15饭店管理专业前厅服务期中试卷
前厅服务与管理考试题含参考答案
前厅服务与管理考试题含参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A、客房的等级B、客房的价格C、客房的种类D、客房的特点正确答案：D2.总台通常排房的次序是（）。
A、团体客人、订房客人、常客B、常客、逗留期较长的客人、贵宾C、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人D、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人正确答案：C3.宾客对（）的清洁要求最高。
A、走廊B、大堂C、客房卫生间D、卧室正确答案：C4.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、服务质量B、空气质量C、卫生质量D、用品质量正确答案：C5.要清洁大面积地毯，选用（）最佳。
A、长筒形吸力式吸法器B、背负式吸法器C、圆筒形吸力式吸尘器D、直立式吸尘器正确答案：D6.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。
A、柠檬酸B、硫酸钠C、盐酸稀释液D、草酸正确答案：D7.国际“金钥匙”组织成立于()年4月25日。
在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。
A、1942B、1952C、1947D、1950正确答案：B8.清扫整理客房，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）A、除尘除迹B、撤换床上用品C、整理床铺D、补充房间用品正确答案：B9.预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。
A、客房档次B、特殊要求C、旅行社D、航空公司正确答案：B10.为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。
A、16B、24C、12D、20正确答案：B11.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国建设银行B、中国人民银C、中国银行D、中国工商银行正确答案：C12.放在房务工作车的最下格的是（）。
A、五巾B、床单、枕套C、香皂、浴帽D、杯具正确答案：B13.总台设计通常应考虑总台的外观、总台的（）、总台的布局三个因素。
15饭店管理专业前厅服务期中试卷
长阳职教中心2015-2016学年度第一学期期中考试《前厅服务与管理》试卷满分：100分时长：90分钟制卷人：赵雪莲命题范围：饭店前厅基础知识、客房产品及预订适用范围：15级饭店管理专业班级：姓名：请将答案写在答题卡上，要求格式规范、书写工整、卷面整洁，祝同学们好运！一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分)1、客房作为商品，其显著的特点就是（）。
A．不可重复性 B. 不可预见性 C. 不可储存性 D.不可永久性2、前厅部的运转时间为（）。
A.8小时B.12小时C.18小时D.24小时3、前厅部在设置机构时应遵循（）的组织编制原则。
A.“因人设岗”B.“因事设岗”C.“科学设岗”D.“合理设岗”4、接待处又称( )。
A.问讯处B.办事处C.开房处D.前台处5、以下哪个部门可以为旅行社提供订车服务？（）A.车队B.礼宾处C.电话总机D.预定处6、陈小姐和老公两个人到海南度蜜月，住以下哪种房型最为合适？（）A.双人间B.大床间C.单人间D.豪华套间7、对于“请勿打扰房”（DND），按照惯例，服务人员应在（）点钟之后礼貌的打电话或敲门来了解原因。
A.2:00B.6:00C.14:00D.18:008、到了12月份，长阳的酒店应该用（）房价来吸引宾客入住。
A.折扣价B.团体价C.小包价D.淡季价9、由于今天酒店的单人间已经全部住满客人，所以将双人间低价租用给单身旅客，这属于（）房价。
A.房间差价B.特别房价C.优惠房价D.双开房价格10、只包括房费，而不包括食品，饮料等的计价方式是（）A.美式计价B.欧式计价C.修正美式计价D.欧陆式计价11、以下属于优惠房价的是（）A.白天租用价B.双开房价格C.保留房价D.家庭租用价12、客人在即将抵达饭店前很短的时间内或到达当天联系订房，这属于（）A.确认类预订B.保证类预订C.临时类预订D.等候类预订13、客人通过旅行社预订房间属于（）订房A.直接渠道B.普通渠道C.间接渠道D.特殊渠道14、因为速度快，简便等特点而备受客人亲睐的订房方式是（）A.传真预订B.电话预订C.网络预订D.面谈预订15、预订员在工作期间，应该在电话铃响（）之内接听A.一声B.两声C.三声D.四声16、放置两张单人床的房间属于（）A.单人间B.双人间C.大床间D.套间17、现代饭店订房的主要形式是（）。
高一《前厅服务》期中试卷
高一《前厅服务》期中试卷考试时间：60分钟命题人：汪玲玲满分：100分一、填空题（每空一分，共20分）1、预订员是饭店的服务人员，应（），又是饭店的（），肩负销售客房为饭店增加营业收入的任务。
、散客预订中询问宾客需要包括四要素（）、（）、（）、（）。
、团队预订在饭店中通常由（）首先受理。
、确认性预订的方式有（）和（）。
、请根据房费“16免1”“8房免半房”，计算20个客房，房价100元，总价（）元、保证性预订又可细分为（）、（）和（）三种。
、饭店营销部每天与团队组团社核对（）到达的所有团队。
、饭店接待的团队种类包括（）、（）、（）。
、“VIP”即贵宾或重要宾客，是英文（）的缩写。
、对于重要宾客的确认函，一般由（）或（）签发，以示对宾客尊重。
