危机公关案例—三鹿事件
危机公关案例分析(1)
危机公关案例分析(1)危机公关是指企业在面对危机时采取一系列的公关行动，从而减小企业受到的负面影响，保护企业的品牌形象和利益。
下面分析几个经典的危机公关案例，展示危机公关的重要性和有效性。
1.三鹿奶粉事件在2008年，中国爆发了三鹿奶粉事件，该品牌婴幼儿奶粉中被检出高含量的三聚氰胺，导致158个国家超过五万名婴儿受到了影响，其中，6名婴儿死亡。
在这个事件发生之初，三鹿奶粉进行了迟缓的反应并避而不谈，引起了巨大的负面影响。
此后，三鹿奶粉启动了大规模公关活动，他们与媒体合作发布了严肃的声明，承认错误并向受害者家庭赔偿，召回了所有问题奶粉并暂停了生产。
虽然三鹿奶粉公司的形象受到了极大的损害，但他们最终通过积极的公关活动，赢回了公众的信任。
2.马航MH370事件在2014年，马来西亚航空公司的MH370航班从吉隆坡飞往北京，然而在途中失联。
此事件在媒体上引发了全球性的关注，所有的报道都围绕着MH370航班的踪迹、乘客安全等话题。
不幸的是，马航公司未能及时的应对场面，他们缺乏有效的各方沟通，导致与媒体和家属的联系出现了问题。
这进一步加剧了公众对该公司处理事件能力的质疑和不信任感。
此时，马来西亚航空公司开始了大规模的危机公关，组织内部协作，简化决策流程，与媒体和家属保持密切的联系，并及时公布措施和信息。
这一完成，公司赢回了公众的信任和媒体的好评。
3.田纳西钢琴公司的危机管理田纳西钢琴公司是美国一家规模较小的钢琴制造商，他们在2010年美国发布的钢琴厂商最具可信度评估中排名第一。
然而在2011年，一位网友发布了一篇报道，揭示公司可能存在品质作假的问题。
这引起了公众的强烈反响，并导致公司在短时间内失去了很多客户和市场份额。
田纳西钢琴公司随即展开了公关战略，与媒体和消费者积极沟通，表达反对质疑的态度，确定公司的钢琴确实符合标准。
此外，他们还采取了措施改进产品品质，并积极向公众传达这些改进措施。
如今，田纳西钢琴公司已赢回了消费者的信任，商品销售量也比此前有了大幅跨越。
公共事件案例“三鹿”事件
三鹿破产
石家庄市中级人民法院2月12日发出民事裁定书，正式宣 布石家庄市三鹿集团股份有限公司破产。 三鹿集团是中国知名的乳品企业，品牌价值曾高达149.07 亿元。去年，三鹿集团引爆奶粉危机后因严重资不抵债， 于年底进入破产清算程序。 2008年8月2日至9月12日，三鹿集团共生产含有三聚氰胺 的婴幼儿奶粉904.吨；销售含有三聚氰胺的婴幼儿奶粉 813吨。这些奶制品流入市场后，对广大消费者特别是婴 幼儿的身体健康、生命安全造成了严重损害. 中国政府投入巨额资金用于患病婴幼儿的检查和医疗救治。 三鹿支付患儿救治费9亿元。 给河北省造成直接经济损失35亿元.
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 会议强调
一要精心组织，妥善做好善后处理工作。继续免费检查治疗，使患儿得到及 时治疗，尽快恢复健康。加强农村和边远地区婴幼儿的排查和患儿收治工作。 二要查清原因，严肃追究相关人员责任。对负有责任的企业、经营户、国家 机关工作人员，要依法依纪追究责任、严肃处理，构成犯罪的移送司法机关 依法惩处。通过事件的处理，对人民有交待，对企业有警示，对社会有教益， 促使地方各级政府、部门和食品行业切实负起责任，强化对整个食品行业和 产品质量的监管。 三要全面整顿，恢复奶制品市场的正常秩序。对产品质量不合格、生产销售 秩序混乱、质量保证体系不健全的企业明令停产整顿，对违法违规设立的企 业坚决依法取缔。整顿和规范奶站，提高准入门槛，实施标准化管理。整个 食品行业都要建立健全质量标准，完善检验检测手段，落实产品标识制度， 确保食品质量安全。 四要制定并落实好促进奶业振兴和持续健康发展的政策措施。对重点地区奶 农实施救助政策，提高产业素质，重塑消费者信心，重振民族品牌，全面建 设现代奶业。 五要明确职责，严格食品安全监管。抓紧制定权责一致、监管到位的食品监 管体系改革方案，严格实行行政问责和责任追溯制度，地方各级人民政府要 对当地食品安全负总责。 六要健全法制，为食品安全监管提供法律保障。严格落实执法责任，督促企 业规范经营，切实履行社会责任。
中外危机公关经典案例
中外危机公关经典案例公关危机是指组织或个人在经营过程中遭遇的可能对声誉、形象和利益造成重大威胁的事件或情况。
以下是一些中外经典的公关危机案例，我将从多个角度进行回答。
1. 联邦快递事件（中方案例）：在2019年，美国联邦快递因将华为公司的包裹转运至美国而引发了公众的强烈不满。
这个事件引发了中国消费者的抵制行动，对联邦快递的声誉和业务造成了严重影响。
联邦快递的公关团队随后采取了一系列措施，包括公开道歉、解释事件原因、停止相关服务等，以恢复公众对其的信任。
该事件的教训是，企业在处理公关危机时应及时回应、公开透明，并采取有效的措施解决问题。
2. 马来西亚航空MH370失联事件（外方案例）：2014年，马来西亚航空MH370航班在飞行途中突然失联，引发全球范围内的关注和困惑。
这个事件成为了航空史上最大的谜团之一，对马来西亚航空的声誉造成了巨大冲击。
马航的公关团队在处理这一危机时面临了巨大的挑战，他们需要平衡与家属的沟通、媒体的追问以及公众的关切。
他们采取了一系列措施，包括召开新闻发布会、提供最新信息、与家属保持沟通等，以应对危机。
这个事件提醒我们，在处理公关危机时，及时、准确地向公众和媒体提供信息是至关重要的。
3. 三鹿奶粉事件（中方案例）：在2008年，中国发生了一起严重的食品安全事件，即三鹿奶粉事件。
三鹿奶粉被发现含有有害物质，导致许多婴儿生病甚至死亡。
