时间管理与商务礼仪

电话的礼仪
接听前的准备：
暂时放下进行中的工作 回避干扰 清洁口腔
应在铃声第二次响后接听
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接听的原则：
应尽快回应电话 正确表明身份 正确有效使用电话 回答有关问题，不论其复杂或简单 给予准确完整的资料 重复你听到的口讯
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电话上应有的礼仪
受欢迎的接待 注意音量和语调，放慢速度清晰地说话，并且面带微 笑 仔细地聆听，积极地回应 令对方感到你关注他的感受并且表示他对你的重要性 挺直背脊，左手拿听筒，右手执笔说话 不可边吃边讲 不能马上回应的电话应该向对方道歉并且明确你回电 话的时间
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名片的礼仪
名片的保存 专业的名片递交礼仪 你该说什么？ 如果你忘记带名片？ 正确读出对方名片的关键资料 存放对方名片
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介绍
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正确的称谓与礼貌的问候 首先清晰表明自己的身份 介绍他人时：先介绍权威人士或关键要人 每人的名字仅需介绍一次 可能的话应介绍有关个人的情况 交换名片
向上级汇报的程序
✓报告情况：说明发生了什么、当前事情的状态 ✓解决方案：说明自己将如何处理这件事情 ✓请求指示：请求得到上司的指示或指导
在办公室内应避免的行为
干扰他人办公 工作场合处理私人事情 谈论不恰当的话题 缺乏时间管理能力 非职业化的穿戴举止
在办公室内应避免的行为
上司站着你坐着 冷漠的表情 宣泄个人情绪 欺上瞒下 缺乏良好卫生习惯和修券 借贷
志愿者 休假者 人质
《打造专业的行政助理 》 2004-12-09
行政文员的角色定位
生活电器事业部
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课程框架
一、时间管理
1、时间管理原则 2、时间管理工具 3、上级的时间管理
二、商务礼仪
1、办公室行为礼仪 2、接电话的专业方法和礼仪 3、商务场合的基本礼节
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时间管理三大原则
1、80/20法则 2、第二象限工作法 3、三三制法则
时间管理的80/20法则
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80%的时间用于20%重要的事情
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时间管理的第二象限工作法
重
紧急
要
紧急
重要 Ⅰ
Ⅱ
不紧急
不紧急 重要
紧急 Ⅲ
不紧急 Ⅳ
不
不重要
不重要
重
要
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时间管理的三三制原则
第一个“三”： 1、约定时间 2、约定时限 3、时间界定目标
握手
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把握握手的时机 控制握手的时间 热情有力的握手 操持规范的矩离 目光与身体语言的传递
不良的行为姿势
衣冠不整 驼背弯腰挺腹 抖动双脚 张冠李戴 见异思迁
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冷漠表情 过于热情 没有得到许可的吸烟 令人尴尬的问题
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书面沟通
书面沟谢通的形式：
信函、E-mail、便条、纪要、通知、报告、提案、 备忘录、议程等
《沟通技巧》 2004-05-10
同事相处的沟通艺术
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水平线上的沟通需要更强的沟通技巧来加强人际合作 水平线上沟通的重要技巧
➢从对方的角度出发 ➢从共同的利益出发 ➢使用聆听和说话的技巧
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对上司的沟通原则
在垂直指挥系统中的管理原则
✓一个上级的原则：如果碰到多重指挥，应服从直接上司。 ✓服从的原则：对已形成决定的事情，不能因为自己认为事不正确 的或不公开的就不服从。 ✓逐级的原则：对上级可以越级申诉，但不能越级报告
接电话的专业方法和礼仪
生活电器事业部
电话沟通不要忘记：
拨错了号码要道歉，切不可挂上了之 快速报出本人身份 如果要留言，不要忘记留下自己的电话号码 询问对方接听电话是否方便
生活电Βιβλιοθήκη Baidu事业部
接电话的专业方法和礼仪
电话沟通不要忘记：
妥善组织话题内容 用心聆听不可开小差 不要在电话中开玩笑 控制电话通话时间 如果使用免提电话，应询问对方反应
➢ 职业人与自然人 ➢ 同事相处的沟通艺术 ➢ 对上司的沟通原则 ➢ 办公室应避免的行为
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职业人与自然人
民意代表
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自然人
领主
向上错位
同事相处的沟通艺术
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❖垂直指挥系统不发挥作用 ❖每个人的工作不同的分工 ❖每个人有自己的关注点 ❖但又必须相互配合，才能达到团队目标 ❖人际关系可以制约制度规定
移动电话的使用礼仪
生活电器事业部
会议，接待客户或与客户谈话时应将铃声 调节到震动并且不应立即接听 不应在工作场合大声接听电话 办公室内应将电话响声调节到弱声 最好不要边走边接听电话
商务场合的基本礼节
1、接待拜访 2、名片的礼仪 3、介绍 4、握手 5、不良的行为姿势
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接待拜访
确定身份 时间安排 自我介绍 茶水 对口处理
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行政文员的时间管 理与商务礼仪
任隽 2004-12-9
认识一下
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• Who am I?
• 任隽 • 经营管理部人力资源中心
培训与开发主管
·《打造专业的行政助理 》 2004-12-09
生活电器事业部
认识一下
• Who are you ?你们呢？
• Volunteer • Vacationer • Hostage
谢
▪如果你写不出来，你也别指望你能说得好！ ▪文字沟通需要不断地训练。
▪与其说需要训练写作技能，不如说需要培养正确 的写作习惯。
《沟通技巧》 2004-05-10
第二个“三” 1/3汇报、1/3上司、1/3双方
时间管理工具
一、重要事项
优先顺序
事项
1
2
二、备忘事项
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时间 时限 完成
时间意识
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游戏：时间的意识
上司的时间管理
1、预约时间 2、日程表 3、重要性划分 4、灵活性
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第二部分 商务礼仪
第二部分 商务礼仪 一、办公室基本礼仪