企业管理危机公关媒体应对及舆情管理课件PPT80页.doc
企业公关和危机管理

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企业公关和危机管理
公关管理的目的:无形资产
•
美国有专家作过研究:如果用十分来计算声誉
的话,一分之差对于一般公司的损失大概是5150万
美元,而对于那些在《财富》排行榜上有名的公司,
子系统、警报子系统和咨询子系统等; • 建立预警监测网络:建立员工调查制度; • 定量预测法、定性预测法(专家小组法、德尔菲
法、电子会议法等); • 设置企业危机的警戒线。
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企业公关和危机管理
危机预警的步骤
搜集危机信息; 建立专家小组; 分析、评价危机信息; 针对各种潜在危机制定策略; 定期检查; 定期演习。
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企业公关和危机管理
企业危机的周期
• 危机潜伏期:积重难返; • 危机突发期:迅速演变; • 危机持续期:初步控制; • 危机解决阶段:危机作为特殊资源的运用。
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企业公关和危机管理
企业危机管理
企业运用危机管理的相关理论和原理,运用一 定的策略、措施和技巧来改变企业所面临的危机 局面的过程;
• 一是不争不吵: • 媒体最后说话的权力,即“但是”; • 媒体喜欢“吵”带来的效果。 • 二是永远感谢: • 感谢媒体带来的机会:说明真相、表达承担责任
的勇气及解决问题能力。 • 三是区别运用: • 网络要快、平面媒体要深、电视要设计画面。
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企业公关和危机管理
和记者交往的十个问题
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企业公关和危机管理
公关内部关系管理
一、培养一荣俱荣、一损俱损的理念,学会 同一个声音说话
公关关系危机管理ppt课件

危机公关
著名策划人李光斗:危机公关就是当你的住所 失火时,你所做的一切工作。如果你很不幸, 住所失火你所做的第一件事是打119报火警,此 时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。 由于城门失火、殃及池鱼,你必须处理和邻里 的关系(社会关系)。你要去保险公司索赔因失火 造成的财物损失(组织关系)。你的家庭会因火灾 面临种种难题,需要内部稳定(内部关系)。因为 火灾,你的形象受损,要重新整合自己的形象 (危机关系)。甚至由于火灾,你可能会从此一无 所有(经济关系)。危机公关就是在危机发生时, 我们要处理的一些关系。
5、违背维护信誉原则 × 由于这次风波是各国家或地区的卫生部门所关注和质疑的,因此博士伦 公司无法得到权威部门的支持,这注定博士伦是个不折不扣的输
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六、公关危机的原因与预防
要做好危机的管理与预防,应做好九方面 的工作,见图11-4。
图11-4 危机管理与预防的九方面工作
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危机管理的组织机构
广东省应急委员会——省应急管理办公室
(广东省政府办公厅) (省 办自 公 室然 设灾 在害 省应 水急 利 厅领 )导 (省 办安 公 室全 设生 在产 省委 安员 监 局会 )
小 组
指省 挥突 部发 ( 公 办 共 公 室 卫 设 生 在 事 省 件 卫 应 生 厅 急
)
领省 导突 小发 组社 ( 会 办 安 公 室 全 设 事 在 件 省 应 公 急
公关危机
公关危机
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请问:危机是否都是可怕的?
危机=危险+机会
煮蛙效应与危机管理
十九世纪末,美国康奈尔大学曾进行过一 次著名的“青蛙试验”。他们将一只青蛙 放在煮沸的大锅里,青蛙触电般地立即窜 了出去,并安然落地。后来,人们又把它 放在一个装满凉水的大锅里,任其自由游 动,再用小火慢慢加热,青蛙虽然可以感 觉到外界温度的变化,却因惰性而没有立 即往外跳,等后来感到热度难忍时已经来 不及了。这就是有名的“煮蛙效应”或 “温水青蛙效应”。
全媒体时代的舆情管理与危机公关培训课件(共 35张PPT)

