ppT淘宝客服管理培训.ppt
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淘宝网店运营培训PPT(培训员工版本)
21.00
24.00
45.00
209.40
万元
1.40
1.40
8.00
12
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8.00
8.00
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30.00
151.40
万元
运营费用
快递费 快递费率% 推广费用 推广费率% 外包服务费 用率 净利 客单价 预计销量
40.00%
40.00%
40.00%
40.00%
40.00%
40.00%
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%
2.10
2.10
12.00
18.00
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51.00
24.00
36.00
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90.00
12.00
12.00
15.00
39.00
性价比高，毛利较低
高性价比产品，低毛利率，引流提升销量，打开流量 入口。
产品规划-产品角色定位
类目 角色 SKU 分类 SKU 角色 SKU
引流款 2 4 3 1 3 10
目的
引流款：高性价比产品，低毛利 率，引流提升销量，打开流量入 口。
SKU占比
心理 疗效 复方 精油 引流 主营
10
常规款 利润款 形象款 引流款
拉篮
浴室柜
700-1000元
1000-1500元 1500以上 总计
品类分布
品类价格分布
产品规划-产品角色定位
淘宝客服培训课件ppt
掌握商品的品牌、型号、规格等信息 ，以便更好地为客户提供准确的商品 信息。
熟悉商品的适用人群和使用场景，以 便更好地为客户提供适合的购买建议 。
掌握行业动态
了解行业的发展趋势、市场行情等信息，以便更好地为客户提供有价值的购物建议 。
掌握同行业的竞争对手情况，以便更好地为客户提供比较和选择。
关注行业的新技术、新产品等信息，以便更好地为客户提供创新的产品和服务。
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等，建立完整的客户
档案。
客户信息分类
根据客户的特点和需求，将客户进 行分类，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
客户信息更新
及时更新客户信息，保持客户信息 的准确性和完整性。
客户满意度调查
设计调查问卷
根据客户的需求和反馈，设计合理的调查问卷， 涵盖产品质量、服务态度、物流配送等方面。
了解竞争对手情况
分析竞争对手的产品特点、价格 等信息，以便更好地制定销售策
略和提供有竞争力的价格。
了解竞争对手的销售渠道和服务 质量等情况，以便更好地提升自
己的服务水平。
关注竞争对手的营销活动和促销 策略等信息，以便更好地制定自 己的营销策略和提供优惠活动。
03 服务流程
接待客户
01
02
03
欢迎语
记录反馈
对于客户反馈的问题或建 议，及时记录并向上级或 相关部门反映。
售后服务
回访客户
在解决问题后，及时回访客户， 了解客户满意度和服务效果。
处理投诉
对于客户的投诉或不满，要耐心 倾听并积极解决，以维护良好的
客户关系。
收集反馈
通过售后服务收集客户的反馈意 见，不断改进和优化服务流程。
淘宝客服工作心得ppt
淘宝客服工作心得ppt关于淘宝客服工作心得ppt1维护老客户是我们的一项重要任务。
淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。
一、旺旺群发消息。
阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。
利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。
二、发送站内信。
通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。
站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。
如果买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。
