第八章 管理沟通与冲突2
《沟通与冲突管理》课件
冲突可能来源于组织内部或外部的各种因素，如资源分配、目标不一致、信息沟 通不畅、角色和职责不明确等。
冲突的类型与特点
人际关系冲突
发生在个人与个人之间 ，通常由于性格、沟通 风格或价值观等方面的
差异导致。
群体冲突
涉及团队或部门之间的 利益、权力和资源争夺
。
组织间冲突
发生在不同组织之间， 涉及利益、市场份额和
跨文化沟通与冲突管理案例
案例一
总结词
苹果公司在印度市场的文化冲突与应 对策略
苹果公司通过深入了解当地文化，有 效化解了印度市场的文化冲突。
详细描述
苹果公司在进入印度市场时，面临了 诸多文化冲突。公司通过派遣具有文 化敏感性的员工深入了解当地文化习 俗，调整产品营销策略，尊重当地宗 教信仰和习俗。同时，苹果公司还注 重跨文化沟通培训，提高员工的跨文 化沟通能力，从而更好地适应当地市 场环境。
案例一
腾讯游戏开发团队的沟通与冲突解决
总结词
腾讯游戏开发团队通过良好的沟通与冲突管理，成功开发 了一系列具有影响力的产品。
详细描述
腾讯游戏开发团队在项目过程中，注重团队成员之间的沟 通，采用敏捷开发方法，定期召开进度评估会议，及时调 整项目计划。在遇到冲突时，团队成员积极协商解决方案 ，充分发挥各自的专业优势，确保项目的顺利进行。
案例二
好未来教育集团的跨部门协作与冲突化解
总结词
好未来教育集团通过强化跨部门沟通与协作，有效解决了 部门间的矛盾与分歧。
详细描述
好未来教育集团鼓励跨部门沟通与协作，定期组织部门间 交流活动，打破信息壁垒。在遇到部门间冲突时，公司领 导积极协调，通过沟通、协商、调解等方式解决分歧，确 保公司整体运营的顺畅。
团队沟通的情绪管理与冲突解决
团队沟通的情绪管理与冲突解决团队在工作中频繁进行沟通与协作，而情绪管理与冲突解决是团队沟通中至关重要的方面。
情绪管理能够促进团队成员之间的理解与合作，解决冲突则可以帮助团队保持良好的工作氛围与效率。
本文将从情绪管理和冲突解决两个方面进行探讨。
一、情绪管理在团队中，情绪管理是团队成员共同需要关注的重要问题。
如何正确地管理情绪，能够促进团队内部的和谐与团结。
1. 自我情绪管理首先，每个团队成员都需要学会自我情绪管理。
在团队合作中，人们经常会面对种种挑战与压力，如果无法正确处理自己的情绪，就会对团队的合作产生不良影响。
一个良好的方法是通过自我观察和认知，及时发现自己的情绪变化，并找到合适的方式来管理。
例如，在遇到困难或冲突时，可以尝试进行深呼吸或者放松训练，以缓解情绪压力。
2. 积极沟通积极的沟通也是情绪管理的重要环节。
团队成员之间需要学会用正确的方式表达自己的情绪和观点，以避免产生误解和冲突。
在沟通时，要尽量使用积极的语言和态度，避免语气过激或冲动的言辞。
此外，对于他人的情绪反应，也要给予尊重和耐心，保持开放的心态来理解对方。
3. 建立支持系统在团队中建立一个良好的支持系统也是情绪管理的重要手段之一。
团队成员可以相互支持和鼓励，分享彼此的喜怒哀乐，共同面对团队工作中的压力和挑战。
这种支持系统可以通过定期的团队建设活动、开放式的沟通渠道和互动性的团队合作来实现。
二、冲突解决在团队中，冲突是难免的，但如何正确解决冲突则能够保持团队的和谐与效率。
1. 沟通与理解冲突的解决首先需要双方进行充分的沟通与理解。
团队成员需要展开对话，倾听对方的观点，理解对方的意见和需求。
通过积极的沟通，双方可以找到共同的利益点，并寻求妥协或达成共识的方式。
2. 中立的第三方当双方无法自行解决冲突时，可以引入中立的第三方进行协调。
这个第三方可以是团队领导、项目经理或者专门的冲突解决人员。
中立的第三方可以帮助双方更客观地分析问题、寻找解决方案，并协助双方重新建立起合作的信任与合作。
第八章管理沟通与冲突(护理管理学)
第二节 冲突
（2）发生冲突时应加强对护理人员的同理心 （3）在处理冲突时，时刻记住两个原则：信任和合理 （4）确认在本单位内长期抱怨、经常与人发生冲突的 人，找出不满的原因并着手解决 （二）护士与病人之间的冲突 1、冲突形成的原因：病人原因占38.89%，护理方面导 致护患冲突的原因有护理服务制度的不完善、法律意 识淡薄、忽视了病人权益、护理人员配备不足
结束语
谢谢大家聆听！！！
24
第二节 冲突
二、冲突的基本过程 （一）潜在对立阶段：冲突产生的条件主要包括以下 三个因素： 1、由沟通引起的冲突 2、由结构因素引起的冲突 3、由个人因素引起的冲突 （二）认知与个人介入阶段 ：各种潜在的冲突条件进 一步发展，引起个人的情绪并被人知觉，致使冲突产 生。
