旅客服务心理学PPT课件
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民航服务心理学ppt课件
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第十二章 企业员工心理健康管理
第四节 工作压力管理
一、压力概述
（一）压力的含义 压力指个体在面临难以适应的外在环境要求或威
胁时产生的心理体验，是个体的需求和满足需求的能力 之间存在不平衡时所产生的一种生理和心理上的反应。
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第十二章 企业员工心理健康管理
第四节 工作压力管理
4. 疲劳或者工作紧张过度
长期存在的一些琐碎的烦心事会引起身心疲惫。
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第压力概述
（四）压力的积极影响 一定的压力会使人感到精力充沛，并能保持较长一
段时间，经历压力并很好地驾驭压力，能促使人发现自 己的能力，从而提高自我肯定的程度。
包括对自己身心发育的适应，对自己社会角色的适应，还有对
在不断的自我实现中的适应以及对自己不断增长的愿望的适应等。
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第十二章 企业员工心理健康管理
第二节 员工的挫折与心理防卫
一、挫折及其原因
挫折指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍 或干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。
第十二章 企业员工心理健康管理
1. 压抑作用 2. 合理化作用 3. 补偿作用 4. 升华作用 5. 投射作用 6. 反向作用
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第十二章 企业员工心理健康管理
第三节 情绪管理
一、健康情绪对服务的积极意义 （一）健康情绪的标准
1.情绪是由适当的原因引起 2.情绪的作用时间随客观情况变化为转移 3.情绪稳定 4.心情愉快
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第十二章 企业员工心理健康管理
第一节 心理健康概述
民航服务心理学 民航旅客的情绪情感 PPT
情绪的种类种类内容特点举例心境是一种强度小持续时间较长的情绪状态强度小时间长旅客因航班取消而忧郁心情不好激情是一种强度大持续时间短有明显外部表现的爆发式的情绪状态强度大时间短旅客因航班取消而与工作人员发生言语甚至肢体上的冲突应激是由意外的紧张情况所引起的紧张情绪状态意外情况有的旅客遇到意外情况会比较冷静有的则会惊慌失措民航服务心理学第五章民航旅客的情绪情感第一节情绪情感概述三情绪和情感的分类二情感的分类
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第一节 情绪情感概述
。
三、情绪和情感的分类
（一）情绪的分类 根据情绪发生的强烈程度和持续时间，可分为三种状
态：
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第一节 情绪情感概述
。
种类 心境 激情
应激
情绪的种类
内容
特点
举例
是一种强度小、持续时间 强度小，时 旅客因航班取消而忧郁、
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
。
三、旅客的需要 不同的旅客会有不同的需要，当旅客的需要得到
满足时，自然就会产生积极的情绪，反之，则会产生 消极的情绪。
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
。
四、旅客自身的因素
首先，认知因素。 其次，旅客因身体状况不佳、自身情绪低落或情绪激
。
一、服务因素 整个服务流程都应顺畅无阻； 必须关注服务中的细节，做到细心、细致、细微地为
乘客服务。 打造优质民航服务需多方形成合力。
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第一节 情绪情感概述
。
三、情绪和情感的分类
（一）情绪的分类 根据情绪发生的强烈程度和持续时间，可分为三种状
态：
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第一节 情绪情感概述
。
种类 心境 激情
应激
情绪的种类
内容
特点
举例
是一种强度小、持续时间 强度小，时 旅客因航班取消而忧郁、
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
。
三、旅客的需要 不同的旅客会有不同的需要，当旅客的需要得到
满足时，自然就会产生积极的情绪，反之，则会产生 消极的情绪。
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
。
四、旅客自身的因素
首先，认知因素。 其次，旅客因身体状况不佳、自身情绪低落或情绪激
。
一、服务因素 整个服务流程都应顺畅无阻； 必须关注服务中的细节，做到细心、细致、细微地为
乘客服务。 打造优质民航服务需多方形成合力。
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