二、单项选择题（每题一分，共10分）1、（）是饭店与客之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式协议。
A 确认性预订 B保证类预订 C口头预订 D临时性预订2、按照国际饭店的管理经验，通常控制在可预订房数的（）左右。
A5% B6% C7% D8%3、对于宾客提出的换房要求，在了解房间情况基础上，接待员应本着（）的原则，尽可能满足宾客要求。
A耐心说服 B合理而可能 C真诚道歉 D至善至美4、宾客不在房内要求行李搬运时，确保行李无遗漏，由（）填“物品清单”。
A行李员 B大堂经理 C大堂副理 D安全员5、留言具有一定的时效性，饭店问讯员可以每隔（）打电话到客房联系。
A30分钟 B三小时 C两小时 D一小时6、在结账准备工作中，（）检查有无宾客信件、留言及需要转交的物品。
A接待员 B问讯员 C收银员 D服务员7、前厅部的小保管箱或保险和的数量一般根据饭店客房数量的（）配备。
A5%-10% B15%-20% C20%-25% D25%-30%8、旅游景区的饭店的夜审工作一般设置在（）。
A午夜一点 B午夜两点 C午夜三点 D午夜零点9、U表示哪类签证的种类（）。
A公务签证 B记者签证 C旅游签证 D外交签证10、在酒店被称为是宾客住店期间的“饭店护照”是（）。
《前厅服务与管理》试卷及参考答案
《前厅服务与管理》试卷及参考答案一、单选题（每题2分，共10题，总分20分。
）1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为( )A. LobbyB. Front deskC. Front officeD. Reception2、据统计，目前在国际饭店业中，( )收入一般占饭店营业总收入的50%以上。
A.娱乐B.餐饮C.商务中心D.客房3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于( )A.0.5 m2/间客房B.0.8 m2/间客房C.2.0 m2/间客房D.3.0 m2/间客房4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁( )A.客房部B. 餐饮部C.保安部D. 人事部5、英文缩写“HMIS”是指( )A.计算机管理系统B.中央预订系统C.连锁订房系统D.人力资源管理系统6、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
A. “金钥匙”服务B.行李服务C.问询服务D.酒店代表服务7、（）负责为客人提供叫醒服务。
A. 楼层服务员B.前台话务员C.前台接待员D.大堂副理8、（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
A. 大堂副理B.礼宾部C.GROD.问讯处9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）。
A. 10：00B.12：00C.14：00D.18：0010、（）提供迎送服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。
A. 前台服务人员B.收银员C.接待员D.酒店代表二、多项选择题。
（每题4分，共5题，总分20分。
）1. 增加宾客价值感的方法有（）。
A. 增加宾客的财务利益 B.增加宾客的社交利益C.与宾客建立稳定、便利的联系方式D.增加宾客的情感利益E. 记录宾客意见2. 酒店的预订方式有（）。
A. 电话预定B.合同预定C.传真预定D.面谈预定E. 计算机网络预定3. 顾客投诉心理有（）。
A. 求尊重B.求宣泄C.求公平D.求补偿E. 求满足4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有（）。
前厅服务真题试卷(含答案)
前厅服务真题卷一、单项选择（本大题共20小题，每空1分，共20分）1.（）通常被视为酒店“中枢神经”，是整个酒店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。
A. 客房部B. 前厅部C．总经理办公室 D. 销售部2.下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（）。
A．接听电话 B. 问候客人 C. 聆听客人预订要求 D. 确定预订房间号3.客房价格中包括房费及其他服务项目的费用，这是（）房价。
A．标准价 B. 团队价 C. 小包价 D. 合同价4.酒店中的“标准间”一般指的是（）。
A．单人间 B. 双床间 C. 大床间 D. 三人间5.按照国际酒店的管理经验，超额预订的百分数控制在（）为宜。
A．5%以下 B. 5%－10% C. 15%－20% D. 20%－25%6.在酒店中保险箱的数量一般根据客房数量的（）来配备。
A．15%－20% B. 5%以下 C. 5%－10% D. 20%－25%7.前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有（）把钥匙。
A．一 B. 二 C. 三 D. 四8.酒店对于“非保证类预订”通常会将客房保留至某一具体时间，这个时限被称为“取消预订时限”，这个时间一般是指（）。
A．中午12:00 B. 下午2:00 C. 下午4:00 D. 下午6:009. 超额预订的数量需要酒店根据其自身经营状况作出把控，以下那个因素比率的提高会导致超额预定量的降低（）。
A．预订取消率 B. 提前离店率 C. 延期住宿率 D. 预订未抵率10.以下哪一项服务内容不属于前厅服务的范畴（）。
A．叫醒服务 B. 客房送餐服务 C. 留言服务 D. 贵重物品寄存服务11.（）主要在机场，车站，码头等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务。
