前厅部工作流程图
前厅标准操作流程(流程图)
华商管理体系文件之标准操作流程Last-update 修订日期: 流程图版本前厅部标准操作流程Front OfficeStandard Operation Procedures前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部——前台接待注册编号主题索引FO-REC-001 散客预订FO-REC-002 团队(会议)预订FO-REC-003 长包房预订FO-REC-004 VIP客人预订FO-REC-005 传真、电话预订FO-REC-006 无所需房型预订FO-REC-007 预订更改FO-REC-008 取消预订FO-REC-009 预订未到FO-REC-010 保证预订FO-REC-011 保证预订未到处理FO-REC-012 超额预订处理FO-REC-013 预防超额预订管理FO-REC-014 预订单存档FO-REC-015 出租预报FO-REC-016 客历建档FO-REC-017 当日抵店预订FO-REC-018 散客预订分房FO-REC-019 预订散客登记入住FO-REC-020 会议及团队分房FO-REC-021 旅行团登记入住FO-REC-022 会议客人登记入住FO-REC-023 VIP客人入住登记FO-REC-024 无预订散客入住登记FO-REC-025 长住房的接待FO-REC-026 特殊房价的处理FO-REC-027 住店客人换房FO-REC-028 客人延住处理FO-REC-029 延迟退房处理FO-REC-030 住店客人加床FO-REC-031 特快退房服务操作FO-REC-032 房间状态核对FO-REC-033 客人抵离店时间管理FO-REC-034 房租核对管理FO-REC-035 内部用房申请FO-REC-036 来访人留言FO-REC-037 客人保密FO-REC-038 预抵客人信件处理FO-REC-039 住店客人换房FO-REC-040 客人咨询服务FO-REC-041 客人留言FO-REC-042 报表编制打印前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部——大堂副理注册编号主题索引FO-AM-001 VIP客人预抵房间检查FO-AM-002 VIP客人抵离店手续FO-AM-003 客人投诉处理FO-AM-004 客人报失物品处理FO-AM-005 紧急情况处理FO-AM-006 客人受伤事件处理FO-AM-007 预离报表制作程序FO-AM-008 夜班大堂副理的工作FO-AM-009 客帐争议处理FO-AM-010 逃账处理FO-AM-011 高额消费追收处理FO-AM-012 职能机关到店检查处理FO-AM-013 醉酒处理FO-AM-014 鲜花果蓝通知程序FO-AM-015 客赔处理程序FO-AM-016 紧急开仓处理前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部——礼宾服务注册编号主题索引FO-CON-001 散客入店礼宾服务FO-CON-002 散客离店礼宾服务FO-CON-003 团队入店行李服务FO-CON-004 团队离店行李服务FO-CON-005 接机接车工作程序FO-CON-006 行李寄存和提取FO-CON-007 行李破损处理FO-CON-008 报纸的派送FO-CON-009 信件的派送FO-CON-010 离店客人信件处理FO-CON-011 访客转送包裹接收FO-CON-012 雨伞借用FO-CON-013 代客外购外修服务FO-CON-014 带客进房服务FO-CON-015 残疾客人服务FO-CON-016 代客人租车服务前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部——商务中心注册编号主题索引FO-BC-001 收取传真服务FO-BC-002 发送传真服务FO-BC-003 电脑上网服务FO-BC-004 复印、打字服务FO-BC-005 邮件服务FO-BC-006 IDD、DDD服务FO-BC-007 票务服务FO-BC-008 装订服务FO-BC-009 E –mail服务标准操作流程Standard Operation ProceduresSubject名称：散客预订Issued By签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-001 Approved By 核准人：Page 页码：1of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：说明:1、散客预订程序为通用程序。
前厅部前台服务流程图
－请填一下登记卡，好吗？
－How many nights are you planning to stay?
－您想住几天？
－The room rate is __ plus __ service charge per night.
－先生/女士，如果您是由公司或旅行社替付，那么您至少要在预离店之前出据承付公司或旅行社的书面延住通知书。否则，从延住的第一天起我们将把您的房价改为散客价。
－This is your new room key.
－这是您的新的房间钥匙，请收好。
－Please enjoy your stay！
－祝您过得愉快！
－您签过的帐单还没有过来，我马上与有关部门联系。
－Please wait a moment while I print the bill.
－请稍等片刻，我立刻把您的帐单打出来。
－Here is your bill.
－这是您的帐单。
－Please check your bill.
－请检查一下您的帐单。
前厅部前台服务程序图（FRONT DESK SERVICE BLUEPRINT）
1、CHECK IN接待客人入住
SERVICE BLUEPRINT服务程序指南
WHAT TO SAY所用服务用语
1、Guest arrival
客人来到前台
2、Check reservation of guest
查找客人预订
－今天的兑换率是___。
－Thanks sir/madam, welcome to our hotel next time, see you!