——紧紧护旗
——主动亮旗
赞扬 误:哦,非常感谢! 正:是的,那是因为……
空档 误:你还有什么问题? 正:很多人都在问我……
4、桥梁法(回应敏感问题)
回应=回答+旗帜≠回答 模式:表态——桥梁语——转回
——接受前提 ▲ 我理解你的问题是 ……让我这么说这件
事…… ▲ 除了你说的情况之外,我想补充一点……
全媒体时代的 舆情管理与危机公关
张立伟
国务院特殊津贴专家 四川省学术与技术带头人 四川省社科院四川省网络舆情研究中心
副主任、二级研究员
目录
一、新闻应急的基本原则 二、新闻应急的常见失误 三、采访与答问 四、网络的趋利避害
一、新闻应急的基本原则
1、抢占第一时间
信息真空:谣言污染、媒体污染 微博(最新动态) 新闻发布(要点通报) 最初三要点:
网络舆情分析师(热点主管)
分管敏感点 人员数据库 派任务
网络评论员(写手)
主题帖 事实/道理
网络传播员(搬运工)
主题帖→媒体、网站、微博、微信、大V…… 扩散、跟帖造势(正/反) 二、三层分工
外围/核心 分组 异地交叉 手机+平台(评论角度与起止时间)+考核 主题帖(定方向、调子) 跟帖(证人帖、歪楼帖) 俞正声:鼓励探索、原谅不当、表彰先进
微信:手机 微博:手机+网站
围观:点→多→多
缺陷:碎片化
——新闻发布双阵地 集中权威发布
大厅阵地 网络阵地(网站+手机) 三微一端(微博、微信、微视频、客户端)
秒拍 头条号 当地 24小时不谢幕的网上发布 缺陷:撒大网
——电视音像制高点
第一媒体:音像现场 眼见为实
人证 物证(图片、录音、录像、其他媒体报
——不接受前提
企业危机管理与媒体应对33页PPT

16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 பைடு நூலகம்7、一般情况下)不想三年以后的事, 只想现 在的事 。现在 有成就 ,以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人,心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前,莽撞的 人只能 引为烧 身,只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事,无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实,会谈使人敏捷,写作使人精确。——培根
《危机公关专题》PPT课件

• 超过90%的企业危机是积累而发,公关无法扭转 局面;公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的,但能使好的变 得更好!
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业,也会发生危机,也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
22
二、危机的预防
• 对于危机,关键在于预应性,而不是反应性! 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根,化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识:“真正好的公关是看不见 的,它会让企业的问题消失在萌芽之际,而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生,他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众;另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品,并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元,但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可,强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日,位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸,发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间,吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物,熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日,对外公布,停止东航两条航线经营权,调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班,
危机公关与处理技巧课件

现,其钕成分含量高达4.5mg/kg。
17.01.2020
23
• 此外,SK-Ⅱ清透防晒乳液、SK-Ⅱ多元修护精华霜、SK-Ⅱ 护肤洁面油、SK-Ⅱ护肤精华露、SK-Ⅱ重点净白素肌粉底 液OB-2、SK-Ⅱ护肤面膜、SK-Ⅱ重点净白素肌粉底液OD-3 、SK-Ⅱ润采活肤粉凝霜OB-2系列进口产品中均被检出禁用 物质铬,其含量为0.77mg/kg至2.0mg/kg。
17.01.2020
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2006著名公关案例
第二个案例——
SK-II闹剧宝洁危机公关纪实
• 铬为皮肤变态反应原,可引起过敏性皮炎或湿疹,病程长 ,久而不愈。钕对眼睛和黏膜有很强的刺激性,对皮肤有中度 刺激性,吸入还可导致肺栓塞和肝损害。我国和欧盟等有关国 家的相关规定中均把这两种元素列为化妆品禁用物质。
”。这一决策受到舆论的广泛赞扬,《华尔街周刊》评论
说:“强生公司为了不使任何人再遇危险,宁可自己承担
巨大的损失。”
•
在一年的时间内,“泰诺”止痛药又重振山河,占据
了市场的领先地位。
•
由于其出色的危机管理,强生公司获得了美国公关协
会授予的最高奖--银砧奖。
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11
• 真诚沟通原则,要做到 “三诚”:
•
危机公共关系并不是常规的公共关系工作,它
只在危机事件发生时才存在。危机事件有许多具体
的类型,因而危机中的公共关系也会呈现出不同的
形态,其中最基本的工作有3项:预防、准备与处
理。
17.01.2020
3
• 什么是危机公关?
由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇 恶意破坏或者是外界特殊事件的影响,而给企 业或品牌带来危机,企业针对危机所采取的一 系列自救行动,包括消除影响、恢复形象,就 是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危 机处理部分。
危机公关培训课件ppt

及时、准确地向公众传达信息,消除误解和疑虑。
积极行动
采取切实有效的措施,解决危机带来的问题,展示企业的责任感和 担当。
重建信任的途径与措施
真诚沟通
与利益相关者进行真诚、坦诚的沟通,解释事件的原因和解决方 案。
透明运营
加强内部管理和外部合作,确保企业的运营透明、合规。
承担责任
承认错误,承担责任,展示企业的诚信和担当。
重要性
在当今社会,危机事件频发,危机公关对于组织或个人的生存和发展至关重要 。有效的危机公关可以减少损失,维护形象,恢复声誉,甚至化危机为转机, 提高组织或个人的知名度和美誉度。
危机公关的发展趋势
多元化传播
随着社交媒体的普及,危机公关的传播渠道越来越多元化 ,组织或个人需要关注各种传播渠道,及时应对和引导舆 论。
06
危机公关的实践案例分析
成功案例分享与启示
案例一
某公司遭遇产品质量危机,通过及时公开承认错误、召回产品、加 强与消费者的沟通,成功挽回公众信任。
案例二
某明星因不当言论引发争议,通过诚恳道歉、积极改正错误,重塑 良好形象。
启示
成功案例表明,在危机公关中,及时、透明、真诚地与公众沟通是关 键,同时要勇于承担责任,积极采取措施改正错误。
通过成功和失败案例的 分析,可以让企业了解 危机公关的重要性和技 巧,为实际操作提供借 鉴。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ,可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足,从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析,可以培 养员工的危机意识和公 关能力,提高企业的整 体应对能力。
THANKS
感谢观看
危机特点
突发性、严重性、舆论关注度高 、处理难度大等。
《危机公关管理培训》PPT课件

