大众汽车4S店服务流程分析
3,简述一汽大众售后服务核心流程
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一汽大众服务流程_图文(精)
接车与制单
2、服务顾问迎接并询问客户需求
1、接到门卫通知后,站在客户停车处等候客户车辆到来
2、手势引导客户将车辆在接车区停稳
3、主动上前为客户开车门
4、注意观察合适开门时机
5、开门后主动尊称客户、欢迎光临并及时自我介绍或引荐助理服务顾问
6、如果顾问无法出迎,服务顾问二至三米距离起立问候、并自我介绍
7、主动确认(预约或询问(非预约客户维修保养需求(提问5W2H
8、如实记录客户需求,提问、复述、确认
9、主动询问客户有无其它需求
10、注意全过程的用语规范,尊称客户
对于诊断时间较长的车辆,应先向客户解释清楚,并开暂时收车单
接车与制单
¾制单工具:
常用工时、配件价格手册、新旧件对照表、保养单、工单、文件袋等
对于维修过程的任何改变,应及时填写《维修项目变更申请表》,维修技工应立即服务顾问检查相关需要的资源(是否有备件、车间维修能力、替换交通工具等。
4S店汽车销售服务流程_
务
图介绍
Step 1
Step 2
Step 3
Step 4
Step 5
Step 6
预 约
待 接
维 修 验
检
算 支 出
结 跟 踪 回 访
一、预约
预约的执行要点说明
• 主要业务:
• • • • 接听客户预约电话并详细记录相关信息 通过电话进行诊断或制定解决方案 和客户约定维修的时间 按照预约要求进行准备工作(委托书、备 件、专家、技工和工位、设备/工具、资 料等) 确保预约的正常开展 实施要点: 公开的专用预约电话 接电话人员具备一定的维修常识 备件库设专用预约备件货架 车间预留一定的维修能力给预约客户 内部良好的沟通机制和通讯设施
二、接待
三、维修
四、检验
五、结算支出
六、跟踪回访(反馈部分)
Microsoft Office Word 97 - 2003 文文
上海大众汽车4S店的销售服务
势
汽车4S店的销售服务
• 众所周知:汽车市场的竞争越来越激烈, 原来坐店销售已不能应付当前的市场形势, 走出去“扫街”将成为我们汽车4S店销售 人员必修的一课。上海大众公司服务标准 上海大众公司服务标准 如何制定、修改和执行也将作进一步分析。 人海茫茫,哪些是我们的客户,怎样寻找 客户,怎样找到并能促成销售呢?下面介 绍一下具体的"扫街"客户开发步骤和销售服 务流程。
• • • • • • •
应努力做到: 应努力做到: 1、电话随时有人接听; 2、记录所有需要的信息和客户对故障的描述; 3、进行诊断,必要时向服务顾问和技术专家求助; 4、告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时 间; 5、根据客户要求和车间能力约定时间; 6、告知客户谁将接待他; 7、及时告知服务顾问和备件预约情况; 8、备件部门设立专用货架存放预约的备件; 9、服务顾问负责监督预约的准备工作(委托书、备 件、专家、技工和工位、设备/工具、资料); 10、你不能履行预约时,及时通知客户并另约时间; 11、提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约 情况; 12、预约客户前来时,服务顾问在场; 应尽量避免: 应尽量避免: 1、电话铃响三声之后无人接听或长期占线; 2、信息或故障描述记录不全; 3、不对故障进行诊断; 4、不按车间维修能力安排预约; 5、客户不知道谁会接待他; 6、预约情况不及时通知有关部门和人员; 7、备件部门没有为预约客户预留备件; 8、准备工作不充分; 9、客户已经前来才通知不能履约; 10、没提前确认准备工作和客户履约情况; 11、客户前来时,负责接待的服务顾问不在场;
四s店工作流程
四s店工作流程四s店是汽车销售和服务的综合性汽车销售和服务机构。
它的名称源自英文单词,Sales(销售)、Service(维修)、Spareparts(配件)、Survey(调查)。
四s店是汽车制造商与消费者之间的桥梁,它不仅提供汽车的销售,还提供汽车的售后服务。
四s店工作流程是指在汽车销售和服务过程中所需要的一系列操作步骤和流程。
一、汽车销售流程。
1. 客户接待,当客户进入四s店时,销售顾问首先要对客户进行接待,并了解客户的需求和购车意向。
