中国IT服务管理指南ppt课件
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《IT服务支持管理》PPT课件
拒绝
施过程
变更经理 筛选变更请求
配置经理 初始化RFC日志
变更经理 分配最初优先级
是 紧急 RFC 否
变更经理 决定该变更是否在标
准模型内 常规
变更经理 授权并计划变更； 将活动报告CAB
转紧急变更处理过程
配置经理 更新日志
标准模 型
重要
变更经理 将RFCs循环报告给
CAB成员
转标准变更处理过程
重大
IT服务支持管理
• IT服务支持管理模型 • 服务台 • 配置管理 • 事故管理 • 问题管理 • 变更管理 • 发布管理
2021/6/28
1
IT服务支持管理组成
客户
服务台及故障管理
问题管理
配置管理 IT基础设施
发布管理
变更管理
2021/6/28
2
IT服务支持
管理模型
管理工具
业务，客户或用户
困难 疑问 询问
管理委员会 将批准的变更报告给
CAB采取措施
2021/6/28
CAB成员
根据影响度、紧迫性以 及资源拥有情况，确认 、同意、优先级、计划
变更
授权
否
是
可能需要 多次迭代
配置经理
更新日志 提出问题下一步计划
配置经理 初始化RFC3日3 志
变更实施人员
常规变更实 实施变更、 撤消与测试计划
施过程(续 ) 独立测试人员 测试变更
变更管理基本要素
• 变更 • 变更请求（RFC） • 变更实施进度（FSC）
2021/6/28
29
变更管理的主要活动
接受RFC
估计、计划及排定变更
开发/建立
测试
IT 服务管理规范--IT服务 PPT课件
控制
Router
Hub
PC
&
审核
Network Interface Card
Network Interface Card
Network P ort
Network P ort
Network P ort
Network P ort
Network P ort
Memory Network ion
为什么我们的业 务系统停了？
2020/3/30
• 怎样合理衡量员工的工作表现? • 怎样实现团队的合理分工? • 何处着手改进服务质量，怎样决策? • 怎样进行服务总结/问题汇总? • 怎样形成有效知识积累? • 怎样才能摆脱对”关键人员”的依 赖?
可编辑
这么多工作得 去处理，我已经 焦头烂额了，谁 能帮帮我？？？
可用性管理 系统能力管理
成本管理
分析趋势
问题管理
2020/3/30
衡量标准
帮助台/突发事件管理
技术专家
持续提高服务质量
控制变更的实施
变更管理
R&I Approve Imp 可编辑
服务级别管理
当前状况
配置管理
变更后状况
业务需求
5
具体任务—运维服务管理流程
根据实际需要重点解决四个流程：
配置管理 突发事件管理 问题管理 变更管理 发布管理
Physical Connection
Logical Connection
Monitor
可编辑
9
配置管理规划图
工交司
投资司
企调队
农调队
……
IT服务: 5000家工业企业 数据报送系统
IT服务: 3000家房地产企业 数据直报系统
IT服务管理信息安全管理ppt课件
CobiT 特性
基于控制 （controls-based）
度量驱动 （measurement-driven）
14
发展历史
研究、建立、宣传并不断提升一个权威的、最新的、国际公认的IT治理控制框架，使之为企业广泛接受，并成为业务经理、IT专业 人员和风险控制人员的行为指南。
从1992年起，世界整体环境变化
19
规划与组织 PO 1 制定IT战略规划 PO 2 确定信息体系架构 PO 3 确定技术方向 PO 4 确定IT流程、组织及相互关系 PO 5 管理IT投资 PO 6 管理目标与方向的协调 PO 7 人力资源管理 PO 8 质量管理 PO 9 IT风险评估与风险管理 PO 10 项目管理
4
IT治理的主要特点
健全的组织架构(健全的组织架构是正确决策的保障) 清晰的职责边界(清晰的职责边界是确保各治理主体独立运作、有效制
衡的基础)
明确的决策规则和程序(如果说职责边界是明确由谁做出决策，决策规 则和程序就是明确怎么做出决策。 )
有效的激励和监督机制(当激励与约束机制不能和组织的目标相联系时 ，IT治理是非常低效的)
问
确保IT服务可以对 抗攻击并从攻击中
恢复
维护企业的声誉及 领袖地位
•ISO20000体系实施(３天)
ISO27001体系实施(3天) 计算机信息系统（高级）项目经理 (5天)