第二节 冲突
（三）行为阶段 此时冲突表现为外显的对抗形式，具体包括：语言对 抗、直接的攻击、抗争或暴力 （四）结果阶段 建设性：冲突提高了决策的质量，激发了革新与创造， 调动了群体成员的兴趣与好奇，促进了组织或小组目 标的实现 非建设性：冲突带来了沟通的迟滞，组织凝聚力的降 低，阻碍组织或小组目标的实现，降低了小组的绩效
第二节 冲突
2、护士与病人之间的冲突管理 （1）加强医德医风教育，增强法制意识和主动服务意 识 （2）严格执行各项规章制度 （3）规范服务行为 （4）加强业务学习和技能训练 （5）增加护理人员的配置
第二节 冲突
（三）护士与其他医务人员之间的冲突 1、冲突形成的原因 （1）工作性质不同，期望值不同 （2）医护人员的情绪因素 （3）医护人员的沟通不良 2、护士与其他医务人员之间的冲突管理 建立有效沟通，营造科室内的团队氛围，合理安排不 同性格的护理人员搭班，避免冲突发生，促进团队的 和谐共建。
自考《护理管理学》复习笔记第八章
自考《护理管理学》复习笔记第八章第八章沟通与冲突一、沟通（一）沟通的内涵：信息的双向传递，有来有往；所传递的信息需要被人理解；理解信息的人要作出相应的行为反应。
（二）沟通的意义：办理的本色和核心就是沟通。
如病院的办事通过沟通，病院的宗旨和目标才能转化为员工的行为准则，才能达到实现组织目标的目的。
（三）有效沟通的原则。
1、信息明确的原则：信息有价值，沟通所用语言和传递方式能被接受者所理解。
2、组织结构完整性原则：即上一级对下一级发出信息，而不是越过下级办理人员而直接向有关人员发布指示。
3、及时性原则：4、非正式沟通策略的原则：采用非正式沟通补充正式组织的沟通渠道5、重视扳谈与倾听技巧的原则（四）沟通要素与基本过程（略，见简答题）。
（五）沟通方式与网络1、沟通的方式：垂直沟通（包罗下行沟通、上行沟通）、横向沟通。
2、沟通网络：沟通网络指信息传递的通路，一般可分为正式和非正式沟通网络。
（1）正式沟通网络的类型：链式沟通；环式沟通；轮式沟通；Y式沟通；（5）全通道式沟通。
（2）非正式沟通类型：谈心、传言。
（六）沟通的技巧1、倾听技巧：专注、移情、接受、对完整性负责。
2、谈话的技巧：善于激发下级谈话的愿望、属于抓住重要问题、善于克制本身、掌握评论分寸、善于表达对谈话的兴趣和热情、善于对付谈话中的停顿。
（七）影响沟通的因素1、信息发出者的问题：表达能力不足；传递形式（如中外病院护士交班）；传送不全；不适时；信息的不一致（如跨学科间）2、信息接受者的障碍：过滤；来自组织层级的障碍；选择性知觉；情绪；语言3、信息传递渠道中的障碍：传递手段的障碍、传递层次的障碍、传递形式障碍、信息在半途有所改变，或颠倒。
（八）成功实现沟通和有效沟通策略1、上行沟通：三个原则：明确本身的职责；了解上级当前最需要的信息；了解上级的性格和偏好，采取适当的沟通方式。
2、与同事沟通：注意区别性格差异类型。
3、医患沟通：①沟通时间；②沟通内容；③沟通方式；④沟通技巧；⑤沟通记录；⑥沟通评价。
《管理沟通》第八九章冲突管理与沟通技巧
《管理沟通》第八九章冲突管理与沟通技巧冲突是不可避免的，尤其在工作场所中，由于不同人的观点、利益冲突或意见分歧，可能会导致各种冲突的产生。
因此，掌握冲突管理与沟通技巧对于提高工作效率和团队合作至关重要。
一、冲突管理的基本原则冲突管理应遵循以下基本原则：1.主动面对冲突：不要回避或逃避冲突，而是要积极面对并解决它们。
2.以事实为基础：在处理冲突时，应以客观事实为依据，避免主观臆断和个人攻击。
3.公平公正：在处理冲突时，要坚持公平公正的原则，不偏袒任何一方。
4.互惠互利：通过合作和妥协，实现与冲突方的互惠和共赢。
5.和解宽容：在解决冲突后，要及时和解、宽容对方，建立和谐的工作关系。
二、冲突管理的步骤有效的冲突管理包括以下步骤：1.辨明冲突的本质：仔细观察和分析冲突的起因和原因，找出冲突的本质问题。
2.澄清利益和期望：明确各方的利益和期望，了解彼此的需求和要求。
3.寻找解决方案：通过协商、妥协或合作，寻找解决冲突的方案。
4.实施解决方案：将达成的协议和解决方案付诸实施，并跟踪确认效果。
5.评估反思：对解决冲突的过程和效果进行评估和反思，总结经验教训。
三、有效沟通的关键技巧有效沟通是解决冲突的前提和基础，以下是一些关键的沟通技巧：1.善于倾听：倾听他人观点，尊重对方的意见。
2.表达清晰：用简洁明了的语言表达自己的观点，避免模糊和含糊不清。
