2020年(企业管理手册)中海物业会所管理手册

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中海物业管理有限公司管理处工作手册164页

中海物业管理有限公司管理处工作手册164页

中海物业管理有限公司管理处工作手册164页中海物业管理有限公司 ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO、,LTD、编号:WI/YGZ 版本:C 管理处工作手册编制:日期:审核:日期:批准:日期:文件受控章责任部门:阳光棕榈园管理处 WI/YGZ-目录 ZHPM目录C/14 /41、管理处工作手册文件编号说明 WI/YGZ0012、岗位组织架构图 WI/YGZ2013、管理处主任职责与权限 WI/YGZ3014、管理处副主任职责与权限 W1/YGZ3025、服务中心主任职责与权限 W1/YGZ3036、工程部主管职责 W1/YGZ3047、护卫主管职责与权限 WI/YGZ3058、财务主任职责 W1/YGZ3069、会所主管职责 W1/YGZ30710、助理职责(一) W1/YGZ30811、助理职责(二) W1/YGZ30912、助理职责(三) W1/YGZ31013、出纳员职责 W1/YGZ31114、服务中心接待员职责 W1/YGZ31215、维修班班长职责 W1/YGZ31316、护卫班班长职责 W1/YGZ31417、炊事员职责 W1/YGZ31518、清洁班长职责 W1/YGZ31619、绿化工职责 W1/YGZ31720、办公室文员职责W1/YGZ31821、护卫领队职责 W1/YGZ31922、东大门岗位职责 W1/YGZ32023、人行道口岗位职责 W1/YGZ32124、会所接待员职责 WI/YGZ32225、游泳池工作人员职责 WI/YGZ32326、样板房工作人员职责 WI/YGZ32427、维修班电工岗位职责 WI/YGZ32528、维修班水工岗位职责 WI/YGZ32629、维修班技工岗位职责 WI/YGZ32730、与业主/用户沟通办法 WI/YGZ40131、财务帐目公开制度 WI/YGZ40332、财务六种催交方式操作规程 WI/YGZ40433、财务人员接待客户语言流程式 WI/YGZ40534、服务中心接待客户语言流程 WI/YGZ40635、装修管理规定 WI/YGZ40736、住宅小区物品搬进(出)管理 WI/YGZ40837、业主入伙办理流程 WI/YGZ40938、门禁IC卡授权登录规程 WI/YGZ41039、停车场IC卡授权登录规程 WI/YGZ41140、电子显示屏操作规程 WI/YGZ41241、消杀管理规程 WI/YGZ41342、申请宽带网办理规程 WI/YGZ41443、特色服务操作规程 WI/YGZ41544、投诉处理、回访制度 WI/YGZ41645、住户投诉处理流程 WI/YGZ41746、服务中心送奶流程 WI/YGZ41847、牛奶配送流程图 WI/YGZ41948、游泳池水质管理规程 WI/YGZ50149、小区设备开放工作流程 W1/YGZ50250、防火检查规定WI/YGZ50351、电梯使用规定 WI/YGZ50452、维修服务工作台 WI/YGZ50553、公共设施维修保养流程 WI/YGZ50654、自行车存放管理规定 W1/YGZ60155、车辆计时与收费管理操作方法 W1/YGZ60256、对讲机使用规定 W1/YGZ60357、迎节日抓“三防”安全防范措施 W1/YGZ60458、停车场(库)管理规定 WI/YGZ60559、消防监控中心管理规定 WI/YGZ60660、消防监控中心值班人员职责 WI/YGZ60761、巡逻员岗位职责 WI/YGZ60862、管理处员工办公制度 W1/YGZ70163、员工培训制度 W1/YGZ70264、员工守则 W1/YGZ70365、办公室档案资料管理制度 W1/YGZ70466、办公用品申请、购买、领用规定 W1/YGZ70567、办公室档案建立流程 W1/YGZ70668、社区文化活动开展流程 W1/YGZ70769、财务管理及会计核算制度 W1/YGZ70870、机电设备的编号方法 W1/YGZ70971、机电设备统计制度 W1/YGZ71072、员工廉洁自律制度 W1/YGZ71273、员工宿舍管理规定 W1/YGZ71374、员工宿舍卫生检查规定 W1/YGZ71475、员工活动中心规定 W1/YGZ71576、洗衣机使用须知 W1/YGZ71677、夜间值班规定 W1/YGZ71778、周末值班规定 W1/YGZ71879、员工请假、家属留宿及就餐规定 W1/YGZ71980、阳光棕榈园紧急集合方案 WI/YGZ72081、预防台风暴雨应急方案 WI/YGZ72182、清洁班签到制度 WI/YGZ72283、业主公约 W1/YGZ80184、业主/住户须知 W1/YGZ80285、楼宇使用及维护管理规定 W1/YGZ80386、精神文明公约 W1/YGZ80487、暂住人员管理规定 W1/YGZ80588、户口管理规定 W1/YGZ80689、租赁房屋管理规定 W1/YGZ80790、管理处治安管理规定W1/YGZ80891、小区园林绿化管理规定 W1/YGZ80792、小区环境保护管理规定 W1/YGZ80893、供水、供电管理规定 W1/YGZ80994、燃气安全管理规定 W1/YGZ81095、智能化设施使用管理规定 W1/YGZ81196、临时用电管理规定 W1/YGZ81297、有线电视智能化网络管线管理规定 W1/YGZ81398、商铺管理规定 W1/YGZ81499、文化娱乐场所管理规定 W1/YGZ815104、表格清单 WI/YGZ901 WI/YGZ-001 ZHPM工作手册编号说明C/11 /11、数字以0开头代表的文件类型:关于文件的说明2、数字以1开头代表的文件类型:组织架构3、数字以2开头代表的文件类型:岗位职责与权限4、数字以3开头代表的文件类型:服务中心、财务室工作规程5、数字以4开头代表的文件类型:工程部工作规程6、数字以5开头代表的文件类型:护卫部工作规程7、数字以6开头代表的文件类型:社区环境部工作规程8、数字以7开头代表的文件类型:员工须知类、内部管理综合文件9、数字以8开头代表的文件类型:业主/用户须知10、数字以9开头代表的文件类型:表格清单 WI/YGZ-101 ZHPM 管理处组织架构图 C/11 /1 管理处主任服务中心工程部安保部社区环境部财务部助理员(清洁)会所主管样板房接待员会所接待员领队(彭连华)助理员(装修)助理员后勤助理员(人事)前台接待员管理处办公室、服务中心李翠香杨扬海易易华平刘吉才刘亚军出纳会计收款员史曾熊建军李刘白马苏姜宇令刘祥莲国伏伟良望朱双祥波彪静纯双专业维修保养公司护卫加强班)朱俊伟护卫一班)张付广护卫三班)肖阳春护卫六班)董怀强护卫五班)曾宪权护卫四班)刘宏伟护卫二班)齐宁科(食堂)贺廷云 WI/YGZ-201 ZHPM管理处主任职责与权限C/12/2一、职责1、认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定,坚持为业主服务、为社会服务的经营目标,努力搞好小区物业管理工作。