旅客心理课件
内在机制和影响因素。
案例研究法
通过对特定旅游目的地的游客 心理进行深入剖析，为旅游管 理和服务提供借鉴和参考。
02
CHAPTER
旅客需求心理
旅客的基本需求
安全需求
旅客在旅行过程中对人 身安全和财产安全的需
求。
舒适需求
旅客对旅途中的环境、 设施和服务的舒适度需
求。
便捷需求
旅客对交通工具和交通 方式的便捷性和效率的
简化服务流程，提高服务效率，降低旅客等待时间和操作复杂度。
个性化服务
根据旅客需求和偏好提供定制化、个性化的服务，满足不同旅客的特殊需求。
员工培训
加强员工服务意识和技能培训，提升员工服务态度和专业水平。
持续改进
收集旅客反馈，分析服务中存在的问题和不足，针对性地进行改进和优化。
05
CHAPTER
旅客情绪心理
自我实现动机
旅客希望通过旅行实现个人价值和目标，如 探险、挑战自我等。
旅客的消费决策过程
问题识别
旅客明确自己的需求和期望，识别出 需要解决的问题。
信息收集
旅客通过各种渠道获取产品和服务信 息，如互联网、旅行社、亲朋好友等 。
方案评价
旅客对收集到的信息进行分析和比较 ，评估各种可能的选择。
购买决策
在综合评估的基础上，旅客做出最终 的购买决定。
提供个性化服务
满足不同旅客的个性化需求，提高旅客 满意度。
营造良好的旅行环境
保持旅行环境的整洁、安全和舒适。
加强信息沟通
及时发布旅行信息，帮助旅客做出合 理决策。
建立旅客反馈机制
收集旅客意见和建议，持续改进服务 质量。
THANKS
谢谢
06
案例研究法
通过对特定旅游目的地的游客 心理进行深入剖析，为旅游管 理和服务提供借鉴和参考。
02
CHAPTER
旅客需求心理
旅客的基本需求
安全需求
旅客在旅行过程中对人 身安全和财产安全的需
求。
舒适需求
旅客对旅途中的环境、 设施和服务的舒适度需
求。
便捷需求
旅客对交通工具和交通 方式的便捷性和效率的
简化服务流程，提高服务效率，降低旅客等待时间和操作复杂度。
个性化服务
根据旅客需求和偏好提供定制化、个性化的服务，满足不同旅客的特殊需求。
员工培训
加强员工服务意识和技能培训，提升员工服务态度和专业水平。
持续改进
收集旅客反馈，分析服务中存在的问题和不足，针对性地进行改进和优化。
05
CHAPTER
旅客情绪心理
自我实现动机
旅客希望通过旅行实现个人价值和目标，如 探险、挑战自我等。
旅客的消费决策过程
问题识别
旅客明确自己的需求和期望，识别出 需要解决的问题。
信息收集
旅客通过各种渠道获取产品和服务信 息，如互联网、旅行社、亲朋好友等 。
方案评价
旅客对收集到的信息进行分析和比较 ，评估各种可能的选择。
购买决策
在综合评估的基础上，旅客做出最终 的购买决定。
提供个性化服务
满足不同旅客的个性化需求，提高旅客 满意度。
营造良好的旅行环境
保持旅行环境的整洁、安全和舒适。
加强信息沟通
及时发布旅行信息，帮助旅客做出合 理决策。
建立旅客反馈机制
收集旅客意见和建议，持续改进服务 质量。
THANKS
谢谢
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旅客运输心理学第四章 PPT
每个人的成功都取 决于某个关键时刻，这个 时刻一旦犹豫不决或退缩 不前，机遇就会失之交臂， 再也不会重新出现。
与其费尽心思地把 今天可以完成的任务千方 百计地拖到明天，还不如 用这些精力把工作做完。
三、客运服务人员具有的主要能力
（一）感觉与知觉能力 1、培养感觉与知觉能力的重要 意义 （1）感觉与知觉提供了内外环 境的信息 通过感觉与知觉，人们能够认 识外界环境，从而了解事物的各种属 性。 （2）感觉与知觉保证集体环境 的信息平衡。 （3）感觉与知觉是一切较高级、 复杂的心理现象的基础。
（2）培养良好的记忆品质 我们不能笼统地评价某个人的记忆好坏，因为记忆的好坏表现 在各种不同的品质方面，要正确地评价一个人的记忆，得具体分析他 记忆的各种品质。 ①识记的敏捷性。 ②保存的持久性 ③记忆的精确性 ④记忆的准备性
3、理解能力的培养 （1）关于理解 理解是运用已有的经验、知识去认识事物的种种联系，直至认 识其本质、规律的一种逐步深入的思维活动。 （2）促进理解的条件 ①丰富有关感性材料。 ②注意新旧知识的联系 ③创设问题环境，激发积极思维。 （3）提高理解能力 ①提升自己的基础知识掌握能力。 ②多参加社会实践，在实践中掌握基础知识的运用。 ③注意的发散思维联系，看你的创新意识。
2、感觉与知觉能力的培养
（1）多观察，增加感受经验
在日常工作中，有意识地观察旅客的行为表现，分析行为表现 所代表的意义，反复认证判断的结果，进行规律的总结，有助于提高 感觉和知觉能力。
（2）多学习，增进情景触动 多学习知识，可以帮助增强感觉和知觉的范围。
（3）多练习，增强反身能力
（二）注意与观察能力
良好的组织和协调能力决定了一个人在事业发展中有没有前途， 但这种能力是书本上学不到的，要真正掌握这种能力，还需要多参加 社会实践。分享、合作才能使人更快进步。
与其费尽心思地把 今天可以完成的任务千方 百计地拖到明天，还不如 用这些精力把工作做完。
三、客运服务人员具有的主要能力
（一）感觉与知觉能力 1、培养感觉与知觉能力的重要 意义 （1）感觉与知觉提供了内外环 境的信息 通过感觉与知觉，人们能够认 识外界环境，从而了解事物的各种属 性。 （2）感觉与知觉保证集体环境 的信息平衡。 （3）感觉与知觉是一切较高级、 复杂的心理现象的基础。
