导 医 的 工 作 流 程

浅谈导医服务

门诊服务态度的优劣、医疗质量的高低，直接影响着门诊的效益、形象和声誉。那么我们从何做起？

首先：一、导医服务的必要性

（1）标准化管理：对于提高门诊管理水平，推动医学发展，有着深远的意义。在标准化管理中，质量目标是顾客对服务质量的满意。在门诊，患者就是顾客，就是“上帝”。在改革开放的今天，导医也就成为满足广大患者参与医疗意识所必需。

（2）多年来强调的福利性医疗机构，已被推向医疗市场。应拓宽服务领域、改善服务态度、深化服务内容、努力提高适应不同需求的服务，树立良好的社会形象，是增强医院与门诊竞争能力的关键。

（3）导知服务所创造的和谐，配合有效治疗、护理使病人从生物、心理、社会在方面得到愉悦、有利病人康复。

二、导医服务、不是所有医护人员都能胜任的，他们必须具备一定的素质修养。

（1）高度的爱心观念：患者到门诊就诊，首先接触的就是导医服务人员。疾病的折磨、心灵的创伤、加之对门诊的生疏、紧张和忧虑。导医服务人员应把患者视为亲人，给予无微不至的关怀，热情周到的服务。从而减轻患者的顾虑和塑造温柔、热心、诚恳、勤快的导医形象。

（2）必要的医学知识和临床经验：能正确做出疾病分类，了解常见疾病的病因、诊断、预防及保健措施。熟悉全门诊科室的布局、各类检查的要求，掌握一定的危重急病的抢救技术，若遇有晕倒及其他意外情况时，应配合医护人没抢救患者生命。

（3）良好的素质修养和形象：导医服务人员的素质和形象，代表着医院的服务形象，为赢得患者的依赖，必须具备良好的素质和修养，佩戴标有“导医”字样的胸牌，仪表端庄、整洁、语言恰当流畅、表情自然贴切真实、主动迎送患者，做到眼勤、手勤、脑勤、嘴勤、脚勤。

（4）做好自控能力，语言表达能力，善于察言观色的能力，才能随时掌握患者各种心态。以诚挚的感情，关切的语言，获得患者及家属的信任与配合，促进之间的沟通和理解。

三、导医作用：

（1）向导作用：引患者挂号、候诊、检查。参谋最佳就诊系统，合理安排检查内容，以缩短诊疗时间，提高服务质量。

（2）宣传作用：宣传作用：宣传有关卫生防病常识、注意事项、提供健康咨询、健康手册。

（3）协助作用：导医服务人员在陪同患者检查时，对年老体弱、行动不便者，应搀扶一把，细微之中，体现出良好的医德医凤，把热情与温暖送到病人的心坎上。

（4）信息反馈作用：主动征求和取患者及家属意见，作好解释工作。对于门诊工作中需要改进的问题，应及时反馈给有关领导。

目前，医院、门诊都实施导医服务，使患者就医方便、舒心，门诊管理井然有序，提高门诊的社会效益和经济效益，利民利医。

导医的工作流程

一、进门时（面带微笑，态度和蔼）

1、您好！先生（小姐）有什么需要帮助的吗？需要我帮忙吗？

2、请您这边挂个号，或请跟我来先挂个号。

3、如有急诊病人先安置到急诊室，及时通知相关医生、护士。

二、挂号前

1、请问你哪里不舒服？

2、挂号前尽量问清楚患者的病情，再根据病情需要挂相关科室的号。

3、患者对挂号有异议时，应向患者说明挂号拿病历是看病必须要，等。

三、挂号后

1、要求初诊患者尽可能详细填写病历封面的各项栏目。

2、××科在×楼，我带您上去或请跟我来。

3、在带引的过程中，要介绍当班医生，并适当地对医生进行神化。

四、到科室时

1、直接就诊：要先跟医生打招呼，后告诉患者：这是我们的××医生（主任）。并招呼落

坐就诊，倒杯水。

2、需等待就诊：

（1）医生正在接诊时，要先给患者说：医生现在忙，请在××稍坐等候。然后把患者的病历送到医生的诊桌以示有候诊的，再为患者上杯水。

（2）医生不在科室时，要先给患者说：医生可能在忙，请稍等，我马上帮您通知医生。如医生不能马上回诊室，要回去告诉患者原因，如：医生现在为一个患者做检查或手术，不能马上来，请在这里等候片刻。并上杯水。