信息化投资回报高级研讨班(2天)
IT风险管理实施方法与案例研讨(2天)
10
实施方法
COBIT – 信息及相关技术控制目标 IT治理协会 () 信息系统审计与控制协会 ()
IT 服务管理(ITSM)
技术提供者
服务提供者
IT的作用是提高效率 IT预算是由外部基准驱动的 IT与业务分离 IT是一项成本中心，应该加以控制 IT管理者是技术专家
IT服务管理经典ppt课件
itservicemanagementforumitsmfwwwitsmfcom负责对其推广itil的主要领域包括了itil认证itil顾问和服务以及支撑itil理念的相关软件和工具服务系统交付服务系统支持系统络服务实施itil应用管理itil服务管理规划与实施服务管理服务支持servicesupport服务提供servicedelivery业务视角应用管理ict基础设施管理财务管理服务支持日常操作服务交付辅助管理用户业务客户关系管理架构管理安全管理有相关标准进行支持bs15000服务支持中的流程配置管理配置管理库事件管理问题管理变更管理发布管理事件匹配问题控制错误控制rfc变更的协调开发测试实施批准发布执行增量发布完全发布批量发布配置条目管理发布控制配置管理库管理确认和审计状况记录变更信息库知识库配置条目信息库委员会批准变更已知的问题或错误新的问题发布计划测试实施后的评10服务提供中的流程生产能力管理erpscmcrm迭代行为监控调整实施分析可用性管理财务管理持续性管理sla监控风险管理配置管理配置管理库知识库可用性管理库成本核算成本分配服务水平管理服务目录slrucolasla灾难的恢复预算测度和报告成本生产能力管理库配置条目信息11itsmit服务管理是一套协同流程process它通过服务级别协议sla来保证it服务的质量
成本
预算
成本分配
成本核算
11
风险管理
灾难的恢复
ITSM小结
IT服务管理是一套协同流程（Process），它通 过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。 它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理 等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理 等许多流程的理论和实践。
IT服务管理也是一种以流程为导向、以客户为 中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务， 提高组织IT服务提供和服务支持的能力和水准 。
成本
预算
成本分配
成本核算
11
风险管理
灾难的恢复
ITSM小结
IT服务管理是一套协同流程（Process），它通 过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。 它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理 等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理 等许多流程的理论和实践。
IT服务管理也是一种以流程为导向、以客户为 中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务， 提高组织IT服务提供和服务支持的能力和水准 。
中国IT服务管理指南ppt课件
19
衷心感谢 所有关注《指南2》系列丛书和为
本项目作出贡献和提供支持的 朋友们！
20
热诚欢迎 有意于参加《指南2》系列丛书公 开评审的朋友与我们取得联系！
21
关于翰纬
翰纬公司于2004年1月创建于中国上海，现已发展成为员工数量近百名的中国本 土最具规模的IT服务管理机构。作为“IT服务管理专家”，翰纬致力于为金融、 电信、政府和IT等多个行业、不同规模的客户提供涵盖培训、咨询、软件和服务 在内的ITSM全价值链服务，助力客户实现卓越的IT运营。
13
《指南2解决方案与案例篇》内容提 要
计划中！
14
议程 / Agenda
《指南1》开发项目回顾
Opensource开发模式介绍
《中国IT服务管 理指南（第二 版）》项目介绍 及成果发布
《指南2》定位及内容简介 《指南2》开发历程及参与单位与人员
项目成果及后续计划
15
《指南2》开发历程
启动：2008年7月26日
公开评审——每本书都由质量保证小组进行多轮评审，评审过程和结果是公 开的
