服务理念_用心服务培训.pptx
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联想服务体系之服务规范.pptx
★主动接过用户送修的机器，搬动机器时轻 拿轻放。
咨询验机主动耐心
阳光服务规范介绍 送修服务规范
★主动询问客户机器故障情况和故障现 象。
★初步判断故障原因，主动告知客户故 障机可能存在的问题。
★主动介绍联想报修服务政策、收费标 准等。
阳光服务规范介绍
用户等待主动服务
送修服务规范
★用户等待维修时，主动为用户倒水。
阳光服务规范介绍
服务过程要标准
上门服务规范
☆轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。
☆用户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需 要在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来 与维修站联系的方法。
☆进步前，主动问候并自我介绍“您好，我是联想服务 XXX”，同时向用户出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面 正向朝用户，胸卡在胸前停留不低于2秒。
★等待维修期间主动告知客户预计修复时间，预计修复 时间超过两个小时建议客户机器留在站内维修。
★由于技术等其他原因维修等待过长或当日不能修复， 其间主动。
★告知客户维修进展状况或不能立即修复原因，建议留 在站内维修。
阳光服务规范介绍
故障修复主动讲解
送修服务规范
★主动为客户修复的故障机清洁内部和表面灰尘和污垢。
联想阳光服务规范介绍
（新版）
客户服务支持部
联想阳光服务规范
阳光服务的含义与理念 完美阳光服务的体验 阳光服务规范介绍 阳光服务规范天条
联想阳光服务规范
阳光服务的含义与理念 完美阳光服务的体验 阳光服务规范介绍 阳光服务规范天条
阳光服务的含义与理念
赋予客户阳光般温暖、 贴心、无所不在、
无微不至的全心关怀！
★修复后主动验机检验故障修复情况，经由客户认可为故障 修复。
咨询验机主动耐心
阳光服务规范介绍 送修服务规范
★主动询问客户机器故障情况和故障现 象。
★初步判断故障原因，主动告知客户故 障机可能存在的问题。
★主动介绍联想报修服务政策、收费标 准等。
阳光服务规范介绍
用户等待主动服务
送修服务规范
★用户等待维修时，主动为用户倒水。
阳光服务规范介绍
服务过程要标准
上门服务规范
☆轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。
☆用户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需 要在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来 与维修站联系的方法。
☆进步前，主动问候并自我介绍“您好，我是联想服务 XXX”，同时向用户出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面 正向朝用户，胸卡在胸前停留不低于2秒。
★等待维修期间主动告知客户预计修复时间，预计修复 时间超过两个小时建议客户机器留在站内维修。
★由于技术等其他原因维修等待过长或当日不能修复， 其间主动。
★告知客户维修进展状况或不能立即修复原因，建议留 在站内维修。
阳光服务规范介绍
故障修复主动讲解
送修服务规范
★主动为客户修复的故障机清洁内部和表面灰尘和污垢。
联想阳光服务规范介绍
（新版）
客户服务支持部
联想阳光服务规范
阳光服务的含义与理念 完美阳光服务的体验 阳光服务规范介绍 阳光服务规范天条
联想阳光服务规范
阳光服务的含义与理念 完美阳光服务的体验 阳光服务规范介绍 阳光服务规范天条
阳光服务的含义与理念
赋予客户阳光般温暖、 贴心、无所不在、
无微不至的全心关怀！
★修复后主动验机检验故障修复情况，经由客户认可为故障 修复。
构建客户分层分级管理体系促进服服务.pptx
➢ “高效低成本”的运营要求需要更 高的管理支撑水平，快速响应服务 和营销工作。
➢ 一方面，“以客户为中心”、“满意” 等理念的贯彻对客户服务提出了更高 的要求；另一方面，市场竞争的加剧 及业务发展要求我们的自有渠道有更 高的服务和营销协同能力，确保市场 的协调发展。
客户个性化需求日趋加强
提升差异化服务能力 提高精细化营销水平
通过语音呼出的方式对中 高端客户进行特定、主动、 有计划的服务及营销，稳 定和发展中高端客户
四星以上客户
通过语音接入的方式为客 户提供服务，按照客户级 别提供业务优先接入服务
所有客户
➢ 对五星以上客户、各类客户中有集团关键人标签的客户 实行专区专柜服务，业务优先办理（排队机进行设置）、 优先选择特殊号码、国际漫游快速开通、更换专属大容 量卡、夜间不停机服务、延迟停机服务、卡免费补卡、 新业务回馈
客户属性多维化
客户感知多样化
客户偏好多重化
高价值客户 集团客户 家庭客户
客户评估多维化
身份差异
新业务需求
促销活动 推荐
个性彰显
经济实惠
策略制定多样化
业务偏好 服务偏好 终端偏好 渠道接触偏好 实施手段多重化
客户需求分层模型的展现形式及含义说明
图标样式
标签 名称
一级需求层次
二级需求层次内容
应用说明
中高端（不在星范围内的中高端、是否属校园客户、侯鸟客户、家庭客户(户主和成员信 现在客户使用品牌及可转的全
月租、分摊话费、新业务费用到 月租、分摊话费、新业务月租到期时间（个月内月租到
营销 期提醒
期客户）
活动
潜在营销活动目标客户（不包含 新业务、终端）
分类别展示可推荐的营销活动具体内容及注意事项，如 为家客营销活动目标客户，还需展示家庭客户身份（户 主或成员）、可推荐的家庭营销活动具体内容
➢ 一方面，“以客户为中心”、“满意” 等理念的贯彻对客户服务提出了更高 的要求；另一方面，市场竞争的加剧 及业务发展要求我们的自有渠道有更 高的服务和营销协同能力，确保市场 的协调发展。
客户个性化需求日趋加强
提升差异化服务能力 提高精细化营销水平
通过语音呼出的方式对中 高端客户进行特定、主动、 有计划的服务及营销，稳 定和发展中高端客户
