客户关系管理实战_客户信息管理(PPT35页).pptx
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成功的客户关系管理PPT课件
(Data Warehouse)
资料超市 (Data Mart)
商业智能 (BI)
CRM基础面
企业核心系统(后台) - ERP - SCM
面对顾客系统(前台) -POS系统 -电子商务 -顾客服务
外部取得资料 -人口统计资料 -市场调查资料 -顾客满意度调查
客户关系管理执行步骤
资料探勘 市场规划 客户互动 分析与修正
在适当的时机，对适当的目标对象， 经由适当的沟通管道， 提供适当的优惠或讯息。
38
灿坤CRM营销观念
• CRM是服务,销售与营销整合 • 思考新一套创新经营方式 • 大众营销转成分众营销与差异化营销 • 提供良好服务来建立忠诚客户
39
新的客户服务观念
• 服务是让客户感动 • 服务只是起点 • 满意是没有终点
户资料，加强对彼此的了解和信任,提升客户 的服务满意度和客户忠诚度。
2
电子企商业务价E值C
企业策略
知识管理KM
供货商
供给链管理 企业资源规画 顾客关系管理
SCM
ERP
CRM
企业智慧BI
电子化企业EB
WEB与IT整合 技术价值
客户
3
CRM的特色
• 整理与了解并追踪客户信息 • 立即回应客户需求 • 为客户提供量身订做的营销活动 • 分析客户关系的状况和活动
厂商 业务员 通路商 顾 客
无能见度 16
关系模式的改变
• 规模变大，离顾客越远，能见度越低 • 能见度低供应链风险增高 • 如何建立和顾客的紧密关系？ • 信息科技能带来什么机会？
17
原有的经营障碍
• 供应链变長：无法看到顾客需求；无法掌 握通路绩效
– 能见度可以增加吗? – 能见度增加后，能提供更高的顾客价值吗? – 能更贴近顾客吗?
资料超市 (Data Mart)
商业智能 (BI)
CRM基础面
企业核心系统(后台) - ERP - SCM
面对顾客系统(前台) -POS系统 -电子商务 -顾客服务
外部取得资料 -人口统计资料 -市场调查资料 -顾客满意度调查
客户关系管理执行步骤
资料探勘 市场规划 客户互动 分析与修正
在适当的时机，对适当的目标对象， 经由适当的沟通管道， 提供适当的优惠或讯息。
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灿坤CRM营销观念
• CRM是服务,销售与营销整合 • 思考新一套创新经营方式 • 大众营销转成分众营销与差异化营销 • 提供良好服务来建立忠诚客户
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新的客户服务观念
• 服务是让客户感动 • 服务只是起点 • 满意是没有终点
户资料，加强对彼此的了解和信任,提升客户 的服务满意度和客户忠诚度。
2
电子企商业务价E值C
企业策略
知识管理KM
供货商
供给链管理 企业资源规画 顾客关系管理
SCM
ERP
CRM
企业智慧BI
电子化企业EB
WEB与IT整合 技术价值
客户
3
CRM的特色
• 整理与了解并追踪客户信息 • 立即回应客户需求 • 为客户提供量身订做的营销活动 • 分析客户关系的状况和活动
厂商 业务员 通路商 顾 客
无能见度 16
关系模式的改变
• 规模变大，离顾客越远，能见度越低 • 能见度低供应链风险增高 • 如何建立和顾客的紧密关系？ • 信息科技能带来什么机会？
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原有的经营障碍
• 供应链变長：无法看到顾客需求；无法掌 握通路绩效
– 能见度可以增加吗? – 能见度增加后，能提供更高的顾客价值吗? – 能更贴近顾客吗?
