顾客投诉责任判定及责任追究制度

顾客投诉责任判定及责任追究制度

一目的

规范顾客投诉发生后的责任判定，明确后续的责任追究标准。

二适用范围

本制度适用于公司所有部门、所有顾客投诉。

三定义

3.1 顾客投诉：顾客针对我司所提供产品的所有抱怨。

3.2 投诉损失：顾客投诉所引起的直接经济损失，间接经济损失及无形损失。

3.3 产品错误：产品的型号、规格、配件、颜色、标贴、数量、包装、附属件等等与客人要求不符的。

3.4分摊投诉损失：分摊到各个责任单位（车间或部门）的投诉损失。

3.5 产品瑕疵：以上项目虽与客人要求相符，但存在质量缺陷的。

四权责

4.1 质检部负责顾客投诉的责任判定。

4.2 销售部、财务部负责核算顾客投诉损失总额，并提供给质检部。

4.3各责任部门经理负责调查确定直接责任人并报质检部。

4.4 质检部负责根据各部门应承担的顾客投诉损失拟定顾客投诉处罚通告并报责权人员审批。

4.5 综合部负责顾客投诉处罚通告的审核，总经理负责顾客投诉处罚通告的批准。

4.6 质检部负责将审批后的顾客投诉处罚通告交综合部薪资核算人员执行扣款（工资结算时）。

4.7 相关责任部门或责任人对责任分摊或处罚有异议的，须以书面形式向公司综合部提出，由综合部组织相关

人员进行复议，复议结果报总经理批准后生效。

五条文

5.1 产品错误类顾客投诉的责任判定规则

5.1.1 因销售订单错误或修订不及时而造成的：销售100%。

5.1.2 因销售发货指令错误而造成的：销售100%。

5.1.3 因技术设计与客户要求不相符而造成的：技术100%。

5.1.4 因技术封样错误或技术资料错误而造成的：技术100%。

5.1.5 因技术样品提供错误而造成的：技术100%。

5.1.6 因计划安排错误（安排内容与生产明细表不相符）而造成的：生产70%；生产车间20%；质检10%。

5.1.7 因车间（不含总装）生产错误（实际产品与生产任务单不相符）而造成的：责任车间60%；质检部：20%，

后续相关车间平摊20%。

5.1.8 因总装车间生产错误（实际产品与生产任务单不相符）而造成的：总装车间70%；质检部30%。

5.1.9 因供应商供货错误造成的：采购部：40%；相关车间平摊20%；质检部40%。

5.1.10 因仓库发货、装柜错误而造成的：仓库100%。

5.2 产品瑕疵类顾客投诉的责任判定规则

5.2.1 产品瑕疵类顾客投诉的责任判定：

（1）因研磨车间生产质量瑕疵而造成的：研磨车间60%；喷漆车间10%；总装车间10%；质检部20%。

（2）因喷漆车间生产质量瑕疵而造成的：喷漆车间70%；总装车间10%；质检部20%。

（3）因总装车间生产质量瑕疵而造成的：总装车间70%；质检部30%。

5.2.2 产品瑕疵类（喷漆贴花类）顾客投诉的责任判定：

（1）因设计或技术工艺存在缺陷而造成的：技术50%；喷漆车间20%；总装车间10%；质检部20%。

（2）因喷漆车间生产质量瑕疵而造成的：喷漆车间60%；总装车间20%；品保部20%。

5.2.3 产品瑕疵类（缝纫类）顾客投诉的责任判定：

（1）因设计或技术工艺存在缺陷而造成的：技术50%；缝纫车间20%；总装车间10%；质检部20%。

（2）因缝纫车间生产质量瑕疵而造成的：缝纫车间60%；总装车间20%；质检部20%。

5.2.4 产品瑕疵类（总装组装类）顾客投诉的责任判定：

（1）因设计或技术工艺存在缺陷而造成的：技术60%；总装车间20%；质检部20%。

（2）因总装车间生产质量瑕疵而造成的：总装车间70%；质检部30%。

5.2.5 产品瑕疵类（外购配件、标贴、标签、警示标签、静电膜、说明书类等）顾客投诉的责任判定：

（1）因供应商供货质量瑕疵造成的：采购部40%；相关车间平摊20%；质检部40%。

（2）因总装车间生产质量瑕疵而造成的：总装车间70%；质检部30%。

5.3 外贸采购类顾客投诉的责任判定规则

5.3.1 外购成品（购回后直接发货的）顾客投诉的责任判定：

（1）因供应商供货错误（含：采购单错误）或供货产品瑕疵而造成的：销售部100%。

5.4 以上未涵盖的顾客投诉问题或经过调查无法确认责任单位的顾客投诉问题，由质检部根据实际情况判定，

并报责权人员批准后生效。

5.5 顾客投诉损失分摊办法

5.5.1 按照以上5.1、5.2、5.3条款中规定的责任承担比例将总的顾客投诉损失分摊到各相关责任单位，作为

顾客投诉责任追究的依据。

5.5.2 同一顾客投诉中包含多个不良项目的，每个不良项目的实际顾客投诉损失由销售部根据顾客投诉处理时

的实际情况进行区分。不能明确区分的，采用分摊（平均分摊到顾客投诉中所列出的各个不良项目）的方法确定。

5.5.3 经调查无法明确具体责任单位的，采用分摊（平均分摊到各个可能单位及质检部）的方法确定。

5.6 顾客投诉责任追究标准

5.7 对于特殊情况，经总经理批准可酌情加大或减轻处罚力度。