A. 机场代表 B .行李员 C .门童 D .收银员12.现金支票和转账支票的有效期为（）。
A .30天 B. 15天 C .10天 D .20天13.（）设有客厅、卧室，为两间相通的客房。
前厅服务与管理期中试题
富顺职业技术学校2014—2015年上学期13秋旅游班《前厅服务与管理》期中考试题姓名_____________ 得分__________一、名词解释（20分）1、前厅部：2、保证性预订：3、礼宾服务：4、超额预定：二、填空题（30分）1、前厅部的首要任务是及其他产品，是饭店销售的主要产品，其营业收入一般占饭店全部营业收入的。
2、客房预订是指预先要求饭店为其提供3、确认性预订的方式有和。
4、绝大多数饭店给持有确认书的客人享有较高的和服务。
5、饭店往往将和视为“契约预订”，故应确保客人的得以满足，应将其他的预订视为“”，若发生失约，饭店不向客人承担。
6、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比应控制在之间。
三、判断并改错（10分）1、前厅部属于饭店主要的营业部门。
（）2、各种规模的饭店前厅部，都有四个不同层次的工作人员。
（）3、通常情况下，接待员应在5分钟内办理完毕入住手续。
（）4、前厅部一旦察觉到客人有任何不满或担忧，就应立即处理，将客人的不满或担忧化解。
（）5、准确地显示客房状况的目的是为了避免前厅工作人员在推销客房过程中出现错误。
（）6、预订的客房保留到客人抵店当天的19:00。
（）7、预付款一般为所订客房的一夜房费。
（）8、婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的中止。
（）9、若在某段时间团队预订多，散客预订少，则超额预订的比例不可过大。
（）10、酒店业务活动的中心是客房部。
（）四、选择题（12分）1、前厅部机构设置的原则是A、因事设岗B、因人设岗C、因人设事D、因陋就简2、问讯员提供访客查询服务通常不超过。
A、1分钟B、2分钟C、3分钟D、4分钟3、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日。
A、12:00B、14:00C、18:00D、24:004、是目前饭店最先进的预订方式。
A、电话预订B、面谈C、传真预订D、信函预订E、互联网预订5、前厅部常常利用来显示客房的长期状况。
高星级饭店服务与管理专业试题前厅服务服务(B卷)
中等职业学校学生专业技能抽查测试高星级饭店运营与管理专业试题前厅服务（B卷）一、考核内容：（情境描述）
客人李先生来到郴州华天大酒店前台办理入住手续，如果你是前厅服务员，请你立即完成工作任务：前厅接待（无预定服务）的操作程序。
二、考核要求：
1、操作时间10分钟。
2、考评员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间3分钟。
准
备就绪后，举手示意。
3、考评员宣布“开始”后开始操作。
4、操作结束后，立于工作台侧，举手示意“操作完毕二三、考核物品准备：
1、前厅模拟室一间
2、住宿登记单、机、房价表
郴州市中等职业学校高星级饭店运营与管理专
业技能抽考
前厅服务考核评分表学校号总得分。
饭店前厅运行与管理试卷B
《《饭店前厅运行与管理》》试卷B 卷考试时间: 90分钟 满分: 100分 （共6页） 一、判断题: （正确的打“√”, 错误的打“×”, 10小题, 每题 1.5 分, 共15分）1.当客人办理退房手续时, 收银员应先通知总机。
（ ）2.前厅人员在推销客房时, 应坚持由低及高的原则。
（ ）3.如客人要求寄存行李, 行李员应请客人填写一式两份的行李寄存牌。
如常客需寄存行李时, 则不必填写。
（ ）4.客人换房后, 应将原房间的房态更改为空房。
（） 5.进行确认类预定的客人必须向酒店提前预付订金。
（ ） 6.当客人退房要求出行李时, 行李员可将行李直接取出。
（ ） 7.“三明治”报价, 是将价格置于所提供的服务项目中, 以减弱直观价格的分量来吸引宾客。
（ ）8.酒店的取消预订时限一般为18: 00。
（ ）9.当查到住客信息后, 可直接让对方可进入客人的房间。
（ ） 10.婉拒预订就是终止饭店的对客服务。
( )二、多项选择题（5小题, 每题2分, 共计10分）1.“留言”的英文应翻译为（ ） A Message B InformationC MailD Inquire2.行李员引领客人到总台, 等候客人办理住宿登记手续或结帐手续时, 应站在..）A 客人左侧B 客人身后3米处C 客人身后1.5米处D客人右侧3.IDD和DDD分别指..）A 国际长途直拨和国内长途直拨B 店内直拨和店外直拨C 国内长途直拨和国际长途直拨D 市内直拨和长途直拨4.客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处、客房部和（）A.商务中心 B 话务总机C 礼宾部D 前台收银处5.饭店处理客人投诉一般由（）负责A 前厅经理B 前厅服务员C 大堂副理D 客房服务员三、简答题（5小题, 每题5分, 共计25分）1.前厅部组织机构设置的原则有哪些？2.查询住客信息的服务程序是什么？3.简述客房预订的程序。
4.酒店常见的几种报价方式5.金钥匙的标志是什么？代表了什么含义？四、论述题（4小题, 每题10分, 共计40分）1、常见饭店客房价格的种类有哪些2. .客人提出保密要求应如何处理？3.详述客史档案的内容五、实物题（1小题, 共计20分）正值旅游旺季, A饭店由于超额预订过度, 无法为保证类预订客人张先生提供客房, 张先生十分恼怒, 向饭店提出投诉。
前厅服务期中试卷
前厅服务期中试卷(总1页) -本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-