这个事件引发了公众的愤怒和抵制行动，对三鹿公司的声誉和业务造成了巨大打击。
三鹿公司的公关团队随后采取了一系列措施，包括召开新闻发布会、道歉、召回产品、赔偿受害者等，以挽回公众对其的信任。
这个事件的教训是，企业应该高度重视产品质量和食品安全，及时回应公众关切，并采取有效的措施解决问题。
4. 高盛公司金融危机（外方案例）：在2008年金融危机期间，高盛公司因其在次贷危机中的角色而受到广泛批评。
高盛被指控在销售抵押贷款相关证券时存在欺诈行为，导致全球金融体系遭受重大冲击。
三鹿集团公关危机
三鹿集团的公关危机摘要：2008年全国乃至全世界都在关注中国食品界的一件“丑闻”——三鹿事件。
三鹿一度作为我国知名企业，在应对这场品牌危机时做出的公关措施，让我深深体会到要善于使用管理与沟通技巧，否则弄巧成拙。
关键词：三鹿事件公关危机管理沟通一、事件介绍—三鹿事件九月的焦点――肾结石娃娃引起了大家的共同关注。
2008年9月8日，中国人民解放军第一医院泌尿科接受一名来自甘肃岷县的特殊患者，这是该院自6月28日以来收治的第十四名患有相同疾病的不满周岁的婴儿，这14名婴儿有着许多相同点：都来自甘肃农村，都是不满周岁的婴儿，都长期食用某品牌奶粉。
国家卫生部9月11日晚指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例——目前被称为“肾结石事件”。
经调查发现，患儿多有食用三鹿集团生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，经调查，奶粉受到一种叫做“三聚氰胺”——在业界被称为“假蛋白”的化学品的污染，由此三鹿奶粉事件正式大面积爆发。
据报道一些不法分子早在2005年就开始向牛奶中掺入三聚氰胺。
三鹿集团于2008年8月2日下午才向石家庄市政府报告了问题奶粉的有关情况，而在此前的三年五个月中，该公司一直对此事瞒而不报。
在向石家庄政府报告之前，三鹿集团曾采取种种办法，试图掩盖事件真相，比如给受害者“封口费”，退还产品，在媒体上大力宣传自己的产品质量等。
就在此后，三鹿集团传媒部相关人员也向媒体发表声明：三鹿集团是国内最大的奶粉生产企业，公司的产品经国家有关部门检测，均符合国家标准，目前尚没有证据表明食用奶粉与患肾结石有必然联系。
但是几天之后在卫生部的直接干预下，证实了三鹿奶粉中含有三聚氰胺，并强制要求三鹿集团作出挽回措施。
在多方社会压力下，石家庄三鹿集团股份有限公司不得不发布产品召回声明。
三鹿集团也一直辩称导致奶粉问题的根源在于不法奶农掺入三聚氰胺，极力指使公安机关追捕“不法奶农”。
但与此同时，10月，三元股份首次正式承认正与三鹿进行并购谈判。
三鹿品牌危机公关
事件背景2008年中国奶制品污染事件（或称2008年中国奶粉污染事件、2008年中国毒奶制品事件、2008年中国毒奶粉事件）是中国的一起食品安全事件。
事件起因是很多食用三鹿集团生产的奶粉的婴儿被发现患有肾结石，随后在其奶粉中被发现化工原料三聚氰胺。
根据公布数字，截至2008年9月21日，因使用婴幼儿奶粉而接受门诊治疗咨询且已康复的婴幼儿累计39,965人，正在住院的有12,892人，此前已治愈出院1,579人，死亡4人，另截至到9月25日，香港有5人、澳门有1人确诊患病。
事件引起各国的高度关注和对乳制品安全的担忧。
中国国家质检总局公布对国内的乳制品厂家生产的婴幼儿奶粉的三聚氰胺检验报告后，事件迅速恶化，包括伊利、蒙牛、光明、圣元及雅士利在内的多个厂家的奶粉都检出三聚氰胺。
该事件亦重创中国制造商品信誉，多个国家禁止了中国乳制品进口。
9月24日，中国国家质检总局表示，牛奶事件已得到控制，9月14日以后新生产的酸乳、巴氏杀菌乳、灭菌乳等主要品种的液态奶样本的三聚氰胺抽样检测中均未检出三聚氰胺。
事情的起因6月28日，位于甘肃省兰州市的中国人民解放军第一医院泌尿科收到第一例婴儿患有“双肾多发性结石”和“输尿管结石”的病例。
至9月8日，该院两个多月来共收治14名患有同样疾病的婴儿。
目前，甘肃省共上报病例59人，死亡1例。
南京市儿童医院泌尿外科日前也接诊了20名因吃同一品牌奶粉患上肾病的患儿，病情严重的已转至上海治疗。
到目前为止，已发现的数十名患儿涉及湖北、湖南、山东、安徽、江西、江苏、陕西、甘肃、宁夏、河南等10个省份。
事件发展过程一、2008年9月8日甘肃《兰州晨报》等媒体首先以“某奶粉品牌”为名，爆料毒奶粉事件，三鹿稳坐泰山，一副事不关己的某样。
由于报道中有关该奶粉的品牌名称等信息都被隐去，网友还发动对该奶粉展开人肉搜索，号召找出该涉嫌致病奶粉的品牌名称，以免更多无辜婴儿受害。
二、2008年9月11日凌晨3时：三鹿作为毒奶粉的始作俑者，被新华网曝光，社会哗然。
危机公关案例—三鹿事件
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危机公关案例—三鹿事件
•第三阶段：三鹿承认奶粉污染
• 9月11日晚，三鹿集团承认经公司自检发现2008年8月 6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉曾受到三聚氰胺的污 染，市场上大约有700吨，同时发布产品召回声明，不过 三鹿亦指出其公司无18元价位奶粉。 • 4.9月11日：卫生部提醒停止使用该品种奶粉。 • 5.美国食品药品监督管理局(FDA)于9月11日发出警告 “中国婴儿奶粉不要购买不要食用”。 • 6.9月12日：南京15名幼儿出院 江苏收治20婴儿。 • 7.9月12日：三鹿集团辩称不法奶农掺入三聚氰胺
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危机公关案例—三鹿事件
