工程维修人员上门服务礼仪培训只是分享
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
工程维修人员上门服务礼仪培训
日常仪容仪态
1. 仪容 2. 着装 3. 站姿 4. 行姿 5. 指引 6. 乘电梯
1、仪容
• 头发—前发不及眉 侧发不掩耳 后发不触领
• 面部—面部无胡须 鼻毛确保不外露 面部常笑容
• 饰品—只能够佩戴结婚戒指
2、着装—干净、整齐、熨烫平整，衣着合体
➢ 工号牌—佩戴在左胸上方，不歪斜 ➢ 衣兜—不得放过多物品 ➢ 鞋—着正装黑色皮鞋 ➢ 袜—着深色棉袜 ➢ 对讲机-身体右后侧 ➢ 背包—包单跨右肩
➢ 客户签完单后应说“您好，今后有什么问题欢迎您随时与我们联系。” 整理工具出门，关门时应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并 点头致意，替客户关好门后，脱下鞋套。
➢ 对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交于班长复核并在软件 上完结。
情景模拟（一）
假设你接到客户报修，家里面的壁 挂炉不出热水了。你会……
4、行姿
三人及三人以 上同行
双眼平视前方、收 腹、挺胸、立腰、 步伐一至齐步前行， 工具包统一单跨右 肩
两人成行
4、行姿
携2米以上人 字梯行双人行 走
双眼平视前方、收 腹、挺胸、立腰、 工具包单跨右肩、 人字梯横向跨左肩、 二人前后齐步行走
携1.5米人字 梯行走
双眼平视前方、收 腹、挺胸、立腰、 工具包单跨右肩、 人字梯横向跨左肩
敲门入户
1. 轻敲入户门或按门铃通知客户。 2. 客户不在时，请通知客户中心与客户
另行预约。
1
按门铃或轻敲户门
3. 客户开门后的自我介绍， 征得同意后方可入户。
4. 入户前穿好鞋套。
2
自我介绍，经客户同意后穿鞋套入内
敲门入户
➢ 按门铃或敲门，敲门时应用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时 间节奏约为半秒，敲门声音应适中，后退一步面对门镜，站立在房 门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，如房内无 人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。
4、行姿
容易出错的地方
注意克服不雅的走姿，如左右摇晃、 步速过快或过慢、步履拖沓、双手 插兜、内外八字等。
4、行姿
标准要点： 1、双手紧握自行车把手，双眼平视 前方，身体保持正直； 2、工具包统一放在自行车货架上，
保持匀速行驶。
5、指引
➢ 位置—靠右站立 ➢ 距离—1-1.2米 ➢ 高度—上不过肩
➢ 客户开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候客户，向客户说明 来意并征得客户同意后，穿自备鞋套后进入客户家中。
服务用语： 先生/小姐，您好！，我是XXX部门XXX 我是来为您提供XXX服务的，请问可以进来吗？
客户验收和现场清理
➢ 使用自己的抹布，清洁工作区域还原现场摆设。垃圾放入客户指定位置或自行 收纳。
➢ 清理完毕后，请客户检查：“先生/小姐，您好！您的XXX问题已经处理好，麻
烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时注意事项。
1
2
3
处理完后清理工作现场
请客户检查验收
验收完后确认派工单
客户验收和现场清理
➢ 检查完成后还应主动询问：“请问还有其他事情需要帮忙吗？”确认 后在派工单上记录完成时间、所用材料和费用。并请客户确认在派工 单作出服务评价和签字。“xxx先生/小姐，本次服务人工费xxx，材 料费xxx，合计xxx，请您在派工单上签字并对我们的服务进行评价， 谢谢。”
4、行姿
小径礼让
行走时应收腹、挺胸、抬 头、微收下颚、双眼平视 前方，双臂应前后自然摆 动。 与客户相遇时，应主动向 客户点头微笑或问好。 与客户同行、进出电梯、 进出门和小径相遇时应侧 身礼让客户先行。
园区巡查
园区巡查：收腹、挺胸、 阔肩、立腰、左手持文件 夹自然下垂 小径礼让：距客户２米靠 右站立、目视客户、点头 微笑、问候、身体微前前 倾
情景模拟（二）
假设你接到客户报修，家里面其他 插座有电，但是冰箱位置的插座没电 了。你会……
服务礼仪十项准则：
➢ 微笑是我们的基本表情 ➢ 员工是企业形象的代表 ➢ 主动，不要等待！他人的需求一定很紧急 ➢ 以平常心对待每一位客户 ➢ 聆听，不要随意打断他人 ➢ 铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见 ➢ 天地源人不放过每一个细节 ➢ 宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分 ➢ 对客户承诺的一定要做到 ➢ 工作可以不在24小时内干完，但必须在24小时内有回复
情景模拟（二）
假设你正在行走，迎面走来一位客户， 问你服务中心怎么走，你会……
面带微笑，详细地指点给他，条件允许 的情况下可带他到要去的地方。