3.避免非言语暗示：注重非言语的表达，例如肢体语言、面部表情等。
4.询问与反馈：善于提问和反馈，确保所传达的信息被理解和接受。
5.控制情绪：在沟通中遇到挫折时，保持冷静和理智，避免情绪化的言行。
6.尊重他人：尊重他人的观点、意见和人格，避免争吵和攻击对方。
第九章：沟通技巧的实践应用沟通技巧在日常工作和生活中的应用是非常广泛的，以下是一些实践应用的例子：一、团队沟通1.定期团队会议：通过定期的团队会议，分享信息、讨论问题、解决冲突，增强团队的凝聚力。
2.共享资源：在团队中共享有用的资源和信息，提高工作效率和协作能力。
护理管理学-试题与答案-第八章-沟通与冲突
一、单选题1．下列情况下，适合使用单向沟通的是（)A．时间比较充裕，但问题比较棘手B．下属对解决方案的接受程度至关重要C．上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事D．下属能对解决问题提供有价值的信息和建议2．下列说法不正确的是( )A．双向沟通比单向沟通需要更多的时间B．接受者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通C．双向沟通的噪音比单向沟通要大得多D．在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解3．最分权化的网络是（)A．链式B．轮式C．环式D。
全通道式．4．当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间慢慢恢复平静时，可采用的策略是( )A．回避B．合作C．强制D。
妥协5．当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时,可采用的策略是（) A．回避B．迁就C．强制D．妥协6．当维持稳定和谐关系十分重要时，可以采用（）A．回避B．迁就C．强制D．妥协7．当冲突双方势均力敌,争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时，可以采用的策略是（)A．回避B．迁就C．合作D．强制8．如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，意味着该组织（）A．非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好B．正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整C．其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息D．充分运用了非正式沟通渠道的作用,促进了信息的传递，9．民主气氛浓,有利于鼓舞士气，能满足个体的心理需要的沟通网络是( ) A．链式B．轮式C．环式D．全通道式10．冲突的基本过程是( )A．潜在对立、僵持阶段、行为阶段、结果阶段B．僵持阶段、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段C．潜在对立、认知与个人介入、僵持阶段、结果阶段D．潜在对立、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段二、多选题答题说明：在每小题列出的五个备选项中,选择2-5个符合题目要求的答案，并将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1．在集权网络中，有一个或两个主要的信息发送者，最集权化的网络是( ) A．轮式 B．链式C．环式D．全通道式E．Y型2．在完成比较简单的工作中，要求更快、更准确、也更有效,可采用以下网络（）A．轮式B．链式C．环式D．全通道式E．Y型3．员工的满意度也与网络的类型有关，普通成员比较满意的网络是（) A．轮式 B．链式C．环式D．全通道式E．Y型4．当冲突双方势均力敌、争执不下，可以采用的策略是（)A．回避B．迁就C．强制D．妥协E．合作5．非正式沟通可以满足员工的哪些需要( )A．生理需要B．安全的需要C．尊重的需要D．社交的需要E．自我实现的需要6．有效沟通的原则包括( ）A．信息明确B．组织结构完整C．及时性D．非正式沟通策略E．重视交谈与倾听技巧的原则7．在沟通中通过谈话可起到以下作用（）A．监督作用B．达成一致意见的作用C．参与作用D．熟悉人作用E．指示作用8．建设性冲突中由于信息发出者的问题，影响沟通的因素有( ）A．信息发出者表达能力不足B．传递形式障碍C．信息传送不全D．信息传递不适时E．社会环境与知识局限产生的障碍9．建设性冲突中由于信息接受者的障碍，影响沟通的因素有( ） .A．过滤B．理解能力的障碍C．选择性知觉D．情绪E．语言10．建设性冲突中由于信息传递渠道的障碍，影响沟通的因素有（)A．信息传递手段的障碍B．传递层次的障碍C．传递形式障碍 D．信息在传递过程中有了改变E．语言三、是非题答题说明:请在表述正确的句子前面的括号内用√表示,错误的用X表示（）1．未来竞争是管理的竞争，管理的实质和核心就是有效沟通。