（2）培养良好的记忆品质 我们不能笼统地评价某个人的记忆好坏，因为记忆的好坏表现 在各种不同的品质方面，要正确地评价一个人的记忆，得具体分析他 记忆的各种品质。 ①识记的敏捷性。 ②保存的持久性 ③记忆的精确性 ④记忆的准备性
3、理解能力的培养 （1）关于理解 理解是运用已有的经验、知识去认识事物的种种联系，直至认 识其本质、规律的一种逐步深入的思维活动。 （2）促进理解的条件 ①丰富有关感性材料。 ②注意新旧知识的联系 ③创设问题环境，激发积极思维。 （3）提高理解能力 ①提升自己的基础知识掌握能力。 ②多参加社会实践，在实践中掌握基础知识的运用。 ③注意的发散思维联系，看你的创新意识。
2、感觉与知觉能力的培养
（1）多观察，增加感受经验
在日常工作中，有意识地观察旅客的行为表现，分析行为表现 所代表的意义，反复认证判断的结果，进行规律的总结，有助于提高 感觉和知觉能力。
（2）多学习，增进情景触动 多学习知识，可以帮助增强感觉和知觉的范围。
（3）多练习，增强反身能力
（二）注意与观察能力
良好的组织和协调能力决定了一个人在事业发展中有没有前途， 但这种能力是书本上学不到的，要真正掌握这种能力，还需要多参加 社会实践。分享、合作才能使人更快进步。
旅客服务心理学ppt课件
与人相处：求同存异，和睦相处
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
客运服务人员应具备的性格
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
猜猜他是做什么的？
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。
• 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
旅客的心理现象之----需要
• 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
马斯洛需要层次理论
自我实现
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
客运服务人员应具备的性格
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
猜猜他是做什么的？
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。
• 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
旅客的心理现象之----需要
• 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
马斯洛需要层次理论
自我实现
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
旅客运输心理学课件完整版
认知理解需求
旅客在旅行中需要做出各种决策，如选择交通工具、住宿等，期望得到合理的建议和指导。
认知决策需求
旅客期望留下美好的旅行记忆，如拍照留念、记录心得等。
认知记忆需求
旅客的认知需求
旅客期望参与到旅行活动中，如参加旅游团、组织自驾游等。
行为参与性
旅客期望在旅行中拥有更多的自主权和选择权，以满足自己的个性化需求。
焦虑和紧张情绪
旅客在旅行过程中可能会因为对未知的恐惧、安全担忧等因素而感到焦虑和紧张。
孤独感和隔离感
长时间的旅行或交通工具中缺乏社交互动可能导致旅客感到孤独和隔离。
晕车和晕机
部分旅客在交通工具中容易出现晕车、晕机等身体不适症状。
强迫症和幽闭恐惧症
部分旅客可能存在强迫症或对封闭空间的恐惧，导致在交通工具中出现不适。
期待与憧憬
在旅行前，旅客会对目的地产生期待和憧憬的情绪，激发出行的动力。
愤怒与不满
当旅客遇到问题或遭遇不公时，会产生愤怒和不满的情绪，如延误、服务质量差等。
焦虑与不安
在出行过程中，旅客可能会因为各种原因产生焦虑和不安的情绪，如行程安排、交通工具的安全性等。
旅客的情绪心理
A
B
C
D
旅客的个性心理
内向型
旅客运输心理学的定义与重要性
重要性
定义
研究旅客在运输过程中的心理需求、行为特征、情绪变化以及运输服务对旅客心理和行为的影响等。
研究内容
通过了解旅客心理需求和行为规律，优化运输服务设计，提高服务质量，提升旅客满意度和忠诚度。
研究目标
旅客运输心理学的研究内容与目标
20世纪50年代，随着交通运输业的快速发展，人们开始关注旅客的心理需求和行为特征。
旅客在旅行中需要做出各种决策，如选择交通工具、住宿等，期望得到合理的建议和指导。
认知决策需求
旅客期望留下美好的旅行记忆，如拍照留念、记录心得等。
认知记忆需求
旅客的认知需求
旅客期望参与到旅行活动中，如参加旅游团、组织自驾游等。
行为参与性
旅客期望在旅行中拥有更多的自主权和选择权，以满足自己的个性化需求。
焦虑和紧张情绪
旅客在旅行过程中可能会因为对未知的恐惧、安全担忧等因素而感到焦虑和紧张。
孤独感和隔离感
长时间的旅行或交通工具中缺乏社交互动可能导致旅客感到孤独和隔离。
晕车和晕机
部分旅客在交通工具中容易出现晕车、晕机等身体不适症状。
强迫症和幽闭恐惧症
部分旅客可能存在强迫症或对封闭空间的恐惧，导致在交通工具中出现不适。
期待与憧憬
在旅行前，旅客会对目的地产生期待和憧憬的情绪，激发出行的动力。
愤怒与不满
当旅客遇到问题或遭遇不公时，会产生愤怒和不满的情绪，如延误、服务质量差等。
焦虑与不安
在出行过程中，旅客可能会因为各种原因产生焦虑和不安的情绪，如行程安排、交通工具的安全性等。