前厅部基础工作流程图
前厅部工作流程图一、散客接待工作流程（有预定）接 受 预 定 登 记 验 证 收 款 安 排 房 间客 人前台/GRO收 银 处任务概要 有预定的散客接待工作关键节点相关说明1前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式2 在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认 3在身份确认结束后，由前厅的收银人员根据协议或相关规定确认付款方式4 前厅相关工作人员将房卡交给客人，并引领客人进入房间二、散客接待工作流程（无预定）开始 结束提出预定资料存档交房卡，送客人进入房间 准备入住确认预定接收预定登记验证支付预付款收款确认付款方式接受预定登记验证收款安排房间客人GRO/前台收银处任务概要有预定的散客接待工作关键节点相关说明1 前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式2 在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认3 前厅部预定人员在备案登记结束后，由客人进一步确定房型，准备支付预付款三、团队接待工作流程确认客人GRO/前台收银处开始结束提出入住要求资料存档交房卡，送客人进入房间登记验证推荐客房确认房型支付预付款收款确认付款方式需求入住接待收款安排房间任务概要有预定的散客接待工作关键节点相关说明1 前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房2 前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作3 客户在抵达酒店后，要填写相关登记材料，出示相关证件，以方便前厅工作人员的备案处理4 前厅部预定人员客户登记的信息进行确认5 前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房部、保安部等四、客人入住工作流程询问客人前台相关部门开始结束提出入住需求通知相关部门交房卡，送客人进入房间入住登记预分房接收预定抵店接待支付预付款收款确认付款方式确认信息定登记资料安排入住任务概要客人入住工作关键节点相关说明1 客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员根据客人的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最后确认2 确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身份证、相关签证等3 收银人员按照相关规定及客人的意愿，确定付款方式4 前厅部工作人员将客人的相关资料进行存档五、更改预定工作流程询问客人预定处相关部门开始结束入住需求信息存档客房服务指南挑选房间核对客人证件请客人登记安排房间客人入住收取押金确认付款方式填写房卡查看预定信息预定否定登记资料安排入住任务概要客人入住工作关键节点相关说明1 在客人提出更改预定要求后，前厅部工作人员要仔细了解客人更改的具体项目2 前厅部工作人员在收到客人的更改信息后，首先查阅原始预定信息，判断能否可以更改，若可以更改，则向相关部门提出更改预定内容的通知；若不能更改，则由前台工作人员向客人告之不能更改的原因，并提出可行的解决方案3 更改预定后，前厅部工作人员必须要向客人再次确认改后的预定信息，并向其表示感谢六、结账工作流程接受客人前厅部相关部门开始结束提出预定更改感谢客人与客人确认接受否能否更改查阅原预定信息告之原因取消预定更改预定内容能向客户提供建议询问更改项目资料归档结账办理结账送客任务概要客人入住工作关键节点相关说明1 当客人向前厅提出结账要求时，前厅部工作人员要向客房部发出验房通知2 客房部接到前厅部的通知后，要派人前往客房检查，以判断客房内是否存在物品损坏的情况3 前厅部收银人员根据各部门汇总的费用，打印出账单4 在客人所有账款结算完成后，通知行李处给客人的行李放行，并送客七、散客离店行李服务流程准备客人行李员行李处领班开始结束提出预定更改账务处理通知放行：行李审核确认账单打印账单发出验房通知收取客人付款客人所用费用申报客房部检查客房开具发票问候客人点 行 李 搬 运 行 李 送 客八、团队离店行李服务流程准 备客 人 行李员 行李处领班任务概要 散客离店行李服务关键节点相关说明1 当客人打电话要求收取行李时，行李员需问明客人姓名、房间号码、行李件数、收取行李时间、行李数量等信息2 行李员按时到客人的房间收取行李时，要向客人问候，并和客人一起确认行李件数，帮助客人检查是否有遗留物品3 行李员将客人的行李放在大厅行李处暂存，并在行李上拴上行李牌 4在行李处领班核实行李及客人账款后，由行李员帮组客人将行李搬运出酒店，送客人离开结束要求收取行李陪同客人到大厅搬运行李 配合按时取行李请示领班 确认行李件数离店核实审核检查有无遗留物品了解宾客情况存放行李送客人离店点 行 李 送 客任务概要 散客离店行李服务关键节点相关说明1 行李员在收到客人收取行李的通知后，与团队领队确认团队号、团队名、房间号码2 行李员按照客人要求的时间，准时到楼层收取行李，但要注意只收取放在门外的大件行李，切勿进入房间收取小件行李3在行李员统计完行李数后，行李处领导在团队领队的配合下进行行李数据的确认结束要求收取行李帮助客人离店统计行李件数配合记录行李件数收取行李搬运行李离店确认行李件数存放行李确认团队情况。
前厅部工作流程图样本
前厅部工作流程第一节客房预订工作流程一．客房预订流程（一）、电话预订1. 接电话：自报部门，然后问清打电话人的姓名。
2. 询问与告知客人：（1）客人入住日期及所需天数；（2）客人姓名、性别及公司名称；（3）客房价格（UP SELLING）含餐饮价格；（4）入住客人国籍；（5）是否需要保证预订；（6）到达时间；（7）有何特殊要求。
3. 填写预订单（边询问边填写）。
4. 复述所询问内容，以确认信息的正确与否。
5. 使用“先生／女士”，感谢对方预订本饭店客房。
6. 按预订单的内容输入电脑．在预订单上签名并盖上“已输入电脑”章。
7．将预订单按入住日期和客人姓氏字母排列放入预订档案柜存档。
（二）、传真预订一般由销售部收到传真转至预订处。
1．在销售部客房预订传真签受本签收。
2．按传真上的信息填写在预订单上：（1）客人入住日期、天数；（2）客人姓名、性别、公司名称；（3）销售部注明的房价；（4）客人的国籍；（5）特别要求等；3．按预订单的内容输入电脑，在预订单上签名，井盖上“己输入电脑”章。