四星以上客户
通过语音接入的方式为客 户提供服务，按照客户级 别提供业务优先接入服务
所有客户
➢ 对五星以上客户、各类客户中有集团关键人标签的客户 实行专区专柜服务，业务优先办理（排队机进行设置）、 优先选择特殊号码、国际漫游快速开通、更换专属大容 量卡、夜间不停机服务、延迟停机服务、卡免费补卡、 新业务回馈
客户属性多维化
客户感知多样化
客户偏好多重化
高价值客户 集团客户 家庭客户
客户评估多维化
身份差异
新业务需求
促销活动 推荐
个性彰显
经济实惠
策略制定多样化
业务偏好 服务偏好 终端偏好 渠道接触偏好 实施手段多重化
客户需求分层模型的展现形式及含义说明
图标样式
标签 名称
一级需求层次
二级需求层次内容
应用说明
中高端（不在星范围内的中高端、是否属校园客户、侯鸟客户、家庭客户(户主和成员信 现在客户使用品牌及可转的全
月租、分摊话费、新业务费用到 月租、分摊话费、新业务月租到期时间（个月内月租到
营销 期提醒
期客户）
活动
潜在营销活动目标客户（不包含 新业务、终端）
分类别展示可推荐的营销活动具体内容及注意事项，如 为家客营销活动目标客户，还需展示家庭客户身份（户 主或成员）、可推荐的家庭营销活动具体内容
PPT培训课件pptx
模板选择：选择合适的模板，根据需求选择是否付费购买 模板使用：熟悉模板结构，了解各部分功能 图片问题：注意图片版权问题，避免使用侵权图片 字体问题：注意字体授权问题，避免使用未经授权的字体
动画效果过于复 杂，影响演示效 果
动画效果制作不 熟练，耗时且效 果不佳
动画效果与内容 不符，缺乏逻辑 性
掌握PPT的基本知识：了解PPT的界面、工具、常用功能等，熟悉PPT 的基本操作。
学习优秀的PPT设计理念：通过欣赏优秀的PPT作品，学习其设计理念、 布局、配色、字体等方面的优点，提升自己的设计水平。
注重内容与形式的统一：在PPT制作中，注重内容与形式的统一，确保 信息清晰、有条理，同时视觉效果美观。
动画效果无法实 现预期效果，需 要调整参数
图片比例不合适：调整图片 大小，使其符合PPT设计比 例
图片质量不高：使用高质量 图片，提高图片分辨率
图片色彩失真：选择色彩还 原度高的图片，避免使用滤
镜或过度调整色彩
图片版权问题：避免使用未 经授权的图片，使用无版权
或购买版权的图片
什么是宏命令？
宏命令的使用场 景？
们的优势
客户案例页： 介绍一些成功 的客户案例， 展示我们的产 品在实际应用
中的效果
总结和展望页： 对全文进行总 结，并展示我 们对未来的规
划和展望。
确定主题和目 标：明确报告 的主题和目标， 确定报告的内
容和结构。
收集素材和内 容：收集相关 的素材和内容， 包括图片、图 表、数据等， 以支持报告的
制作内容：根据大纲，制作每一页的内容，包 括文字、图片、图表等元素，注意排版和布局。
完善细节：检查并修改PPT，确保内容准确、 布局合理、风格统一，同时注意字体、字号、 颜色等细节。
服务体系搭建方案.pptx
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第二部分：标杆企业学习
一.别克售后服务体系简析
③品牌关系（顾客和品牌之间存在的感情、行为方面的联系） 荣获2004年世界权威机构JD POWER用户满意度调查第一名；唯一一家三轮制造企业获得 2004年度“全国用户满意服务”称号。 品牌知名，品牌认知度高，品牌美誉较高，拥有一定的品牌忠诚度。
④品牌精神（品牌所蕴含的意义、象征、个性、情感等文化因素的总和）
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第二部分：标杆企业学习
一.别克售后服务体系简析
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
①品牌符号 ；
名称： 别克关怀（Buick Care） 服务理念：比你更关心你
释义： 以英文字母“Care关怀”构成一部车，
中间是Buick标志。 象征无论车主驾车到哪里，“别克
关怀”的诚心和服务将形影相随。
②品牌属性（消费者感知的与品牌的功能相关联的特征和利益）
原因分析： 造成上述问题的主要原因是对经销商的整体服务管控不到位引起；公司制定一些关于价格或是保养项目 的规定，未能统一公示，并且在售车交接过程中不能详细说明，没有统一的标准，缺乏对经销商的服务 管理职能，以及对用户的服务问题处理，所以当问题发生时客户存在抱怨较多；
3
第一部分：目前服务工作存在问题
原因分析：组织职能建设不全，很多职能未能建设并开展工作；服务站建设标准不清晰，未 能分清那类需进行强制建设；服务标准方面虽然已展开培训，在后期的服务监督方面未能有 效执行；经销商库存建立也是因为未制定详细的服务要求以及标准，未能强制管控；
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目录
第一部分：目前服务工作存在问题 第二部分：标杆企业学习 第三部分：售后服务搭建方案 第四部分：业务搭建及具体措施 第五部分：需要改善的地方 第六部分：工作计划
2024年在年轻干部培训班上的讲话.pptx
通过今天的交流研讨，我们对两会精神有了更深刻的理解和认识。在今后的工作中，我们要将两会精神转化为 实际行动，以更加饱满的热情、更加务实的作风，为人民群众谋幸福，为党和国家事业发展作出更大的贡献！
我就跟大家交流的这么三个方面的内容。散会之后，区委组织部还会明确专人管理，以后会给大家安排一些任 务。你们是近3年通过公务员招考进入**区干部队伍的，所以组织上对大家是寄予了厚望，希望大家不要辜负组织的 良苦用心，通过组织交任务、压担子和自身领任务、答卷子，实现上下联动，实现组织培养与个人成长的双向奔赴 ，从而实现年轻干部个人更好地成长，实现全区党的事业更好更快地发展。