旅客的情绪心理
A
B
C
D
旅客的个性心理
内向型
旅客运输心理学的定义与重要性
重要性
定义
研究旅客在运输过程中的心理需求、行为特征、情绪变化以及运输服务对旅客心理和行为的影响等。
研究内容
通过了解旅客心理需求和行为规律，优化运输服务设计，提高服务质量，提升旅客满意度和忠诚度。
研究目标
旅客运输心理学的研究内容与目标
20世纪50年代，随着交通运输业的快速发展，人们开始关注旅客的心理需求和行为特征。
民航服务心理学ppt课件完整版
关注旅客的情感和心理状态，提供心理支持和关怀。
提高旅客满意度的心理学方法
了解旅客期望和需求
通过调查和分析，了解旅客对服务的期望和 需求，为制定服务策略提供依据。
建立良好关系
通过沟通和互动，与旅客建立良好的关系， 增强彼此的信任和理解。
提供优质服务
通过培训和管理，提高服务人员的服务意识 和技能水平，为旅客提供优质服务。
提升企业形象
优质的服务能够提升旅客对航空公司 的满意度和忠诚度，从而增强企业的 市场竞争力。
提高民航服务人员心理素质的途径
加强心理培训
建立支持系统
通过专业的心理培训课程，帮助服务人员了 解和掌握心理学知识和技能，提高心理素质。
建立完善的支持系统，包括心理咨询、心理 辅导等，为服务人员提供心理支持和帮助。
高度的责任心
对工作认真负责，能够主动承担 责任，为旅客提供优质的服务。
心理素质对民航服务人员的影响
提高服务质量
良好的心理素质能够使服务人员更加 关注旅客的需求和感受，提供更加人 性化、个性化的服务。
增强工作满意度
服务人员在工作中能够感受到成就感 和满足感，从而提高工作积极性和效 率。
促进团队协作
良好的心理素质有助于服务人员之间 建立和谐的人际关系，增强团队协作 意识。
提供舒适环境
02
从旅客的角度出发，优化机场、机舱等环境的布局和设施，营
造舒适、温馨的旅行氛围。
关注旅客情感
03
在服务过程中，关注旅客的情感变化，提供情感支持和关怀，
增强旅客的归属感和满意度。
提高民航服务质量的心理学方法
培养积极心态
通过培训和引导，使员工保持积极、乐观的心态，提高服务质量 和效率。
提高旅客满意度的心理学方法
了解旅客期望和需求
通过调查和分析，了解旅客对服务的期望和 需求，为制定服务策略提供依据。
建立良好关系
通过沟通和互动，与旅客建立良好的关系， 增强彼此的信任和理解。
提供优质服务
通过培训和管理，提高服务人员的服务意识 和技能水平，为旅客提供优质服务。
提升企业形象
优质的服务能够提升旅客对航空公司 的满意度和忠诚度，从而增强企业的 市场竞争力。
提高民航服务人员心理素质的途径
加强心理培训
建立支持系统
通过专业的心理培训课程，帮助服务人员了 解和掌握心理学知识和技能，提高心理素质。
建立完善的支持系统，包括心理咨询、心理 辅导等，为服务人员提供心理支持和帮助。
高度的责任心
对工作认真负责，能够主动承担 责任，为旅客提供优质的服务。
心理素质对民航服务人员的影响
提高服务质量
良好的心理素质能够使服务人员更加 关注旅客的需求和感受，提供更加人 性化、个性化的服务。
增强工作满意度
服务人员在工作中能够感受到成就感 和满足感，从而提高工作积极性和效 率。
促进团队协作
良好的心理素质有助于服务人员之间 建立和谐的人际关系，增强团队协作 意识。
提供舒适环境
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从旅客的角度出发，优化机场、机舱等环境的布局和设施，营
造舒适、温馨的旅行氛围。
关注旅客情感
03
在服务过程中，关注旅客的情感变化，提供情感支持和关怀，
增强旅客的归属感和满意度。
提高民航服务质量的心理学方法
培养积极心态
通过培训和引导，使员工保持积极、乐观的心态，提高服务质量 和效率。
旅客运输心理学PPT课件
一、旅客的决策 （一）旅客决策的过程 （二）旅客决策的影响因素 1、供给属性 主要从运价、运行时间、交通工具的安全性、舒适性、准确性 等 2、需求属性 包括旅客的收入水平、出行目的、出行距离、出行时间价值、 方式偏好、职业、年龄、性别等
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二、旅客对服务的期待
1、旅客运输服务 旅客运输服务是指为满足旅客的需要，运输企业在客运站和车 上开展的经营活动的总称。 服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提 供安全舒适的乘载工具和良好的环境。具体表现在：买票便捷、旅 行时间少、安全、正点率高、乘坐环境舒适、服务周到、态度好、 票价合理等。
95
3、稳重型旅客。稳重型相当于黏液质。平时表现安静，喜欢清 静的环境。
96
4、忧郁型旅客。忧郁型相当于抑郁质。感情不外露， 性情孤僻，不合群，沉默寡言。
97
（二）根据旅客职业划分
我们可以根据职业对旅客进行分类，分析不同的职业各自所具 有的心理，从而了解不同职业旅客的心理活动，有针对性地做好服 务工作。根据职业划分，不同职业的旅客旅行心理表现为：
45
（一）旅客旅行总体方面需要的表现 1、安全心理 旅客乘车旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全 和物品安全两个方面。
46
一路平安
47
2、顺畅心理 送亲友 出门旅行时，除了祝福他“一路平安”外，常说的另一 句话是“一路顺风”，讲的是旅行中的顺利、愉快问题，这也是出门 旅行者的一个共性心理要求。
