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销售中心物业管理方案
6.0 行为规范
6.1 员工守则
6.1.1 保持制服整洁干净，仪表端庄，精神饱满；
6.1.2 对待客户、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系；
6.1.3 必须严格遵守上班时间，按时上、下班，不得无故迟到、早退；
6.1.4 不准损坏公司名誉和对公司有欺诈及不诚实行为；
6.1.5 不得假借公司名义或利用职权对外做有损公司声誉或利益的事情；
6.1.6 不得向公司业务有关之任何人士收受或索取任何形式之礼物或回扣等；
6.1.7 所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财物，对公司公物如有损坏，须负责赔偿；
6.1.8 遇紧急或突发事件期间，各员工必须依时当值，坚守岗位，并按照公司所颁布之操作规程进行工作；
6.1.9 必须遵守国家法律、法规，遵守公司规章制度。

6.2 工作态度
6.2.1 服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配；
6.2.2 层级管理——有事直接向主管领导汇报，勿越级投诉或越级汇报；
6.2.3 严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗，窜岗或睡岗；
6.2.4 正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违；
6.2.5 团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难；
6.2.6 勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

6.3 服务态度
6.3.1 礼貌——任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。

6.3.2 乐观——以乐观的态度面对工作；
6.3.3 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户与同事相处；
6.3.4 热情——热情地为客户提供服务；
6.3.5 耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听；
6.3.6 严等——一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼；
6.4 仪容仪表
6.4.1 统一穿着工衣，工衣要经常烫洗，保持衣冠整洁，不可起皱；
6.4.2 安全管理员统一穿黑皮鞋，深色袜子，皮鞋要保持干净、光亮；保洁员统一着工装，黑平底鞋，肉色丝袜；
6.4.3 头发应梳理整齐，不留怪异发型，不染发，男员工头发不盖耳遮领, 需每日剃须；女员工长发用头饰包裹；
6.4.4 要注意保持个人卫生，身体外露部分必须保持干净、清洁；
6.4.5 女员工上班宜化淡妆；
6.4.6 不留长指甲（不长于指头1毫米），女员工不可涂有色的指甲油。

6.5 行为举止
6.5.1 举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾
右盼。

尽量使用普通话交流，用语要文明礼貌；
6.5.2 遇见同事或客户应礼貌地问好（早上应道“早上好”，
其它时候讲“您好”）；称呼：下级对上级在职务前冠姓；上级对下级或同事之间，称呼姓名或某先生、某小姐等，或在职务前冠以姓或名。

安全管理员遇客户应行军礼并问好；
6.5.3 遇上级领导或客户来访，应立即起身相迎并问好，先请
来访人员入座后自己方可坐下，来客告辞，应起身移
步相送；
6.5.3 站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开
（体重落在双脚上）双手交迭放于体前，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹；
6.5.5 注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧
急情况下除外）；
6.5.6 进入销售中心办公区前，应先立在门外轻叩三个门，
征得同意后方可入内，若进去时门是关闭时，出来时则应随手将门轻轻带上；
6.5.7 进出销售中心时，应主动上前一步先拉开门，请同行的客户、女士或来访人员先行；
6.5.8 对客户提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。

6.6 礼仪注意事项
6.6.1 销售中心管理处服务人员未经授权，不得向客户解释有
关物业销售任何事宜；即使得到同意，也不得对自己不清楚之事宜进行解释或介绍；
6.6.2 行走期间遇到访客，应侧立，微笑请访客先行，而不得与访客抢路，或从访客中间穿过；
6.6.3 销售中心服务人员遇售楼接待人手不足时，可微笑指引请无人照顾之访客落座，请其稍等，并可递水或指示有关宣传资料摆放位置，不能向访客介绍；
6.6.4 安全管理员人员若遇购房人士与公司有关人员发生争执，不得随便上前帮助任何一方。

如若声音过大，在报知物业经理同意之前提下，应礼貌客气建议双方至独立封闭房间商谈；
6.6.5 任何情况下，安全管理员人员均不得出手伤人，否则将有可能引致法律纠纷。

