自考商务沟通方法与技能(知识点串讲)

商务沟通方法与技能总复习

第一章学生成长档案

1．沟通的主要形式有：（口头交流和书面交流）

2．（制定决策）和（解决问题）是实现社会资源最优配置的两个关键技能。

3．（沟通）是商务活动的核心。

4．有效时间管理的步骤：

a.列出所需要完成任务的清单

b.确定优先顺序做准备

5，质量时间的特征：

➢.以全神贯注的方式

➢.所需信息和资源很容易弄到

➢.无任何中断

➢.与该任务有关的人员可随时参与任务的完成

时间日志：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间

时间大盗：时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。例如，需要参加一个紧急会议或者需要处理家庭紧急事务。

任务的ABC分类法：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。

“要做的事情”的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表

学习日志：学习日志是关于一次学习经历和学习感受的详细记录。学习感受涉及学习中遇到的困难和学习收货等。

第2章商务沟通的重要性

2.1★沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。沟通的模型P23（简单的和带有反馈的）

2.2★沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府,（考试需要举例）

2.3内部沟通与外部沟通的定义

与组织内部人员的沟通成为内部沟通

与组织外部人员进行的沟通成为外部沟通

2.4沟通的重要性或用途：

1)、做出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。

2)、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。

3)、使组织内同一级别的同事能相互交流。

4)、和外部联系。

5)、通知员工正在发生的事。

6)、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。

★★★2.5沟通障碍（注意辨析）：发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多

的阻碍因素叫沟通障碍。（P27-P36）

（注意辨析案例属于哪一种障碍，以及相应的解决方式）

物理障碍：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境

内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性

员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪

曲

★★★2.6克服沟通障碍（应对策略）

（根据具体案例选择一种或几种合适的应对策略,其中第1 和8 点是经常考的考点）

1).考虑接收者的需要和理解能力2).确保清晰地报告

3).简明扼要的表达信息4).避免使用行业术语

5).使用不止一个沟通系统6).鼓励对话

7).缩短沟通链8).确保反馈

第3章沟通的方法和路径

3.1★★单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式

单向沟通：单项的沟通渠道可能是由老式的、传统的公司建立的。信息向同一个方向流动，而且不要求接受者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。

双向沟通：双向的沟通渠道可能是由更有现代意识和进取精神的公司建立的。

信息在发送者和接受者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。

3.2★★正式和非正式沟通渠道的定义及举例

正式沟通：是指公司管理层建立的沟通渠道，以便于向员工传达政策、指示和信息等，例如会议通知和员工指令。

非正式沟通：是指公司里的其他沟通渠道，它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。

★★3.3沟通的方向（会画沟通方向的图示）

下行沟通：信息从组织较高层面向较低层面流动。它通常与单项沟通相关

上行沟通：信息从组织较低层面向较高层面流动，它通常与双向沟通相关，

横向沟通：信息在同一个层面的人们和部门之间流动，

下行沟通，正式沟通系统的主要构成部分，主要目的是给出明确的指令

潜在的问题：命令链太长，沟通速度变慢；命令链中有人不在，系统将停止运转；很容易产生错误和误解，而且没有检查系统；由上而下，没有反馈

主要形式：简报小组、员工会议、公告（通知或通告）等

上行沟通，从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息

主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等

采取上行沟通的办法：门户开放政策

横向沟通，组织内部从部门到部门

主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等

★★3.4沟通网络（结构图、辨析属于哪一种沟通网络）★

链式，下行沟通，科层制

“Y”式，有两个头，中心人物消息中心，可能会阻碍群体内所有成员的对话，等级结构

轮式，高度中央集权的渠道，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径

环式，没有中心人物，难以形成有效地决策

全通道式，每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见

★★★沟通网络：信息从发送者到接受者的传递系统。

链式：这个沟通系统属于下行沟通。它从特定类型沟通所需的最高管理层开始，下行到这一过程所需的最低层级的员工。

“Y”式：‘Y’式允许组织内的每位成员进行沟通，但是必须通过一位中心人物。

轮式：轮式给出一个高度集权的沟通渠道。有一个中央系统，中心是领导者或协调者。不同的个人或小组可以和中心人物直接沟通，但是相互之间不可以沟通。

环式：在环式系统中，每位成员可以和结构中与其邻近的那个人交流，没有中心人物来协调

全通道式：全通道系统允许所有方向的沟通，这意味着所有个体和群体可以相互讨论问题。

非书面沟通部分

第4章口头沟通

4.1口头沟通的方式

★口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。

面对面交流，组织中常见的传递信息的方式，产生于正式会议和非正式会面

电话交流，内部和外部沟通，可以节省大量时间

★★★明确的规定或是相关标准（接电话、打电话）

1）接电话的标准：

（1）总是能迅速地接听电话。（3秒之内）

（2）礼貌地问候对方并给出公司名称。“我们是xx公司”

（3）礼貌地询问对方需要什么，说话的语气。

（4）表述清晰。

（5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。

（6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。

★★★2)、打电话标准：