（三）、团队预订（一般步骤与散客同样）1．按饭店要求开团队档案夹。
2．在封面上注明旅行社编号和饭店编号。
3．档案夹内附上团队服务任务单及团队用餐指令单。
4．将团队的电脑排房单（空号）打印放入档案夹。
5．按入住日期放人团队预订档案柜存档。
二．客房预订更改流程（一）电话更改预订1．接电话，自报部门、本人姓名，然后问明对方姓名。
2．询问要求更改的预订住房人的姓名及入住日期。
3．打开电脑查询是否有原预订，如有，询问更改内容：（1）入住日期、天数；（2）客人姓名、性别、公司名称；（3）国籍；（4）有何特殊要求等。
4．填写预订更改单（边询问，边填写）5．重复更改内容，以确认信息的正确。
6．重复房价，并征求是否需要更好的房间。
7．在预订单档案柜中找出原预订单。
将预订更改单订在原预订单之前，然后按更改内容在电脑中作更改。
8．在更改预订单上签名，并盖上“已输入电脑”章。
酒店前厅工作流程.pptx
步骤-Steps
3.填写 《临时住宿登记单》
标准-Standard
请客人出示身份证件 “先生/小姐, 请出示您的证件”
扫描/复印客人身份证件 尽量帮助客人填写
《临时住宿登记单》 接待外宾必须填写《境外人员临时
住宿登记单》》 确认房型、房价和天数
请客人签名 核对检查证件与登记项目
客人证件扫描
提示-Tips
将客人对酒店的评价和需求汇入宾 客意见本并输入电脑
4.道别感谢
礼貌道别: “M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。”
5.整理房间
前台及时通知客房检查 客房发现问题及时通知前台更改房态
步骤-Steps 1.问候与招呼
2确认客人预订
标准-Standard
面带微笑，目光注视客人 在客人开口前问候： “先生/小姐，您好”
在同时接待多位客人时，可以用微笑 和点头示意。
“您好! 请稍候”
询问客人是否有预订 “先生/小姐，
请问您有预订吗？” 复述/核对预订信息
询问和推荐阳光VIP卡 “请问,您是阳光会员吗?”
提示-Tips
从您知道客人的姓名开始， 用姓氏称呼客人。
对预订过的客人，及时 查询/核对预订信息
注意预订代理客人姓名 和实际入住客人姓名。
调节好情绪，面带微笑。 适时询问来电者客人姓名，
并用姓氏称呼客人。
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
4.转接电话
确认来电者报出的房号/分机号 “ (203房间/分机)，请稍等”
或者: 查询和核对住店客人姓名和房
号
在晚间10时至次日8时前,对所 有要求转接到房间的来电,必须
征询住店客人是否愿意接听
某酒店前厅部岗位工作流程图
前厅部岗位工作流程总台服务员（接待）工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交的事项2、检查所有的文具用品和所需表格是否备齐3、准备团队钥匙和团队客人资料夹，并将分房表发给有关各点4、根据当日抵店客情报表统计出预计出租的不同种类房间数，分配到店客人用房5、用特殊要求通知单将预先控制的商务房和预先控制的老客人房号分别通知房用膳和客房中心，提供鲜花水果。
将VIP客人中文打在登记单和房卡上6、为同行三人以上客人预排房，并打制7、办理零星客人和团队的接待登记手续8、做当日进店团的准备工作9、与营销部结合了解次三日的团队客情，并做团队通知单10、核查差异房报告，确保房间状况准确11、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作12、打扫环境卫生13、将未尽事宜经领班同意移交给下一班中班工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解上一班移交的事项并予以落实2、办理零星客人和团队客人的接待登记手续3、办理当日未退房客人信息的更改4、核对客房状况，及时处理异常房态，确保房间状况无差错5、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作6、打扫环境卫生7、将未尽事宜经领班同意移交给下一班夜班工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交事项2、了解夜间可售房情况，打印查询报告和房间状况报告备查3、接待夜间或凌晨进店的客人4、妥善保管好夜间进出店客人的客房钥匙5、核对房租报告并将检查中发现的差错及时予以更正并做记录，检查完毕，签上自己的，同时将当日的房租变更单与经核对的房租报告订在一起存放6、将订房未到店客人的订房资料归类整理，看其预订单有无过期情况发生，无特殊情况，整理后交班处理7、给次日到店的团队排房并制作钥匙信封，给预订商务房的客人打制房卡、制作接待夹8、填写次日离店团队表格移交下一班9、检查后台传真机夜间进报情况，及时登记并通知行员将收报传真分发到客人房间10、配合财务夜审，保证夜间电脑系统的正常运转11、打扫环境卫生12、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作13、将未尽事宜经领班同意后移交给下一班后附：工作程序（表格式）附：开房员的工作程序1、办理有预订客人入住手续的工作程序4、办理住店客人换房手续的工作程序5、办理房租变更手续的工作程序7、办理推迟结账时间或延期离店手续的工作程序9、办理客人中途结账后住店信息重新输入的工作程序10、办理代付款手续的工作程序11、客房钥匙管理的工作程序A：客房钥匙的检查/保管B：客房钥匙的分发C:团队钥匙的回收D：散客钥匙的回收E：提供双钥匙F：钥匙授权的处理G：库存备用钥匙的增配12、受理团体客人订房的工作程序13、受理团队客人预订信息变更的工作程序14、办理团队离店手续的工作程序15、制作团队接待通知单的工作程序16、团队抵店前准备的工作程序17、受理住店团队信息变更手续的工作程序18、办理团队离店手续的工作程序总台服务员（预订）工作容早班：1、提前10分钟到岗，整理计算机报告2、看交班笔记，将需紧急处理的事情先解决3、将一天工作中要用到的文具全部准备齐全4、打开计算机，做营业分析表和客房出租分析表5、检查前一天晚班受理的次日订房，检查次日抵店的VIP客人的订房以及出VIP红单。
前厅部前台服务流程图
－How would you like to pay? By Cash or by Credit Card?