年轻干部要慢下来，不啻微芒、造炬成阳，才能“慢千曲而后晓声，观千剑而后识器:古今成大事者，都难以毕其 功于一役，少不了经历“十年冷板凳”的落寞和“不见所增”的迷茫，唯有恒心和韧劲能战胜千难万险，达成目标。习近 平总书记指出,年轻干部要胜任领导工作，需要掌握的本领是很多的，最根本的本领是理论素养。广大年轻干部要自 觉做党的创新理论的笃信笃行者，最根本、最紧要的就是深学细悟习近平新时代中国特色社会主义思想，以思想定 向领航、向思想寻策问道、用思想推动工作，切实提升马克思主义理论水平和运用能力。速生材做的扁担,挑不得千 斤重。能力的提升，经验的获取，水平的提高，都需要一点一滴积累，需要下细功夫、慢功夫、长功夫，非一朝一 夕所能完成。因此，年轻干部要有水滴石穿的韧劲，久久为功、孜孜以求，经历“千锤万凿出深山”，才能迎来“守得 云开见月明”,奋力推进实现中华民族伟大复兴中国梦的伟大事业。
三、感受两会促进民生事业的生动实践，不断满足人民群众对美好生活的热切期盼。创新工作方式。为了更好 地满足人民群众对美好生活的热切期盼，我们需要积极探索新的工作模式和方法。这可能包括利用科技手段提高服 务效率和质量，例如推广在线办事平台，让人民群众可以更方便地办理各类事务；或者引入社会力量参与民生事业 ，如鼓励社会组织和企业参与公益项目，提供更多的公共服务。加强社会治理。完善社会治理体系是营造和谐稳定 社会环境的关键。我们可以加强法治建设，提高法律法规的执行力，确保社会秩序的稳定；同时，加强社区建设， 提高社区自治能力，让人民群众在社区中感受到更多的归属感和安全感。推动可持续发展。坚持绿色发展理念，推 进生态文明建设，不仅有助于满足人民群众对优美生态环境的需求，也是实现经济可持续发展的必要条件。这需要 我们在政策制定和产业发展中，充分考虑环境因素，推动清洁能源的利用，加强资源回收和循环利用，减少对环境 的破坏。
我就跟大家交流的这么三个方面的内容。散会之后，区委组织部还会明确专人管理，以后会给大家安排一些任 务。你们是近3年通过公务员招考进入**区干部队伍的，所以组织上对大家是寄予了厚望，希望大家不要辜负组织的 良苦用心，通过组织交任务、压担子和自身领任务、答卷子，实现上下联动，实现组织培养与个人成长的双向奔赴 ，从而实现年轻干部个人更好地成长，实现全区党的事业更好更快地发展。
年轻干部要慢下来，不啻微芒、造炬成阳，才能“慢千曲而后晓声，观千剑而后识器:古今成大事者，都难以毕其 功于一役，少不了经历“十年冷板凳”的落寞和“不见所增”的迷茫，唯有恒心和韧劲能战胜千难万险，达成目标。习近 平总书记指出,年轻干部要胜任领导工作，需要掌握的本领是很多的，最根本的本领是理论素养。广大年轻干部要自 觉做党的创新理论的笃信笃行者，最根本、最紧要的就是深学细悟习近平新时代中国特色社会主义思想，以思想定 向领航、向思想寻策问道、用思想推动工作，切实提升马克思主义理论水平和运用能力。速生材做的扁担,挑不得千 斤重。能力的提升，经验的获取，水平的提高，都需要一点一滴积累，需要下细功夫、慢功夫、长功夫，非一朝一 夕所能完成。因此，年轻干部要有水滴石穿的韧劲，久久为功、孜孜以求，经历“千锤万凿出深山”，才能迎来“守得 云开见月明”,奋力推进实现中华民族伟大复兴中国梦的伟大事业。
三、感受两会促进民生事业的生动实践，不断满足人民群众对美好生活的热切期盼。创新工作方式。为了更好 地满足人民群众对美好生活的热切期盼，我们需要积极探索新的工作模式和方法。这可能包括利用科技手段提高服 务效率和质量，例如推广在线办事平台，让人民群众可以更方便地办理各类事务；或者引入社会力量参与民生事业 ，如鼓励社会组织和企业参与公益项目，提供更多的公共服务。加强社会治理。完善社会治理体系是营造和谐稳定 社会环境的关键。我们可以加强法治建设，提高法律法规的执行力，确保社会秩序的稳定；同时，加强社区建设， 提高社区自治能力，让人民群众在社区中感受到更多的归属感和安全感。推动可持续发展。坚持绿色发展理念，推 进生态文明建设，不仅有助于满足人民群众对优美生态环境的需求，也是实现经济可持续发展的必要条件。这需要 我们在政策制定和产业发展中，充分考虑环境因素，推动清洁能源的利用，加强资源回收和循环利用，减少对环境 的破坏。
关于服务意识的培训.pptx
第二讲 为什么要有服务意识
６、服务意识予我 第一、我们丰富了自己的服务知识。在提供优
质服务的过程中不仅了解了客户，了解了他们的需 要，而且了解了工作程序，了解了服务方法，从而 全面丰富了服务知识。这是一笔无形财富，它随时 可以向有形财富转化。
第二讲 为什么要有服务意识
第二、我们锻炼了自己的服务技能。不同客户 采取什么服务方式？用什么技巧来服务客户最能使 客户满意？在何种情形下需要何种服务技巧？如何 快捷顺利地处理突发性服务事件？如何妥善处理客 户的不满？如此等等，在提供优质服务的过程中都 将一一学会，并转化成技巧，形成优秀的服务机智 和服务能力。这是一个人的立身之本，它可以保证 你在任何情况下都能找到一个称心如意的工作。
关于服务意识的培训
培训目标
1、有效提升服务意识，规范服务行为，树立服务 理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自 内心的一种意愿！ 2、服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定 服务的结果。 3、塑造良好的服务形象，让客户在接受服务中， 享受美感，提高心理舒适度，同时提升公司形象。
培训纲要
第一讲 什么是服务意识 第二讲 为什么要有服务意识 第三讲 怎么提升服务意识
第二讲 为什么要有服务意识
一个投诉不满客户背后有25个不满的客户， 24人不满并不投诉，一个不满的客户会把他糟糕 的经历告诉10—20人，6个有严重问题但未发出 抱怨声，投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司 保持关系，投诉者的问题得到解决，会有60%的 投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决， 会有90—95%的客户会与公司保持关系。
第二讲 为什么要有服务意识
1个满意的客户会告诉1—5人，100个满意 的客户会带来25个新客户。
维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户 的确1/5，更多地购买并且长时间地对公司的产 品保持忠诚，购买公司推荐的其他产品并且提高 购买产品的等级，对他人说公司和产品的好话， 较少注意竞争品版的广告，并且对价格也不敏感 ，给公司提供有关产品和服务的好主意。
