罗森运营部经营管理手册
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2、提供给顾客在不同的时间段所需的不同商品和服务。
3、考察店铺周围的环境以确实店铺的不同销售特点：
★店铺所在地的情况（车站、学校、商务楼、居民住宅区、同类的竞争店）★店铺周围的顾客层次、其购买能力和消费动向等。
★销售时间段的不同特点等。
第2页
罗森是小型的便利店
一、小型便利店
为顾客的舒适生活而提供必须的商品、服务、信息以及空间的生活据点，即方便之店。
1998年上海华联罗森已有50家店正式开张营业
二、上海目前的商业种类开始衰退，商业形式开始进化
商业种类——以所销售商品的种类进行区分 （如烟酒店、粮油店等）
商业形式——以如何实行商品销售的方法进行区分 （如超市、百货店等）
★商业形式并非指销售什么样的商品，而是以什么样的店铺、价格和方法去进行销售的。
罗森运营部经营管理手册
便利店的诞生
一、CVS—便利店 CONVENIENCE STORE 的诞生
20世纪20年代
★美国SOUTH LAND公司即7-11的UNC LOE JOUNY先生是最初的倡导者。起先是 在冷库旁销售“鸡蛋、牛奶、面包、冰块”等，但因冷库必须年中无休、24小时管理，所以要延长营业时间。
商业形式的种类 商品的构成 商业区域
1
SUPER MARKET SM 新鲜商品（鱼、肉、蔬菜等）加工食品、日用杂货 小
2
GENERAL MERCHANDI SING STORE
GMS 销售非食品与休憩相关的商品，价格比百货低 广域
3
SPECI AL STORE SS 专卖店，低价位、商价位的都有 广域
101-301米以内 25.3%
301-501米以内 24.2%
对不同顾客的分析
★性别分析——男、女
★年龄分析——老人、年人、孩子
★职业分析——职中、学生
★国别分析——中国、日本
★时间段分析——早晨、中午、傍晚、深夜
注意：通过对不同顾客的详细分析而进行具体地对应，提高订货精度确保是顾客所需的商品。
1、根据不同的顾客提供不同的商品和服务，以满足他们的各种需要。
★当时美国的人口大量向郊外流动，道路发展交通发达，每个星期一 次自己架车一、二小时去购物，其行走的距离，购物的时间都形成了习惯，这些都决定了当时需要CVS的产生。
20世纪70年代 CVS在日本诞生
1975年日本的罗森成立
1996年上海华联罗森有限公司设立
1997年上海华联罗森已有37家店正式开张营业
商品品种
零售价格
每个客人
购物金额
来店频率
商品周
转率
百货店
大
大
多
高
高
少
低
超 市
中
中
中
中
中
中
中
CVS
小
小
少
低Байду номын сангаас
低
高
高
半径200M
80平米
1500-2000
8-10元
日本CVS的利用现状 （依据93年度便利店白皮书）
选择理由 品种丰富 29%
每个店铺陈列商品不一样，PB（特色商品）的开发 15%
营业员服务态度好 13.4%
店铺气氛好,环境优美 10.6%
来店频率 每周3-4次 36%
每周1-2次 29.3% 中国
每位顾客平均购物金额 701-1000日元 35.4% 501-700日元 301-500日元
10-20元 中国
交通工具 步行 45.5% 中国
汽车 27.5%
自行车 24.2%
到CVS便利店的距离100米以内 27.8%
★上休前倾30度脚跟并拢，脚尖自然分开成60度。
★两手轻松自然地搭在一起，右手在上。
仪容仪表注意事项：★所有店员必须执行公司规定地规范化仪容仪表
★所有店员必须注意个人的清洁卫生
★根据《仪容仪表检查表》的检查结果，不断的纠正自身的
不足，注意在顾客面前的说话和姿态等。
对话和姿态：★音量适中而柔和、用词简洁而清晰、态度和蔼而谦恭；
三、主要提供五个方面的便利性：
1、时间上的方便：全年无休息、24小时营业；
2、距离上的方便：离家比较近，可以走着去；
3、商品齐全的方便：以生活必需品为主，陈列1500-2000SKU的商品；
4、心情舒畅的方便：提供舒畅温馨的购物环境，只要到罗森就能有所收获的安心
5、信息了解的方便：新商品的早期导入，各种便民的销售和便民服务的开展。
★动作迅速、明了、规范化；
★不能倚靠收银台、不能双手插袋、不能双手背负；
★不能在顾客面前表现出冷淡、厌烦和精神不振等；
