酒店客房培训资料手册一

酒店客房培训资料手册一
客房简介
客房部的地位和作用：
客房部(Housekeeping)：又称房务部或管家部，是酒店经济的重要来源。

客房是酒店最主要的商品，在经营管理过程中，应保持较高的客房出租率，以提高酒店的经济效益。

客房服务是酒店服务质量的重要标志，要为客人提供干净、舒适的客房商品。

客房部的工作直接反映酒店服务质量、管理水平和工作效率。

客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。

客房部的主要任务：
负责酒店客房的清洁和保养工作，供应和配置各种物品，为客人提供各种服务项目，创造一个清洁、舒适、安全理想的住宿环境。

客房部负责整个酒店公共区域的清洁保养，使酒店在任何时候都处于舒适宜人、幽雅常新的状态。

客房部的业务特点：
客房商品的销售是以时间为单位出售客房使用权，与其他商品的区别在于只出售使用权，但商品的所有权不发生转移。

客人入住的随机性强，不同客人的身份地位不同，生活习惯相异，文化修养与个人爱好也各有差异，所以对客房服务的要求也是多方面的。

客房是客人在酒店的私人领域，客房业务对私密性与安全性的要求很高。

服务人员未经客人同意不能随意进入客房，要做到尽量少打扰客人，而且服务员在客房内不能随意移动、翻看客人物品，必须绝对尊重客人的隐私权。

客房服务质量：
客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。

因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个酒店服务质量，维护酒店声誉的重要标志。

客房部的组织结构图：
客房部经理客房领班客房主管P A 客房服务员服务中心
知识类培训目录
序号内容
倾向。

良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。

具体来说，为客人服务要做到：
(1)认真负责。

就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也应主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

(2)积极主动。

就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。

(3)热情耐心。

就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。

在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。

宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪，尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

(4)细致周到。

就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

(5)文明礼貌。

就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

(6)态度端正。

在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

8.客房服务规范语言：
1.饭店的服务用语是员工为客人服务、传递信息和情感、增进友谊的桥梁，也是饭店与宾客相互了解的媒介，服务人员在接待客人过程中，要注意使用规范的礼貌用语，特别是接待外宾，更要注意中文和外文在语言表达上的文化差异，否则会导致相互间的误解，有时候甚至会令人难堪。

礼貌规范的服务用语，标志着一家饭店的服务档次与水平。

每位服务人员必须要强化语言培训，增强服务语言方面的艺术修养，只有说好每一句服务用语，才能顺利地与国内外客人进行沟通，使客人满意。

2.客人是有血有肉、有感情的人，服务用语在不同场合对不同类型的客人的运用上不能犯“教条主义”的错误，简单地照搬“模式语言”会造成客人的不快。

“请慢走”本是一句礼貌用语。

但已经不能适应现代高效率、快节奏的生活方式，可改为“请走好”。

再如“一路顺风”的祝愿语，现在也已很少使用，道理一样，因为现在旅客乘坐飞机的机会多了，容易发生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”则更好。

3.称呼客人的姓氏，对客人来讲是一首最美妙的音乐。

“您好，先生!”对初来乍到的新客人来说，是一句很礼貌的问候语。

但是，对常住客人来讲，却显得陌生和疏远。

服务员应把客人当作老朋友看待，首先要注意称呼客人的姓氏如“王先生”，并根据客人的职务、喜好、性格等特点，说一些充分体现饭店关心客人、尊重客人且客人也爱听的话。

如“王先生，今天满面春风，一定是遇到高兴的事情了”，“王先生，今天天气很好，祝您万事如意”等等。

另外，即使是使用同一句服务用语，针对不同年龄、身份的客人，也应采取不同语气：年长者——尊敬;年轻人——亲切;年幼者——慈爱等。

在不同的场合和时间，在客人面前扮演客人喜欢的不同的服务角色，才能达到恰到好处的效果。

否则，鹦鹉学舌，千篇一律，只能使客人反感和不快。

9.客人投诉的原因及处理：
客人投诉一般有客观原因与主观原因两种。

值班经理应该认真仔细聆听，对客人投诉的原因要分析，及时处理，给客人一个圆满的答复并感谢客人对酒店提出的宝贵意见，值班经理要将投诉做好记录，以便对员工岗前培训时加以强调。

10、客房计划卫生服务的意义及具体项目：
所谓计划卫生，是指在客房日常清洁卫生的基础上，拟定一个周期性计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易做到或不易做彻底或不必每天都做的卫生项目，进行彻底的清洁和维护保养，以保证客房洁净并处于良好的状态。

11.客房安全保卫工作：
保证客人的人身财产安全是酒店服务的基本要求。

服务员必须搞清客房服务安全保卫工作包括：酒店防火安全工作、防盗工作、客人人身及财产安全、酒店本身的安全。

这些安全保卫工作非常重要。

这就要求我们每位员工在工作中仔细认真，多留一份心，留意楼层陌生人员进出等一系列的异常情况。

12.客房部与其他部门的协作：
1)客房部与前台的协作：
(1)酒店的客房部和前台是两个业务联系最多、关系最为密切的部门。

从经营角度讲，客房部是客房产品的生产部门，前台则是客房产品的销售部门。

两个部门之间能否密切配合，直接影响酒店客房商品的生产与销售。

(2)客房部为前台及时提供优质的客房商品，满足前台销售客房产品的需要。

相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性。

同时客房为
前台的对客服务工作提供方便和协助。

客房部协助前台所做的工作包括：
留言服务，叫醒服务等。

(3)两部门与工程部等共同安排客房的大清洁和大维修工作。

客房部的重大清
洁维修保养工作，往往会影响到客房的销售和客房的安排，同时也会牵涉
到前台、客房、工程等各个部门，因此，这方面的工作最好由这些相关部门一道协商安排。

2)客房部与餐饮部的协作：
客房部与餐饮部在业务内容及业务范围上有很大差异。

(1)客房部为餐饮部的经营场所提供清洁保养工作服务。

(2)VIP房的布置，配备水果。

(3)房内送餐服务，客房部做协助配合工作，如在房内摆放菜单，收拾餐具等。

(4)交叉培训，通过交叉培训可以增进相互了解，必要时为跨部门员工调配创造条件。

3)客房部与工程部的协作：客房部与工程部的协调与配合，对于酒店的运营将产生很大的影响。

(1)相互配合，共同做好设施设备的维修保养工作。

(2)客房部负责对其所辖区域的设施设备进行检查，发现问题须及时按规定程序和方式向工程部报告。

(3)当工程维修人员进场维修时，客房部的员工应尽力协助和配合，并对维修质量进行检查验收。

(4)工程部须对酒店的设施设备，包括客房部所管辖的设施设备进行常规的维修和保养，以保证其处于正常完好的状态。

(5)共同制定有关维修保养的制度和程序，明确规定双方的责任、权利和奖罚措施。