销售员礼仪培训ppt课件

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交谈礼仪
眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平 视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其它时 间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与 你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊 重，体现社会风尚，反映个人修养。
意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落 落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话（三声以上），要向来电者致歉 来电时若正和来客交谈，应告诉对方有客人待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵
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交谈礼仪
不得在有来访客户的情况下，在销售大厅内随意谈论客户及内部工作事宜 与客户交谈应在洽谈区域就座，并安排茶水 站立交谈中，需保持在0.5—1米的距离 控制自己的语速及语调 眼到、口到、意到
白色或浅色衬衫 无污渍 衫下摆须束在裤内
正确佩戴司徽
西裤平整有裤缝
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜 皮鞋光亮无灰尘
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坐姿
错误的坐姿：
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√
坐姿
错 误 的 坐 姿
Βιβλιοθήκη Baidu
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行进姿态
基本要求：注意稳重与干炼
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客户接待的原则 电话接听礼仪 交谈礼仪 问候礼仪 名片互换礼仪
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电话接听礼仪
注意事项
听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话， 应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳 后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近
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电话接听礼仪
注意事项
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男员工面部和发式标准
正确
错误
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女员工面部和发式标准
正确
错误
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饰物、手部标准图例
正确 错误
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男员工鞋袜标准
正确
错误
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女员工鞋袜标准
正确
错误
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佩戴耳钉数量 不得超过一对 素色耳针为主
化淡妆 面带微笑
正规服装 大方得体
肤色丝袜、无洞
着船型鞋 光亮、无灰尘
仪容仪表
保持口腔清洁 不留异味 不饮酒或含酒精的饮料
礼仪规范
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一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，
便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老
板 连声：“不碍事，不碍事，”并恭敬地把他送出了门。
这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃
完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改
日送来。”. 谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。
03 赞美客户
不要吝啬赞美客户，它是拉近你与客户的距离，建立客户对你信 任的基础。
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电话接听礼仪
标准用语：“您好！××××（项目 名称），我是×××（自己的姓名）， 有什么可以帮到您吗？“
注意事项： 须使用普通话
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电话接听礼仪
“三三”原则
电话铃响3声内应接听电话。 通话时间控制在3分钟以内
注意事项： 代接同事电话，做好必要记录并及时转达 与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话 不允许煲电话粥或拨打声讯电话，打私人电话不得超过3分钟
启示之三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、 姿势来衡量、了解和理解别人。
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礼仪的概念
➢礼仪是一门综合性较强
的行为学，是指在人际
交往中，自始至终地以
一定的、约定俗成的程
序、方式来表现的律已、
敬人的完整行为。
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自尊自爱
自尊
尊重自己的职业
尊重自己的公司
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尊重他人
尊重上级是一种天职
尊重客户是一种常识
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问候礼仪
正常情况下的问候 主动打招呼，亦要面带笑容
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问候礼仪
问候的时机
在客人走入你视线范围内时，请与客 人保持目光接触并让客人看到你的微 笑，在客人与你相距4步时，向客人 致以问候。
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问候礼仪
表情
与客人保持目光接触，发自内心的 展露出自然 的微笑，注意微笑要 配合正确的姿态和适当的眼神，笑 时不要发出声音。
尊重下级是一种美德
尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
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学习礼仪的意义
简言之：内强素质，外塑形象 ➢ 展现良好的个人素质、个人修养。 ➢ 有利于建立良好的人际沟通。 ➢ 有利于维护、提升企业形象。
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看起来像个成功者
事业的长期发展优势中，视觉效应是你的能力 的九倍。 ——哈佛商院《事业发展研究》
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读到这里，你也许会哑然失笑。笑过之后，你从故事中 是不是可以得到这样的启示：
启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的 外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优 雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势 来的。
启示之二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象， 讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们 的一面镜子。
无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不
行？”. 店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上放齐，喝酒一盅盅喝，
斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几
个钱。你呢？筷子往胸前擦，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条
凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定
室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”. 一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。
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问候礼仪
仪态
问候客人时保持正确地站立姿态，并微微 向客人点头致意。
如果在客人来之前你是坐着的，请在客人 进入你视线范围后站起，以示对客人的重 视。注意起身时不可太猛、太急，以免让 客人感觉不适。
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问候礼仪
正确的称呼
不清楚客人姓名时请用“先生”，“小姐”， “女士”，“夫人”来称呼不同的客人。 我们要尽可能的去了解和记住客人的姓名并使 用他们的个性化称谓来称呼他，如：王先生， 张小姐，刘女士，郭总，陈教授等等。 问候时的语言：问候对方时请保持亲切的语调， 柔和的语气和适中的速度。
握手礼仪 介绍礼仪 电梯礼仪 致意礼仪 其他注意事项
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客户接待的原则 01 尊重客户
不要难为客户，不要让客户难堪，客人永远是对的。谈话中 不要打断客户，不要轻易补充客户，不要随意更正客户。
02 包容客户
欣赏客户，多看客户的优点，不当众指正缺点，懂得欣赏客 户的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。
正确佩戴司徽 指甲不宜过长 保持清洁 不涂彩色指甲油
裙子长度适宜
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精神饱满 面带笑容
经常刮胡子 领带紧贴领口 系得美观大方
仪容仪表
领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜
领口袖口 无污渍
短指甲 保持清洁
西装平整干净 口袋不放物品
深色袜子
短发 不染发 保持清洁整齐 保持口腔清洁 不留异味 不饮酒或含酒精的饮料