客户服务部全业务运营下的客户服务提升策略

浙江移动VIP俱乐部服务内容全省统一资源共享，服务项目完整，在机场服务、 健康服务、高尔夫俱乐部、艺术沙龙等服务上的资源优势非常明显，同时在部分 地市也开展一些个性化的VIP俱乐部服务。
8
现状收集分析
五、积分服务
浙江移动
服务品牌 回馈比例 全球通、动感地带 全球通不超过5%； 动感地带不超过3% √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 提供
13
全业务运营对客服策略的影响
客户层面： 1、由于价格因素的考虑，促使消费者使用同一运营商多网业务的捆绑式服务。
2、便利性是关键，但是所有的捆绑式服务供应商都能提供便利性，使企业从竞争中脱颖 而出的因素将是谁能够以客户为中心更为有效地提供便利性。
3、消费者喜欢更多选择，强调简便易用——需要简化服务购买和使用流程，加快服务推 出的速度和丰富度。
电信重组使得行业格局重新洗牌，中国移动面临全业务服务与服务资源的挑战 合并前业务种类： 移动业务
服务人员Байду номын сангаас
个人移动业务
企业移动业务
服务渠道
合并后业务种类：
企业通信解决 方案
全业务
服务资源 服务系统
家庭业务组合
个人移动、固定与 宽带业务
服务知识
从2G时代到3G时代，产品与业务的演进使得客户服务更加复杂 2G时代产品特征 核心价值 个性化 客户群 利润分配 网络传输 标准化程度较高 单一产品客户群 运营商占主角 3G时代产品特征 大量层出的信息内容及服务 个性业务、终端、信息化需求差 异明显 单一产品客户群被 不断细分，呈现“长尾”特征 SP/CP参与业务程度越来越多 12 3G业务的核心价值与竞争力从网络传 输转变为服务 3G业务的复杂性，对服务人员能力提 出更高的要求 3G业务的个性化，需要后端与前端更 好地协调与配合
14
客户服务是全业务竞争下的关键要素之一，如何在技术、业务更趋 同质的情况下，创新服务，提升服务的竞争力，是当前面临的一大挑战！ 全业务运营下的客户服务策略，需要结合公司在全业务竞争环境下 的多网合一运营策略、以及面向个人、家庭、集团客户的不同市场策略， 进行更为深入、细致地筹划。 基于诸多方面尚未明确，以下仅从全业务运营下的服务管理体系、 专家型服务队伍建设、服务模式变化、差异化服务手段、服务长效机制 等方面作一探讨：
全业务运营下的客户服务策略思考
客户服务部
2008年6月
1
主要内容
一、现状收集分析
服务资源、网点渠道、窗口服务、品牌服务等分析比较；
二、全业务运营下客户服务策略思考
全业务环境下所面临的机遇和威胁、全业务下的客服策略 影响、服务管理体系、服务专家队伍建设、服务模式转型、差 异化服务手段、服务创新等；
2
6
现状收集分析 3、集团业务办理流程
电信
进入商务领航专区并 选择要办理的业务
选择客户所在地区
阅读业务协议/介绍 登录后办理业务
移动
登录集团客户专区
点击相关业务
仅可查看业务介绍，无法办理
集团客户在电信网上营业厅通过注册帐号的登录后可以办理“商务领航”业务， 而移动网上营业厅仅提供集团客户业务介绍功能，无法实现网上受理。
在营业窗口提供的服务内涵上大致相当，浙江电信在营业厅中可“一台清”为 客户办理小灵通、固网/宽带及交叉捆绑业务。 热线服务内容基本相同，但浙江移动更突出一个热线号码的对外传播。 浙江电信10000可提供家庭客户业务办理，浙江联通10011可提供详单查询服务。
4
现状收集分析
三、网上营业厅服务
1、品牌宣传
15
全业务运营下客户服务策略思考
一、面向个人、家庭、集团客户的服务管理体系
现状
大众客户 服务
全业务运营
专业管理支撑
集团客户 服务
服务管理 部门统筹 服务窗口 /资源， 实现协同 和共享， 并达到服 务一致性
专业管理支撑
专业管理支撑
目前我公司的服务管理体系区分了个人客户和集团客户，由客户服务部负责大众市场 的服务策略，集团客户部负责集团客户市场的服务策略。 然而在全业务运营的市场环境下，我公司更注重对企业、家庭和个人客户提供业务捆 绑服务。不同市场从产品线以及分别面对的目标客户上来看均存在着较大的差异，因此公 司相应所采取的服务管理支撑及服务策略上也相应存在着区别。 为了更好地对目标客户市场提供有针对性的服务，既要考虑专业服务的前后台管理支 撑，又要统筹各服务窗口服务资源能力上最大程度的共享、协同、并达到服务一致性。