第4页
待客服务（S SERVICE）
规范的仪容仪表：
四、一切为了顾客“FOR THE CUSTOMERS”
我们的名牌上印有“FOR THE CUSTOMERS”即“一切为了顾客”
1、即今天你为顾客做了点什么的简写；
2、站在顾客的立场上为顾客考虑，确保店铺“新店”时的状态；
Q（QUALITY）、S（SERVICE）、C（CLEANLINESS）
★名牌需妥善保管，若遗失或损坏请填写（名牌申请表）交店长向SV申请。
★大声地寒暄语使恶意的顾客得到最大的威胁；
暄语的训练：★领班必须在每天上岗前带领店员进行寒暄语的宣读；
1、对顾客：欢迎光临 谢谢您 欢迎再来
2、对店内同事：早上好 你好，晚上好 辛苦了， 我先走一步
3、对物流中心、公司其他部门的人员：辛苦了！承蒙关照！
标准姿势：★背伸直头向下低，身体不得歪斜，表情亲切面带微笑。
“罗森——HOT STORE IN STREET路边的温馨小站”
二、经营宗旨：
“上海华联罗森有限公司”誓言
我们上海华联罗森有限公司的员工，本着“一切为了顾客着想”的经营宗旨；
1、为上海市民提供优质、安全、让市民放心的商品和服务；
2、全年无休息，24小时营业，为上海市民的生活提供方便；
3、为上海流通领域的现代化及其相关事业的发展作出贡献；
4
DI SCOUNT STORE DS 接近GMS 但价格更低 广域
5
HOME CENTER HC 会员制
6
CONVENIENOE STORE
CVS 取SM 中的精华，销售自己的特色商品，开发便利性 极小
7
CATEGERY KILLER 专门店或低价位店 广域
第1页
便利店的特性
便利店的特性
商业区域
营业面积
那么，从今天开始你就成为我们当中的一员。让我们大家携起手来以愉快的心还必须一起努力吧！
第3页
服务（S SERVICE）
重要性
服务：★要用自然而亲切地微笑迎接顾客。
★每天必须要精神饱满地接待顾客；
★给顾客提供热情而周到地服务；
明快地寒暄语：★热情地寒暄语营造温馨的店铺气氛；
★热情地寒暄语使善意的顾客得到最大的满足；
3、考察店铺周围的环境以确实店铺的不同销售特点：
★店铺所在地的情况（车站、学校、商务楼、居民住宅区、同类的竞争店）★店铺周围的顾客层次、其购买能力和消费动向等。
★销售时间段的不同特点等。
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罗森是小型的便利店
一、小型便利店
为顾客的舒适生活而提供必须的商品、服务、信息以及空间的生活据点，即方便之店。
1998年上海华联罗森已有50家店正式开张营业
二、上海目前的商业种类开始衰退，商业形式开始进化
商业种类——以所销售商品的种类进行区分 （如烟酒店、粮油店等）
商业形式——以如何实行商品销售的方法进行区分 （如超市、百货店等）
★商业形式并非指销售什么样的商品，而是以什么样的店铺、价格和方法去进行销售的。
罗森运营部经营管理手册
便利店的诞生
一、CVS—便利店 CONVENIENCE STORE 的诞生
20世纪20年代
★美国SOUTH LAND公司即7-11的UNC LOE JOUNY先生是最初的倡导者。起先是 在冷库旁销售“鸡蛋、牛奶、面包、冰块”等，但因冷库必须年中无休、24小时管理，所以要延长营业时间。
商业形式的种类 商品的构成 商业区域
1
SUPER MARKET SM 新鲜商品（鱼、肉、蔬菜等）加工食品、日用杂货 小
2
GENERAL MERCHANDI SING STORE
GMS 销售非食品与休憩相关的商品，价格比百货低 广域
3
SPECI AL STORE SS 专卖店，低价位、商价位的都有 广域
101-301米以内 25.3%
301-501米以内 24.2%
对不同顾客的分析
★性别分析——男、女
★年龄分析——老人、年人、孩子
★职业分析——职中、学生
★国别分析——中国、日本
★时间段分析——早晨、中午、傍晚、深夜
注意：通过对不同顾客的详细分析而进行具体地对应，提高订货精度确保是顾客所需的商品。
1、根据不同的顾客提供不同的商品和服务，以满足他们的各种需要。
★当时美国的人口大量向郊外流动，道路发展交通发达，每个星期一 次自己架车一、二小时去购物，其行走的距离，购物的时间都形成了习惯，这些都决定了当时需要CVS的产生。
