中国邮政集团公司负责人邮政服务质量考核办法

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邮政通信服务质量管理考核制度

邮政通信服务质量管理考核制度邮政通信服务质量管理考核制度为进一步提升员工服务意识，建立“以客户为中心”的服务质量保障体制，践行“视邮如生命”的服务理念，满足客户日益增长的个性化服务需求，切实落实“以问题为导向，以问题清单为抓手”的工作思路，有效提升全市邮政通信服务质量，杜绝重大通信服务质量事故杜绝重大有理投诉和媒体曝光，促进XX 邮政又好又快发展，现将年全市邮政通信服务质量管理考核办法明确如下：一考核对象各县区局邮政局市分司相关部门专业及相关人员。

二考核指标一时限指标：普邮时限：普邮全程时限合格率达到XX%以上。

重点商务邮国内小包嘉丽购京东邮代投速递约投挂号时限：信息接收及时率%。

及时投递率%以上。

城市当日妥投率：国内小包代投速递%以上，约投挂号%以上。

城市三日妥投率：国内小包代投速递%以上，约投挂号%以上。

农村及时妥投率：国内小包代投速递%以上，约投挂号%以上。

京东邮：配送成功率每月不低于%,投诉率每月低于‰，报表反馈及时率每天:前%，数据上传及时率%，超天做丢失处理。

嘉丽购妥投率%以上，邮拒收率低于%，超天做丢失处理。

嘉丽购代收货款乡镇快乐购缴款及时率%。

投递信息实时反馈率：县区及县区以上城市年月底前达到%，月底达到%以上；农村地区年月底达到%，底达到%以上。

电商邮话传预告率%。

二两岗履职检查指标：履职频次达标率%，整改回复率%，检查报告书合格率%。

三规范经营指标：集团司新“八条禁令”及其它相关禁令执行率%，资费合格率%。

四客户满意度指标：内外部测评客户满意度达到分以上。

五客户申诉率指标：客户投诉与首问责任处理及时率%，妥善处理满意率%以上；查验赔偿处理及时率%，妥善处理满意率%以上。

六外勤管理指标：投递员PDA智能手机使用率%。

三考核打分：考核期间内由市分司(市场部网运安保部根据本办法对各单位通信服务质量相关工作进行考评打分，考核分值为分。

具体考核打分项目见附《年度全市邮政通信服务质量管理考评表》。

邮政公司服务质量管理制度

邮政公司服务质量管理制度第一章总则第一条为了加强邮政公司服务质量管理，提高服务水平，确保客户满意，制定本制度。

第二条本制度适用于邮政公司的所有经营服务活动。

第三条邮政公司服务质量管理以“客户至上、服务至上、质量第一”为宗旨，以不断提升服务质量为目标，全面提高邮政服务的可持续发展。

第四条邮政公司服务质量管理原则：（一）客户满意原则。

以客户需求为导向，不断提高服务品质，满足客户的实际需求。

（二）持续改进原则。

不断开展服务质量改进活动，不断提升服务品质和服务水平。

（三）科学管理原则。

建立科学的服务质量管理制度，进行科学管理和精益求精。

（四）全员参与原则。

全体员工都应参与服务质量管理，共同努力提升服务质量。

第五条邮政公司将根据市场需求和客户反馈，不断调整和完善服务项目和服务流程，提供更加适合客户需求的服务。

第六条邮政公司将建立健全服务质量监督制度，定期对服务品质进行检查和评估，及时发现问题，及时进行整改。

第七条邮政公司将加强对员工的培训和学习，提高员工的服务意识和服务水平，确保客户得到满意的服务。

第二章服务质量管理第八条邮政公司将建立健全服务质量管理体系，明确服务质量目标，建立质量管理规范，确保服务质量的持续改进。

第九条邮政公司将建立客户投诉管理机制，对客户的投诉进行认真处理，采取措施加以解决，并及时反馈处理结果。

第十条邮政公司将建立健全服务质量考核制度，对各项服务指标进行考核和评定，对考核结果进行奖惩，激励员工提高服务品质。