一、判断题（每小题2分，共20分）
1、前厅部属于酒店主要的营业部门。
（）
2、前厅部的主要机构均设在酒店的办公区域内。
（）
3、酒店业务活动的中心是客房部。
（）
4、各种规模的酒店前厅部，都有四个不同层次的工作人员。
（）
5、前厅大堂是每位客人抵离店的必经之地。
（）
6、酒店大门外的空旷处，通常设置有一根旗杆，用于悬挂酒店的店旗。
（）
7、总台一般位于酒店的一楼大堂，位置不要太显眼。
（）
8、前厅部员工主要是销售客房，因而需要具有较强的推销能力，而对外语能力上的要求不是很高。
（）
9、通常情况下，接待员应在5分钟内办理完入住手续。
（）
10、传真机不属于前厅部的办公设备。
（）
二、填空题（每空格分，共10分）
1、前厅部运转的好坏，直接影响酒店的、乃
至和。
2、前厅部是酒店经营活动的主要信息源，它包括了酒店经营的
和。
3、总台是位于前厅大堂内的的简称，是为客人提供、、、等前厅综合服务的场所。
4、前厅部员工与客人交流时，应与客人保持的有效距离是。
5、前厅部的员工要有的心理，能以和的心态处世；与他人相处，能遵循的原则；在与他人交往中，善用的艺术；能自觉进行，避免“自我疏远和自我挫败”。
6、前厅大堂的温度一般维持在之间，湿度控制在之间。
2。
(完整版)前厅服务与管理试卷A答案
《前厅服务与管理》期考考试卷（ A ）姓名班级分数一、名词介绍。
（ 10 分）1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭馆组织客源（0.5 分），销售客房商品（0.5 分），交流和协调各部门的对客服务（0.5 分），并为来宾供给前厅系列服务的综合性部门（ 0.5 分）。
2、客房预定：客房预定是指来宾与饭馆之间（ 1 分）就预期使吃饭馆的客房产品与服务（ 1 分）达成的协议或合同（ 1 分）。
3、超额预定：饭馆在订房已满的状况下（ 1 分），再适合增添订房数目（ 1 分），以填补少量客人因预约不到、暂时撤消或提早离店而出现的客房闲置（1分）。
二、填空题。
（25 分）1、客人采纳的付款方式大概上分三种：_现金结算 _，转帐结算及 _信誉卡结算。
2、饭馆作为公司生产和销售的产品是饭馆有形设备和无形服务的联合。
3、饭馆客房预定可分为暂时性预定、确立性预定和保证性预定三种种类。
4、除部际信息交流不畅外，分房、入住、换房、退房和封闭楼层等直接原由也将致使客房状态的改变。
5、前厅问讯处往常受理的留言有访客留言和住客留言这两种。
6、客房是饭馆销售的主要产品。
7、来宾关系主任是一些中高星级饭馆建立的特意从事成立和保护优秀来宾关系的岗位。
8、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。
9、话务员应当在铃响3声内接听电话。
10、美式计价方式多用于__度假型 __饭馆。
11、饭馆客房常用的订价方法有千分之一法，客房面积订价法，赫伯特订价法和进出均衡订价法。
12、饭馆前厅可代劳外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包含旅游支票和信誉卡。
13、__前台收银 _是保证饭馆经济利润的要点部位。
14、前厅总台设计往常应试虑这样三个要素，即总台的外观，大小和布局。
1题号12345678910答案D B A B B C A C C C 题号11121314151617181920答案A B B C C B C D D B1、当前，饭馆与客人进行预定联系时，最初进的预定手段是（）。
饭店前厅服务与管理考试试卷 A附答案
1《饭店前厅服务与管理》考试试卷（A 卷）特别提示：诚信是一个学生的良好品德，本次考试保证不以任何形式作弊，你如确认，请在下面内□打“√”。
□同意 □不同意一、单项选择题（每小题2分，共20分）1、酒店留给客人第一印象和最后印象的部门是（ ） A 、客房 B 、前厅 C 、餐厅 D 、财务2、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（ ） A 、电话订房 B 、面谈订房 C 、网络订房 D 、口头订房3、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（ ）A.接听电话B.问候客户C.聆听客人预订要求D.确定预订房间号 4、前厅部员工在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的（ ） A ．价格 B ．特点 C ．等级 D ．种类5、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要先后（ ）次进行核对工作，以便宾客及时入住房间。
A 、一B 、二C 、三D 、四6、一般情况下，饭店为临时类客人保留客房至（ ）为止。
A 、当晚十八时 B 、次日上午八时C 、次日规定的退房时间D 、次日下午二时 7、（ ）负责为客人提供叫醒服务。
A 、楼层服务员B 、总机话务员C 、前台接待员D 、大堂副理 8、在饭店中，前厅部与( )的沟通最频繁。
A 、客房部 B 、 餐饮部 C 、保安部 D 、人事部9、超额订房的数量和幅度通常控制在可预订房数的 ______ 。
