集团客户经理公关礼仪培训材料PPT参考课件
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集团客户经理商务礼仪 培训材料
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1
2021/3/10
授课：XXX LOGO
时间管理技巧
2021/3/10
2
授课：XXX
一、理清每天工作的轻重缓急 对于每天的各项工作任务，集团客户经理该如何判别它们的轻重缓急呢？在每
天的日工作计划与总结表里该如何填写紧急程度呢？这里提供几个常用的方法： 1、根据任务的时限来判断。如果该任务是两天甚至一天内必须完成的，比如每周 四的行业信息上报，就必须完成，紧急性就非常高。如果该任务的时限很长，比如 该月需发展集团客户成员400个，那么在有其他紧急任务的情况下，暂缓对它的处 理，因此紧急性就比较低一些。 2 、根据任务的性质来判断。如果该任务是属于本月重点工作，或者对其他工作产 生重大影响，那么就应该提高它的紧急程度。
有客户呼入的时候，总的原则就是先探询需求，根据需求的情况来决定是否进行 营销工作。一般来说客户呼入肯定是有一些问题要处理，集团客户经理首先要响应客 户需求。如果客户是对业务进行咨询，那正是营销推广的好时机，如果客户是其他问 题，可以等待解决后，再巧妙询问有没有其他需求，然后根据客户的回答情况决定营 销推广的方式。
2021/3/10
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授课：XXX
2、对工作的心得体会： 在总结之前，回忆当天的工作情况，对其中的关键任务和关键环节进行自我询问， 是否做得好？如果做得好，好在哪里？做的不好，不好又在哪里？对于自己觉得表现出 色的地方，可以总结出经验来，并想想能否推广应用到其他任务中去，对于自己觉得表 现失败的地方，也总结出教训来，想想以后应该怎么去避免再犯这样的错误。 不断持续这样一个回顾→归纳→提炼的过程，心得体会就更能显现其价值。心得体 会不一定每天都需要写，但是如果勤于动笔，那么累积下来就是一笔不小的财富，同时 案例分析也可以从中取材，自己也会在不断的总结中进步成长。
2021/3/10
10
授课：XXX
二、电话营销技巧
电话营销与面对面的营销方式相比，有一定的优越性，可以节省时间和交通成本，但 是也有明显的不利之处。有些做过电话营销的集团客户经理就有过这样一些抱怨：客 户突然挂掉电话，再打过去也不接；客户找个借口推托掉，你找上门也没机会见他； 客户很难在电话里相信我们。
2021/3/10
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授课：XXX
情绪管理技巧
2021/3/10
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授课：XXX
集团客户经理在工作中常会碰到刁钻的客户，保持平静的心态就变得很重要，碰 到愤怒的客户，还要学会去影响他的情绪，使他平静下来。面对巨大的工作压力，如 何建立自信和减轻工作压力，以一种快乐的心态来面对工作，也是集团客户经理要关 注的问题。 一、自我情绪调控 1、产生各种不良情绪的情况及自我调控 2、建立自信的方法
钟。因为我们的目标是影响客户的决策，所以首先要了解客户是如何进行决策的。一 般来说，客户的决策方式分为三种： 权威型决策：领导一个人说了算，其他人很难影响决策（常见于私企、小型企业等客户） 切入点：找出决策的关键人物，表明关键利益，施加影响 协商型决策：几个人共同民主决策（常见于协会、行业组织、合作型组织等客户） 切入点：难度较大，需要影响大多数决策者的看法。 咨询型决策：由领导决策，但是有一个或几个专业权威提供决策建议（常见于大型国企、 政府部门），专业权威往往是信息部门（或通信科）领导或人员。 切入点：尤其要注意说服专业权威，往往需要提供详尽的资料和专业建议。
2021/3/10
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授课：XXX
三、 说服性销售
1、说服性销售技巧的步骤
步骤一：了解客户情况 步骤二：向客户渗透产品信息，提出建议 步骤三：解释客户利益产生过程 步骤四：强调关键利益 步骤五：达成协议
2021/3/10
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授课：XXX
2、恰当运用说服性销售技巧 运用说服性销售技巧要注意选对人,对着一个看门人讲一天不如对一个老总讲10分
一、电话销售
我们在营销活动中，除了面对面的与客户交流外，电话也是非常重要的工具。电 话营销有助于我们节省拜访客户的时间，对有些客户而言，并不希望集团客户经理上 门拜访，那么电话就成了一种更好的选择。电话中的沟通和日常的沟通有一些不同， 反映在营销中，也同样如此。