•一 •三鹿集团公关处理失败的分析
• a.危机于9月11日彻底爆发，直到9月18日才对消 费者 致歉，整个时间也拖得太久点了。
•b.走访并安抚部分消费者，以提供产品等赔偿方 式换取消费者撤销对三鹿的投诉。
•c.与媒体合作，删除相关负面信息。
•d.面对消费者投诉、产品监测结果，屡次以鸵鸟 心态回避、逃避、隐瞒问题，欺骗消费者。
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危机公关案例—三鹿事件
•第二阶段：各地出现结石宝宝
• 1)“三鹿内部邮件”显示：8月1日下午6时，三鹿取
得检测结果：送检的16个婴幼儿奶粉样品，15个样品中
检出了三聚氰胺的成份。
• 2)8月2日下午，三鹿分别将有关情况报告给了其注册
所在地石家庄市政府和新华区政府。并开始回收市场上
的三鹿婴幼儿奶粉。
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危机公关案例—三鹿事件
•第二阶段：各地出现结石宝宝
• 2)3月31日，该网友向泰顺县工商局直属工商所投诉，
不过超市里的三鹿奶粉已经换了新包装，没有该网友反
公关危机案例-三鹿事课件
三鹿集团的危机公关
探讨三鹿集团在危机中的公关策略和沟通方式
结果
事件的最终结果
描述危机事件的最终结果和对三鹿集团的影 响
事件给我们的启示
总结危机事件给我们带来的启示和教训
结论
我们所学到的教训
总结我们从三鹿危机案例中学到的经验和教 训
总结
对整个公关危机案例进行概括总结
影响分析
对三鹿集团的影响
分析危机事件对三鹿集团的影响和后果
对其他公司的影响
探讨危机事件对相关公司和行业的影响
对消费者的影响
描述危机事件对消费者的影响和信任度下降
全球反响
国内反响
解析危机事件在国内的反响和社会影响
国外反响
分析危机事件在国际上的反响和国际形象受损
危机管理
三鹿集团的危机处理方案
介绍三鹿集团对危机事件的处理和应对策略
公关危机案例-三鹿事课件
# 公关危机案例-三鹿事 ## 简介 - 简单介绍三鹿集团 - 事件简述
事件发生
1
何时发生的
详述三鹿集团危机事件的发生时间和背景
2
初期处理
探究三鹿集团在危机初期的处理方式和策略
事件曝光
1
被曝光的时间
描述事件如何逐渐曝光于公众视野
事件的曝光顺序
2
介绍危机事件曝光的顺序和相关媒体 报道
三鹿奶粉事件的危机公关分析
三鹿奶粉事件的危机公关分析1.三鹿集团2005 年 82007产品畅销全国 31 牌价值达 149.07 亿元。
2009 年石家庄市中级人民法院２月１２日上午召集三鹿集团债权人举行第一次债权人会议，法院合议庭当场宣读了三鹿集团破产的有关法律文书，发出三鹿集团破产民事裁定书，被申请人三鹿集团因不能清偿到期债务，并且资产不足以清偿全部债务，符合法定破产条件，被依法宣布破产。
2009 年 3 月 4价为 62.案例概要：三鹿奶粉污染事件是指 2008 年中国乳品制造商三鹿集团生产的一批婴幼儿奶粉受化工原料三聚氰胺污染，导致食用受污染奶粉的婴儿患上肾结石的事件。
截至2008 年 9 月 17 日，临床确诊的泌尿系统结石患儿达 6,244 人，死亡 3 人。
事件引起社会各界的高度关注和对奶制品安全的担忧。
中国国家质检总局公布对国内的奶制品厂家生产的婴幼儿奶粉的三聚氰胺检验报告后，事件迅速恶化局对三鹿奶粉进行了检验，结果显示各项标准符合国家的质量标准。
不过事后甘肃省质量技术监督局召开新闻发布会，声明该局从未接受过三鹿集团的委托检验。
很快在同一天的晚上，三鹿集团承认经公司自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉曾受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨，同时发布产品召回声明，不过三鹿指出其公司无18元价位奶粉。
由此可见，三鹿集团没有统一信息发布的口径，立场和表达方式，造成前后言论不一致的情况，大大降低了公众的信任度。
同时又违背了权威证实原则。
又是其公关处理中的败笔。
4、9月12日三鹿集团声称，此事件是由于不法奶农为获取更多的利润向鲜牛奶中掺入三聚氰胺。
三聚氰胺在一份报价单中的价格为每吨8700元。
早在2008年7月中旬，就有记者就从三鹿品牌甘肃省总经销商——兰州兴源食品公司了解到三鹿已经停止生产确认受到三聚氰胺污染的奶粉品牌三鹿优加奶粉。
9月12日网易财经编辑从三鹿品牌总监处得到确认，8月5日就通知各地经销商，三鹿在3月至8月5日之前生产的产品受到污染，停售优加系列产品，并且秘密召回，但未公之于众。
中国网络公关最典型案例分析
中国网络公关最典型案例分享案例一、三鹿奶粉删帖事件石家庄三鹿集团股份有限公司（简称三鹿集团）是一家位于中国河北石家庄的中外合资企业，主要业务为奶牛饲养、乳品加工生产，主要经营产品为奶粉，其控股方是是持股56%的石家庄三鹿有限公司，合资方为新西兰恒天然集团，持股43%。
三鹿集团的前身是1956年2月16日成立的“幸福乳业生产合作社”，一度成为中国最大奶粉制造商之一，其奶粉产销量连续15年全中国第一。
2008年8月其产品爆发三聚氰胺污染事件，企业声誉急剧下降。
2008年12月24日，三鹿集团被法庭颁令破产。
2009年02月12日，石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。
其实在“三鹿事件”真相大白前的几个月，三鹿公司曾花费三百万元的代价“买通”了一家知名搜索公司，屏蔽了网络上那些关于该公司有毒奶粉的负面报道，成为网络危机公关的一大经典案例。