中海物业管理培训手册

中海物业管理培训手册

中海物业管理培训手册目录一、编制说明 (3)二、辅导教材(参考)1.酒店式物业管理模式说明 (4)2.酒店管理与物业管理间的关系比较 (7)3.酒店管理的基础知识 (9)4. 物业管理的目标与范围 (14)5. 物业管理者的职业思想和行为准则 (17)6.物业管理的综合技巧 (20)7.服务意识与业主、公司和我的关系 (24)8. 不同客人的接待方式 (27)9.投诉的处理技巧 (30)10.疑难问题的处理技巧 (32)11. 现代酒店的督导方式和沟通方法 (35)12. 员工的激励 (38)13. 管理者的领导艺术 (40)14. 企业的团队合作精神 (43)15. 基础素质培训-------营造自我 (45)16. 如何在服务行业中获得成功 (52)17. 演讲(授课)的技巧 (54)18. 培训课堂的气氛控制 (58)19. 如何编写培训计划 (61)20. 如何调动员工的学习(培训)积极性 (64)21. 中海物业管理公司企业文化之一 (68)22.中海物业管理公司企业文化之二 (70)23. 酒店服务业的礼节与礼貌 (72)24. 现代商务交际礼仪常识与规范之一 (75)25.现代商务交际礼仪常识与规范之二 (111)26. 服务中心(办公室)礼节礼貌规范。

(116)27. 服务与微笑。

(123)编制说明一、编制目的:为遵循中海物业“以人为本”的企业经营理念,最大限度地开发员工的潜在技能,使每一位员工通过培训,都能从个人素质、服务意识、团队合作精神、工作能力、管理水平等各个方面得到大幅度的提高,保证达到现代物业管理行业的从业人员素质要求。

二、适用范围:此培训教材除涉及酒店管理方面的知识是专为从事酒店式物管的员工设计外,大部分内容适用于中层以下管理干部和员工的培训。

三、培训须达到的素质要求:1、掌握现代物业管理和酒店管理基础知识。

2、掌握服务业的礼节、礼貌和现代商务交际礼仪常识。

3、掌握基本的现代企业管理知识和管理技巧。

深圳中海物业管理客服中心管理手册

深圳中海物业管理客服中心管理手册

深圳中海物业管理客服中心管理手册————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期:2中海物业管理有限公司Z H O N G H A I P R O P E R T Y M A N A G E M E N T C O .,L T D .编号:WI/KF版本:A客服中心管理手册编制:质量管理部客服中心日期:2007 年2 月26 日审核:批准:日期:日期:文件受控章声明:客服中心管理手册未经许可,不得翻印。

