人际了解协助和服务素质能力模型

人际了解（沟通）（IU）协助和服务-素质能力模型

概念：

想要了解他人，这种想要了解他人的能力，可能清楚地倾听及体会到他人没有表达出来或是说明不完整的想法，感觉及考量。这里所称的“他人”是指个人或是一群有着相同感觉和考量的所有成员。

跨文化敏感度其实是人与人之间的了解当中的一个特例，它经常也包含大量的资讯收集。

人际了解与沟通也称作：

◆同理心

◆倾听

◆对他人的敏感度

◆洞悉他人的感觉

◆诊断式的了解

构面

两上构面：对他人了解深度或复杂度（A）从明确的了解意思或情况到了解持续行为背后暗藏的复杂原因依序条列。倾听与回应他人（B）从基本的倾听解释他人过去的行为，到特意协助他人解决个人或人际之间的困难。

人际了解沟通评量

一般行为特征：

◆认知他人的情绪和感觉

◆利用倾听与观察获得的了解，预测他人的反应并预作准备

◆了解他人的态度、兴趣、需求和观点

◆了解他人的基本态度，行为模式或问题的原因。

与其他能力的关联

◆资讯收集可协助助人际了解与沟通，这个步骤包括观察、直接询问、间接收集资料以及

证实假设的各种办法。

◆人际了解与沟通可以形成更高层资助的冲击与影响，并成为对顾客服务导向不可或缺的

基础。顾客服务以及冲击与影响的效力，受限于了解的深度。

◆他也支援类似的议题，协助他人发展，组织洞察力，团队合作和建立关系等。

◆他的B4隐含有适当的主动性以及近似于影响与冲击之意，差异在于：在影响与冲击当

中，发话者有自己预设的想法，但此处的意图，其实仅止于想帮助或有所回应，事实上没有其他进一步目的。

◆当发话者的看法与其正在倾听的人有冲突时，人与人之间的了解与沟通才趋向第一级的

弹性的意思。但是B4等级也的确含一些弹性在内。