中国人寿财产保险公司客户服务规范

{售后服务}中国人寿财产保险公司客户服务规范．除特别说明外，本规范引用名词释义如下：公司，指中国人寿财产保险股份有限公司及下属机构。

分公司，指中国人寿财产保险股份有限公司省级分公司及总公司直接管理的计划单列市中心支公司。

服务网点，指我公司创建或使用的，面向客户提供咨询、投保、理赔、投诉等服务的营业性场所，包括三级机构、四级机构营业厅，定损中心，定损点以及合作伙伴职场中的我公司服务区。

客户，指与公司存在保险合同关系的投保人，及被保险人、受益人，或经上述三者授权的委托人，也包括接受公司业务人员拜访或在服务网点咨询、办理相关业务的准客户和我公司销售人员。

.各级公司应高度重视客户服务规范工作，制定不低于本规范标准的《客户服务规范细则》（以下简称《细则》）。

积极落实规范要求，加强培训和监督检查，不断提高标准化管理水平，塑造一流的客户服务品牌和社会形象。

第二章服务网点环境建设规范第一节服务网点的分类服务网点分为自建网点和借用合作机构职场建设的网点两类。

其中自建网点分为客户服务中心旗舰店、客户服务中心标准店、客户服务中心、客户服务大厅、定损中心、客户服务站六类。

三级机构主要服务网点统称为客户服务中心，根据建设标准评定，达到一定标准的可认定为客户服务中心旗舰店或标准店。

四级机构设立的为客户提供服务的营业厅统称为客户服务大厅，经过评定可认定为客户服务大厅标准店，如建设标准和服务能力达到相关标准，经过评定也可认定为客户服务中心旗舰店或标准店。

客户服务中心、客户服务大厅应具备咨询、出单、查勘定损、单证收集、收付、投诉受理等综合服务功能。

经公司批准，由我公司自建或自管的具备查勘、定损（包括事故车辆拆解）、简易赔案处理、单证收集等职能的服务网点称为定损中心。

我公司自建或借用合作机构场地建设的仅具有承保或理赔服务等部分服务功能、尚不构成定损中心建设标准的网点为客户服务站。

包括原定损点、代理出单点等具备承保或理赔服务功能的服务网点以及其他设置在合作机构职场内的我公司服务区。

服务网点的设置和相关配置须按照公司手册、《空间环境规范手册》、《形象规范指导手册》（即公司正在制定中的服务网点形象规范，近期将下发）及本规范要求，本着贴近客户、方便客户、满意客户的原则进行布设；已设立的服务网点须在现有基础上按照本规范相关内容，充实客户服务理念，即在布局、设施等方面结合实际做相应调整和增配；新设服务网点和即将调整的网点须在选址、设计、配置等方面按照本规范执行。

各级机构自建服务网点达标情况将纳入机构客户服务考核内容。

第二节服务网点建设总体要求2.1服务网点应尽量设置在交通便利、客流量较大、方便停车的地段，可与公司办公楼同处一地，也可单独设置，但应便于客户及车辆的出入。

2.2网点位于一层以外其他楼层的，应在地面一层入口处设置标牌标明营业职场入口和楼层。

配备灯箱的应保证夜间灯箱开启（具体时间自定）。

2.3服务网点客户接待区域使用面积（指服务网点内临柜人员作业区域及柜台外客户活动区域面积之和）应至少达到：三级机构客户服务中心：平方米；四级机构客户服务大厅：平方米，其他服务网点可酌情参照以上标准。

2.4我方借用的服务网点应尽可能张贴摆放承保理赔流程、客户服务电话等我公司宣传资料，且须及时更新。

2.5提供综合服务的网点应视情况配备复印机或为客户提供复印服务。

第三节服务网点建设要求客户服务中心标准店须达到以下标准：3.1.1门店外墙应悬挂符合公司标准的户外店招、营业铭牌，其中营业铭牌应标注网点名称、营业时间、客服电话。