为了满足旅客对运输服务的安全、迅速、方便、舒适等方面的 要求，旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手， 树立运输企业形象，提供全方位的优质服务。
3
第一节 旅客旅行心理现象概述
一、研究旅客旅行心理活动的目的 1、旅行中心里想些什么 旅客在旅行中心里想到的各个方面，一定程度上反映了旅客对 运输服务部门的要求，只有了解了旅客心里想到的问题之后，才能 提供使其满意的服务。 2、根据旅客的需求运输部门采取相应的服务措施 根据旅客的需求采取相应的服务措施，会使服务更有针对性。 从服务措施上，旅客运输服务部门可以从两方面入手：一是从硬件 设备入手；二是从软件管理入手。
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二、旅客对服务的期待
1、旅客运输服务 旅客运输服务是指为满足旅客的需要，运输企业在客运站和车 上开展的经营活动的总称。 服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提 供安全舒适的乘载工具和良好的环境。具体表现在：买票便捷、旅 行时间少、安全、正点率高、乘坐环境舒适、服务周到、态度好、 票价合理等。
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3、稳重型旅客。稳重型相当于黏液质。平时表现安静，喜欢清 静的环境。
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4、忧郁型旅客。忧郁型相当于抑郁质。感情不外露， 性情孤僻，不合群，沉默寡言。
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（二）根据旅客职业划分
我们可以根据职业对旅客进行分类，分析不同的职业各自所具 有的心理，从而了解不同职业旅客的心理活动，有针对性地做好服 务工作。根据职业划分，不同职业的旅客旅行心理表现为：
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（一）旅客旅行总体方面需要的表现 1、安全心理 旅客乘车旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全 和物品安全两个方面。
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一路平安
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2、顺畅心理 送亲友 出门旅行时，除了祝福他“一路平安”外，常说的另一 句话是“一路顺风”，讲的是旅行中的顺利、愉快问题，这也是出门 旅行者的一个共性心理要求。
为了满足旅客对运输服务的安全、迅速、方便、舒适等方面的 要求，旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手， 树立运输企业形象，提供全方位的优质服务。
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第一节 旅客旅行心理现象概述
一、研究旅客旅行心理活动的目的 1、旅行中心里想些什么 旅客在旅行中心里想到的各个方面，一定程度上反映了旅客对 运输服务部门的要求，只有了解了旅客心里想到的问题之后，才能 提供使其满意的服务。 2、根据旅客的需求运输部门采取相应的服务措施 根据旅客的需求采取相应的服务措施，会使服务更有针对性。 从服务措施上，旅客运输服务部门可以从两方面入手：一是从硬件 设备入手；二是从软件管理入手。
旅客心理课件
影响旅游消费行为的因素
价格、品牌、服务质量、个人偏好等。
旅客的消费决策过程
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消费决策过程的定义
消费决策过程是指消费者在购买商品或服务时所 经历的一系列心理活动和行为过程。
旅游消费决策过程的特点
旅游消费决策过程具有复杂性、情感性、风险性 等特点。
3
影响旅游消费决策的因素
信息来源、个人经验、社会舆论等。
总结词
旅客在旅行过程中渴望归属感，希望得到他人的认同和接纳。
详细描述
旅客在旅途中往往希望与同行的伙伴或者当地的居民建立联系，融入当地的文化氛围中。他们期望能够得到他人 的尊重和友善对待，与他人进行愉快的交流和互动。同时，旅客也希望在遇到困难时能够得到他人的帮助和支持 ，增强自身的归属感。
尊重需求
总结词
提升服务技能
熟练掌握业务知识，熟悉航班动态，能够快速、准确地为旅客提供 信息和服务。
提升服务效率
提高工作效率，缩短旅客等待时间，提高旅客满意度。
加强员工培训
培训业务知识
提高员工业务水平，熟悉航班、旅客服务流程等知识。
培训沟通技巧
提高员工沟通能力，学会倾听、理解旅客需求，提供更好 的服务。
培训应对突发事件能力
01
02
03
04
及时响应
第一时间处理旅客的投诉，给 予反馈。
公正公平
处理投诉时，应公正公平，不 偏袒任何一方。
换位思考
站在旅客角度，理解其需求和 感受。
主动预防
不仅要解决已出现的问题，还 要预防类似问题的再次发生。
旅客投诉的处理技巧
倾听技巧
耐心倾听旅客的投诉，不打断 、不反驳，充分了解其诉求。
沟通技巧
旅游动机的类型
价格、品牌、服务质量、个人偏好等。
旅客的消费决策过程