－您想怎样付款？用现金还是信用卡？
－We accept the following Credit Card.
－我们收取下列这些信用卡。
－Today’s exchange rate for __ is __ dollars.
5、Settlement
结帐
6、Bless guest
祝福客人
－Good morning/afternoon/evening
Sir/madam！May I help you?
－您好，先生/女士！有什么可以帮您的吗？
－Are you checking out today?
－您今天离店吗？
－May I have your name and room number , please?
－今天的兑换率是___。
－I’m sorry but we are not allowed to accept personal cheque.
－对不起，我们是不收私人支票的。
－Please sign here.
－请您在这里签字。
－Here is your receipt.
－这是您的收据。
－Mr. XX may I reconfirm that your departure date is XX, do you have any air ticket to be reconfirmed?
－XX先生，请问您的离店日期是不是XX月XX日，另外，您的机票是否已经确认好了？
－Would you like to have limousine service upon your departure?
前台工作流程图
前台工作流程图每日日常工作流程一、行政类1、日常工作每日上、下班前打扫卫生 （茶水间、会客厅、会议室）。
留意公司饮水情况，及时更换与 订水；每日为总裁泡茶并定时加 水。
每周一、三、五，早上与下午都 需喂鱼食，每次2勺；并负责定 时监督与协助清洗鱼缸及换水。
每日中午11:30左右，询问总裁 是否订餐。
每日中午13:00-13:30去超市购 购买水果，14:30-15:00准备下 茶点水果。
每日下班前检查与关闭茶水间、会 议室等的电源、窗户等。
ΟО卫生打扫饮水泡茶 订 餐下午水果茶点关闭电源、窗户喂鱼食 日常工作2、接待客户进门起身迎接并询问来访事由； 弄清来访者身份和意图。
若来访者为预约或初次来访，不得 公司的信息随意告诉素不相识的人， 若有事宜，尽量选用转告方式。
如有必要，安排来访者前往会客厅稍坐片刻。
准备招待茶水； 如有需要，每隔15分钟加一次茶水。
转告相关工作人员有客人来访；若来访者要找的人不在、记录下来访 者的联系方式及需转告事宜，及时转告相关人员做回复。
接 待 基本咨询 判 断引 导 倒茶水转 告3、电话的接听电话铃响两声之后，立即接听，注意 礼貌用语，接听外线首先以“您好， 利达沣”来问候。
接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作。
需要转接的电话时，弄清对方要找的人所在位置的分机号，再帮其转到分 机上。
对方要找的人不在时，应询问对方是否希望留言或留下回电号码；将需要转达的内容及时记录，记录后及时告知被转达人。
对不知名的电话，且自己不能处理的应记下对方的来电事由及联系方式，交由相应的同事处理。
电话的接听 电话铃响电话音量 电话转接电话转达 电话判断4、收发邮件在《邮寄登记表》中填写详细地址 并由邮寄人确认签字，电话快递人员上门收取邮件，登记好邮寄费用定期报销。
接收到邮件后先在《快递交接登记表》登记，后分发与收件人并让收件人签收。
5、打/复印机管理每日上班后开启并检查打/复印机每日下班前需关闭打/复印机电源打/复印机无碳粉或出现故障时应及时联系天佳科技进行处理，产生 的费用应定期报销结账。
酒店前厅部工作职责与流程图
酒店餐厅工作职责流程及标准1、预订员[工作关系]直接上级:餐厅主管部联系:餐饮部各营业场所外部联系:酒店客人等[岗位描述]负责宴会预定及有关工作,协助餐厅主管做好与各营业部的协调与沟通[工作容]（1）接受餐厅主管的工作指令,完成宴会和散客预定的日常接待工作.（2）每天上班时须认真核对当日宴会、会议的预定和场地的安排,并通知营业场所做好相应的准备工作.（3）接到宴会预订单,会议通知单后,须及时通知有关营业场所负责人.（4）负责接待预定宴会的客人。
（5）每日9:15分.前向部门经理汇报当天会议及宴会预订情况,使经理全面掌握预定情况（6）每月末根据预定本提供的数据,打印当月的宴会、会议预定汇总表. （7）完成上级交给的其他任务.[任职资格]性别:女性工作经验:(1)具有一年以上餐饮服务的工作经验.(2)了解餐饮部各营业场所的服务规程(3)具备一定的语言表达能力,能使客人进行交流,沟通.体能要求:身体健康,无传染性疾病,适应长白班工作知识技能:(1)具备良好的计算机操作技能(2)熟悉本岗位的工作职责、程序、标准(3)熟知餐厅的所有配套服务与餐厅营业场所的时间与收费标准2、中餐厅领班[工作关系]直接上级:餐厅主管直接下级:服务员、传菜员部联系:餐厅厨房外部联系:酒店客人等[岗位描述]协助餐厅主管处理好餐厅事务,做好餐厅的各项管理工作;带领服务员完成上级交给的任务.[工作容]（1）按时上下班,做好餐厅的各项管理工作,并亲自参与的日常服务工作（2）每月进行一次工作排班,合理的安排下属员工的工作和休假.完成餐厅的各项服务工作;（3）工作中服从经理的安排,模地遵守酒店和部门的各项规章制度;关心员工的思想与生活,掌握员工的思想情况,帮助其解决实际问题;督导、检查员工的服务情况及执行<<员工手册>>的情况等,并向主管提出奖惩建议.确保其所提供的服务符合质量标准，其行为符合酒店的规定.