各分公司应统一组织对客户服务中心、客户服务站命名，名称应明显标示网点的主要服务区域或坐落地点，如在哈尔滨市道里区内设置的客户服务中心，名称应为“哈尔滨市道里客户服务中心”；在哈尔滨市道里区恒达店内设置的客户服务站，名称应为“哈尔滨市恒达客户服务站”。

3.1.2公共区域（包括职场外）须保持干净、整洁、美观，秩序井然。

3.1.3服务网点外立面风格，包括墙面、电梯间、包柱、门、窗、家具等颜色和装修风格，须符合公司相关要求。

3.1.4网点内须保持空气清新、无异味，应放置用于美化环境的绿色植物(人造植物亦可)。

3.1.5客户服务中心应设立业务受理区、收银区、客户休息区、大客户室。

业务受理区须采用开放式矮柜，柜面电脑采用液晶显示屏，柜台前须配有座椅。

客户休息区须配备沙发等候椅、饮水机等方便客户临时休息的设施，并保证饮用水、一次性水杯的充足。

3.1.6提供现金收付的网点，收银区须设置为封闭式柜台。

大客户室须配置沙发、茶几、绿色植物，整体表现商务风格。

3.1.7客户服务中心内须悬挂投保流程、理赔流程、理赔资料说明、客户服务承诺、客户服务电话、服务人员监督板（带照片）等宣传材料，须放置在客户易于查阅的地方并及时更新。

服务人员应竭力履行服务承诺，如因各种情况造成未能履行服务承诺，应向客户解释说明并表示歉意。

3.1.8客户休息区须配置公司标准客户意见簿。

3.1.9客户服务中心柜面应设置客户接待、承保、理赔、收付等标牌，如有必要可进一步细化标牌内容。

3.1.10桌牌摆放要求整齐划一，镶嵌柜面人员工卡，营业时间内不得随意摘掉。

营业时间内，因特殊原因暂时无法受理业务的柜台须在暂停办理业务时起摆放“暂停办公”标牌，恢复办理业务时撤掉“暂停办公”标牌。

摆放“暂停办公”标志牌须以有其他人员办理相同业务为前提。

客户服务中心旗舰店须达到以下标准：3.2.1.尽量选择一层临街门店作为对外营业职场。

3.2.2.门口外墙应悬挂符合公司标准、有灯箱功能的户外门头，悬挂营业铭牌，标注网点名称、营业时间、客服电话、网点地址。

3.2.3.旗舰店须设置客户接待区、业务受理区、收银区、客户休息区、大客户室、自助区、资料填写区（自助区和资料填写区可合并设置，但应具备各自服务功能）。

3.2.4.接待区须设置接待台，原则上应设置在客户进入职场后第一视线范围之内。

3.2.5.业务受理区、收银区、客户休息区、大客户室建设要求与客户服务中心标准店要求相同。

3.2.6.自助区须有可连接公司网站的电脑和电话。

资料填写区须设置填写台，台面下方放置资料和业务表格。

3.2.7.客户休息区资料填写区须提供书写的文具和单证填写样本，粘贴在书写桌面上，便于客户使用和参阅。

3.2.8.客户休息区应配置公司标准客户意见簿。

3.2.9.旗舰店墙壁悬挂内容及标牌要求与标准店相同。

3.2.10.旗舰店须配备方便客户办理业务的复印机或主动代替客户到公司办公职场复印。

3.2.11.客户服务中心旗舰店应配置资料架、报纸夹、告示板以及帮助客户测算保费的计算机、挂钟、便民服务箱（包括老花镜、地图、电话号码簿、小药箱、简易针线包）等设备。

有条件的还可以配置液晶电视、服务评价器、叫号器、擦鞋机、雨伞套架等设备。

四级机构客户服务大厅须达到以下标准：3.3.1.门店外墙应悬挂符合公司标准的户外门头。

3.3.2.客户服务大厅服务区域须包括：业务受理区、收银区、客户休息区、服务区，业务受理区、收银区、客户休息区要求同客户服务中心标准店对应区域，服务区可为半封闭空间，内配置桌、椅。