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消费决策过程的定义
消费决策过程是指消费者在购买商品或服务时所 经历的一系列心理活动和行为过程。
旅游消费决策过程的特点
旅游消费决策过程具有复杂性、情感性、风险性 等特点。
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影响旅游消费决策的因素
信息来源、个人经验、社会舆论等。
总结词
旅客在旅行过程中渴望归属感，希望得到他人的认同和接纳。
详细描述
旅客在旅途中往往希望与同行的伙伴或者当地的居民建立联系，融入当地的文化氛围中。他们期望能够得到他人 的尊重和友善对待，与他人进行愉快的交流和互动。同时，旅客也希望在遇到困难时能够得到他人的帮助和支持 ，增强自身的归属感。
尊重需求
总结词
提升服务技能
熟练掌握业务知识，熟悉航班动态，能够快速、准确地为旅客提供 信息和服务。
提升服务效率
提高工作效率，缩短旅客等待时间，提高旅客满意度。
加强员工培训
培训业务知识
提高员工业务水平，熟悉航班、旅客服务流程等知识。
培训沟通技巧
提高员工沟通能力，学会倾听、理解旅客需求，提供更好 的服务。
培训应对突发事件能力
01
02
03
04
及时响应
第一时间处理旅客的投诉，给 予反馈。
公正公平
处理投诉时，应公正公平，不 偏袒任何一方。
换位思考
站在旅客角度，理解其需求和 感受。
主动预防
不仅要解决已出现的问题，还 要预防类似问题的再次发生。
旅客投诉的处理技巧
倾听技巧
耐心倾听旅客的投诉，不打断 、不反驳，充分了解其诉求。
沟通技巧
旅游动机的类型
旅客服务心理学PPT课件
（二）需要
1*
需要是个体缺乏某种东西时产生
贰
的一种主观状态，也就是个体对一定
事或物的需求和追求。
按需要的不同对象划分，可以分为物质 需要和精神需要： 物质需要指人们对物质和物质产品的需 要。
精神需要指人们对精神生活和精神产品 的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、 宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、 成就、自尊等方面的需要。
影响态度形成和改变的因素 1、个体需求的满足程度： 2、信息和知识的影响： 3、所属群体的制约 4、个性特点 5、受个体文化背景的影响
（三）态度
态度的构成
1*
贰
认知因素
情感因素
意向因素
当个体对态度对象产生一定的认 识和评价时，就要产生一定的情 感体验，很自然的也就会产生表 达想法的意向。模式是：认识与 评价→情感体验→意向。
贰
的行为。
影响旅客情感变化的因素 （一）需要是否得到满足 （二）旅途环境的影响 （三）服务的影响 （四）广告宣传的影响 （五）身体状况的影响
LOGO 第二章
（五）意志
1*
意志，指决定达到某种目的而产生的心理状态，常以语言或行动表现出来。
贰
人类特有的有意识、有目的、有 计划地调节和支配自己的行动的心 理现象。其过程包括决定阶段和执 行阶段。决定阶段指选择一个有重 大意义的动机作为行动的目的，并 确定达到该目的的方法。执行阶段 即克服困难，坚定地把计划付诸实 施的过程。意志的调节作用包括发 动与预定目的相符的行动以及抑制 与预定目的矛盾的愿望和行动两方 面。
人类在生存的过程中时刻都在感知自身存在的外部环境感觉就是客观事物的各种特征和属性通过刺激人的不同的感觉器官引起兴奋经神经传导反映到大脑皮层的神经中枢从而产生的反应而感觉的综合就形成了人对这一事物的认识及评价
最新民航服务心理学..ppt课件
案例分析
前苏联学者博达列夫在一次实验中，曾向两组大 学生分别出示同一个人的照片。在出示照片前，实 验者向第一组被试者说，照片上的人是一个恶贯满 盈的罪犯；而向第二组被试者说此人是一个大科学 家。然后让两组被试者对照片上的人进行描述。第 一组的评价是：深陷的眼窝，证明了他内心的仇恨； 突出的下巴，意味着他沿着罪恶道路走到底的决心。 第二组的评价是：深陷的双眼，表示了他的思想深 度；突出的下巴，体现了他在认识道路上克服客冲突与投诉的原因
1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消 2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、 不热情
用语言冲撞旅客 服务不同到 卫生工作马虎
二、旅客与服务人员冲突，投诉的一 般心理
1、求尊重的心理 2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
三、民航旅客冲突及投诉的对策服务
某一对象区分出来，优先予以反应。 ﹡知觉的理解性：是指个体用已有的经验和知
识去知觉当前的客体。 ﹡知觉的恒常性：是指池知觉的条件在一定范
围内改变时，知觉的映象保持不变。
二、--民航旅客的知觉
1、--民航旅客对航空公司的知觉 (1)--对环境的知觉：1、色彩 2、温度.音量 3、服务 设施 (2)--对航班，航线的知觉
民航旅客的性格差异
定义：表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳 定的独特的心理特征的总和。
民航旅客的性格特往 1、--旅客对现实态度的性格特征：对社会、集体、 他人 对劳动、学习 对自己的态度 2、--旅客性格的意志特征 3、--旅客性格的情绪特征 4、--旅客性格的理智特征 民航旅客性格的分类：内在型 外向型
第四章 心理需要
一、--心理需要概述