（二）上门服务礼仪
服务时限
1、10分钟内上门，尽量提前3-5分钟到达现场。
2、如10分钟内不能到达，应立即通知班长或客户中心与客户联系，陈述原 因征得客户同意并预约服务时间。
1
2
上门时间要求及时，10分钟内响应
10分钟内不能上门，通知值班班长与客户 交流陈述原因,并预约服务时间。
仪容仪表准备
➢ 工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭。 ➢ 身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味。 ➢ 不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。 ➢ 口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。 ➢ 使用文明用语，不得讲粗话。 ➢ 每一次服务都代表公司物业形象，是我展现风采的舞台，我行！
下不过腰 ➢ 表情—微笑
• 标准要点： • 靠右站立、与客户保持1-1.2
米的距离、五指并拢呈“请” 手势、手掌高度上不过肩下不 过腰、眼睛看向手掌所指方向、 身体略向客户方向倾斜、面带 微笑
6、乘电梯礼仪
• 与客户同行时……
• 携带工具时……
– 着工装时，非工作需要严禁乘坐扶梯。 – 同行时礼让客户先进先出，中途遇客户乘梯应主动向客户问好并
点头微笑，有条件时主动协助客户按楼层按钮，主动询问：“您 好，请问到几楼”。 – 携带工具不宜乘坐客梯，工具应靠边放置不影响客户使用。 – 员工间不应在电梯内交谈。
情景模拟（一）
假设你正在小径行走，迎面走来 一位客户，你会……
小径礼让：距客户２ຫໍສະໝຸດ 靠右站立、 目视客户、点头微笑、问候、身 体微前前倾
右手扶工具包肩带
3、站姿
➢头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两 眼向前平视
➢小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前 倾；两肩要平，稍向后张；
➢两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指 尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；
两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度； 两腿挺直； 携带工具包标准： 双眼平视前方、左手下垂紧贴体侧、工具包 单跨右肩、右手扶工具包肩带、脚后根并拢、 收腹、挺胸、立腰、提臀，强调精气神
日常仪容仪态
1. 仪容 2. 着装 3. 站姿 4. 行姿 5. 指引 6. 乘电梯
1、仪容
• 头发—前发不及眉 侧发不掩耳 后发不触领
• 面部—面部无胡须 鼻毛确保不外露 面部常笑容
• 饰品—只能够佩戴结婚戒指
2、着装—干净、整齐、熨烫平整，衣着合体
➢ 工号牌—佩戴在左胸上方，不歪斜 ➢ 衣兜—不得放过多物品 ➢ 鞋—着正装黑色皮鞋 ➢ 袜—着深色棉袜 ➢ 对讲机-身体右后侧 ➢ 背包—包单跨右肩
➢ 客户签完单后应说“您好，今后有什么问题欢迎您随时与我们联系。” 整理工具出门，关门时应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并 点头致意，替客户关好门后，脱下鞋套。
➢ 对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交于班长复核并在软件 上完结。
情景模拟（一）
假设你接到客户报修，家里面的壁 挂炉不出热水了。你会……
4、行姿
三人及三人以 上同行
双眼平视前方、收 腹、挺胸、立腰、 步伐一至齐步前行， 工具包统一单跨右 肩
两人成行
4、行姿
携2米以上人 字梯行双人行 走
双眼平视前方、收 腹、挺胸、立腰、 工具包单跨右肩、 人字梯横向跨左肩、 二人前后齐步行走
携1.5米人字 梯行走
双眼平视前方、收 腹、挺胸、立腰、 工具包单跨右肩、 人字梯横向跨左肩
敲门入户
1. 轻敲入户门或按门铃通知客户。 2. 客户不在时，请通知客户中心与客户
另行预约。
1
按门铃或轻敲户门
3. 客户开门后的自我介绍， 征得同意后方可入户。
4. 入户前穿好鞋套。
2
自我介绍，经客户同意后穿鞋套入内
敲门入户
➢ 按门铃或敲门，敲门时应用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时 间节奏约为半秒，敲门声音应适中，后退一步面对门镜，站立在房 门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，如房内无 人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。
4、行姿
容易出错的地方
注意克服不雅的走姿，如左右摇晃、 步速过快或过慢、步履拖沓、双手 插兜、内外八字等。
4、行姿
标准要点： 1、双手紧握自行车把手，双眼平视 前方，身体保持正直； 2、工具包统一放在自行车货架上，
保持匀速行驶。
5、指引
