景区游客和当地居民管理创新课件
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4、实现分流对策和队列管理
（1）游客分流对策，对于游客人数 的多少与环境的影响并无关联的多数 景区，应该考虑的是实施游客分流， 可以减低客流在景区内部局部景点的 时空集中程度，从而减少某些景点的 拥挤程度。 （2）游客队列管理，在景区排队现 象经常是难以避免的，有时十分突出， 因此要尽量缩短游客排队时间。
• 面对经济状况相对较好的游客，在旅游经营上容易出现 急功近利的行为。
• 小农思想严重，缺乏全局和长远观念，对外来游客肆意 漫天要价，拉客宰客现象时有出现
• 靠当地居民的自觉性是无法保持他们经营行为的有序的， 只有通过一系列的规章制度和政策来约束他们
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（二）生态行为
• 在一些欠发达地区，当地居民具有朴素的 生态保护意识
专门性培训
居民为增加自身在旅游发 展中的生存能力和技能水 平而接受的培训即专门性 培训。
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3、景区 游客服务 管理
2、景区游 客安全管 理
1、景区 游客行为 管理
二、 景 区 游 客 管 理 的 内 容
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三、景区游客管理的目标
第一，游客管理就是游客责任管理， 其实质内容是游客行为管理，目的是 为了规范与引导游客行为以减少对旅 游目的地的环境资源破坏； 第二，游客管理是游客体验管理，其 目的是为了提高旅游体验质量，增加 游客满意度； 第三，游客管理是协调游客需求与环 境保护关系的一种有效工具。
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7、游客投诉管理
游客的投诉对与景区管 理来说是一种信任，是 一种管理体制的反馈。 一套完善的投诉处理程 序，可以高效的处理顾 客投诉。 及时、合适的对游客的 投诉作出处理，可以加 强游客满意度。
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景
区
当
地
（三）当
（二）当 （一）当地
居
地居民行
地居民行 居民与旅游
民
为管理方 法
为特征分 析
景区的关系 分析
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5、游客不文明行为的引导管理措施
旅游景区管理者应当做出自己的力， 进行景区环境和秩序的维护和管理， 引导旅游者的文明旅游。 （1）旅游景区加大宣传力度，增 强游客生态旅游的意识，引导旅游 者文明旅游。 （2）通过法律法规、制度等手段 对游客行为进行管理。
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6、预防和处理游客安全事故
由于游客的安全问题诱因不同，游客 的安全管理就要采取不同的、有针对 性的措施。 首先要通过各种手段来提高游客的安 全意识。 其次要制定完善的安全问题预防机制。 自然景区对于游客安全管理应以预防 为主。
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（三）当地居民行为管理方法
1、参与景区规划 （1）当地居民或居民代表参加由地方政府和旅 游部门组织的由各种专家主持实施的旅游景区规 划过程。 （2）允许居民参加到景区规划的某些环节，并 可提出各种意见。 （3）可以让居民参与到旅游景区的组织管理工 作中。
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2、政府监管
• 政府监管是一种硬性的管理，是政府强 制力保证实施的，当这种管理办法与当 地居民的利益发生冲突时，往往会遭到 当地居民的抵制。
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四、对景区游客管理问题的对策
1 建立健全服务设施 2 给游客提供准确详细的信息 3 对游客的数量限制 4 实现分流对策和队列管理 5 游客不文明行为的引导管理措施 6 预防和处理游客安全事故 7 游客投诉管理
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1、建立健全服务设施
游客在旅游景区除了游览观光之外， 最为关心的是吃、住、游、购、愉、行 等服务。景区要实现这些服务，离不开 完善良好的服务设施。 （如：在景区平台设立游客服务中心。）
• 随着旅游业的发展，当地居民出于对经济 利益的追逐，破坏生态的行为频频发生。 当地居民的生态破坏行为出于两种原因， 一种是迫于生计铤而走险，一种是不会受 到惩罚。
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（三）社会行为
• 大多数欠发达地区的社会民风在发展旅游业之前 大多淳朴，但这种淳朴的民风大多经受不住旅游 经济活动的冲击。
• 因此规范、甚至提高旅游地居民良好的社会行为 是提高旅游地形象的重要条件。具体包括：树立 旅游地居民的主人翁观念，加强旅游地居民的社 区意识和旅游发展意识，顾全大局，认识到长远 利益的重要性。
案例：湖南凤凰古城门票涨价