如若有外来人士袭击公司人员或故意破坏公司物品，在保证自己及公司人员安全之前提下，进行劝阻，但不可以暴制暴，除非对方手持凶器，否则不可使用任何器械制暴。

并即时请求临时管理处经理处理意见，以决定是否报警处理。

7.0 样板房操作要点
7.1 销售人员陪同客户参观样板房时，应提前用对讲机通知样板房当值安全管理员，以使有关人员做好相应准备。

7.2 样板房安全管理员接到通知后，应将样板房门打开，直立于入口大门一侧，静候访客到来。

当看到访客到来时，应敬礼及致欢迎词“您好，欢迎您参观”。

7.3 若有访客单独前来参观，当值安全管理员于弄清访客目的后，应先请访客落座休息，并即时通知销售中心派人前来陪同。

7.4 访客进入后，安全管理员请访客落座，即时取一次性鞋套请访客穿上。

7.4.1 若访客喜欢站立更换，则安全管理员应用手扶访客手臂或后背，防止访客站立不稳；
7.4.2 若访客坐下更换，则安全管理员应主动取一次性鞋套请访客穿上。

7.5 访客离开时，应敬礼及致欢送词，“谢谢参观，欢迎您再来”，目送访客从视线消失再恢复原位。

7.6 销售中心人员或公司内部人员带领访客参观样板房，均应履行登记手续，并注明进出时间，以使在有关事件发生后，可以进行核查。

凡带领访客参观人员，均应主动登记；若属公司领导带领访客参观时，不便要求登记，则由当值安全管理员人员进行登记及进行说明。

7.7 访客及公司内部人员不得在样板房内之沙发上、床上休息、坐卧，不得在样板房内吸烟，若安全管理员发现家具及物品有褶皱或杂乱，应即时要求清洁人员进行整理。

7.8 样板房温度一般应控制在23-25摄氏度左右，最适宜是能够打开窗户，让空气自然流通。

7.9 每日早晨交接班时必须打开全部门窗换气（恶劣天气状况除外），以保持空气清新，但应注意防止施工粉尘飘入室内污染地板。

7.10 室内饰品及摆设物之价格标贴应贴于物品之不显眼位置上，一旦发生损坏需有人赔偿或重新购置时，以便确定经销单位及价格。

7.11 安全管理员、保洁员、维修员及售楼人员可选择使用帆布制作的鞋套，以节约一次性鞋套之用量。

7.12 样板区域及进入样板房所需经过之区域应与施工作业区完全分隔开来，进行单独封闭，以防止样板房物品丢失及施工人员污染；施工人员进入样板区将影响样板区形象，破坏访客情绪及带来不便。

7.13 销售中心关闭时，当值安全管理员应陪同销售中心管理者清查样板区是否清场、关闭区域内所有门窗、灯光及电器设备后，将样板间钥匙统一交专人保存记录在案；
7.14 样板区出现特殊情况，经报当班领班批准，进入检查。

无状况后妥善关闭灯光房门后，做详细记录备查。

8.0 客人损坏物品处理规程
若访客于销售中心或样板房内损毁饰品或其他任何物品时（如烟缸、玻璃杯等），当值安全管理员应首先关心访客是否受伤。

8.1 如果访客表示受伤需要救护，须立即通知上级人员采取急救措施。

8.2 若访客表示无碍，则当值安全管理员应于该客未留意时询问陪同访客参观之售楼人是否要求访客给予赔偿；切忌不可当访客面直接询问售楼人员，且须在访客离开前得到陪同人员之正式答复并即时跟进。

8.3 如果售楼人员同意无须由访客赔偿，则必须进行签字确认，当值安全管理员于访客离开后，应立即通知安全管理员由销售中心主管签字确认，并请销售中心主管要求有关部门进行重新购置。

8.4 若销售人员无法确认是否需要访客进行赔偿，或损失物品价值较大时，当值安全管理员应立即通知销售中心保安领班，请销售中心主管确定书面处理意见。

8.5 若有关人员确认需由访客赔偿，则当值安全管理员及售楼员应立即通知各自上级主管人员到场，并委婉向访客提出赔偿要求，如遇访客态度蛮横者，根据上级主管意见决定是否需要报警。

8.6 若特别情况下，访客在无项目内人员陪同情况下单独造成之损毁，当值人员应及时上报销售中心管理处物业经理处理。

9.0 巡查管理规程
9.1 销售中心管理处保安领班每天应至少巡查销售中心、样板房等处三次以上，检查安全管理员礼仪情况、清洁卫生状况、室内物品摆放情况、查阅交接记录，发现不足，要求改进，并形成巡查记录以存档。

10.0 公共责任险投保之建议
10.1 因物业在使用、管理过程中不可避免会发生购房人士或访客在公共地方滑倒、受伤等意外事故，造成第三者的人身伤亡和财产损失，从而引发赔偿及纠纷。

为保障贵司的经济利益，故建议投保此险种，以减少不必要之损失，有关风险由保险公司负责赔偿。

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