第十一条邮政公司将开展服务质量监督检查工作，对各项服务工作进行监督抽查，确保服务质量符合标准。

第三章服务质量改进第十二条邮政公司将根据市场需求和客户需求，不断进行服务品质改进，增加新的服务项目，提高服务水平。

第十三条邮政公司将在服务流程中加强风险管理，对可能影响服务质量的环节进行重点关注，加强管理。

第十四条邮政公司将加强对服务设施和设备的维护和保养，确保服务设施和设备的正常运转，为客户提供良好的服务环境。

《中国邮政集团有限公司邮政普遍服务管理办法》宣贯竞答

《中国邮政集团有限公司邮政普遍服务管理办法》宣贯竞答（100分）1、您来自哪个部门、单位？（单选）【多选题】（5分）A.省分公司办公室（党委办公室）B.省分公司市场营销部C.省分公司人力资源部（党委组织部）D.省分公司财务部E.省分公司企业发展与科技部F.省分公司服务质量部G.省分公司金融业务部H.省分公司渠道平台部I.省分公司集邮与文化传媒部J.省分公司安全保卫部K.省分公司审计部L.省分公司党委党建工作部（机关党委、机关纪委）M.省分公司纪委办公室N.省邮政工会O.省寄递事业部P.省机要通信局Q.省信息技术局R.银川市分公司S.石嘴山市分公司T.吴忠市分公司U.中卫市分公司V.固原市分公司W.游客2、《中国邮政集团有限公司邮政普遍服务管理办法》什么时间起施行？（单选）【单选题】（5分）A.2021年6月21日B.2021年6月22日C.2021年6月23日正确答案: B3、邮政普遍服务总共几章几条？（单选）【单选题】（5分）A.七，六十五B.七，七十五C.八，八十五正确答案: C4、《中国邮政集团有限公司邮政普遍服务管理办法》制定的背景是什么？（多选）【多选题】（5分）A.普服改革发展面临新局面新情况，需要及时制订制度巩固提升发展成果。

B.面对新政策新要求，要有贯彻新发展理念的新制度引领普服持续健康发展。

C.普服是一项系统工程，要加强顶层设计，形成系统化、制度化的管理模式。

正确答案: ABC5、《中国邮政集团有限公司邮政普遍服务管理办法》的总任务包括哪些内容？（多选）【多选题】（5分）A.保障邮政普遍服务B.加强邮政普遍服务管理C.提升服务质量和水平D.满足新时代经济社会发展和人民对美好生活的需要正确答案: ABCD6、《中国邮政集团有限公司邮政普遍服务管理办法》制定的依据是什么？（多选）【多选题】（5分）A.《中华人民共和国邮政法》B.《邮政普遍服务监督管理办法》C.《快递暂行条例》正确答案: AB7、普遍服务对邮政企业具有什么样的重要意义？（多选）【多选题】（5分）A.是党和国家赋予邮政企业的神圣使命B.是中国邮政的“根”和“魂”C.是国家基本公共服务的重要组成部分D.是邮政企业政治责任和社会责任的核心载体正确答案: ABCD8、邮政普遍服务是指______？（多选）【多选题】（5分）A.邮政企业按照国家规定的业务范围、服务标准B.以合理的资费标准，C.为中华人民共和国境内所有用户持续提供的邮政服务。

ems绩效考核

以中国邮政集团2007年对各省邮政公司的绩效评价体系为例。

指标体系分为考核指标和扣(加)分指标，考核指标主要包括：第一，收支差额(利润)指标；第二，收入(含业务总收入和邮务类、速递物流类和金融类业务收入)；第三，资产、投资和现金流量管理(含投资汇报率、现金营运指数、固定资产周转率)；第四，通信服务质量(含邮件时限、邮件信息管理、进口邮件投递质量、用户满意度、用户有理由申告、给据邮件损失)，四类指标分别设定不同权重。

扣(加)分指标主要包括：损害(提升)中国邮政形象、严重违反党风廉政建设规定、发生案件和事故、违规经营、违反生产纪律、违反结算纪律、违反财经纪律。

二)邮政企业现行绩效评价体系存在的主要问题虽然邮政绩效评价体系内容比较全面，涉及企业管理的许多方面，对促进邮政企业健康发展，正确评价管理层业绩等方面发挥出了非常积极的作用。