（4）工作中协助餐厅主管做好大型宴会的工作计划,做好餐厅的各项管理工作,处理好餐厅的各项工作,完成每月的营业指标（5）负责餐厅的卫生工作,做到每日开餐前督导,检查员工的仪表仪容个人卫生状况及工作区域的情节,卫生状况,确保其符合酒店的卫生标准（6）做到开餐前将茶餐厅日用品的准备情况和摆台情况,确保餐厅的服务用品充足,摆台符合质量标准（7）营业中督导、检查员工完成对客的优质服务工作,特别须做好订餐、订座客人的服务工作,亲自参加对VIP客人的服务;熟悉迎宾员、.服务员、收银员、酒水员、传菜员的服务程序与标准.必要时接替其完成对客服务工作;协调、沟通餐厅与厨房的工作,及时向厨房反馈客人对出菜时间、菜品质量的要求等,并对客人的投诉及时的处理（8）负责餐厅的各种餐具,用具和设施设备的清点,报修,保养,保管工作;每餐营业结束后,须对餐厅进行全面检查,检查员工是否做好物品的存放,清洁卫生及安全等方面的工作（9）每日结束工作前,做好负责区域的检查工作（10）完成上级交给的其他任务[任职资格]性别:男女不限学历:中专以上工作经验:(1)具有两年以上餐饮服务的工作经验,熟练地掌握宴会的服务规程(2)能够协助经理进行各种形式的宴会及展台的设计,布置与安排(3)熟悉中餐菜品的制作过程,服务程序及各种特殊服务程序(4)了解有关餐饮服务的法律.法规.能够督导服务员按服务程序,标准进行工作(5)具有较强的语言能力,善于处理客人投诉,与客人保持良好的沟通(6)具有一定的管理能力和组织能力,能带领下属员工做好接待服务工作体能要求:身体健康.无传染性疾病,适应两班工作知识技能:(1)接受过餐饮服务方面的专门培训.具有餐饮服务专业知识(2)具有旅游市场学,社会学.烹调学,营养学等业务知识(3)熟悉本部门各岗位的工作职责.程序、标准3、餐厅迎宾员【工作关系】直接上级：餐厅领班岗位描述：严格按照服务程序与标准,灵活的安排客人就餐，完成对客的引领服务工作,为客人提供优质的服务【工作容】（1）按时上下班.工作中服从的安排领班.遵守酒店和部门的各项规章制度（2）开餐前认真做好区域卫生的清洁工作,整理好个人的卫生及仪表仪容.做好开餐前的各项准备工作（3）开餐前熟记预定客情，礼貌热情地接待迎接、接待光顾餐厅的客人,并礼貌的将客人带到指定位置（4）值台须精神饱满.反应灵活.随时观察客人的到来，时刻了解客人的需求.按服务程序与标准,准确地为客人引领就餐地点（5）工作中须将客人提出的建议与投诉及时地报告上级.并立即进行解决. （6）在营业过程中不段的巡视大堂，观察有无服务需求。
酒店前厅部工作流程图
前厅部标准化运作程序HBGS-FO-FD-SOP-001 欢迎问候客人HBGS-FO-FD-SOP-002 为客人登记/开启/退还前台保险箱HBGS-FO-FD-SOP-003 为客人预订车辆HBGS-FO-FD-SOP-004 查询客人房间号码HBGS-FO-FD-SOP-005 OPERA中Ctrl+F7的使用HBGS-FO-FD-SOP-006 制作房间钥匙程序HBGS-FO-FD-SOP-007 为客人更新钥匙HBGS-FO-FD-SOP-008 如何查询预定HBGS-FO-FD-SOP-009 处理散客预定HBGS-FO-FD-SOP-010 取消散客预定HBGS-FO-FD-SOP-011 收取押金/付款的方式HBGS-FO-FD-SOP-012 为有预订的散客办理入住HBGS-FO-FD-SOP-013 为Walk In 散客办理入住HBGS-FO-FD-SOP-014 为团队/会议办理入住登记HBGS-FO-FD-SOP-015 Share 房的操作程序HBGS-FO-FD-SOP-016 客人档案输入标准HBGS-FO-FD-SOP-017 Upsell 操作程序HBGS-FO-FD-SOP-018 为预抵或住店客人留言的程序HBGS-FO-FD-SOP-019 住房客人换房的程序HBGS-FO-FD-SOP-020 免费房、自用房程序HBGS-FO-FD-SOP-021 信用卡操作程序HBGS-FO-FD-SOP-022 前台现付房款操作程序HBGS-FO-FD-SOP-023 处理为他人付款的散客入住HBGS-FO-FD-SOP-024 High Balance 的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-025 外币兑换HBGS-FO-FD-SOP-026 为散客结账HBGS-FO-FD-SOP-027 为团队结账HBGS-FO-FD-SOP-028 前台现金退款程序HBGS-FO-FD-SOP-029 转账的标准HBGS-FO-FD-SOP-030 账单装订标准HBGS-FO-FD-SOP-031 收银员开账、平账、投币程序HBGS-FO-FD-SOP-032 客人退房但未退押金的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-033 开发票、及发票兑奖程序HBGS-FO-FD-SOP-034 客人延迟退房的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-035 节假日期间的提前离店和延住HBGS-FO-FD-SOP-036 处理系统漏入账前厅部标准化运作程序HBGS-FO-FD-SOP-037 系统停机之前的准备工作HBGS-FO-FD-SOP-038 别墅入住程序HBGS-FO-FD-SOP-039 早班工作程序HBGS-FO-FD-SOP-040 中班工作程序HBGS-FO-FD-SOP-041 夜班工作程序HBGS-FO-FD-SOP-042 夜审期间C/I、C/O程序HBGS-FO-FD-SOP-043 外宾报关程序HBGS-FO-FD-SOP-044 处理客人投诉HBGS-FO-FD-SOP-045 房态控制HBGS-FO-FD-SOP-046 如何为预抵客人分房HBGS-FO-FD-SOP-047 