共同受益——参与项目开发的成员共享项目成果
持续改进——充分发挥网络的优势，持续地堆出版的成果进行改进和提高
8
三权分立的项目组织结构
项目管理委员会
总编 （翰纬）
责任编辑 (出版社)
编写委员会
评审委员会
顾问委员会
9
议程 / Agenda
编委：杜肖辉、张彤、焦智虹
案例篇 确认中
17
议程 / Agenda
《指南1》开发项目回顾
Opensource开发模式介绍
《中国IT服务管 理指南（第二 版）》项目介绍 及成果发布
衷心感谢 所有关注《指南2》系列丛书和为
本项目作出贡献和提供支持的 朋友们！
20
热诚欢迎 有意于参加《指南2》系列丛书公 开评审的朋友与我们取得联系！
21
关于翰纬
翰纬公司于2004年1月创建于中国上海，现已发展成为员工数量近百名的中国本 土最具规模的IT服务管理机构。作为“IT服务管理专家”，翰纬致力于为金融、 电信、政府和IT等多个行业、不同规模的客户提供涵盖培训、咨询、软件和服务 在内的ITSM全价值链服务，助力客户实现卓越的IT运营。
13
《指南2解决方案与案例篇》内容提 要
计划中！
14
议程 / Agenda
《指南1》开发项目回顾
Opensource开发模式介绍
《中国IT服务管 理指南（第二 版）》项目介绍 及成果发布
《指南2》定位及内容简介 《指南2》开发历程及参与单位与人员
项目成果及后续计划
15
《指南2》开发历程
启动：2008年7月26日
公开评审——每本书都由质量保证小组进行多轮评审，评审过程和结果是公 开的
共同受益——参与项目开发的成员共享项目成果
持续改进——充分发挥网络的优势，持续地堆出版的成果进行改进和提高
8
三权分立的项目组织结构
项目管理委员会
总编 （翰纬）
责任编辑 (出版社)
编写委员会
评审委员会
顾问委员会
9
议程 / Agenda
编委：杜肖辉、张彤、焦智虹
案例篇 确认中
17
议程 / Agenda
《指南1》开发项目回顾
Opensource开发模式介绍
《中国IT服务管 理指南（第二 版）》项目介绍 及成果发布
信息技术服务管理 IT服务管理 ITSM和 ITIL 基础 ppt课件
务级别的程度。 紧急度---紧急度指解决故障时，对用户或业务来说可接受的耽搁时间 优先级---主要基于紧急度和影响度来决定
3.事件管理
影响度 紧急度
优先级
评估： --人力 --资源 --时间
图3-1 确定事件的影响度，紧急度和优先级
3.事件管理
影响度
紧 急 度
图3-2一个优先级编号系统的例子
更及时地解决事件可减少事件对业务影响 提高用户的工作效率 独立的、面向用户的事件监控 基于SLA的业务管理信息的可用性 2.对IT部门来说 改善监控，对SLA的执行情况可进行更为准确的评测 有用的关于服务质量的管理报告和服务级别协议（SLA）报告 更好地和更有效地使用人力 避免事件和服务请求的丢失或被不正确地记录
2.ITIL简介
3.EXIN和ISEB 荷兰信息科学考试院（EXIN，Exameninstituut Voor Informatica)和英
国信息系统考试委员会（ISEB,Information Systems ExaminationBoard） 联合开发一个IT服务管理职来认证体系。是在与OGC和ITSMF合作下进行。 EXIN和ISEB合作提供全套三个级别的IT服务管理资格认证 1) IT服务管理基础资格认证（Foundation Certificate in ITSM) 2) IT服务管理从业者资格认证（Practitioner Certificate in ITSM) 3) IT服务管理管理者资格认证（Manager Certificate in ITSM)
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
4
目录
1
ITIL服务管理的背景
2
ITIL简介
3.事件管理
影响度 紧急度
优先级
评估： --人力 --资源 --时间
图3-1 确定事件的影响度，紧急度和优先级
3.事件管理
影响度
紧 急 度
图3-2一个优先级编号系统的例子
更及时地解决事件可减少事件对业务影响 提高用户的工作效率 独立的、面向用户的事件监控 基于SLA的业务管理信息的可用性 2.对IT部门来说 改善监控，对SLA的执行情况可进行更为准确的评测 有用的关于服务质量的管理报告和服务级别协议（SLA）报告 更好地和更有效地使用人力 避免事件和服务请求的丢失或被不正确地记录
2.ITIL简介