巨能钙的启示
20XX11月16日, 《XX商报》
"消费者当心 巨能钙有毒"
20XX11月19日, 巨能公司
在《人民日报》和《经济日报》等媒体 发表了律师声明
20XX11月19日, 下午3时30分 巨能在北京数码大厦 召开新闻发布会
巨能公司总裁李成凤在发布会上
记者沟通法则一
媒介可以被购买, 但新闻不能。
[忠告1] 任何时候都不要期望PR
操控新闻报道.
记者沟通法则二
您对记者说的每一句话都有 可能被媒介广泛传播。
[忠告2] 对记者只说想说的话,而
不是全部.
说什么:
• 经过PR规划的内容要点; • 公司内部统一的口径; • 其他授权公开的内容。
不说什么:
• 小组的其他成员,至少应包括:公司法律顾问、公关顾问 、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责 人和小组秘书及后勤人员.危机处理小组在必要时可分 为两个小组,即核心小组和策应小组.
企业领导人危机中应具备的素质
45 42.3 40 35 30 25 20 15 10
5 0
1
32.3 2
企业领导人于危机中应具备的素质
• 人们记住的是企业的反应忘记事件 本身
• 事故越少人们就越难接受事故
危机预防
危机处理
危机管理
大地震是在人们忘记它时发生
为什么会发生危机
媒介
厂商
受众
永恒不变的铁三角关系
受众接受信息的途径
AIDMA认知模式
attention interest desire Memory action
AISAS认知模式
0
5
《如何应对公关危机》ppt课件

三鹿案例分析
三鹿因毒奶粉事件而垮牌,根本还在于三鹿集 团的整体管理不到位,高层领导缺乏危机公关 意识,缺失社会责任感,不能正确有效地应对 危“机三鹿和可承能担无辜责,任但绝。不一可个恕,真特正别有价值的企业,始 终是要做谨出‘记知社情会不报责’任决策,的时领刻导。要三有危机意识。
鹿问题奶粉事件是毁灭,也是新生, 是破坏,也是建设。我们在这个事件 中感到了痛心,也看到了希望。”
蒙牛斥资8000万元人民币增添能有效检测三聚 氰胺的设备,增加对三聚氰胺的检测,并实施“ 三重”检测措施。
《乳品质量安全监督管理条例》出台后,蒙牛 决定将对全国各地奶站实行委托管理,全面确 保原奶安全。
10月8日,蒙牛、伊利、光明三大乳制品企业 的老总共同做客央视《对话》节目,首度联合 16
三鹿案例分析
上海《东方早报》记者简光洲在慎重调查并采 访三鹿后,率先在报道中点名“三鹿”,他的 题为《甘肃十四名婴儿疑喝三鹿奶粉致肾病》 的报道于9月11日刊出后,引发前所未有的质 量问责风暴,三鹿也由此深陷媒体舆论带来的 毁灭性危机。
记者简光洲在采访三鹿高层和传媒部的过程中 ,三鹿传媒部工作人员重视程度不够,只是按 常规方式应对媒体采访,并自我粉饰、推卸企 业责任。三鹿传媒部杨小姐接到记者采访电话 ,就随便与记者对答,还信口说“三鹿已委托 甘肃权威质检部门进行了质量检测,结果证明 10
外部环境的原因 自然环境突变、企业恶性竞争、政策体制不利、科技 负影响、社会公众误解、公众自我保护和全新传媒的 出现等。
4
什么是危机公关?
危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、 控制和处理。
对于企业而言,危机公关实际上就是企业在处 理危机时所采取的一切手段和策略,以恢复公 众信任,重塑企业形象。
全媒体时代的舆情管理与危机公关培训课件(共 35张PPT)

