信息系统售后服务方案

智慧XX综合平台项目

售后服务方案

目录

第一章平台运营运维服务 (3)

1.1.云平台运营运维体系 (3)

1.1.1.云平台维护（软件） (3)

1.1.2.云平台维护（硬件） (4)

1.1.3.云平台网络维护 (4)

1.1.4.云平台安全维护 (5)

1.1.5. IDC机房维护 (6)

1.1.6.用户业务系统代维 (7)

1.2.平台及安全运维制度 (7)

1.2.1. IDC机房环境要求 (7)

1.2.2.机房日常维护要求 (7)

1.2.3. IDC机房施工管理要求 (8)

1.2.4. IDC机房专业维护界面 (8)

1.3.备品备件管理制度 (9)

1.4.机房值班与交接班管理制度 (11)

1.4.1.值班工作要求 (11)

1.4.2.交接班工作要求 (12)

1.4.3.节假日和重要通信期的值班要求 (12)

1.5.保障机制 (13)

1.6.服务流程 (14)

1.6.1.服务热线 (14)

1.6.2.平台网络监控 (14)

1.6.3.故障管理 (16)

1.7.技术支持服务 (18)

1.8.信息化应用咨询 (18)

1.9.迁云方案及实施 (19)

1.9.1.迁云组织架构 (19)

1.9.2.迁云实施计划 (21)

1.9.3.迁云具体流程以及分工界面 (22)

1.9.4.迁云调查与评估 (24)

1.9.5.规划与设计 (25)

1.9.6.迁云实施 (26)

1.9.7.后续保障管理阶段 (28)

1.10.项目组织机构 (28)

1.10.1.领导小组 (28)

1.10.2.工作小组 (29)

第一章平台运营运维服务

智慧XX综合平台运行维护包括云计算中心、网络中心两大部分，涉及云计算、大数据、网络中心机房，云盘运营运维体系，运维保障、应急保障制度和服务流程。

1.1.云平台运营运维体系

智慧XX综合平台、网络中心的运营运维体系，主要包括：云平台维护（软件）、云平台维护（硬件）、云平台网络维护、云平台安全维护、IDC机房维护、用户业务系统代维（根据合同约定内容执行）六个方面。其中用户业务系统代维是根据业务系统客户要求商定。

1.1.1.云平台维护（软件）

（1）云平台维护

主要包括：云平台集群部署、扩容、迁移、上线、下线；云平台的监控、巡检、告警、和异常处理；性能测试和调优；云平台故障处理；统一管理、维护云平台的账号、密码。

（2）云平台产品维护

主要包括：对云平台提供的服务能力、服务资费等信息进行维护；云产品监控、巡检、告警和异常处理；云产品版本发布、变更、升级；云产品故障处理。

（3）云平台系统维护

主要包括：基础系统服务（DNS、NTP等）搭架和管理；服务器OS安装部署；服务器系统排障和优化；服务器系统监控；服务器系统日志检查和诊断；服务器系统补丁升级；对平台的自身状态、资源、数据库、业务系统等进行维护、统计；对业务系统的使用状态跟踪巡检，并进行数据分析，优化客户业务系统对资源的使用效率。

（4)云平台数据库维护

主要包括：对数据库信息维护（包括数据库类型、物理机信息、资源使用情况统计）；数据库部署与安装；数据库的排障和优化；数据库补丁与升级；数据库的日志检查和诊断。

（5）大数据组件维护

主要包括：对大数据组件版本、文件配置、数据采集、数据存储、数据清理、脏数据、接口方式、接口配置、数据日志、结构化、半结构化和非结构化的数据采集、传输、治理、存储和管理流程进行维护，对数据源适配器、数据清洗、校验、数据资产管理、元数据标准管理、可视化建模设计、多种数据源类型连接，数据质量进行检查和诊断。

（6）数据共享及应用融合维护

主要包括：对适配器、消息服务、信息传输、信息转换、信息路由、传输协议、数据安全、运行状况，资源占用状况、系统性能、系统异常、日志管理和维护数据标准、错误数据、数据脱敏、数据目录更新、接口方式、接口配置、数据日志进行日常检查、维护和诊断。

1.1.

2.云平台维护（硬件）

（1）服务器设备维护

主要包括：对服务器的相关信息进行维护（厂商、型号、配置、CPU、内存、电源、操作系统、部署位置等）；服务器设备硬件的运输、上下架和替换操作；硬件维保（服务器硬件设备的维护、保养、更新、升级等）；提供服务器设备的备品备件；对于突发的紧急硬件故障提供应急解决方案，保证用户服务器的正常运转；巡检服务。

（2）网络设备维护

主要包括：对网络设备的相关信息进行维护（厂商、型号、配置、电源、部署位置等）；网络设备硬件的运输、上下架和替换操作；硬件维保（硬件设备的维护、保养、更新、升级等）；提供网络设备的备品备件；对于突发的紧急硬件故障提供应急解决方案，保证用户网络的正常运转；巡检服务。

（3）存储设备维护

主要包括：对存储设备的相关信息进行维护（厂商、型号、配置、部署位置等）；存储设备硬件的运输、上下架和替换操作；硬件维保（硬件设备的维护、保养、更新、升级等）；提供备品备件；对于突发的紧急硬件故障提供应急解决方案，保证用户正常存储；巡检服务。

（4）安全设备维护

主要包括：对安全设备的相关信息进行维护（厂商、型号、配置、部署位置等）；安全设备硬件的运输、上下架和替换操作；硬件维保（硬件设备的维护、保养、更新、升级等）；提供备品备件；对于突发的紧急硬件故障提供应急解决方案，保证用户业务的正常运转；巡检服务。

1.1.3.云平台网络维护

（1）云平台网络维护

主要包括：云平台网络架构设计；网络设备OS和配置管理；网络设备系统排障和优