但从实际工作中来看，目前的绩效评价体系存在不少问题，在一定程度上误导了经营者的行为，扭曲了企业的可持续发展之路。

主要体现如下:1.评价体系与企业战略导向存在偏差。

绩效评价体系是一种激励和约束机制，绩效评价指标体系的设置是一种信息的释放，是战略导向变动的表现。

战略导向偏差，往往会把企业带到非常危险的境地，使得企业片面追求短期效益、经济效益，使收人不合理的增长、成本不科学的压缩，一定程度上破坏了企业的生产力。

2.注重短期行为，忽视长期发展。

目前绩效评价体系指标的选取标准，有时主要是为了解决企业经营中存在的问题，着重引导企业追求业务量和收人的增长、成本压缩等短期效益或政绩，对体现企业长期价值的基础设施建设、服务的持续改善、国有资本的保值增值、员工学习和成长等指标关注不够。

3.注重经济效益，忽视社会效益。

邮政是典型的公用企业，实现应有的社会效益是邮政企业的重要目标，甚至在某些地区、某些业务、针对某些用户，社会效益是唯一的目标。

但是目前从政府层面到邮政企业内部，对邮政的公用性、福利性以及作为国家基础设施的职能认识不足，投入不够，从而导致邮政绩效评价体系片面地以追求经济效益为第一目标。

邮政通信服务质量管理考核制度

邮政通信服务质量管理考核制度一、制度目的和依据本制度依据国家相关法律法规、邮政通信服务质量管理要求以及市场监管机构的要求。

二、考核对象本制度适用于进行邮政通信服务的各类企业、机构，包括但不限于国家邮政机构、快递企业、邮政代办点等。

三、考核指标1.业务量考核指标(1)快递服务量：每月收寄快递包裹的数量。

(2)投递服务量：每月投递家庭地址的件数。

(3)邮政代办服务量：每月提供邮政代办服务的数量。

(4)宽带服务量：每月提供宽带服务的户数。

2.投诉处理指标(1)投诉受理数：每月受理的关于服务质量的投诉数量。

(2)投诉处理及时率：投诉问题从受理到处理完成的平均时间比例。

3.服务准时性指标(1)快递派送准时率：每月派送快递包裹的准时派送比例。

(2)投递及时率：每月投递家庭地址的准时投递比例。

4.信息响应指标5.客户满意度指标(1)客户满意度调查结果：定期开展客户满意度调查，并将结果作为考核指标之一四、考核周期和方法1.考核周期：每月进行一次考核，考核结果以月为单位进行统计和评估。