3.EXIN和ISEB 荷兰信息科学考试院（EXIN，Exameninstituut Voor Informatica)和英
国信息系统考试委员会（ISEB,Information Systems ExaminationBoard） 联合开发一个IT服务管理职来认证体系。是在与OGC和ITSMF合作下进行。 EXIN和ISEB合作提供全套三个级别的IT服务管理资格认证 1) IT服务管理基础资格认证（Foundation Certificate in ITSM) 2) IT服务管理从业者资格认证（Practitioner Certificate in ITSM) 3) IT服务管理管理者资格认证（Manager Certificate in ITSM)
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
4
目录
1
ITIL服务管理的背景
2
ITIL简介
中国IT 服务管理规范26页PPT
Than6、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
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12
《指南2实践篇》内容提要
全书共约340页，分为12个部分： 第一章 前言 第二章 IT服务管理典型应用场景 第三章 IT服务管理实践方法概述 第四章 IT服务管理评估与规划实践 第五章 IT服务管理流程设计实践 第六章 IT服务管理工具选型与实施实践 第七章 IT服务管理项目管理实践 第八章 IT服务管理应用推广实践 第九章 ISO20000实践 第十章 IT服务管理杂谈 第十一章 总结 附录
编委：杜肖辉、张彤、焦智虹
案例篇 确认中
17
议程 / Agenda
《指南1》开发项目回顾
Opensource开发模式介绍
《中国IT服务管 理指南（第二 版）》项目介绍 及成果发布
《指南2》定位及内容简介 《指南2》开发历程及参与单位与人员
项目成果及后续计划
18
项目成果
理论篇 已形成内部评审确认稿，即将进入公开评审阶段 实践篇 已形成内部评审确认稿，即将进入公开评审阶段
发布：2011年2月26日 2011年2月26日，翰纬与中国IT服务管理论坛 在中国IT服务管理论坛2011年会上共同举办 《理论篇》和《实践篇》项目一期成果发布！
16
《指南2》编写参与人员
主编：陈宏峰 副主编：刘颋 理论篇
编委：郭晓英、傅贵、杨利梅、程秀野、樊忠林
总刘 编亿
舟
主编：程 栋 副主编：黄新峰月6日，由左天祖、刘亿舟（原名刘伟）正式发起该项目；
2003年7月1日，基于网络沟通方式组建的虚拟项目团队组建完毕；
经过近6年的编写和评审，《中国IT服务管理指南》第一版于2004年3月由北 京大学出版社正式出版
主编：左天祖、刘伟；编委：冯立超、刘多、李向阳、杨刚、钱晨、雷铮 作序： 埃丹·拉维斯（itSMF主席）
公开评审——每本书都由质量保证小组进行多轮评审，评审过程和结果是公 开的
共同受益——参与项目开发的成员共享项目成果
持续改进——充分发挥网络的优势，持续地堆出版的成果进行改进和提高
8
三权分立的项目组织结构
项目管理委员会
总编 （翰纬）
责任编辑 (出版社)
编写委员会
评审委员会
顾问委员会
9
议程 / Agenda
国外网站上有大量的ITIL英文资料，但尚未引起国内人士的广泛关注；
通过国内最早的IT服务管理专业门户网站的传播， ITSM以及ITIL理念已经引起国内IT服务管理实践者及爱好者的关注 ；
部分ITSM工具厂商在国内进行早期的case by case的用户教育并已有部分实施 案例
13
《指南2解决方案与案例篇》内容提 要
计划中！
14
议程 / Agenda
《指南1》开发项目回顾
Opensource开发模式介绍
《中国IT服务管 理指南（第二 版）》项目介绍 及成果发布
《指南2》定位及内容简介 《指南2》开发历程及参与单位与人员
项目成果及后续计划
15
《指南2》开发历程
启动：2008年7月26日
《解决方案与案例篇》定位为一本汇总和总结中国IT服务管理主流解决方案 及典型实施案例的实践参考工具书。
11
《指南2理论篇》内容提要
全书共约460页，分为12个部分： 第一章 前言 第二章 企业管理概论 第三章 IT管理概论 第四章 IT服务管理导论 第五章 IT基础架构库（ITIL）简介 第六章 服务战略 第七章 服务设计 第八章 服务转换 第九章 服务运营 第十章 持续服务改进 第十一章 总结 附录