客户的信息《客户关系管理》ppt讲义
A公司的代表听后说：“你可真幸运，刚好局长到北京开会。”
刘女士掏出了一个小本子，说： “不是什么幸运，我所有的
客户的行程都记在上面。” 打开一看，密密麻麻地记了很多名字
、时间和航班，还包括他的爱好是什么，他的家乡是哪里，这一
周在哪里，下一周去哪儿出差。
7
密密麻麻的小本子
有没有一种资料让销售人员能够在竞争过程中，取得 优势、压倒竞争对手呢？有。这类资料叫做客户个人 资料。
如果企业能够掌握详尽的客户信息，就可以做到“因人而异” 地进行“一对一”沟通，就可以根据每个客户的不同特点，有 针对性地实施营销活动，如发函、打电话或上门拜访，从而避 免大规模的高额广告投入，使企业的营销成本降到最低点而成 功率达到最高点。
13
1.4 客户信息是客户满意的基础
在竞争激烈的市场上，企业要满足现有客户和潜在客户及目标客户的 需求、期待和偏好，就必须掌握客户的需求特征、交易习惯、行为偏 好和经营状况等信息，从而制订和调整营销策略。
如果企业能够掌握详尽的客户信息，就可以在把握客户需求特征和行 为爱好的基础上，有针对性地为客户提供个性化的产品或服务，满足 客户的特殊需要，从而提高他们的满意度，这对于保持良好的客户关 系，实现客户忠诚将起到重要作用。
14
1.4 客户信息是客户满意的基础
如果企业能够及时发现客户的订货持续减少的信息，就可以赶
经营特点、企业形象、声誉等。
(3)业务状况：销售能力、销售业绩、发展潜力与优势、
存在的问题及未来的对策等。
(4)交易状况：交易条件、信用状况及出现过的信用问
题、与客户的关系及合作态度等。
(5)负责人信息：所有者、经营管理者、法人代表，及
客户关系管理 PPT课件
客户等级 等级划分 消费次数 A级品质客户 A级 平均单月6次 以上 （含午晚市） A级活跃客户 平均单月6次 以上 （含午晚市） 平均单月4次 以上 （含午晚市） 平均单月4次 以上 50元—70元以上 4500元以上 60元—80元以上 等级定位 单月消费金额 5000元以上 人均消费 80元—100元以上
的对面开了一家新的餐馆，装修的门面非常吸引人，写 着开业大吉，然后折价优惠，那么你可能就会决定，在 这家用餐试一试啦，品尝品尝，各种方面的感觉都不错， 所以呢，你以后也许会选择来这家新的餐馆用餐了。
这时候你还属于第一家餐馆的忠诚顾客吗？
为什么进行客户忠诚度的管理？
一.
忠诚客户的定义
1.重复购买
消费情况说明 类别
人数 1号 19 2号 3号 4号 5号 8 6号 „ „ 2次 31号 消费
本月客户信息统计
总 总 总 客户
次数
总额
2420元
人数
27人
人均
90元
类别
C级
1
„
„
„
„
„
„
„
人数
20 张先生 消费总额
8
460
10
520
6
340
„
„
3次
1320元
24人
55元
B级
富丽华· 华膳楼酒店 客户等级管理制度
等级特权维护
1、客户进店总经理全程关注，并当面问候。 2、销售经理每三天进行电话拜访，每十天进行当面拜访。 3、客户生日、结婚纪念日等特殊日期赠送价值100元礼 物。 4、3-6个月总经理宴请，宴请成本指标700元/桌。 5、邀请加入VIP客户专属微信群。 6、客户最低折让权限8.5折（不含酒水、海鲜、特价菜、 宴席） 1、客户进店店长级全程关注，并当面问候。
的对面开了一家新的餐馆，装修的门面非常吸引人，写 着开业大吉，然后折价优惠，那么你可能就会决定，在 这家用餐试一试啦，品尝品尝，各种方面的感觉都不错， 所以呢，你以后也许会选择来这家新的餐馆用餐了。
这时候你还属于第一家餐馆的忠诚顾客吗？
为什么进行客户忠诚度的管理？
一.
