CRM究竟未来走向何方？

M在探索中不断前进 纷享科技成立于2011年，刚开始做 的是纷享平台，以微博的界面做团队内部协同，目标客 户是20-500人的中小企业或大
企业中的小团队。而到了2013年中旬，纷享科技的产品 思路从强调全体员工和内部的社会化交流，转变为专注 销售人员的办公协同，开始做企业销售
人员的移动办公和CRM，并正式更名为“纷享销客”。 当时设置了企信、工作、提醒以及动态CRM四个模块。 2016年3月，纷享销客宣布完成了
逍客只能标准版给中小型客户使用。 2、目前纷享逍客 的功能仅仅局限在销售这一部门，无法打通整个公司的 业务，最合适的用户也就是自己的经销商
。而针对销售市场上的产品可复制性强难以建立竞争壁 垒。 3、纷享逍客在客户数据挖掘方面，缺少移动互联 网的基因，还在使用传统的信息采集方式
，不能利用社交媒体的优势更精确的客户描像。 SCRM 腾讯企点：服务与营销集成，有路要走 腾讯企点则 是借助腾讯系旗下社交平台优势，打通W
E轮融资，并再次更名为“纷享逍客”，从销售管理市场 重新杀回移动办公领域，开始主推CRM客户关系管理， 主推专属日记、快速移动审批、销售流
程管理等应用。 据此前公布的数据，其企业注册用户30 多万，企业续费率超过70%。但是在看似不错的前景之下， 纷享销客还面临着其他的限制：
1、作为一个初创公司，纷享逍客缺少资源为个别大客户 做定制化开发，因为开发周期较长，中间各项环节的不 确定性更强，风险过高。所以目前纷享
路执行数字营销，此外SCRM还更易转化消费者社交价值 并让社交化数据直接为交易服务。 而未来CRM的发展 方向，或许不是二者选一，也有可能
是二者的融合。目前，对于企业销售人员来说，办公移 动化已经是大势所趋，就Nucleus Research的调查表明， 近年来企业对于销售人
员移动办公的重视，移动CRM对企业销售的直接提升在 SCRM之上。而根据Forrester的调查：全球50%以上被访企 业正在使用或扩大/
信等产品，SCRM领域还是第一次涉足，未来的发展还需 要观望。 侧看未来，移动SCRM或才是大趋势 以腾讯 企点为首的SCRM注重利用社交
平台加深企业与客户的关系，而移动CRM则注重移动办 公，方便销售人员移动办公，提高销售效率。目前来看， 无论是腾讯企点还是纷享逍客，移动C
RM与SCRM都表现出相比传统CRM的优越性。如移动CRM 可以随时进行沟通，而SCRM可以通过统一平台触达移动 端进行沟通并可借助社交通
，最终实现生意转化。腾讯企点的做法也有别于上家。 首先，腾讯企点通过整合用户及其关系链，把不同 渠道、媒介触点的数据汇聚在一起进行自动筛
选沉淀，相同用户的行为习惯都会被识别为自然人ID而 被统一记录，可以帮助企业识别用户的唯一ID，进而描 绘出客户群像以满足大型企业对利用S
CRM连接客户与筛选沉淀数据的需求，并无需人工录入 就可让企业实现将各渠道所流通的客户信息入库，并添 加标签，对客户进行多维度的定义。 其
开放能力和资源的整理能力才是各平台比拼的重点，无 论是谁，只有快速建立壁垒，吸引大批企业用户入驻平 台，才可能占领有着5000万企业用户的
CRM市场高地。
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EB、H5、公众号、网站等与客户的沟通媒介，把企业、 渠道和客户全部拉进一个共同关系圈当中，以多渠道、 多媒介来匹配企业以及相关的经销服务
的需求。如今QQ累积了8.5亿用户，微信也有7.6亿，得 益于这庞大的用户规模基础，腾讯企点可以利用社交平 台的信息优势，多维度刻画客户群
像，为企业精细化管理客户关系。 简而言之，腾讯企 点通过精准的客户画像和建立企业与用户之间多媒介连 接，最终在企业与客户之间建立持续的沟通
势越来越明显的当下，传统CRM不够灵活、客户画像不 够精准的缺点更加凸显。 研究机构Nucleus Research在 《社交、移动为CR
M带来的商业价值》中提到，调查表明，CRM的社交功能 能将销售人员生产力提升11.8%，有21%的受调查者表示 社交功能提高生产力超过20
%，只有7%的受访者认为CRM的社交功能对生产力没有 帮助。移动CRM的数字更加可观，受访者中，使用移动 CRM应用程序的销售人员的生产力
次，腾讯企点着重把整个CRM过程简化，把海量销售数 据和客户资料，以及庞大复杂的服务流程都以自动汇总 导入后台，自动进行客户分类，把客户分
成潜客、有意向和成单客。在以往面对销售人员和服务 提供者不在同一场景的情况下，客户连接到企业的时候 往往不能及时的得到及时的反馈。 腾讯企
点是否能在市场中稳操胜券？其实对于企业级市场，腾 讯虽低调布局多年，服务着许多不同行业，包括腾讯的 社交广告业务、腾讯云、企业邮箱、企业微
平均提升了14.6%，将近三分之一的受访者声称移动CRM 将生产力提升了超过20%。 近日，腾讯正式宣布全面启 动社交型客户关系管理系统S
aaS腾讯企点，开始吹响SCRM变革CRM行业的号角；而以 红圈营销、销售易、纷享逍客等为代表的移动CRM也变 现出前所未有的活力。 那具
体移动CRM和社交型CRM将为企业带来怎么样的变化？ 接下来将以移动CRM的代表纷享逍客以及腾讯企点为例， 展开分析。 纷享逍客：移动CR
在传统企业级服务市场中，CRM的前景最被看好。主要 因为企业重视客户关系，付费意愿相对强烈，CRM的商 业模式也相对清晰。但随着云计算、
大数据、移动互联网等新技术突飞猛进，对于国内5000 万的企业用户来说，传统CRM渐渐不能满足他们的需求。 因为传统CRM的功能主要是管理
客户的信息资料，对企业来说过于被动，企业希望利用 移动互联网工具主动发掘客户、与客户建立更深入的联 系。尤其是在移动化、社交化的互联网大趋
升级CRM，此外有20%以上的企业表示将在未来12个月使 用。97%的中国都市消费者使用社交媒体，并且更愿意与 企业在社交媒体上互动，So
cial将成为CRM不可分割的一部分。 这就意味着集结移 动化和社交化双重属性的移动SCRM才是大势所趋，尤其 是智能手机迅速普及并继续渗
透的国内市场，巨大的社交红利将会释放。而且这将继 续向垂直行业的细分市场拓展，并且将在决策、管理、 报表等方面不断延伸新功能。那时候平台的