由于我们的服务和营销工作经常在一起进行，电话既是营销的工具，也是服务的 工具。我们主动呼出进行营销比较容易理解，客户需要服务时的呼入也给我们提供了 营销的机会，关键是要把握好时机，不能让客户感到反感。
解决办法：
送资料过去的时候与他确定下次面谈的时间，过后几天打电话过去重提，用耐心来征 服客户；针对联通业务方面的弱点，进行询问，寻找客户还未满足的需求；“我们的 业务资费可能是高过联通，但是我们也提供了更好的服务，您要从业务给你带来的总 价值考虑”；认真倾听，不要试图辩解，让他能够发泄心中的怨气，这样还有其他机 会。；日后继续拨打电话询问，如果还是不接，通过他单位同事侧面了解情况，以期 改善；“您可以到附近的营业厅询问办理这项业务，您也可以询问一下贵单位的某某 ，他可以证明我是贵单位的专职集团客户经理”
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授课：XXX
二、做好总结 总结包括一天任务完成情况的记录、当日工作中失败的教训和成功的经验，以及
工作中的一些体会或者想法。总结不仅仅只是记流水账，更大的意义有利于安排后面 的工作和提高自己的营销服务水平。 1、任务完成情况的总结： 这里的总结主要是对当天工作的一个小结，可以分三部分写： 任务的准备情况，包括资料搜集、客户分析等； 正在进行中的任务，写出是否按照计划如期进行，有哪些困难等； 已经完成的任务，包括资料是否输入系统，是否存在后续工作，何时进行等等。
自信是积极向上的产物，也是一种积极向上的力量。自信是我们必须具备的，也 是不可缺少的一种气质，自信会带给我们快乐。 二、学会影响客户情绪 原ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ：1、学会换位思考，这是了解别人情绪最好的方法。
2、因势利导，水到渠成。
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授课：XXX
集团客户营销服务核心技能
2021/3/10
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授课：XXX
2021/3/10
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授课：XXX
3、根据任务的完成情况来判断。虽然集团客户经理对时限较长的任务可以适当延 缓，但是如果前面一直都没有很好地完成当天的任务，那么到时限的最后几天，压力 将会非常大。所以把时限较长的任务按周进行了分解，如果每周的任务能完成，那么 后面的压力就小很多。在该任务每周的完成过程中，集团客户经理根据本周已完成情 况来判断计划是否在掌控之中。如果是按部就班进行的，可以评为“一般”，如果已 经超前完成了一部分，可以评为“不紧急”，如果没有达到计划数量，可以评为“紧 急”。
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一、理清每天工作的轻重缓急 对于每天的各项工作任务，集团客户经理该如何判别它们的轻重缓急呢？在每
天的日工作计划与总结表里该如何填写紧急程度呢？这里提供几个常用的方法： 1、根据任务的时限来判断。如果该任务是两天甚至一天内必须完成的，比如每周 四的行业信息上报，就必须完成，紧急性就非常高。如果该任务的时限很长，比如 该月需发展集团客户成员400个，那么在有其他紧急任务的情况下，暂缓对它的处 理，因此紧急性就比较低一些。 2 、根据任务的性质来判断。如果该任务是属于本月重点工作，或者对其他工作产 生重大影响，那么就应该提高它的紧急程度。
有客户呼入的时候，总的原则就是先探询需求，根据需求的情况来决定是否进行 营销工作。一般来说客户呼入肯定是有一些问题要处理，集团客户经理首先要响应客 户需求。如果客户是对业务进行咨询，那正是营销推广的好时机，如果客户是其他问 题，可以等待解决后，再巧妙询问有没有其他需求，然后根据客户的回答情况决定营 销推广的方式。
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2、对工作的心得体会： 在总结之前，回忆当天的工作情况，对其中的关键任务和关键环节进行自我询问， 是否做得好？如果做得好，好在哪里？做的不好，不好又在哪里？对于自己觉得表现出 色的地方，可以总结出经验来，并想想能否推广应用到其他任务中去，对于自己觉得表 现失败的地方，也总结出教训来，想想以后应该怎么去避免再犯这样的错误。 不断持续这样一个回顾→归纳→提炼的过程，心得体会就更能显现其价值。心得体 会不一定每天都需要写，但是如果勤于动笔，那么累积下来就是一笔不小的财富，同时 案例分析也可以从中取材，自己也会在不断的总结中进步成长。
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二、电话营销技巧