忠诚客户的定义
1.重复购买
消费情况说明 类别
人数 1号 19 2号 3号 4号 5号 8 6号 „ „ 2次 31号 消费
本月客户信息统计
总 总 总 客户
次数
总额
2420元
人数
27人
人均
90元
类别
C级
1
„
„
„
„
„
„
„
人数
20 张先生 消费总额
8
460
10
520
6
340
„
„
3次
1320元
24人
55元
B级
富丽华· 华膳楼酒店 客户等级管理制度
等级特权维护
1、客户进店总经理全程关注，并当面问候。 2、销售经理每三天进行电话拜访，每十天进行当面拜访。 3、客户生日、结婚纪念日等特殊日期赠送价值100元礼 物。 4、3-6个月总经理宴请，宴请成本指标700元/桌。 5、邀请加入VIP客户专属微信群。 6、客户最低折让权限8.5折（不含酒水、海鲜、特价菜、 宴席） 1、客户进店店长级全程关注，并当面问候。
客户关系管理PPT模板
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第五讲 客户的信息 --《客户关系管理》ppt讲义
3
1.1 客户信息是企业决策的基础
任何一个企业总是在特定的客户环境中经营发展 有什么样的客户环境， 的，有什么样的客户环境，就应有与之相适应的 经营战略和策略。 经营战略和策略。 如果企业对客户的信息掌握不全、不准， 如果企业对客户的信息掌握不全、不准，判断就 会失误，决策就会偏差， 会失误，决策就会偏差，而如果企业无法制订出 正确的经营战略和策略， 正确的经营战略和策略，就可能失去好不容易建 立起来的客户关系。所以，企业必须全面、准确、 立起来的客户关系。所以，企业必须全面、准确、 及时地掌握客户的信息。 及时地掌握客户的信息。
15
2.2 企业客户的信息
企业客户的信息内容应当由以下几个方面组成： 企业客户的信息内容应当由以下几个方面组成： (1)基本信息： 企业的名称 、 地址 、电话 、 创立时间 、 基本信息：企业的名称、地址、电话、创立时间、 基本信息 组织方式、业种、资产等。 组织方式、业种、资产等。 (2)客户特征： 规模 、服务区域 、经营观念 、经营方向 、 客户特征：规模、服务区域、经营观念、经营方向、 客户特征 经营特点、企业形象、声誉等。 经营特点、企业形象、声誉等。 (3)业务状况： 销售能力、 销售业绩、 发展潜力与优势 、 业务状况：销售能力、销售业绩、发展潜力与优势、 业务状况 存在的问题及未来的对策等。 存在的问题及未来的对策等。 (4)交易状况： 交易条件、 信用状况及出现过的信用问 交易状况：交易条件、 交易状况 与客户的关系及合作态度等。 题、与客户的关系及合作态度等。 (5)负责人信息：所有者、经营管理者、法人代表，及 负责人信息：所有者、经营管理者、法人代表， 负责人信息 其姓名、年龄、学历、个性、兴趣、爱好、家庭、 其姓名、年龄、学历、个性、兴趣、爱好、家庭、能 素质等。 力、素质等。
1.1 客户信息是企业决策的基础
任何一个企业总是在特定的客户环境中经营发展 有什么样的客户环境， 的，有什么样的客户环境，就应有与之相适应的 经营战略和策略。 经营战略和策略。 如果企业对客户的信息掌握不全、不准， 如果企业对客户的信息掌握不全、不准，判断就 会失误，决策就会偏差， 会失误，决策就会偏差，而如果企业无法制订出 正确的经营战略和策略， 正确的经营战略和策略，就可能失去好不容易建 立起来的客户关系。所以，企业必须全面、准确、 立起来的客户关系。所以，企业必须全面、准确、 及时地掌握客户的信息。 及时地掌握客户的信息。
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2.2 企业客户的信息
企业客户的信息内容应当由以下几个方面组成： 企业客户的信息内容应当由以下几个方面组成： (1)基本信息： 企业的名称 、 地址 、电话 、 创立时间 、 基本信息：企业的名称、地址、电话、创立时间、 基本信息 组织方式、业种、资产等。 组织方式、业种、资产等。 (2)客户特征： 规模 、服务区域 、经营观念 、经营方向 、 客户特征：规模、服务区域、经营观念、经营方向、 客户特征 经营特点、企业形象、声誉等。 经营特点、企业形象、声誉等。 (3)业务状况： 销售能力、 销售业绩、 发展潜力与优势 、 业务状况：销售能力、销售业绩、发展潜力与优势、 业务状况 存在的问题及未来的对策等。 存在的问题及未来的对策等。 (4)交易状况： 交易条件、 信用状况及出现过的信用问 交易状况：交易条件、 交易状况 与客户的关系及合作态度等。 题、与客户的关系及合作态度等。 (5)负责人信息：所有者、经营管理者、法人代表，及 负责人信息：所有者、经营管理者、法人代表， 负责人信息 其姓名、年龄、学历、个性、兴趣、爱好、家庭、 其姓名、年龄、学历、个性、兴趣、爱好、家庭、能 素质等。 力、素质等。
客户关系管理课件PPT课件
