第四章领队服务程序

客。
三、境外旅行服务
⊙注意收集了解游客要求和意见,及时向地陪通报 ⊙应劝说游客尽可能坚持用餐 ⊙三不得 ⊙因不可抗力造成行程取消或改变,必须告知旅游者,并得
到旅游者的认可。 ⊙对可能危及人身安全的情况向旅游者作出真实说明和明
确警示。
⊙介绍旅游目的地国家的相关法律和风俗 习惯及其他注意事项
⊙提醒客人遵守时间，记住车牌号以及领 队和地陪的手机号
第四章 领队服务程序
【教学目标】通过本章的教学，要求学生了解领队 服务准备工作的内容；熟悉领队出境及入境服务； 掌握入住饭店服务技巧。
【教学重点】领队各类出境文件准备、境外旅行服 务
【教学难点】领队服务准备、领队特殊问题处理 【教学方法】讲解、举例 【教学时数】4课时
第一节
领队服务准备
一、各类出境文件的准备 ⊙客人和自己的护照、签证、机票,并注意核对姓 名和性别是否准确 ⊙准备好《国际预防接种证明》 ⊙准备好海关申报表和出入境卡 ⊙准备好《中国公民出国旅游团队名单表》 ⊙准备好团队报价表
⊙保管好客人的护照、签证、全团机票、 各国入境卡、海关申卡等
⊙严防旅游者在境外滞留不归
四、境外购物服务
＊提醒客人小心商品质量和价格 ＊对地陪安排的购物时间和次数,应根据合同进
行必要的限制 ＊当客人确实希望购买时,应给予必要的帮助
五、返程服务
＊结束行程前，发放意见表 ＊致欢送词 ＊请客人清理自己证件和物品
六、善后工作
＊上交领队日志 ＊上交团队总体运行情况的分析汇报材料 ＊报销相关费用，归还所借物品
第三节 领队特殊问题处理
一、旅游者丢失护照的处理 二、团队签证丢失的处理 三、海外紧急情况的处理
一、旅游者丢失护照的处理
※尽快到当地警察机关报案 ※警方出具报案证明 ※携带报案证明和遗失者护照复印件及相关资料,到
行 ※一旦发生紧急情况,及时报警并与中国驻当地使领
馆取得联系
本章小结：
本章主要详细介绍了领队在接待旅游团时的 规范服务程序和接待程序中的注意事项。学生在 通过地陪、全陪人员接待程序的学习后能对导游 人员的导游服务有更深刻的认识。注意与地陪、 全陪改工作上的区别。
第二节 领队服务程序
一、领队出入境服务
⊙及时发放旅游护照、签证、机票等旅行文件 ⊙请客人整理行李 ⊙请客人换取登机牌 ⊙带领游客按出境名单顺序排对
二、境外住店服务
⊙分配房间,把自己房间号向游客通报。 ⊙巡视客房情况,确认行李已送达客人房间,协助客
人解决有关房间的各种问题。 ⊙与地陪核对接待社的旅游活动日程。 ⊙在与饭店确认叫早时间和早餐时间后,及时通知游
我国驻外使馆领馆补办护照或办理《中华人民共 和国旅行证》,凭证到所在国补办签证
Fra Baidu bibliotek
二、团队签证丢失的处理
• 在目的地国家丢失 • 不在目的地国家丢失
三、海外紧急情况的处理
※树立安全意识,加强防范 ※应要求旅游者了解并尊重旅游地居民的宗教信仰
和民族习惯 ※应 劝导游客少出入人群聚集场所,尽量避免单独出
二、召开出国说明会
⊙经理介绍领队及团队总的行程安排及重大注意事项， 感谢客人对本旅行社的信任，表明旅行社热忱服 务的态度。
⊙领队致欢迎词，讲解具体的行程大纲，旅行社注 意事项，尤其是各国海关出入境规定和禁忌。
⊙介绍旅游目的地国家的基本情况，特殊的法律制度 和礼节礼貌风俗习惯。
⊙强调集合时间，分发旅行用品给每位客人。