（ ） A ．1%--5% B ．5%--15% C ．20%--30% D ．25%--30% 10、关于接待处业务叙述错误的是( )A ．办理住宿手续B ．分配空房C ．预订客房D ．制作磁卡钥匙 二、多项选择题（每小题3分，共15分） 1．下列关于办理入住接待正确的是（ ）A ．询问客人有无预定B ．测体温查验健康码 C.填写住宿登记表并查验证件 D ．询问付款方式 E ．制作房卡，提醒客人早餐时间 2. 下面哪些做法是正确的（ ）A ．对待团体客人，尽量安排同一楼层房间B ．给会务组安排靠近梯口房间C ．客人拿非本人身份证为方便客人开具房间给客人 D.对年老、伤残客人安排低楼层靠近电梯口房间 E.为了方便客人，给住宿客人通风报信逃避公安部门检查 3．建立客史档案的意义（ ）A ．提供“个性化”服务，增强人情味 B.开展促销活动，争取回头客 C.有助于提高酒店经营决策的科学性 D.了解客人喜好、生活习惯方便再次接待 E.连锁酒店客户资料共享，对客针对性服务给客人创造惊喜4. 下列可以办理住宿登记的有效证件（ ） A ． 身份证 B ．社保卡 C ．护照 D ．驾驶证 E.市民卡 5．为防止前台作弊采取的方式( )A ．监管临时账户B ．房价修改需要登记写明原因C ．换房登记单D ．协议单位订房单E ．发票管理制度三、判断题（正确的在括号内打"√"，错误的打"×，每小题1分，共10分。
前厅服务与管理试题含答案
前厅服务与管理试题含答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。
A、硫酸钠B、醋酸C、草酸D、盐酸稀释液正确答案：A2.一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日（）。
A、18:00B、24:00:00C、14:00D、12:00正确答案：A3.客人需要冰块时，应在（）内送至房间。
A、20分钟B、10分钟C、15分钟D、30分钟正确答案：B4.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。
A、前厅结构设计的合理性B、配备的设备状况C、客人的配合程度D、员工素质正确答案：B5.洗地毯机一般采用真空抽吸法清洗地毯，脱水率在（）。
A、70%B、50%C、60%D、40%正确答案：A6.（）就是主权国家为达到其要求的拟经过或进、出其国境的本国或外国公民进行的相应证明并出具的证明文件。
A、护照B、境外人员身份证C、中华人民共和国旅行证D、签证正确答案：D7.（）是指临时性预订。
A、Confirmed reservationB、guaranteed reservationC、advanced reservation正确答案：C8.当客人提出换房要求时，应到（）申请。
A、询问处B、接待处C、收银处D、大堂副理处正确答案：B9.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。
A、让房门半掩B、随手关门C、让房门完全打开D、听从客人的指示正确答案：C10.打印服务中，文件打出后，应请（）校队。
A、客人B、文员C、其他文员D、大堂副理正确答案：A11.当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。
A、60秒B、30秒C、45秒D、15秒正确答案：B12.目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有（）钟。
A、34B、24C、14D、22正确答案：B13.优良服务有基础是（）。
A、随时做好服务的准备B、树立全员推销意识C、真诚D、讲效率正确答案：A14.中式铺床的一般程序为（）。
前厅服务真题
一1.（）通常被视为酒店的“中枢神经”，是整个酒店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。
2、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（）3、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）4、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（）5、在饭店中，前厅部与（）的沟通最频繁。
6、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
7、（）负责为客人提供叫醒服务。
8、保险箱每个箱子一般都备有（）把钥匙。
9、客人离店前接受的最后一项任务是（）。
（）1. 前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和“最后印象”的部门。
（）2、目前最常用的订房方式为电话、信函方式。
（）3、一旦接受宾客预订，预定处就要对宾客预订加以确认。
（）4、经确认的预订，饭店有责任把客房保留到宾客预订到达当天晚上10时。
（）5、贵重物品保险箱是饭店为住店客人无偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。
（）6、前厅销售的客房一定要是OK房。
（）7. “DND”是要求请勿打扰服务的客房。
（）8. 夜审工作就是将上夜班时所受到的账单登录在客人账单上，并做好汇总和核查工作。
（）9. 总机所提供的叫醒服务是全天12小时服务，可细分为人工叫醒和自定叫醒服务。
（）10. 文印服务是由前厅部中的行政楼层来提供的，主要面向的是商务型客人。
二1.电话铃响（）秒钟之内必须接起电话，问候对方，并自报家门。
2.礼貌地询问宾客的订房要求，四要素包括哪些（）、（）、（）、（）。
3. 对于常客，长住客及有特殊身份的宾客，我们一般使用（）房价。
4.按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）为宜。
5.饭店对失物保管的时间，价值在300元以上一般为（）。
6.在团队离店前（），收银员应主动与团队领队，陪同联系，要求协助结账。
7.酒店对于“非保证类预定”通常会将客房保留至某一具体时间，这个时限北称为“取消预订时限”，这个时间一般是指（）。
饭店前厅服务与管理考试试卷B及标准答案