责任部门:质量管理部客服中心WI/KF-目录ZHWY 目录A/0 1/1 序号编号标题版号/状态1 2 3 4 5 6 7 8 910111213141516171819202122232425262728 WI/KF-001WI/KF-002WI/KF-003WI/KF-004WI/KF-005WI/KF-006WI/KF-007WI/KF-008WI/KF-009WI/KF-010WI/KF-011WI/KF-012WI/KF-013WI/KF-014WI/KF-015WI/KF-016WI/KF-017WI/KF-018WI/KF-019WI/KF-020WI/KF-021WI/KF-022WI/KF-023WI/KF-024MR-001KFMR-002KFMR-003KFMR-004KF客服中心职责客服中心经理职责客服中心助理岗位职责管理处客服主任岗位职责公司客服中心接待员岗位职责管理处客服中心接待员岗位职责顾客投诉处理制度顾客投诉处理制度——投诉接口顾客投诉处理制度——投诉分类顾客投诉处理制度——投诉统计分析顾客投诉处理制度——投诉处理原则顾客投诉处理制度——投诉处理流程顾客投诉处理制度——投诉顾问支持及责任划分顾客投诉处理制度——投诉回访顾客投诉处理制度——投诉通报处理制度顾客投诉处理制度——投诉整理分析顾客投诉处理制度——顾客档案管理顾客投诉处理制度——网上投诉处理顾客投诉处理制度——投诉规范顾客投诉处理制度——知识管理办公区域突发事件处理办法客服中心来访接待流程客服中心来访接待标准客服中心来访接待温馨贴士投诉扣分标准顾客投诉分类统计表突发事件处理记录表顾客服务记录表A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0WI/KF-001 ZHPM 客服中心职责A/0 1/11、负责服务产品的设计、推行。

2020年(企业管理手册)管理服务手册(三)

2020年(企业管理手册)管理服务手册(三)

(企业管理手册)管理服务手册(三)管理服务标准手册(2005年版)(三)物业服务分包合同范本深圳中航物业管理有限公司编著目录1、清洁服务承包合同(范本) ————————————————3062、绿化管理承包合同(范本) ————————————————3273、消杀承包合同(范本) ——————————————————3394、消防保养合同书(范本)——————————-—————3475、电梯维修保养合同(范本) ————————————————3556、弱电系统保养合同(范本)———————————————3627、化粪池清理、吸运承包合同(范本)———————————3668、空调系统水质处理合同书(范本)————————————3709、深圳市生活饮用水二次供水设施清洗消毒合同(范本)———37610、热水系统水处理合同(范本)——————————————385【清洁、绿化、消杀合同书】清洁服务承包合同(范本)合同编号:甲方:深圳市中航物业管理有限公司(以下简称甲方)地址:电话:乙方:(以下简称乙方)地址:电话:为了共同搞好项目的清洁卫生,创造洁净、优美、舒适的工作环,创建深圳市园林式,花园式单位,树立此片区良好公众形象的原则,根据《中华人民共和国合同法》有关规定,甲方、乙方双方经友好协商,确定由乙方承包甲方所属事业部管理处管辖物业区域的日常清洁服务工作。

为规范双方之义务并保障双方之权益,特订立以下合同条款:一、委托管理事项:1、项目名称:日常清洁服务。

2、项目地址:深圳市区。

二、清洁服务范围(根据实际情况定范围)1、甲方红线范围内公共区域的清洁卫生及道路、绿化带、花园清洁、群楼、群楼面、塔楼天面、前后门厅、前后大堂、各个电梯厅、电梯、走廊、楼梯、楼梯间、各个消防通道、洗手间以及垃圾桶、天面、屋顶花园、墙面及附属物、室内外天棚、设备房、中央空调、通风窗、消防设施、区内公共通道、空中走廊、地面道路、地上停车场、地下停车场、单车棚、岗亭、信报箱、指示牌、景观小品、遮雨板、外墙3-3.6米以下墙面、柱面、附楼、办公室、管理处办公室、值班室等,面积共平方米;2、垃圾清运:楼内垃圾清收,室外垃圾清运,垃圾中转站的垃圾上车,以及垃圾中转站的清洁和管理等工作;3、公共设施清理:化粪池、污水井、隔油池等清洁。

