客户服务作业指导书
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书标题：客服前台作业指导书引言概述：客服前台作为企业与客户之间的重要纽带，承担着接待客户、解决问题、提供服务等重要职责。
为了提高客服前台的工作效率和服务质量，编写了这份客服前台作业指导书，旨在规范客服前台的工作流程和提升服务水平。
一、接待客户1.1 热情接待1.2 注意礼仪1.3 主动询问需求二、解决问题2.1 耐心倾听2.2 分析问题2.3 主动解决三、提供服务3.1 主动帮助3.2 有效沟通3.3 提供解决方案四、处理投诉4.1 谦和态度4.2 立即处理4.3 及时反馈五、维护客户关系5.1 定期回访5.2 提供优质服务5.3 关注客户反馈正文内容：客服前台作业指导书旨在帮助客服前台员工更好地履行工作职责，提高服务水平，增强客户满意度。
以下将从接待客户、解决问题、提供服务、处理投诉和维护客户关系等五个方面详细介绍客服前台工作指导。
一、接待客户1.1 热情接待：客服前台在接待客户时，应该保持热情、友好的态度，用微笑和亲切的语言迎接客户，让客户感受到被重视和尊重。
1.2 注意礼仪：客服前台员工在接待客户时，要注意仪表端庄，穿着整洁，言谈举止得体，给客户留下良好的第一印象。
1.3 主动询问需求：在接待客户时，客服前台应主动询问客户的需求，了解客户的问题或需求，以便及时提供帮助和解决方案。
二、解决问题2.1 耐心倾听：客服前台在解决客户问题时，要耐心倾听客户的诉求，了解客户的需求和问题，不急躁，不打断客户发言。
2.2 分析问题：客服前台要善于分析问题，找出问题的根源，不仅解决眼前问题，更要预防类似问题再次发生。
2.3 主动解决：客服前台应主动提供解决方案，积极帮助客户解决问题，不推诿责任，及时跟进问题处理进展。
三、提供服务3.1 主动帮助：客服前台要主动帮助客户解决问题，提供服务，不仅仅是被动等待客户提出问题，更要主动关心客户需求。
3.2 有效沟通：客服前台要善于沟通，与客户建立良好的沟通关系，及时回复客户信息，解答客户疑问，保持沟通畅通。
售后服务作业指导书
售后服务作业指导书一、背景介绍售后服务是指企业在销售产品后，为消费者提供的一系列售后支持和服务，包括产品维修、保养、退换货等。
良好的售后服务能够增强消费者对产品的满意度，提升企业形象和品牌价值。
为了确保售后服务的质量和效率，制定一份售后服务作业指导书是非常必要的。
二、目的和范围本售后服务作业指导书的目的是为售后服务团队提供明确的工作指导，规范售后服务流程和操作要求，提高售后服务的质量和效率。
本指导书适合于公司售后服务团队的日常工作。
三、售后服务流程1. 客户反馈当客户遇到产品问题或者需要售后服务时，可以通过以下渠道进行反馈：- 客户服务热线：提供公司售后服务热线电话，客户可以直接拨打电话进行反馈。
- 客户服务邮箱：提供公司客户服务邮箱，客户可以通过邮件进行反馈。
- 在线客服：提供在线客服平台，客户可以通过在线聊天进行反馈。
2. 问题登记与分类售后服务团队接收到客户反馈后，需要及时登记问题，并进行分类。
问题登记应包括以下信息：- 客户姓名- 联系方式- 产品型号- 问题描述- 反馈渠道- 反馈时间3. 问题评估与处理售后服务团队根据问题登记的信息，进行问题评估与处理。
评估过程中应包括以下步骤：- 根据问题描述判断问题的类型和严重程度。
- 分配相应的售后服务人员进行处理。
- 根据产品保修期限和售后政策，确定是否属于保修范围内的问题。
- 制定解决方案，并与客户进行沟通确认。
4. 问题解决与反馈售后服务人员根据制定的解决方案，进行问题解决。
解决过程中应注意以下事项：- 严格按照操作规程进行操作，确保解决方案的有效性。
- 及时与客户进行沟通，告知解决发展和估计完成时间。
- 解决完成后，与客户进行确认，确保问题得到有效解决。
5. 售后记录与分析售后服务团队需要对每一次售后服务进行记录和分析，以不断改进服务质量。
记录应包括以下内容：- 客户姓名和联系方式- 问题描述和解决方案- 解决时间和耗时- 客户满意度评价- 问题分类和原因分析四、工作要求和注意事项1. 工作要求- 售后服务人员应具备良好的产品知识和技术能力，能够独立解决常见问题。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书标题：客服前台作业指导书引言概述：客服前台是公司与客户沟通的重要纽带，其工作质量直接影响客户满意度和公司形象。
因此，制定一份客服前台作业指导书对于提高客服前台工作效率和质量至关重要。
一、沟通技巧1.1 有效倾听：客服前台需要耐心倾听客户的问题和需求，不要打断客户，确保理解客户意图。
1.2 温和回应：在回答客户问题时，要保持礼貌和耐心，避免使用不礼貌或者激烈的语言。
1.3 解决问题：客服前台需要及时解决客户问题，不要迟延或者推卸责任，确保客户满意度。
二、专业知识2.1 产品了解：客服前台需要熟悉公司的产品和服务，能够准确地回答客户关于产品的问题。
2.2 流程熟悉：了解公司的服务流程和操作规范，能够为客户提供准确的服务。
2.3 培训学习：客服前台需要不断学习和提升自己的专业知识，保持与行业发展同步。
三、问题处理3.1 快速响应：客服前台需要及时回复客户的问题和投诉，避免让客户等待过久。
3.2 问题记录：对于重要的问题和投诉，客服前台需要及时记录并跟进处理，确保问题得到解决。
3.3 团队合作：在处理复杂问题时，客服前台需要与其他部门合作，共同解决问题，提高工作效率。
四、态度与形象4.1 仪表整洁：客服前台需要保持整洁的仪表形象，给客户留下良好的第一印象。
4.2 言行举止：客服前台需要言行举止得体，避免在工作中浮现不专业或者冷漠的态度。
4.3 服务热情：客服前台需要展现出热情和耐心的服务态度，让客户感受到公司的关心和重视。
五、客户反馈5.1 采集反馈：客服前台需要定期采集客户反馈意见，了解客户需求和对服务的评价。
5.2 分析改进：根据客户反馈意见，客服前台需要及时分析问题并提出改进意见，不断优化服务。
5.3 持续改进：客服前台需要与团队一起持续改进工作，提高服务质量和客户满意度。
结语：客服前台作业指导书是客服团队的重要工具，通过制定和执行指导书，可以提高客服前台的工作效率和服务质量，增强客户满意度，同时也有助于公司形象的提升。
售后服务作业指导书
售后服务作业指导书一、背景介绍售后服务是指在产品销售后，为客户提供技术支持、维修、保养、培训等服务的过程。