1《饭店前厅服务与管理》考试试卷（B 卷）特别提示：诚信是一个学生的良好品德，本次考试保证不以任何形式作弊，你如确认，请在下面内□打“√”。
□同意 □不同意一、单项选择题（每小题2分，共20分）1、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于( )。
A.员工的素质 B 、配备的设备状况 C 、前厅人员结构安排合理 D 、客人的配合程度2、酒店留给客人第一印象和最后印象的部门是（ ） A ．客房 B ．前厅 C ．餐厅 D ．财务3、客人与饭店之间建立正式合法关系的最根本环节( ) A ．受理宾客预订 B ．办理入住登记手续 C ．宾客交付预付款 D ．填写入住登记表4、下列不属于电话总机服务的是 ( )A ．转接电话B ．接挂长途C ．叫醒服务D ．聊天功能 5、公安部规定一个房间最多可以登记（ ）张身份证。
A 、1B 、2C 、3D 、46、在饭店中前厅部与哪个部门的沟通最频繁。
( ) A.餐饮部 B.客房部 C.保安部 D.人事部7、1952年，国际金钥匙学会成立，我国第一把“金钥匙”产生于( ) A.北京饭店 B.上海锦江饭店 C..广州希尔顿饭店D. 广州白天鹅宾馆 8、前厅接待员在销售客房时,重点向客人讲解的内容应该是（ ） A 、客房价格 B 、客房特点 C 、客房等级 D 、客房种类9、装行李车时，注意要把_______行李放在下面（ ） A ． 大的和重的 B ． 轻的和小的 C ． 大的和轻的 D ．重的和小的 10、确定付款方式的目的是为了( )A.防止逃账的发生B.确定宾客信用额度并加快退房结账速度C.符合饭店行业规D.照顾常客二、多项选择题（每小题3分，共15分）1、客房电话预定一般需要跟客人采集一下哪些信息（ ）A.入住时间、天数B.联系方式C.房间类型、数量D.客人性别E.客人籍贯2、下列可以办理登记入住的证件有（）A．身份证 B．护照 C．驾驶证D．港澳台通行证E．社保卡3、下面属于前厅部业务特点的是（）A.业务面广，专业性强B. 遵循工作程序，政策性强C．信息量大、变化块D. 工作效率高E.对人员素质要求高4、前厅部组织机构设置原则（）A.从实际出发B.精简机构C.统一原则D.便于协调E.分工明确5、酒店前台一般会设立宾客黑名单（即不受酒店欢迎人员），主要来自哪方面（）A.公安部门通缉犯B.当地酒店协会会员酒店有不良记录人员C.大堂副理处不良记录人员D.财务部门通报的禁止签单挂账单位E.酒店抵充账消费单位三、判断题（正确的打"√"，错误的打"×，每小题1分，共10分。
前厅管理与服务期中试题
前厅服务与管理期中测试题（满分 100分）出题人：李登梅一、判断题（每题 1 分，共 10 分）1、“金钥匙”的全称是“国际饭馆金钥匙组织” (UICH) 。
（）2、供给留言服务时，若由访客口述、问讯员记录，那么留言单应由访客过目署名。
（）3、行李员应为全部离店座车的客人供给护顶服务。
（）4、关于“请勿打搅”房，服务人员在任何状况下都不可以打搅。
（）5、前厅部是来宾第一次接触的部门，是给客人留下第一印象的地方。
（）6、引领客人时，应走在客人的前面，距离两三步远。
（）7、婉拒预定就是中断饭馆的对客服务。
()8．行李员引领客人进房后应介绍房间设备设备的使用状况，介绍的时间越长越好，这样，客人会感觉服务热忱、周祥。
（）9、二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。
（）10、前厅职工在给客人报价时，一定从高到低报。
（）二、选择题（每题 2 分，共 20 分）1. 前厅部的首要任务是（）A. 销售客房产品B.调动饭馆业务C.供给前厅服务D. 办理客人帐目2. 一般饭馆在编制住客名单主要采纳两种方法，分别是依据入住时间摆列和（）A. 按客房房号摆列B.按客源根源摆列C. 按客人姓名首写字母摆列D.按男女性别摆列3. “Cut-off date”意思是（）A. 撤消预定时限B.退房时限C.停止售房时限D. 延缓退房时限4. “留言”的英文应翻译为（）A MessageB InformationC MailD Inquire5. 客人离店服务所波及的饭馆前台三大环节主要指前台招待处、客房部和（）A. 商务中心B话务总机C礼宾部D前台收银处6、据统计，当前在国际饭馆业中，（）收入一般占饭馆营业总收入的 50%以上。
A. 娱乐B. 餐饮C. 商务中心D.客房7、依据国际饭馆管理经验，超额订房的比率一般控制在（）%－ 30%%－20%%－ 10%%－15%8、长久无人认领的一般性物件在保存多久后可按规定一致办理（）个月 B. 3个月个月 D. 12 个月9、职工发现饭馆有火灾迹象，应立刻报告（）A. “119”消防中心B. 总经理C. 饭馆总经理办公室D. 饭馆消防中心10、我国最早的“金钥匙”出生于（）A. 中国大酒店B. 北京昆仑饭馆C. 广州白日鹅旅馆D.杭州香格里拉饭馆三、多项选择题（每题 3 分，共 21 分）1、前厅招待处的主要工作中包含（）A. 供给问讯服务B. 办理来宾住店手续C. 掌握并正确显示房态D.制作客房销售状况报表E. 负责叫早服务2、在下哪些影响房态的要素（）A. 排房B. 入住C. 封闭楼层D. 换房E．退房 F.待修房3、进行订房查对工作一般分以下哪几次进行（）A. 客人到店前的一个月B. 客人到店前的半个月C. 客人到店前的一周D. 客人到店前的三天E. 客人到店前的一天4、若客人将名贵物件保存箱的钥匙丢掉了，饭馆进行强行开锁时，哪些人员应当在现场（）A. 总经理C. 客人B. 工程部人员D.保安部人员E.收银处人员5、以下陈说正确的有（）A.供给离店行李服务时，行李员依旧要恪守“叩门——通告”的进房程序。
餐饮前厅考试题及答案
C. 放在前台等待客人认领
D. 忽略此事
答案：C
8. 餐厅前厅服务员在处理客人投诉时应注意什么？
A. 避免与客人争执
B. 立即反驳客人
C. 让客人等待很长时间