中海商城物业管理手册

中海商城物业管理手册

WI/SC--003 ZHPM管理处主任职责与权限C/0 1/2一、职责:1、对上级公司的工作方针、决策、计划和各项指令的贯彻执行不力或出现偏差负责。

2、对因决策不当,领导不力造成管理费不能及时足额收缴负责,对管理处其他经营项目不善导致管理处经济效益的下降负责。

对不能按规定上交上级管理酬金指标负责。

3、对因决策不当,领导不力导致服务质量降低,造成业主投诉,严重损害公司声誉的情况负责。

4、对所管理的物业因管理不善造成物业本体严重损坏及设备设施功能丧失或严重削弱负责。

5、对管理处所辖物业发生的重大火灾事故和刑事案件负责。

6、对因工作不认真,事前调研不够,决策有误而导致管理费使用不当或造成资产严重浪费负责。

7、对分管工作出现的重大事故如安全、财务、办公室等方面的问题和损失直接负责。

8、对管理处管理层内部不团结,作风不正派,工作不深入造成管理处内部管理混乱,纪律松懈,服务质量下降负责。

9、与政府有关部门保持良好的合作关系。

二、权限:1、对管理处的全面工作有决策和指挥权,对紧急重大问题有临时处置权。

2、对本处副职以下管理层和作业层班组长的配备有建议权。

3、在确定完成上级公司下达物业管理各项指标的前提下,对管理处管理服务行政组织的设置和员工人数的配备有建议权。

WI/SC--003 ZHPM管理处主任职责与权限C/0 2/24、有权对员工进行奖惩,对不合格员工有辞退建议权。

5、在不超出公司规定标准的情况下有权决定日常管理费用的支出和物资的使用。

6、在不违背上级公司有关规定、制度、精神的前提下,有权制定具体的实施细则和落实措施。

WI/SC--004 ZHPM助理主任职责C/1 1/1一、完成主任下达的各项工作指令。

二、协助主任负责管理处质量保证体系ISO9001、ISO14001环境管理、OHSAS18001职业健康安全管理三套管理体系的运行、指导、检查工作。

三、负责商城安全管理与维修管理工作,并协助主任做好商城的各项管理工作。

2020年(企业管理手册)深圳Z海物业会所管理工作手册

2020年(企业管理手册)深圳Z海物业会所管理工作手册

(企业管理手册)深圳Z 海物业会所管理工作手册xxxxxx 物业管理(深圳)有限公司XXXXXX PROPERTY MANAGING (SHENZHEN)CO. ,LTD 编号:xxPM—WI/A版本号:A会所管理工作手册编制:日期:审核:日期:批准:日期:说明:红色印章为受控文件括号内数字为文件分发号文件受控章声明:会所管理工作手册未经许可,不得翻印。

责任部门:商业管理部WI/A-目录ZHPM 会所管理工作手册目录A/O 1/1序号编号标题1 WI/A--001 商业管理部会所工作方针2 WI/A—002 会所设置建议3 WI/A—003 会所员工行为规范4 WI/A—004 商业管理部会所各岗位职责5 WI/A—005 会所管理制度6 WI/A—006 会所项目管理规定7 WI/A--007 会所财务管理规定8 WI/A--008 游泳池安全卫生作业指导书9 WI/A--009 游泳池水处理技术10 WI/A--010 深圳市主要会所一览表WI/A-002xxPM会所设置建议A/01/10一、会所规模小区会所的规模在目前深圳市场可谓大小不一、五花八门。

有在小区中专门建造别墅式洋楼做会所,面积达几千甚至于上万平方米,内部装修豪华气派,器材配置上乘,功能多样,配套完善,经营面及健身体育、消遣娱乐、餐饮食宿等,相当于一个豪华休闲渡假胜地。

也有较简陋的小型会所,只在小区的某个转换层或地下室中一两个项目如乒乓球、桌球和健身等。

这样的会所大多因发展商没有事先设定,入伙后业主又有这样的要求,故匆匆改建而成的。

目前在一般中高档小区中,较为普及的是面积在500∽1000平方米左右的中型会所,装修实用而具特色,功能设置上多为一些有一定群众基础的大众体育项目,外加一些配套设施,顾客使用起来方便舒适又便利。