2.考核方法：通过邮政通信服务企业自行汇总和提交业务数据，市场监管机构进行抽样核查，并对投诉处理情况进行调查和统计。

五、考核结果和奖惩措施1.考核结果：根据考核指标的完成情况，综合评定考核结果，按照等级进行评级，优秀、良好、合格、不合格等。

2.奖惩措施：(1)优秀：给予奖励，如评优奖金、宣传表彰等。

(2)良好：予以鼓励，如通报表扬等。

(3)合格：保持现状，无明显奖惩。

(4)不合格：予以警告，并限期整改。

整改期限内未能改善的，依法予以处罚。

六、监督和评估1.监督：市场监管机构对考核对象的业务数据进行抽查核实，对考核指标的完成情况进行评估和监督。

2.评估：市场监管机构定期发布考核结果，对考核结果进行公示和评估，通过舆情监测、投诉处理情况等综合评估考核对象的服务质量。

七、制度落实1.邮政通信服务企业应建立健全相关的管理制度和考核机制，确保考核指标的准确性和可行性。

邮政行业的服务质量评价与改进

邮政行业的服务质量评价与改进邮政行业是指以邮政服务为主要业务的行业，其服务质量的评价和改进是保障邮政运营效能和用户体验的重要环节。

本文将从评价邮政服务质量的角度出发，探讨如何提高邮政行业的服务质量。

一、邮政服务质量评价的指标体系邮政服务质量的评价指标体系应该涵盖多个方面，以全面客观地反映邮政行业的服务状况。

以下为几个常见的评价指标：1. 邮件递送准确度邮政行业的核心业务之一是邮件递送，其准确度直接影响用户对服务的满意度。

评价邮政服务质量时应考虑递送准确度，即邮件是否按时送达，并与用户的寄送地址一致。

2. 投诉处理能力邮政行业作为一项重要公共服务，不可避免地会面临各种投诉。

评价邮政服务质量时，应考察邮政机构对投诉的处理能力，包括及时响应、有效解决问题等。

3. 服务效率快速高效的服务是现代邮政行业的要求之一。

评价邮政服务质量时，应考虑邮件寄递速度、窗口办理效率等指标，以衡量邮政机构的服务效率。

4. 服务范围与多样性邮政行业服务范围广泛，除了传统邮件服务外，还包括快递、银行、保险等多个领域。

评价邮政服务质量时，要综合考虑服务范围的广度和服务多样性的满足程度。

5. 安全可靠性邮政行业要确保邮件和包裹的安全可靠性，以防止丢失或损坏。

评价邮政服务质量时，应考虑邮件丢失率、丢件赔偿等指标，评估邮政机构的安全可靠性。

二、提升邮政服务质量的策略为了提高邮政行业的服务质量，可以采取以下策略：1. 加强人员培训与管理提升邮政服务质量需要具备专业的人员和高效的管理体系。

邮政机构应加强对员工的培训，提高其专业知识和服务技能。

同时，加强对员工的考核和激励，建立健全的管理制度。

2. 引进先进技术与设备现代邮政行业离不开先进的技术与设备支持。

引进自动化设备和信息系统可以提高邮政服务的效率和准确度。

同时，应注重信息安全和网络保护，确保用户信息的安全。

3. 加强与相关部门的合作邮政行业的服务质量受到多个环节的影响，需要与相关部门紧密合作。

中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法

中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法一、本文概述本办法旨在提升中国邮政储蓄银行营业网点的服务质量，确保客户体验满意度，并树立邮政储蓄银行的专业形象。

此办法是对营业网点服务质量的规范化管理和监督，以实现业务的发展和客户满意度的提升。

二、服务质量检查标准1、营业网点环境卫生及设施：包括网点内部整洁、设备运行状况以及为客户提供便利的设施等。

为提高中国邮政储蓄银行营业网点的服务质量，提升客户满意度，制定本检查办法。

本办法适用于对中国邮政储蓄银行各营业网点的服务质量进行检查与评估。

一、检查组织与职责服务质量检查工作由银行服务质量监管部门负责实施，实行统一组织、分级实施、全面覆盖的原则。

二、检查内容及标准1.营业网点环境卫生及设施：包括网点内部整洁、设备运行状况以及为客户提供便利的设施等。

具体标准包括但不限于地面清洁、桌椅无尘、窗口玻璃明亮、设备运行正常、自助设备良好等。

2.员工服务态度与专业技能：包括员工礼仪、态度、业务熟练程度等方面。

员工应着装整洁、用语礼貌、热情周到、耐心解答客户疑问，熟练掌握各项业务操作流程。

3.业务流程效率：考察网点的业务办理速度、服务流程便捷性等。

网点应做到及时响应客户需求，缩短客户等待时间，提高业务处理效率。

4.投诉处理：关注客户投诉处理情况，考察网点对客户投诉的响应速度、处理措施以及客户反馈等。

三、检查方式及时间服务质量检查可采取明察、暗访、定期检查与不定期抽查相结合的方式进行。

检查时间根据实际情况自行安排。

四、检查结果及应用检查结果将作为评价各营业网点服务质量的重要依据，对于检查中发现的问题，要求网点及时整改并反馈整改情况。

将根据检查结果对表现优秀的网点进行表彰和奖励。

本办法自发布之日起执行。

如有未尽事宜，另行通知。

2、员工服务态度和专业能力：要求员工礼貌待人，具备充分的专业知识和解决问题的能力。

(9.19-3.7)中国邮政储蓄银行网点服务质量检查办法(2014年修订版)

中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法（2014年修订版）目录第一章总则 (1)第二章服务检查的组织 (1)第三章服务检查内容 (2)第四章服务检查的实施 (3)第五章服务检查的评价 (3)第六章附则 (4)第一章总则第一条为进一步衡量和评价中国邮政储蓄银行营业网点的服务水平，为服务管理提供分析、决策依据，提高营业网点服务质量，根据中国邮政储蓄银行营业网点服务规范，制定本办法。

第二条本办法适用于中国邮政储蓄银行总行和各分支机构（含同级邮政代理机构，下同）的服务检查及管理，同时适用于营业网点的服务自查。

第三条各分支机构应制定适合辖内营业网点的服务质量检查和考核激励办法。

第二章服务检查的组织第四条各分支机构应建立服务检查制度，制定年度服务检查计划和实施方案，并向上级管辖行报备。

检查计划和实施方案应根据实施情况按年度进行修订。

第五条检查分类（一）按照检查的实施人员分为内部检查和外部检查。

1.内部检查包括自查、互查、上级检查等。

2.外部检查包括监管部门或同业检查、聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等。

（二）按照检查的实施方式分为明查、暗访和调用监控录像检查。

1.明查、暗访指网点的现场检查。

12.调用监控录像检查指通过监控系统方式实施的远程非现场检查。

第六条检查标准1.内部检查及我行直接委托的外部检查（主要包括聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等），采用本办法规定的检查标准。