管理沟通 人际冲突处理管理沟通PPT学习教案
个体因素：由个人的价值观的不同所可能引起的冲突。
第20页/共64页
感知冲突
当个体和小组开始意识到差异存在的时候， 他们就处在了感知冲突阶段。在这一阶段 中，冲突的双方可能只有一方意识到一种 潜在的冲突，这些感知差异是感知冲突阶 段的特点。
3 冲突过程
感知冲突
潜在冲突
公开冲突
感觉冲突
冲突结果
增加合作 减少合作
第19页/共64页
潜在冲突
指在组织和个体关系所处特定环境中潜伏 着但尚未凸现出来的冲突，如责任与权利 的分配、目标控制和追求目标时的行为等， 通常包括三个方面：
沟通方面：语义理解困难、误解、相互间缺乏沟通或沟通过于频繁，以及在 沟通渠道中的噪音等，都可能引起冲突；
它方式来限制冲突方的行为；使用正式的规定、等级制度或
目 拖
延 冲 突 的 处 理 时 间 ；
的
要
其
维持冲突的策略
“我想，我不会把事情弄 糟的。在经理会议上我总 是支持你，即使我认为是 不恰当的，我也会继续支 持你。”（两名经理在董 事会议前碰头）
“我相信我们都能同意这 一点：这个预算的水平与 我们的期望值相当。如果 你考虑你的兼职秘书的费 用问题，我也会重新考虑 我的旅行计划。”
观念
由于人们成长的环境、受教育的背景、工
作经历、年龄等的不同，所以形成的观念
也各有差异。导致观念差异的主要因素包
括个体的经历和成长背景、对话语的理解、
对情感的反映、固有的偏见等，具体可看
下图：
第16页/共64页
导致观念差异的因
背景，经历
管理学课件：沟通与冲突
– 目標； – 價值觀； – 觀點； – 不同的資訊和資源獲得途徑；
• 衝突源於人類不同利益的正常互動，其影響不一定是負面的；
• 過多的衝突可能對組織造成傷害；
21
沖突 conflict
!
一種過程，當一方感覺到另一方對自己關心的事情產生不利影響或 將要產生不利影響是，這種過程就開始了。
31
衝突觀念的變遷
1. 傳統觀點；
– 19世紀末到20世紀40年代； – 認為所有的衝突都是不良的、消極的，是造成和導致組織不安全、不和諧乃至分
裂和瓦解的主要原因之一； – 必須克服和否定衝突；
2. 人際關係觀點；
– 20世紀40年代末至70年代中葉； – 認為衝突是無法避免和徹底消除的，衝突是與生俱來的； – 應該接納和正確認識、對待衝突； – 衝突不一定就是壞事；
的； – 過程衝突(process conflict)：與工作完成過程相關；
• 低水準的過程衝突和中低水準的任務衝突是積極的、功能正常的。後者 可以激發員工針對不同觀點進行討論。“百家爭鳴”、“百花齊放”；
33
衝突與部門績效
34
目 錄
1. 理解溝通； 2. 有效溝通； 3. 理解衝突； 4. 衝突管理；
27
衝突的根源
3：任務的相依 • 任務的相依： 一個單位需要依賴另一個單位提供材料、資源或資訊；
– 並列式：互相間聯繫很少； – 順序式：一個部門的產出是下一個部門的投入； – 互動式：部門間互相交換材料和資訊；
• 相依的程度提高，衝突的可能性增加；
28
衝突的根源
4：資源的稀缺 • 群體間會為了其成員認為稀缺的資源而展開競爭；
管理沟通与冲突(护理管理学)(课堂PPT)
第一节 管理沟 通
六、管理沟通的影响因素 1、语言因素 2、信息过滤 3、选择性知觉 4、信息传递不适时 5、沟通渠道因素 6、情绪因素 7、其他因素：个人因素 、环境因素
12
第二节 冲突
一、概述 （一）概念及认识发展过程 1、概念：冲突是指群体内部个体与个体之间、个体与 群体之间存在的互不相容，互相排斥的一种矛盾的表 现形式 2、对冲突的认识发展过程 （1）传统观点：认为所有的冲突都是不良的 （2）人际关系观点：认为冲突是不可避免地存在于所 有组织中，但其性质不一定是坏的
17
第二节 冲突
三、冲突处理策略及方法 （一）处理冲突的策略 1、回避 2、妥协 3、顺应 4、强迫 5、协作