那么,怎样设定会所的面积和档次呢?具体而说,设定会所规模的大小一般可从这几个方面来考虑:1、小区的面积大小及档次的高低。

中海地产会所工作管理手册

中海地产会所工作管理手册

中海地产会所工作管理手册1. 引言中海地产会所是中海地产旗下的高端公寓的配套设施之一,为业主提供各种休闲娱乐和社交活动场所。

为了确保会所的正常运营和高效管理,制定本手册,明确工作流程、职责分工和管理规范,提高工作效率和服务质量。

2. 会所工作流程2.1 预约与接待•业主预约:业主可以通过在线预约系统或电话预约会所设施和活动场地。

•安排接待人员:会所管理员根据预约情况安排接待人员,确保及时接待业主。

•接待与确认预约:接待人员负责接待业主并确认预约信息,确保预约准确无误。

2.2 设施使用与维护•设施使用管理:会所管理员负责管理设施使用情况,确保设施正常运转和安全使用。

•设施预约:业主可以预约使用会所设施,在使用前提前预约。

•设施维护与保养:会所管理员负责设施的日常维护和定期保养,确保设施的良好状态。

2.3 活动组织与管理•活动策划:会所管理员负责策划各种社交活动、健身课程和娱乐活动,满足业主需求。

•活动宣传与推广:会所管理员负责组织、宣传和推广各种活动,提高业主参与度。

•活动场地管理:会所管理员负责活动场地的预约、布置和管理,确保活动的顺利进行。

3. 职责分工3.1 会所管理员•确保会所设施的正常运营和高效管理。

•负责会所的日常事务,如设施维护、设备购买等。

•组织策划各类活动,提高业主满意度。

•协调其他部门,确保会所工作和其他部门之间的协调配合。

3.2 接待人员•负责接待业主和访客,提供热情、周到的服务。

•接受业主的预约和需求,向会所管理员汇报预约情况。

•确认预约信息的准确性,提供相应信息给业主。

3.3 维修人员•负责会所设施的日常维护和保养。

•维修设施故障,确保设施的正常运转。

•负责设备的定期检修和保养,确保设备的安全性和耐久性。

4. 工作规范4.1 服务态度•热情友好:接待人员要保持良好的服务态度,热情友好地接待业主和访客。

•解答疑问:会所管理员和接待人员要及时解答业主和访客的问题,提供相关信息和帮助。

中海物业质量管理手册78页

中海物业质量管理手册78页

中海物业质量管理手册78页录质量手册修订页.............................................................................................1 目录.........................................................................................................2 手册颁布令................................................................................................管理者代表任命书..........................................................................................5第一章质量管理体系范围 (6)第一节公司简介 (6)第二节质量管理体系说明...............................................................、7 第三节组织架构图........................................................................、8 第四节过程与ISO9001:2000条款对照表 (9)第五节专用语及引用标准………………………………………………………、11第六节文件和资料控制程序…………………………………………………、12第七节质量记录控制程序 (15)第二章管理职责 (17)第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点……………………………………、17第二节质量方针、目标管理 (19)第三节质量管理体系策划 (23)第四节内部沟通 (25)第五节职能分配表 (26)第六节职责与权限 (27)第七节管理评审控制程序……………………………………………………、30第三章资源管理……………………………………………………………、…………、33第一节总则 (33)第二节人力资源控制程序...............................................................、34 第三节基础设施和工作环境控制程序.......................................... (37)第四章产品实现……………………………………………………………………… …、41第一节产品实现的策划 (41)第二节与顾客有关过程的控制程序 (44)第三节采购 (49)第四节服务提供控制程序 (55)第五节业主和住户财产控制程序……………………………………………、60第六节楼宇入住及装修控制程序 (65)第七节物业租赁服务控制程序 (68)第八节社区文化活动控制程序 (71)第九节清洁服务控制程序 (73)第节保安服务控制程序 (75)第一节值班控制程序 (77)第二节紧急情况处理程序 (78)第三节物业管理、服务费用收缴控制程序 (81)第四节监视和测量装置的控制 (83)第五章测量、分析和改进 (85)第一节总则 (8)5第二节业主感受的获取和利用 (86)第三节内部质量审核 (88)第四节过程和服务的监视与测量 (92)第五节不合格控制程序 (95)第六节数据分析控制程序 (98)第七节改进控制程序…………………………………………………………101 手册颁布令为建立、保持及改善本公司的质量保证体系,促进质量管理的规范化、国际化、标准化,提高企业管理水平,增进公司效益,现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版,现予以颁布实施。

中海物业商城管理手册

中海物业商城管理手册

『学习改变人生·做成功物业管理人!』第1页,共77页中海物业商城管理手册WI/SC--003 ZHPM 管理处主任职责与权限 C/01/2一、 职责:1、 对上级公司的工作方针、决策、计划和各项指令的贯彻执行不力或出现偏差负责。