而伴随着“三鹿”的倒下，“网络危机公关”这个灰色产业链却日益壮大，这其中的奥妙实在耐人寻味。
案例二、封杀王老吉当王石和他的万科因为汶川地震捐款过少而被网友抨击，当时觉得王石很可怜，他很多观点sonia是赞同的，尤其“慈善不是一朝一夕，慈善不是大喇叭喊出来”——前提是他真的也是这么做的话——但是他用错了处理方式，于是造成了万科前所未有的公关危机。
CCTV赈灾捐款晚会应该是创造了有史以来最高收视率的节目，当时一边看晚会一边和一个在CCTV值班的知道那是生产王老吉的集团。
当时心情挺激动的，一个民营企业能这样的慷慨实属不易，而且，在sonia的认知范围里，王老吉其实并不是特别赚钱，大部分钱都用在了渠道建设和推广上。
接下来的几天里，各个论坛里充斥了和王老吉有关的信息，大部分都是赞扬这个企业的，表示今后只喝王老吉。
王老吉的贴吧里也一下子活跃了起来，褒奖之声不绝于耳。
当时只是觉得奇怪，为何但是王老吉被如此多的提及，难道只是因为它捐款捐的多么？如果真是这样，sonia是真的宁愿相信王老吉是善有善报的。
危机公关案例分享
危机公关案例分享危机公关是指企业或组织面临危机时采取的一系列公关策略和措施，旨在保护企业或组织的声誉和利益。
危机公关案例层出不穷，以下列举了十个典型案例，以供参考。
1. 三鹿奶粉事件在2008年，中国三鹿集团因为其奶粉被检测出高含量的三聚氰胺，导致数千名婴儿患上尿毒症甚至死亡。
面对舆论的强烈谴责，三鹿集团迟迟未能及时公开道歉和采取有效措施，导致危机进一步扩大。
这一事件揭示了企业在危机公关中应当及时公开信息、快速反应并采取积极措施的重要性。
2. 马航MH370失踪事件2014年，马来西亚航空公司MH370航班在飞行途中突然失联，引发全球广泛关注。
马航面临的危机不仅是航班失踪本身，更是舆论对于马航处理失踪事件的质疑和指责。
马航在公关方面采取了一系列措施，包括召开新闻发布会、与家属进行沟通等，以提供及时准确的信息，并与各方共同努力解决。
3. 美国波音737 Max飞机事故2018年和2019年，波音公司的两架737 Max客机相继发生坠机事故，导致346人死亡。
事故引发了对波音公司安全标准的质疑和舆论的强烈谴责。
波音公司面临的危机公关挑战包括重新建立信任、公开调查结果、采取措施确保飞机安全等。
4. 谷歌隐私泄露事件2018年，谷歌被曝光在其社交网络平台Google+上存在漏洞，导致用户的个人信息被泄露。
谷歌面临的危机包括对用户隐私保护不力的指责和法律诉讼的风险。
谷歌随后宣布关闭Google+，并加强用户数据保护措施，以挽回公众对其信任。
5. 微软Windows漏洞事件2017年，全球范围内的计算机系统遭受了一次规模庞大的勒索软件攻击，该攻击利用了微软Windows操作系统的漏洞。
微软公司面临的危机公关挑战包括修复漏洞、向公众提供及时信息和解决方案，以及加强系统安全性。
6. 惠普公司董事会丑闻2011年，惠普公司董事会成员之间爆发内讧，涉及董事长被指控违反公司道德和法律规定。
这一事件引发了媒体的广泛关注和舆论的谴责，惠普公司在危机公关方面采取了重新组建董事会、公开道歉和提高公司治理的措施。
企业管理：危机公关处理的案例分析
企业管理：危机公关处理的案例分析引言危机是企业经营过程中难以避免的一部分。
无论企业规模大小，都可能会遭遇危机事件，如产品质量问题、人员伤亡事故、环境破坏等。
这些危机不仅对企业形象造成冲击，还可能威胁企业的生存和发展。
在危机发生时，如何进行有效的公关处理成为企业管理者不可忽视的重要任务。
本文将通过几个实际案例，分析企业管理中危机公关处理的策略和效果。
案例一：三鹿奶粉事件案件背景三鹿奶粉事件发生在2008年，涉及三鹿集团生产的奶粉被发现含有工业用化学物质三聚氰胺。
这种物质会导致婴儿肾脏结石，严重危害婴儿健康。
公关处理策略•第一时间公开道歉并承认问题。
三鹿集团在事件发生后迅速发表道歉声明，并表示将承担相应责任。
•暂停产品销售并展开全面召回。
为避免更多婴儿受到伤害，三鹿集团立即暂停生产和销售，并发起全面召回行动。
•建立独立调查组织。
三鹿集团成立独立调查组织，对事件原因展开详细调查，并公开调查结果。
公关处理效果•企业形象受损。
三鹿奶粉事件对三鹿集团造成了巨大的负面影响，公众对其品牌的信任度大幅下降。
•波及整个奶粉行业。
由于三鹿奶粉事件的影响，整个奶粉行业的信誉也大幅受损，公众对奶粉安全问题产生疑虑。
分析三鹿奶粉事件的公关处理策略相对被动，导致了严重的后果。
三鹿集团没有及时披露问题，也没有采取有效措施解决问题，这进一步恶化了公众对该企业的不信任感。
此外，三鹿集团的公关处理策略也未能避免对整个行业的不良影响。
这个案例告诉我们，企业在危机中需要充分认识到危机的严重性，及时采取积极有效的公关策略。
案例二：任天堂“Switch”手柄问题案件背景任天堂的游戏主机“Switch”在发售后不久，有用户反映手柄存在设计问题，容易出现控制失灵现象，影响游戏体验。
公关处理策略•快速响应用户反馈。
任天堂立即回应用户的反馈意见，表示将认真对待并尽快解决问题。
•全面召回并免费更换受影响的手柄。
任天堂主动召回存在问题的手柄，并免费为用户更换新的手柄。
中国十大企业危机公关案例
中国十大企业危机公关案例引言：公关危机是指企业在经营过程中遭遇的可能严重损害声誉和利益的事件或情况。
中国企业在经济迅猛发展的过程中，也经历了许多危机公关事件。
本文将从十个案例中选取典型的企业危机公关案例，分析其危机原因、企业应对方式以及对公众形象的影响。
1. 三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件是中国奶粉行业的典型危机事件，该公司2008年被曝光使用含有三聚氰胺的奶粉，导致数百名婴儿患上尿毒症，数名婴儿因此丧生。