18
第二节 冲突
（二）处理冲突的方法
1、结构法
（1）隔离法
（2）以储备作缓冲
（3）以联络员作缓冲
2、谈判法
（1）分配谈判
（2）综合谈判
3、促进法
19
第二节 冲突
四、护理管理中的冲突 （一）护士与护士之间的冲突 1、冲突形成的原因：冲突发生的根源可能是医疗保健 及护理队伍中存在一定层次等级结构的结果 2、冲突管理：护理管理者在处理本单位冲突是应注意 以下几点： （1）充分认识冲突在组织内部的不可避免性，并认识 到不是所有的冲突都是破坏性的
5
第一节 管理沟通
四、管理沟通分类
（一）按沟通的媒介分类
1、书面沟通
2、口头沟通
3、非语言沟通
（二）按沟通的方向分类
1、垂直沟通
2、平行沟通
3、斜向沟通
6
第一节 管理沟 通
（三）按沟通的渠道分类 1、正式沟通：链式沟通、轮式沟通（星式沟通）、Y 式沟通、圆周式沟通、全通道式沟通 2、非正式沟通： 优点：形式灵活，直接明了，速度快 缺点：难以控制，传递的信息不确切，容易失真，被 曲解
沟通与冲突.
问
题
举
例
开放式问题
会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的
封闭式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？
哪些方面？
你还有问题吗？ 你有什么问题？
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用
首先寻求理解他人，然后再被他人理解
鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
步 骤 三 ：阐 述 观 点
面对下面问题你采取什么态度
上级对你作无理的要求； 必须把不怎么喜欢的决定告诉他们； 希望反驳上司强迫你接受的观点； 必须小心应付发火的病人家属，以免引起 纠纷； 承担重大任务，不能信口许下承诺； 在仓促的时间下，向上级做重要的口头报 告。
你的反应是焦躁、不安、愤怒、挫折，容易 与别人针锋相对。只要是双方的需要、愿望、 想法或意见有所差异，人际关系就会呈现紧 张状态。 我们的结论是：消极退缩或嚣张跋扈只 会带来反效果，以积极态度面对问题， 才能皆大欢喜。
自然赋予我们人类一张嘴, 两只 耳朵.也就是让我们多听少说
——苏格拉底
3 .回应技巧 学会赞美 人们关心的是自己而不是别人。 人们喜欢被人赞美，人们不喜欢被人 反对。赞美是增加人际亲和力的极好 的方法。“人性中最本质的愿望，就 是希望得到赞赏”。
要恰如其分；具体实在；真诚；讲究艺术。
4 .巧妙对质
﹙二﹚冲突的类型
良性冲突：某些冲突对组织目标的达成具有 促进作用，因此这些冲突便是建設性的。 恶性冲突：某些冲突的存在会对目标的达成 有所阻碍时，这些冲突则是具有破坏性的。
冲突的类型
实质冲突：来自对于所面对问题的观念或行 动方案上，所存在的差异而引发的冲突。 关系冲突：来自人际间的差异所引发的冲突。
8第八章-管理沟通与冲突
1 Par
t
管理沟通
1.概述 2.沟通方式与渠道 3.有效沟通
1.概述--概念
沟通（communication）是指信息在人与人之间、人与群体之间传递和反馈的过 程。沟通包含了三方面的含义：①沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程；如 果信息和想法没有被传递，则意味着沟通没有发生。②沟通不仅是信息的传递， 还包括对信息的理解。③有效沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确理 解信息的含义。
感谢您的聆听！
编
码
噪声
渠 道
信息 解
码
接收者
反馈
2.沟通方式与渠道—方式
横向沟通 纵向沟通
组织内部 的沟通
组织之间 的沟通
按媒介不 同分为
口头沟通 书面沟通 非语言沟通 电子媒介沟通
2.沟通方式与渠道--渠道
非道消息等
正式沟通
链式沟通 轮式沟通 Y式沟通 圆周式沟通 全通道式沟通
为中心
建设性在冲突
①双方极为关注自己的 观点是否取胜②双方不 愿听取对方的意见，千 方百计陈述自己的理由
非建设性冲突
③争论的目的是为了寻 求较好的方法解决问题 ④争论双方不断地增加 信息交流
③双方的争论不再围绕 解决问题而展开，有人 身攻击的现象发生；④ 互相交换意见情况不断 减少，以至于完全停止
3.冲突的基本过程