良好的售后服务能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，对企业的发展起到重要的推动作用。
为了确保售后服务的质量和效率，制定本作业指导书，明确售后服务的流程和标准。
二、售后服务流程1. 客户报修- 客户通过电话、邮件、在线平台等方式向售后服务部门报修。
- 售后服务部门接收报修信息，记录客户的问题描述、产品型号、购买日期等相关信息。
- 售后服务部门根据问题的紧急程度，安排相应的处理措施。
2. 问题诊断和解决- 售后服务人员与客户进行沟通，了解问题的具体情况。
- 售后服务人员根据问题描述，进行初步诊断，并提供相应的解决方案。
- 如果问题无法通过远程支持解决，售后服务人员将安排上门维修或者更换产品。
3. 维修和更换- 如果问题可以通过远程支持解决，售后服务人员将提供详细的操作指导，匡助客户解决问题。
- 如果问题需要上门维修，售后服务人员将与客户预约时间，并准备相应的维修工具和备件。
- 维修完成后，售后服务人员将对维修情况进行记录，并与客户进行确认和反馈。
4. 售后评估和改进- 完成售后服务后，售后服务部门将向客户发送满意度调查表，了解客户对售后服务的评价和意见。
- 售后服务部门将根据客户的反馈，进行服务质量的评估和改进，提高售后服务的水平。
三、售后服务标准1. 响应时间- 对于紧急报修，售后服务部门应在1小时内回复客户，并安排相应的处理措施。
- 对于普通报修，售后服务部门应在24小时内回复客户，并安排相应的处理措施。
2. 服务态度- 售后服务人员应以礼貌、耐心的态度与客户沟通，解答客户的问题。
- 售后服务人员应尽量提供详细、准确的解决方案，匡助客户解决问题。
3. 维修质量- 售后服务人员应具备专业的技术知识和维修经验，确保维修质量。
- 售后服务人员应使用合适的工具和备件，确保维修效果和产品的正常使用。
4. 售后评估- 售后服务部门应定期对售后服务进行评估，了解客户的满意度和改进建议。
客户服务作业指导书
目录投诉处理作业指导书 (1)入住作业指导书 (6)业主（住户）沟通作业指导书 (9)办理装修手续申请作业指导书 (11)证件办理作业指导书 (13)空置房管理作业指导书 (15)维修接报作业指导书 (17)物品放行作业指导书 (19)员工服务礼仪作业指导书 (21)信息发布管理作业指导书 (25)资料管理作业指导书 (27)满意度调查作业指导书 (29)社区文化活动作业指导书 (31)投诉处理作业指导书1.0 目的规范顾客投诉处理的流程，使投诉得到及时有效处理。
2.0 适用范围适用于各公司部门投诉的处理。
3.0职责3.1 公司品质管理部客服主管负责跟踪公司级投诉，或业主（住户）直接向上级公司、政府有关职能部门的投诉,并提出合理化建议.3.2服务中心副经理（客户）或客户关系专员负责协助和督导相关部门及时处理服务中心经理提出处理意见的投诉，并保存到《客户投诉处理单》。
3.3部门经理亲自或指派专人负责处理部门业务范围内的所有投诉，并记录。
3.4服务中心客服主管负责将投诉内容进行分类与各业务端口主管进行对接，并在《客户投诉处理单》中填写投诉处理措施，同时将处理结果进行回访。
3.5服务中心客服主管每月30号前将服务中心月度投诉分析处理情况汇总报至公司品质管理部。
3.6部门客户服务负责人需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。
4.0方法和过程控制5.1投诉处理的宗旨站在客户角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。
5.2投诉处理的原则：及时、诚信、专业5.3总要求5.3.1项目接管后，须及时公布受理顾客投诉的渠道，包括公司及部门受理投诉的电话、传真、电子邮箱地址、邮件投递地址和联系人、网上投诉论谈地址。
5.3.2所有职员都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任5.3.3当公司任何人接到顾客投诉时，须对顾客的意见表示感谢，告知顾客将尽快给其回复，及时反馈给投诉责任部门。
客户中心处理客户来电、来访、来函作业指导书
客户中心处理客户来电、来访、来函作业指导书1. 引言本文档旨在为客户中心的工作人员提供处理客户来电、来访、来函的指导。
通过规范的处理流程和技巧，旨在提升客户服务质量，维护良好的客户关系。
2. 客户来电处理指导2.1 接听来电•标准的接听语言，例如：“您好，欢迎来电/您好，请问有什么需要帮助的？”•正确认识并标记客户的身份和重要信息。
•倾听客户的问题，不要中断客户讲述的内容。
2.2 理解客户需求•询问客户详细的问题或需求，确保完全理解客户的意图。
•记录客户提供的信息，避免遗漏或误解。
•如果问题复杂，可以适当使用反问的方式进一步澄清。
2.3 提供专业的解答和建议•根据客户的需求和问题，提供准确、全面的解答和建议。
•在回答客户问题时，简明扼要地阐述相关信息，避免过多技术术语的使用，以便客户更好地理解。
•利用已有的资源和知识库，提供客户可能需要的相关资料或链接。
2.4 注意语言和声音的表达•使用友善、礼貌的语言与客户交流。
•声音要清晰、响亮，并保持语速适中，以便客户能够清楚地理解。
•避免使用大笑声或嘈杂背景声，以确保客户能够专注听取信息。
2.5 记录客户沟通内容•在适当的系统或工具中记录与客户的沟通内容，包括问题、解答和建议。
•如果客户提供了可行的解决方案，应将其记下并与其他组员共享。
•如果遇到无法解决的问题，及时与相关部门进行协调并记录。
2.6 结束来电•感谢客户的来电，并表达对其选择我们公司的赞扬。
•如有需要，告知客户进一步的服务或操作流程。
•结束时再次确认客户问题是否得到解决，如果有需要，提出后续的沟通安排。
3. 客户来访处理指导3.1 迎接客户来访•准时出现在接待区，向客户友善地打招呼。
•主动询问客户的来访目的，并尽量提供完整的帮助。
•引导客户至合适的区域，并确保待客区域整洁。
3.2 询问和理解客户需求•询问客户具体的问题或需求，并耐心倾听客户的陈述。
•注意细节，确保完全理解客户的意图。
•及时记录客户提供的信息，以便后续查询和跟进。
客户服务中心现场服务专员岗位作业指导书
3.2.3.电瓶车应在规定的路线和时间运载客户。
3.2.4.销售中心开放期间，电瓶车应在指定位置停放待命，保持车内干净整洁。
3.2.5.当接到载客通知时，应将车辆行驶至指定位置，让客户先上车坐好后驾驶员自己再上车。满员的时候，应对未能搭乘的客户表示歉意“请稍等，我们会尽快回来。”车辆启动前应进行安全提醒：“先生\女士，请坐稳扶好，开车了，请照顾好身边的老人和小孩。”