——紧紧护旗
——主动亮旗
赞扬 误:哦,非常感谢! 正:是的,那是因为……
空档 误:你还有什么问题? 正:很多人都在问我……
4、桥梁法(回应敏感问题)
回应=回答+旗帜≠回答 模式:表态——桥梁语——转回
——接受前提 ▲ 我理解你的问题是 ……让我这么说这件
事…… ▲ 除了你说的情况之外,我想补充一点……
1、快 速(四抢先)
——先网上发布,后传统媒体 夜晚 突发 微博微信 网站
——先简要通报,后详细完备 更正差错 滚动增加 辟谣 失实报道
——先主流网站,后特别针对
媒体网、政府网
网信办
不实网媒(帖子、微博、微信)
——先纠正误传,后补充正面
跟帖 沉帖 自制网页
上饶县政府自制多媒体网页
2、互动(网评员队伍)
•
激励学生学习的名言格言
•
220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始,才能找到成功的路。
•
221、世界会向那些有目标和远见的人让路(冯两努——香港著名推销商)
•
222、绊脚石乃是进身之阶。
•
223、销售世界上第一号的产品——不是汽车,而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前,你必须百分之百的把自己推销给自己。
4、放弃辩护机会
拒绝采访:记者不满、对方一面之词 机会:借媒体抢先说
抓手:新信息(未知/独家新闻) 白宫:给支持者打点滴
重点媒体:阶段式发布 后续行动
其他媒体:提供已报 首因效应 省力效应 后续行动
媒体联盟:选择几家→已报后续→提供已报 →多家报道→再选择、提供、后续……
三、采 访 与 答 问
——不接受前提
▲ 不,你误会了我的意思,让我来澄清一下…… (补充正面→对冲→转移)
企业危机公关和媒体应对-PPT精品文档

•
在美国某机构对全球500名大公司董事长 和总经理进行的一项关于危机的调查中, 表明:85%的企业最高管理者同意,现代 企业面对危机好像面对死亡和税收一样不 可避免,而74%认为企业曾接受过严重危 机的挑战。
• 在激烈的市场竞争中,企业天生就是在危 机中生存着,危机无处不在。市场客户 (消费者)、上游供应商、竞争对手、政 府部门、企业内部等整个价值链中,各种 错综复杂的关系都有可能把企业置于一个 危险的 境地,于是“危机”成为每一个企 业不得不高度认真对待的问题。而风险如 果不经过预防和管理,有57%的可能性在 一年内转变成危机,危机不及时控制,就 可能造成非常严重的后果。
应对危机策略
• 根据危机的性质和企业对危机的承受能力, 企业有不同的危机应对策略: • 1 排除策略。这里不是说在危机面前等死, 而是不与危机接触,排除潜在危机。(危 机预控)
•
2 缓解策略。危机已至,既然跑不开,那 也没不要碰个鸡飞蛋打。要想方设法控制 危机,降低了,就 不能自己死扛。这时候要寻找机会分解风 险,但要注意的是,这种转移必须是合理 合法合情的,否则“聪明反被聪明误”, 那可就不得了。(危机处理)
盘龙滑落
• 画面旁附有对作品的介绍,大致内容是: 右立柱因为涂抹了立邦漆,把盘龙都滑了 下来。评价称:“创意非常棒,戏剧化地 表现了产品的特点……结合周围环境进行 贴切的广告创意,这个例子非常完美。” 左立柱色彩黯淡,但龙紧紧攀附;右立柱 色彩鲜艳(暗示使用立邦漆后的效果),龙却 跌滑到地上
危机公关处理.pptx

ห้องสมุดไป่ตู้与政府部门沟通
与相关政府部门保持密切联系,及时 汇报危机事件的进展和公司的应对措
施。
与合作伙伴沟通
与合作伙伴进行充分沟通,共同应对 危机事件,维护双方利益。
与公众沟通
通过官方渠道及时发布信息,回应公 众关切,消除恐慌和误解。
04
媒体关系管理与舆论引导技巧
媒体关系建立及维护方法论述
建立媒体名单
定义
特点
危机公关具有突发性、紧急性、高度不确定性和影响广泛性等特点,需要迅速、准确地做出反应。
危机公关重要性
01
02
03
维护品牌形象
危机公关能够及时应对危 机,防止危机对品牌形象 造成损害,维护企业的声 誉和形象。
保障业务运营
危机公关能够迅速控制危 机局势,减少危机对企业 业务运营的影响,保障企 业的正常运营。
因产品质量问题引发的危机, 如产品存在安全隐患、质量问 题被曝光等。
舆论危机
因媒体报道或社交媒体上的负 面舆论引发的危机,如网络舆 情爆发、消费者投诉等。
法律风险危机
因企业违反法律法规或面临法 律诉讼而引发的危机,如知识 产权纠纷、合同纠纷等。
02
危机预警与防范
建立预警机制
01
设立专门的危机预警团队,负责监测和分析可能引发危机的各 种因素。
危机影响范围
评估危机对组织内外部的影响程度,包括品 牌形象、市场份额、员工士气等。
危机处理成本
评估处理危机所需的资源投入,包括人力、 物力、财力等。
利益相关者满意度
评估危机处理后,利益相关者(如客户、员 工、股东等)的满意程度。
总结经验教训,持续改进提升方向明确
成功经验总结
危机公关媒体应对及案例分析课件

