物流管理方案设计：淘宝物流管理设计方案

淘宝物流管理方案设计

淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。淘宝网是中国电子商务网站发展的奇迹，期待着他的进一步发展，淘宝战略的进一步实施，真正意义上将商流，信息流，物流有机的结合在一起。期待着电子商务网站淘宝网和专业物流服务网站易邮递网的合作，真正完善电子商务领域里电子商务网站跟物流行业的无缝对接。淘宝的诞生和成长是一段传奇。

一、企业简介

淘宝网是亚太地区较大的网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。比2010年增长66%。2012年11月11日，淘宝单日交易额191亿元。截止2013年3月31日的年度，淘宝网和天猫平台的交易额合计突破人民币10,000亿元。2014年8月到10月，工商总局网监司委托中国消费者协会开展了网络交易商品定向监测活动。淘宝网的样本数量分布最多，但其正品率最低，仅为37.25%。2013年10月31日，淘宝网拿到了证监会颁发的基金第三方电子商务平台经营资质，2013年11月1日中午，淘宝基金理财频道就上线。

二、公司流程

在发货之前和买家说明卖家合作的快递，假如买家觉得这家快递不好，可以告知买家我们合作的所有快递，让其选一个，如都不满意，需更改其他未合作快递，那可能需要买家补个快递费，再看买家的意见，基本上买家是能够理解并接受的。与买家说清楚，宝贝在快递途中的事情卖家是不能控制的，表明立场，我们也和您一样着急，在快递时效的时间内货物未到达，尽管货物已经卖出去，但是为了买家的满意度和下次的合作。公司的客服要及时和快递取得联系，了解具

体的原因，并及时通过线下的电话联系来告知买家，争取买家的谅解。物流迟迟不动，买家着急的情况下，可以先给买家安排补发。避免因为物流的原因造成买家或者卖家的损失。在发货的时候就要再三的提醒买家收到货时先要验证货物是否完好再决定是否签收。如果真的出现的因为物流的原因造成货物的损坏的，首先肯定要求向物流公司索求赔偿，若是买家的事后才发现了，已经不能追究到物流的责任，那我们就要先买家表示下次绝对不用这家物流，而且下次的合作会给予一定的优惠，争取其的好感，同时，视买家的具体状况和态度来决定是否给予其换货处理，争取下次的生意。快递遗失或者查询无信息在出现这种状况的时候，我们要及时和快递公司联系，了解快递的具体状况，同时要尽快的和买家联系，争取买家的理解，而不能一味的推脱。物流人员不负责任，把买家的快递让别人签收，造成买家货物损失。在这种状况下，过失方是物流公司，买家可以投诉到物流总公司，如果不给于处理消费者协会投诉，我们的客服要积极的配合处理这一事故。

三、存在的问题

对淘宝的认识误区目前我国的社会化体系还不健全,使得店家与消费者都对淘宝的网络营销存在疑虑，消费者对网络营销的认识存在偏差。对于一些消费者来说，传统的消费观念已经根深蒂固，作为信息滞后的一方，消费者因为不能实地查看商品，总会有欺骗的感觉，故买什么都不放心，加上时有类似的新闻在电视上出现，造成消费者不愿意进行网上消费。消费者对网络营销的这种认识也给店家进行网络营销造成影响，认为网络营销刚刚发展起来,条件还不成熟,现在就开始网络营销会面临较大的风险。同时对我国消费者缺乏信心,担心有些网民利用伪造身份订购商品扰乱企业的正常营业。

物流运输过程的缺陷随着我国加入 WTO 及全球经济一体化,我国淘宝网络营销的发展更加迅速,物流配送越来越受到消费者的重视。随着我国各行业慢慢引进物流,许多企业和消费者对物流配送的认识程度还不深，所以在储运过程中还存在着许多问题。如有些零售企业自办物流,在仓储、运输等方面投入浩大资金，增加了企业的经营成本；消费者本来购买的是新鲜的食物，而到消费者手中的却过期了因此在物流储运的过程中，不加以标明的东西就会坏掉，也有的企业没有选好物流公司，在给顾客运送货物过程中货物丢失等等。

支付宝的缺陷支付平台流程有漏洞，不可避免地出现人为耍赖，不讲信用的情况。例如：在淘宝网交易过程中，买方收到商品却故意以没收到商品为由要求退款，如果卖方不申诉按照流程规定货款就会退还给买方，这是目前支付平台无法解决的。

会员信息及隐私的问题越来越多的人在使用淘宝购物，然而会员是必不可少的工具之一，但是在成为会员享受会员价的同时也可能将自己的重要信息以及个人隐私就透漏给一些非法分子。消费者有可能遭遇网上欺诈的危险，害怕自己的信用卡号码被盗用，担心个人隐私被泄露。因互联网固有的开放性特性和现有网络安全技术的局限性，会员的隐私还未能有保障，侵权事件也屡见不鲜。

法律不健全我国对于网络法律的立法不完备，没有很好的信用机制，支付安全得不到很好的保证。淘宝网络营销与传统营销最大的区别是经营者与消费者不直接见面, 由于不是面对面交易，人为因素无法防止，一旦出现纠纷买卖双方往往各执一词，相关部门也很难取证。这将会引发一系列相应的法律问题:购买者得到的商品与选购的商品不一致,网上欺诈,经营者被无理拒付,网络交易的安全性受到黑客的威胁等。

诚信缺失由于网络营销在我国开展的比较晚，这种营销方式在我国还没有深入人心，许多人对这种新型营销方式还心存顾忌。在电子商务发展过快的今天，由于相关部门的法律法规、监管手段以及技术力量却没有及时跟进相对落后，致使我国电子商务行业良莠不齐，网上购物上当受骗受损的事件屡见不鲜，大大削弱了消费者对于网络购物的信心，严重制约了我国电子商务的发展，也直接影响到网络营销的发展

四、设计目标

（一）做到以顾客、成本、方便、沟通为导向的品质与服务目标：做到以消费都需求为导向，服务至上，一切以方便顾客来做服务做页面的定位。a，售前售中售后（客户服务）专业、标准。b，流程化管理：采购管理、仓储管理、订单处理，仓库与客服对接、分销管理、会员关系管理、绩效管理、以及店铺装修的方便与展示合理方面。

（二）确定店铺整体风格定位以用网络品牌的定位。加入细节拍、质检、品