析和判断；
0分：以自己私事为主；
5分：区域观念重，以自己服务辖区为主，不去其它区域进行售后；
10分 个人利益服从集体利益
10
出勤率
0分：请假/迟到/早退次数达3次以上；
0分：出差回来后的时间在工作时间范围内，但不回公司；根据出差记录达3次以上；
每次请假/迟到/早退扣3分；
10
客户
满意度
根据售后服务处理单的客户意见进行评分，一般或较差一次扣5分；
很差评价全扣；接到用户投诉一次，全扣；
部门经理随机电话回访用户，如遇到售后服务单作假情况，全扣；
20
服从安排
对领导安排工作的态度，由部门领导根据这个月的情况自行打分；
20
评分合计：
复评：
部门领导
考评人
5
责任感
0分：工作马虎且工作态度极不认真；
售后服务绩效考核表
售后服务绩效考核表
品名: 售后服务绩效考核表
售后服务绩效考核表是用于评估售后服务人员的工作表现和绩效的工具。
它通常包含以下内容：
1. 客户满意度评估：根据客户反馈和调查，评估售后服务人员对客户需求的响应和解决问题的能力。
通过客户满意度评估，可以了解售后服务人员在客户心目中的形象和评价。
2. 问题解决速度：考核售后服务人员解决问题的速度和效率。
包括对客户问题的响应时间、处理问题的时间以及解决问题的效果等指标。
3. 服务质量评估：评估售后服务人员的服务质量，包括专业知识、技术能力和沟通能力等方面。
可以通过检查工作报告、维修记录和客户反馈来评估服务质量。
4. 团队合作能力：考核售后服务人员在团队合作中的表现和贡献。
包括与团队成员的协调配合，共同解决问题的能力和团队目标的达成情况等。
5. 个人发展和学习能力：评估售后服务人员的个人发展和学习能力，包括参加培训的情况、学习成果和对新技术的应用等。
6. 工作态度和专业形象：考核售后服务人员的工作态度、服务态度和专业形象。
可以通过客户反馈、工作记录和上级评估等多个角度进行综合评估。
根据以上内容，可以制定一份售后服务绩效考核表，根据具体的业务特点和目标进行相应调整和细化。
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能表达明白自己的主要观点，能倾听别人的意见观点，维持良好的工作关系。
经常自以为是，与他人沟通不良，对工作的顺利开展有一定的影响
很难与他人沟通，经常与人冲突、争吵，对工作有很大的负面影响
团队合作
奖惩
嘉奖1次加1分，小功1次加3分，大功1次加9分，书面警告1次扣1分，小过1次扣3分，大过1次扣9分
C.加：____分；减：____分
员工自评签字
合计(A + B + C)：
经理核定签字
签名：
HR核定签字
签名：
偶尔主动学习业务知识；对临时任务有时能主动承担。
基本上不主动学习业务知识；对额外/临时任务有推脱
纪律性
能够长期严格遵守工作规定与标准，在考核期内没有受到处罚。
能严格遵守工作规定与标准，在考核期仅受到1次警告，认真改正。
能够遵守工作规定和标准，但有时出现自我要求不严的情况，在考核期受到2次警告。
能够遵守工作规定和标准，但有时出现自我要求不严的情况，在考核期受到3次警告/1次小过。
9
忠诚度
97
实际得分，无上限分数
9
短信成功率
≥40%
目标40%，无上限分数
13.5
NPS
80
每季度前两个月按动态报告计算，待宝马公布成绩后调整，无上限分数
9
挂单
≤10%
维修保养≤2天；保修≤4天；保险≤20天；超出规定天数视为挂单，挂单比例超过10%的，每超出一份挂单扣0.5分。当月无挂单加2分。无特别说明视为挂单；订货未到的工单不纳入计算范围内。
创新能力
工作中善于观察思考，并经常提出新思路和建议，以提升业绩/防范管理风险。
对现有工作方案/流程能主动提出新建议，以完善方案和流程。
有时能针对出现的问题提出新建议。
即使遇到需要解决的问题仍安于现有的工作流程和方法。
固执于现有的工作流程和方法，拒绝新建议/新方法。
能力态度评语（部门经理填写）：
B．能力态度得分
能够遵守工作规定和标准，但有时出现自我要求不严的情况，在考核期受到2次小过/1次大过。
执行能力
资源的利用达到最佳，完成任务速度快，质量高，准确率高，超计划预期。
能够按照计划严格执行，完成质量较高，准确率较高。
能按照计划执行，基本保证质量，偶有小差错。
能大致按计划执行，时有差错发生，成。
问题解决能力
能迅速理解复杂的事物，明确关键问题点，找到合理的解决办法，高效地解决问题。
遇到问题，能够分辨关键问题点，找到解决办法，最终解决问题。
遇到问题，能进行分析找到解决办法，最终解决问题。
发生问题，想解决办法，但有时抓不注关键
遇到问题，束手无策，束之高阁。
客户管理
积极主动接近客户，对客户的需求理解正确，并积极寻找解决方案并建立于长期的伙伴关系。
4.5
毛利率
≥35.5%
目标35.5%，无上限分数
9
KPI业绩评语（部门经理填写）：
A.KPI得分:
B．能力态度考核
项目
1分
0.75分
0.5分
0.25分
0分
自评分
经理评分
积极主动性
长期坚持学习业务知识；时常主动请求额外任务。
能主动学习业务知识；有时主动请求额外任务。
能主动学习业务知识；对临时任务主动承担。
主动和团队讨论/分工协作，推动团队合作，在本职工作外尤能欣然与人合作。
积极响应团队分工合作，与同事保持良好的合作关系。
愿意与他人合作，共同完成任务。
在工作中单独作业，不喜欢与他人讨论/分工合作
不肯与他人合作，且经常与他人做无谓的争执
责任感
办事认真、严谨，勇于承担接受新责任。
办事认真，可接受新责任。
基本认真履行岗位职责，敢于对自己的工作负责，知错就改。
201年月绩效考核表（售后部保险主管）
受评人
部门
岗位
入职日期
考核人
考核人职位
A．KPI业绩考核
指标
目标值
实际值
计分标准
分值
自评分
经理评分
产值
任务目标
1. 精品附件%每季度前两月按100%计算，第三月实际值 = 产值%*季度精品附件%
2. 精品附件%上限是100%
3. 无上限分数
36
CSI
97
实际得分，无上限分数
大部分能体现“以客户为中心”，对客户需求比较清楚，能提高客户满意度
基本解决客户为需求和问题。
对客户需求进行一定的分析理解，但在解决方案上不够理想。
出现客户抱怨/投诉现象。
沟通协调
能以清晰、具有说服力的方式表达自己的想法，保持沟通清晰、简洁、客观，且切中要害，能针对不同听众调整适当的语言和表达方式，争取多方合作
勉强能履行岗位职责，时常为自己工作的失误寻找借口
本职工作散漫，经常想方设法逃避责任
高效意识
力求时间和资源的利用达到最佳，工作效率最大化，为自己设立富有挑战性的目标。
想法设法提高工作效率，工作效率最大化。
想法设法提高工作效率，工作效率有不断提高。
未能检讨影响工作效率的因素，工作效率有提升的空间。
安于现状，在工作中不尽力，未到达到基本效率要求