IT服务管理的实践与总结(PPT 52张)

与变更管理的关系


与配置管理的关系


与系统开发的关系


监控系统有效运行流程_（新系统投产）
《开发人员》
建立应用可 用检查清单
在OVO中部署各节点及层面的 监控模板，设置特定阀值 1）通过OVSD 变更流程登记； 2）变更OVSD 问题库协调一线 监控人员； ）统一报警到 3 OVO平台； 实施应用可用的： 1）特定检查； 2）服务检查；
《系统管理员》
建立应用IT 基础环境 检查清单
按照： 1）IT基础环境； 2）应用可用检查； 两个项目形成投产 监控档案
《监控管理员》 依照以往经验 建立应用可用 基础检查清单 《一线监控人员》 监控OVO 对：1）IT基础环境严重报警； 2）应用可用严重报警； 发起事故工单 协调责任人处理 按授权启动应急流程
CMDB
配置管理
从项目开始的理想设计到实际应用的逐渐过度
CMDB初期的理想化
CMDB的实用化
•以系统运行为主导、考虑IT审计等需要； •每类CI都要考虑相关的责任人； •CI之间的关系更重要；
•每类CI都对应一定的流程
CMDB的实用化
既是软件的架构也是监控信息
监控体系的建设
系统监控在运行管理中的功能

持续演变


事件、变更与配置等是一个循序渐进的过程，分阶段由简单到复 杂；（一期项目做，二期可能还需要做） 人员、制度、流程与工具都要根据情况不断调整；（如：监控的 四个流程{自检、调整、判断、分析}及一个报告{重点、隐患、 解决}）
IT服务管理建设的初步目标－日常运维有效管理
日常运维有效管理的目标

运行管理架构的建设



建立IT运行的预警机制：提高故障主动发现的比率 建立系统的评估机制：基于数据对系统性能、容量评估 建立IT运行质量控制机制：问题的预先解决、质量把关

是IT服务管理体系的基础



奠定数据基础：真实的运行数据 奠定控制基础：事故发现、定位、处理的基础 奠定知识基础：监控消息的“消化”，形成知识库（专业服务） 奠定人员基础：监控环节不仅仅是一类人员的工作 奠定流程基础：是各类流程的起点，也是监视环节

运行资源背景

初步建设
项目启动、项目实施、收益与问题
IT系统的快速发展与变化

初期目标：




IT运行信息控制（CMDB）：以运行维护为导向，配置内容：服务器、 网络端口、操作信息、文档、帐户、备份介质、监控体系…..； 完备监控体系的建设：统筹考虑监控工具、人员、制度及流程，充分 利用监控环节的各类信息； 事件处理的初步控制：对事件进行分类、登记、跟踪，并做事后分析 与评估，促进优化监控、系统管理等工作（无细化的处理流程） ； 变更的管理：对各类变更事件首先以CMDB为核心进行评估与控制， 为后续阶段的质量管理等奠定基础； 操作环节的控制：对56套生产系统的每日300个操作任务进行自动 化控制与调度； 按照当时的需要，只针对配置、事件、控制与监控进行建设，解决当 前矛盾； ITIL的其它部分在初期不加以实施，但做总体考虑（如：SLA）； 实施的计划要充分考虑各类成本以及自身资源（如：人员的内部培养、 外部聘用、专业服务购买）
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监控在ITSM中的功能

以OVO为基础的监控工具体系
OVSD：
OVO服务器 故障工单
质量控制
安装配置标准 测试的标准 检查的标准 控制的标准
1. 2. 3. 4.
控制故障解决； 控制监控部署； 控制监控策略； 控制故障判断；
各
类
报
警
消
息
LOGLOGIC 对SYSLOG日志的搜集 过滤、报警 SNMP转发
保障IT系统的稳定与效率 从容应对各类紧急事件 合理的IT系统架构设计
日常运维管理的核心内容
全面的监控体系
•IT基础环境监控 •应用系统检查 •系统性能管理 •总体运行情况分析
流程控制 CMDB、事件、配置、变更
•工作流程控制 •操作流程控制
企业IT基础部件
主机等硬件 存储设备 各类系统软件 各类应用软件 各类通讯线路 各类文档流程 各类配置参数
OVO的各类AGENT 各类设备的SNMP
应用自定义的服务 检查流程
ECC、ISEE 加密机 专用设备
OVSD与OVO的配合（日常工作流程）
与IT服务管理中其他功能的关系

与事故处理的关系

对于事故的发现与定位，主要依靠监控体系，同时对于没有在监控体系 发现与定位的事故，必须认真评估，查找原因后不断修补监控体系，提 高OVSD中故障主动发现的比例； 在变更过程中必须考虑监控和检查手段； 在发现监控体系漏洞后必须通过变更环节协调CMDB中CI修改； 在配置管理数据库（CMDB）建立应用系统监控信息，针对任何投产的 应用系统，能够明确其构成结构及对应监控手段，建立完整的应用架构 档案（可考虑SN的展现）； 在应用开发阶段，逐步按照《应用系统投产文档建立规范》完善架构设 计、容灾、容错、性能等环节，并最终产生移交文档；（质量控制） 将移交文档在监控、配置管理等环节实施；
IT服务管理的实践与总结
光大银行IT服务管理建设的回顾与发展
内容提要

背景介绍

IT建设背景、ITSM项目背景、运行资源背景

初步建设

项目启动、项目实施、收益与问题

持续完善

工具挖潜、流程落实、人员转变、制度配套

当前状态

ITSM基础、人员专业分工、流程的细化、ITSM成本问题
背景介绍
IT建设背景、ITSM项目背景、运行资源背景

按需建设：


Байду номын сангаас
IT系统的快速发展与变化

简洁实用


对于各类流程根据实际情况先简单实现，不按照ITIL模型照搬； （如：事故处理流程，人员矩阵式配置） 人员角色采取有重点逐步过渡的方式；（如：一线监控人员） 各类制度是推动ITSM建设的关键，保证制度具有可操作性，具备： 人员角色、职责、流程、考核等关键要素；（如：作业调度使用 管理规定） 责任到人、考虑与待遇配合，有专人负责流程并提出修改意见； （如：运行主管、交接班管理）
背景介绍

IT生产系统背景



2000年-4套，开始集中建设 2005年-35套 初步形成规模，带来运行管理压力 2008年-150套 ITSM建设的急迫性

ITSM项目背景

2003年开始登记整理故障记录等 2004年开始ITSM理论接触 2005年6月启动（一次故障启动）
2005年前操作员、系统管理员，被动式管理 2006年开始，人员细分，主动式管理（投产审批及标 准）