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PPT 业的自身免疫力

企业管理-危机公关媒体应对及舆情WS 鼬（珂80页）

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内容提示：危机公关、媒体应对及舆宿管理信机公关、媒体应对及舆情管理主讲：叶东课程大纲。6。I 第一讲：危携概述 与藏预捋体系的建立。第二讲：危机应对的流程与方法。6。1第三讲：新闻运作与舆情管理第三讲：新闻运作与舆情管理。6。1 第四讲：媒体应对的策略及技巧何谓危机户现代汉语中，危机 的两种意思:一是指潜伏的祸根，R 危机四伏；二是指严南困难或

生死成败的紧要关头二是指严重困难或生死成败的紧要关头’如经产危机：如潜在风险+关键时刻”危机“：中国式解读中国造字的玄

妙：危=危险、危难、危局机=机会、机遇、商机解决困局+找到机会海恩法则每一起重大的… 文档格:的3000|上传日期■20l5.06.25 [5|oo|o7|文档星级:土付坳…±付

危机公关、媒体应对及舆情管坦危机公关、媒体应对及舆情管理主讲：叶东课程大纲・第一讲:危机柢述与危机预警体系的建立•第 二讲:信机应对的流程与方法•第三讲:新闻运作与舆情管理第三讲:新闻运作与舆情管理•第四讲：媒体应对的策略及技巧何谓危 如在现代汉语中，危机’的两种意思:一是指潜伏的祸根，如信机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头二是指严重困难或生 死成败的紧要关头，如经济信抓 如潜在风险+关键时刻..危机、、：中国式解读中国造字的玄妙：危=危险、危难、危局机=机会、 机遇、商机解决困局+找到机会 海恩法则每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个 苗头背后有1000个事故隐患。•事故背后有征兆征兆背后有苗头果菲定律■Ifanything can go wrong, it will.会出错的终将会出错。■ Iflhcrc arc two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it.如果有两种选择，其中一种将

导致灾难，则必定有人会做出这种选择.只要人犯错，信机就难以避免！蝴蝶效应Butterfly Effect 一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中 的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后弓I 起美国德克萨斯州爆发场龙卷风萨斯州爆发一场龙卷风。预防潜在信机发生，必须从源 头进行控制’管理好企业的每一个细节，时刻关注企业内部的任何信息和数据，进行分析，做好预测。信机是不可避免、不会消亡

•日常危机妃理机制•危机处理预警系统危机处理预警系统公关危机币点三或点•危机处理方法建立日常危机处理机制1.平时注意提高企

到来之前能预防并避免是成本副氐、风险最小的办法，也是最明智的办法•就像对待疾病一样，危机防范的首 要问题就是提高企业的免疫力。主要方法：112345.强化全员特别是企业主要管理者的危机意识强化全员特别是企业主要管理者的危 机意识.加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。加强产品质量管理，努力偈倒所有产品零缺陷。加强营销管理，做好 售后服务。加强公共关系管理，带寺之以恒。在危机出现之前就充分开发公关资源以打好基础.强化企业团队精神，努力争取员工对企 业的忠诚，以免祸起萧墙。提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的贸任心. 6.7.建立日常信机处理机制H.经常性的自我问

责工作企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常 与企业内夕松众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众（员工、供应商、分销商、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心 听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容如：1.2.345.企业哪些方面做得很好？哪些地方需要改进？你 对企业的哪些方面不满意?现有热销产品的前景如何？你们与企业的信息交流畅通吗？哪些方面不畅通？假如有一天企业出现危机， 你认为最有可能出现危机的领域是什么？（可以列出3・5个领域）凭你个人感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？上次你提 到企业要改进的地方你认为已经改进了吗？改进得好不好?如何评价你与企业的关系？如果让你给总经理提一个忠告,会是什么呢?