2. 车辆介绍,销售顾问根据客户的需求向客户介绍相应的车型,包括车辆的性能、配置、价格等信息。
3. 试乘试驾,客户可以根据自己的喜好选择试乘试驾的车型,销售顾问会陪同客户进行试乘试驾,并解答客户的问题。
4. 谈判签约,如果客户对某款车型感兴趣,销售顾问会与客户进行价格谈判,并最终签订购车合同。
5. 金融服务,在签订购车合同后,客户可以选择金融分期付款或全款购车,销售顾问会协助客户进行相关金融服务。
6. 车辆交付,当客户完成支付后,销售顾问会安排车辆交付,并对客户进行车辆的使用和保养指导。
二、汽车售后服务流程。
1. 车辆保养,客户可以根据车辆的保养手册和保养周期到四s 店进行定期保养,保养包括更换机油、滤清器、轮胎等。
2. 故障维修,如果车辆出现故障,客户可以将车辆送到四s店进行维修,维修人员会对车辆进行故障排查和维修。
3. 配件更换,如果车辆需要更换零部件或配件,客户可以到四s店购买原厂配件,或者委托四s店进行更换。
4. 保险理赔,如果车辆发生事故,客户可以在四s店进行保险理赔,四s店会协助客户进行理赔手续。
5. 客户回访,四s店会定期对客户进行回访,了解客户对售后服务的满意度和意见建议。
三、汽车销售和售后服务流程中的管理和支持流程。
1. 人员培训,四s店会对销售顾问、维修人员等进行定期培训,提高员工的专业知识和服务技能。
2. 库存管理,四s店会对库存车辆和配件进行管理,确保有足够的库存以满足客户需求。
大众售后服务流程
故障现象确认
根据故障码及车主描述, 确认故障现象是否与诊断 结果一致。
故障深入诊断
根据初步诊断结果,进行 深入的故障分析,确定故 障部位及维修方案。
03
维修与保养
常规维修
故障诊断
对车辆进行全面的故障诊断,确定问 题所在,并列出相应的维修方案。
客观、公正、科学、规范
监督方式
定期检查、随机抽查、客户反馈、第三方评估
监督内容
服务态度、服务时效、服务满意度、服务质量
服务质量评估
评估原则
以客户满意度为核心,结合服务实际情况进 行评估
评估方法
问卷调查、网上评价、电话回访、实地访谈
评估内容
服务态度、服务时效、服务满意度、服务质 量
服务质量改进与提升
调整与校准
对车辆的刹车片、轮胎等易磨损部件进行 检查,及时发现并处理磨损过度的问题。
保养建议
对车辆的各项机械部件进行调整和校准, 确保车辆在行驶过程中保持良好的性能。
根据车辆使用情况和检查情况,为车主提 供保养建议,指导车主进行必要的保养措 施。特殊维修事故维修
针对车辆发生事故后的维修,包括对事 故造成的损坏进行评估、制定修复方案
话接待的主要职责和要求
1. 接听客户电话,确保电话畅通,并在电话铃响三声内接听;
电话接待
2. 礼貌热情地接待客户,认真 倾听客户需求,并做好相应的 记录;
3. 提供专业、友好的咨询服务 ,尽力解决客户问题,确保客 户满意;
4. 如无法解决客户问题,应将 问题记录下来,并及时转交给 相关部门或专业人员处理。
改进原则
针对问题进行改进,确保改进 措施的有效性
大众汽车4s店销售流程的探讨与研究- 副本
毕业论文论文题目:大众汽车4S店销售服务分析系部:汽车工程学院专业名称:汽车技术服务与营销班级: XXXXXX 学号: XX 姓名: XXX指导教师: X X完成时间: 2013 年 05 月 10 日目录一、汽车4S店营销的概述 (1)(一)汽车4S店营销的概念 (1)(二)汽车4S店服务营销的理念 (1)(三)汽车4S店的销售方式 (2)二、上海大众汽车4S店的销售流程和技巧 (3)(一)上海大众汽车通大4S店简介 (3)(二)上海大众汽车4S店的组织结构图 (4)(三)上海大众汽车4S店销售流程 (4)(四)上海大众汽车销售素质和技巧 (7)三、上海大众汽车4S店销售案例 (8)(一)案例展现 (8)(二)案例分析 (9)(三)案例总结 (10)四、大众汽车4S店销售中的问题与改进 (10)(一)大众汽车4S店销售服务问题 (10)(二)大众汽车4S店销售服务的改进分析 (12)结束语 (16)参考文献............................... 错误!未定义书签。
大众汽车4S店销售服务分析摘要:现代汽车主要营销渠道的汽车销售4S店在欧美已经流行了几十年。
从1984年,德国大众进入中国大陆,带来了中国大陆汽车工业的巨大变革,汽车销售流程也随着汽车工业的发展而不断变化。