但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。
三、阿里网店版。
阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以申请开通阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。
通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。
面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。
四、手机短信。
手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。
相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。
关于淘宝客服工作心得ppt2于即将毕业的我来说，实习是势在必行的一件事情了。
淘宝客服培训课件ppt
，核实问题并道歉，给出解决方案（补发/换货/退货等）。
02
物流问题
包括快递丢件、物流信息长时间不更新等。处理流程：安抚客户情绪，
联系快递公司核实情况，并跟进物流信息，及时告知客户最新进展。
03
服务问题
包括客服态度差、售后服务不到位等。处理流程：安抚客户情绪，致歉
并承认错误，提供补偿方案或升级服务。
客户纠纷原因分析及应对方法
部分客户在投诉时带有较强情绪，容易激动或言辞激烈。 应对方法：保持冷静和礼貌，倾听客户诉求并给予理解， 逐步化解客户情绪并解决问题。
中差评处理及挽回策略
主动沟通
01
发现中差评后，主动联系客户了解问题原因，并表示关心和解
决问题的决心。
提供补偿
02
针对客户反映的问题，提供合理的补偿方案，如优惠券、小礼
02
淘宝平台操作指南
淘宝后台界面介绍
01
02
03
后台登录
介绍淘宝卖家后台登录方 式，包括网址、账号密码 输入等。
后台首页
展示后台首页界面，包括 菜单栏、待办事项、数据 报表等模块。
功能模块
列举常用功能模块，如商 品管理、交易管理、客户 服务等。
商品发布与管理流程
商品发布流程
详细阐述商品发布流程， 包括选择类目、填写商品 信息、上传图片等步骤。
保持积极乐观的心态，学会从困难中汲取经验和教训，不断成长和 进步。
THANKS
感谢观看
推广方案制定
制定详细的推广方案，包括推广渠道、宣传方式 、价格策略等，确保增值服务得到有效推广。
3
数据分析与优化
定期对增值服务推广效果进行数据分析，包括销 售额、客户满意度等，根据分析结果优化推广策 略。
淘宝培训资料PPT课件
48
我要开店—发布商品
49
我要开店
三、拍卖商品发布需知
1、拍卖类型： 单件拍： 卖家设置参加拍卖的宝贝起拍价和加价幅度。买家可根据自己实际情况，输入 系统需要的最低价格，也可以输入自己可以接受的最高价格，让系统代理出价。拍卖结 束时，出价 最高者获得宝贝。买家可使用系统代理出价。 发布要求：淘宝网卖家，参与拍卖的商品件数为1
荷兰拍： 多件相同宝贝参加拍卖，价高者优先获得宝贝，相同价格先出价者先得。最终 商品成价 格是最低成功出价的金额。如果宝贝的拍卖数量大于出价人数，则最终按照起拍价成交。 （注：买家不能使用系统代理出价）。 发布要求：卖家信用>=11，参与拍卖的商品件数必须>1
注意事项：拍卖的商品，只能以卖家承担运费的方式进行发布。也就是卖家必须包邮。
31
我要开店
2、通过开店考试
32
我要开店
3、签署诚信经营承诺书
33
我要开店
4、填写店铺基本信息 同意遵守淘宝规则， 和加入淘宝消费者保 障服务
34
我要开店
5、开店成功
35
我要开店
三、店铺基本设置内容：
1.店铺名：店铺名可以修改，但是具有唯一性。 2.店铺类别：卖家自己设置的店铺主营类目，影响卖家店铺的搜索。 3.卖家类型：个人全职；个人兼职；有实体店铺；公司开店 。 4.店铺简介：卖家对自己店铺经营信息的关键字简介，影响前台卖家店铺搜索。 5.店标：支持gif和jpg格式，大小限制在80K以内，尺寸为：100*100px。 6.店铺介绍：卖家自己编辑对于店铺的介绍，方便买家了解更多卖家的经营信息。
51
我要开店
3、拍卖提前成交
52
目录
3
店铺经营
我要开店—发布商品
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我要开店
三、拍卖商品发布需知