D. 让客人自己解决问题
答案：A
9. 餐厅前厅服务员在客人点餐时应该注意什么？
A. 快速记录客人的点餐
B. 推荐餐厅的特色菜品
C. 忽略客人的点餐要求
餐饮前厅考试题及答案
一、选择题（每题2分，共20分）
1. 以下哪项不是餐厅前厅服务的基本要求？
A. 热情接待
B. 快速响应
C. 保持沉默
D. 保持清洁
答案：C
2. 餐厅前厅服务员在客人入座后应首先做什么？
A. 询问是否需要点餐
B. 立即提供菜单
C. 询问客人是否需要饮料
D. 为客人倒水
答案：D
3. 如果客人对菜单上的菜品有疑问，服务员应该怎么做？
A. 让客人自己看菜单
B. 请厨师来解释
C. 耐心解释菜品特点
D. 告诉客人菜单上都有
答案：C
4. 以下哪项不是餐厅前厅服务员的职责？
A. 确保餐具的清洁
B. 协助客人点餐
C. 负责餐厅的财务管理
D. 维护餐厅的卫生
答案：C
5. 当客人需要特殊饮食要求时，服务员应该怎么做？
A. 告诉客人餐厅无法满足
答案：主动服务
三、简答题（每题10分，共40分）
1. 描述餐厅前厅服务员在客人到达时的接待流程。
答案：服务员应在客人到达时热情迎接，引导客人至座位，为客人倒水，并提供菜单。
饭店服务期中考试
《饭店服务与管理》期中考试卷班级姓名一、单选题（每题1分，共10分）1、总台柜台内侧设有工作台，供总台人员使用，其台面高度为厘米。
A．85 B.90 C.95 D.1002、一般设在饭店一楼或二楼，门边设有标记，便于客人寻找并迅速得到服务。
A.礼宾处B.大堂副理C.商务中心D. 总服务台3、前厅服务员要让客人时时处处感受到亲切和热情，而是最基本的服务要求。
A.热情B.冷静C.规范D.微笑4、前厅大堂内细菌总数的控制标准是不超过个/立方米。
A.1000B.2000C.3000D.40005、是指客人通过预付款、信用卡、合同等形式为其预订进行担保的订房形式。
A.书面确认B.保证性预订C.临时性预订D.确认性预订6、我国第一把“金钥匙”产生于。
A.广州白天鹅宾馆B.上海香格里拉酒店C.南京金陵饭店D.北京建国饭店7、总机小时为客人提供话务服务。
A.18B.12C.20D.248、是客房销售的首要环节。
A.入住登记B.客房预订C.客房咨询D.总台服务9、客人需要留言时话务员应进行完整记录并复述加以确认。
留言单由员工传送。
A.礼宾处B.客房部C.餐饮部D.机场代表处10、体验“饭店代表”服务的客人以为多。
A.VIP宾客B.商务宾客C.长住客D.有特殊身份的客人二、多选题（每题1分，共6分）1、前厅部又被称为饭店的。
A.神经中枢B.前台中的前台C.办公室外的办公室D.指挥中心2、前厅部的地位有。
A.前厅部是饭店的门面B.前厅部是饭店的销售窗口C.前厅部是饭店业务活动的中心D.前厅部是饭店经济收入的主要来源E．前厅部是建立良好宾客关系的重要环节3、客人离店要求结账时，收银员询问并确认客人的房号，并收回等。
A.房卡B.预付款收据C.预订单D.钥匙4、饭店的间接订房渠道主要有。
A.旅行社订房B.与饭店签订合同的企事业单位订房C.政府机关或会议机构订房D.连锁饭店或合作饭店订房5、饭店的折扣价是指对于，饭店通常为其提供优惠房价。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
长阳职教中心2015-2016学年度第一学期期中考试
《前厅服务与管理》试卷
满分：100分时长：90分钟制卷人：赵雪莲
命题范围：饭店前厅基础知识、客房产品及预订适用范围：15级饭店管理专业
班级：姓名：
请将答案写在答题卡上，要求格式规范、书写工整、卷面整洁，祝同学们好运！
一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分)
1、客房作为商品，其显著的特点就是（）。
A．不可重复性 B. 不可预见性 C. 不可储存性 D.不可永久性
2、前厅部的运转时间为（）。
A.8小时
B.12小时
C.18小时
D.24小时
3、前厅部在设置机构时应遵循（）的组织编制原则。
A.“因人设岗”
B.“因事设岗”
C.“科学设岗”
D.“合理设岗”
4、接待处又称( )。
A.问讯处
B.办事处
C.开房处
D.前台处
5、以下哪个部门可以为旅行社提供订车服务？（）
A.车队
B.礼宾处
C.电话总机
D.预定处
6、陈小姐和老公两个人到海南度蜜月，住以下哪种房型最为合适？（）
A.双人间
B.大床间
C.单人间
D.豪华套间
7、对于“请勿打扰房”（DND），按照惯例，服务人员应在（）点钟之后礼貌的打电话或敲
门来了解原因。
A.2:00
B.6:00
C.14:00
D.18:00
8、到了12月份，长阳的酒店应该用（）房价来吸引宾客入住。
A.折扣价
B.团体价
C.小包价
D.淡季价
9、由于今天酒店的单人间已经全部住满客人，所以将双人间低价租用给单身旅客，这属于（）
房价。
A.房间差价
B.特别房价
C.优惠房价
D.双开房价格
10、只包括房费，而不包括食品，饮料等的计价方式是（）
A.美式计价
B.欧式计价
C.修正美式计价
D.欧陆式计价
11、以下属于优惠房价的是（）
A.白天租用价
B.双开房价格
C.保留房价
D.家庭租用价
12、客人在即将抵达饭店前很短的时间内或到达当天联系订房，这属于（）
A.确认类预订
B.保证类预订
C.临时类预订
D.等候类预订
13、客人通过旅行社预订房间属于（）订房
A.直接渠道
B.普通渠道
C.间接渠道
D.特殊渠道
14、因为速度快，简便等特点而备受客人亲睐的订房方式是（）
A.传真预订
B.电话预订
C.网络预订
D.面谈预订
15、预订员在工作期间，应该在电话铃响（）之内接听
A.一声
B.两声
C.三声
D.四声
16、放置两张单人床的房间属于（）
A.单人间
B.双人间
C.大床间
D.套间
17、现代饭店订房的主要形式是（）。