以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客 身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的
4
2021/6/20
第二节 不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱 二、现在是价值贩卖的时代 三、随“婴儿潮”起舞 四、掌握资讯就是掌握金钱 五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
25
2021/6/20
八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量 较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特 殊的吸引力，否则一般回复率较低。
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九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
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五、名人介绍
名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内 选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户， 并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为 目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。
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六、会议寻找
会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会， 与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。
这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技 巧，以获得对方的信任。
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七、电话寻找
电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。 具体步骤： 1.建立核实预期客户的标准； 2.使用该标准列出预期客户的名单； 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度； 4.确定每次打电话的目的； 5.准备开场白和销售信息； 6.准备各种方式结束销售； 7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一
客户关系管理PPT课件
（2）.客户关系管理与数据仓库、数据挖掘 技术的融合问题
• 实施CRM的基础就是客户数据，数据仓库 是目前国际上解决此问题的比较成熟、应 用较为广泛的技术。在CRM中，数据仓库的 目标就是决策支持，数据仓库技术在改善 交易系统数据方面取得了显著成效。Chris Todman认为，材料提取、转换、装载（ETL ）等程序建立起来的以CRM为中心的数据仓 库才能满足这一需求。
客户关系管理
专业班级：工程管理１００５班 组员：李
一．绪论 １.１客户关系管理系统开发的背景：
在竞争激烈的信息时代，企业与客户 之间关系管理变得越来越重要，一个成熟 的客户关系管理系统是企业提高竞争力， 有效运转的必不可少的部分。客户关系管 理系统主要帮助企业与客户进行交流，及 时提供客户对企业的看法，从而更好的对 自身进行管理，提高竞争力。
１.２.２国内发展现状：
客户关系生命周期描述了客户关系从 一种状态（或一个阶段）向另一种状态 （或另一个阶段）运动的总体特征。客户
客户关系生命周期描述了客户关系从一种状 态（或一个阶段）向另一种状态（或另一 个阶段）运动的总体特征。客户
1.3国内外研究现状： （1）.客户关系管理与电子商务的结合问题 • 电子商务的发展将客户关系管理推向了
。
１.２国内外发展现状 CRM(Customer Relationship
Manage)是目前国际上管理界和信息技术 界共同关注的焦点问题，也成为近年来 国际管理界和信息技术界发展最迅速的 领域之一。作为一项管理工程，CRM自有 其独特的复杂性，尤其是在中国企业的 具体应用中，更夹杂了部分“中国特色 ”。在CRM不断发展的同时，也存在了不 少的问题
• 随着数据仓库技术的应用，越来越多的企 业拥有了大量的客户数据，当这些数据的 规模称为“海量”数据时，数据挖掘技术 在CRM中的应用就称为必然。数据挖掘就是 从庞大的客户数据中挖掘出潜在的、尚不 为人知的趋势或模式，从而使企业能更好 的进行客户关系管理。
