消费心理学公开课教案(1)知识讲解

广东省民政职业技术学校教师课时授课计划

（2014学年第一学期）

课程消费心理学任课教师彭之昊NO: 01

课题:探寻一消费者的气质因素

本次授课目的与要求:

知识目标：1、了解四种气质类型

2、分析不同气质顾客的表现

能力目标：1、培养分析能力；

2、探索学习能力；

3、语言表达能力。

情感目标：1、感受捕捉顾客心理的乐趣，积累感性经验，在训练中培养自信；

2、培养学生在销售中察言观色的工作素养；

3、培养学生团队合作能力。

授课类型:讲授课

新课难点、重点与解决措施：

重点：理解人的气质含义，掌握不同气质顾客的购买特点

难点：掌握针对不同类型顾客的销售策略

措施：通过任务驱动、角色扮演和实践演练，提高学生职业基本技能。

课外作业（或复习题）:完成气质调查表

教学内容及设计安排:

【课程导入】（7’）

角色扮演：

由五名学生分别饰演门卫和看电影迟到的人，演绎四种气质类型的不同表现。提问：1、在角色扮演中，演员们分别饰演哪一种气质类型？

2、他们的情绪特征以及表现是什么？

今天我们通过探寻消费者气质因素这一课程，系统学习不同气质类型的特征，掌握不同气质顾客的表现，从而提高销售中察言观色的技能，为日后从事销售工作奠定扎实的基础。【课程讲授】（68’）

一、气质初探

视频演示：播放四段短视频，学生按任务小组进行抢答

视频1：张飞—胆汁质

提问：请描述张飞所代表的气质特征

胆汁质的人。个性心理多表现为较易兴奋、直率、热情、精力旺盛，自我控制能力差，容易冲动，心境变化剧烈，脾气暴躁。

视频2：孙悟空—多血质

提问：请描述孙悟空所代表的气质特征

多血质的人。个性心理表现为活泼、好动，动作敏捷、迅速，灵活性强，喜欢与人交往，兴趣广泛但不持久，注意力容易转移，情绪变化快。

视频3：诸葛亮—黏液质

黏液质的人。个性心理表现为安静、稳重，动作迟缓，沉默寡言，善于克制忍耐，情绪不外露，做事慎重但不够灵活，惰性较强。

提问：请描述诸葛亮所代表的气质特征

视频4：林黛玉—抑郁质

提问：请描述诸葛亮所代表的气质特征

抑郁质的人。个性心理表现为敏捷、多疑、孤僻，行为迟缓.情感体验深刻但不外露。

二、认识不同气质顾客的表现以及针对不同类型顾客的销售策略

任务一：学生按任务小组进行抢答，根据音频所呈现的情景，判断顾客的气质类型。

设计情景：联想电脑公司的服务网点接到多个客户的退货请求，各任务小组请根据情景判断客户可能属于哪种气质类型。

音频1：理性、平和的，属于黏液质的顾客

音频2：迫切而焦急的，属于胆汁质的顾客

音频3：消极、优柔寡断的，属于抑郁质的顾客

音频4：热情、机智、爱交际，属于多血质的顾客

任务二：学生按任务小组按照抽签分配任务，根据音频所呈现的情景，判断顾客的气质类型，并依照给定条件给出合适的销售策略。

设计情景：顾客来到商铺购买商品，店铺并没有完全符合客户需求的产品（设置难度），各任务小组讨论研究销售策略：如何引导顾客购买本店铺的商品？

音频5：针对多血质（活泼型）顾客，要热情主动，当机立断。多血质的典型人物是王熙凤，这一类型的人性格外向，思维灵活，涉猎广泛，易于沟通，挑选随意，但兴趣易发生转移。因此要以热情主动的服务赢得这类顾客的信任，满足顾客的信息需求，对顾客的观点多加赞扬和引导，在顾客犹豫不决时也可当机立断帮助顾客拿定主意。

音频6：针对黏液质（安静型）顾客，要静观其变，有的放矢。黏液质的典型人物是沙和尚，这一类型的人情绪稳定，沉默寡言，独立性和自制力强，较少受外界干扰。对于这类顾客应静观其变，尊重他的购物习惯，先由其慢慢挑选，如果过早进入介绍过程，反而会影响顾客购买的心情，等顾客主动咨询商品信息时或是动作语言上表现出对某一商品特别关注，说明他对该商品存在一定的兴趣，此时要做到有的放矢，把商品的相关信息准确的展现给顾客，并尽可能让顾客自己做选择。

音频7：针对抑郁质（抑制型）顾客，要体贴入微，动之以情。抑郁质的典型人物是林黛玉，这一类型的人生性敏感，谨言慎行，一丝不苟，决策缓慢，情绪反复，易受外界干扰。对于这类顾客要体贴入微，有问必答，不厌其烦的为其提供服务，让顾客感到你是在想他之所想，就能达到以情动人的效果，从而促成交易。

音频8：针对胆汁质（兴奋型）顾客，要举止得体，以柔克刚。胆汁质的典型人物是张飞，这一类型的人性格急躁，情感强烈，喜欢刺激，情绪波动，容易冲动。对于这类顾客要保持得体的举止，以免稍有不周而触怒顾客。因此应以柔克刚，用亲切的态度去获得好感，同时利用顾客易于冲动的特点，因势利导迅速达成交易。

【课程小结】（5’）

认识气质特征并掌握应对策略属于消费心理学的重要环节，心理学概念多，理论和实践过渡难度大，灵活度高，技能较难掌握，它是研究客户心理与行为的基础能力之一，要求从业人员素质既要有相当的心理学背景，又要有良好的沟通协调能力来应对熟悉复杂营销人际环境，还要凭工作热情和敬业精神去服务客户，实现销售目标。

教学反思：

附件

气质调查