这一事件暴露了企业生产安全和产品质量的问题，引发了公众对中国奶粉行业的普遍质疑。
三鹿奶粉公司在危机初期采取了隐瞒和推卸责任的方式进行危机处理，导致公众对公司的不信任和愤怒进一步加深。
最终，公司高管被判处有期徒刑，公司声誉受到了无可挽回的重创。
2. 长生生物疫苗事件长生生物疫苗事件发生在2018年，该公司生产的狂犬疫苗被发现存在质量问题，引发了公众对疫苗安全的担忧。
此次事件中，长生生物公司虚假宣传和质量控制不严的举报被曝光，导致公众对该公司的信任度急剧下降。
面对危机，长生生物公司迅速召开新闻发布会，公开向社会道歉并主动召回有问题的疫苗。
然而，公司声誉受到了严重影响，也对整个疫苗行业产生了负面影响。
3. 金融机构内幕交易事件中国金融机构在过去的几年中发生了多起内幕交易事件。
这些事件在公众中引发了对金融行业的关注和质疑，对行业的声誉造成了严重影响。
面对危机，金融机构通常会采取公开道歉、解雇涉事人员、加强内部监管等措施来恢复公众信任。
然而，这些危机公关事件对金融行业形象的损害程度较大，需要长期努力来重建公众信任。
4. 菜鸟网络工资拖欠事件菜鸟网络是中国著名的物流公司，该公司曾因拖欠员工工资而被曝光，引发了公众的关注和谴责。
这一事件严重损害了菜鸟网络的声誉，影响了其与员工和消费者的关系。
菜鸟网络随后公开道歉，并加强工资发放管理和内部监管。
然而，这一事件对菜鸟网络形象的负面影响仍然存在，并需要通过改进管理和加强员工关系来重建公众信任。
三鹿集团“三聚氰胺”重大食品安全事件公关分析
三鹿集团“三聚氰胺”重大食品安全事故事件案例概要：三鹿奶粉污染事件是指2008年中国乳品制造商三鹿集团生产的一批婴幼儿奶粉受化工原料三聚氰胺污染，导致食用受污染奶粉的婴儿患上肾结石的事件.截至2008年9月17日,临床确诊的泌尿系统结石患儿达6，244人，死亡3人。
事件引起社会各界的高度关注和对奶制品安全的担忧.中国国家质检总局公布对国内的奶制品厂家生产的婴幼儿奶粉的三聚氰胺检验报告后，事件迅速恶化。
背景研究:公关主体：三鹿集团背景探究:2008年，因为经济迅速发展，中国乳制品市场转变成一个很大市场，更因巨大消费群体,可大体划分为高、中、低三个消费层次.为了调节大陆市场供应与需求，除了从中国之外的日本、新西兰等国进口将近30万吨乳制品以应付高中消费层次外，中国绝大多数消费群体，包括婴幼儿,还是以中国自制产品为主。
在此因素下,知名品牌三鹿顺势推出以一袋18人民币—-不到进口奶粉价格一半价格的婴幼儿配方奶粉以应付大规模的奶业市场,之后并成为大陆重要且知名的婴幼儿奶粉品牌，多年蝉联中国自制乳品市场的首位。
不过因为需求甚殷,价格竞争等因素,公司与政府均漠视生产流程及质量控管,终于爆发此弊端漏洞。
虽然经相关单位调查后,中国检察机构认为该污染事件应由收购酪农负责，并严惩逮捕，不过，也有人质疑，该毒奶粉事件远因是三鹿集团抢夺大陆贫穷农村市场,为降低成本偷工减料所衍生出来.案例跟踪：①2008年3月,南京儿童医院把10例婴幼儿泌尿结石样本送至该市鼓楼医院泌尿外科专家孙西钊处进行检验，三鹿问题奶粉事件浮出水面。
②7月16日，甘肃省卫生厅接到甘肃兰州大学第二附属医院的电话报告，称该院收治的婴儿患肾结石病例明显增多，经了解均曾食用三鹿牌配方奶粉。
③7月24日，河北省出入境检验检疫局检验检疫技术中心对三鹿集团所产的16批次婴幼儿系列奶粉进行检测,结果有15个批次检出三聚氰胺.④8月13日,三鹿集团决定,库存产品三聚氰胺含量在每公斤10毫克以下的可以销售,10毫克以上的暂时封存；调集三聚氰胺含量为每公斤20毫克左右的产品换回三聚氰胺含量更大的产品，并逐步将含三聚氰胺产品通过调换撤出市场。
三鹿奶粉事件简介及危机公关分析
三鹿奶粉事件简介及危机公关分析一、三鹿奶粉事件简介6月28日，位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患“肾结石”病症的婴幼儿，据家长们反映，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。
7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开了调查，并报告卫生部。
随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数就迅速扩大到14名。
省委、省政府领导和各相关部门对“肾结石事件”也高度重视。
省委书记、省人大常委会主任陆浩闻讯后立即作了批示：“立即采取措施，及时妥善处理”。
省委副书记、省长徐守盛，省委常委、常务副省长冯健身也于9月10日作出批示，要求卫生部门及各监管部门做好患儿救治，迅速排查。
9月11日，除甘肃省外，陕西、宁夏、湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地都有类似案例发生。
9月11日晚卫生部指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史。
经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。
卫生部专家指出，三聚氰胺是一种化工原料，可导致人体泌尿系统产生结石。
9月11日晚，石家庄三鹿集团股份有限公司发布产品召回声明称，经公司自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿牌婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨。