（3）如遇复诊患者的主诊医生不在班时，应先安置好患者，如稍坐等候，后立即与医生取得联系。

（4）如有患者指定首诊医生就诊时，应满足患者。如医生不在班时可先了解是否与医生约好了，也可推荐其他医生，如：××现在不在班上，现在是我们××医生当班，他看这个科也很不错，您完全可以相信他，找他看吧。

五、当病人缴费时

（要善于察言观色，掌握了解患者心态，根据情况向其主诊医生反馈必要信息）

1、您好！请这边划价、交费。

2、如患者反应“怎么这么贵”时，应耐心地向患者解释。如：医生是根据您的病情需要来

用药的，至于我们这里的价格都是按物价局统一规定的，您放心好了。

3、如患者还不满意或迟疑，可建议说：如果您还有不清楚的，再去向医生了解一下。

4、在缴费时患者因为钱的原因，可能会出现牢骚，导医应根据情况给予解释。并把情况如实地反馈给医生。尽量做到不出现医生手里的病员跑单的现象。

六、取药时

1、带：药房在那边，请过来取药或请跟我到药房取药。

2、不带：请到那边药房取药。

七、送药时：

1、请到××楼输液室打针。

2、输液室在××楼，我帮您拿过去，请跟我来。

八、到输液室时

可根据具体情况安置患者先到输液室先坐等候，后与值班护士交接。

九、离开门诊时

1、请慢走！祝您早日康复！

2、请您对我们的服务多提宝贵意见。谢谢

总结

做为一名优秀的导医工作者需具备：

一、高度的爱奉观念：患者倒门诊就诊，首先接触的就是导医服务人员。疾病的折磨、心灵的创伤、加之对门诊的生疏环境及陌生的面孔、使患者产生不同程度的恐惧、紧张和忧虑。导医服务人员应把患者视为亲人，给予无微不至的关怀，热情周到的服务。从而减轻顾虑和塑造温柔、热心、诚恳、勤快的导医形象。

二、相关的医学常识：能正确做出疾病分类，了解常见病的病因、诊断、预防及保健措施。熟悉全门诊的布局、种类检查的要求，遇到突发事件或其他意外情况时，应配合相关人员做好导诊工作。

三、良好的素质修养和形象：导医服务人员的素质和形象，代表着门诊的形象和服务水平，为赢得患者的信赖，必须具备良好的素质和修养，衣着大方、整洁，仪表端庄、干净，语言恰当流畅、表情自然贴切真实、主动迎送患者。

四、做好自控应变能力，语言表达能力，关于察言观色的能力，才能随时掌握患者各种心态，以诚挚的感情，关切的语言，获得患者及家属的信任与配合，促进彼此之间的沟通和理解。

五、导医服务在门诊起到：

（1）向导作用：引患者挂号、候诊、检查。参与最佳就诊系统，合理安排检查的制序，缩短诊疗时间，提高服务质量。

（2）宣传作用：宣传有关卫生防病常识、注意事项、提供健康咨询、发放健康手册。（3）协助作用：导医服务人员在陪同患者检查时，对年老体弱、行动不便者，应主动搀扶，细微之中，体现出良好的医德医风，把热情与温暖送到病人的心坎上。

（4）信息反馈作用：主动征求放听取患者及家属的意见，作好解释工作。对于门诊工作中需要改进的问题，应及时反馈给相关科室或上级领导。