客户关系管理(CRM)ppt课件
用传统的市场营销手段与客户交流
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)
客户关系管理ppt
1 了解客户生命周期概念 2 掌握客户生命周期的阶段模型及其主要模式 3 掌握客户价值概念 4 掌握如何管理客户生命周期及客户价值的评价方法
第一节 客户生命周期
一、客户生命周期概述
客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论，是指从企业与 客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时 间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特 征。
第一节 客户关系管理的概念及内涵
二、客户关系管理的内涵 1 客户关系管理是一种管理理念 2 客户关系管理是一种技术系统
3 客户关系管理是一种管理模式
首先，理念是客户关系管理成功的关键，是客户关系管理实施应用的根基和土壤； 其次，信息系统、IT技术是客户关系管理成功的手段和方法； 最后，模式是决定客户关系管理成功与否、效果如何的直接因素。
三、客户生命周期的主要模式
模式Ⅱ
模式Ⅱ（中途夭折型） 客户关系越过了考察期，但没能进入
标志着关系成熟的稳定期而在形成期中途 夭折。客户关系能进入形成期表明双方对 此前关系价值满意，曾经建立了一定的相 互信任，客户关系中途夭折最可能的原因 是供应商不能满足客户不断提升的价值预 期。
第一节 客户生命周期
第一章 客户关系管理概述
目录
第一节 客户关系管理概述及内涵 第二节 客户关系管理的理念及建设
学习目标
1 理解并掌握客户关系管理定义 2 熟悉客户关系管理内涵 3 了解建设客户关系管理理念的重要性 4 掌握客户关系管理的核心理念及建设方法
第一节 客户关系管理的概念及内涵
一、客户关系管理的概念
客户关系管理，英文译为“customer relationship management”，常简写为CRM。 其中，“customer”译做“客户”，它包括过去购买或正在购买的现实客户，以及还没 有购买但今后可能产生购买行为的潜在客户。
第一节 客户生命周期
一、客户生命周期概述
客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论，是指从企业与 客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时 间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特 征。
第一节 客户关系管理的概念及内涵
二、客户关系管理的内涵 1 客户关系管理是一种管理理念 2 客户关系管理是一种技术系统
3 客户关系管理是一种管理模式
首先，理念是客户关系管理成功的关键，是客户关系管理实施应用的根基和土壤； 其次，信息系统、IT技术是客户关系管理成功的手段和方法； 最后，模式是决定客户关系管理成功与否、效果如何的直接因素。
三、客户生命周期的主要模式
模式Ⅱ
模式Ⅱ（中途夭折型） 客户关系越过了考察期，但没能进入
标志着关系成熟的稳定期而在形成期中途 夭折。客户关系能进入形成期表明双方对 此前关系价值满意，曾经建立了一定的相 互信任，客户关系中途夭折最可能的原因 是供应商不能满足客户不断提升的价值预 期。
第一节 客户生命周期
第一章 客户关系管理概述
目录
第一节 客户关系管理概述及内涵 第二节 客户关系管理的理念及建设
学习目标
1 理解并掌握客户关系管理定义 2 熟悉客户关系管理内涵 3 了解建设客户关系管理理念的重要性 4 掌握客户关系管理的核心理念及建设方法
第一节 客户关系管理的概念及内涵
一、客户关系管理的概念
客户关系管理，英文译为“customer relationship management”，常简写为CRM。 其中，“customer”译做“客户”，它包括过去购买或正在购买的现实客户，以及还没 有购买但今后可能产生购买行为的潜在客户。
客户关系管理CRMppt课件
结合活动需求，通过各种手段触发活动
短信
微博
微信
电邮
群信 息
生日 祝福
会员 升级
······
如何做CRM
结合客户类型，通过不同优惠触发活动
新老客户
• 新客户：推荐爆款 • 新客户：推荐新品
活跃休眠客 • 活跃客户：发送优惠券
户
• 休眠客户：开展高折扣活动
客单价高低 • 高客单价客户：推高单价产品 不同的客户 • 低客单价客户：推低单价产品
客户数量10000 至100000
• 中型CRM工具
• 发邮件（含效果分析）、发短信（含效果分析）、生日 营销、订单催付、发货通知、付款分析、评价处理、疑 难件跟进、退款分析、退货商品分析、活动数据分析
客户数量大于 10万
