超市卖场人员的服务标准

超市卖场人员的服务标准

4．1 开、闭店流程

4．2 卖场行为规范

4．3 优质服务“十大点”

4．4 退、换货原则

4．5 退、换货承诺服务

开、闭店流程

一、开店

1、开业前10分钟，卖场工作人员应检查柜台清洁，商品是否丰满，陈列是否标准（用检查

表）；

2、在开业前1分钟按广播提示，所有卖场员工立即停下手上的工作，站在指定位置，做好

待客准备，保持标准站姿，亲切的笑容。

二、在播音提示开店时

1、各楼层主管检查卖场迎宾情况；

2、站姿：放松站立，双手自然交叠放在前面，声音：清晰、宏亮、有朝气；

3、卖场员工应站在各自专柜前，做好迎宾，并做好销售准备。

三、闭店

在闭店前1分钟按广播提示，所有卖场员工立即停下手上工作（接待顾客除外），站在指定位置，做好送宾准备，保持标准站姿，亲切的笑容，勿显疲态。

卖场行为规范

一、不得在卖场内会朋友、吸烟、饮食、看书报和干私活；

二、不得趴、蹬、靠货架和做不礼貌的动作；

三、不得评论、责难、挖苦顾客或与顾客争吵；

四、不得在货场里扎堆聊天、嘻笑打闹、说粗言秽语和做与工作无关的事；

五、不得因上货、结帐、点款或交接班而怠慢顾客；

六、不得在当值时携带现金和私人物件进入卖场；

七、不得挪用货款、促销用品和私取公物；

八、不得私分、抢购、为亲友代买和代卖商品；

九、不得在卖场里使用个人通讯设备；

十、不得在货场里打私人电话，除非得到主管的批准。

优质服务十大点

度量大一点；

理由少一点；

嘴巴甜一点；

做事多一点；

行动快一点；

说话轻一点；

脾气小一点；

脑筋活一点；

微笑多一点；

效率高一点。

XX时代百货退、换货原则

1、顾客退、换货首先参照“消费者权益保护法”的有关规定；

2、商品出售确有质量问题，参照“消费者权益保护法”予以办理；

3、顾客在本公司购买商品如无质量问题，不予退、换货；

4、退货时1F、2F商品退款金额在500元以上（含500元），B1、3F~5F商品退款金额

在300元以上（含300元）须由部门经理签字确认方可退款；1F、2F商品退款金额在500元以下，B1、3F~5F商品退款金额在300元以下由楼层组长签字确认方可退款；

5、换货原则上是换高（金额）不换低，B1、3F-5F，顾客换货退款差额部分在300元

以上（含300元）由部门经理或值班经理签字，换货退款差额在300元以下由楼层组长或值班组长签字方可办理；1F、2F，顾客换货退款差额在500元以上（含500元）由部门经理或值班经理签字，换货退款差额在500元以下由楼层组长或值班组长签字方可办理。

6、符合国家”三包”法如商品出现质量问题，在确认的情况下，应无条件退款。

备注：促销活动期间产生退、换货，顾客需将赠品或礼券（暂定名称）原样退回，如赠品或礼券已使用，则以等额现金方式退回；特殊情况不能退回者，须由部门经理以上职级签批后方可办理。

XX时代百货退换货服务承诺

亲爱的顾客朋友们：

欢迎光临XX时代百货，我们将诚致的为您提供最优质的顾客服务。

当您在本百货购物时出现下列情况之一，本商场将承诺做到及时退换货品；

1．符合[产品质量法]，[消费者权益保护法]和新“三包”有关退换货规定的；

2．商品质量不符合国家规定的质量、计量标准及卫生、安全等要求的；

3．不承担维修责任的一般小家电商品，玩具商品，在15日内发生质量问题，符合相关的“三包”规定，应退换；

4．成人鞋类，因质量问题，符合相应的“三包”规定的应退换；

5．顾客在本公司购物，如无质量问题，不予退换货；

6. 如果所购商品确有质量问题符合国家“三包”法,可在购买7日内持购物凭证到专柜办理退换货。

如果您购买的商品出现下列情况之一，您将不享受有关退换货的权利；

1．金银珠宝、食品、感光器材、电池、高级工艺品、图书、玩具、针织内衣、化妆品等无质量问题,不予退换；

2.已标明处理销售的商品,不予退换；

3.因用户使用不当，保管不当，搬运回家的环节中出现的商品损坏。

4.保修卡、发票、随机配件和有关销售凭证丢失之一的；

5.包修卡填写的商品编号与商品实际编号不符或涂改的。

6.“三包”商品因不能修复而没有维修部门鉴定书的。

信用卡退货须知：

1.顾客持信用卡或借记卡在店内消费后，办理退换货时，营业员及收银员须仔细审核购

货凭证是否是信用卡或借记卡消费。

2.如果是信用卡或借记卡消费，办理退换货时，根据银行的规定，只能办理信用卡退货

单而不能退现金。

3.请顾客持本人信用卡或借记卡及购物凭证，办理退换货。

祝您购物愉快!

XX时代百货2018年10月12日