3.1.车场岗客户接待工作内容：
3.1.1.早上第一班应在销售中心开放前40分钟到岗，检查岗位物品，10分钟后上岗，成标准的跨立姿势站立于形象岗台。
3.1.2.来访车辆进入停车场，应立即跑步至空置停车位区域，用交通指挥手势示意车辆停靠进空置车位。
3.1.3.来访车辆停稳后，微笑敬礼，为客户开门护顶。宜按右后、右前、左后、左前或先女士后男士的顺序开启车门。如遇下雨或烈日应为客户撑伞。同时微笑问好：“先生\女士,上午\下午好！欢迎参观***（销售中心名称）！”
2.2.销售大厅入口处形象岗工作内容：
2.2.1.早上第一班应与巡逻岗交接班，检查岗位物品，查看《交接记录表》。销售中心开放前30分钟，成标准的跨立姿势站立于形象岗台上。
2.2.2.维护执勤区域的正常安全，发现异常情况及时通报当班现场服务助理协同处理。
2.2.3.当客户进、出销售大厅时，距客户3-5步微笑敬礼，待客户离开1米后礼毕，恢复跨立姿势。
1.3.对客服务用语统一使用普通话。
1.4.微笑服务。
1.5各岗位员工在停车场、销售大厅、样板房、开放区等对客服务区域时，应佩带白手套岗
电瓶车岗
2.迎宾接待
2.1.体验区入口处形象岗工作内容:
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书引言概述客服前台是企业与客户之间的重要桥梁，其工作质量直接影响客户对企业的印象和满意度。
因此，客服前台需要具备一定的专业知识和技能，以提供高效、友好的服务。
本文将就客服前台的作业指导书进行详细介绍，匡助客服前台提升工作效率和服务质量。
一、专业知识1.1 掌握产品知识客服前台需要了解企业的产品或者服务的特点、优势和使用方法，以便能够为客户提供准确的信息和建议。
1.2 熟悉客户需求客服前台需要了解客户的需求和疑问，并能够及时解答和提供匡助，以满足客户的需求和提升客户满意度。
1.3 学习客户服务技巧客服前台需要掌握有效的沟通技巧、解决问题的方法和处理客户投诉的技巧，以提供高效、友好的服务。
二、工作流程2.1 接待客户客服前台需要热情、礼貌地接待客户，主动问询客户需求，并引导客户到正确的服务窗口。
2.2 处理客户问题客服前台需要耐心倾听客户问题，及时解答和处理，确保客户满意。
2.3 处理投诉客服前台需要认真对待客户投诉，及时处理并向上级汇报，以避免问题扩大。
三、工作态度3.1 保持专业形象客服前台需要穿着整洁、仪表端庄，保持良好的形象，展现企业的专业形象。
3.2 积极主动客服前台需要主动匡助客户解决问题，积极向客户提供匡助，增强客户对企业的信任感。
3.3 团队合作客服前台需要与同事之间积极合作，共同为客户提供更好的服务，提升整个团队的工作效率和服务质量。
四、应急处理4.1 处理突发事件客服前台需要对突发事件有应对措施和处理流程，能够镇静应对，保证客户和企业的利益。
4.2 处理客户情绪客服前台需要善于处理客户情绪，保持耐心和友善，避免情绪冲突，保持良好的客户关系。
4.3 提升服务质量客服前台需要不断总结工作经验，提升服务质量，不断完善工作流程，以提升客户满意度和忠诚度。
五、持续学习5.1 学习新知识客服前台需要不断学习新知识，了解行业动态和客户需求变化，以保持竞争力。
5.2 参加培训客服前台需要参加相关培训，提升专业技能和服务水平，不断提高工作效率和服务质量。
客服-11有偿服务作业指导书
客服-11有偿服务作业指导书客户服务手册版本：第3版有偿服务作业指导书文件编号：PLPM/WS/CS/UGZ/11 有偿服务作业指导书1、目的为满足特定业户居家生活的需要，提供方便、快捷、舒适的有偿居家服务，特制定本规程。
2、适用范围适用于住宅项目服务中心公布的除维修服务之外的有偿服务项目。
3、职责3、1客服前台负责业户有偿服务申请的受理、派单以及回访工作。
3、2客服部负责有偿服务的跟进、投诉工作。
3、3有偿服务工作人员应按相关要求做好有偿服务。
3、4服务中心财务人员负责对服务费的核收。
3、6服务中心项目经理负责对有偿服务进行监督。
4、工作程序4、1服务受理4、1、1客服前台应按照《客户服务部日常工作规范》中的业户诉求响应内容，做好业户有偿服务申请的受理、登记工作。
4、1、2客服前台应按《有偿服务项目价目表》向业户说明收费标准，在业户许可的情况下，应把需求服务项目、预约服务时间、业户名称、地址、联系电话等，详细填入〖来访来电接待记录表〗，如属业户表述不清的情况，应通过客服部或相关部门工作人员上门了解情况，再填写〖来访来电接待记录表〗。
4、2提供服务4、2、1客服前台应派单给相关部门，由相关部门安排服务人员向业户提供有偿服务。
4、2、2服务人员在提供服务前，注意检查自己的仪容仪表，准备好服务所需的设备、工具、物品等。
4、3入户服务要求4、3、1敲门：有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。
没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。
若无人应答，等候2~5分钟，若主人仍未返回，填写《有偿服务温馨提示卡》粘贴在入户门显眼位置。
4、3、2介绍：业户闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是某某服务中心的服务人员ⅩⅩⅩ，前来为您服务。
”。
4、3、3进入房间，服务人员应穿好自备鞋套，进入室内步子要轻，携带工具时保持工具高于地面一定距离，不能在地上拖拽。
售后服务作业指导书
售后服务作业指导书一、背景介绍售后服务是指企业在销售产品后，为客户提供的一系列技术支持、维修、保养和咨询等服务。
良好的售后服务能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，对企业的发展具有重要意义。
为了规范售后服务流程，提高售后服务质量，特编写本作业指导书。
二、售后服务流程1. 客户报修a. 客户通过电话、邮件或者在线平台等方式向售后服务部门报修。
b. 售后服务部门接收到报修信息后，记录客户信息、产品型号、故障现象等，并为客户分配售后服务工程师。
2. 故障诊断与分析a. 售后服务工程师与客户联系，了解故障现象的具体情况，并进行初步的故障诊断。
b. 如无法通过远程诊断解决问题，售后服务工程师将安排上门维修。
3. 维修服务a. 售后服务工程师按照约定的时间和地点，对故障设备进行维修。