销售企业文化标语.pptx
稳定性
02
品牌形象应保持稳定，避免频繁更改，以便建立消费者的信任
和忠诚度。
视觉元素
03
品牌形象应包括易于记忆和传播的视觉元素，如标志、字体、
颜色等。
价值观传承
内部员工
销售企业应向内部员工传递核心价值观和企业文化，以便员工能够 代表企业进行客户服务和销售。
合作伙伴
与合作伙伴合作时，销售企业应确保合作伙伴理解并尊重企业的价 值观和文化。
互相支持
工作中互相支持，共同进 步，共同成长。
创新发展
创新驱动
鼓励创新思维，推动企业发展。
技术领先
保持技术领先地位，提高核心竞 争力。
持续改进
不断改进产品和服务，满足市场 和客户需求。
02
员工行为准则
遵守规章制度
守法合规
销售人员应遵守国家法律法规和 企业规章制度，不违法乱纪，维 护企业形象和声誉。
感谢您的观看
THANKS
战略合作
建立战略合作关系
企业积极与同行、上下 游企业建立战略合作关 系，共同开发市场、共 享资源，实现优势互补 、互利共赢。
拓展业务领域
通过战略合作，企业可 以拓展业务领域，扩大 市场份额和业务范围， 提升企业的综合实力和 市场竞争力。
提高品牌影响力
通过战略合作，企业可 以提高品牌知名度和影 响力，树立更好的企业 形象，赢得更多客户的 信任和支持。
03
销售服务标准
专业素养
熟知产品知识
对销售的产品或服务有深入的了解，能够准确、自信地回答客户 的问题。
具备专业形象
保持专业的外表和言行举止，展示出专业和值得信赖的形象。
合理且具有逻辑性的沟通
在与客户沟通时，使用清晰、明确的语言，并具有逻辑性和说服力 。
餐饮服务与管理说课PPT课件.pptx
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4
4
2
2
第八章 采购与库存管理
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2
第九章 厨房生产与管理管理
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第十章 餐饮销售管理
4
2
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综合实训 美食节策划
6
6
合计
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34
30
7
实训项目
学时
实训地点
托盘技能训练 2
校内实训室
餐巾折花训练 2
校内实训室
摆台技能训练 2
校内实训室
中餐服务训练 2
校内实训室
宴会预订训练 2
教室
宴会服务训练 4
3、精品课程：餐饮服务与管理这一课程是众多高职学校酒店管理专业的精品课程， 这门课对于学生技能的掌握也起着非常重要的作用。
10
第11页/共23页
（二）教学手段与方法
1、指导思想：立足于高职高专的培养目标，密切 联系我国餐饮市场变化的新趋势，从本课程的特 性出发，理论联系实际，采用多种教学方法，注 重在教学过程中培养学生的能力和素质，强调充 分调动学生的主动性、积极性和创造性。
一、课程目标设计
（一）总体技能目标 一个适应：适应四星级以上酒店需求 两个掌握：掌握现代餐饮管理的基本知识，掌握现代餐饮的服务技能 以就业为导向，以服务饭店行业为宗旨，以餐饮活动为中心，以能力为本位，培养适应现代酒店餐饮 管理一线发展需求的技术应用型高级技能人才。
1
第2页/共23页
1、能力目标
（1）专业技能目标：掌握托盘、餐巾折花、中餐 摆台、西餐摆台、中餐服务、西餐服务六大餐饮 操作技能和服务能力。
3、在熟悉餐饮管理理论的 基础上，熟练掌握餐饮服 务过程中各环节的各项操
新教师岗前培训ppt完整版pptx
新教师岗前培训ppt完整版pptxContents目录•培训背景与目的•教师职业道德与素养•教育教学基本理论与实践•课堂教学技能与方法•学生管理与辅导技巧•家校合作与沟通技巧•总结与展望01培训背景与目的背景介绍教育改革与发展趋势简要介绍当前教育改革的方向和重点，以及教育发展的趋势，使新教师了解教育行业的宏观背景。
新教师面临的挑战分析新教师在入职初期可能遇到的教学、管理、人际关系等方面的挑战，为新教师提供心理准备。
岗前培训的重要性阐述岗前培训对于新教师快速适应工作环境、提高教育教学能力的重要性。
03促进个人专业发展帮助新教师规划职业生涯，提升专业素养和综合能力，为未来的专业发展奠定基础。
01提高教育教学能力通过培训使新教师掌握基本的教育教学理论和方法，提高教学设计和实施能力。
02培养职业道德与素养引导新教师树立正确的教育观、学生观和教师观，培养良好的职业道德和素养。
培训时间与地点培训内容与形式培训师资与资源培训评估与反馈01020304说明培训的具体时间和地点安排。
介绍培训的主题、内容以及采用的形式，如讲座、研讨、案例分析等。
介绍培训的师资团队和提供的学习资源，如教材、课件、在线课程等。
说明培训的评估方式和标准，以及向新教师提供反馈和帮助的途径。
02教师职业道德与素养教师职业道德概述忠诚于教育事业，具有高度的责任感和使命感。
关心爱护全体学生，尊重学生人格，平等公正对待学生。
坚守高尚情操，严于律己，以身作则。
遵循教育规律，实施素质教育，促进学生全面发展。
热爱教育事业关爱学生为人师表教书育人教育理念专业知识教学能力沟通协作教师职业素养内涵树立正确的教育观、学生观和教师观，遵循教育规律和学生成长规律。
能够科学设计教学方案，有效组织课堂教学，掌握教学评价和反思的方法。
掌握所教学科的知识体系、基本思想和方法，具备扎实的学科基础。
善于与学生、家长和同事沟通交流，具备团队协作精神。
不断更新知识结构，提高教育教学能力。
2024版常用网络服务器图标大全pptx
色彩搭配原则
选择与主题或品牌相 符的颜色，确保图标 与整体设计风格相协 调。
注意色彩的饱和度和 亮度，避免使用过于 刺眼或难以辨认的颜 色。
使用对比明显的颜色， 以提高图标的可视性 和辨识度。
可识别性原则
图标设计应具有明确的象征意 义或隐喻，以便用户能够轻松 理解其代表的概念或服务。
