客户服务作业指导书

山东省诚信行物业管理有限公司

客户服务作业指导书

（二零一三年十月）

ET1.00版

第一章岗位职责

管理处职责

1. 熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性;

2. 协助领导对本管理处的行政人事工作;

3. 保持与开发商，各部门、管理处的良好沟通;

4. 负责对本管理处基层员工的技能，入职、合同签定工作;

5.负责对本管理处员工入职培训，在岗之培训工作中提高员工的;

整体素质，为公司输送优秀人才;

6. 熟悉小区业主/租户情况，保持良好沟通;

7. 根据公司的档案要求归整档案资料;

8.保守公司的秘密，严格执行公司的保密制度，确保公司的资料/

文件的安全;

9. 完成上级领导交办的其他工作;

10. 完成上级领导下达的经营指标;

11. 遵守公司各项规章制度。

管理处经理职责

1. 熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性；

2.负责与开发商，各部门、管理处的良好沟通，以便本管理处的

工作正常有序的开展；

3.负责本管理处员工的入职培训及在岗培训工作，提高员工的整

体素质为公司输送优秀人才；

4. 负责对本管理处员工的业绩考评；

5. 根据本管理处的发展制定预算；

6. 负责对本管理处基层员工的招聘，入职、合同签定工作；

7. 制定本管理处的工作规定并负责实施及监督；

8. 注意员工之纪律操守及工作表现以作月底及年终考核；

9.熟悉掌握小区业主/租户情况，并掌握小区各种配套设施完善情况；

10. 负责管理处制服的管理；

11. 负责管理处档案的管理；

12. 每日抽查小区的装修户，对违反有关规定的行为进行制止并给

予相应的处理；

13. 保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的

安全；

14. 完成上级领导交办的其他工作；

15. 完成上级领导下达的经营指标；

16.遵守公司各项规章制度。

管理处文秘岗位职责

1.熟悉了解公司各项规章制度

2.管理处日常文稿的撰写

3.管理处文件的整理、装订、归档工作

4.管理处各种会议的安排工作

5.管理处会议纪要工作

6.管理处经理指示的传达及跟踪执行情况

7.受管理处经理指示，代表管理处经理协调相关部门工作

8.保持与管理处各部门的良好沟通

9.及时向管理处汇报工作情况

10.保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的安

全

11.遵守公司的各项规章制度

12.完成管理处经理交办的其他各项工作

客户服务中心职责

客户服务部主要是根据业主/客户的需要，为业主/客户提供全方位的服务，其具体职责范围：

1、牢固树立全心全意为住户服务的思想，凡是住户需要的，

都要尽量予以满足。

2、建立健全本部门的规章制度和服务规程，重视员工培训工

作，建立一支高素质的员工队伍。

3、设置各类服务项目，协助制定收费标准。

4、及时了解业主/客户的需求，并能及时提供相应的服务。

5、定期检查管理处各部门的工作进展，计划落实、工作质量，

提出质量改进意见，负责纠正措施的验证。

6、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成有关部

门及时解决。

7、建立健全住户档案，实行电脑化管理

8、负责管理处的考勤工作。

9、完成管理处经理交办的与小区管理有关的其它工作任务。

10、负责管理处的制服发放和管理工作。

11、负责小区物业管理服务的宣传工作。

12、负责管理处物业软件使用与管理。

13、负责客户/业主资料的保密工作。

14、配合管理处出纳做好物业费收取工作。

物业助理岗位职责

1、热情接待业主、文明用语、登记好业主的要求和保修项目，迅速作出安排；

2、及时检查落实情况，以免遗漏，造成工作被动；

3、根据业主的要求联系、安排，尽量为业主提供方便服务；

4、熟悉各类费用的收费标准和计算方法，准确无误的做好收缴工作，及时追讨欠缴费用；

5、负责各类会议证件的收发登记工作，分发各类通知、布置好信息栏；

6、接待业主和一般人员的来访，及时处理有关事务或向上一级报告，并做好处理记录；

7、当班时要巡视小区，要对小区的安全、卫生、绿化等进行督促检查，并作好记录，及时进行整改；；

8、负责管理处考勤的制作；

9、负责管理处制服的管理与统计；

10、负责管理处劳保用品的购买发放；

11、负责更衣箱的管理、监督、检查；

12、无异议地完成主管领导临时交给的工作任务；

13、保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的安全；

第二章物业服务人员礼仪规范

一、仪容仪表

1、保持干净整齐和高标准的个人卫生，每天应洗澡，避免异味；

2、有工作服的员工应于上班前十五分钟更换好工作服，检查工作服是否整洁，名牌是否戴好；

3、不穿奇装异服，着装应简洁大方；

4、头发要梳理整齐，发型自然美观，不得理奇形怪状的发型及染非常抢眼的颜色；

5、男员工应每天修面，女员工应化淡雅轻妆；

6、佩戴饰物美观大方、不引人注目；

7、保持双手和指甲清洁，指甲经常修剪，长度适当，不可涂有颜色的指甲油；

8、上班时间不吃有异味的事务，保持口腔清洁。

二、行为规范

1、时刻面带微笑，见到业主主动招呼；

2、走路抬头挺胸，不得随意跑跳；

3、与业主迎面相遇时应先站立一旁请业主先行；

4、为业主指路时应五指并拢，手臂自然弯曲，与身体呈45度角；

5、与业主一起进入电梯时应先按下电梯按钮，请业主先进电梯，进出后站在离控制板最近的地方，出电梯时应等业主出去后再出电梯；

6、巡视过程中看见年纪大的业主应主动上前帮业主拿东西并送至