与预定部交接预定单程序HBGS-FO-FD-SOP-048 查团队、会议团对账程序HBGS-FO-FD-SOP-049 非住店客人的预付押金HBGS-FO-FD-SOP-050 未解决账单的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-051 外币押金的存放程序HBGS-FO-FD-SOP-052 跟催Due Out的工作程序HBGS-FO-FD-SOP-053 早班前台主管的工作程序HBGS-FO-FD-SOP-054 中班前台主管的工作程序HBGS-FO-FD-SOP-055 房间控制程序前厅部标准化运作程序部门：前台职位: 所有员工编号:HBGS-FO-FD-001 主题: 欢迎问候客人培训设施:做什么怎么做为什么欢迎问候客人入住过程的称呼退房时的称呼当客人距离前台两米远时，面带微笑主动问候客人：早上/下午/晚上好，先生/女士，请问可以为您帮忙吗？如果客人是VIP/酒店常客，尽量认出客人并以客人的姓氏称呼；如知道客人的职位，应以职位称呼客人。
业务流程图(前厅部)
酒店前台接待流程（一）接待散客入住程序及注意事项：1．当客人进入大厅,距总台两米远时，应目视客人,向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐,您好！(早上好/下午好/晚上好）”.（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
（2）如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。
2．确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对.(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择,并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。
可帮其联系。
(3）如客人只是询问，并非入住,应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临.3．入住登记(1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人,请其填写。
(2）核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存.（3）核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整.如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。
（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
（6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。
（7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
备注:①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效.(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）.③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层.坚持姓氏称呼。
④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。
⑤客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。
⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。
酒店前厅部工作流程图
前厅部标准化运作程序HBGS-FO-FD-SOP-001 欢迎问候客人HBGS-FO-FD-SOP-002 为客人登记/开启/退还前台保险箱HBGS-FO-FD-SOP-003 为客人预订车辆HBGS-FO-FD-SOP-004 查询客人房间号码HBGS-FO-FD-SOP-005 OPERA中Ctrl+F7的使用HBGS-FO-FD-SOP-006 制作房间钥匙程序HBGS-FO-FD-SOP-007 为客人更新钥匙HBGS-FO-FD-SOP-008 如何查询预定HBGS-FO-FD-SOP-009 处理散客预定HBGS-FO-FD-SOP-010 取消散客预定HBGS-FO-FD-SOP-011 收取押金/付款的方式HBGS-FO-FD-SOP-012 为有预订的散客办理入住HBGS-FO-FD-SOP-013 为Walk In 散客办理入住HBGS-FO-FD-SOP-014 为团队/会议办理入住登记HBGS-FO-FD-SOP-015 Share 房的操作程序HBGS-FO-FD-SOP-016 客人档案输入标准HBGS-FO-FD-SOP-017 Upsell 操作程序HBGS-FO-FD-SOP-018 为预抵或住店客人留言的程序HBGS-FO-FD-SOP-019 住房客人换房的程序HBGS-FO-FD-SOP-020 免费房、自用房程序HBGS-FO-FD-SOP-021 信用卡操作程序HBGS-FO-FD-SOP-022 前台现付房款操作程序HBGS-FO-FD-SOP-023 处理为他人付款的散客入住HBGS-FO-FD-SOP-024 High Balance 的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-025 