使用通用的图形元素和符号， 避免使用模糊或晦涩的图案。
Microsoft DNS服务器图标
Windows系统自带的DNS服务器，图标通常为一个带有“DNS”字样的图标。
DHCP服务器图标
ISC DHCP服务器图标
一个流行的开源DHCP服务器，图标可能为一个带有“DHCP”字样的图标或相关图形。
Microsoft DHCP服务器图标
Windows系统自带的DHCP服务器，图标通常为一个带有“DHCP”字样的图标。
常用网络服务器图标的特点
直观性
网络服务器图标能够直观地表示 出服务器的类型和功能，方便用
户快速识别。
通用性
不同类型的网络服务器图标在设 计上具有一定的通用性，以便用 户能够轻松地理解其含义。
简洁性
网络服务器图标设计简洁明了， 避免使用过于复杂的图形和元素， 以提高用户的识别效率。
可定制性
根据实际需求，用户可以对网络 服务器图标进行定制，以满足特
弹性伸缩
根据业务需求，动态调整 服务器图标所代表的资源， 实现弹性伸缩。
网络安全领域的应用
防火墙配置
通过服务器图标表示网络中的安 全设备，简化防火墙配置过程。
入侵检测
在网络安全监控系统中使用服务 器图标，实时展示入侵行为和攻
击来源。
安全审计
通过图标记录服务器的访问日志 和操作历史，便于进行安全审计。
服务营销管理[崔明]ppt客户服务管理.pptx
![服务营销管理[崔明]ppt客户服务管理.pptx](https://img.taocdn.com/s3/m/9365e6a9561252d381eb6e4a.png)
影响客户服务质量的因素
口头传播
个人需求 预期服务 感知服务 服务传递 服务规范 管理部门
过去经验
服务质量的评价标准
• 合适的客户 • 合适的产品和服务 • 合适的价格 • 合适的时间 • 合适的场合 • 合适的方式
案例：沃尔玛
• 三米微笑 • 日落原则 • 200%满意 • 收银七步曲 • 委屈奖
《笑脸背后的真面目》 《35次紧急电话》 美国公关协会列为世界性公关范例
顾客服务设计的方法
要素
流水线法
授权法
经营战略 低成本大量服务 差别化 定制
顾客关系 短期交易
长期关系
技术特点 常规 简单 规范 变化 复杂 灵活
经营环境 稳定 可预测 意外少 多变 难预测 意外多
员工类型 不熟练
熟练
服务难题
ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about. 。2020年12月11日星期五下午6时23分53秒18:23:5320.12.11 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年12月下午6时23分20.12.1118:23December 11, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年12月11日星期五6时23分53秒18:23:5311 December 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午6时23分53秒下午6时23分18:23:5320.12.11
后台服务 辅助体系
前台服务 操作体系
教育教学专题培训PPTpptx
途径
教师专业发展的途径主要包括在 职培训、学术交流、课题研究、 自我学习等。
策略
教师专业发展的策略包括制定个 人发展规划、参与专业发展活动 、反思教学实践、合作与交流等 。
教师专业发展的挑战与机遇
挑战
教师专业发展面临的挑战包括工作压 力大、时间精力有限、教育改革的不 确定性等。
机遇
随着教育改革的深入和教育理念的更 新，教师专业发展也面临着许多机遇 ，如政策支持、资源丰富、技术革新 等。
详细描述
随着教育理念和技术的不断更新，教学方法也需要不断地创新和改革。教师需要关注教育发展的趋势，勇于尝试 新的教学方法，不断优化和改进自己的教学实践，以提高教学效果和教育质量。
教学评价与反思
总结词
教学评价与反思
详细描述
教学评价是检验教学方法有效性的重要手段，通过评价可以了解学生的学习状况和教师的教学效果。 教师需要对教学过程和结果进行反思，总结经验教训，进一步提高教学质量。
教学反馈的机制与作用
总结词
教学反馈是教学评价的重要环节，它能够为教师和学 生提供有针对性的指导和建议。
详细描述
教学反馈的机制包括及时性、准确性和指导性三个方面 。及时性要求反馈信息能够及时传达给教师和学生，以 便及时调整教学和学习策略；准确性要求反馈信息真实 、客观、具体，能够反映学生的学习状况和教师的教学 效果；指导性要求反馈信息具有可操作性和针对性，能 够为教师和学生提供有效的指导和建议。教学反馈的作 用在于促进教师和学生共同成长，提高教学质量和学习 效果。
主学习能力和问题解决能力。
案例二：项目式学习的应用与创新
总结词
项目式学习是一种以学生为中心的教学方法 ，通过引导学生解决实际问题或完成实际项 目，促进学生的知识建构和技能发展。
【培训课件】餐厅服务人员礼仪培训.pptx
（2）与语言的结合； （3）与身体的结合；
2、微笑练习：像空姐一样微 （1）像婴儿咿呀学语一笑样，说“E—”，让嘴的两端
（3）不要一开始就假设明白客户的 问题
▪ 听完客户的话，记住问一句：
“您的 意思是……”
“我没听错的话，你需要……”
以印证你所听到的。
有种方法可以让烦躁的顾客 慢慢平静下来，那就是倾听。
笑 三： —— 一本万
利 1、微笑的三结合
（1）与眼睛结合： 眼形笑：肌肉处于微笑的状态。
眼神笑：肌肉恢复原样，目光 含笑脉脉。
▪ 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 ▪ 让客户在你头脑中占据最重要的位置。 ▪ 始终与客户保持目光接触。 ▪ 用笔将客户说的关键点记下来。 ▪ 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
案例：你关心他人吗：
一家餐厅给求职者很长的时间准备，然 后每人做5分钟的自我介绍。在某人做自我介 绍时，考官并不只是在看介绍者，也注意观察 其他求职者的表现。是埋头准备自己的介绍呢？ 还是热心鼓掌支持竞争者？当介绍者出现失误 时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？以此来 看求职者是否关心他人。