管理沟通（management communication）是指为了管理目标把信息、思想和情感 在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。管理沟通双方可以是人-人沟 通，也可以是 人-机沟通。管理沟通是管理的实质与核心内容，它广泛存在于组 织的所有成员中。
1.概述--沟通要素与基本过程
信息
冲突和管理沟通
高效沟通的“７Ｃ”原则
• 完整(Complete)
• 简明(concise)
• 体贴(Considerate)－把你的脚放在别有鞋里
• 言之有物(Concrete)-对事不对人
• 清晰(Clarity)
• 礼貌(Courtesy) • 正确(Correct)
沟通不在于口才和表达能力， 重要的是主动、真诚、 倾听、信息和自信！
2020/4/19
认识同理心
同理心（empathy）是EQ理论专有名词，指正确了解他 人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上融 洽。
同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事 人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。
1）同理心并非等同于同情心。 2）同理心不是天生的，是可以培养的。 3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理 解，达到融洽的人际关系。
3、在其他人能听到你说话时， 8、建议举行一个你可能不是 表示不应在工作时讨论这种东西 主持人的求见方会议
4、阻止对方宣泄
9、换话题
5、认为双方都存在错误
2020/4/19
10、当双方争执时表示出不 愉快的情绪
合作的内在因素 • 被迫 • 获得“满足”
– 基于对立法公正的理解和对雇主的限制措施， 加上媒体、宣传、教育等，增加员工信任感。
信息交流
29% 44% 28%
交际与沟通
19% 11% 48%
2020/4/19
致使沟通失败的原因
• 目标不明确 • 缺乏信息或知识 • 没有说明重要性，没有优先顺序 • 只注重表达，而没有注意倾听或没有注重反馈 • 没有完全理解对方的语言 • 时间不够 • 不良情绪，缺乏诚意,选择性忽视对方发言 • 没有理解他人的需求 • 职位和文化的差距
冲突和管理沟通 共90页
高效沟通的“７Ｃ”原则
• 完整(Complete)
• 简明(concise)
• 体贴(Considerate)－把你的脚放在别有鞋里
• 言之有物(Concrete)-对事不对人
• 清晰(Clarity)
• 礼貌(Courtesy) • 正确(Correct)
沟通不在于口才和表达能力， 重要的是主动、真诚、 倾听、信息和自信！
• 投射效应--以己度人
– 个体认知他人时把自己的特性归属到 他人身上。
• 一个心地善良的人会以为别人都是善良的； • 一个经常算计别人的人就会觉得别人也在算计他
– “物以类聚，人以群分” – “五十步笑百步”
表达障碍
• 表达能力不佳 • 语义上的障碍 • 传递形式不协调
过程障碍
• 组织形式
– 信息由基层向高层----细节丧失 – 信息由高层向基层----增加细节
– 请你回答：这两个吵架的人和公安局长是什 么关系？
• 社会刻板印象
• 人们对某个社会群体形成的一种概括而 固定的看法 ，结果导致成见。
– 美国人：民主，天真，乐观，热情 – 日本人：进取，尚武，有野心，善于模仿 – 法国人：热情，开朗，轻率，爱好艺术 – 俄国人：唯物，勤劳，狡猾，残酷
媒体宣传的重要性 ！
2、1沟通的含义
沟通是为了一个设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并且 达成共同协议的过程。
沟通网
不同部门的高/低/同 级别同事
老板
客户
个人
同部门的高/低/ 同级别同事
供应商
家庭、亲属与朋友
下属
沟通特点
• 明确的目标：聊天不是沟通，沟通的第一句话： “这次我找你的目的是……”。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第八章 管理沟通与冲突
学习目标
识记 1.描述管理沟通概念及原则。 2.陈述管理沟通的类型。 3.概括冲突的概念及分类。
第八章 管理沟通与冲突
学习目标
理解 1.理解管理沟通的目标及作用。 2.解释管理沟通的过程及影响沟通的因素。 3.阐述冲突的基本过程。 运用 1.在护理实践中有效运用管理沟通的技巧。 2.掌握护理管理冲突的类型及各种类型冲突的处