20世纪70年代 CVS在日本诞生
1975年日本的罗森成立
1996年上海华联罗森有限公司设立
1997年上海华联罗森已有37家店正式开张营业
商品品种
零售价格
每个客人
购物金额
来店频率
商品周
转率
百货店
大
大
多
高
高
少
低
超 市
中
中
中
中
中
中
中
CVS
小
小
少
低Байду номын сангаас
低
高
高
半径200M
80平米
1500-2000
8-10元
日本CVS的利用现状 （依据93年度便利店白皮书）
选择理由 品种丰富 29%
每个店铺陈列商品不一样，PB（特色商品）的开发 15%
营业员服务态度好 13.4%
店铺气氛好,环境优美 10.6%
来店频率 每周3-4次 36%
每周1-2次 29.3% 中国
每位顾客平均购物金额 701-1000日元 35.4% 501-700日元 301-500日元
10-20元 中国
交通工具 步行 45.5% 中国
汽车 27.5%
自行车 24.2%
到CVS便利店的距离100米以内 27.8%
★上休前倾30度脚跟并拢，脚尖自然分开成60度。
★两手轻松自然地搭在一起，右手在上。
仪容仪表注意事项：★所有店员必须执行公司规定地规范化仪容仪表
★所有店员必须注意个人的清洁卫生
★根据《仪容仪表检查表》的检查结果，不断的纠正自身的
不足，注意在顾客面前的说话和姿态等。
对话和姿态：★音量适中而柔和、用词简洁而清晰、态度和蔼而谦恭；
三、主要提供五个方面的便利性：
1、时间上的方便：全年无休息、24小时营业；
2、距离上的方便：离家比较近，可以走着去；
3、商品齐全的方便：以生活必需品为主，陈列1500-2000SKU的商品；
4、心情舒畅的方便：提供舒畅温馨的购物环境，只要到罗森就能有所收获的安心
5、信息了解的方便：新商品的早期导入，各种便民的销售和便民服务的开展。
★动作迅速、明了、规范化；
★不能倚靠收银台、不能双手插袋、不能双手背负；
★不能在顾客面前表现出冷淡、厌烦和精神不振等；
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待客服务（S SERVICE）
规范的仪容仪表：
四、一切为了顾客“FOR THE CUSTOMERS”
我们的名牌上印有“FOR THE CUSTOMERS”即“一切为了顾客”
1、即今天你为顾客做了点什么的简写；
2、站在顾客的立场上为顾客考虑，确保店铺“新店”时的状态；
Q（QUALITY）、S（SERVICE）、C（CLEANLINESS）
★名牌需妥善保管，若遗失或损坏请填写（名牌申请表）交店长向SV申请。
★大声地寒暄语使恶意的顾客得到最大的威胁；
暄语的训练：★领班必须在每天上岗前带领店员进行寒暄语的宣读；
1、对顾客：欢迎光临 谢谢您 欢迎再来
2、对店内同事：早上好 你好，晚上好 辛苦了， 我先走一步
3、对物流中心、公司其他部门的人员：辛苦了！承蒙关照！
标准姿势：★背伸直头向下低，身体不得歪斜，表情亲切面带微笑。
“罗森——HOT STORE IN STREET路边的温馨小站”
二、经营宗旨：
“上海华联罗森有限公司”誓言
我们上海华联罗森有限公司的员工，本着“一切为了顾客着想”的经营宗旨；
1、为上海市民提供优质、安全、让市民放心的商品和服务；
2、全年无休息，24小时营业，为上海市民的生活提供方便；
3、为上海流通领域的现代化及其相关事业的发展作出贡献；
4
DI SCOUNT STORE DS 接近GMS 但价格更低 广域
5
HOME CENTER HC 会员制
6
CONVENIENOE STORE
CVS 取SM 中的精华，销售自己的特色商品，开发便利性 极小
7
CATEGERY KILLER 专门店或低价位店 广域
第1页
便利店的特性
便利店的特性
商业区域
营业面积
那么，从今天开始你就成为我们当中的一员。让我们大家携起手来以愉快的心还必须一起努力吧！
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服务（S SERVICE）
重要性
服务：★要用自然而亲切地微笑迎接顾客。
★每天必须要精神饱满地接待顾客；
★给顾客提供热情而周到地服务；
明快地寒暄语：★热情地寒暄语营造温馨的店铺气氛；
★热情地寒暄语使善意的顾客得到最大的满足；