17
全业务运营下客户服务策略思考
二、强化窗口服务能力，建设专家型服务人员队伍。
1、完善前后台支撑，强化客口服务能力
1、完善各窗口服务的后台支撑系统，重点在于对固话、宽带等业务的支撑能力，要求建 立完善的业务受理、预约流程、工单流转、上门服务、回访确认的闭环管理流程。并可 随时由客户查询受理工单的进展情况。 2、拓展网上营业厅服务能力，重点在于固定和移动业务的融合，既可由客户在网上进行 固话、宽带、移动业务的单独受理，也可进行各项业务的交叉捆绑受理。 3、根据公司全业务运营策略，完善现有自办营业厅业务服务功能，将营业厅建设成为本 区域的全业务支撑中心，为本区域范围内客户的固话、宽带等业务的开通、维护等提供 上门支持的服务。 4、实施多渠道多窗口的联动服务，充分发挥营业窗口、客户经理的数量优势，并强化电 子渠道特别是网上营业厅的在线服务功能，相互联动，共同为区域范围内的集团、家庭 和个人客户做好服务支撑。
4、欠佳的客户服务是导致消费者重新选择服务提供商的一个重要原因，新进入细分市场 的运营商需确保对纳入捆绑式服务的各项业务向客户提供全面一致的服务
运营商层面： 1、全业务竞争下电信运营商更注重对企业、家庭和个人客户提供业务捆绑服务。 2、全业务竞争下电信运营商将采用各种措施尤其是采用差异化的产品和服务策略增加用 户黏性。 3、同时，移动、固话、宽带等全业务运营带来的是如何有效整合业务服务流程、提供后 台支撑保障，确保客户端服务的一致性、便捷性。
√
√ √ √ √ √ √ √ √
10000
10000 10001 10001 10001 10001 10000 √ √ √ √ √ √ √ 10011 10011 10011 10012 10011 10018 10010
话费 查询
帐单查询 详单查询 缴费充值 积分服务
VIP俱乐部会员服务 投诉受理
S（优势） O（机遇） 浙江移动 T（威胁)
W（劣势）
1、固网/宽带业务服务模式需要进一步摸索 2、服务人员对全业务知识掌握非常薄弱 3、电在集团、家庭市场上提供的服务远远比移动 丰富和完备 4、电子化服务手段未考虑对固网/宽带业务的支 持
1、新增一家移动运营 商，移动占绝对优势的 移动业务市场的蛋糕被 进一步瓜分，优势进一 步减弱。。 2、在固网/宽带业务领 域，移动为绝对弱势。 2、未来家庭、集团客 户市场是竞争的主要战 场，而电信在家庭、集 团市场的客户、产品储 备以及运营的经验上远 远比移动丰富。占据有 利地位。
浙江电信
我的E家、百事通客户 1%
浙江联通
世界风、新势力 1% √
话费类 业务类 服务类 回馈内容 实物类 抽奖类 捐赠类 营业厅 网站 兑换渠道 热线 短信 商户现场 物流配送
√ √
√ √ √ √ √ √ 不提供
√
√ 提供
浙江移动在积分服务回馈额度、回馈内容的丰富性、兑换渠道的便捷性 上相比电信和联通均具有明显优势；且在自有业务兑换上比较突出。
电信网上营业厅首页我的e家、商务领航品牌专区
移动网上营业厅首页全球通、动感 地带、神州行、集团客户服务专区
从网上营业厅首页品牌专区设置来看，电信更突出对“我的e家”和“商务领 航”这两个家庭和集团客户品牌的宣传、推广，凸显了对家庭、集团市场的重视和 品牌传播，并在品牌专区下详细展示了相关产品和服务信息，更容易引起客户兴趣 和关注。
7
现状收集分析
四、VIP俱乐部服务
主要服务内容 客户经理一对一服务 浙江移动 提供 浙江电信 提供 浙江联通 提供
机场服务
火车站服务 健康服务 高尔夫俱乐部
提供（全省3个，分别为杭州、 提供（全省1个，杭州机场）提供（全省1个，杭州机场） 宁波、温州机场） 提供（全省4个，杭州、宁波、 金华、衢州火车站） 无 提供（全省2个，温州、宁波 火车站）
现状收集分析
一、服务网点/渠道资源
