关于网络工作的反思与检讨(V2.0)

关于网络工作的反思与检讨

尊敬的总：

近期的网络故障和问题频发，主要体现在：大面积基站退服故障多次发生，个别基站长期退服不能有效解决，热点区域、重要场所和路段的用户感知差，哈大齐高铁通信服务问题解决严重滞后等。上述情况曝露出网络工作中思想保守、制度流程落实不到位、闭环解决成效差等诸多问题和不足，暴漏出我省省网络能力和客户感知与客户需求还有很大差距，网络的竞争优势弱化。我们对上述问题进行了深入剖析和深刻反思。我们认识到主要有以下几方面：

一、思想僵化封闭

在指标层面上看网络工作每年都有一定的进步和改善，再加上盲目相信质量指标统计数据和测试手段以及数据分析结果，导致部分干部员工满足于现状、甚至根据数据分析结果自我感觉良好，思想上麻痹大意、僵化封闭。

二、开拓进取解决问题的主动性不够，解决问题的紧迫感、危机感不足

在客户感知和需求方面，过分的强调了客观因素，以网络技术视角判断问题，没有从客户使用和感知角度推动解决问题，缺少与公司相关部门及公司领导的主动沟通，导致了一些问题长期解决效果不佳，影响了用户使用和感知。解决问题的紧迫感不足，欠缺雷厉风行的工作作风。对于网络问题的处理往往用客观理由解释网络不好的原因，在主观上对“网络质量是通信企业生命线”的责任感、危机感不足。

三、欠缺担当意识，大网络意识不强，推动工作链条解决问题的力度不够

对于非本部门主抓工作中存在的问题和短板，在与相关部门进行问题深挖较真、咬耳扯袖方面，感到为难和不习惯；在推动问题解决方面主动性不足，对于需多部门协同解决的问题，往往觉得做好“份”事就可以了，加之推动工作链条解决问题的力度不够，往往导致某些项目周期过长，甚至影响公司正常生产；

四、省市联动深度不够

省本部缺乏对地市网络工作过程管理的把控，省公司更多地是向地市下达网络指标和工作任务，对地市网络工作（包括合作厂商）过程跟踪力度不足，无法深入开展对地市网络工作的全面支撑。而地市公司一方面紧盯省公司的考核，另一方面自成工作体系埋头完成地市自行设定的工作目标，导致一些省公司认为重要紧急的工作，地市公司落实进度严重滞后。

五、网络评估体系缺乏对关键事件和客观感知的有效把控

在网络质量评估考核方面,以集团下发的考核指标为主，考核尺度侧重总体指标完成上，导致突出个案淹没在平均指标中没有受到应有的关注和考核处罚；欠缺对用户使用习惯/用户行为的分析；欠缺对用户关注点全面评估；由于考核评估指标偏多，导致地市层面无法抓住重点，从而弱化了客户感知的提升。

针对上述根源问题，将以实际工作和行动进行整改，举措如下：

一、强化市场意识和责任意识

一是提升主动服务意识做好部门协同，与市场/客服部门、重点集客做好沟通，强化服务支撑。我们已经对覆盖重点集团客户工作生活区域的网络运行情况实施重点监控，并通过论坛与集团客户部沟通互动，对主动监控发现和其他渠道获悉的网络问题进行及时处理，闭环管控，并将深入开展用户投诉分析，对网络类问题加强跟踪、督办、通过闭环管理更好更快解决用户投诉问题。二是增强大网络责任意识，做好网络质量牵引。将与近期开始，实施网络运维日通报，向公司领导及相关单位通报重点、难点问题、突出问题和长期未解决问题及最新进展情况，接受领导监督、指导，同时也提醒、督促、推动工作链条上游相关部门协同解决问题。（例如传送网网络结构安全/高铁覆盖专网建设）

二、补充完善考核及管理制度，推动IT手段完善，加强闭环跟踪

一是优化网络运维考核评估办法，通过严格考核强化管理，增强各级人员责任意识。措施之一为增加用户投诉考核权重，以用户感知结果为导向，倒逼网络质量提升，尤其是要加大重点区域网络质量的管控力度，此项工作已经列入4G网络质量提升中，计划在12月中旬实现覆盖重点场所的网络质量管理。措施之二是修订《2016年地市分公司网络维护管理考核办法》，制定《网络管理部问责追究办法》，补充针对突出个案及具体责任人问责的考核容，计划16年11月完成。二是改善主动发现问题的IT支撑手段。主要措施是按照一体化集中

化网络运营体系建设五项重点工作中的IT手段完善计划开展工作，包括网络故障管理、网络性能管理、网络优化管理、网络资源管理、网络代为管理等相关支撑手段的完善工作。三是修订完善网络代为管理考核办法，减少过程类、加大结果类考核，促使代维厂商更加注重工作成果，办法调整及合同修改签订工作计划在17年1月底前完成。同时后续将加强无通知的深入一线的飞行检查，计划16年底前开展一次，17年2、3、4季度各一次。

三、以高铁质量为镜，加强省市联动，采取有力措施提升网络质量

以高铁质量为镜，反思网络质量提升工作重心，重点推进“重点场景网络质量提升百日会战”工作：通过督办工程进度保质量，11月底高铁网络覆盖能够满足用户上网需求；通过网络优化调整，全省重点场景中90%楼宇能够正常使用业务。

提升目标为：16年12月底，全省重点场景中楼宇合格率从目前的75%提升至90%，高速LTE覆盖率从73%提升至85%，GSM覆盖率从96.38%提升至96.5%，高铁专网覆盖率从49.28%提升至92%，覆盖区域的语音质量从目前的49%提升至80%，覆盖区域的下载速率6Mbps 提升至10Mbps。提升措施如下：

一是10月底前完成重点场景地点核实和问题排查工作；二是省公司明确各地市本项工作负责人，并由省、市优化负责人共同研究制定问题整改方案。三是11-12月地市完成重点场景问题整改，省公司完成问题整改后的效果评估。四是12月省公司形成重要场景故障、

性能独立监控能力。

四、加强基础维护，夯实网络质量根基

一是开展故障分级派单管理，建立故障与重要场景、客户投诉等维度的关联，重点抓好重要告警、离网、长期退服、超频退服等故障整治，落实市县区领导的故障分级响应管理，降低故障历时。二是做好预防性维护，采取措施减少线路故障。严格落实盯防工作要求，协同省公司各专业，做好盯防工单的现场抽检，盯防质量管理、县区公司领导的施工协调管理。积极开展光路和纤芯性能整治、骨干纤芯空闲纤芯测试，避免冬季因纤芯质量问题发生故障；三是开展冬季岗位练兵，提升全体维护人员技术水平。

以上是我们对网络工作问题的反思和改进举措，请总批评指导。

再次对我们思想作风和工作中存在的问题表示深刻反省，我们真诚地接受批评，并对我们的问题对公司带来的负面影响集损失表示歉意！对于这一切我们还将进一步深入总结，深刻反省，感总给我们指出问题，恳请给我们改正错误的机会，我们绝不辜负领导对我们的期望!