为对消费者负责，该公司决定立即对该批次奶粉全部召回。
9月12日，受省委、省政府委托，副省长咸辉带领有关部门负责同志，到解放军第一医院看望、慰问该院收治的肾结石患儿。
9月13日，党中央、国务院对严肃处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件作出部署，立即启动国家重大食品安全事故I级响应，并成立应急处置领导小组。
9月13日，卫生部党组书记高强在“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”重大安全事故情况发布会上指出，“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”事故是一起重大的食品安全事故。
三鹿牌部分批次奶粉中含有的三聚氰胺，是不法分子为增加原料奶或奶粉的蛋白含量而人为加入的。
三鹿案例
五、启示
对企业：1、遵守法律法规 2、遵守国家及行业的相关规定 3、诚实守信，坦诚布公 4、加强与媒体、政府、公众的联系与沟 通 5、加强检测、监督机制，防患于未然 6、确保产品质量安全，对企业负责，对消费者 负责 7、当发生危机时，应迅速反应，成立危机公关 小组，及时处理危机，将负面影响降到最低
小组成员：许显霞、曹得佩、 李国庆、韩玉如、 李积云、马福才
目录
一、毒奶粉案例 二、危机处理过程 三、案例分析 四、三鹿集团应采取的措施 五、启示
一、毒奶粉案例
２００８年９月９日，占４３％股份的三鹿 控股方——新 西兰恒天然集团将三鹿奶粉含不安全成分的相关报告送交新西兰 驻华使馆，卫生部立即通过外交部信息确认“三鹿”奶粉含有三 聚氰胺。９月１１日，三鹿集团面对来自多方的质疑，坚决否认 自己奶粉出现问题，并拿出一些地方的质检报告，证实三鹿奶粉 食用安全。同天晚上，卫生部提醒广大消费者奶粉含有三聚氰胺， 应立即停止购买食用。随后，“三鹿集团”改口承认自己７００ 吨奶粉受污染，并表示为对消费者负责，立即从市场回收不安全 产品。 ９月１３日，卫生部证实，三鹿牌奶粉中含有的三聚氰 胺，是不法分子为增加原料奶或奶粉的蛋白含量，而人为加入的。 １２月２７日，三鹿毒奶案开始在河北开庭研审，“含三聚氰胺 奶粉”已经令６个婴孩死亡３０万婴幼儿童患病。２００９年２ 月１２日，三鹿宣告破产。 曾经盛极一时的中国乳业头就这样 消失了。
3、违背尊重事实原则
在承认自己生产的奶粉受到三聚氰胺污染的前一天， 三鹿集团还在发布声明称，“我们可以肯定地说，我们所 有的产品都是没有问题的。” 作为具有60多年历史的国 家知名企业，三鹿几乎成了我国奶粉的代名词，理应具有 极高社会责任感的企业，却堂而皇之的违背客观事实，其 行为令人汗颜。 4、违背承担责任原则 事件发生后，三鹿首先想到的是将影响降低到最低。 首先封锁消息，未将真实情况上报政府；随后又将主要责 任推卸给奶农，却没有一点实质性的承担责任的举动。当 事态进一步扩大到无法收拾的地步，才被迫承认自己的失 误，表示道歉。
从三鹿奶粉事件看企业的危机公关与危机管理
从三鹿奶粉事件看企业的危机公关与危机管理（一）“三鹿事件”回顾2008年3月初：南京率先出现肾结石病例，疑为食“三鹿”奶粉所致。
2008年3月中旬：三鹿集团接到消费者投诉。
自称送检未发现问题。
2008年6月30日：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉。
2008年7月16日：甘肃省卫生厅接到了多起病患报告，三鹿就在此时开始“动作”，自称送检产品合格。
2008年9月9日：甘肃省《兰州晨报》披露14名婴儿同患肾结石，甘肃省质监局获知此事后，当即展开调查。
并对“三鹿”奶粉进行抽样检验，结果为：发现该产品的钾、钙磷比、脂肪等指标不符合国家标准规定，而且感染三聚氰胺的可能性较大。
2008年9月10日：甘肃省质监局向河北省质监局提出请求协助调查，重点调查该乳粉配方的合法性、原材料来源及品质等情况。
2008年9月11日：凌晨3时，7名患儿的家长联名写下申请书上书甘肃卫生厅要求彻查病因。
10时，三鹿集团通过人民网回应称严格按国家标准生产，13时三鹿集团合作公司董事长周浩义，19时三鹿集团传媒部部长崔彦锋强调三鹿奶粉没有问题。
21时30分，三鹿集团发布声明称2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨，并决定全部召回8月6日以前生产的批次。
2008年9月12日：14时，三鹿集团称在8月1号已经查出是不法奶农向鲜牛奶中掺入三聚氰胺造成婴儿患肾结石，不法奶农才是真凶。
2008年9月15日：全国医疗机构共接诊、筛查食用三鹿婴幼儿奶粉的婴幼儿近万名，临床诊断患儿1253名（2名已死亡）。
三鹿集团向患儿及其家属道歉。
2008年9月16日：国家质检总局通报全国婴幼儿奶粉三聚氰胺含量抽检结果，三鹿、伊利、蒙牛、雅士利等22个厂家的产品中检出。
2008年9月17日：国家质检总局发布公告停止所有食品类生产企业获得的国家免检产品资格，伊利、蒙牛等纷纷公告致歉消费者。
（二）“三鹿”的危机公关的三大失策四年前，阜阳奶粉事件爆发三鹿集团艰难地打了一场危机公关战，但还是受到牵连并蒙受了数千万元人民币的金钱损失和难以估量的信誉损失。
企业危机公关及案例分析——以三鹿、蒙牛公关活动为例
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•c.与媒体合作，删除相关负面信息。
•d.面对消费者投诉、产品监测结果，屡次以鸵鸟 心态回避、逃避、隐瞒问题，欺骗消费者。
•二 •反思
•倘若三鹿采取以下公关危机应对措施，结果会如何?