谈谈你印象中企业的优劣势。123.4.5.建立日常危机处理机制IIL 日常培训和模拟危机管理公共关系部门要组织危机管理的培训，还可 以模拟.危机管理。模拟危机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备无患，而且在灾难降临时往往更清醒、更容易做出明智的选 择。参与培训和模拟的成员：参与培训和模拟的成员法律顾问负责生产的经理财务经理人力资源经理市场部经理企业主要分支机构员责 人企业顾问质量部门经理公关传播部长危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，迎立危机预瞥系统，及时捕捉企业信机征兆，及时为 各种危机提供切实有利的应充腊施。危机预警体系的建立为危机管理提供有效的组织保障，企业的组织设计应注意: 确保组织内信 息渠道畅通无阻：上一下、下一上、左一右、一 保组织内各部门和人员麦权利明晰：避免真空、重曹争抢同件事情）推诿抢同一 件事情）、推~保组织内有健全效能的内控机制:权力的4目互制约，尤其针对关键职育铜核心资源一保组织内有危机反应

背景说明书、备忘录、信件与重点信息的草稿，一旦发生信机，可以针对这些文件重点信息的草稿，旦发生危机，可以针对这些文 件进彳弧速的修订1（）、取得组织外部雨要顾问的参与及建议，包括那些在法律及危机管理实务界的专业人士 11、每年应拟定信机模 拟训练计划并实地参与演练12、每年至少参力卜次媒体训练完整的处理计划应该彳故到以下四点要求：】、应变方案、沟通程序和责任 划分务必清楚，应避免模棱两可、语意含糊。模棱两可、语意含糊。2、给员责处理危机的人员明确指示。3、在危机期间，提供 发言人面对媒体^大众时应掌握的指导原则。4、找出组织中可派上用场的其他紧急资源和人力。有危机处理计划就够了 ? （ I ）计划 无法详列所有情况，危机处理小组要能够针对计划外的突发状况调整计划能够针对计划外的突发状况调整计划；（2 ）组织在变、环境 也在变，危机处坦计划至少应该每两年检查一次，作必要的更新；（3 ）如果没有实际的演练，计划其实没什么价值，模拟演练可以 发现漏洞或缺点，而 应对的流程与方法•第三讲:新闻运作与舆情管理第三讲:新闻运作

一概不予理睬。如山东

最后，在媒体和公众

山西一些地方的政府对 机构及足够授权:平战、专兼、常非结合.平时：宣教、准备、监测、预警、反应、动员；战时:全面启动……危机的预瞥 危机管理小组的构成合理的危机管理团队应召集以下人员：1、组织领导者2、公关专业人员3、危机涉及领域的专业管理人员、服务

人员4、行政后勤支持人员5、律师或法律顾问6、••公众热线''接待人员7、财务主管8、新闻发言人9、第三方10、心理咨询专 家•危机管理小组的职权应为处理信机事件的最高权力机构和协调机构，它有权调动公司的所有资源，有权独立代表公司作出任何妥 协或承诺或声明。一般情况下，危机处理小组应由企业最高负责人担任小组员责人最高负责人担任小组员责人。-小组的其他成员，危 机处理小组在必要时可分为四个小组,即决策组织小组、信息管理小组、后勤保障小组、参考咨询小组.危机管理专家Caponigro 认 为危机应变计划最有效的程序】、确定全权负麦的主管人员2、划拨专用预算3、将危机管理列入年度业务计划3、将危机符理列入 年度业务计划4、成立组织内部危机管理团队5、一年至少进行一次组织内部弱点交叉分析6、针对五个最可能发生的危机设想最糟糕 情况，并拟定计划来防范、管理7、每年更新公司的危机应变计划8、为危机管理人员准备危机反应教学手册9、拟定概要说明表、