危机公关媒体应对及案例分析课件危机公关媒体应对及案例分析一、危机公关媒体应对的重要性在当今社会,企业面临各种危机的可能性越来越高。
而媒体作为信息传播的主要渠道,对于企业的形象和声誉至关重要。
危机公关媒体应对是企业应对危机的重要手段之一,它能够通过媒体的力量及时、准确地传递企业的声音,引导公众的认知和情绪,有效控制危机对企业的损害。
因此,危机公关媒体应对的重要性不可忽视。
二、危机公关媒体应对的原则1. 及时应对:危机发生后,企业应迅速作出反应,及时与媒体进行沟通和交流,向媒体提供准确的信息,以避免虚假信息的传播和造成更大的危害。
2. 诚信公开:企业应坦诚面对危机,如实告知媒体危机的真相,主动与媒体进行合作,提供充分的信息,以增加公众对企业的信任和理解。
3. 积极主动:企业应主动出击,积极采取各种措施与媒体进行沟通和合作,争取主动权,避免被动地接受媒体的报道和解读。
4. 多元渠道:企业应通过多种媒体渠道进行公关应对,如新闻发布会、新闻稿件、社交媒体等,以最大程度地覆盖和影响公众的认知和情绪。
三、危机公关媒体应对的步骤1. 危机监测与识别:企业需要建立完善的危机监测机制,及时发现潜在的危机信号;并对危机进行准确的辨识和分析,以便制定相应的危机公关策略。
2. 危机评估与预警:企业需要对危机进行全面的评估和分析,确定危机的严重程度和可能带来的影响,并做好相应的预警准备。
3. 危机反应与沟通:危机发生后,企业应及时出面发表正式声明,向媒体提供准确的信息,同时积极与媒体进行沟通和交流,以及时纠正误解和负面报道,争取公众的理解和支持。
4. 危机解决与修复:企业需要采取有效的措施解决危机并进行修复,以恢复公众对企业的信任和支持,并通过媒体进行相关宣传和报道,树立公众对企业的正面形象和认知。
5. 危机总结与改进:危机处理结束后,企业需要及时总结经验教训,改进公关工作和危机管理机制,以提高危机公关媒体应对的能力和效果。
互联网时代下的企业舆情安全与危机处理ppt课件

2019
-
14
二、企业网络舆情案例剖析
【安全生产类】
(三)政府(国企)应对突发事件
近年来,政府(国企)在突发事件应对和舆论危机管理方面的最大进 步,就是逐步认同了一个观念,即事件处置第一位,舆论引导第二位。舆 情应对比较关键的点是真诚的态度,措辞与要公布的事实范围要特别注意。 建议应对时要分清相关言论的性质,有时候即便是事实,也不要在舆情应 对的时候使用。 在突发事件中,媒体和互联网既不是事件的起点,也不是终点,诚恳 回应民众利益诉求是根本。以“7·23”动车追尾事故为例,如果说出现了 公共危机,那么第一责任人就是铁道部,其事故处理不当是根本,其次才 是检讨媒体、互联网的管理和“舆论引导”的问题。
2019
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8
一、互联网的时代背景、及网络舆情的特性
四、网络舆情的偏差性。 由于受各种主客观因素的影响,一些网络言论缺乏理性,比较 感性化和情绪化,甚至有些人把互联网作为发泄情绪的场所,通过 相互感染,这些情绪化言论很可能在众人的响应下,发展成为有害 的舆论。
2019
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9
一、互联网的时代背景、及网络舆情的特性
2019
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二、企业网络舆情案例剖析【环境保护产类】
1、康菲油田漏油事件 关注度:★★★★★ 影响度:★★★★★ 事件回放:2011年6月4日,中 海油与康菲石油合作的中国海上最 大油田蓬莱19-3油田发生漏油事故。 中国国家海洋局监测显示,该事故 已造成渤海6200平方公里海水受污 染。这大致相当于渤海面积的7%。 11月11日,国家海洋局官方网站正 式公开此次事故原因,康菲石油中 国有限公司被指违规操作,造成重 大责任事故。直到今年,康菲石油 终于同意拿出10亿元作为赔偿,但 是具体赔偿措施,仍然遥遥无期。
《危机公关》PPT课件