3.3.3.客户服务大厅墙壁须悬挂投保流程、理赔流程、理赔资料说明、客户服务承诺、客户服务电话、服务人员监督板（带照片）等宣传材料。

3.3.4.客户服务大厅须设置承保、单证收集、收付等吊牌；桌牌要求同客户服务中心标准店。

定损中心须达到以下标准：3.4.1.门店外墙应悬挂符合公司标准的户外门头。

如门口外墙无法悬挂，则须使用定损中心立地形象立柱。

3.4.2.门店外墙应悬挂营业铭牌，标注营业时间、客服电话、定损中心名称。

如无法在外墙悬挂则应在店内公示营业时间。

3.4.3.定损中心服务区域须包括业务受理区、客户休息区，要求同客户服务中心标准店对应区域。

3.4.4.定损中心须根据服务功能设置定损、单证收集等吊牌或桌牌。

墙壁须悬挂理赔流程、理赔资料说明、客户服务承诺、客户服务电话等客户服务资料。

客户服务站服务区域主要是业务受理区，采用低柜样式，柜面须摆放客户服务桌牌和服务监督桌牌。

各分公司应对定损中心，及合作修理厂、合作公估公司等协作机构进行授权、编号，并在铭牌上标示编号。

服务网点店招、营业铭牌、工卡、客户意见簿等设施的标准样式由总公司统一制定发布，客户服务网点的具体分级标准另行下发。

第三章基本服务礼仪本章适用于代表公司为客户提供销售、承保、理赔、咨询等服务的所有人员。

第一节仪容服务人员头发须保持干净整齐，避免衣服上沾有头皮屑，不得漂染奇异彩色或留怪异发型。

头发长短适中，女士为短发或空姐式盘发，头发长过衣领应用统一的发夹梳起来；男士不得留长发或剃光头，头发不可长过衣领。

男士不得蓄须。

女性妆容应淡雅洁净，不得浓妆艳抹，不可在工作岗位上补妆；服务人员指甲应经常修剪，保持清洁。

女员工不得涂抹奇异颜色指甲油。

服务人员须保持头发、身体和口腔气味清洁。

第二节着装上班时间，服务人员应着统一工装，式样简洁大方、典雅得体。

男士应着深色皮鞋，以黑色为佳。

女员工着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子，忌穿运动鞋和长筒靴。

服务人员服装、鞋面应保持整齐、清洁。

查勘定损人员和营业场所内的所有我公司服务人员上班时间必须佩戴胸牌。

佩带胸牌时正面朝外。

并不得拒绝客户提出的查询工号的要求。

第三节仪态站立中应身体正直，抬头挺胸，男士应双手自然下垂，贴放于大腿两侧；女士应双手自然下垂，叠放或相握于腹前。

不得有随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势。

行走时应目视前方，行走幅度不可过大或过急，不得将任何物品夹在腋下行走，不得横穿客户队列，上下楼梯应遵循靠右原则，让顾客先行。

在乘坐电梯时应优先请客户出入电梯，并在出入时主动按住开门按钮，保证客户不被夹，禁止在营业职场内奔跑（紧急情况下除外）。

坐立时应自然抬头挺胸端坐，有客户时应上身微向前倾，用柔和的目光注视对方，面带微笑。

在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾，双手不可支在或身体趴在桌上。

如座位可旋转，则不得左右转动身体，禁止双脚抖动，禁止手中不停摆弄物品。

客户进入米范围时应向对方微笑并注视对方，微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。

与客户交谈时，不可用手摆弄物品、衣服、头发等，不可用手敲桌台和玻璃提醒客户。

遇见客户应面带微笑主动招呼，热情大方，真诚服务。

传递物品和单据时应双手递接，将正面朝向对方；引导客户时应将手伸至身体侧方，手臂自然弯曲，指向引导方向，上身微向侧曲，另一只手自然放置体侧或体前。

传递笔、剪刀等尖锐物品时，应把尖锐端朝向自己，递至客户手中。

第四节工作环境文件、单证等资料不得散放于桌面，须及时存放到文件架内。

重要文件、资料要随时存放，注意BaoMi。

服务区域内不得放置个人衣服、食品、生活用品及其它与工作无关的物品。