•a.3月或之后屡次接到投诉后，立即拜访消费者，对 消费者进行赔偿，并承诺对产品进行质量检测，给消 费者说法，换取消费者等待与好感以及自身处理公关 危机的时间。 •b.立即进行产品检测，依据产品检测结果，聘用公关 公司并进行公关策划，主动出击： •c.以对消费者身体健康负责的态度主动向政府有关部 门汇报并向消费者公示产品负面信息，宣布产品下架 、召回。
•第二阶段：各地出现结石宝宝
• 2)3月31日，该网友向泰顺县工商局直属工商所投诉 ，不过超市里的三鹿奶粉已经换了新包装，没有该网友 反映的那个批次的奶粉。在问题迟迟得不到解决的情况 下，该网友在天涯、维权万里行等网站发帖。 • 3)5月31日上午，三鹿集团的温州地区经理找到该网 友的家，拿出一份“确认书”，答应给他市场价约2476.8 元的三鹿新版儿童钙优、中老年钙优、女士钙优、青壮 年钙优各一箱，而他必须删除先前发在网上的涉及三鹿 奶粉质量问题的帖子。 • 4)5月31日，该网友同样以“789oo88oo88”之名请 求版主删除帖子。但天涯社区的版主没有真正删除帖子 ，只是将帖子锁定不允许回复。
•第二阶段：各地出现结石宝宝
• 1)“三鹿内部邮件”显示：8月1日下午6时，三鹿取得 检测结果：送检的16个婴幼儿奶粉样品，15个样品中检 出了三聚氰胺的成份。 • 2)8月2日下午，三鹿分别将有关情况报告给了其注册 所在地石家庄市政府和新华区政府。并开始回收市场上 的三鹿婴幼儿奶粉。 • 3)8月4日至8月9日，三鹿对送达的原料乳200份样品 进行了检测，认为“人为向原料乳中掺入三聚氰胺是引入 到婴幼儿奶粉中的最主要途径”。 • 6.9月1日：豫赣鄂等多省发现类似病例;9月8日：甘 肃14名婴儿患结石住院，均来自农村;9月10日：陕甘宁 再现6例，南京10例结石案例。
•第二阶段：各地出现结石宝宝
• 1.3月：南京出现全国首例肾结石婴儿病例 • 2.5月网友发帖及三鹿危机处理方法： • 1)2008年5月20日20点06分和5月21日14点19分， 一名叫“789oo88oo88”的网友在著名论坛天涯社区发 了2次“这种奶粉能用来救灾吗?!”的帖子，揭露他在 2007年11月在浙江泰顺县城一家超市里买的三鹿奶粉 的质量问。经过交涉，三鹿公司要求该网友把两包原封 奶粉寄回三鹿公司以待检测。而后来三鹿公司以“涉及商 业机密”为由不愿意提供质检结果单，也没有说是否有质 量问题。其后，该网友向消费者协会投诉，三鹿仍然没 有给出具体结果。
•三鹿集团公关处理失败的分析
• 自2008年3月至今，已经整整半年时间，相 对于危机公关来说，这是个漫长的时间。而在 这么长的时间里，作为三鹿，居然只做了以下 几件事，轻轻将处理危机的主动权放在一边。
•三鹿集团公关处理失败的分析
• a.危机于9月11日彻底爆发，直到9月18日才对 消费者致歉，整个时间也拖得太久点了。ห้องสมุดไป่ตู้
•案例背景 •危机处理过程 •案例分析
•三鹿集团面对危机的处理过程
•第一阶段：消费者投诉三鹿
• 1.3月：三鹿接到消费者投诉，称送测未发现问。
• 2.据新浪从有关方面获得的“三鹿内部邮件”显示 “2008年3月以来，三鹿集团先后接到消费者反映：婴幼 儿食用三鹿婴幼儿奶粉后，出现尿液变色或尿液中有颗 粒现象”。需要指出的是，三聚氰胺需要长期服用才会导 致肾问题，因此3月发生的此事件说明在此之前相当长的 时间里，三鹿都一直在销售这种问题奶粉。
•第三阶段：三鹿承认奶粉污染
• 9月11日晚，三鹿集团承认经公司自检发现2008年8月 6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉曾受到三聚氰胺的污 染，市场上大约有700吨，同时发布产品召回声明，不过 三鹿亦指出其公司无18元价位奶粉。 • 4.9月11日：卫生部提醒停止使用该品种奶粉。 • 5.美国食品药品监督管理局(FDA)于9月11日发出警告“ 中国婴儿奶粉不要购买不要食用”。 • 6.9月12日：南京15名幼儿出院 江苏收治20婴儿。 • 7.9月12日：三鹿集团辩称不法奶农掺入三聚氰胺
•第三阶段：三鹿承认奶粉污染
• 1.9月11日：甘肃:59名婴儿患病 1人死亡 • 2.9月11日：三鹿上午称奶粉质检合格，没有18元价 位奶粉 • 9月11日上午10点40分，新民网连线三鹿集团传媒部 ，该部负责人表示，无证据显示这些婴儿是因为吃了三 鹿奶粉而致病。据称，三鹿集团委托甘肃省质量技术监 督局对三鹿奶粉进行了检验，结果显示各项标准符合国 家的质量标准。 • 3.晚间承认700吨奶粉受污染
•二 •反思
•h.配合进行针对受害消费者或其它受众的公益 活动。 •i.过程中与各媒体联系，主动以发布相关信息 ，反其道而为之，强化宣传。 •j.安排人员对各类媒体进行监测，随时关注负 面信息，以大量公关稿件、网络发帖引导舆论 向企业责任等正面方向。
•二 •反思