四.危机管理
1.危机(问题)管理的含义 (Crisis ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱanagement)是指通过科学预测
与决策,修订合理的危机应急计划,并在危机 发生过程中充分运用科学的手段,减少危机给 组织与共众带来的影响,进而寻求公众对组织 的谅解,以重新树立和维护组织的形象一种管 理职能
四.危机管理
2.危机管理的程序 (1)危机发生前 ①危机预测分析 ★预测包括:可能发生哪些危机,危机可能具备的性
一.危机公关的含义
著名的管理咨询专家史蒂文·芬克 (Steven Fink)在其《危机管理》一书中指 出,每一个当权的人:“都应当像认识到死 亡和纳税是不可避免的并必须为之作计划一 样,认识到危机也是不可避免的,也必须为 之做准备,这样做并不是出于软弱或胆怯, 而是出于知道自己准备好之后的力量----学 会与命运周旋.”
四.危机管理
③善始善终--做好事后管理 ◆恢复声誉和形象 ◆继续关注、关心、安慰危机受害人及其亲属 ◆重新开始宣传广告 ◆继续强化教育员工。建立“预防就是一切“的危 机
管理意识 ◆适当开展一些公益或社区活动
四.危机管理
(3)事故发生后的基本公众对策 ①对内部公众 ◆统一口径,用一个声音说话 ◆告诉全体员工,使员工同心协力共渡难关 ②对事故受害者 ◆明确表示歉意,倾听他们提出的赔偿要求 ◆即使要求不完全合理,也不要马上与之辩论 ◆即使受害者本身负有一定责任,也不应马上予以
二.公共关系危机的类型
2.内部公关危机和外部公关危机 (1)内部公关危机 ①特点: ★波及的范围不太广,主要影响组织利益 ★责任的归咎对象是本组织的部分人,因而相对来
说容易处理 ★内部公关危机的主体,主要以本组织的领导和职
工为重点
二.公共关系危机的类型
企业危机公关与媒体应对课件

