工作总结及未来规划

XX大酒店2017年工作总结及2018年工作规划

2017年是XX实施装修、升级发展的开局之年，也是XX经济下行压力持续加大、发展形势严峻的之年。时至年终，XX在XX集团的正确领导下，以年初签订的经营业绩目标责任书为工作核心，以“开拓经营、提升服务、优化环境、确保安全”为工作重点，带领XX全员团结一致、自我加压、努力进取、奋力拼搏, 进一步深化内部改革，狠抓各项工作的全面落实。在安全生产、经营管理等方面取得了一定程度的成绩。现将2017年度总结及2018年工作计划汇报如下：

一、2017年经济目标完成情况

1、资产指标情况：2017年XX酒店总资产预计XX万元, 与去年同期相比增长XX%;负债XX万元, 与去年同期相比减少6.94%;所有者权益XX万元, 与去年同期相比增长XX%。

2、经济收入情况：2017年完成主营营业收入XX万元（其中客房收入XX万元, 会议收入XX万元,租赁收入XX万元,停车坪收入XX万元），完成预算目标的XX%。与2017年经营业绩目标责任书相比主营业务收入减少了XX万元，其中客房收入减少XX万元，会议收入减少XX万元，租赁收入增加XX万元，停车坪收入减少XX 万元。

经济指标未完成的主要原因主要是2017年X月至现在酒店XX 装修及会议室改造，连续九个月无法承接会议，会议收入为0，散客、

团队入住率也随之下降，导致客房收入和会议收入出现大幅下滑；同时会议及团队的减少对XX、洗车坪等租赁单位造成一定程度影响，直接影响了停车坪收入。2017年租赁收入完成XX万元，与预算目标相比增加XX万元，主要是四楼又出租了部分客房，部分到期租赁合同续签上涨了租金。

3、成本费用情况：2017年发生主营业务成本XX万元，与2017年经营业绩目标责任书相比减少XX万元，完成目标的XX%。主要原因是自酒店启动装修工作后，各部门合理安排员工歇岗休假，对合同到期的员工进行清理不再续签，节省了部分人力成本；其次酒店严格按照预算控制成本开支，各项成本略有节余。由于酒店装修结算了部分完工费用，考虑所得税因素在待摊费用摊销中预提装修改造费XX万元没做冲减。

2017年发生管理费用XX万元, 与预算相比减少XX万元，完成预算目标XX%。根据XX区安监办要求，酒店需按营业额的XX%计提安全生产费用，并实行专户管理，2017提取安全生产费用XX万元，该项费用在年初未做预算；差旅费年初营销部去张家界旅行社拜访商议旅游团队业务；审计费用超预算主要是支付去年两次清产核资费用；自酒店启动装修工作后，酒店严格按照预算控制各项费用开支，大部分费用略有节余。

4、经营利润情况：2017年实现利润XX万元，应交所得税XX 万元，实现净利润XX万元, 与2017年经营业绩目标责任书相比减少了XX万元，完成目标的XX%。利润指标未完成主要原因是2017

年3月至现在酒店B栋装修及会议室改造，客房收入、会议收入、停车收入大幅减少，导致利润降低。酒店严格执行年度预算计划，努力增收节支，虽未完成预算目标收入，但对各项成本严加控制，大大减少了成本费用支出，各项成本费用与预算相比均有节余。

二、管理工作完成情况

1、强化服务理念。秉承“绿色酒店，温馨服务”的经营理念，通过部门全员服务意识探讨、质量投诉分析、客人对员工的服务评分，提高全员服务意识，全力为客人营造“宾至如归”的消费环境。2017年酒店未出现一起重大投诉事件，客房、前台、营销的优质服务多次得到了客人的赞扬和表彰，客户满意度达95%以上。

2、推进内部改革，逐步完成XX工作。今年酒店成立XX改造工作小组后，由办公室牵头，将酒店内部改革、“三定”工作、公司化改造工作同步进行，已将机构设置、人员安置（内退方案、人员分流方案）、岗位设置及人员定编、全员竞聘上岗方案上报集团资产经营部，待集团审批后执行。

3、创文工作和环境整治工作相结合，确保酒店良好环境。文明创建工作为每年的例行工作，酒店一直以来将其视为经营工作的重中之重。对照集团公司印发的文明创建常态化工作方案，酒店要求各部门逐字逐条进行解读，将每一项工作落实到细处，认真做好文明创建测评工作，得到了社区、旅游局等单位的一致认可。

4、精细管理谋发展，创新经营增效益。服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、

优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。前厅部员工积极推行热情服务、规范服务，统一着装，文明用语，挂牌上岗。对待客人，她们热情接待，微笑服务，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”；客房部人员克服年龄比较大的不利因素，严格按照工作程序进行房间清扫工作，辛勤的工作换来了客人宾至如归的入住体验；工程部确保了酒店设备安全正常的运行，保证了酒店水、电、气能源的正常供给，同时在节能降耗工作中做出成绩，为酒店日常工作的正常运转提供了保证。

5、重视服务质量，加强岗位培训。服务质量是酒店产品的生命，培训是酒店永垣的主题。酒店以技能比武大赛为契机，开展全员岗位技能培训，提升员工岗位技能，定期进行服务意识培训，提升对客服务意识和对客服务水平。各部门根据工作中出现的薄弱环节，有针对性的制定培训计划，并报酒店办公会进行审议，真正做到缺哪补哪，使培训目标具体化和可操作化。通过培训增强了员工责任感，树立了节约、爱店如家的观念，使员工掌握正确的操作方法，为全年的服务工作打下了基础。

6、加强酒店内部制度建设。酒店加强日常管理，逐步完善各部门规章制度，制定完成了薪酬制度、培训制度、财务管理制度、费用报销制度以及员工日常操作规范等。对各岗位实行定岗定编，有效地解决了人员编制问题，实行人员结构优化，使员工的优点与技能得到充分发挥。

7、开展节能降耗微创新活动。2017年酒店提出并制定了节能降

耗工作目标，将控成本作为酒店的一项重点工作。由于酒店消耗的水、电、气等能源成本占总经营成本很大比重，且设备逐渐老化能源成本呈逐年上涨的趋势，因此，采取节能创新手段，成为有效提高酒店能源管理水平，降低酒店经营成本的最佳出路。通过日常的、细微的、具有可操作性的“微创新”加以改善，以一种灵活性的汇细流为江河的改善来进一步降低能耗。

8、紧绷安全生产之弦，安全管理扎实推进。安全工作历来为酒店的头等大事，2017年酒店继续抓牢安全生产工作，以确保平安经营为宗旨，以预防和消除隐患为主线，以落实责任制和安全监管为重点，以开展隐患排查治理为突破，深入落实安全生产工作各项措施，逐一落实签订各租赁户的安全生产责任制，夯实安全生产监管责任体系。在两会、国庆及其他重大节日期间，加强对消防设施设备、高低压配电房、安全疏散通道、外围停车场等重点区域、重点部位安全检查，落实隐患排查治理工作，实现隐患排查治理制度化、规范化、经常化。同时加强对员工和外围租赁户火灾防范专题培训和实践操作，不断提高员工的安全意识和防范技能，通过培训进一步提高了酒店员工的应急救援作战能力，让员工增强了安全意识，具备了安全常识，提高了抗击突发事件的应变能力，酒店全年未发生任何安全生产事故，在多次安全检查中受到检查单位好评。

9、关心员工文化生活，增强员工凝聚力。员工是企业的宝贵财富，是推动企业发展的源动力。通过员工代表座谈会，真诚听取员工