1、拍卖类型： 单件拍： 卖家设置参加拍卖的宝贝起拍价和加价幅度。买家可根据自己实际情况，输入 系统需要的最低价格，也可以输入自己可以接受的最高价格，让系统代理出价。拍卖结 束时，出价 最高者获得宝贝。买家可使用系统代理出价。 发布要求：淘宝网卖家，参与拍卖的商品件数为1
荷兰拍： 多件相同宝贝参加拍卖，价高者优先获得宝贝，相同价格先出价者先得。最终 商品成价 格是最低成功出价的金额。如果宝贝的拍卖数量大于出价人数，则最终按照起拍价成交。 （注：买家不能使用系统代理出价）。 发布要求：卖家信用>=11，参与拍卖的商品件数必须>1
注意事项：拍卖的商品，只能以卖家承担运费的方式进行发布。也就是卖家必须包邮。
31
我要开店
2、通过开店考试
32
我要开店
3、签署诚信经营承诺书
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我要开店
4、填写店铺基本信息 同意遵守淘宝规则， 和加入淘宝消费者保 障服务
34
我要开店
5、开店成功
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我要开店
三、店铺基本设置内容：
1.店铺名：店铺名可以修改，但是具有唯一性。 2.店铺类别：卖家自己设置的店铺主营类目，影响卖家店铺的搜索。 3.卖家类型：个人全职；个人兼职；有实体店铺；公司开店 。 4.店铺简介：卖家对自己店铺经营信息的关键字简介，影响前台卖家店铺搜索。 5.店标：支持gif和jpg格式，大小限制在80K以内，尺寸为：100*100px。 6.店铺介绍：卖家自己编辑对于店铺的介绍，方便买家了解更多卖家的经营信息。
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我要开店
3、拍卖提前成交
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目录
3
店铺经营
ppT淘宝客服管理培训
如何打造金牌客服团队淘宝客服团队工作的六大要素
TP运营商：鸿辰数码
第一节 客服团队建设与管理
PART.2 : 强化培训打造高竞争力团队
培训对象
培训内容
培训目的
日常工作流程培训及工作表格的流转
产品知识培训 导购组客服 网店客服礼仪及沟通技巧培训 买家心理分析及销售技巧培训 日常工作流程培训及工作表格的流转 买家关怀方式及沟通技巧 售后组客服 买家数据库的登记及分析 交易纠纷处理及退换货流程 „„
PART.6: 客服团队的绩效考核
考核 项目 考核指标
销售额完成率 销售增长率
权重
30 8
评价标准
1)考核标准为100%，每低于5%，扣除该项1分；高于10%+2分 与上一月度的销售业绩相比，每增加5%，加1分，负增长超过20%扣 1分，40%扣2分。 转化率计算方式：成交量÷访问量X100% 转化率低于1.5%时扣3分 转化率低于1%时扣2分 转化率小于0. 5%时分数为0 1)主推单品销售比例为80%（含）不加分 2)主推单品销售比例为100%以上加1分 3)主推单品销售比例低于80%扣1分 退单率计算方式：退单量÷总订单量X100% 退单率大于1% 或等于1%扣5分 1)咨询量标准为450个应答/月 2)咨询量低于80%该项目扣2分 3)咨询量低于60%该项目扣3分 4)咨询量低于30%该项目扣5分 如因客服态度 成交量=个人订单量÷总订单量x100% 个人成交率占总订单量10%以下扣2分 个人成交率占总订单量5%以下为0分 * 本考核项目百分比依据团队人数数目不定期调整
评分
转化率
5
主推单品 工 作 绩 效 定 量 指 标
5
退单率
5
咨询量
5
交易纠纷
TP运营商：鸿辰数码
第一节 客服团队建设与管理
PART.2 : 强化培训打造高竞争力团队
培训对象
培训内容
培训目的
日常工作流程培训及工作表格的流转
产品知识培训 导购组客服 网店客服礼仪及沟通技巧培训 买家心理分析及销售技巧培训 日常工作流程培训及工作表格的流转 买家关怀方式及沟通技巧 售后组客服 买家数据库的登记及分析 交易纠纷处理及退换货流程 „„
PART.6: 客服团队的绩效考核
考核 项目 考核指标
销售额完成率 销售增长率
权重
30 8
评价标准