2.由监管部门或同业组织实施的外部检查，采用外部检查标准。

第七条各分支机构应采取灵活多样的检查形式，在日常检查的基础上，组织各种类型的检查活动，并及时分析和总结，全方位了解和评价辖内营业网点的服务情况。

第八条各分支机构应积极参与、配合跨行、行内跨区域的服务检查活动。

第九条检查频次要求一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次。

二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每季度检查一次。

营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少每月检查一次。

中国邮政公司管理制度

第一章总则第一条为加强中国邮政公司的管理，规范公司运营，提高服务质量，保障国家邮政通信安全，根据《中华人民共和国邮政法》等相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于中国邮政公司及其所属各级邮政企业、分支机构、子公司和全体员工。

第三条中国邮政公司管理制度坚持以下原则：（一）依法治邮，规范管理；（二）以人为本，关爱员工；（三）注重实效，持续改进；（四）严格监督，责任到人。

第二章组织机构与职责第四条中国邮政公司设立董事会、监事会、经理层，形成决策、执行、监督相互制衡的管理体系。

第五条董事会负责公司战略决策、重大投资、重大人事任免等事项；监事会负责监督董事会和经理层的决策执行情况；经理层负责公司日常经营管理。

第六条各级邮政企业、分支机构、子公司应设立相应的管理部门，明确职责分工，确保管理制度有效实施。

第三章市场营销与业务管理第七条公司市场营销遵循市场导向、客户至上、创新发展的原则，以提升客户满意度为核心。

第八条公司业务管理包括邮政业务、快递业务、金融业务等，严格执行国家相关法律法规和行业标准。

第九条邮政业务管理：（一）严格执行国家邮政业务政策，确保邮政业务正常开展；（二）加强邮政业务质量管理，提高服务水平；（三）加强邮政业务成本控制，提高经济效益。

第十条快递业务管理：（一）加强快递业务运营管理，确保快递业务安全、快捷、高效；（二）加强快递业务服务质量监管，提升客户满意度；（三）加强快递业务成本控制，提高企业竞争力。

第十一条金融业务管理：（一）严格遵守国家金融法律法规，确保金融业务合规经营；（二）加强金融业务风险管理，保障客户资金安全；（三）创新金融产品，满足客户多元化需求。

第四章人力资源与培训第十二条公司人力资源管理遵循公开、公平、公正、竞争、择优的原则。

第十三条公司建立健全员工招聘、培训、考核、晋升、薪酬等制度，激发员工积极性，提高员工素质。

第十四条公司加强员工培训，提高员工业务技能和服务水平。

中国邮政储蓄银行营业网点服务规范

营业网点服务规范一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则（2014修订）本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如下：一、适用范围1.本细则适用于全区所有一类网点。

2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。

二、奖励的内容和标准1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。

2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。

3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。

4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。

给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。

5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务管理人员200元。

全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务管理人员100元。

6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。

三、考核的内容和标准（一）对营业网点所有员工处罚的内容和标准1.一类处罚标准凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人2000-5000元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。

网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。

（1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。

国家邮政局关于印发《邮政企业、快递企业安全生产主体责任落实规范》的通知

国家邮政局关于印发《邮政企业、快递企业安全生产主体责任落实规范》的通知文章属性•【制定机关】国家邮政局•【公布日期】2019.09.04•【文号】•【施行日期】2019.09.04•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】邮政正文国家邮政局关于印发《邮政企业、快递企业安全生产主体责任落实规范》的通知各省、自治区、直辖市邮政管理局，中国邮政集团公司，中国邮政速递物流股份有限公司，各主要快递企业总部：《邮政企业、快递企业安全生产主体责任落实规范》于2019年8月9日经国家邮政局2019年第11次局长办公会议审议通过，现印发给你们，请遵照执行。