b. 维修过程中，售后服务工程师应与客户保持良好的沟通，及时汇报维修发展情况。
4. 故障修复确认a. 维修完成后，售后服务工程师与客户一同进行设备测试，确保故障已修复。
b. 客户确认设备正常运行后，签署维修确认单。
5. 售后评价a. 售后服务部门向客户发送满意度调查问卷，了解客户对售后服务的评价和建议。
b. 根据客户反馈，售后服务部门进行改进和优化。
三、售后服务标准1. 响应时间：a. 客户报修后，售后服务部门应在2小时内与客户取得联系。
b. 如需要上门维修，售后服务工程师应在24小时内到达现场。
2. 服务态度：a. 售后服务工程师应友好、耐心地与客户沟通，解答客户疑问。
b. 维修过程中，售后服务工程师应保持工作区域的整洁，不影响客户正常生活。
3. 服务质量：a. 售后服务工程师应具备专业的技术知识和维修能力，确保设备维修质量。
b. 维修后的设备应能正常运行，符合产品规格和客户要求。
4. 售后跟踪：a. 售后服务部门应定期与客户联系，了解设备使用情况和客户满意度。
b. 如有需要，售后服务部门应提供进一步的技术支持和维护建议。
四、售后服务绩效考核为了提高售后服务水平，对售后服务工程师进行绩效考核是必要的。
售后服务作业指导书
售后服务作业指导书引言概述：售后服务是企业与客户之间的重要环节，对于提升客户满意度和维护企业形象具有重要意义。
本文将从四个方面详细阐述售后服务的作业指导，包括服务态度、问题解决、客户反馈和服务记录。
一、服务态度1.1 提供友好、热情的服务售后服务人员应以友好、热情的态度对待客户，主动问候客户并主动了解客户的需求。
在与客户交流时应注意言辞的礼貌和亲和力，积极传递积极的情感。
1.2 耐心倾听客户问题售后服务人员应耐心倾听客户的问题和需求，不要急于打断客户的发言。
在倾听过程中，可以适当提问以确保对客户问题的准确理解，并在解答问题时提供专业的建议和解决方案。
1.3 细致周到的服务售后服务人员应对客户提出的问题进行细致周到的解答和指导，确保客户对问题的理解和解决方案的掌握。
同时，还应主动提供额外的匡助和建议，提高客户的满意度。
二、问题解决2.1 快速响应和解决问题售后服务人员应快速响应客户的问题，并迅速解决问题。
在解决问题的过程中，可以与相关部门协作，确保问题能够得到及时的解决和反馈。
2.2 充分了解产品和技术知识售后服务人员应对所售产品和相关技术知识有充分的了解，以便能够准确识别和解决客户问题。
他们应该持续学习和更新知识，以跟上产品和技术的发展。
2.3 提供有效的解决方案售后服务人员应根据客户问题的性质和复杂程度，提供有效的解决方案。
解决方案应具体、实用，并能够满足客户的需求。
在解决问题后，还应跟进客户的满意度，确保问题得到圆满解决。
三、客户反馈3.1 主动征询客户意见售后服务人员应主动征询客户的意见和建议，了解客户的满意度和需求。
可以通过电话、邮件或者在线调查等方式采集客户反馈，以便改进和优化售后服务。
3.2 及时回应客户反馈售后服务人员应及时回应客户的反馈，无论是正面的还是负面的。
对于正面的反馈，可以表示感谢并鼓励客户继续支持；对于负面的反馈，应真诚道歉并积极寻觅解决方案。
3.3 分析和利用客户反馈售后服务人员应将采集到的客户反馈进行分析和总结，发现问题的根源和改进的方向。
客户服务与管理作业指导书
客户服务与管理作业指导书第1章客户服务概述 (4)1.1 客户服务的重要性 (4)1.1.1 提升企业形象：良好的客户服务能展示企业的专业性和人性化，有助于树立良好的企业形象。
(4)1.1.2 增强市场竞争力：在激烈的市场竞争中，优质的客户服务成为企业区别于竞争对手的关键因素之一。
(4)1.1.3 促进销售增长：满意的客户更愿意为企业推荐新客户，从而带来更多的销售机会。
(4)1.1.4 降低客户流失率：及时解决客户问题，关注客户需求，有助于降低客户流失率。
(4)1.2 客户服务的基本原则 (4)1.2.1 以客户为中心：始终关注客户需求，站在客户角度考虑问题，为客户提供专业、贴心的服务。
(5)1.2.2 主动服务：主动了解客户需求，提前发觉问题，及时为客户提供解决方案。
(5)1.2.3 细致周到：关注服务细节，为客户提供全方位的关怀，让客户感受到企业的用心。
(5)1.2.4 敏捷响应：对客户的问题和需求要及时回应，保证客户获得满意的服务体验。
51.2.5 持续改进：根据客户反馈和市场变化，不断优化服务流程，提升客户服务水平。
(5)1.3 客户服务的现状与发展趋势 (5)1.3.1 现状：市场竞争的加剧，客户服务在企业中的地位日益提高，越来越多的企业开始重视客户服务。
但是目前我国企业客户服务水平参差不齐，部分企业仍存在服务意识不强、服务手段单一、服务效果不明显等问题。
(5)1.3.2 发展趋势： (5)第2章客户满意度管理 (5)2.1 客户满意度调查方法 (5)2.1.1 问卷调查法 (5)2.1.2 深度访谈法 (6)2.1.3 现场观察法 (6)2.1.4 网络舆情监测 (6)2.2 客户满意度评价指标 (6)2.2.1 产品质量 (6)2.2.2 服务水平 (6)2.2.3 价格合理性 (6)2.2.4 企业形象 (6)2.2.5 顾客忠诚度 (6)2.3 客户满意度提升策略 (6)2.3.1 完善产品或服务 (6)2.3.2 加强员工培训 (6)2.3.3 优化价格策略 (7)2.3.4 提升企业形象 (7)2.3.5 建立客户关系管理机制 (7)2.3.6 强化客户沟通 (7)2.3.7 激发顾客忠诚度 (7)第3章客户关系管理 (7)3.1 客户关系管理的基本概念 (7)3.2 客户关系管理系统的功能 (7)3.3 客户关系管理实施步骤 (8)第4章客户服务团队建设 (8)4.1 客户服务团队的构成 (8)4.1.1 客户服务经理：负责制定客户服务策略，领导团队达成服务目标，监督团队成员的工作表现。
客户服务标准作业指导书
客户服务标准作业指导书第1章客户服务概述 (5)1.1 客户服务的重要性 (5)1.2 客户服务的基本原则 (5)1.3 客户服务的流程与环节 (5)第2章客户服务人员素质要求 (6)2.1 专业素养 (6)2.2 沟通能力 (6)2.3 应变能力 (6)2.4 团队协作 (7)第3章客户服务礼仪规范 (7)3.1 仪容仪表 (7)3.1.1 工作期间，员工应保持仪容整洁，着装规范，符合公司形象要求。
(7)3.1.2 男士应保持面部干净整洁，胡须修剪整齐；女士应保持妆容淡雅，不宜过浓。
73.1.3 发型应保持整洁，不宜染色过于鲜艳或夸张。