1)考核标准为100%，每低于5%，扣除该项1分；高于10%+2分 与上一月度的销售业绩相比，每增加5%，加1分，负增长超过20%扣 1分，40%扣2分。 转化率计算方式：成交量÷访问量X100% 转化率低于1.5%时扣3分 转化率低于1%时扣2分 转化率小于0. 5%时分数为0 1)主推单品销售比例为80%（含）不加分 2)主推单品销售比例为100%以上加1分 3)主推单品销售比例低于80%扣1分 退单率计算方式：退单量÷总订单量X100% 退单率大于1% 或等于1%扣5分 1)咨询量标准为450个应答/月 2)咨询量低于80%该项目扣2分 3)咨询量低于60%该项目扣3分 4)咨询量低于30%该项目扣5分 如因客服态度 成交量=个人订单量÷总订单量x100% 个人成交率占总订单量10%以下扣2分 个人成交率占总订单量5%以下为0分 * 本考核项目百分比依据团队人数数目不定期调整
评分
转化率
5
主推单品 工 作 绩 效 定 量 指 标
5
退单率
5
咨询量
5
交易纠纷
天猫淘宝客服培训资料ppt课件
*
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
*
完整的天猫客服流程图
*
流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
*
售前客服接待流程的主要环节
*
流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
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技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
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完整的天猫客服流程图
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流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
*
售前客服接待流程的主要环节
*
流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
淘宝客服ppt课件
➢ 规章制度：淘宝规则要知悉 处理问题要沉着 冷静 思路清晰
➢ 中差评 ➢ 售后问题：要本着合理的原则进行处理按照
实际情况站在中间的立场处理
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说熟悉自 己店铺产品是最基本的工作。客服是联系店铺和客户之间 桥梁，一旦这个桥梁没搭好，也许就卖家就永远的失去了 这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等，客服要 做到了如指掌，这样才能流利的解答客户提出的各种关于 产品信息的问题。
要。或者是给客户几个选项让客户自行选择A.B.C.
关联销售
客服的关联销售的目的：可以通过关联销售提高自己的 客单价。
产品推荐的注意事项：
1.明确优势：货源的优势，质量优势，价格优势。 2.参考数据：店内销售走势，库存备货情况。 3.推荐原则：喊出买家利益，买卖获得双赢。
回复及时 （快捷短语的使用）
自动回复的使用
自动回复的内容，可以添加经常遇见的问题：快递，讲 价等。
离开时的自动回复，建议告知等待的时间哦。客户可以 知道你回来的时间 如果时间过长 客户可以自助购买。
旺旺表情的使用：
通过使用旺旺的表情可以与客户进行很好的沟通，同时 也可以将文字表达不出来的意思更好的表达出来。也可 以让客户知道客服的心情。
6、对话要亲和。
跟买家做朋友的是最好的选择，有些买家生性比较开朗随和。成为朋友
之后，你们两个就处不会对于立面，而是同统一战线，东西自然也就好卖了。
客服工作的品格要求
➢ 诚信 ➢ 耐心 ➢ 细心 ➢ 同理心 ➢ 自控力
。“同理心”的意思，就是指能易地而处，切身处地理解他人的情绪， 感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并可适切地回应其需要。 自制力是指人们能够自觉地控制自己的情绪和行动。
➢ 中差评 ➢ 售后问题：要本着合理的原则进行处理按照
实际情况站在中间的立场处理
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说熟悉自 己店铺产品是最基本的工作。客服是联系店铺和客户之间 桥梁，一旦这个桥梁没搭好，也许就卖家就永远的失去了 这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等，客服要 做到了如指掌，这样才能流利的解答客户提出的各种关于 产品信息的问题。
要。或者是给客户几个选项让客户自行选择A.B.C.