国家邮政局2019年9月4日邮政企业、快递企业安全生产主体责任落实规范一、总体要求（一）落实安全发展理念1.邮政企业、快递企业对本单位安全生产工作负全面责任，贯彻以人为本，坚持安全发展，坚持安全第一、预防为主、综合治理的方针，强化落实主体责任，建立健全自我约束、持续改进的内生机制，在安全保障方面实行统一管理。

（二）遵守安全生产法规2.必须遵守安全生产的法律、法规，加强安全生产管理，建立、健全安全生产责任制、安全生产规章制度和安全保障制度，改善安全生产条件，推进安全生产标准化建设，提高安全生产水平，坚持依法依规生产经营，确保安全生产，确保寄递渠道安全畅通。

（三）具备安全生产条件3.具备有关法律、行政法规和国家标准或者行业标准规定的安全生产条件。

二、组织机构和岗位职责（一）健全安全生产组织机构4.应当按照相关法律法规要求和企业实际，设立安全生产组织领导机构，成立安全生产委员会，企业主要负责人作为安全生产的第一责任人，担任安全生产委员会主任。

5.企业主要负责人对本单位安全生产工作负有下列职责：（1）建立、健全本单位安全生产责任制；（2）组织制定本单位安全生产规章制度和操作规程；（3）组织制定并实施本单位安全生产教育和培训计划；（4）保证本单位安全生产投入的有效实施；（5）督促、检查本单位的安全生产工作，及时消除生产安全事故隐患；（6）组织制定并实施本单位的生产安全事故应急救援预案；（7）及时、如实报告生产安全事故。

中国邮政储蓄银行莆田市分行服务质量检查管理办法

中国邮政储蓄银行莆田市分行服务质量监督管理办法（试行）第一章总则第一条为进一步提升全市邮政金融服务质量，建立健全市、县(区)、网点三者之间联动的、长效的服务管理体系，根据中国人民银行、中国银行业监督管理委员会相关法律法规，并结合《中国邮政储蓄银行电话银行业务管理办法（试行）》、《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（试行）》、《中国邮政储蓄银行福建省分行服务质量监督管理办法（试行）》，特制定本办法。

第二条服务质量管理工作的指导思想：贯彻“预防为主、分级管理、下一级对上一级负责”的原则，紧紧围绕邮政金融业务发展，以提高服务质量，规范金融秩序，突出抓好营业网点日常服务管理，为客户提供更加优质高效的服务，促进邮政金融各项业务健康发展。

第三条本办法适用于各县（区）支行、金融代理部、各邮政储蓄网点。

第二章管理组织与人员配置第四条市、县(区)支行、金融代理部服务管理组织为“服务管理领导小组”。

市分行综合业务部为服务管理工作的主要管理部门，信贷业务部、公司业务部、综合业务部及各相关业务岗位为服务管理协作部门和岗位；各县（区）支行、金融代理部作为服务管理工作的责任部门，全面负责本辖内所有营业网点的服务管理实施工作。

第五条服务管理工作要指定专人负责，市分行服务管理部门至少配备1名专职服务管理员，并配有服务管理B角；各县（区）支行、金融代理部至少配备1名专（兼）职服务管理员、并配有服务管理B角；各营业网点有配备大堂经理的由大堂经理负责本网点服务管理工作，未配备大堂经理的至少指定1名人员负责本网点的服务现场管理。

第三章管理职责第六条服务管理领导小组职责全面负责全省邮储银行的服务管理工作，审议并判定全重、特大服务问题或服务案件，根据事件性质提出处罚意见。

第七条市分行综合业务部职责一、贯彻执行服务管理规范化标准和规章制度，制定年度服务管理规划，开展服务管理人员培训，管理服务文档。

二、监督、指导县（区）支行、金融代理部服务管理工作，抽查营业网点窗口服务情况，根据检查结果出具处罚意见并督促整改。

（售后服务）中国邮政储蓄银行营业网点服务规范

（售后服务）中国邮政储蓄银行营业网点服务规范营业网点服务规范一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则（2014修订）本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如下：一、适用范围1.本细则适用于全区所有一类网点。