(7)3.1.4 工作服应干净、整洁、熨烫平整，佩戴公司统一配发的胸牌。
(7)3.1.5 鞋子应保持干净，符合工作环境要求，避免穿着过于休闲或运动款式的鞋子。
73.2 言谈举止 (7)3.2.1 与客户沟通时，应保持微笑，态度诚恳，使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等。
(7)3.2.2 语音清晰，语速适中，避免过快或过慢，以便客户能够听懂。
(7)3.2.3 交谈过程中，注意倾听客户的需求和问题，不打断客户发言。
(7)3.2.4 不得使用口头禅、俚语或粗俗语言，保持专业素养。
(7)3.2.5 身体语言要得体，避免交叉手臂、眼神游离等不尊重对方的举止。
(7)3.3 电话沟通礼仪 (7)3.3.1 接听电话时，应在响铃三声内接听，使用标准问候语，如“您好，这里是公司客户服务部，请问有什么可以帮助您的？” (7)3.3.2 通话过程中，保持微笑，语气友好，尊重客户，耐心解答问题。
(7)3.3.3 遇到需要转接电话的情况，应告知客户转接原因，并保证转接准确无误。
(7)3.3.4 结束通话时，礼貌道别，如“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！” (7)3.3.5 如遇到客户投诉，应保持冷静，认真倾听，及时反馈，并尽快给出解决方案。
83.4 网络沟通礼仪 (8)3.4.1 在线回复客户时，应使用规范的文字表述，避免使用缩写、表情符号等非正式语言。
售后服务作业指导书
售后服务作业指导书引言概述：售后服务是企业与客户之间的重要环节，它直接关系到客户对产品的满意度和忠诚度。
为了提供高质量的售后服务，企业需要制定一份详细的作业指导书，以确保售后服务的准确性和专业性。
本文将从五个方面介绍售后服务作业指导书的内容。
一、售后服务流程1.1 售后服务接待- 接待客户时，要友好、耐心地与客户沟通，了解客户的问题和需求。
- 根据客户的问题和需求，提供相应的解决方案或建议，并进行记录。
- 如果问题无法立即解决，应及时告知客户，并预约解决时间。
1.2 问题解决- 根据客户提供的信息和记录，对问题进行分析和判断。
- 如果问题可以通过电话或远程协助解决，应及时提供指导和支持。
- 如果问题需要现场解决，应及时安排技术人员前往客户现场，并确保问题得到解决。
1.3 售后服务评估- 在问题解决后，与客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价。
- 根据客户的反馈，及时改进售后服务流程和提升服务质量。
二、售后服务技巧2.1 专业知识- 售后服务人员应具备产品的专业知识，包括产品的功能、使用方法、故障排除等。
- 不断学习和更新产品知识，以应对不同客户的需求和问题。
2.2 沟通能力- 售后服务人员应具备良好的沟通能力，能够清晰地表达和理解客户的问题和需求。
- 倾听客户的意见和建议，积极解决问题，提供满意的解决方案。
2.3 解决问题的能力- 售后服务人员应具备良好的问题解决能力，能够快速准确地分析和解决问题。
- 如果问题无法立即解决，应及时与客户沟通，并提供解决方案的进展情况。
三、售后服务工具3.1 客户关系管理系统- 售后服务人员可以通过客户关系管理系统记录客户的问题和需求，并进行跟进。
- 客户关系管理系统可以帮助售后服务人员更好地管理客户信息和提供个性化的服务。
3.2 远程协助工具- 远程协助工具可以帮助售后服务人员远程连接客户的设备，进行故障排除和解决问题。
- 远程协助工具可以提高问题解决的效率，减少不必要的上门服务。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书引言概述：客服前台是一个组织与客户之间沟通的重要枢纽，他们需要具备良好的沟通能力、专业知识和服务意识。
本文将为客服前台提供一份作业指导书，以帮助他们更好地履行职责，提供优质的客户服务。
一、接待客户1.1 提供友好的问候和微笑：当客户进入办公区域时，客服前台应主动迎接客户，用友好的问候和微笑表达对客户的尊重和关注。
1.2 注意细节：客服前台应留意客户的需求，如提供座位、提供饮品等，确保客户在等待过程中感到舒适和受到关心。
1.3 敏锐的观察力：客服前台需要通过观察客户的表情和举止，判断客户的情绪和需求，并及时采取相应的行动，提供帮助和解答疑问。
二、电话接听与处理2.1 专业的电话礼仪：客服前台应在接听电话时用清晰、自信的语气介绍自己和所在部门，以及询问客户的需求，并尽快提供解决方案。
2.2 耐心倾听：客服前台需要耐心倾听客户的问题和需求，不打断客户的发言，确保完全理解客户的问题，以便提供准确的解答和帮助。
2.3 解决问题的能力：客服前台需要具备解决问题的能力，包括熟悉公司产品和服务，了解常见问题的解决方法，并能够快速准确地给客户提供解决方案。
三、邮件回复与处理3.1 及时回复：客服前台应尽快回复收到的邮件，确保客户能够在合理的时间内得到答复，以展现公司对客户的重视和关注。
3.2 清晰简洁的表达：客服前台在回复邮件时，应使用简洁明了的语言，避免使用行业术语和复杂的句子结构，以便客户能够准确理解回复的内容。
3.3 仔细核对：在回复邮件之前，客服前台应仔细核对邮件的内容，确保回复准确无误，并避免出现拼写错误和语法错误，以提升邮件的专业度。
四、投诉处理与纠纷解决4.1 冷静应对：当客户提出投诉或纠纷时，客服前台需要保持冷静和专业，倾听客户的不满和诉求，表达对客户的理解和关切，以缓解客户的情绪。
4.2 寻求解决方案：客服前台应与相关部门紧密合作，寻求解决客户投诉和纠纷的方案，并及时向客户提供解决进展情况，以增加客户对公司的信任和满意度。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书引言概述：客服前台作为企业与客户之间的重要纽带，承担着重要的沟通和服务职责。
为了提高客服前台的工作效率和服务质量，制定一份客服前台作业指导书是非常必要的。
本文将详细介绍客服前台作业指导书的内容和要点。
一、接待客户1.1 热情接待：客服前台应当保持热情友好的态度，主动问候客户并微笑接待。
1.2 专业礼仪：客服前台应穿着整洁得体，注意言行举止，礼貌待客。
1.3 注意细节：接待客户时要注意细节，如问询客户需求、提供所需信息等。
二、电话接听2.1 专业用语：接听电话时要使用专业用语，表达清晰、准确。
2.2 耐心倾听：客服前台要耐心倾听客户问题，不要打断客户发言。
2.3 解决问题：在电话沟通中，要及时解决客户问题或者转接至相关部门。