关联销售
客服的关联销售的目的：可以通过关联销售提高自己的 客单价。
产品推荐的注意事项：
1.明确优势：货源的优势，质量优势，价格优势。 2.参考数据：店内销售走势，库存备货情况。 3.推荐原则：喊出买家利益，买卖获得双赢。
回复及时 （快捷短语的使用）
自动回复的使用
自动回复的内容，可以添加经常遇见的问题：快递，讲 价等。
离开时的自动回复，建议告知等待的时间哦。客户可以 知道你回来的时间 如果时间过长 客户可以自助购买。
旺旺表情的使用：
通过使用旺旺的表情可以与客户进行很好的沟通，同时 也可以将文字表达不出来的意思更好的表达出来。也可 以让客户知道客服的心情。
6、对话要亲和。
跟买家做朋友的是最好的选择，有些买家生性比较开朗随和。成为朋友
之后，你们两个就处不会对于立面，而是同统一战线，东西自然也就好卖了。
客服工作的品格要求
➢ 诚信 ➢ 耐心 ➢ 细心 ➢ 同理心 ➢ 自控力
。“同理心”的意思，就是指能易地而处，切身处地理解他人的情绪， 感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并可适切地回应其需要。 自制力是指人们能够自觉地控制自己的情绪和行动。
《客服心态及发展历程》-淘宝大学电商天猫客服培训PPT
你知道各个岗位的客服都需要做哪些呢？
2019/7/17
打造金牌客服团队
首先，了解客服的工作职责
客服工作职责
1、负责在线接待工作，对待客户咨询响应及时
2、熟悉订单销售操作流程，熟悉店铺产品
3、严格按照相关规定及流程操作订单，对待客户需要耐心
4、用于要专业规范，亲切自然。
5、不与客户冲突、争执，不辱骂客户
应变能同力一件事将情判 看沟主客，如断清通8动服60见你果谁客的0字地团风字是你是户旋灵/使询队分/否渴真的律活舵分问永钟善望正真控的是钟，远，客于不有实制服，进是服勉从断购意在务不一优工勉不地买思你作合步胜强同进力表的的格观劣强角保步的示手察汰障度里进行描述
学习能力判断顾顾客1客12的0站真0学年0字在正习字龄/产客关分/、分品户心钟知喜钟角或，识好，度可、不、还领想能错家算悟问关的庭销行题心客售情吧的服技况问巧，题进步的前提
了解认知客服的成长途径，调整 好心态，做好自己的职业规划， 并了解新客服改如何培训。
售前准备
导入
课前调研
你为什么要做客服？从业年限
售前准备
赚钱？ 兴趣？
打发时间？
责任？
售前准备
淘宝不变的公式里面，我们影响着哪些因素？ 销售额=流量*转化率*客单价
售前准备
课程大纲
客服的定义 客服心态调整及发展历程 新客服培训流程及九段客服
打字速度
决定你同时接待客户数量的多少
认识客服岗位
优秀客服成长记
讨论：你认为客服有哪些提升空间？
认识客服岗位
优秀客服成长记
运营总监
设计总监
客服总监
非常NB的客运服营还经不理 能满足你的职业期望吗？
设计主管
淘客培训教程(淘宝网内部培训).ppt
50万活跃推广者深入到互联网各个领域
二、无与伦比的ROI
淘宝客推广总体平均ROI约1：16
三、每一分钱都花在刀刃上
按成交付费，不成交不用花钱
四、走可持续发展的道路
建立基于淘宝客的网络销售队伍而不是临时的广告
7
产品概念之推广方式
产品概念之推广方式
1、搜索推广：通过推广搜索框或者带有关键字搜索的图 文广告，展现对应关键字的搜索结果页面。
c.该页面展示店铺的所有流量来源，可以按时间段查询，在《淘宝推广》中可以查看淘宝 客推广所带来的浏览量以及在店铺总流量中的占比。
淘宝客的力量
2010年 淘宝客 为淘宝创造了50亿交易额 为淘宝商城“双十一”大促创造一亿交易额
现在 淘宝客 每天上千万商城交易额 每三天一亿淘宝交易额
淘宝客逐步成为商城成交的主流模式
数据时间：6月24~30日