2、对因决策不当,领导不力造成管理费不能及时足额收缴负责,对管理处其他经营项目不善导致管理处经济效益的下降负责。

对不能按规定上交上级管理酬金指标负责。

3、对因决策不当,领导不力导致服务质量降低,造成业主投诉,严重损害公司声誉的情况负责。

4、对所管理的物业因管理不善造成物业本体严重损坏及设备设施功能丧失或严重削弱负责。

5、对管理处所辖物业发生的重大火灾事故和刑事案件负责。

6、对因工作不认真,事前调研不够,决策有误而导致管理费使用不当或造成资产严重浪费负责。

7、对分管工作出现的重大事故如安全、财务、办公室等方面的问题和损失直接负责。

8、对管理处管理层内部不团结,作风不正派,工作不深入造成管理处内部管理混乱,纪律松懈,服务质量下降负责。

9、与政府有关部门保持良好的合作关系。

二、权限:1、对管理处的全面工作有决策和指挥权,对紧急重大问题有临时处臵权。

2、对本处副职以下管理层和作业层班组长的配备有建议权。

3、在确定完成上级公司下达物业管理各项指标的前提下,对管理处管理服务行政组织的设臵和员工人数的配备有建议权。

WI/SC--003 ZHPM管理处主任职责与权限C/02/24、有权对员工进行奖惩,对不合格员工有辞退建议权。

5、在不超出公司规定标准的情况下有权决定日常管理费用的支出和物资的使用。

6、在不违背上级公司有关规定、制度、精神的前提下,有权制定具体的实施细则和落实措施。

WI/SC--004 ZHPM助理主任职责C/1 1/1一、完成主任下达的各项工作指令。

二、协助主任负责管理处质量保证体系ISO9001、ISO14001环境管理、OHSAS18001职业健康安全管理三套管理体系的运行、指导、检查工作。

某物业公司会所管理手册范本

某物业公司会所管理手册范本

中海物业管理 ZHONGHAI PROPERTYMANAGEMENT CO .,LTD .编号:WI/J04版本:C会所管理手册 编制: _________ 日期: __________ 审核: _________ 日期: __________ 批准: _________ 日期: __________文件受控章声明:会管理手册未经许可,不得翻印。

责任部门:社区服务部序号编号标题1 WI/J04—001 社区服务部会所管理职责2 WI/J04—002 社区服务部会所主管职责3 WI/J04—003 会所工作的阶段划分4 WI/J04—004 员工行为规5 WI/J04—005 各岗位职责6 WI/J04—006财务管理规定7 WI/J04—007游泳池安全卫生管理8 WI/J04—008游泳池水处理技术9 WI/J04—009 溺水发生的救生程序10 WI/J04—010 市游泳场馆安全管理规定11 WI/J04—011 会所工作检查制度12 MR—001J04 会所游泳池救生员监控表13 MR—002 J04 会所经营管理工作检查表1. 0会所管理1.1负责编制《市中海物业管理公司会所管理手册》等作业指导书;1. 2负责对管理处会所业务进行指导,检查与协调工作,不定期检查工作,每年不少于2次;1. 3履行公司职能部门职责,负责对管理处经营管理的会所提供业务指导、人员培训、技术支援、统一协调等综合性服务;1. 4配合商务部工作,对洽谈中的物业管理项目现场考察,提交专业工作报告;1. 5配合顾问管理部工作,对顾问管理项目中的会所工作部分提交专业工作报告;1. 6负责新接管物业管理项目中会所的功能配置、设施选购、人员业务知识培训、管理方案编制、收费标准制定、成本费用与经营测算等工作。

1.0直接向部门经理负责,编制《会所管理手册》等作业指导书。

2.0 负责新接物业管理项目的会所投资分析、管理方案编制、开业筹备等工作。

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(企业管理手册)中海物业会所管理手册中海物业管理有限公司ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.编号:WI/J04版本:C会所管理手册编制:__________ 日期: ___________审核:__________ 日期: ___________批准:__________ 日期: ___________文件受控章责任部门:社区服务部序号编号标题1 WI/J04—001 社区服务部会所管理职责2 WI/J04—002 社区服务部会所主管职责3 WI/J04—003 会所工作的阶段划分4 WI/J04—004 员工行为规范5 WI/J04—005 各岗位职责6 WI/J04—006财务管理规定7 WI/J04—007游泳池安全卫生管理8 WI/J04—008游泳池水处理技术9 WI/J04—009 溺水发生的救生程序10 WI/J04—010 深圳市游泳场馆安全管理规定11 WI/J04—011 会所工作检查制度12 MR—001J04 会所游泳池救生员监控表13 MR—002 J04 会所经营管理工作检查表1. 0会所管理1.1负责编制《深圳市中海物业管理公司会所管理手册》等作业指导书;1. 2负责对管理处会所业务进行指导,检查与协调工作,不定期检查工作,每年不少于2次;1. 3履行公司职能部门职责,负责对管理处经营管理的会所提供业务指导、人员培训、技术支援、统一协调等综合性服务;1. 4配合商务部工作,对洽谈中的物业管理项目现场考察,提交专业工作报告;1. 5配合顾问管理部工作,对顾问管理项目中的会所工作部分提交专业工作报告;1. 6负责新接管物业管理项目中会所的功能配置、设施选购、人员业务知识培训、管理方案编制、收费标准制定、成本费用与经营测算等工作。