三、信息记录3.1 记录准确：客服前台要将客户信息记录准确无误，包括客户姓名、联系方式、问题描述等。
3.2 保密性：客服前台要保证客户信息的保密性，不得泄露客户隐私。
3.3 数据整理：及时整理和归档客户信息，方便后续查询和跟进。
四、问题处理4.1 及时反馈：客户提出问题后，客服前台应及时反馈并解决问题。
4.2 沟通技巧：在处理问题时，客服前台应具备良好的沟通技巧，耐心解释、协调处理。
4.3 转接处理：对于复杂问题或者需要其他部门协助的情况，客服前台要及时转接至相关部门。
五、客户反馈5.1 采集反馈：客服前台应主动采集客户反馈意见，了解客户需求和意见。
5.2 反馈处理：对于客户反馈意见，客服前台要及时处理并赋予回复。
5.3 持续改进：根据客户反馈意见，客服前台应不断改进工作方式和服务质量，提升客户满意度。
结语：客服前台作为企业重要的门面和沟通渠道，其工作质量和效率直接影响客户体验和企业形象。
制定一份客服前台作业指导书，可以匡助客服前台规范工作流程，提高服务质量，满足客户需求。
希翼本文提供的客服前台作业指导书内容和要点能够对相关人员有所匡助。
客户服务中心柜面一柜通岗作业指导书
`客户服务中心柜面一柜通作业指导书1.0目的规范个人寿险服务中心柜面一柜通岗作业操作流程,明确一柜通的职责分工。
2.0适用范围适用于公司已销售的所有个人寿险保单。
3.0引用文件6.0支持性文件3.1《保全业务手册》。
3.2《理赔受理立案作业指导书》（WI7.5.1E-1）。
3.3《续收退费作业指导书》（WI7.5.1D－6）。
3.4.《银行转账作业指导书》（WI7.5.1D－1）4.0职责4.1变更类、给付类、保单借款类保全工程等操作；4.2续期保费的收取和续期收据打印、续期保费退费的受理；4.3理赔案件的报案、申请资料受理；4.4业务咨询。
5.0 程序5.1保全5.1.1变更类5.1.1.1一柜通岗按照《保全业务手册》审核申请人资格、应备文件及相关规定，判断是否受理。
5.1.1.2若涉及保险责任变化的,一柜通岗应向客户说明变更后保险责任的变化情况，征求客户意见。
5.1.1.3在确保客户已清楚相关内容后，一柜通岗在电脑中进行相关处理。
5.1.1.3.1用YGT用户进入LBS系统。
5.1.1.3.2选择“保全/生存给付处理”项,按ENTER键,选择”受理”,进入受理画面。
5.1.1.3.3输入保单号码, 按ENTER键，当光标跳到保全类型一栏时，按F9选择“给付人工领取”工程。
5.1.1.3.4在申请类型一栏按“F9”选择或输入申请类型。
5.1.1.3.5进入相关保全画面，根据界面内容输入相关信息，最后按“F10”确认。
5.1.1.4经办处理5.1.1.4.1若电脑直接通过，则直接做经办处理，不涉及保全补\退费的打印《SE二联批单》（WI7.5.1Fa/QR06）。
涉及到保全补\退费的打印《SG三联批单》（WI7.5.1Fa/QR07）,并在批单上的经办栏签名。
5.1.1.4.2需审批或核保的保全件，经上级审批或核保岗核保通过后做经办处理，并打印批单。
5.1.1.5一柜通岗对需复核件可进行交叉复核、并在复核栏签名。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书一、任务概述客服前台作业是指在公司或者组织的前台接待处，负责接待来访客户、提供咨询服务、处理客户投诉等工作。
本指导书旨在匡助客服前台人员了解工作职责、掌握必要技能，并提供一套标准的作业流程，以确保客户满意度和公司形象的提升。
二、工作职责1. 接待来访客户，礼貌地问候并引导客户到指定位置。
2. 提供准确、及时的咨询服务，包括公司产品、服务、政策等信息。
3. 接听来电，解答客户疑问，记录重要信息并转达相关部门。
4. 处理客户投诉，耐心倾听客户意见，寻觅解决方案并及时反馈。
5. 维护前台区域的整洁有序，保持公司形象的良好。
三、必备技能1. 良好的沟通能力：能够清晰、准确地表达信息，倾听并理解客户需求。
2. 良好的人际关系：善于与不同背景、需求的客户建立和谐的关系。
3. 耐心和细心：能够耐心倾听客户的问题和投诉，并细致地解答和处理。
4. 熟练使用办公软件：熟悉常用办公软件，如Word、Excel等，能够高效地处理文档和数据。
四、作业流程1. 接待客户a. 站立在前台，保持整洁、礼貌的形象。
b. 主动向来访客户问候，并问询客户需求。
c. 根据客户需求，引导客户到相应的办公区域。
d. 若客户需要等候，主动提供坐位并告知等候时间。
2. 提供咨询服务a. 主动了解公司产品、服务、政策等信息，确保能够准确回答客户问题。
b. 根据客户需求，提供个性化的解决方案和建议。
c. 若遇到无法解答的问题，及时向相关部门或者上级领导咨询。
3. 接听来电a. 用标准的电话接听用语接听来电，如“您好，XX公司前台，请问有什么可以匡助您？”b. 耐心倾听来电者的问题或者需求，记录重要信息。
c. 根据来电者需求，提供准确的解答或者转接相关部门。
4. 处理客户投诉a. 耐心倾听客户的投诉，并表达理解和歉意。
b. 确认投诉内容，与相关部门沟通解决方案。
c. 及时向客户反馈解决方案，并跟进投诉处理发展。
5. 维护前台区域a. 保持前台区域的整洁有序，包括桌面、展示物品、花草等。
案场客服作业指导书-012-续杯服务
9茶水添加完毕，后退一步，轻轻转身离开
第1页，共1页
3加茶时，站在客户右侧，面向客户，行15度鞠躬，使用服务用语：“您好，女士/先生！为您添加茶水”
4右手将水杯拿下桌面，后退一步，左手将水加入茶杯；
5茶水加至7分满时，上前一步，将茶杯放置在客户正前方，距离桌边10~15厘米处；桌面有文件时，依情况而定，避免压住遮挡文件
6茶杯放置后，面带微笑，茶杯上桌后，使用服务用语“您好，请慢用！”右手使用指引手势，五指并拢，在饮料右侧稍上方，停顿一秒，引导客户茶水的具体位置。
程序与标准
文件编码：AKWY-AC-QP-12
分发范围：
物业销售案场
制订：
管理中心
批准：
物业ห้องสมุดไป่ตู้经理
任务：续杯服务
修订日期：2022/04/18
目的：规范统一续茶的操作标准，打造专业贵宾服务
范围：适用于销售案场洽谈区为客户添加茶水
程序：
1当茶水少于1/4时，需为客户添加茶水
2左手拿茶壶，右手拖住壶底，以标准走姿走到茶桌旁，在客户右侧为客户加茶
客户服务作业指导书
客户服务作业指导书一、背景介绍客户服务是企业与客户之间进行沟通、交流和协作的关键环节，它对于提升客户满意度、增强客户忠诚度以及保持企业竞争力至关重要。