• 大家可以登录淘宝后台查看（未使用过）
如何做CRM
如何做CRM
CRM三部曲
课程大纲
什么是CRM 为什么要做CRM
谁能做CRM 如何做CRM
什么是CRM
什么是CRM
广义CRM=（Customer Relationship Management）即客户关系管理 狭义CRM=老客户管理（让你的老客户为你贡献更多利润）
为什么要做CRM
为什么要做CRM
如何提高客户满意度？ 如何让更多的客户给出好评？ 如何让更多的客户关注我们的微博/微信？ 为什么产品内的小卡片上宣传的内容总没人看？ 直通车/钻展的成本越来越高，如何高效的提高免费流量？ 如何············
为什么要做CRM
提高转 化率
短信催 付
发件通 知
活动通 知
CRM
生日祝 福
手机店 铺
会员优 惠
CRM可以有效帮 您处理以上问题
短信
微博
微信
电邮
群信 息
生日 祝福
会员 升级
······
如何做CRM
结合客户类型，通过不同优惠触发活动
新老客户
• 新客户：推荐爆款 • 新客户：推荐新品
活跃休眠客 • 活跃客户：发送优惠券
户
• 休眠客户：开展高折扣活动
客单价高低 • 高客单价客户：推高单价产品 不同的客户 • 低客单价客户：推低单价产品
客户数量10000 至100000
• 中型CRM工具
• 发邮件（含效果分析）、发短信（含效果分析）、生日 营销、订单催付、发货通知、付款分析、评价处理、疑 难件跟进、退款分析、退货商品分析、活动数据分析
客户数量大于 10万
• 大家可以登录淘宝后台查看（未使用过）
如何做CRM
如何做CRM
CRM三部曲
课程大纲
什么是CRM 为什么要做CRM
谁能做CRM 如何做CRM
什么是CRM
什么是CRM
广义CRM=（Customer Relationship Management）即客户关系管理 狭义CRM=老客户管理（让你的老客户为你贡献更多利润）
为什么要做CRM
为什么要做CRM
如何提高客户满意度？ 如何让更多的客户给出好评？ 如何让更多的客户关注我们的微博/微信？ 为什么产品内的小卡片上宣传的内容总没人看？ 直通车/钻展的成本越来越高，如何高效的提高免费流量？ 如何············
为什么要做CRM
提高转 化率
短信催 付
发件通 知
活动通 知
CRM
生日祝 福
手机店 铺
会员优 惠
CRM可以有效帮 您处理以上问题
客户关系管理教学课件PPT
管理观念的更新
以客户为中心
企业经营理念和经营手段发生了质变
7.1.3 客户关系管理的含义
CRM，Customer Relationship Management
Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对 CRM给出的定义如下：
CRM是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更 完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方 法。(CRM is concept whereby an organization takes a comprehensive view of its customer to maximize the customer’s relationship with an organization and the customer’s profitability for the company)。
他还编写美容大全，提醒大家有节制地生活比化 妆更重要（可贵）；
因此，得到广大消费者，尤其是妇女的信赖，事 业的发展自然蒸蒸日上。
2. 客户投诉
投诉，是客户对产品、服务等产生不满而引起的 抱怨。
统计结果：
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，得有12个正面印象才能
客户价值的两种视角：
企业为客户创造的价值 客户为企业创造的价值
客户价值的两种视角
基于客户价值的客户细分
对于企业而言，不同的客户对企业所创造的价值 是不同的。 帕累托定律（二八定律）
企业要保持有价值的客户。
按照客户价值对客户进行细分，形成一个金字塔 式的客户层级结构：
客户金字塔
帮助企业深入地了解客户客 为关户 企终 业系身 创的价 造盈值 的利价，能值是力客总户和以在，及生它客命不户周仅忠期和内关诚 水平的发展情况等，为企系业的总制长定度差有异关化，的而且资与源生配命置周计期每划
以客户为中心
企业经营理念和经营手段发生了质变
7.1.3 客户关系管理的含义
CRM，Customer Relationship Management
Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对 CRM给出的定义如下：