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3、
1、劳动收入：当地
利
居民受雇于旅游企
益
业靠出卖劳动力 获
分
得经济收入 2、经营收入：包
配Βιβλιοθήκη Baidu
括开办家庭旅馆，
制作以及销售工艺
品等获得利润
3、通过股份制的形 式入股参与旅游景 区开发
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4、教育培训
基础性培训
当地居民委提高自身旅游 意识和环境观念而接受的 教育，主要由旅游行政管 理部门或行业协会牵头实 施。
景区游客和当地居民管理创新
院系：经济与管理学院 班级：旅游管理1101班 组长：郭梦婷 成员：胡香、庞春艳
匡媛、严小超
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一、景区游客管理
一 景区游客管理的概念 二 景区游客管理的内容 三 景区游客管理的目标 四 对景区游客管理问题的对策
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一、景区游客管理的概念
游客管理是指旅游管理部门或机构 通过运用科技、教育、经济、行政、 法律等各种手段组织和管理游客的 行为过程。通过对游客容量、行为、 体验、安全等的调控和管理来强化 旅游资源和环境的吸引力，提高游 客体验质量，实现旅游资源的永续 利用和旅游目的地经济效益的最大 化。
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2、给游客提供准确详细的信息
大多数的游客对旅游目 的地的历史、文化、环 境、发展等不了解，因 此，在很大程度上，他 们的旅游是否满意，通 常取决于信息的获得。 获得信息的的来源：导 游的讲解、咨询服务、 影音材料、标志、牌示、 地图、手册等。
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3、对游客的数量限制
（1）在某些特殊景区（如喀斯特溶洞、石 窟等），可以适当限制游客游览人数，有 时还可以要求游客必须戴口罩、穿鞋套。 （2）大多数旅游景区都有淡旺季之分，一 般都会采取在淡旺季制定不同的门票价格 的方式来调整游客的数量。旺季时适当提 高景区门票的价格，以阻止过多游客进入； 淡季时适当降低门票价格，以鼓励游人前 来游玩。
管 理
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（一）当地居民与旅游景区的关系分析
共存共荣、互相融合的关系 资源遭破坏 ，居民生活无依托 景区不仅提供自然景观或人文风情， 也提供旅游发展所必需的社会环境。
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（二）当地居民行为特征分析
• （一）经营行为
• 当地居民的经营行为在某种程度上处于一种自然的、较 为无序的状态，需要政府的引导
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4、实现分流对策和队列管理
（1）游客分流对策，对于游客人数 的多少与环境的影响并无关联的多数 景区，应该考虑的是实施游客分流， 可以减低客流在景区内部局部景点的 时空集中程度，从而减少某些景点的 拥挤程度。 （2）游客队列管理，在景区排队现 象经常是难以避免的，有时十分突出， 因此要尽量缩短游客排队时间。
• 面对经济状况相对较好的游客，在旅游经营上容易出现 急功近利的行为。
• 小农思想严重，缺乏全局和长远观念，对外来游客肆意 漫天要价，拉客宰客现象时有出现
• 靠当地居民的自觉性是无法保持他们经营行为的有序的， 只有通过一系列的规章制度和政策来约束他们
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（二）生态行为
• 在一些欠发达地区，当地居民具有朴素的 生态保护意识
专门性培训
居民为增加自身在旅游发 展中的生存能力和技能水 平而接受的培训即专门性 培训。
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3、景区 游客服务 管理
2、景区游 客安全管 理
1、景区 游客行为 管理
二、 景 区 游 客 管 理 的 内 容
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三、景区游客管理的目标
第一，游客管理就是游客责任管理， 其实质内容是游客行为管理，目的是 为了规范与引导游客行为以减少对旅 游目的地的环境资源破坏； 第二，游客管理是游客体验管理，其 目的是为了提高旅游体验质量，增加 游客满意度； 第三，游客管理是协调游客需求与环 境保护关系的一种有效工具。
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7、游客投诉管理
游客的投诉对与景区管 理来说是一种信任，是 一种管理体制的反馈。 一套完善的投诉处理程 序，可以高效的处理顾 客投诉。 及时、合适的对游客的 投诉作出处理，可以加 强游客满意度。
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景
区
当
地
（三）当
（二）当 （一）当地
居
地居民行
地居民行 居民与旅游
民
为管理方 法