本作业指导书旨在帮助大家理解客户服务的重要性、提供一些具体的指导和建议，以便在日常工作中更好地实施客户服务。
二、客户服务的重要性1. 客户服务对于企业的影响a) 客户满意度：良好的客户服务能够提高客户满意度，增强客户对企业的认可和忠诚度。
b) 口碑传播：满意的客户更容易向其他人推荐企业，从而带来更多的潜在客户和业务机会。
c) 企业形象：优质的客户服务有助于塑造企业的积极形象，增强企业的竞争力。
2. 客户服务的关键要素a) 及时响应：快速而准确地回应客户的需求和问题，让客户感受到被重视和尊重。
b) 个性化体验：以客户为中心，提供量身定制的服务，满足客户个性化需求。
c) 效率与效果：高效地解决客户问题，提供优质的解决方案并跟进相关事宜，确保客户问题得到彻底解决。
三、客户服务的实施步骤1. 接待客户a) 热情迎接：始终保持微笑，友好而热情地接待每一位客户。
b) 倾听和理解：耐心倾听客户的需求和问题，并确保完全理解客户需求的关键点。
c) 提供个性化解决方案：根据客户需求，提供符合客户期望的解决方案。
2. 处理客户投诉a) 接受投诉：积极主动地接受客户的投诉，对客户给予充分的尊重和重视。
b) 及时回应：在规定的时间内回应客户投诉，表达对客户不便的歉意，并展示解决问题的决心。
c) 解决问题：与相关部门协作，积极寻找并提供最佳解决方案，确保问题得到妥善解决。
3. 建立客户关系a) 跟进服务：提供售后服务，并定期与客户进行联系，了解客户的满意度和需求变化。
b) 提供增值服务：根据客户需求和关注点，提供一些额外的增值服务，如培训、咨询等。
c) 客户反馈：定期向客户征询反馈意见，了解客户对企业的评价和建议，以便持续改进服务质量。
四、客户服务的有效实施技巧1. 建立积极的沟通氛围a) 注意语言和态度：用亲切、礼貌和尊重的语言与客户交流，避免使用不当或冒犯性的言辞。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
山东省诚信行物业管理有限公司客户服务作业指导书（二零一三年十月）ET1.00版第一章岗位职责管理处职责1. 熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性;2. 协助领导对本管理处的行政人事工作;3. 保持与开发商，各部门、管理处的良好沟通;4. 负责对本管理处基层员工的技能，入职、合同签定工作;5.负责对本管理处员工入职培训，在岗之培训工作中提高员工的;整体素质，为公司输送优秀人才;6. 熟悉小区业主/租户情况，保持良好沟通;7. 根据公司的档案要求归整档案资料;8.保守公司的秘密，严格执行公司的保密制度，确保公司的资料/文件的安全;9. 完成上级领导交办的其他工作;10. 完成上级领导下达的经营指标;11. 遵守公司各项规章制度。
管理处经理职责1. 熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性；2.负责与开发商，各部门、管理处的良好沟通，以便本管理处的工作正常有序的开展；3.负责本管理处员工的入职培训及在岗培训工作，提高员工的整体素质为公司输送优秀人才；4. 负责对本管理处员工的业绩考评；5. 根据本管理处的发展制定预算；6. 负责对本管理处基层员工的招聘，入职、合同签定工作；7. 制定本管理处的工作规定并负责实施及监督；8. 注意员工之纪律操守及工作表现以作月底及年终考核；9.熟悉掌握小区业主/租户情况，并掌握小区各种配套设施完善情况；10. 负责管理处制服的管理；11. 负责管理处档案的管理；12. 每日抽查小区的装修户，对违反有关规定的行为进行制止并给予相应的处理；13. 保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的安全；14. 完成上级领导交办的其他工作；15. 完成上级领导下达的经营指标；16.遵守公司各项规章制度。
管理处文秘岗位职责1.熟悉了解公司各项规章制度2.管理处日常文稿的撰写3.管理处文件的整理、装订、归档工作4.管理处各种会议的安排工作5.管理处会议纪要工作6.管理处经理指示的传达及跟踪执行情况7.受管理处经理指示，代表管理处经理协调相关部门工作8.保持与管理处各部门的良好沟通9.及时向管理处汇报工作情况10.保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的安全11.遵守公司的各项规章制度12.完成管理处经理交办的其他各项工作客户服务中心职责客户服务部主要是根据业主/客户的需要，为业主/客户提供全方位的服务，其具体职责范围：1、牢固树立全心全意为住户服务的思想，凡是住户需要的，都要尽量予以满足。
2、建立健全本部门的规章制度和服务规程，重视员工培训工作，建立一支高素质的员工队伍。
3、设置各类服务项目，协助制定收费标准。
4、及时了解业主/客户的需求，并能及时提供相应的服务。
5、定期检查管理处各部门的工作进展，计划落实、工作质量，提出质量改进意见，负责纠正措施的验证。
6、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成有关部门及时解决。
7、建立健全住户档案，实行电脑化管理8、负责管理处的考勤工作。
9、完成管理处经理交办的与小区管理有关的其它工作任务。
10、负责管理处的制服发放和管理工作。
11、负责小区物业管理服务的宣传工作。
12、负责管理处物业软件使用与管理。
13、负责客户/业主资料的保密工作。
14、配合管理处出纳做好物业费收取工作。
物业助理岗位职责1、热情接待业主、文明用语、登记好业主的要求和保修项目，迅速作出安排；2、及时检查落实情况，以免遗漏，造成工作被动；3、根据业主的要求联系、安排，尽量为业主提供方便服务；4、熟悉各类费用的收费标准和计算方法，准确无误的做好收缴工作，及时追讨欠缴费用；5、负责各类会议证件的收发登记工作，分发各类通知、布置好信息栏；6、接待业主和一般人员的来访，及时处理有关事务或向上一级报告，并做好处理记录；7、当班时要巡视小区，要对小区的安全、卫生、绿化等进行督促检查，并作好记录，及时进行整改；；8、负责管理处考勤的制作；9、负责管理处制服的管理与统计；10、负责管理处劳保用品的购买发放；11、负责更衣箱的管理、监督、检查；12、无异议地完成主管领导临时交给的工作任务；13、保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的安全；第二章物业服务人员礼仪规范一、仪容仪表1、保持干净整齐和高标准的个人卫生，每天应洗澡，避免异味；2、有工作服的员工应于上班前十五分钟更换好工作服，检查工作服是否整洁，名牌是否戴好；3、不穿奇装异服，着装应简洁大方；4、头发要梳理整齐，发型自然美观，不得理奇形怪状的发型及染非常抢眼的颜色；5、男员工应每天修面，女员工应化淡雅轻妆；6、佩戴饰物美观大方、不引人注目；7、保持双手和指甲清洁，指甲经常修剪，长度适当，不可涂有颜色的指甲油；8、上班时间不吃有异味的事务，保持口腔清洁。