护理管理中的冲突
护士与护士之间的冲突 冲突形成原因
✓ 医护队伍中层次结构/工作压力/利益冲突
冲突管理
✓ 认识冲突存在客观性和两面性→加强同理心 ✓ 以信任原则处理冲突 →确认问题的原因或人
护理管理中的冲突
护士与病人之间的冲突
冲突形成的原因
✓ 患者方面/护士方面
冲突管理
✓ 增强法制和服务意识→ 规范护士的服务行为 ✓ 增加护理人员的配置→加强业务和技能训练
理要点。
第一节 管理沟通
请看一首小诗： 当…的时候
朋友,当心爱的人离你而去的时候 当上司冷落你的时候 当朋友疏远你的时候 当家人误解你的时候 当欲望走向失落的时候 当幸福变成痛苦的时候 当顺境遭遇挫折的时候
朋友,你可曾想过 是谁造成这一切？ 如何才能走出困境？
从两则材料中我们发现答案：
——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发 现：智慧、专业技术、验三者只占成功因素的 25%，其余75%决定于良好的人际沟通。
做到以患者为中心 避免过多检查/评论 查房人员不宜过多 控制床边查房时间 保存护理查房记录
护理管理活动中的沟通方法与技巧
个别谈话
谈话的类型及作用
✓ 类型：指示性、汇报性、讨论性、请示 性 ✓ 作用：监督、参与、悉人、指示
谈话的技巧
✓ 激发下级谈话愿望 ✓ 抓住谈话重要问题 ✓ 表达对谈话的兴趣 ✓ 处理谈话中的停顿 ✓ 掌握谈话评论分寸 ✓ 选择适当的谈话时机
正式沟通
✓ 通过正式的组织程序和组织所规定的正式渠道进行 的沟通，是沟通的主要形式
✓ 五种典型的沟通网络
非正式沟通
✓ 在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流
管理沟通的分类
沟通类别
优点
缺点
正式沟通
效果好 权威性高 约束力强
形式灵活
非正式沟通 沟通速度快 补充正式沟通不足
沟通渠道长 速度慢 层次多
音量、信号、实物、视听设备等 媒介沟通信息。
管理沟通的分类
按沟通的方向分类
垂直沟通
✓ 团体或组织在管理结构各层次之间进行信息传递 ✓ 包括上行和下行两个方向
平行沟通
✓ 组织结构中同一层次人员或部门之间的信息传递
斜向沟通
✓ 不属于同一组织层次单位和人员之间进行的沟通
管理沟通的分类
按沟通的渠道分类
支持组织或小组实现工作目标，对组织或小组工 作绩效具有积极建设意义的冲突。
(2)非建设性冲突 (non-constructive conflict)
由于认识不一致，组织资源和利益分配不均，导 致员工之间发生相互抵触、争执甚至攻击等行为， 造成组织效率下降，最终影响组织发展的冲突， 又称破坏性冲突。
第二节 冲突
概念
冲突 (conflict)
群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在 的互不相容、互相排斥的一种矛盾表现形式。
案例： 服务工的投诉
一个机床操作工A把大量机油洒在他机床周围的 地面上。
车间主任F叫A清扫地面，A拒绝执行，理由是： “工作说明书里并没有包括清扫的条文。”
F找来勤杂工B，B回答：“老板，你只能在正 常工人下班之后才能命令我，因为我的工作时间 是在他们下班之后！”
乙却认为：此次事件虽然有工人的责任，但是并 不应该简单处理完事，而应该充分重视从中反映出 的管理问题，这才是关键。
组长听完后，让他们处理之前首先思考：
管理者应该如何看待冲突？
对冲突的认识和发展
（1）传统观点： 不良、消极和破坏 （2）人际关系观点：不可避免、不一定是坏的
存在合理性 （3）相互作用观点：
冲突处理策略及方法
处理冲突的方法 1.结构法 (1)隔离法：通过组织设计减少部门之间 依赖性
(2)以储备作缓冲：设计储备环节或部门 (3)以联络员作缓冲：通过联系活动协调部门矛盾
冲突处理策略及方法
2.谈判法
(1) 分配谈判/综合谈判 (2) 综合谈判
寻求双赢的解决方法 营造开放气氛：必要时寻求第三方协调 (3)促进法: 拓宽思路 征集多种方案
组织会议
1.会议性质：指导性会议、汇报性质会议和商讨会议 2. 组织会议的技巧 会前准备 ——目的、时间、地点、人员、议程、
材料、设备、可能出现的问题及对策等 会议注意事项——营造民主气氛、回顾上次会议、
围绕主题、明确结论/确定下次会议、记录会议
护理管理活动中的沟通方法与技巧
护理查房
1.病房业务学习的主要方式 2.护理查房的程序和方法 3.护理查房的技巧