5
《指南1》内容提要
全书共计150页，分为10个部分： 前言 第一章 蓬勃兴起的IT服务管理 第二章 IT服务管理领域的相关标 准和方法 第三章 IT服务管理的核心流程 第四章 走近IT服务管理 第五章 IT服务管理的规划与实施 第六章 典型IT服务解决方案介绍 第七章 IT服务管理实施案例 第八章 总结和展望 附录
《中国IT服务管理指南（第二 版）》项目介绍及项目成果发 布
1
议程 / Agenda
《指南1》开发项目回顾
Opensource开发模式介绍
《中国IT服务管 理指南（第二 版）》项目介绍 及成果发布
《指南2》定位及内容简介 《指南2》开发历程及参与单位与人员
项目成果及后续计划
2
《指南1》开发背景（2003年左右）
6
议程 / Agenda
《指南1》开发项目回顾
Opensource开发模式介绍
《中国IT服务管 理指南（第二 版）》项目介绍 及成果发布
《指南2》定位及内容简介 《指南2》开发历程及参与单位与人员
项目成果及后续计划
7
Opensource开发模式特点
专家编写——针对某个主题，邀请行业内的专家进行撰写
《理论篇》定位为一本全面介绍IT服务管理最佳实践知识体系的理论参考工 具书，主要对ITIL V3知识体系进行了较为深入的解读，为ITSM实践者提供理 论指导。
《实践篇》定位为一本总结中国IT服务管理实践经验的实践参考工具书，主 要介绍了ITSM实施方法论、流程设计、工具选型、流程实施与推广、 ISO20000认证实施等方面的实践经验总结。
2008年7月26日，翰纬与北京大学出版社、中 国IT服务管理论坛（筹）在北京长城饭店召开 联合新闻发布会，宣布《中国IT服务管理指南 （第二版）》开发工作正式启动！
编写和评审：历时2.5年 《理论篇》、《实践篇》、《解决方案和案例 篇》三本图书的开发可谓是一波三折，编写团 队遇到了理论、实践和时间等方面的重大挑战。
《指南1》开发项目回顾
Opensource开发模式介绍
《中国IT服务管 理指南（第二 版）》项目介绍 及成果发布
《指南2》定位及内容简介 《指南2》开发历程及参与单位与人员
项目成果及后续计划
10
《指南2》定位
《指南2》不是一本书，而是一套丛书，共分三篇（三本书），即《理论 篇》、《实践篇》、《解决方案与案例篇》。
国内尚无一本全面介绍ITIL最佳实践体系的中文图书；
3
《指南1》定位
《中国IT服务管理指南》的定位是：从宏观的角度全面而简明扼要地向读 者介绍IT服务管理的基本原理和实践，以及它在我国的发展状况，并为读 者进一步了解、学习IT服务管理有关理论和实践知识提供指导。
—— 摘自《中国IT服务管理指南》前言
《指南2实践篇》内容提要
全书共约340页，分为12个部分： 第一章 前言 第二章 IT服务管理典型应用场景 第三章 IT服务管理实践方法概述 第四章 IT服务管理评估与规划实践 第五章 IT服务管理流程设计实践 第六章 IT服务管理工具选型与实施实践 第七章 IT服务管理项目管理实践 第八章 IT服务管理应用推广实践 第九章 ISO20000实践 第十章 IT服务管理杂谈 第十一章 总结 附录
编委：杜肖辉、张彤、焦智虹
案例篇 确认中
17
议程 / Agenda
《指南1》开发项目回顾
Opensource开发模式介绍
《中国IT服务管 理指南（第二 版）》项目介绍 及成果发布
《指南2》定位及内容简介 《指南2》开发历程及参与单位与人员
项目成果及后续计划
18
项目成果
理论篇 已形成内部评审确认稿，即将进入公开评审阶段 实践篇 已形成内部评审确认稿，即将进入公开评审阶段
发布：2011年2月26日 2011年2月26日，翰纬与中国IT服务管理论坛 在中国IT服务管理论坛2011年会上共同举办 《理论篇》和《实践篇》项目一期成果发布！
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《指南2》编写参与人员
主编：陈宏峰 副主编：刘颋 理论篇
编委：郭晓英、傅贵、杨利梅、程秀野、樊忠林
总刘 编亿
舟
主编：程 栋 副主编：黄新峰月6日，由左天祖、刘亿舟（原名刘伟）正式发起该项目；
2003年7月1日，基于网络沟通方式组建的虚拟项目团队组建完毕；
经过近6年的编写和评审，《中国IT服务管理指南》第一版于2004年3月由北 京大学出版社正式出版
主编：左天祖、刘伟；编委：冯立超、刘多、李向阳、杨刚、钱晨、雷铮 作序： 埃丹·拉维斯（itSMF主席）