序号 卖家名称 1 大智慧股票软件 2 纳美和按摩器材专营 3 夏尹旗舰店 4 韩都衣舍服饰专营店 5 sportica旗舰店 6 淘美鞋类专营店 7 道益源电器专营店 8 芙莱克斯服饰专营店 9 贺之服饰专营店
什么是淘宝客
·淘宝客的推广
是一种按照成交来计费的推广模式，由淘宝客（个人或网站） 帮助淘宝卖家推广商品，买家通过推广的链接进入完成交易后， 淘宝卖家支付一定比例的佣金给帮助推广的淘宝客。
·谁是淘宝客
帮助淘宝卖家推广商品，推广的商品成交后，获得一定佣金的人。 分为两类：个人（博客主，论坛会员，聊天工具使用者，个人站长）；
10 米娜久尚官方旗舰店
淘宝客占比 序号 卖家名称
80.51%
1 osa品牌服饰旗舰店
50.10%
2 羊皮堂男鞋专营店
43.37%
二、无与伦比的ROI
淘宝客推广总体平均ROI约1：16
三、每一分钱都花在刀刃上
按成交付费，不成交不用花钱
四、走可持续发展的道路
建立基于淘宝客的网络销售队伍而不是临时的广告
7
产品概念之推广方式
产品概念之推广方式
1、搜索推广：通过推广搜索框或者带有关键字搜索的图 文广告，展现对应关键字的搜索结果页面。
c.该页面展示店铺的所有流量来源，可以按时间段查询，在《淘宝推广》中可以查看淘宝 客推广所带来的浏览量以及在店铺总流量中的占比。
淘宝客的力量
2010年 淘宝客 为淘宝创造了50亿交易额 为淘宝商城“双十一”大促创造一亿交易额
现在 淘宝客 每天上千万商城交易额 每三天一亿淘宝交易额
淘宝客逐步成为商城成交的主流模式
数据时间：6月24~30日
序号 卖家名称 1 大智慧股票软件 2 纳美和按摩器材专营 3 夏尹旗舰店 4 韩都衣舍服饰专营店 5 sportica旗舰店 6 淘美鞋类专营店 7 道益源电器专营店 8 芙莱克斯服饰专营店 9 贺之服饰专营店
什么是淘宝客
·淘宝客的推广
是一种按照成交来计费的推广模式，由淘宝客（个人或网站） 帮助淘宝卖家推广商品，买家通过推广的链接进入完成交易后， 淘宝卖家支付一定比例的佣金给帮助推广的淘宝客。
·谁是淘宝客
帮助淘宝卖家推广商品，推广的商品成交后，获得一定佣金的人。 分为两类：个人（博客主，论坛会员，聊天工具使用者，个人站长）；
10 米娜久尚官方旗舰店
淘宝客占比 序号 卖家名称
80.51%
1 osa品牌服饰旗舰店
50.10%
2 羊皮堂男鞋专营店
43.37%
《淘宝运营》PPT课件
淘宝运营
1 商品销售流程 2 重要步骤详解 3 岗位核心职责
精选课件ppt
1
1 商品销售流程
• 从客户角度：浏览-选择-沟通-比较-决定-下 单-付款-等待收货-收货-确认付款-评价
• 从商家角度：选择商品-卖点分析-营销计划 -拍照&培训客服-上架-执行营销计划-与客 户沟通-销售-促销-确认订单-配货-发货-收 款-评价-客户维护-二次促销
精选课件ppt
4Leabharlann 重要步骤详解• 2.3 流程
运营：选择商品-卖点分析-营销计划(表格+图例+解释 发送全员) 摄影：拍照(反馈给运营-并由运营审核是否符合营销计划) 运营：培训客服(卖点分析-营销计划-结合图片-以及模拟销售) 美工：上架 运营：执行营销计划 仓管：入库-陈列-配货-发货(每天表格通知到货情况、以及最新库存) 运营：收款-评价(每日、每周、每月对销售以及营销计划总结、分析) 客服：客户维护-二次促销
精选课件ppt
2
2 重要步骤详解
• 2.1 产品 选择 定价 营销计划：淘宝、微博、论坛、线下 相关信息搜集：商品信息、行业基本信息
精选课件ppt
3
2 重要步骤详解
• 2.2 执行营销计划
2.2.1拍照 2.2.2商品入库：统一编码、规范库位 2.2.3培训客服： 淘宝流程知识、销售技巧 行业知识：面料、流行、色彩、搭配 商品相关：卖点、特性、适合人群、搭配促销 沟通：售前-接待、销售、促销 售后-跟单(快递查询等)、投诉、答疑、客户维护、二次促销
精选课件ppt