1.0直接向部门经理负责,编制《会所管理手册》等作业指导书。

2.0 负责新接物业管理项目的会所投资分析、管理方案编制、开业筹备等工作。

3.0负责管理处会所业务的指导、检查与协调工作。

4.0负责本部门货仓管理和会所经营所需要用品的申购、发放、保管、入帐、盘点。

5. 0负责管理游泳池救生员的年度资格证书考核和统一协配6. 0利用小区会所做载体,举办各类文体活动;7. 0完成部门经理交办的其他工作。

1.0前期介入阶段会所前期介入阶段,主要是根据社区服务部实地考察和会所平面图,结合发展商的构想、楼宇销售定位、未来业主的类型和周边的经营环境,就会所的投资规模、装修风格、功能配置、经营模式等提供可行而又具建设性的书面建议。

1.1会所的规模:根据小区的面积、住户数量以及小区所处的位置和周边环境,向发展商提出会所的投资规模建议。

1.2会所的功能设置:根据周边市场情况并结合小区特点(住户的结构性质等),提供较合理的功能配置方案,尽量做到全面而实用。

1.3会所项目的面积要求:根据项目特点和市场需求,测算出精确的、科学又合理的面积数据。

1.4会所的装修风格:会所装修的风格和使用的装修材料与会所的后期经营有着密切的关联,要结合小区整体设计格调和所配置项目的专业要求,提出装修建议。

1.5会所的器材配置:会所后期的器材配置将直接影响日后会所的经营效果,不能片面的求全求大,也不能随意的组合搭配,使设置的功能不能达到预期的效果。

必须严格按照科学的、专业的组合模式,向发展商提出详尽的器材清单和功能搭配等方面建议。

1.6会所的节能与环保:用药污染、餐饮业的排污、娱乐项目的噪音等,都应提供专业的处理建议。

1.7会所的管理和经营:包括会所的管理方案、管理章程、经营模式、消费价格以及人员配备与培训等方面的建议。

2.0实际指导阶段会所的实操指导主要指会所的开业筹备及正式投入运转后的指导。

2.1对会所设备设施的完善与否提出整改建议:现场考察已装修配置完毕的会所,根据会所的装修格局和功能设置,若发现器材配置不够完善,达不到营业要求,及时向发展商提出建议,以达到预期效果。

2.2提供人员配置、素质要求以及人员培训的具体方案:如果要代管会所,就需对人员进行实操培训演练。

2.3结合会所的实际情况,提供一套完善的管理制度(包括会员章程、各娱乐点管理制度、员工管理制度、经营方式、消费价格等),并制作成宣传册派发业主。

2.4开业前的宣传:制作宣传广告册、会徽、广告牌、会员卡等,协助发展商做好宣传工作。

2.5会所的装饰:开业前,须对会所进行全面包装,渲染气氛,营造喜庆场面。

2.6开业酬宾:开业之日,邀请业主、发展商以及相关人员前来观摩、指导、免费娱乐,了解会所的各项功能,建立良好的社会关系。

2.7会所运转指导:服务人员工作流程、顾客消费方式(单次消费、各类消费卡;会员消费、贵宾消费等)、消费价格、营业时间、帐务管理等。

3.0服务质量跟踪阶段对已投入使用的会所,在服务质量、经济效益、成本费用、器材的管理和保养、环境的保洁、会所与社区文化的结合等方面采取各种形式的检查、监督。

提供专业指导报告。

3.1.1 检查3.1.2 管理处会所主管指导、督促会所服务员的日常工作,对会所内相关设备、设施、器具进行检查,发现问题及时上报管理处处理。

3.1.3 社区服务部对公司管辖的会所进行不定期检查,每年不少于两次。

3.1.4 质量管理部在月、季检中对管理处会所管理情况进行检查考核。

3.2.1 改进3.2.2 社区服务部处理顾客重大投诉执行《纠正和预防措施》程序。

3.2.3 社区服务部通过改善设施设备和服务等经营手段、方法逐渐扩大会所的经营,以占领更大的市场。

1.0总则1.1全力维持公司形象与利益,热爱本职工作,敬业爱岗。

1.2刻苦勤奋,具有娴熟的专业知识和服务技巧。

1.3具有良好的职业道德。

1.4 遵守纪律,严格执行公司各项管理制度及规范。

2.0服务员必备2.1良好的服务态度和职业修养。

2.1.1认真负责,一切为企业、为顾客着想;2.1.2 热情耐心,面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳;2.1.3 细致周到,无微不至;2.1.4 举止文明,具有一定的文化修养,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,事事处处表现出良好的真诚服务的精神风貌。