公开评审——每本书都由质量保证小组进行多轮评审，评审过程和结果是公 开的
共同受益——参与项目开发的成员共享项目成果
持续改进——充分发挥网络的优势，持续地堆出版的成果进行改进和提高
8
三权分立的项目组织结构
项目管理委员会
总编 （翰纬）
责任编辑 (出版社)
编写委员会
评审委员会
顾问委员会
9
议程 / Agenda
国外网站上有大量的ITIL英文资料，但尚未引起国内人士的广泛关注；
通过国内最早的IT服务管理专业门户网站的传播， ITSM以及ITIL理念已经引起国内IT服务管理实践者及爱好者的关注 ；
部分ITSM工具厂商在国内进行早期的case by case的用户教育并已有部分实施 案例
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《指南2解决方案与案例篇》内容提 要
计划中！
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议程 / Agenda
《指南1》开发项目回顾
Opensource开发模式介绍
《中国IT服务管 理指南（第二 版）》项目介绍 及成果发布
《指南2》定位及内容简介 《指南2》开发历程及参与单位与人员
项目成果及后续计划
15
《指南2》开发历程
启动：2008年7月26日
《解决方案与案例篇》定位为一本汇总和总结中国IT服务管理主流解决方案 及典型实施案例的实践参考工具书。
11
《指南2理论篇》内容提要
全书共约460页，分为12个部分： 第一章 前言 第二章 企业管理概论 第三章 IT管理概论 第四章 IT服务管理导论 第五章 IT基础架构库（ITIL）简介 第六章 服务战略 第七章 服务设计 第八章 服务转换 第九章 服务运营 第十章 持续服务改进 第十一章 总结 附录
5
《指南1》内容提要
全书共计150页，分为10个部分： 前言 第一章 蓬勃兴起的IT服务管理 第二章 IT服务管理领域的相关标 准和方法 第三章 IT服务管理的核心流程 第四章 走近IT服务管理 第五章 IT服务管理的规划与实施 第六章 典型IT服务解决方案介绍 第七章 IT服务管理实施案例 第八章 总结和展望 附录
《中国IT服务管理指南（第二 版）》项目介绍及项目成果发 布
1
议程 / Agenda
《指南1》开发项目回顾
Opensource开发模式介绍
《中国IT服务管 理指南（第二 版）》项目介绍 及成果发布
《指南2》定位及内容简介 《指南2》开发历程及参与单位与人员
项目成果及后续计划
2
《指南1》开发背景（2003年左右）
6
议程 / Agenda
《指南1》开发项目回顾
Opensource开发模式介绍
《中国IT服务管 理指南（第二 版）》项目介绍 及成果发布
《指南2》定位及内容简介 《指南2》开发历程及参与单位与人员
项目成果及后续计划
7
Opensource开发模式特点
专家编写——针对某个主题，邀请行业内的专家进行撰写
《理论篇》定位为一本全面介绍IT服务管理最佳实践知识体系的理论参考工 具书，主要对ITIL V3知识体系进行了较为深入的解读，为ITSM实践者提供理 论指导。
《实践篇》定位为一本总结中国IT服务管理实践经验的实践参考工具书，主 要介绍了ITSM实施方法论、流程设计、工具选型、流程实施与推广、 ISO20000认证实施等方面的实践经验总结。
2008年7月26日，翰纬与北京大学出版社、中 国IT服务管理论坛（筹）在北京长城饭店召开 联合新闻发布会，宣布《中国IT服务管理指南 （第二版）》开发工作正式启动！
编写和评审：历时2.5年 《理论篇》、《实践篇》、《解决方案和案例 篇》三本图书的开发可谓是一波三折，编写团 队遇到了理论、实践和时间等方面的重大挑战。
《指南1》开发项目回顾
Opensource开发模式介绍
《中国IT服务管 理指南（第二 版）》项目介绍 及成果发布
《指南2》定位及内容简介 《指南2》开发历程及参与单位与人员
项目成果及后续计划
10
《指南2》定位
《指南2》不是一本书，而是一套丛书，共分三篇（三本书），即《理论 篇》、《实践篇》、《解决方案与案例篇》。
国内尚无一本全面介绍ITIL最佳实践体系的中文图书；
3
《指南1》定位
《中国IT服务管理指南》的定位是：从宏观的角度全面而简明扼要地向读 者介绍IT服务管理的基本原理和实践，以及它在我国的发展状况，并为读 者进一步了解、学习IT服务管理有关理论和实践知识提供指导。
—— 摘自《中国IT服务管理指南》前言