• 退一万步讲，就算不做过多处理，也应绝对避免 隐瞒信息不报，逃避问题进行诡辩，甚至欺骗消费者 的情况。 • 我们的思考：尊重客户！及时承认自己的错误。 •欲盖弥彰的结果只会更糟。 • •处理危机最终靠的不是手段，而是对消费者的真诚。
•第三阶段：三鹿承认奶粉污染
• 1)9月12日早上一记者在三鹿集团获得的一份材料中 称，此事件是由于不法奶农为获取更多的利润向鲜牛奶 中掺入三聚氰胺。三聚氰胺在一份报价单中的价格为每 吨8700元。
• 2)早在2008年7月中旬，就有记者就从三鹿品牌甘肃 省总经销商——兰州兴源食品公司了解到三鹿已经停止 生产确认受到三聚氰胺污染的奶粉品牌三鹿优加奶粉。 •
危机公关案例—三鹿事 件
2020年5月24日星期日
•目 录
•案例背景 •危机处理过程 •案例分析
•案例背景
•三鹿奶粉事件始末
• 2008年 • 9 月11 日点名报道“甘肃14 婴儿同患肾病疑因喝三 鹿奶粉所致”。当晚， 卫生部在网站正式发文称，经调查 ，怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼 儿配方奶粉受到三聚氰胺污染， 提醒公众立即停用该奶 粉。三鹿集团宣布召回今年8 月6 日以前生产的婴幼儿奶 粉。 • 9 月12 日石家庄市政府初步认定， 三鹿集团所产的 婴幼儿"问题奶粉"是不法分子在原奶收购过程中添加了 三聚氰胺所致。
•蒙牛等企业“中国名牌产品”称号。
•三鹿奶粉事件始末
• 9 月21 日全国因食用含三聚氰胺的奶粉导致住院的 婴幼儿1 万余人，官方 •确认4 例患儿死亡。 • 9 月22 日国家质量监督检验检疫总局局长李长江因“ 毒奶粉”事件引咎辞 •职。 • 10 月8 日卫生部等5 部门公布了乳及乳制品当中三 聚氰胺临时限量标准。其中1000 克婴幼儿配方乳粉中 允许存在1 毫克三聚氰胺。
•二 •反思
•d.承诺强化产品质量监测，说明问题产品对消费者的
危害程度及其机理。 •e.承诺配合消费者治疗，并对消费者进行赔偿、承诺 退换货。 •f.向其它乳制品企业发起倡议，提醒他们对产品及原 料进行监测，避免出现类似问题。 •g.进行公关活动策划，举办“产品质量万里行”或其它 公关活动，利用转危险为机会，提升企业品牌形象， 塑造一个有社会责任感、对消费者负责人的现代企业 形象。
•第二阶段：各地出现结石宝宝
• 5)9月11日三鹿集团承认奶粉有问题后，版主重新将 帖子解锁。事后用户“789oo88oo88”表示，是自己将 密码提供给了厂家，删除帖子的请求是厂家发出的。 • 3.6月：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉，6月 28日：甘肃出现省内首例患儿，目前已有59例。 • 4.7月：广东现疑因食用三鹿奶粉引发肾结石病例;长 沙南京北京多名婴儿家长投诉三鹿;7月16日：甘肃卫生 厅接到多起患病报告。 • 5.8月1日： 三鹿查明不法奶农掺入三聚氰胺，未对 外公布消息。
• 自2008年3月至今，已经整整半年时间， 相对于危机公关来说，这是个漫长的时间。而 在这么长的时间里，作为三鹿，居然只做了以 下几件事，轻轻将处理危机的主动权放在一边 。
•一 •三鹿集团公关处理失败的分析
• a.危机于9月11日彻底爆发，直到9月18日才对消 费者 致歉，整个时间也拖得太久点了。
•三鹿奶粉事件始末
• 10 月9 日温家宝签署国务院令，公布了《乳品质量安 全监督管理条例》。 • 12 月31 日田文华等被控生产销售伪劣产品案在石家 庄市中级人民法院开庭审理。 • 2009 年 • 1 月8 日人力资源和社会保障部、卫生部、保监会发 出《关于做好婴幼儿奶粉事件患儿相关疾病医疗费用支付 工作的通知》，确定了“问题奶粉”医疗赔偿方案。 • 1 月22 日石家庄中院一审判决田文华犯生产、销售伪 劣产品罪，被判处无期徒刑，并处罚金2000 多万元。
•三鹿奶粉事件始末
• 9 月13 日党中央、国务院启动国家重大食品安全事故I 级 响应，并成立应急 •处置领导小组。卫生部发出通知，要求各医疗机构对患儿实 行免费医疗。 • 9 月17 日田文华被刑事拘留；石家庄市市长冀纯堂被免职 。 • 9 月18 日国家质检总局废止《产品免于质量监督检查管理 办法》， 同时撤销
•三鹿奶粉事件始末
• 2 月12 日三鹿集团破产。 • 2 月28 日第十一届全国人大常委会通过《食品安全 法》， 6 月1 日起实施。 • 3 月2 日卫生部副部长陈啸宏透露，三鹿牌婴幼儿 奶粉事件赔偿工作已基 •本完成。 • 3 月4 日,三元以6.165 亿元人民币成功竞购三鹿核 心资产。
•目 录
• b.走访并安抚部分消费者，以提供产品等赔偿方 式换取消费者撤销对三鹿的投诉。
• c.与媒体合作，删除相关负面信息。
• d.面对消费者投诉、产品监测结果，屡次以鸵鸟 心态回避、逃避、隐瞒问题，欺骗消费者。