1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新 需要 2、--需要的分类层次 (1)--生理需要→最基本的需要 (2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免 于灾难 (3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要 (4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人 (5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力
民航服务心理学情绪情感管理ppt课件
落水人听出是拿破仑的声音，又听说拿破仑要枪毙他，一下 子使出浑身的力气，猛地转身，扑腾扑腾通地游了回来。
无论是动物或人类，在遇到突如其来的危俭情境时。身体会自动发出一 种类似“总动员”的反应现象。这种本能性的生理反应，可使个体立即 进入应激状态，以维护其生命的安全。被称为应激反应。
Page 13
，也是他那时最要好的朋友。那时两人总是一桌吃、一床睡，形影不离，无
话不谈，简直情同手足。真是没有想到这个朋友的品行竟会堕落到这种地步
，苏章感到非常痛心。同时，想到自己正在处理这件案子，怎么能对老朋友
下得了手呢?苏章又感到十分为难。
而那位清河太守知道自己东窗事发，惊恐万分。但是当他听说冀州刺史是
自己的老朋友苏章时，又开始心存几分侥幸，希望苏章能念及旧情，网开一
焦虑障碍患者预期再次面临害怕的场合或情境时出现的焦虑。 4、忧虑性期待
由患者过分担心自己或亲友会发生不幸的事情或会发生非现实威胁 引起。 他们常常有恐慌的预感，整日忧心忡忡、心烦意乱、坐卧不宁 。其焦虑的程度与现实或诱发焦虑的事件本身的程度很不相称。 5、临场焦虑
它与执行一项任务有关，完成该项任务越没有把握，焦虑也可能越大 。 6、分离焦虑 是儿童对父母分离的一种反应，通常出现哭叫易激怒和其他痛苦象征。
有一次，拿破仑骑着马正穿越一片树林，忽然听到一阵呼救 声。他扬鞭策马，来到湖边，看见一个士兵在湖里拼命挣扎 ，并向深水中漂去。岸边的几个土兵乱成了一团，因为水性 都不好，不知该怎么办。
拿破仑问旁边的那几个士兵：“他会游泳吗？”“只能扑腾 几下!”拿破仑立刻从侍卫手中拿过一支枪，朝落水的士兵大喊 ：“赶紧给我游回来，不然我毙了你！”说完，朝那人的前 方开了两枪。
一、民航服务人员常见的几种情绪困扰 1、焦虑
无论是动物或人类，在遇到突如其来的危俭情境时。身体会自动发出一 种类似“总动员”的反应现象。这种本能性的生理反应，可使个体立即 进入应激状态，以维护其生命的安全。被称为应激反应。
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，也是他那时最要好的朋友。那时两人总是一桌吃、一床睡，形影不离，无
话不谈，简直情同手足。真是没有想到这个朋友的品行竟会堕落到这种地步
，苏章感到非常痛心。同时，想到自己正在处理这件案子，怎么能对老朋友
下得了手呢?苏章又感到十分为难。
而那位清河太守知道自己东窗事发，惊恐万分。但是当他听说冀州刺史是
自己的老朋友苏章时，又开始心存几分侥幸，希望苏章能念及旧情，网开一
焦虑障碍患者预期再次面临害怕的场合或情境时出现的焦虑。 4、忧虑性期待
由患者过分担心自己或亲友会发生不幸的事情或会发生非现实威胁 引起。 他们常常有恐慌的预感，整日忧心忡忡、心烦意乱、坐卧不宁 。其焦虑的程度与现实或诱发焦虑的事件本身的程度很不相称。 5、临场焦虑
它与执行一项任务有关，完成该项任务越没有把握，焦虑也可能越大 。 6、分离焦虑 是儿童对父母分离的一种反应，通常出现哭叫易激怒和其他痛苦象征。
有一次，拿破仑骑着马正穿越一片树林，忽然听到一阵呼救 声。他扬鞭策马，来到湖边，看见一个士兵在湖里拼命挣扎 ，并向深水中漂去。岸边的几个土兵乱成了一团，因为水性 都不好，不知该怎么办。
拿破仑问旁边的那几个士兵：“他会游泳吗？”“只能扑腾 几下!”拿破仑立刻从侍卫手中拿过一支枪，朝落水的士兵大喊 ：“赶紧给我游回来，不然我毙了你！”说完，朝那人的前 方开了两枪。
一、民航服务人员常见的几种情绪困扰 1、焦虑
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紧张和 轻松的 对立
4
激动和 平静的 对立
旅
征和属性通过刺激人的不同的感觉器官引起
客
兴奋，经神经传导反映到大脑皮层的神经中 枢，从而产生的反应，而感觉的综合就形成 了人对这一事物的认识及评价。
心 理
特
征
.只有通过感觉，才可能分辨事物的个别属性，了解自身的 运动、姿势以及内部的器官的工作情况。保持机体与环境
之 感
的平衡。感觉是心理活动的基础。
1、穿着整洁，注意仪表。 2、要面带微笑，传递友善。 3、礼貌性的称呼他人。 4、态度要和蔼。 5、有一定的肢体语言。
LOGO 第一章
4*
归因（attribution）是指人们从可能导
致行为发生的各种因素中，认定行为的原因
壹
并判断其性质的过程。归因理论是关于人们
是如何解释自己或他人的行为以及这种解释
心
言
理
• 副语言、声调
特
• 碰触 • 味道、环境的气氛 • 时间
征 之
知
影响旅客知觉的因素
觉
（一）机场环境 （二）空乘人员的服装。（三）服务手段
LOGO 第一章