CRM是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更 完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方 法。(CRM is concept whereby an organization takes a comprehensive view of its customer to maximize the customer’s relationship with an organization and the customer’s profitability for the company)。
他还编写美容大全，提醒大家有节制地生活比化 妆更重要（可贵）；
因此，得到广大消费者，尤其是妇女的信赖，事 业的发展自然蒸蒸日上。
2. 客户投诉
投诉，是客户对产品、服务等产生不满而引起的 抱怨。
统计结果：
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，得有12个正面印象才能
客户价值的两种视角：
企业为客户创造的价值 客户为企业创造的价值
客户价值的两种视角
基于客户价值的客户细分
对于企业而言，不同的客户对企业所创造的价值 是不同的。 帕累托定律（二八定律）
企业要保持有价值的客户。
按照客户价值对客户进行细分，形成一个金字塔 式的客户层级结构：
客户金字塔
帮助企业深入地了解客户客 为关户 企终 业系身 创的价 造盈值 的利价，能值是力客总户和以在，及生它客命不户周仅忠期和内关诚 水平的发展情况等，为企系业的总制长定度差有异关化，的而且资与源生配命置周计期每划
客户关系管理ppt课件
总计
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
客户关系管理ppt.pptx
相
产 品
值 渠道
关 者
需网
后
前 求络
文化
资源
台
台
信息
后台模式影响产品的各种特征。 1155
你在网络中的位置决定了你的价 值是否符合这个网络价值需要
8/1/2020
商业模式的解读
1、你带给客户的价值是什么？--价值定位（价值及其影响因素模型）
（1）谁是你的客户？ （2）他们有怎样的价值需求？你最能满足的是他们哪些价值需求？
找到冲突，就找到了价值点，下一步不过是要确定这种哪些价值点可以 用来转化成商业模式
1199
8/1/2020
情感价值诉求
1、情感体验：
（1）想得到而无法得到或不易得到的感觉
（2）逝去而不能回溯的珍贵记忆
（3）特殊偏好：惊悚、逆反、好奇
2、面子
3、温暖
4、舒适感：便利
5、顺：无挫折感或挫败感 —符合预期甚至高于预期
2222
8/1/2020
客户关系管理的四个步骤
I
II
III
IV
评估客户价值 （客户给我们的 带来哪些价值）
确定 关系差异 （区别处理 客户关系）
渠道
组织或个人
个性： 情绪、 风险偏好
使用 价值
安全 价值
受教育程 度：理性 与学习
伦理：信仰、 价值观、 意识形态
商业 价值
自然习惯：
下意识行为 （潜在）
生活方式：
活动、兴 趣、意见
客户价值取向的决定因素模型
1188
8/1/2020
1、人群：繁华都市中具有小资情调的白领。 2、人群特点： （1）个性：动静相宜，略带忧郁的气质 （2）生活方式：生活品质导向而非工作导向，但为工作、生 活所束缚，需要心灵的解放，有独处的诉求。具有艺术性的审 美偏好和西化的饮食习惯。具有一定的时间宽松度和经济自由 度。 （3）受教育程度偏高 （4）家庭、工作与理想中的自我概念存在一定的差异与冲突 3、产品：咖啡+环境；---环境是价值的核心，必须充满想象力 4、价值：提供对世间烦扰的逃避环境，给心灵休憩的空间。
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相 互
各组学员分别将基础 知识中填写的内容进 行展示说明。
展 示
销售方式
1.在调查中获取客户信息；2.在营销活动中获取客户信息；3.通 过博览会、展销会、洽谈会获取客户信息；4.各种媒介；5.网站 和呼叫中心收集客户信息的新渠道；6.其他渠道。
售后方式
1.在服务过程中获取客户信息；2.在调查中获取客户信息；3.在 营销活动中获取客户信息；4.在终端收集客户信息；5.网站和呼 叫中心收集客户信息的新渠道；6.从客户投诉中收集；7.从已建 立客户数据库的公司租用或者购买；8.其他渠道。
任务2 整理分析客户信息
学习目标
• 能够了解客户资料档案建立的方式方法； • 能够明确客户档案的类型； • 能够分析建立客户档案的好处及优势； • 能够分析客户资料的相关信息； • 能够实际进行客户分级管理，掌握管理方式。
学习内容
• 客户资料档案建立的方式方法； • 客户档案的类型； • 建立客户档案的好处及优势； • 客户资料的相关信息； • 客户分级管理，掌握管理方式。
间接渠道
收集方式： 1.各种媒介； 2.工商行政管理部门及驻外机构； 3.国内外金融机构及其分支机构； 4.国内外资讯公司及市场研究公司； 5.从已建立客户数据库的公司租用或者购买； 6.其他渠道。