3、全员服务的观念
服务已不再是某一个部门的职能， 它已是贯穿于酒店企业中的一种文化
第二讲：服务技巧
看 一、 —— 领先顾客一步的技巧
案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位 顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。 一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只 想睡一觉”，另一个说：“我也是”。
点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道： “我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好 好休息一下。”
处。 顾 客：“小姐，刚才你算错了50元……” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，
2、微笑练习：像空姐一样微 （1）像婴儿咿呀学语一笑样，说“E—”，让嘴的两端
（3）不要一开始就假设明白客户的 问题
▪ 听完客户的话，记住问一句：
“您的 意思是……”
“我没听错的话，你需要……”
以印证你所听到的。
有种方法可以让烦躁的顾客 慢慢平静下来，那就是倾听。
笑 三： —— 一本万
利 1、微笑的三结合
（1）与眼睛结合： 眼形笑：肌肉处于微笑的状态。
眼神笑：肌肉恢复原样，目光 含笑脉脉。
▪ 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 ▪ 让客户在你头脑中占据最重要的位置。 ▪ 始终与客户保持目光接触。 ▪ 用笔将客户说的关键点记下来。 ▪ 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
案例：你关心他人吗：
一家餐厅给求职者很长的时间准备，然 后每人做5分钟的自我介绍。在某人做自我介 绍时，考官并不只是在看介绍者，也注意观察 其他求职者的表现。是埋头准备自己的介绍呢？ 还是热心鼓掌支持竞争者？当介绍者出现失误 时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？以此来 看求职者是否关心他人。
3、全员服务的观念
服务已不再是某一个部门的职能， 它已是贯穿于酒店企业中的一种文化
第二讲：服务技巧
看 一、 —— 领先顾客一步的技巧
案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位 顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。 一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只 想睡一觉”，另一个说：“我也是”。
点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道： “我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好 好休息一下。”
处。 顾 客：“小姐，刚才你算错了50元……” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，
餐饮服务技能培训PPT培训课件pptx
理解客户意图
在倾听客户说话时，要理解客户的意图和需求，以便更好地满足客 户。
反馈
在倾听客户说话时，要给予反馈，让客户知道你在认真听他们说话 。
表达技巧
清晰简洁
01
在表达自己的观点时，要用清晰简洁的语言，避免使用过于复
杂的词汇和句子。
适当使用肢体语言
02
在表达自己的观点时，可以适当使用肢体语言，如手势、面部
餐具使用
熟悉餐具的正确使用方法，包括餐具的摆放、取用和传递等，避免 失礼或尴尬。
餐桌上的规矩
了解并遵守餐桌上的规矩，如等主人先动筷子，避免大声喧哗或随意 打断别人讲话等。
礼貌用语
1Hale Waihona Puke 2问候与道别使用恰当的称呼，主动向客人问好和道别，表达 出对客人的尊重和关心。
回应客人的需求 及时回应客人的询问或要求，使用礼貌用语，如 “请”、“谢谢”、“不客气”等。
确认点餐
在顾客点餐结束后，要再次确 认点餐内容，确保无误。
上菜与分餐
上菜顺序
按照正确的上菜顺序，将菜品送到顾客的桌 上，确保菜品的质量和温度。
应对投诉
在顾客对菜品提出投诉时，要耐心听取并给 予合理的解决方案。
分餐技巧
在分餐时，要注意卫生和礼仪，确保每位顾 客都能得到适量的食物。
保持清洁
在上菜过程中，要保持餐厅的清洁和卫生， 避免对顾客造成不良影响。
餐饮服务技能培训 ppt培训课件pptx
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
CONTENTS
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务技能 • 餐饮服务流程 • 餐饮服务沟通技巧 • 餐饮服务礼仪 • 提升服务质量的策略
01 餐饮服务概述
服务理念
在倾听客户说话时，要理解客户的意图和需求，以便更好地满足客 户。
反馈
在倾听客户说话时，要给予反馈，让客户知道你在认真听他们说话 。
表达技巧
清晰简洁
01
在表达自己的观点时，要用清晰简洁的语言，避免使用过于复
杂的词汇和句子。
适当使用肢体语言
02
在表达自己的观点时，可以适当使用肢体语言，如手势、面部
餐具使用
熟悉餐具的正确使用方法，包括餐具的摆放、取用和传递等，避免 失礼或尴尬。
餐桌上的规矩
了解并遵守餐桌上的规矩，如等主人先动筷子，避免大声喧哗或随意 打断别人讲话等。
礼貌用语
1Hale Waihona Puke 2问候与道别使用恰当的称呼，主动向客人问好和道别，表达 出对客人的尊重和关心。
回应客人的需求 及时回应客人的询问或要求，使用礼貌用语，如 “请”、“谢谢”、“不客气”等。
确认点餐