5
3 岗位核心职责
3.1运营人员 要求：服装业基本知识、流行信息、市场敏感度、沟通能力、
总结分析能力 涉及流程：2.1-2.2.3
1 商品销售流程 2 重要步骤详解 3 岗位核心职责
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1 商品销售流程
• 从客户角度：浏览-选择-沟通-比较-决定-下 单-付款-等待收货-收货-确认付款-评价
• 从商家角度：选择商品-卖点分析-营销计划 -拍照&培训客服-上架-执行营销计划-与客 户沟通-销售-促销-确认订单-配货-发货-收 款-评价-客户维护-二次促销
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4Leabharlann 重要步骤详解• 2.3 流程
运营：选择商品-卖点分析-营销计划(表格+图例+解释 发送全员) 摄影：拍照(反馈给运营-并由运营审核是否符合营销计划) 运营：培训客服(卖点分析-营销计划-结合图片-以及模拟销售) 美工：上架 运营：执行营销计划 仓管：入库-陈列-配货-发货(每天表格通知到货情况、以及最新库存) 运营：收款-评价(每日、每周、每月对销售以及营销计划总结、分析) 客服：客户维护-二次促销
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2 重要步骤详解
• 2.1 产品 选择 定价 营销计划：淘宝、微博、论坛、线下 相关信息搜集：商品信息、行业基本信息
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2 重要步骤详解
• 2.2 执行营销计划
2.2.1拍照 2.2.2商品入库：统一编码、规范库位 2.2.3培训客服： 淘宝流程知识、销售技巧 行业知识：面料、流行、色彩、搭配 商品相关：卖点、特性、适合人群、搭配促销 沟通：售前-接待、销售、促销 售后-跟单(快递查询等)、投诉、答疑、客户维护、二次促销
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5
3 岗位核心职责
3.1运营人员 要求：服装业基本知识、流行信息、市场敏感度、沟通能力、
总结分析能力 涉及流程：2.1-2.2.3
淘宝客服催付款话术培训PPT课件
服务原因
【议价心理及应对】
未付款原因及应对
14
服务原因
【议价心理及应对】
80%
第一 买家几乎什么也没说，
2就0得%到了15% 甚至是20%的折扣
第二 第三
客 客服服说自的以比为听买的家多关心的是价价格格？
自以为唯一的筹码就是折扣
第四客服急于做成这笔交易 错误的运用了策略，
让买家轻易的得到了折扣，导致买家起了疑心。
未付款原因及应对
案例
38
催付五步曲
02
挑选 订单
把握 时机
匹配 工具
制定 话术
结果 备注
39
挑选订单
40
挑选订单
按订单 金额催
按拍下 时间催
Ø操作不熟；
Ø余额不足；
10-20%
未付款原因
10Biblioteka 有所担心未付款原因
【服务原因】
心存不满
货比三家、在其他家买
议价不成功
未付款原因
11
顾客议价时说些什么？
未付款原因
【议价不成功】
顾客有心理价位及占便宜的心理！ 12
服务原因
【议价心理及应对】
未付款原因及应对
13
买家：你们的价格太高了。 客服：好，没问题，我们打九折怎么样？ 事实上，如果您要我们再多打点折，也还能再打一点点。 买家：（什么也没说） 客服：嗯，我想这还是有点高，您是我们的VIP客户。 这样吧，亲，我们能打8.5折。那样行吗？ 买家：（依然什么也没说） 客服：好吧。亲，我回去请示一下我们店长，看能不能 给您打8折。怎么样？ 买家：很好。
觉得还有降价的余地
未付款原因及应对
15
关于价格应该了解些什么？