系
管理沟通原则
(1)信息明确原则 (2)组织结构完整性原则 (3)及时性原则 (4)非正式沟通策略的原则 (5)重视交谈与倾听技巧的原则： 65%倾听、25%交谈 10%阅读和写作
管理沟通的分类
按沟通的媒介分类
书面沟通---通过图表、文字的表达形式进行沟通 口头沟通---正式/非正式的面谈、会议、电话沟通 非语言沟通---通过手势、动作、姿势、表情、音调、
但是工作一段时间后，小王却发现科室人际关系并不和谐。 由于小王性格内向，不爱说话，接受新事物速度慢，受到 了大家排挤。
有一次小王被护士长安排参加一次专科培训。后来小王在 无意间听到同事之间的聊天，说小王抢了某个同事的培训 机会……
两年后，本来性格内向的小王因为长期人际关系的不和谐 得了抑郁症，并影响了正常工作能力，最终不得不向医院 递交了辞职报告……
适当的冲突对组织有利，太激烈或没有 冲突都是不正常的，都是不利的。 接受冲突的存在，鼓励冲突的出现
冲突的分类
分类
特点
作用
建设性 冲突
双方有共同目标,有解决问题意愿 争论是为了寻求解决问题的方法 双方冲突以问题为中心展开争论 冲突双方均愿意了解对方的观点 争论过程中的信息交流不断增加
发现组织问题，寻找解决措施 促进公平竞争，提高组织效率 防止思想僵化，提高决策质量
护理管理活动中的沟通方法与技巧
积极倾听
1.基本要求 2.专注、移情、接受、对完整性负责 3. 技巧
了解谈话内容/背景 用表情表达兴趣 注意语气/肢体语言 勿急于发表看法 适当提问/复述/澄清 谈话结束后讨论 控制情绪/避免激动 安排充分交谈时间
管理沟通的影响因素
➢
护理管理中的冲突
护士与其他医务人员之间的冲突
冲突形成的原因
✓ 工作性质不同、期望值不同 ✓ 医护人员的情绪因素 ✓ 医护人员的沟通不良
冲突管理
✓ 建立医护有效沟通、共同合作，营造团队氛围
案例分析
小王是一名护理本科生，毕业后成为一家综合性医院的新 护士，并来到自己理想科室。小王本以为可以和其它同事 在科里面共同合作，扎实认真做好工作。
激发创造力，适应外界环境
非建设 性冲突
争论不再围绕解决问题展开 双方关注自己观点是否取胜 相互人身攻击现象时常发生 双方均不愿听取对方的意见 意见交换不断减少甚至停止
造成成员心理紧张、焦虑 导致人与人之间相互排斥 造成组织内部的士气涣散 削弱组织战斗力，影响绩效
冲突的分类
(1)建设性冲突 (constructive conflict)
案例分析
➢ 阐述本次案例中所描述的冲突性质。 ➢ 护理人员冲突形成的因素有哪些？处理该
案例的关键点是什么？ ➢ 如果你是护士长你会如何早日发现问题，
并帮助小王融入群体？
思考题
➢ 沟通重要吗？为什么？ ➢ 如何才能做到有效沟通？ ➢ 如何正确看待护理管理冲突？ ➢ 在护理管理中，如何正确区分冲突的性质，
管理沟通(management communication)
➢ 管理活动中人与人之间的信息传递与交流 ➢ 管理活动中沟通双方通过沟通渠道进行的相互
活动 ➢ 管理沟通是完整的一个过程
概念
人与人沟通的特点
➢ 主要通过语言(口头语言和书面语言)来进行 ➢ 除信息外，还包括情感/思想/态度/观点交流 ➢ 带有一定目的性，交流结果可改变个人行为 ➢ 知识/经历/价值观影响个体对信息的看法和理解
概念
管理沟通的过程
要素：信息源、信息编码、沟通渠道、信息解码、 接受者、反馈
关键环节：信息编码、信息解码、沟通渠道
信息编码
沟通渠道
信息解码
信息源
信息
接受者
反馈
管理沟通的目的和作用
目的
收集资料，获得内部与外部环境变化的信息 指导/改变行为 建立/改善人际关系
作用
传递信息，影响知觉、思想、态度，改变行为 表达情感，满足心理需求，确定与对方人际关
谈话后，小秦意识到小佳在收回记录单时解释不够，连忙接 话表示歉意，同时说明医院对护理记录单的使用有严格规定 的，并找来一个小本子让蒙蒙画画。蒙蒙妈妈情绪好转，对 刚才的事件表示歉意并表明并非故意在记录单上涂画……
案例分析
护士小秦运用了哪些沟通方法和技巧？ 在护理工作中影响护患沟通的因素有哪些？
如何恰当解决实际工作中的冲突？
F最后生气地找到服务工C，C也同样拒绝： “我的职责也并无这一项！” F威胁说要将其解 雇，于是C勉强答应，但干完之后马上向公司投 诉。
“投诉”的后续风波
处理小组了解情况之后，展开了激烈的讨论：
甲认为A、B、C三个人的理由牵强，工作态度极 不负责，对于此次冲突事件，性质单一，责任应该 完全在于三个工人，应一并开除。