在顾客点餐结束后，要再次确 认点餐内容，确保无误。
上菜与分餐
上菜顺序
按照正确的上菜顺序，将菜品送到顾客的桌 上，确保菜品的质量和温度。
应对投诉
在顾客对菜品提出投诉时，要耐心听取并给 予合理的解决方案。
分餐技巧
在分餐时，要注意卫生和礼仪，确保每位顾 客都能得到适量的食物。
保持清洁
在上菜过程中，要保持餐厅的清洁和卫生， 避免对顾客造成不良影响。
餐饮服务技能培训 ppt培训课件pptx
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
CONTENTS
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务技能 • 餐饮服务流程 • 餐饮服务沟通技巧 • 餐饮服务礼仪 • 提升服务质量的策略
01 餐饮服务概述
服务理念
服务意识培训分享课件
•服务意识培训分享
•服务意识培训分享
•服务意识培训分享
•服务意识培训分享
•服务意识培训分享
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
•服务意识培训分享
•服务意识培训分享
•服务意识培训分享
•服务意识培训分享
•服务意识培训分享
•服务意识培训分享
•服务意识培训分享
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•服务意识培训分享
客户满意度全面提升培训课程.pptx
车送回目的地做为当天交车结束）
思维拓展？？？ 请大家列举交车你自己有哪些交车细节 比如：交车照相花束空调设定车内放置除味物品车内放
置名片
11
追求完美交车的理念与原则
有效管理客户的期望 时间管理：告知客户流程所用时间 最漫长的等待是没有期限的等待 路线管理：告知客户流程内容 世界上最长的路是不知终点的路
一个有效体验必须被记住 一个有效体验必须品牌化 一个有效体验必须被对比
14
追求完美交车的理念与原则
15
十步走预约
• 预约目标：传递准确的信息；简单介绍流程；明确客户对 交车时间的期望值；获得更多的客户信息；提示顾客交车 前准备及可能等候的时间。（思维拓展；客户心理分析）
• 预约的内容：传递信息；介绍流程；付款方式；时间确认； 同行人员；特殊要求 。
• 顾客心理分析 • 、我得回头看一下，订车的时候他站那看我，不
知道现在还看吗？ • 、这辆车朋友会夸吗？ • 送别内容：提示加油、安全驾驶、保养注意事项
、后续跟踪及满意度调研、询问购买过程的感受 并直接要求推荐送别 • 送别技巧：语言技巧（感谢购买、询问要求、要 求推荐\对随行人说再见）、动作技巧（替顾客关 门，不断挥手致意）
• 预约的技巧:时间选择技巧；优先安排技巧；有效电话技 巧；其他技巧
16
预约有效电话技巧
• 微笑：微笑听得到，自然有自己 的风格
• 停顿：重音和间歇 • 回忆：提醒以前接触的细节 • 结束x永远比对方后挂电话
17
十步走准备工作
• 车辆准备：整洁正常，确保车等人 • 文件准备：文件清单，解释语言 • 内部沟通：通知其他部门 • 交车区域：布置，协调使用 • 个人准备：衣着行为，表述方式 • 其他准备：鲜花，礼物，相机等
思维拓展？？？ 请大家列举交车你自己有哪些交车细节 比如：交车照相花束空调设定车内放置除味物品车内放
置名片
11
追求完美交车的理念与原则
有效管理客户的期望 时间管理：告知客户流程所用时间 最漫长的等待是没有期限的等待 路线管理：告知客户流程内容 世界上最长的路是不知终点的路
一个有效体验必须被记住 一个有效体验必须品牌化 一个有效体验必须被对比
14
追求完美交车的理念与原则
15
十步走预约
• 预约目标：传递准确的信息；简单介绍流程；明确客户对 交车时间的期望值；获得更多的客户信息；提示顾客交车 前准备及可能等候的时间。（思维拓展；客户心理分析）
• 预约的内容：传递信息；介绍流程；付款方式；时间确认； 同行人员；特殊要求 。
• 顾客心理分析 • 、我得回头看一下，订车的时候他站那看我，不
知道现在还看吗？ • 、这辆车朋友会夸吗？ • 送别内容：提示加油、安全驾驶、保养注意事项
、后续跟踪及满意度调研、询问购买过程的感受 并直接要求推荐送别 • 送别技巧：语言技巧（感谢购买、询问要求、要 求推荐\对随行人说再见）、动作技巧（替顾客关 门，不断挥手致意）
• 预约的技巧:时间选择技巧；优先安排技巧；有效电话技 巧；其他技巧
16
预约有效电话技巧
• 微笑：微笑听得到，自然有自己 的风格
• 停顿：重音和间歇 • 回忆：提醒以前接触的细节 • 结束x永远比对方后挂电话
17
十步走准备工作
• 车辆准备：整洁正常，确保车等人 • 文件准备：文件清单，解释语言 • 内部沟通：通知其他部门 • 交车区域：布置，协调使用 • 个人准备：衣着行为，表述方式 • 其他准备：鲜花，礼物，相机等
零售店面培训.pptx
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三、顾客想要什么？
1. 整洁清新的环境
•
舒适的温度
• 冬天：21-22度；夏天：23-24度
• 通风条件好
•
背景音乐
•
舒适的座椅
•
地面干净
•
……
2007-4-9
总部人资中心培训部
8
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三、顾客想要什么？
2. 亲切友善的接待
仪容仪表
用语 态度
2007-4-9
总部人资中心培训部
2007-4-9
总部人资中心培训部
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二、谁是给我们发薪水的人？
顾客
店长
营运部门 服务部门
店里的 全部 员工
2007-4-9
总部人资中心培训部
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二、谁是给我们发薪水的人？
• 一个顾客的价值是多少？ • 你常在店内购物吗？平均每次花多少钱 ？ • 你认为一个固定到我们店购物的顾客，一年会在我们店
2007-4-9 10、你是否十分注重正总确部人地资中说心培出训部第一词语或姓名？