为特征分 析
景区的关系 分析
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5、游客不文明行为的引导管理措施
旅游景区管理者应当做出自己的力， 进行景区环境和秩序的维护和管理， 引导旅游者的文明旅游。 （1）旅游景区加大宣传力度，增 强游客生态旅游的意识，引导旅游 者文明旅游。 （2）通过法律法规、制度等手段 对游客行为进行管理。
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6、预防和处理游客安全事故
由于游客的安全问题诱因不同，游客 的安全管理就要采取不同的、有针对 性的措施。 首先要通过各种手段来提高游客的安 全意识。 其次要制定完善的安全问题预防机制。 自然景区对于游客安全管理应以预防 为主。
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（三）当地居民行为管理方法
1、参与景区规划 （1）当地居民或居民代表参加由地方政府和旅 游部门组织的由各种专家主持实施的旅游景区规 划过程。 （2）允许居民参加到景区规划的某些环节，并 可提出各种意见。 （3）可以让居民参与到旅游景区的组织管理工 作中。
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2、政府监管
• 政府监管是一种硬性的管理，是政府强 制力保证实施的，当这种管理办法与当 地居民的利益发生冲突时，往往会遭到 当地居民的抵制。
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四、对景区游客管理问题的对策
1 建立健全服务设施 2 给游客提供准确详细的信息 3 对游客的数量限制 4 实现分流对策和队列管理 5 游客不文明行为的引导管理措施 6 预防和处理游客安全事故 7 游客投诉管理
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1、建立健全服务设施
游客在旅游景区除了游览观光之外， 最为关心的是吃、住、游、购、愉、行 等服务。景区要实现这些服务，离不开 完善良好的服务设施。 （如：在景区平台设立游客服务中心。）
• 随着旅游业的发展，当地居民出于对经济 利益的追逐，破坏生态的行为频频发生。 当地居民的生态破坏行为出于两种原因， 一种是迫于生计铤而走险，一种是不会受 到惩罚。
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（三）社会行为
• 大多数欠发达地区的社会民风在发展旅游业之前 大多淳朴，但这种淳朴的民风大多经受不住旅游 经济活动的冲击。
• 因此规范、甚至提高旅游地居民良好的社会行为 是提高旅游地形象的重要条件。具体包括：树立 旅游地居民的主人翁观念，加强旅游地居民的社 区意识和旅游发展意识，顾全大局，认识到长远 利益的重要性。
案例：湖南凤凰古城门票涨价
21
3、
1、劳动收入：当地
利
居民受雇于旅游企
益
业靠出卖劳动力 获
分
得经济收入 2、经营收入：包
配Βιβλιοθήκη Baidu
括开办家庭旅馆，
制作以及销售工艺
品等获得利润
3、通过股份制的形 式入股参与旅游景 区开发
22
4、教育培训
基础性培训
当地居民委提高自身旅游 意识和环境观念而接受的 教育，主要由旅游行政管 理部门或行业协会牵头实 施。
景区游客和当地居民管理创新
院系：经济与管理学院 班级：旅游管理1101班 组长：郭梦婷 成员：胡香、庞春艳
匡媛、严小超
1
一、景区游客管理
一 景区游客管理的概念 二 景区游客管理的内容 三 景区游客管理的目标 四 对景区游客管理问题的对策
2
一、景区游客管理的概念
游客管理是指旅游管理部门或机构 通过运用科技、教育、经济、行政、 法律等各种手段组织和管理游客的 行为过程。通过对游客容量、行为、 体验、安全等的调控和管理来强化 旅游资源和环境的吸引力，提高游 客体验质量，实现旅游资源的永续 利用和旅游目的地经济效益的最大 化。
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2、给游客提供准确详细的信息
大多数的游客对旅游目 的地的历史、文化、环 境、发展等不了解，因 此，在很大程度上，他 们的旅游是否满意，通 常取决于信息的获得。 获得信息的的来源：导 游的讲解、咨询服务、 影音材料、标志、牌示、 地图、手册等。
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3、对游客的数量限制
（1）在某些特殊景区（如喀斯特溶洞、石 窟等），可以适当限制游客游览人数，有 时还可以要求游客必须戴口罩、穿鞋套。 （2）大多数旅游景区都有淡旺季之分，一 般都会采取在淡旺季制定不同的门票价格 的方式来调整游客的数量。旺季时适当提 高景区门票的价格，以阻止过多游客进入； 淡季时适当降低门票价格，以鼓励游人前 来游玩。
管 理
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（一）当地居民与旅游景区的关系分析
共存共荣、互相融合的关系 资源遭破坏 ，居民生活无依托 景区不仅提供自然景观或人文风情， 也提供旅游发展所必需的社会环境。
16
（二）当地居民行为特征分析
• （一）经营行为
• 当地居民的经营行为在某种程度上处于一种自然的、较 为无序的状态，需要政府的引导