导医护士服务礼仪与服务技巧

导医护士服务礼仪与服务技巧

第一篇导医护士服务礼仪概述

礼仪的概念：

指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。

仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；

礼貌：是指一种态度；

礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；

礼俗：是指民间的风俗习惯；

仪式：指特定场合的程序化活动。

服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。

礼仪的原则：

尊重原则

遵守原则

适度原则

自律原则

现代服务礼仪的基本思维与理论

双赢的服务理念

角色定位

职业道德与人格

敬人三A理论

首轮效应、末轮效应、亲和效应等

掌握人际交往的最佳准则

充满自信

冷静的态度

关心对方

站在别人的角度想问题

不要轻易地使用批评

适当迎合对方

避免无谓的争论

第二篇导医护士服务礼仪细则

一、仪态、仪表礼仪

1、仪容修饰

护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。

（1）面部：要求清洁、卫生、自然

（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。

（3）眼部：清洁、修眉。

（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。

（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，

（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。

（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。

原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。

二、服饰礼仪

着装的TPO原则：

着装要和时间（time)相协调

着装要和地点（place)相协调

着装要和场合（occasion)相协调

护士的职业服饰：

1、护士帽的戴法

2、护士服的穿着

3、护士鞋的选择

4、护士表的佩带

5、护士袜的选择

三、举止礼仪

（1）基本站姿：

直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。

（2）基本行姿：

身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。

（3）基本坐姿：

入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。

（4）基本蹲姿：

由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。

(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度；

(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角；

(7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。

(8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。

(9)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。

(10)引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。

(11)上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边

(12)请坐、请进、指引方向的手势：

四、服务的距离

小于0.5米,亲密距离

0.5-1.5米,服务距离

1-3米,展示距离

左前方1.5米,引导距离

大于3米,待命距离

五、表情规范

1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。

2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；

3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形

六、眼神规范

1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；

2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。

3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。

七、声音规范

1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如

2、音量：视患者的音量调节

3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然

4、语速：适中；

八、基本语言

1、在迎接患者时，要送出问候语

2、在客户离开时，要送出告别语

3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语

4、得知患者的姓氏时；

5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语

九、服务用语

1、欢迎语：欢迎光临

2、问候语：您好/早上好/节日快乐

3、送别语：再见/请慢走

4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗

5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解

6、致谢语：谢谢您的合作

7、结束语：请慢走

十、处理抱怨

1、降化患者的怨气：

我立即帮您查一下。

请您慢点讲好吗？我来做详细记录。

2、合一架构法

3、移情安抚：3F技巧的运用

4、多用“我们”这样的字眼

第三篇导医护士的职业礼仪

交际礼仪之一：护士与患者

1、对待病人的称谓：

按年龄称呼：按职务称呼：对住院病人的称呼：

2、接待门诊病人：

一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接并根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。

如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解释。在使用文明语言的同时，还应该注意行体语言。

3、接待急诊病人：

接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断。

重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上前迎接并采取果断措施。

意识不清的病人来就诊，应当迅速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向家属询问情况并及时安慰家属。

外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助医生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、安慰工作。

4、迎接入院病人:

见到入院病人时，要起立面对病人,微笑迎接问候病人。如同时有其他护士在场,也应抬起头来，向病人致意。

双手递接病历。尽量安排病人落座或者进入自己的病区休息；介绍病人的责任护士和管床医生。

责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住院的想法，然后向病人介绍院规及有关保健知识。

5、送病人出院时的礼节：

得知病人即将出院的消息时应当向病人表示祝贺并告知本院和本病区的电话好码以便联络。

病员离去的时候，热诚地送上一段距离。根据天气的具体情况，给予病人关怀性嘱咐。