机发生前I 卜足或强化.成功的危机模拟训练应包括：I 、最可能在危机发生时协助处理危机的人员均应参与 训练.2、

应准备足够的时间以进行有效的讲习（至少三小时）三小时）・3、可能发生的模拟信机洁澄蔼与被公司列为高顺位的弱点 一致。4、采用复杂适中且与公司内部员工有关的情境一就像是真正信机时可能发生的状况。5、让参与的人员进行几个主要群众（如 员工、客户、政治官员以及新闻媒体）的角色扮演• 6、“新闻媒体”角色的参与，显现他们对这个危机的兴趣。7、模拟媒体访问。 8指派摄影人员监控并录下后续检讨与讨论的情况8、指派摄影人员监控并录下后续检讨与讨论的情兄9、指派专员观察并评彷危机 管理成效，以提供后续的改善建议。【0、预先制定具体阐古表格，需与公司危机管理目标一致 这可由观察家或评估者填写。课 程大纲•第一讲:信机概述与信机预警体系的建立・第二讲：危机应对的流程与方法・第三讲:新闻运作与舆情管理第三讲:新闻运作 与舆情管理•第四讲：媒体应对的策略及技巧信机处理的五种错1吴心理（I ）封锁消息一旦信机发生，首癖到的就是如何封堵消息， 不让公众知道，县至不让上级部门知道。有的县至不惜利用行政手段或司法手段进行干预。最近几年出现的一些做事件，几乎都 出现过这一问题，不是下级政府向上级政府隐瞒实情，就是一地政府对另一地政府隐瞒实情，从而延误了政府做出及时反应的最佳 时机.如辽宁海城学生中毒事件、哈尔滨水污染事件.（2）-味辟谣和否认有时即使信机已经出现，媒体开始报道或炒作，有些 地方和部门出于各种原因，还不顾事实一味进行辟谣，如..非典“初期有些地方的所作所为大家都.还记忆犹新。这对政府形象造成 很不好的影响。（3）鸵鸟政策一是不好说而不想说。二是不屑一说。信奉.•沉默是金的信条。突发事件发生后，虽然引起媒体和

公众极大关注和强烈反响，县至出现铺天盖地的批评和指责，但有关部门却任凭媒体轰炸，我自庐然不动， 刍隘女播

音员死亡事件• （4）反应迟缓，敷衍塞赛对媒体的炒作，公众的批评，有关部门迟迟不作反应. 的干呼万唤的压力下，虽然有所回应，但犹抱琵琶半遮面，三言两语，闪烁其词。据《南方周末》报道, ,•黑砖窑、’

事件表现出惊人的迟钝。舆论风暴已经开始，夕卜界已酝酿惊涛骇浪，而风暴的核心区，一片平静，洪洞的官员们几乎

无 人知道。.'（5）忽视网络舆论网络民意有人统计，中国80%的危机从网络媒体爆发，而且100%的企业信机侑网络媒体参与，许 多既不是主流报纸义正词严的深入新闻报道，也不是中央电视台严肃调查取证的焦点访谈，而是网民所发的小帖子、邮件或博客文章使 得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统媒体的大规模介入。千万不能隐瞒，瞒得了官员，瞒不了记者；瞒得了记者, 瞒不了线人；瞒得了线人，瞒不了网民.一位省委宣传部长的总结你自己不说别人说，政府不说百姓说，媒体不说网民说，国内 不说境外说；别人说不如自己说，被动说不如主动说，一定时候说不如第一时间说，尽快说不如抢先说；夕卜行说不如内行说，大家 说不如专人说，分别说不如统一说，用技巧说不如事实说。信机处理的两个核心问题•于事实层面寻找真相•于价值层面重建信任于价 值层面重建信任•真相的真相:对真相负责；真相是一个共识达成的过程。•信任的本质：道德、经验、交换，三种信任观充分告知 有效承诺告知真相转移视线规避危机黑洞协同核心利益相关者共同利益关爱弱者倾听议题管理公共利益大局利益第三方介入前后一致合 作非对抗*雁与救赎三级路径三生万象重构话语秩序晶化鼻论事实导向价值导向告知疏导转换迎合引导重建还原真相重建信任一级路径 二级路彳祯机.分析判断・制定目标・策略制定策略制定•组织策划・管理实施顾处理五个步骤信机攵卜理危机攵卜理——分析判断分析 判断明确问题（信机是什么、起因及发起人等）明礁信机目前所处的阶段分析信机涉及到的目标群体（哪些群体会关注，关注的内容