客户分类及其相关信息
客户分类
相关信息
个人客户 的信息
1.基本信息；2.消费情况；3.事业情况；4.家庭情况；5.生活情 况；6.教育情况；7.个性情况；8.人际情况等。
培养收集客户资料的习惯
随身携带笔记本，把路上看到的相关信息记 录下来；
在日常客户拜访中，拜访完一个客户后同时 拜访周围的客户；
在与一个客户洽谈过程中没成功，主动提出 让客户转介绍；
经常参加展会活动等，收集相关客户信息。
收集目标客户相关信息
直接渠道
客户信 息收集
渠道
间接渠道
各个渠道的含义及方式
直接收集客户信息的渠道，主要是指客户与企业的各 种接触机会。
情境2 客户信息管理
学Hale Waihona Puke 目标• 能够了解客户信息收集的各种渠道； • 能够掌握客户信息收集的方式方法； • 能够实际对收集到的客户信息进行分类和细致分析； • 能够对客户资料进行建档和存档； • 能够根据实际情况进行客户档案的整理和归类； • 能够针对现有客户资料进行细致的分析和筛选。
情境导入
某服务站在其选定了相应的客户群体之后，对 于该目标群体的客户进行相应的资料收集以及 整理，并进行相信和有序的资料档案建立和分 类……
组织实施
• 进行学员分组，对于班内学员平均分组实施，并选择一名学员 为组长；
• 各组学员分别根据基础知识中所学习到的关于客户资料搜集方 式进行分类，根据日常汽车服务站的销售部和售后部进行分类， 这两个部门可以采用的客户资料和搜集方式都有哪些？将其填 入表2-3中。
• 各组学员分别对于不同的客户类型中的基本信息进行整理和归 纳，其中基本信息都包含哪些内容？将其总结后填入表2-4中。
任务1 收集分类客户信息
学习目标
• 能够了解客户信息收集的各种渠道； • 能够掌握客户信息收集的方式方法； • 如何培养良好的客户信息收集习惯； • 能够实际对收集到的客户信息进行分类和细致分析。
学习内容
• 客户信息收集的各种渠道； • 客户信息收集的方式方法； • 培养良好的客户信息收集习惯； • 客户信息进行分类和细致分析。
企业客户 的信息
1.基本信息；2.客户特征；3.业务状况；4.交易情况；5.负责人 信息等。
客户资料筛选原则
分客户分类型符合本企业要求、适合的客户进行开发； 对于数量集中、带宣传的客户类型进行重点的开发和维护； 对于本类型中活跃的顾客进行重点的资料整理和收集；
对于相关信息比较全面的客户要多多接触了解，争取客户资源。
任务载体
某服务站在结合自身发展情况的 基础上，适当地选定了相应的优 质客户群体后，需要对于该群体 的客户进行相关资料的搜集……
收集客户信息的目的和好处
客户信息的数量和质量与企业的业绩成正比。 对于企业业绩的持续增长，客户信息的数量和 质量是非常重要的。也是需要持续开发和收集， 积累的过程。企业面对的就是客户，有效的客 户没有客户信息就等没有实质客户，所以有效 的客户信息是企业销售过程的第一步，是非常 重要和必要的第一步。
任务载体
某服务站在收集了目标客户的相关 资料后，决定建立有序的客户资料 档案，按照实际需求进行分类管理 和筛选，以便日后工作更好的开展 和进行。
客户资料类型
客户名册
客户资料卡
客户数据库
客户档案建立方式
卡式
簿式
袋式
客户管 理系统
客户管理系统分类
电子表格 管理
电子系统管 理
建立客户档案的好处
建立客户资料档案的好处 1.以区别现有客户与潜在客户； 2.便于寄发广告信函； 3.利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划； 4.了解客户的销售状况及交易习惯； 5.可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划； 6.可以清楚地了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作； 7.可以为今后该客户交往的本服务站人员提供有价值的资料； 8.根据客户资料卡，对信用额度低的客户缩小交易额，对信用额度高的客 户增大交易额，便于制定具体的销售政策；
客户分类
基本信息内容
个人客户的信息
姓名、户籍、籍贯、血型、身高、体重、出生日期、性格特 征、身份证号码、家庭住址、电话、传真、手机、电子邮箱、 所在单位的名称、职务、单位地址、电话、传真等。
企业客户的信息
企业的名称、地址、电话、创立时间、组织方式、业种、资 产等。
1.教师对于各个小组展示的结果进行总结评 估，分析其内容是否正确全面； 2.各组学员利用课后时间查阅相关资料并进 行分析，对于目前网络世界，如何利用网络 来进行客户资料的收集？
直接渠道
收集方式： 1.在调查中获取客户信息； 2.在营销活动中获取客户信息； 3.在服务过程中获取客户信息； 4.在终端收集客户信息； 5.通过博览会、展销会、洽谈会获取客户信息； 6.网站和呼叫中心收集客户信息的新渠道； 7.从客户投诉中收集。
各个渠道的含义及方式
间接收集客户信息的渠道，是指企业从公开的信息中 或者通过购买获得客户信息。