外币兑换HBGS-FO-FD-SOP-026 为散客结账HBGS-FO-FD-SOP-027 为团队结账HBGS-FO-FD-SOP-028 前台现金退款程序HBGS-FO-FD-SOP-029 转账的标准HBGS-FO-FD-SOP-030 账单装订标准HBGS-FO-FD-SOP-031 收银员开账、平账、投币程序HBGS-FO-FD-SOP-032 客人退房但未退押金的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-033 开发票、及发票兑奖程序HBGS-FO-FD-SOP-034 客人延迟退房的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-035 节假日期间的提前离店和延住HBGS-FO-FD-SOP-036 处理系统漏入账前厅部标准化运作程序HBGS-FO-FD-SOP-037 系统停机之前的准备工作HBGS-FO-FD-SOP-038 别墅入住程序HBGS-FO-FD-SOP-039 早班工作程序HBGS-FO-FD-SOP-040 中班工作程序HBGS-FO-FD-SOP-041 夜班工作程序HBGS-FO-FD-SOP-042 夜审期间C/I、C/O程序HBGS-FO-FD-SOP-043 外宾报关程序HBGS-FO-FD-SOP-044 处理客人投诉HBGS-FO-FD-SOP-045 房态控制HBGS-FO-FD-SOP-046 如何为预抵客人分房HBGS-FO-FD-SOP-047 与预定部交接预定单程序HBGS-FO-FD-SOP-048 查团队、会议团对账程序HBGS-FO-FD-SOP-049 非住店客人的预付押金HBGS-FO-FD-SOP-050 未解决账单的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-051 外币押金的存放程序HBGS-FO-FD-SOP-052 跟催Due Out的工作程序HBGS-FO-FD-SOP-053 早班前台主管的工作程序HBGS-FO-FD-SOP-054 中班前台主管的工作程序HBGS-FO-FD-SOP-055 房间控制程序前厅部标准化运作程序部门：前台职位: 所有员工编号:HBGS-FO-FD-001 主题: 欢迎问候客人培训设施:做什么怎么做为什么欢迎问候客人入住过程的称呼退房时的称呼当客人距离前台两米远时，面带微笑主动问候客人：早上/下午/晚上好，先生/女士，请问可以为您帮忙吗？如果客人是VIP/酒店常客，尽量认出客人并以客人的姓氏称呼；如知道客人的职位，应以职位称呼客人。
酒店前厅部各岗工作内容规范流程图
各岗位操作流程收银交接班工作流程：1. 准时到岗。
2. 项查看交接班本交接记录。
了解交接工作内容，询问是否有口头交接事。
3. 检查工作用品是否齐全，完备。
4. 交接无误，清楚。
交接工作完成。
收银散客接待工作流程：1.人问好，介绍酒店的房型、房价。
1. 向客人收取押金，押金过验钞机检验，将押金红联收据开给客人。
2. 将押金输入电脑。
3. 收取客人的押金时要做到唱收唱付。
收银散客退房工作流程：1. 向客人问好，收客人所有红联押金收据。
2. 从账袋中找出客人的登记单，根据入住时间，单据凭证，检查客人的消费是否全部体现，是否有漏挂。
3. 查房OK后，从电脑中结出房间，给客人找零。
4. 询问客人是否需要发票，根据客人需要填写的抬头消费内容，开出发票5. 打印账单,将所有的凭证与账单别在一起.收银、团队接待工作流程：签单团队情况：1. 向地陪导游收取团队门押。
2. 收取现金时，过验收机，唱收唱付。
3. 根据团队计划表，核算团费总数、入住房间数、人头数与导游开出的签单上的入住数、房数、人头数房价符合无误，团号无误。
现付团队情况：1. 向地陪导游收取团队门押2. 收取现金时，过验收机，唱收唱付。
3. 根据团队计划表，核算出团费总数，向导游收取，并根据需要开出收据或发票。
4. 将收取的现金数族输入电脑。
团队退房工作流程：1. 检查团队入住费用是非准确无误。
2. 所有房间完全查房OK后，在电脑里结出团队用房及主账单。
3. 收回导游红联收据，退还押金，唱收唱付。
4. 打印账单。
前台接待散客预订工作流程：1. 接到客人预订时，根据客人预订时间，在当日预订或当日预订本上做书面预订。
2. 详细记下预订到店时间、客人姓名、房型、间数、价位、离店时间、特殊要求。
3. 根据预订单在电脑中做电脑预订。
4. 客人到店后，从预订单中撤消预订，注明已到店。
前台接待团队预订工作流程：1. 根据团队计划本，找到要做预订的团队。
2. 根据团队计划在电脑中排房留房。
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Prepared on 22 November 2020
前厅部工作流程图
一、散客接待工作流程（有预定）
接
客人
受
预
定
登
记
验
提出预定
证
收
款
安
排
房
准备入住
间
前台/GRO
开始 接收预定 确认预定 登记验证
支付预付款
交房卡，送客人
进入房间 资料存档
收银处
确认付款方式 收款
任务概要 关键节点
1
4
在行李处领班核实行李及客人账款后，由行李员帮组客人将行李搬
运出酒店，送客人离开
八、团队离店行李服务流程
准
客人
备
行李员
行李处领班
服
务
清
点
行
要求收取行李
李
送
客
开始 确认团队情况 收取行李 记录行李件数
搬运行李
存放行李
配合 离店
统计行李件数 帮助客人离店
确认行李件数
结束
任务概要
散客离店行李服务
关键节点
已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员
