美容院的接待流程

美容院的接待流程

请问在座的各位:

顾客为什么来美容院？

1. 皮肤问题需求

2. 心理需求

3.身体减压

美容院能给顾客提供什么？

１、美容基础知识咨询

美容师若不能提供美容咨询，就不可能树立专业形象，顾客自然不会放心去“享受”美容服务，顾客流失成为必然现象。

２、安全、安静舒适的环境

“物以类聚、人以群分”。顾客选择美容院首先是关注美容院的环境与气氛。只要环境能达到吸引顾客进门的要求，才能让顾客产生“享受美容服务”的行为，才会让顾客体会到美容院的产品和技术。

３、充满热情和新鲜感的气氛

气氛是作用于人心的心理最大诱因，起到感染顾客的作用。这就是说环境吸引了顾客，气氛感染了顾客。美容院内的热情和活力会使顾客产生享受一下的欲望；而新鲜则给顾客惊喜之外，令其体会美容院周到、细致，起到留住老顾客的作用。４、顾客生活情报

令顾客在享受美容院服务的同时得到许多有益的咨询。如：服饰搭配、化妆、家庭理财、家居布置、身体调养、子女教育等等。这样上顾客产生“超值”想法，至少有同样花钱，还是这家最好的感受。

５、缓解情绪、放松身心

现代人生活节奏加快，生活和工作压力增加。因此，美容院在环境、气氛和美容服务等环节多动脑筋，让顾客有一个“缓解情绪、放松身心”的休闲场所。６、重树顾客气质与信心

美容院的许多顾客是出于工作、业务或特定的需求而来的。而且一些客人有自卑心理。所以，美容院不能停留在单纯的护肤上，更重要的是抚平顾客的心灵，让她们快乐。通过美容让顾客重树自信心、展现其内在气质。

７、安全的产品和过硬的技术

产品和技术是美容院最基本的要素，在选择产品上，不应只注意进货价格，更应首先考虑产品的安全性。

８、优秀的服务品质

美容院优秀的服务不但体现在好的产品、好的技术、好的效果、好的接待技巧等环节上，还应包括店内外卫生、设备仪器、促销活动、礼仪、专业知识等。顾客喜欢什么样的美容院？

–服务亲切，态度良好的美容院

–环境优雅，清洁卫生的美容院

–技术高超，能够满足需求的美容院

–品牌形象好，信用可靠的美容院

–客情融洽，以客为友的美容院

–提供丰富美容专业咨询的美容院

–服务快捷，不必久等的美容院

–和上下班时间不冲突的美容院

–制度流程化，个性化的美容院

–价格合理、公道的美容院

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因为得到的服务不同!!

顾客来到美容院是为了享受优质的服务，放松疲惫的身心。而前来光临的顾客，大多是通过熟人介绍或已经享受过服务或看到宣传广告慕名而来的。那么，如何让顾客一进店门就马上被吸引，留连忘返，继续光临甚至介绍亲友前来呢？

除了在院内环境布置、设备引进等硬件上多花心思外，美容院的服务流程上各个细节都不容忽视。“服务创造价值”一句话道出了服务的重要性，美容院服务的好坏直接影响到美容院的业绩与生存。想要顾客绝对满意，必须有一套设计严谨、科学的、可操作性强的服务流程。

“服务创造价值”！

您的美容院有统一的接待流程吗？

统一标准化的服务流程对美容院有什么好处？

1.提高店面专业度与知名度。

2.提高顾客满意度。

3.实现美容院规范化运营。

4.简单，易复制，便于美容师轻松学习。

美容院标准化的服务流程:

1.14个程序

接待服务→入座奉茶→填写咨询表格（顾客档案）→肌肤检测（皮肤测试仪）→问题（需求）咨询→护理建议→更衣室（更换客服，沐浴）→肌肤护理→效果与感受确认→二次咨询（卡项介绍销售）→家居护理建议（配家居产品）→结算→预约下次护理时间→送客出门→电话回访（售后跟进）。

2.具体说明：

（1）接待服务

顾客进门的第一程序，第一印象感觉十分重要，好不好，关系到你是否留住这位顾客，一般大型美容院专设迎宾小姐，而中、小型美容院为节省费用可以不专设接待员，可由美容师负责，美容师排班排着谁了，谁就做接待，美容师都在工作时，可以由前台负责接待，接待时更要面带微笑说“您好，欢迎光临！请进”等日常礼貌用语。

（2）入座奉茶

老顾客来了后要问一下是不是先喝杯茶再做护理，新顾客来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈（沟通），你才会有为她服务的机会。（根据季节的不同而变化茶的种类：A.春天：春饮花茶好，因为这种茶可散发冬天积在人体内的寒邪，浓郁的香茶，又能促进人体阳气生发。春天万物复苏，人却容易犯困，此时若沏上一杯浓郁芬芳、清香爽口的花茶，不仅可以提神醒脑，清除睡意，还有助于散发体内的寒邪，促进人体阳气的生长B.夏天：夏日炎热，骄阳似火，人在其中，挥汗如雨，人的体力消耗很多，精神不振，这时以品绿茶为好。因绿茶属未发酵茶，性寒，“寒可清热”，最能去火，生津止渴，消食化痰，对口腔和轻度胃溃疡有加速愈合的作用。而且它营养成分较高，还具有降血脂、防血管硬化等药用价值。这种茶冲泡后水色清冽，香气清幽，滋味鲜爽，夏日常饮，清热解暑，强身益体。

C.秋天:天气干燥，“燥气当令”，常使人口干舌燥，宜喝乌龙、铁观音等青茶。青茶性适中，青茶介于红、绿茶之间，不寒不热，适合秋天气候，常饮能润肤、益肺、生津、润喉，有效清除体内余热，恢复津液，对金秋保健大有好处。青茶

汤色金黄，外形肥壮均匀，紧结卷曲，色泽绿润，内质馥郁，其味爽口回甘。

D.冬天：冬季寒冷，应选用味甘性温的红茶为好，以利蓄养人体阳气。红茶含有丰富的蛋白质和糖，还有助消化、去油腻的作用。）

）。引领顾客参观美容院。介绍美容院的特色，装修风格，各个房间的作用及文化背景。

（3）填写咨询表格（客户档案）

顾问接到客人后，如果是新客，应主动咨询客人有什么需求，并询问客人以前是否曾到本院或询问客人是如何得知本院的，对客人的到来表示谢意。

针对客人的需求，顾问应详细地介绍本院的服务项目、服务品质，根据顾客本身需求之特点向顾客推荐最好的服务内容给顾客选择。

如果是本院的老客人，应先询问客人有否存卡，把客人的档案找出。

无论是新客人或旧客人，在询问的过程中，应做好相关美容参数的检测工作，并记录在档案内，根据客人的皮肤、身体状况，帮客人设计疗程；新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据）。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。

（4）肌肤测试（皮肤测试仪）

有条件的美容院都必备一台皮肤测试仪，增加权威性和说服力,判断准，好对症下药。

（5）问题（需求）咨询

了解顾客所急待解决的问题，找出客人的需求，如：护理、丰胸、减肥、美体等等。