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2. 亲切友善的接待
• 态度
热情
尊重
微笑 亲切
真诚
耐心
友善
2007-4-9
总部人资中心培训部
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2. 亲切友善的接待
• 态度（倾听）
• 永不打断对方 • 清楚对方重点
记录
• 适时表达意见
课程内容
一．服务诠释 二．谁是给我们发薪水的人？ 三．顾客想要什么 四．如何平息顾客的不满 五．从我做起改善服务
2007-4-9
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服务活动就像单相思
1、其实，女人是很在乎男人 2、商家也很在乎顾客 3、在乎你的关心 4、பைடு நூலகம்不在乎你的伤心
服务活动就像单相思
1、女人选择男人中的男人 2、顾客选择品牌中的品牌
服务活动就像单相思
1、你可以与你最爱的女人 无话不谈——除了谈钱 2、你可以与你最好的顾客 彼此忠诚——除了利润
服务活动就像单相思
T H E E N D 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午11时33分45秒上午11时33分11:33:4520.10.30
谢谢观看
顾客困惑心理需求
•尊重 •快速、便捷 •求知
顾客激动心理需求
•真相 •及时 •发泄、找茬 •补偿 •承诺
疑问劝说型会话法
•请……好吗？ •能不能请您……？
措辞训练
•行了吗？ •这样可以了吗？ •怎么办？ •您有什么高见？
措辞训练
•请坐到那把椅子上去。 •请您坐那把椅子可以吗？ •请把工作单位写上。 •请把贵单位的名称写上好吗？
文化的差异带来服务的差异
•日本——服务是一种荣耀 •美国——服务是一种荣幸 •中国——服务是一种奴役
服务的“蝴蝶效应”
•服务差 •客户评价差 •企业口碑差 •销售业绩差 •企业效益差 •员工待遇差 •服务态度更差
服务的重要性
•服务是最人性化的营销 •服务是企业盈利的前提 •服务是打败竞争对手最公平的手段 •服务是弥补工作缺陷最高明的方法 •服务是企业最好的名片 •服务是处理冲突的润滑剂 •服务是危机产生时最佳的辩辞
客户抱怨处理
8、不要推卸责任 9、立即回应 10、除了问题之外，找出共同话题 11、如果可能，幽默一下 12、沟通，找出解决方案 13、事情解决后，打电话做后续追踪 14、总结
9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20.10.3 020.10.30Friday, October 30, 2020
措辞训练
•按我刚才说的做。 •请按我刚才说的拭一好吗？ •欢迎下次再来。 •欢迎下次光临。
措辞训练
•哎呀！今天马上要下班了，请明天再 来吧！ •实在对不起，马上要到下班时间了。 能不能劳驾您明天再来一趟呢？您好 不容易来一次，真是不好意思，请您 原谅！
客户抱怨处理
1、告诉他们，你很了解他们的感受 2、告诉他们，你是过来人 3、听完整个经过 4、尽可能赞同他们的说法 5、记录下来并确认没有遗漏 6、告诉客户你会亲自处理 7、承认你或公司错了，不要怪罪他人
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。11:33:4511:33:4511:3310/30/2020 11:33:45 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.10.3011:33:4511:33Oct-2030-Oct-20
12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。11:33:4511:33:4511:33Friday, October 30, 2020 13、志不立，天下无可成之事。20.10.3020.10.3011:33:4511:33:45October 30, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. I f I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about. 。2020年10月30日星期五上午11时33分45秒11:33:4520.10.30 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年10月上午11时33分20.10.3011:33October 30, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年10月30日星期五11时33分45秒11:33:4530 October 2020
服务的境界
•态度服务 •便利服务 •专业服务 •超值服务 •用心服务
什么是用心服务
•对客户表示热情、尊重和关注 •帮助客户解决问题 •迅速响应客户需求 •始终以客户为中心 •持续提供优质服务 •设身处地为客户着想 •提供个性化服务
顾客分类
•需求型 •困惑型 •激动型
顾客购买心理流程
•注意 •兴趣 •了解 •欲望 •比较 •行动 •满足
1、爱一个人可以有很多理由 2、恨一个人一个理由就足够 3、选择一个品牌可以有很多理由 4、放弃一个品牌一个理由就足够
服务活动就像单相思
1、在家里女人把男人骂得像冒牌货 2、在外面女人把男人吹得像名牌 3、名牌产品被顾客挑剔得像冒牌货 4、冒牌产品被顾客炫耀得像名牌
服务活动就像单相思
1、男人的命运掌握在女人手中 2、商品的命运掌握在顾客手中 3、不要试图让顾客认错 4、就像不要试图让女人认错一样
用心服务
主讲：袁红兵 2009年5月
企业的四个“现代化”
•产品：“同质化” •竞争：“白热化” •效益：“微利化” •服务：“差异化”
服务是本难念的经
•服务活动就像“单相思” •中国人对服务的理解误区
服务活动就像单相思
1、男人对到手的女人会觉得不在乎 2、女人对到手的爱情会觉得不值钱 3、商家对到手的顾客会觉得不在乎 4、顾客对到手的商品会觉得不值钱