2.2较高的服务知识应具备一定的语言、心理、民俗、社交、体育及法律等方面的知识并熟练运用。

2.3娴熟的服务技巧针对不同类型的顾客,在规范服务的前提下灵活运用服务技巧,努力使顾客达到满意的效果。

2.4快捷的服务效率为顾客服务作到准确、及时,反应敏捷,迅速而无误。

3.0 服务理念3.1 顾客是我们的衣食父母。

3.2 将顾客满意视为衡量服务质量的最高标准。

3.3顾客总是对的,要把对的理由让给顾客,把错的原因留给自己。

3.4 顾客设诉是促使我们服务质量改进的最好机会,顾客抱怨是我们改善经营管理的契机。

4.0 礼仪4.1 仪表规范4.1.1 着装清洁整齐,上班必须穿着工装、佩带工号牌。

4.1.1.1 工装须经过整烫,整齐干净,纽扣齐全扣好,工号牌戴在规定的统一位置;4.1.1.2 女士穿裙子时,须穿肉色袜子,禁止穿比裙子下摆短的短袜。

男士上班时间系领带、须将衣服下摆扎在裤子里,着黑色、咖啡色皮鞋,皮鞋须保持光亮,禁止穿运动鞋、拖鞋。

禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。

禁止将衣袖,裤子卷起。

禁止穿工装外出;4.1.1.3 会所内运动类项目员工无统一制服时,一般可穿运动装上班,穿运动装时,衣裤须搭配协调,服装整洁,上衣拉练必须拉一半以上位置,禁止敞胸。

4.1.2 仪容仪表要大方。

4.1.2.1 女士上班必须化淡妆,始终保持手的清洁。

禁止留长指甲,禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹;4.1.2.2 禁止将头发染成彩色,应保持头发整洁,梳理整齐。

女士要盘成发髻扎在脑后,不得披头散发,不准披肩。

男士严禁留长头发、留胡须,定期理发,头发不要遮住脸。

4.1.3 保持个人卫生,早晚要刷牙,饭后要漱口,勤洗澡防汗臭。

4.1.4 男士禁止戴首饰,女士可带深色头饰,禁止戴耳环,项链、手镯、手链、脚链。

4.1.5 上班要做到:4.1.5.1 精神饱满,热情投入工作,切忌精神不振,打瞌睡或消极怠工;4.1.5.2 面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感,切忌面孔冷漠,表情呆板;4.1.5.3 顾客询问,要聚精会神,注意倾听,切忌无精打采,漫不经心;4.1.5.4 不卑不亢,坦诚待客,切忌唯唯诺诺,过分热情反而适得其反;4.1.5.5 神色坦然,轻松、自然,切忌双眉紧锁,满面愁容。

4.1.5.6 整理仪容仪表须到卫生间或工作间。

4.2 仪态规范4.2.1 站姿:站立端正、挺胸收腹、面带微笑,双手在体前交叉或采用背手式,站立时脚呈V字型,脚跟分开距离限8CM内,双脚与肩同宽;手禁止叉腰、插兜、抱胸。

4.2.2 行态:4.2.2.1 行走轻稳,昂首挺胸,收腹,肩要平,身要直,女士走一字步(双脚走一条线不迈大步),男士双脚走两条线(横向距离3CM左右);4.2.2.2 禁止摇晃身体、摇头晃脑,禁止与他人拉手,搂腰搭背,奔跑,跳跃。

4.2.3 手势:为顾客指引方位时,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标;4.2.4 举止:举止要端庄得体,迎客时走在前,送客时走在后,客过让路,同行不抢道。

5.0 文明用语规范5.1 礼貌用语5.1.1 称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好5.1.2 欢迎语:您来了、欢迎光临!5.1.3 问候语:早上好、早安、午安、晚安、下午好!晚上好!5.1.4 祝贺语:节日愉快!圣诞快乐!新年快乐!生日快乐!5.1.5 道歉语:对不起、请原谅、打扰了、失礼了。

5.1.6 告别语:再见!欢迎下次光临!5.1.7 道谢语:谢谢、非常感谢!5.1.8 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系。

5.1.9 征询语:我能为您做什么吗?您喜欢……?请您……好吗?5.2 接听电话5.2.1 电话铃响,在电话铃响不超过3次内接听电话。

“您好,X X 会所……”;5.2.2 电话敬语:您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。

5.3 文明用语规范5.3.1 面对客人须面带微笑;5.3.2 对客人询问要全神贯注用心倾听,眼睛望着客人面部,切忌死盯顾客,不要打断客人谈话;5.3.3 和客人谈话时,须停下手中的工作,眼望顾客,面带笑容;5.3.4 客人询问,认真负责,不要不懂装懂,模棱两可,胡乱作答;5.3.5 回答顾客问题,态度和蔼,语言亲切,声调自然,清晰柔和,亲切,声音适中,应答迅速、明确。

6.0 营业纪律6.1 接待顾客应使用普通话。

6.2 禁止打私人电话。

6.3 工作时间应穿好工装并佩带工号牌。

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