杭州 浙江 移动 184 201 63 宁波 220 125 36 温州 179 129 15 台州 115 116 16 金华 102 94 10 绍兴 99 97 16 嘉兴 97 85 24 湖州 74 92 23 衢州 59 55 9 丽水 90 63 12 舟山 28 61 8 合计 1247 1118 232 7505 3643
浙江移动
营业厅 √ √ 热线 10086 10086 10086 √ √ √ √ √ √ √ 10086 10086 10086 10086 10086 10086 √ √
浙江电信
营业厅 热线 10000 10000 √ √
浙江联通
营业厅 热线 10010 10010
家庭客户业务
集团客户业务 即时话费查询
营业 厅数 量
浙江 电信
浙江 联通
营业 服务 人员 数量 浙江 移动
浙江 电信
数据来源于电信、联通网站公布数据
截止目前来看，浙江移动自有渠道服务网点明显高于浙江电信与浙江联通。 但从分地区比较，浙江电信在杭州、台州、湖州、舟山四地的营业厅数量略 高于我公司。
3
现状收集分析
二、营业/热线窗口服务
服务功能 业务咨询 个人客户业务 业务 办理
源自CST客服体系项目研究成果
全业务运营下客户服务所面临的机遇和挑战
1、移动品牌知名度高 2、服务质量优势明显，客户满意度远远领先竞争对手 3、服务网点渠道/服务人员数量优势明显 4、差异化服务手段丰富 1、全业务运营丰富 了移动业务种类，为 客户提供全业务捆绑 和服务成为可能。 2、中国电信全业务 经营还需要一定融合 时间，给中国移动先 期向固网业务渗透提 供时间窗口 3、客户对移动服务 的认可将会在客户面 临新的固网/宽带业 务选择时成为决定购 买的关键因素。
9
现状收集分析
小结：
1、浙江移动在自办营业厅网点数量上与浙江电信相当，较浙江联通具明显优势。 同样的，在窗口客户服务人员数量上明显多于其它运营商。 2、浙江移动在营业厅、热线、网上营业厅基本服务功能上比较完善，可为客户 提供基本的业务咨询、业务办理、话费查询、缴费充值、VIP俱乐部服务、积分 服务、投诉受理等基本服务功能。 但网上营业厅相比浙江电信无明显优势。提供更客户化、更便捷的网上营业 厅服务可以更直接彰显公司形象。 3、差异化服务方面，浙江移动在VIP俱乐部服务的服务内容、服务资源，积分 服务的回馈比例、回馈内容以及积分兑换渠道便捷性上较竞争对手均具有明显 优势。 4、浙江电信针对家庭客户、集团客户提供业务服务的丰富性、完备性方面均具 有明显优势。 5、浙江移动从目前来看，对固网、宽带等业务服务运营缺乏经验，模式上需要 探索与学习。
5
现状收集分析 2、个人/家庭业务办理流程
电信
选择地区
选择业务 办理种类
选择套餐
阅读协议
订单填写
回访确认
移动
选择业务办理种类
业务说明并办理
业务办理信息反馈
电信网上营业厅业务办理流程比较客户化：地图状的客户所在地区选择让客户 感觉更加直观；可让客户详细阅读业务协议，了解业务详情；并通过客户服务人员 人工的订单确认确保业务受理的准确。
16
全业务运营下客户服务策略思考 举例： 若面向个人、家庭、集团客户分别成立专业管理支撑部门，各个部门均可通过 营业厅、热线、网站等服务窗口渠道向各自管理的目标客户市场提供营销/服务功能。
个人客户部
家庭客户部
政企客户部
营业厅
热线
网站
个人客户
家庭客户
集团客户
公司在全业务运营下需要重新设计面向个人、家庭、集团客户市场的服务 管理体系，要考虑如何实现对窗口服务资源、服务能力、服务标准规范、服务 质量管理等进行统筹协调。
10
主要内容
一、现状收集分析
服务资源、网点渠道、窗口服务、品牌服务等分析比较；
二、全业务运营下客户服务策略思考
全业务环境下所面临的机遇和威胁、全业务下的客服策略 影响、服务管理体系、服务专家队伍建设、服务模式转型、差 异化服务手段、服务创新等；
11
全业务运营下客户服务将成为新的竞争焦点和核心竞争力
提供（全省9家，杭州邵逸夫 提供（全省1家，杭州邵逸 提供（全省1家， 武警浙江 医院、杭州口腔医院等） 夫医院） 总队医院） 提供 无 无 均由各地市自行组织开展特 色服务：如乒乓球（羽毛球） 俱乐部，网球俱乐部，车友 会等
其他俱乐部服务
全省统一组织艺术鉴藏沙龙 和VIP大讲堂活动，部分地市 个别地市有网球俱乐部等特 有亲子俱乐部、网球俱乐部 色服务 等特色服务