根据客人的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最
后确认
2
确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身
份证、相关签证等
3
收银人员按照相关规定及客人的意愿，确定付款方式
4
前厅部工作人员将客人的相关资料进行存档
五、更改预定工作流程
离店
存放行李 送客人离店
核实
结束
任务概要
散客离店行李服务
关键节点
相关说明
1
当客人打电话要求收取行李时，行李员需问明客人姓名、房间号
码、行李件数、收取行李时间、行李数量等信息
2
行李员按时到客人的房间收取行李时，要向客人问候，并和客人一
起确认行李件数，帮助客人检查是否有遗留物品
3
行李员将客人的行李放在大厅行李处暂存，并在行李上拴上行李牌
询
客人
问
预定处
相关部门
预
定
开始
登
记
资
提出预定更改
询问更改项目
料 安
查阅原预定信息
排
入
能否更改
住
能
告之原因
接受否
向客户提供建议
更改预定内容
取消预定
与客人确认 感谢客人 资料归档
结束
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
在客人提出更改预定要求后，前厅部工作人员要仔细了解客人更改
的具体项目
2
前厅部工作人员在收到客人的更改信息后，首先查阅原始预定信
发出验房通知
客房部检查客房
客
审核确认账单
打印账单
客人所用费用申
报 收取客人付款
开具发票
通知放行：行李
账务处理 结束
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
当客人向前厅提出结账要求时，前厅部工作人员要向客房部发出验
房通知
2
客房部接到前厅部的通知后，要派人前往客房检查，以判断客房内
是否存在物品损坏的情况
3
2 3
4
结束
有预定的散客接待工作 相关说明
前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订 情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式 在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认 在身份确认结束后，由前厅的收银人员根据协议或相关规定确认付 款方式 前厅相关工作人员将房卡交给客人，并引领客人进入房间
息，判断能否可以更改，若可以更改，则向相关部门提出更改预定
内容的通知；若不能更改，则由前台工作人员向客人告之不能更改
的原因，并提出可行的解决方案
3
更改预定后，前厅部工作人员必须要向客人再次确认改后的预定信
息，并向其表示感谢
六、结账工作流程
接
客人
受
前厅部
相关部门
结
账
办
提出预定更改
开始
理
问候客人
结
账
送
相关说明
1
行李员在收到客人收取行李的通知后，与团队领队确认团队号、团
队名、房间号码
2
行李员按照客人要求的时间，准时到楼层收取行李，但要注意只收
取放在门外的大件行李，切勿进入房间收取小件行李
3
在行李员统计完行李数后，行李处领导在团队领队的配合下进行行
李数据的确认
四、客人入住工作流程
询
客人
问
前台
相关部门
预
定
登
入住需求
记
资
挑选房间
料
安
排
入
住
客人入住
开始
预定否 查看预定信息 请客人登记 核对客人证件 安排房间 填写房卡 客房服务指南 信息存档
结束
确认付款方式 收取押金
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若
前厅部收银人员根据各部门汇总的费用，打印出账单
4
在客人所有账款结算完成后，通知行李处给客人的行李放行，并送
客
七、散客离店行李服务流程
准
客人
备
行李员
行李处领班
服
务
清
点
行
要求收取行李
李
搬
运
行
李
送
配合
客
开始 了解宾客情况
请示领班 按时取行李 确认行李件数 检查有无遗留物 品 搬运行李 陪同客人到大厅
审核
三、团队接待工作流程
确
客人
认
GRO/前台
收银处
需
求
入
住
接
提出入住需求
待
收
款
安
排
房
入住登记
间
开始 接收预定 预分房 抵店接待 确认信息
确认付款方式
支付预付款
交房卡，送客人
进入房间 通知相关部门
收款
结束
任务概要 关键节点
1 2 3
4 5
有预定的散客接待工作 相关说明
前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房 前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作 客户在抵达酒店后，要填写相关登记材料，出示相关证件，以方便 前厅工作人员的备案处理 前厅部预定人员客户登记的信息进行确认 前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房 部、保安部等
二、散客接待工作流程（无预定）
接
客人
受
GRO/前台
收银处
预
定
登
记
验
提出入住要求
证
收
款
安
排
房
间
支付预付款
开始 推荐客房
登记验证 确认房型
确认付款方式 收款
交房卡，送客人
进入房间 资料存档
结束
任务概要 关键节点
1
2 3
有预定的散客接待工作 相关说明
前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订 情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式 在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认 前厅部预定人员在备案登记结束后，由客人进一步确定房型，准备 支付预付款