事情,网民纷纷表示将不再信任中国移动,关于这些行业垄断者的抱
怨与指责声浪日高,很多门户网站也纷纷设立专题报道此事件。山东
移动乃至中国移动的企业形象受到严重影响。
中国移动的危机处理
• 3月20日晚,中国移动公布了其对山东移动涉嫌 发送垃圾短信的调查结果。结果表明:山东部分 公司违规情况属实。
• 中国移动新闻发言人高颂革说,依据调查结果和 相关规定,中国移动决定对相关负责人给予相应 处理,下一步将在山东全省进行情况彻底排查后, 视结果进一步提出相关处理意见。
媒体舆论的传播突破口
• 当出现小的危机事件时,媒体并不敢轻易曝光, 但如果企业没有及时进行媒体沟通和舆论引导, 随着事件的升级和演变,小的危机事件很可能被 放大。一旦找到舆论突破口,原本对事件采取观 望态度的媒体就会群起而攻之。一家媒体开头, 其他紧随其后,很快就会形成强大的舆论场。
• 一些典型示范意义或行业警示意义的危机时间, 很容易成为媒体舆论的突破口,企业必须从流程 上预防危机的发生,把握媒体舆论的立场,避免 大规模负面报道的发生。
危机识别:如何防患于未然
• 4.危机反应:如果在非办公时间出现危机,公司 如何进行内部沟通?把信息准确传达给每一个人 需要多少时间?
• 5.危机沟通:公司如何跟管理层和员工沟通,让 他们首先从公司内部而不是新闻媒体或者客户等 外部渠道获得公司消息?客户、供应商和其他重 要对象如何沟通?
• 6.对外发言:谁是发言的最佳人选?如果最佳人 选不在,谁来替代?他们应对媒体和记者的能力 如何?
“张春江案”引发的负面新闻集中爆发
• 中移动施万中涉西门子行贿案 系由张春江被调查引起 • 中移动原高层张春江一案尚未落定,由该案引发的中国移动内部大清
查结果逐渐浮出水面。据《新世纪周刊》报道,现任中国移动人力资 源部总经理施万中涉嫌收受西门子公司贿赂而被调查,这是继中国移 动四川基地负责人李向东案件之后,又一更高级别中移动高管涉腐。 • 联通副总裁赵继东被传助查 疑与张春江案有关 • 据消息人士透露,中国联通高级副总裁赵继东12日被有关部门带走协 助调查。该人士同时称,赵继东与此前中国移动通信集团公司党组书 记、副总裁张春江案有密切关系。 • 中移动一高层干部失踪月余 传已遭协查 • 春节过后,有关中国移动的负面消息再度接踵而来。张春江被双规及 解职一事尚未有任何进展,坊间又传出移动另一高层干部施万中“人 间蒸发”。
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PPT 业的自身免疫力企业管理-危机公关媒体应对及舆情WS 鼬(珂80页)浏览次数:13内容提示:危机公关、媒体应对及舆宿管理信机公关、媒体应对及舆情管理主讲:叶东课程大纲。
6。
I 第一讲:危携概述 与藏预捋体系的建立。
第二讲:危机应对的流程与方法。
6。
1第三讲:新闻运作与舆情管理第三讲:新闻运作与舆情管理。
6。
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•事故背后有征兆征兆背后有苗头果菲定律■Ifanything can go wrong, it will.会出错的终将会出错。
■ Iflhcrc arc two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it.如果有两种选择,其中一种将导致灾难,则必定有人会做出这种选择.只要人犯错,信机就难以避免!蝴蝶效应Butterfly Effect 一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中 的蝴蝶,偶尔扇动几下翅膀,可能在两周后弓I 起美国德克萨斯州爆发场龙卷风萨斯州爆发一场龙卷风。
预防潜在信机发生,必须从源 头进行控制’管理好企业的每一个细节,时刻关注企业内部的任何信息和数据,进行分析,做好预测。
信机是不可避免、不会消亡•日常危机妃理机制•危机处理预警系统危机处理预警系统公关危机币点三或点•危机处理方法建立日常危机处理机制1.平时注意提高企到来之前能预防并避免是成本副氐、风险最小的办法,也是最明智的办法•就像对待疾病一样,危机防范的首 要问题就是提高企业的免疫力。
主要方法:112345.强化全员特别是企业主要管理者的危机意识强化全员特别是企业主要管理者的危 机意识.加强企业信用管理,树立企业在公众心目中的良好形象。
加强产品质量管理,努力偈倒所有产品零缺陷。
加强营销管理,做好 售后服务。
加强公共关系管理,带寺之以恒。
在危机出现之前就充分开发公关资源以打好基础.强化企业团队精神,努力争取员工对企 业的忠诚,以免祸起萧墙。
提高主要管理人员的管理能力,强化他们对企业的贸任心. 6.7.建立日常信机处理机制H.经常性的自我问责工作企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。
企业公关部门的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。
同时要经常 与企业内夕松众沟通。
定期或在关键时期与企业内外公众(员工、供应商、分销商、媒体、行业监管部门等)沟通、探讨,虚心 听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。
基本的内容如:1.2.345.企业哪些方面做得很好?哪些地方需要改进?你 对企业的哪些方面不满意?现有热销产品的前景如何?你们与企业的信息交流畅通吗?哪些方面不畅通?假如有一天企业出现危机, 你认为最有可能出现危机的领域是什么?(可以列出3・5个领域)凭你个人感觉,这些领域出现危机,会有什么样的前兆?上次你提 到企业要改进的地方你认为已经改进了吗?改进得好不好?如何评价你与企业的关系?如果让你给总经理提一个忠告,会是什么呢?谈谈你印象中企业的优劣势。
123.4.5.建立日常危机处理机制IIL 日常培训和模拟危机管理公共关系部门要组织危机管理的培训,还可 以模拟.危机管理。
模拟危机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备无患,而且在灾难降临时往往更清醒、更容易做出明智的选 择。