首因效应，是人与人 第一次交往中给人留 下的印象，在对方的 头脑中形成并占据着 主导地位的效应。它 是指当人们第一次与 某物或某人相接触时 会留下深刻印象 第一 印象作用最强，持续 的时间也长，比以后 得到的信息对于事物 整个印象产生的作用 更强。
觉
LOGO 第二章
知觉：作用于感觉器官的客观事物的整体在人脑中的反 映，所反映的是一个较完整的事物。社会知觉，又称社会认 知，即个体对他人、群体以及对自己的知觉。对他人的群体 和知觉是人际知觉，对自己的知觉是自我知觉。
2*
我们可以从哪些非语言途径
壹
来了解旅客呢
旅
• 面部表情
客
• 肢体语言：动作和身体语
LOGO 第二章
民航旅客的一般需要 1、旅客的生理需要：衣着、座 位、饮食、环境、休息等 2、旅客对安全的需要
飞机安检得当、是否准时起飞、 起降次数多少、保险配备、个 人财产安全等都是旅客特别关 注的问题。 3、旅客对尊重的需要
民航旅客作为消费者，在 消费过程中希望获得服务人员 的理解和尊重、关心和帮助。 其直接的变大方式就是民航服 务人员为其提供周到、细致的 服务和人性关怀。
旅客服务心理学
LOGO 过渡页
*
1 心理学的基本知识
LOGO 第一章
1*
心理学就是一门研究人类的心理现象、精 神功能和行为的科学。
壹
心理是指生物对客观物质变态世界
的主观反应。心理现象包括心理过程和
人格，人的心理活动都有一个发生，发
心
展，消失的过程。人们在活动的时候， 通过各种感官认识外部世界事物，通过
对人知觉中的认知偏差
3*
近因效应是指当
人们识记一系列 壹
事物时对末尾部 分项目的记忆效 果优于中间部分 项目的现象。这 种现象是由于近 因效应的作用。 信息前后间隔时 间越长，近因效 应越明显。
负性效应（negativity effect）:在形成他人的印象过程，负面信息的作用特别大。
LOGO 第一章
影响态度形成和改变的因素 1、个体需求的满足程度： 2、信息和知识的影响： 3、所属群体的制约 4、个性特点 5、受个体文化背景的影响
（三）态度
态度的构成
1*
贰
认知因素
情感因素
意向因素
当个体对态度对象产生一定的认 识和评价时，就要产生一定的情 感体验，很自然的也就会产生表 达想法的意向。模式是：认识与 评价→情感体验→意向。
thinking, decidemaking, judgment
（一）认知
认知过程简图
2*
壹
LOGO 第二章
（一）认知
2*
感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观
事物个别属性的反映。分为外部感觉和内部
壹
感觉。这里主要介绍外部感觉。包括视觉、
听觉、嗅觉、味觉和皮肤感觉。
人类在生存的过程中时刻都在感知自身存 在的外部环境，感觉就是客观事物的各种特
理
头脑的活动思考着事物的因果关系，并
学
伴随着喜、怒、哀、惧等情感体验。这
概
折射着一系列心理现象的整个过程就是
述
心理过程。按其性质可分为三个方面，
即认识过程、情感过程和意志过程，简
称知、情、意。
LOGO 过渡页
*
2 旅客的心理特征
LOGO 第二章
人的心理活动过程 感知觉(sensory
&perception): 记忆(memory): 思维(thought)：
1*
民航旅客的特殊服务需要
1、特殊群体的特殊需要：老 弱病残；初次乘机乘客；VIP
贰
客人等。
2、不同类别旅客需要：国内
旅客、国外旅客。
3、不同背景的旅客需要：社
会阶层、性别、年龄、宗教等。
LOGO 第二章
态度是行为的准备状态，亦即 个体用一种赞成或不赞成的方式去 对待和评价对象优劣、思想正误和 人们好坏的一种心里倾向。
如何影响他们的情绪、态度和行为的理论。
旅
客
心
理
人们在许多情况下对行为原因的解释是
特
武断的不合实际的偏见。如: 过高估计内在因素 行为者和观察者的归因分歧
征 之
忽视一致性信息
归
自我防御性归因
因
错误的归因导致错误的行为
LOGO 第二章
自我实 现的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要
马斯洛的需要层次关系图
4*
刻板印象（Stereotype）：指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而
笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。
壹
如何给旅客留下好 印象
晕轮效应（halo effect）又称 “ 光 环效应” 、“ 成见效应、“ 以点概 面效应” 。当认知者对一个人的某种
特征形成好或坏的印象后，他还倾向 于据此推论该人其他方面的特征。
（二）需要
1*
需要是个体缺乏某种东西时产生
贰
的一种主观状态，也就是个体对一定
事或物的需求和追求。
按需要的不同对象划分，可以分为物质 需要和精神需要： 物质需要指人们对物质和物质产品的需 要。
精神需要指人们对精神生活和精神产品 的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、 宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、 成就、自尊等方面的需要。
LOGO 第二章
（四）情绪与情感
1*
人对事物的态度的体验，是人的需要得到满足与否的反映。情绪和情感有别于认识
活动，它具有特殊的主观体验、显著的身体－生理变化和外部表情行为。
贰
情绪和情感有两极性和扩散性两种特点。 （一）情绪和情感的两极性
1
肯定性 和否定 性的两 级对立
2
3
积极 （增力） Biblioteka 消极 （减力） 对立