2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。

2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。

3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。

4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。

5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务管理人员200元。

全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务管理人员100元。

6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。

网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。

中国邮政集团公司薪酬体系文件

中国邮政集团公司薪酬体系文件一、引言中国邮政集团公司是中国邮政总局直属企业，负责邮政业务和快递业务的管理和运营。

为了建立科学、公平、合理的薪酬体系，激励员工的工作热情和创造力，提高企业的整体绩效，中国邮政集团公司制定了详细的薪酬体系文件。

二、薪酬体系设计原则1. 公平原则：薪酬体系要公平合理，确保相同工作、相同能力的员工获得相同的薪酬待遇。

2. 激励原则：薪酬体系要能够激励员工的工作积极性和创造力，通过绩效考核和奖励机制来激发员工的工作动力。

3. 灵活原则：薪酬体系要具备一定的灵活性，能够根据员工的工作表现和市场情况进行调整和优化。

4. 可持续原则：薪酬体系要与企业的经营目标相一致，确保企业的可持续发展。

三、薪酬体系组成中国邮政集团公司的薪酬体系由以下几个组成部分构成：1. 基本工资：基本工资是员工在中国邮政集团公司工作期间所享受的固定工资待遇，根据岗位、工作年限和学历等因素确定。

2. 绩效奖金：绩效奖金是根据员工的工作表现和绩效考核结果进行发放的，以激励员工的工作积极性和创造力。

3. 职务津贴：职务津贴是根据员工的职务级别和职务要求进行发放的，以体现员工的职务职责和工作压力。

4. 岗位津贴：岗位津贴是根据员工所从事的岗位特殊性和工作条件给予的补贴，以补偿员工的特殊工作要求和风险。

5. 奖励机制：中国邮政集团公司设立了一系列的奖励机制，包括年度优秀员工奖、创新奖、先进工作者奖等，以鼓励员工的出色表现和创新能力。

四、薪酬体系实施1. 绩效考核：中国邮政集团公司实行年度绩效考核制度，通过定期的绩效评估来衡量员工的工作表现和贡献度。

2. 薪酬调整：根据绩效考核结果和市场情况，中国邮政集团公司对员工的薪酬进行相应的调整，以确保薪酬体系的公平性和合理性。

3. 薪酬管理：中国邮政集团公司建立了完善的薪酬管理制度，规范了薪酬的发放、调整和管理程序，确保薪酬体系的正常运行。

五、薪酬体系的意义和影响1. 激励员工：合理的薪酬体系能够激励员工的工作积极性和创造力，提高员工的工作效率和质量。

中国银监会关于印发《中国邮政储蓄银行代理营业机构管理暂行办法》的通知

中国银监会关于印发《中国邮政储蓄银行代理营业机构管理暂行办法》的通知文章属性•【制定机关】中国银行业监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2009.02.03•【文号】银监发[2009]9号•【施行日期】2009.02.03•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文中国银监会关于印发《中国邮政储蓄银行代理营业机构管理暂行办法》的通知（银监发[2009]9号2009年2月3日）各银监局，中国邮政储蓄银行：现将《中国邮政储蓄银行代理营业机构管理暂行办法》印发给你们，请认真贯彻执行。

请各银监局将本通知转发至辖内各银监分局。

中国邮政储蓄银行代理营业机构管理暂行办法第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行（以下简称邮储银行）代理营业机构行为，加强监督管理，维护金融市场秩序，保护存款人和其他客户的合法权益，促进邮储银行业务健康发展，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》等有关法律法规，制定本办法。