参与培训和模拟的成员:参与培训和模拟的成员法律顾问负责生产的经理财务经理人力资源经理市场部经理企业主要分支机构员责 人企业顾问质量部门经理公关传播部长危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变,迎立危机预瞥系统,及时捕捉企业信机征兆,及时为 各种危机提供切实有利的应充腊施。
危机预警体系的建立为危机管理提供有效的组织保障,企业的组织设计应注意: 确保组织内信 息渠道畅通无阻:上一下、下一上、左一右、一 保组织内各部门和人员麦权利明晰:避免真空、重曹争抢同件事情)推诿抢同一 件事情)、推~保组织内有健全效能的内控机制:权力的4目互制约,尤其针对关键职育铜核心资源一保组织内有危机反应背景说明书、备忘录、信件与重点信息的草稿,一旦发生信机,可以针对这些文件重点信息的草稿,旦发生危机,可以针对这些文 件进彳弧速的修订1()、取得组织外部雨要顾问的参与及建议,包括那些在法律及危机管理实务界的专业人士 11、每年应拟定信机模 拟训练计划并实地参与演练12、每年至少参力卜次媒体训练完整的处理计划应该彳故到以下四点要求:】、应变方案、沟通程序和责任 划分务必清楚,应避免模棱两可、语意含糊。
模棱两可、语意含糊。
2、给员责处理危机的人员明确指示。
3、在危机期间,提供 发言人面对媒体^大众时应掌握的指导原则。
4、找出组织中可派上用场的其他紧急资源和人力。
有危机处理计划就够了 ? ( I )计划 无法详列所有情况,危机处理小组要能够针对计划外的突发状况调整计划能够针对计划外的突发状况调整计划;(2 )组织在变、环境 也在变,危机处坦计划至少应该每两年检查一次,作必要的更新;(3 )如果没有实际的演练,计划其实没什么价值,模拟演练可以 发现漏洞或缺点,而 应对的流程与方法•第三讲:新闻运作与舆情管理第三讲:新闻运作一概不予理睬。
如山东最后,在媒体和公众山西一些地方的政府对 机构及足够授权:平战、专兼、常非结合.平时:宣教、准备、监测、预警、反应、动员;战时:全面启动……危机的预瞥 危机管理小组的构成合理的危机管理团队应召集以下人员:1、组织领导者2、公关专业人员3、危机涉及领域的专业管理人员、服务人员4、行政后勤支持人员5、律师或法律顾问6、••公众热线''接待人员7、财务主管8、新闻发言人9、第三方10、心理咨询专 家•危机管理小组的职权应为处理信机事件的最高权力机构和协调机构,它有权调动公司的所有资源,有权独立代表公司作出任何妥 协或承诺或声明。
一般情况下,危机处理小组应由企业最高负责人担任小组员责人最高负责人担任小组员责人。
-小组的其他成员,危 机处理小组在必要时可分为四个小组,即决策组织小组、信息管理小组、后勤保障小组、参考咨询小组.危机管理专家Caponigro 认 为危机应变计划最有效的程序】、确定全权负麦的主管人员2、划拨专用预算3、将危机管理列入年度业务计划3、将危机符理列入 年度业务计划4、成立组织内部危机管理团队5、一年至少进行一次组织内部弱点交叉分析6、针对五个最可能发生的危机设想最糟糕 情况,并拟定计划来防范、管理7、每年更新公司的危机应变计划8、为危机管理人员准备危机反应教学手册9、拟定概要说明表、机发生前I 卜足或强化.成功的危机模拟训练应包括:I 、最可能在危机发生时协助处理危机的人员均应参与 训练.2、应准备足够的时间以进行有效的讲习(至少三小时)三小时)・3、可能发生的模拟信机洁澄蔼与被公司列为高顺位的弱点 一致。
4、采用复杂适中且与公司内部员工有关的情境一就像是真正信机时可能发生的状况。
5、让参与的人员进行几个主要群众(如 员工、客户、政治官员以及新闻媒体)的角色扮演• 6、“新闻媒体”角色的参与,显现他们对这个危机的兴趣。
7、模拟媒体访问。
8指派摄影人员监控并录下后续检讨与讨论的情况8、指派摄影人员监控并录下后续检讨与讨论的情兄9、指派专员观察并评彷危机 管理成效,以提供后续的改善建议。
【0、预先制定具体阐古表格,需与公司危机管理目标一致 这可由观察家或评估者填写。
课 程大纲•第一讲:信机概述与信机预警体系的建立・第二讲:危机应对的流程与方法・第三讲:新闻运作与舆情管理第三讲:新闻运作 与舆情管理•第四讲:媒体应对的策略及技巧信机处理的五种错1吴心理(I )封锁消息一旦信机发生,首癖到的就是如何封堵消息, 不让公众知道,县至不让上级部门知道。
有的县至不惜利用行政手段或司法手段进行干预。
最近几年出现的一些做事件,几乎都 出现过这一问题,不是下级政府向上级政府隐瞒实情,就是一地政府对另一地政府隐瞒实情,从而延误了政府做出及时反应的最佳 时机.如辽宁海城学生中毒事件、哈尔滨水污染事件.(2)-味辟谣和否认有时即使信机已经出现,媒体开始报道或炒作,有些 地方和部门出于各种原因,还不顾事实一味进行辟谣,如..非典“初期有些地方的所作所为大家都.还记忆犹新。
这对政府形象造成 很不好的影响。
(3)鸵鸟政策一是不好说而不想说。
二是不屑一说。
信奉.•沉默是金的信条。
突发事件发生后,虽然引起媒体和公众极大关注和强烈反响,县至出现铺天盖地的批评和指责,但有关部门却任凭媒体轰炸,我自庐然不动, 刍隘女播音员死亡事件• (4)反应迟缓,敷衍塞赛对媒体的炒作,公众的批评,有关部门迟迟不作反应. 的干呼万唤的压力下,虽然有所回应,但犹抱琵琶半遮面,三言两语,闪烁其词。
据《南方周末》报道, ,•黑砖窑、’事件表现出惊人的迟钝。
舆论风暴已经开始,夕卜界已酝酿惊涛骇浪,而风暴的核心区,一片平静,洪洞的官员们几乎无 人知道。
.'(5)忽视网络舆论网络民意有人统计,中国80%的危机从网络媒体爆发,而且100%的企业信机侑网络媒体参与,许 多既不是主流报纸义正词严的深入新闻报道,也不是中央电视台严肃调查取证的焦点访谈,而是网民所发的小帖子、邮件或博客文章使 得某些事件迅速成为民众关注的焦点,并引来传统媒体的大规模介入。
千万不能隐瞒,瞒得了官员,瞒不了记者;瞒得了记者, 瞒不了线人;瞒得了线人,瞒不了网民.一位省委宣传部长的总结你自己不说别人说,政府不说百姓说,媒体不说网民说,国内 不说境外说;别人说不如自己说,被动说不如主动说,一定时候说不如第一时间说,尽快说不如抢先说;夕卜行说不如内行说,大家 说不如专人说,分别说不如统一说,用技巧说不如事实说。