➢ 位置—靠右站立 ➢ 距离—1-1.2米 ➢ 高度—上不过肩
➢ 客户开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候客户，向客户说明 来意并征得客户同意后，穿自备鞋套后进入客户家中。
服务用语： 先生/小姐，您好！，我是XXX部门XXX 我是来为您提供XXX服务的，请问可以进来吗？
客户验收和现场清理
➢ 使用自己的抹布，清洁工作区域还原现场摆设。垃圾放入客户指定位置或自行 收纳。
➢ 清理完毕后，请客户检查：“先生/小姐，您好！您的XXX问题已经处理好，麻
烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时注意事项。
1
2
3
处理完后清理工作现场
请客户检查验收
验收完后确认派工单
客户验收和现场清理
➢ 检查完成后还应主动询问：“请问还有其他事情需要帮忙吗？”确认 后在派工单上记录完成时间、所用材料和费用。并请客户确认在派工 单作出服务评价和签字。“xxx先生/小姐，本次服务人工费xxx，材 料费xxx，合计xxx，请您在派工单上签字并对我们的服务进行评价， 谢谢。”
4、行姿
小径礼让
行走时应收腹、挺胸、抬 头、微收下颚、双眼平视 前方，双臂应前后自然摆 动。 与客户相遇时，应主动向 客户点头微笑或问好。 与客户同行、进出电梯、 进出门和小径相遇时应侧 身礼让客户先行。
园区巡查
园区巡查：收腹、挺胸、 阔肩、立腰、左手持文件 夹自然下垂 小径礼让：距客户２米靠 右站立、目视客户、点头 微笑、问候、身体微前前 倾
情景模拟（二）
假设你接到客户报修，家里面其他 插座有电，但是冰箱位置的插座没电 了。你会……
服务礼仪十项准则：
➢ 微笑是我们的基本表情 ➢ 员工是企业形象的代表 ➢ 主动，不要等待！他人的需求一定很紧急 ➢ 以平常心对待每一位客户 ➢ 聆听，不要随意打断他人 ➢ 铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见 ➢ 天地源人不放过每一个细节 ➢ 宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分 ➢ 对客户承诺的一定要做到 ➢ 工作可以不在24小时内干完，但必须在24小时内有回复
情景模拟（二）
假设你正在行走，迎面走来一位客户， 问你服务中心怎么走，你会……
面带微笑，详细地指点给他，条件允许 的情况下可带他到要去的地方。
（二）上门服务礼仪
服务时限
1、10分钟内上门，尽量提前3-5分钟到达现场。
2、如10分钟内不能到达，应立即通知班长或客户中心与客户联系，陈述原 因征得客户同意并预约服务时间。
1
2
上门时间要求及时，10分钟内响应
10分钟内不能上门，通知值班班长与客户 交流陈述原因,并预约服务时间。
仪容仪表准备
➢ 工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭。 ➢ 身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味。 ➢ 不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。 ➢ 口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。 ➢ 使用文明用语，不得讲粗话。 ➢ 每一次服务都代表公司物业形象，是我展现风采的舞台，我行！
下不过腰 ➢ 表情—微笑
• 标准要点： • 靠右站立、与客户保持1-1.2
米的距离、五指并拢呈“请” 手势、手掌高度上不过肩下不 过腰、眼睛看向手掌所指方向、 身体略向客户方向倾斜、面带 微笑
6、乘电梯礼仪
• 与客户同行时……
• 携带工具时……
– 着工装时，非工作需要严禁乘坐扶梯。 – 同行时礼让客户先进先出，中途遇客户乘梯应主动向客户问好并
点头微笑，有条件时主动协助客户按楼层按钮，主动询问：“您 好，请问到几楼”。 – 携带工具不宜乘坐客梯，工具应靠边放置不影响客户使用。 – 员工间不应在电梯内交谈。
情景模拟（一）
假设你正在小径行走，迎面走来 一位客户，你会……
小径礼让：距客户２ຫໍສະໝຸດ 靠右站立、 目视客户、点头微笑、问候、身 体微前前倾
右手扶工具包肩带
3、站姿
➢头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两 眼向前平视
➢小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前 倾；两肩要平，稍向后张；
➢两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指 尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；
两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度； 两腿挺直； 携带工具包标准： 双眼平视前方、左手下垂紧贴体侧、工具包 单跨右肩、右手扶工具包肩带、脚后根并拢、 收腹、挺胸、立腰、提臀，强调精气神