A.传真预定
B.电话预定
C.网络预订
D.面谈预订
18、由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）
A.单间
B.标间
C.双人间
D.套间
19、金钥匙在中国最早出现在（）
A.上海
B.北京
C.深圳
D.广州
20、以下属于待出租的客房状态是（）
A.请勿打扰房
B.已转换房
C.在住房
D.保留房
21、行李员引领客人时，应站在客人的_________距离为____________（）
A.左前方二三步
B.右前方二三步
C.左后方二三步
D.右后方二三步
22、前厅服务员每位员工都应具备的基本素质是（）。
A.较强的沟通能力
B.良好的礼仪素养
C.高超的业务素质
D.良好的职业道德
23、现代酒店将部分客房的价格定为按小时收费的形式。
这种形式属于（）
A.特别房价
B.优惠房价
C.白天租用价
D.房间差价
24、被称为饭店“神经中枢”的部门是（）
A.客房部
B.总经办
C.餐饮部
D.前厅部
25、.按照国际饭店的管理经验，超额预订的百分比一般控制在（）
A. 1％——10％
B.5％——20％
C.10％——20％
D.15％——25％
二、多项选择题（共15题，每题1分，共15分。
错选，多选或少选均不得分）
1、保证类预订有（）。
A、预付款担保
B、信用卡担保
C、合同担保
D、支票担保
2、预定中，确认取消预订的是标准是（）。
A、记录取消预订代理人的姓名及联系电话
B、将预订取消信息输入计算机
C、查询原始预订单
D、询问客人是否要作下一阶段的预订
3、对于（）客人应尽量安排在离电梯较近的房间。
A、团队
B、带小孩的客人
C、残疾人
D、老年人
4、前台接待员办理客人入住过程中可以受理的有效证件有（）。
A、身份证
B、工作证
C、护照
D、学生证
5、前厅部的工作任务包括（）。
A、销售客房
B、协调对客服务
C、打扫客房
D、显示、掌握客房状况
6、下列有关办理客人行李长期寄存的内容不恰当的是（）。
A、短期、长期寄存可以混放在一起
B、应当提醒客人有关饭店的行李寄存规定
C、对行李保管地方应加强管理
D、按时对客人的行李进行查看
7、接听电话时，话务员做法得当的是（）。
A、铃声不超过3声便迅速拿起话筒
B、通话完毕后便放下电话
C、接通后表明自己身份并致以亲切电话
D、耐心倾听
8、当有访客寻找某位住店客人时，而客人外出不在，下列做法正确的是（）。
A、不能告诉访客有关住宿的资料
B、请访客留言
C、将访客带到客人房间
D、请访客在大堂等候
9、在受理客人投诉某位服务员服务态度差时，下列说法正确的是（）。
A、记录要点，填写报告
B、对客人投诉持欢迎态度
C、代表饭店表示歉意
D、请客人提供该服务员工号，否则无法受理投诉
10、下列对于处理客人投诉的基本原则陈述正确的是（）
A、充分了解宾客要求 B 、不与客人争辩
C、诱导客人抱怨饭店某一部门 D 、为了尽快安抚客人可以在任何场所倾听客人投诉
11、问讯员为客人提供的主要业务包括（）。
A、问讯服务 B 、查询服务 C、留言服务 D 、邮件服务
12、商务中心的工作环境应该（）。
A、位置便利
B、布局合理
C、环境优雅
D、音乐优美
13、商务中心的服务内容应该包括（）。
A、打字服务
B、复印服务
C、寄存行李
D、接转电话
14、间接预定渠道主要包括（）。
A、通过旅行社订房
B、通过航空公司订房
C、通过电话或传真订房
D、通过专门的专门的预定网站订房
15、超额预定数量的确定取决于下列哪些因素？（）。
A、预定取消率
B、预期不到率
C、提前离店率
D、延期住宿率
三、名词解释。
（共3小题，每题4分，共12分）
1、超额预订
2、请勿打扰房
3、欧式计价
四、简答题(共4小题，每题5分，共20分)
1、简述前厅部的主要工作任务。
2、简述前厅服务员应该具备哪些基本素质？
3、受理散客电话预定的基本程序和步骤是什么？
4、客人预定变更的服务程序主要包括哪些步骤？
五、情景模拟题(共1题，共10分)
材料：张建民先生入住在本酒店1019号房间，今天上午，王一冰先生打电话到他的房间找他，希望明天上午十点钟在上岛咖啡店和他见面，有要事商量。
但是，张建民先生的房间电话没有人接。
于是，王一冰先生打电话到问讯处，希望留言给张先生。
问题：假如你是当值的问讯员，模拟编写一段你和王先生之间的对话，要求语言规范，服务程序准确合理。
六、案例分析题（共1个大题2小题，每题9分，共计18分）
案例：一年一度的广交会又要开始了，段经理所在的酒店预订电话响个不停，酒店所有的房间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。
问题1、对于这些预订，段经理到底要不要接受呢？他需要充分考虑并依据哪些因素来决定？
问题2、这家酒店有客房600间，续住客房数是300间，预期离店客房数为150间，申请预定用房量400间。
根据预定统计资料分析，饭店延期住店率为7%，临时取消率为8%。
请问段经理可以接受的超额预定客房数为多少？酒店的超额预定率为多少？
长阳职教中心2015-2016学年度第一学期期中考试
《前厅服务与管理》答题卡
满分：100分时长：90分钟制卷人：赵雪莲命题范围：饭店前厅基础知识、客房产品及预订适用范围：15级饭店管理专业
班级：姓名：
要求格式规范、书写工整、卷面整洁，祝同学们好运！
一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分)
二、多项选择题（共15题，每题1分，共15分。
错选，多选或少选均不得分）
三、名词解释。
（共3小题，每题4分，共12分）
1、
2、
3、
四、简答题(共4小题，每题5分，共20分)
1、
2、
3、
4、
五、情景模拟(共1题，共10分) 六、案例分析题（共1个大题2小题，每题9分，共计18分）1、
2、。