二、行为规范1、时刻面带微笑，见到业主主动招呼；2、走路抬头挺胸，不得随意跑跳；3、与业主迎面相遇时应先站立一旁请业主先行；4、为业主指路时应五指并拢，手臂自然弯曲，与身体呈45度角；5、与业主一起进入电梯时应先按下电梯按钮，请业主先进电梯，进出后站在离控制板最近的地方，出电梯时应等业主出去后再出电梯；6、巡视过程中看见年纪大的业主应主动上前帮业主拿东西并送至见门前；7、坐着工作时业主进门应起立迎候；8、走路或与人交谈时，不可把手放在服装口袋里。
三、电话用语规范1、电话铃声响三声之内必须接起电话；2、接起电话先报所在诚信行物业：“您好,……”,通电话中不应出现“喂”字；3、电话用语应文明、礼貌、态度应热情、谦和、彬彬有礼，说话应以“尊重对方”为准则，语调应平和、谦逊，以给对方留下美好的印象；4、接电话时对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明、扼要地记录下来，记录内容包括：时间、地点、联系事宜、须解决的问题等等；5、电话完毕后，应该让对方自己结束对话，如确需自己来结束（如手边有急需处理的事宜）应加以解释、致歉。
等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。
四、招呼用语：1、见到业主主动招呼时应亲切称呼业主的姓：“XX先生（小姐），您好。
”；2、需要插入业主之间的谈话时，要先打招呼：“对不起，打扰一下，……”；3、与业主交谈请字当先：“您先请”，“您请坐”。
第三章操作规范交接班工作流程一）、每天上班后首先需阅读交接班记录本；二）、逐条阅读记录，将上一班交办的事宜按照轻重缓急分类；1、紧急性：是已经直接威胁到业主的正常起居生活，是业主/公司要求必须马上解决的，或者已经影响到了小区的声誉和形象。
一旦发现应立即采取措施。
2、一般性：不是很露眼、突出在外表面的问题。
可以在完成了紧急的问题之后进行处理。
3、一时无法处理的：是可能在今后会对或业主产生一定的影响，要经过相当一段长的时间才会暴露出来的问题。
可以在例会上提出来和领导商讨具体的解决方案。
三）、先解决应急办的事宜，完成后用红笔在该条记录后注明“OK”，表示该事件已解决；四）、在物业助理权力范围内无法解决的事宜需向物业经理汇报，并按照经理的指示完成该项事宜，并用红笔在该条记录后注明“OK”；五）、由于特定原因而当天无法解决的事宜应用红笔在该条记录后注明原因；六）、当天工作期间无法完成需交至下一班的事宜应随时记录在交接班记录本上；七）、当班期间发生的特别、重大事件及需向物业经理汇报之事宜都需记录在交接班记录本上；八）、在上一班遗留的问题中有当天无法解决的或在接洽中无法在短时间内解决的问题需另外建立遗留问题档案，输入电脑中随时备查，随时关注问题的解决进度，如果彻底解决后可在该条问题后标注“OK”。
遗留问题档案每月与物业报表一起存档。
如有上月末解决的问题则需照抄至下月的档案中。
日常巡视操作规范1.0目的：及时全面监督各部门工作执行情况。
2.0 职责：管理处客服部对各部门工作的监督。
3.0日常巡视操作规范:3.1.去巡视前应先检查是否按规定佩戴名牌；3.2.带好纸笔；3.3小区巡视应以走遍小区的每个角落为准；3.4巡视期间见到业主应主动微笑招呼；3.5巡视内容：3.5.1环境；3.5.1.1检查小区公共路面是否清洁；3.5.1.2垃圾桶旁边是否有乱丢垃圾的现象；3.5.1.3各楼道是否清洁；3.5.1.4小区内雕塑、座椅是否清洁；3.5.1.5公共区域的游乐、健身设施是否清洁；3.5.1.6小区内水系是否清洁、有无漂浮物；3.5.1.7车辆停放是否有序。
3.5.2绿化：3.5.2.1小区内有无枯死的树木、花草；3.5.2.2花卉是否有生虫现象；3.5.2.3绿篱是否需修剪；3.5.2.4公共区草坪是否需修剪。
3.5.2.5绿地杂草是否需要拔除。
3.5.3保安：3.5.3.1保安形象是否符合规范；3.5.3.2是否按规定疏导车辆；3.5.3.3保安是否定岗定点巡逻；3.5.3.4保安有否脱岗现象；3.5.3.5对进出小区外来人员的控制。
3.5.3.6保安岗亭是否整体卫生。
3.5.4工程：3.5.4.1小区公用设施是否有损坏；3.5.4.2公共路面地砖、瓷砖等是否有破损；3.5.4.3人造景观是否有损坏。
3.5.4.4设施设备是否有人养护，有巡视记录。
3.5.5装修巡视：3.5.5.1正在装修的业主是否至服务中登记、审核；3.5.5.2是否有业主搭建违章建筑；3.5.5.3装修垃圾是否按规定装袋；3.5.5.4装修期间业主有无违章施工现象；3.5.5.5装修时是否破坏了公共设施；3.5.5.6业主是否私自架设卫星天线。
3.5.6将巡视时发现的问题逐一做好记录；3.5.7需解决的问题请相关部门解决，并做好跟踪；3.5.8向物业经理汇报当天巡视情况及解决的进度。
接待客户工作流程一、电话接待：1、电话铃响三声之内接起电话；2、接起电话后用语：“您好，诚信行物业，有什么可以帮您？”；3、业主讲话时要仔细聆听并不时地回应，以示礼貌；4、问清业主的楼号及房号；边听边记录下重点；5、重复业主讲述的重点、业主的楼号及房号并简单告知解决方法；6、等业主挂上电话之后再挂断电话；7、根据业主要求事宜为业主从速办理，超过物业助理职权范围之外的需向物业经理汇报并请示解决方法；二、当面接待：1、看见业主进门立刻起身迎候；主动招呼：“XX先生（小姐），您好。
”2、业主讲述时注意仔细聆听，询问业主的楼号及房号，重点需做记录；3、简单回复业主，可以当时解决的可立即答复业主；4、根据业主要求事宜为业主从速办理，并告之处理期限，超过物业助理职权范围之外的需向物业经理汇报并请示解决方法；5、事情圆满解决后需电话回复业主，如实在无法解决的需向业主说明原因并表示歉意。
装修管理流程1.0目的为保护优美环境及房屋安全，维护广大业主的权益2.0 适用范围公司管辖之各管理处3.0职责客户服务部负责装修审批的接受登记工作。