电话营销与面对面的营销方式相比，有一定的优越性，可以节省时间和交通成本，但 是也有明显的不利之处。有些做过电话营销的集团客户经理就有过这样一些抱怨：客 户突然挂掉电话，再打过去也不接；客户找个借口推托掉，你找上门也没机会见他； 客户很难在电话里相信我们。
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情绪管理技巧
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集团客户经理在工作中常会碰到刁钻的客户，保持平静的心态就变得很重要，碰 到愤怒的客户，还要学会去影响他的情绪，使他平静下来。面对巨大的工作压力，如 何建立自信和减轻工作压力，以一种快乐的心态来面对工作，也是集团客户经理要关 注的问题。 一、自我情绪调控 1、产生各种不良情绪的情况及自我调控 2、建立自信的方法
钟。因为我们的目标是影响客户的决策，所以首先要了解客户是如何进行决策的。一 般来说，客户的决策方式分为三种： 权威型决策：领导一个人说了算，其他人很难影响决策（常见于私企、小型企业等客户） 切入点：找出决策的关键人物，表明关键利益，施加影响 协商型决策：几个人共同民主决策（常见于协会、行业组织、合作型组织等客户） 切入点：难度较大，需要影响大多数决策者的看法。 咨询型决策：由领导决策，但是有一个或几个专业权威提供决策建议（常见于大型国企、 政府部门），专业权威往往是信息部门（或通信科）领导或人员。 切入点：尤其要注意说服专业权威，往往需要提供详尽的资料和专业建议。
2021/3/10
11
授课：XXX
三、 说服性销售
1、说服性销售技巧的步骤
步骤一：了解客户情况 步骤二：向客户渗透产品信息，提出建议 步骤三：解释客户利益产生过程 步骤四：强调关键利益 步骤五：达成协议
2021/3/10
12
授课：XXX
2、恰当运用说服性销售技巧 运用说服性销售技巧要注意选对人,对着一个看门人讲一天不如对一个老总讲10分
一、电话销售
我们在营销活动中，除了面对面的与客户交流外，电话也是非常重要的工具。电 话营销有助于我们节省拜访客户的时间，对有些客户而言，并不希望集团客户经理上 门拜访，那么电话就成了一种更好的选择。电话中的沟通和日常的沟通有一些不同， 反映在营销中，也同样如此。
由于我们的服务和营销工作经常在一起进行，电话既是营销的工具，也是服务的 工具。我们主动呼出进行营销比较容易理解，客户需要服务时的呼入也给我们提供了 营销的机会，关键是要把握好时机，不能让客户感到反感。
解决办法：
送资料过去的时候与他确定下次面谈的时间，过后几天打电话过去重提，用耐心来征 服客户；针对联通业务方面的弱点，进行询问，寻找客户还未满足的需求；“我们的 业务资费可能是高过联通，但是我们也提供了更好的服务，您要从业务给你带来的总 价值考虑”；认真倾听，不要试图辩解，让他能够发泄心中的怨气，这样还有其他机 会。；日后继续拨打电话询问，如果还是不接，通过他单位同事侧面了解情况，以期 改善；“您可以到附近的营业厅询问办理这项业务，您也可以询问一下贵单位的某某 ，他可以证明我是贵单位的专职集团客户经理”
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二、做好总结 总结包括一天任务完成情况的记录、当日工作中失败的教训和成功的经验，以及
工作中的一些体会或者想法。总结不仅仅只是记流水账，更大的意义有利于安排后面 的工作和提高自己的营销服务水平。 1、任务完成情况的总结： 这里的总结主要是对当天工作的一个小结，可以分三部分写： 任务的准备情况，包括资料搜集、客户分析等； 正在进行中的任务，写出是否按照计划如期进行，有哪些困难等； 已经完成的任务，包括资料是否输入系统，是否存在后续工作，何时进行等等。
自信是积极向上的产物，也是一种积极向上的力量。自信是我们必须具备的，也 是不可缺少的一种气质，自信会带给我们快乐。 二、学会影响客户情绪 原ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ：1、学会换位思考，这是了解别人情绪最好的方法。
2、因势利导，水到渠成。
2021/3/10
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集团客户营销服务核心技能
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3、根据任务的完成情况来判断。虽然集团客户经理对时限较长的任务可以适当延 缓，但是如果前面一直都没有很好地完成当天的任务，那么到时限的最后几天，压力 将会非常大。所以把时限较长的任务按周进行了分解，如果每周的任务能完成，那么 后面的压力就小很多。在该任务每周的完成过程中，集团客户经理根据本周已完成情 况来判断计划是否在掌控之中。如果是按部就班进行的，可以评为“一般”，如果已 经超前完成了一部分，可以评为“不紧急”，如果没有达到计划数量，可以评为“紧 急”。