第二条邮储银行、邮储银行代理营业机构以及邮政企业依法办理商业银行的有关业务，必须遵守本办法。

银监会及其派出机构依法对邮储银行代理营业机构和邮政企业办理商业银行的有关业务履行监管职责。

第三条本办法所称邮储银行代理营业机构是指经银行业监督管理机构批准取得金融许可证，在邮储银行委托业务范围内办理商业银行有关业务的邮政企业营业机构。

本办法所称邮政企业是指中国邮政集团公司及其所属提供邮政普遍服务的各级法人机构和管理机构。

第四条邮政企业不得办理非邮储银行委托的商业银行有关业务。

邮政企业办理邮储银行委托的业务应当与邮政业务实行分账管理与核算。

第五条邮储银行代理营业机构应当依托邮政企业普遍服务网络经营。

邮政企业办理商业银行的有关业务必须通过设立邮储银行代理营业机构办理，必须以邮储银行名义开展业务。

“邮政储蓄”品牌由邮储银行统一使用。

第六条邮储银行与邮政企业应当遵循平等互惠原则，建立规范透明的委托代理机制。

中国邮政储蓄银行网点服务质量检查办法

中国邮政储蓄银行网点服务质量检查办法第一章总则第一条为了规范中国邮政储蓄银行网点的服务质量，提高客户满意度，制定本办法。

第二条本办法适用于中国邮政储蓄银行所有网点，包括总行、分行、支行、营业部等。

第三条网点服务质量指标包括但不限于：服务态度、办理效率、专业水平等。

第四条网点服务质量检查应当坚持客户满意度为核心，以提升服务品牌和形象为目标。

第五条网点服务质量检查按照定期检查、日常跟进和事件调查三个阶段进行。

第二章定期检查第六条定期检查应当由中国邮政储蓄银行总行组织，每年至少进行一次。

第七条定期检查内容包括但不限于：网点人员素质、反映客户诉求的渠道是否畅通、服务行为规范等。

第八条定期检查应当以客户满意度为核心指标，采用定性和定量相结合的方式进行评价。

第九条定期检查应当以网点整体情况为评价标准，同时关注个别网点存在的问题。

行、分行、支行等相关部门。

第三章日常跟进第十一条日常跟进应当由中国邮政储蓄银行分行、支行等相关部门负责。

第十二条日常跟进应当定期收集网点的客户投诉、建议等反馈信息。

第十三条日常跟进应当建立网点服务质量档案，记录网点的服务质量改进情况。

第十四条日常跟进应当及时反馈问题网点的情况，并提出改进措施。

第十五条日常跟进应当定期组织网点之间的经验交流会议，推动服务质量的提升。

第四章事件调查第十六条事件调查应当由中国邮政储蓄银行总行、分行等相关部门负责。

第十七条事件调查应当有专门的调查小组负责，成员应当包括网点人员、客户代表等。

第十八条事件调查应当及时启动，对于客户举报、投诉等敏感情况要优先处理。

第十九条事件调查结论应当及时向网点汇报，并根据情况采取相应的处理措施。

行、分行等相关部门。

第五章网点奖惩第二十一条对于服务质量达标的网点，应当给予奖励，鼓励其继续提高服务质量。

第二十二条对于服务质量出现问题的网点，应当给予相应的惩罚，并要求其及时整改。

第二十三条网点奖惩应当由中国邮政储蓄银行总行、分行等相关部门根据检查、监督情况进行。

中国邮政储蓄银行营业网点服务规范

2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。

2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。

3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。

4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。

5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务管理人员200元。

全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务管理人员100元。

6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。

网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。

（1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。

中国邮政服务质量部考试题

中国邮政服务质量部考试题一、填空题1.根据集团新运营标准，单频进口包裹快递邮件3000件以上的投递机构，邮件处理时长不超过（）小时，2000件至3000件的投递机构，邮件处理时长不超过（）小时，2000件以下的投递机构，处理时长不超过（）小时。

[填空题] *_________________________________(答案：2、1.5、1)2.对整改通知书责任单位整改不力，因同一事项连续3天或一个月内累计三次收到“整改通知书”，市指挥调度中心就该事项升级发布（）级调度指令，考核寄递总收入业绩（）万元。

下发后两日内依然未取得整改效果，升级发布（）级调度指令，考核寄递总收入业绩（）万元，下发后两日内依然未取得整改效果，升级发布（）级调度指令考核寄递总收入业绩（）万元。

下发后两日内依然未取得整改效果，由市分公司总经理组织质询。

[填空题] *_________________________________(答案：C、3、B、5、A、20)3. 邮政快递网点疫情防控“三字诀”是指:戴口罩、常消杀、（）、测体温、（）、接疫苗、多提醒、强管理 [填空题] *_________________________________(答案：做核酸、扫亮码)二、单选题1、理赔时限:国内标准快递、快递包裹、国内普通包裹自收寄之日起（），国际出口EMS自收寄次日起（）。

[单选题] *A.1年内、4个月内(正确答案)B.2年内、4个月内C.2年内、3个月内 C.3年内、3个月内2、省内、省际责任的出口邮件赔偿款清分:各单位收寄未保价邮件超额赔偿超过（）的，超额赔偿履职考核对相应收寄单位通报及考核（）/件。

[单选题] *A.2000元、300元(正确答案)B.3000元、200元C.1000元、500元 C.2000元、400元3、省内、省际责任的进口邮件赔偿款清分:省公司通报的进口邮件赔偿扣款，特快邮件扣款（）倍计算对应分公司业务损失费、快递包裹邮件扣款（）倍计算对应分公司业务损失费。