本文主要以上海大众汽车4S店的汽车销售为例,对大众汽车4S店销售流程进行了分析,并且融合了具体的销售技巧进行分析。
首先对汽车4S店营销进行概述,然后针对大众汽车销售具体地分析了汽车的销售流程和技巧,最后结合案例提出了对汽车销售流程的一些心得。
关键词:大众汽车;销售流程;流程探讨一、汽车4S店营销的概述(一)汽车4S店营销的概念汽车4S店营销是以服务营销理论为指导思想,以用户满意度为导向,树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。
汽车营销的结果是在每一个环节都提供最优质的服务。
汽车4S店服务营销内容的划分为汽车的售前、售时和售后服务三部分。
汽车4S店售后服务流程
汽车4S店售后服务流程一、接车服务1.欢迎客户:4S店的售后服务顾问向客户表示欢迎,并记录客户的基本信息和车辆相关信息,建立客户档案。
2.了解问题:服务顾问与客户沟通,详细了解客户的问题和需求,以便能够为客户提供适当的服务。
3.检查车辆:服务顾问对客户的车辆进行外观检查,检查是否有任何损坏或故障。
二、接单与检测1.开单工作:服务顾问根据客户的需求和车辆的状况,开具工作单,并记录详细的车辆问题和维修需求。
2.车辆检测:技术人员对车辆进行细致全面的检测,以确保找出车辆问题的根源。
三、报价与服务方案1.报价准备:技术人员根据车辆的检测结果,制定详细的维修方案,并估算维修费用。
2.报价告知:服务顾问向客户解释维修方案和费用,并征得客户的同意。
四、维修与更换1.维修工作:技术人员根据维修方案进行维修操作,确保卓越的技术质量和准确的维修工作。
2.更换部件:如有需要,技术人员会更换损坏或老化的汽车零配件以及其他相关部件。
五、验收与保养1.质量检测:技术人员在维修完成后进行汽车质量检测,确保所有问题都已解决。
2.验收工作:服务顾问与客户一同检查维修后的车辆,确保客户满意并解答客户的疑问。
3.保养建议:根据维修情况,服务顾问会向客户提供适当的保养建议,以帮助客户更好地维护车辆。
六、结算与交车1.结算工作:服务顾问根据维修费用和更换部件的费用,进行结算并提供详细的账单。
2.交车仪式:服务顾问向客户展示车辆的维修情况和工作内容,并接客户的车款,完成交车手续。
七、回访服务1.回访协调:服务顾问会询问客户对售后服务的满意度,并详细记录客户的意见和建议。
2.反馈整理:4S店会对客户的意见和建议进行整理和分析,以便优化售后服务质量。
3.后续跟踪:4S店会继续提供后续的跟踪和维护服务,以保持与客户的良好关系。
总结:汽车4S店的售后服务流程涉及接车服务、接单与检测、报价与服务方案、维修与更换、验收与保养、结算与交车以及回访服务等环节。
大众汽车售后服务流程
大众汽车售后服务流程一、预约服务1.1 客户拨打大众汽车售后服务热线或在线预约大众汽车售后服务。
1.2 客户提供车辆信息,包括车型、车牌号、行驶里程等。
1.3 客户选择服务项目,如保养、维修、更换零部件等,并确定预约时间。
二、接待入场2.1 客户按照预约时间到达大众汽车售后服务中心。
2.2 售后服务顾问核对客户的预约信息并登记客户信息。
2.3 售后服务顾问与客户确认具体的服务需求和问题,并进行初步检查和诊断。
三、检查诊断3.1 技师根据客户描述的问题和售后服务顾问提供的信息,对车辆进行全面检查和诊断。
3.2 技师向售后服务顾问反馈检查结果,并提出维修建议和费用预估。
3.3 售后服务顾问向客户解释维修建议和费用,并与客户协商决定是否执行维修工作。
四、维修保养4.1 技师按照售后服务顾问和客户的要求,进行维修保养工作,包括更换零部件、调整参数等。
4.2 技师在维修保养过程中,严格按照大众汽车的技术标准和流程进行操作,确保服务质量。
4.3 技师在维修保养完成后,进行全面的测试和检查,确保车辆安全可靠。
五、交车验收5.1 售后服务顾问通知客户维修保养已完成,并邀请客户到店验收。
5.2 客户到店验收车辆,并检查维修保养工作是否符合要求。
5.3 售后服务顾问向客户介绍车辆的情况,并提供必要的使用和维护建议。
六、售后跟踪6.1 大众汽车售后服务中心会对每一次服务进行跟踪和回访,以确保服务质量。
6.2 售后服务顾问会主动联系客户,了解车辆的使用情况和反馈意见,并及时解决问题。
6.3 大众汽车售后服务中心会根据客户需求提供延长质保、定期保养等增值服务。
大众进口汽车售后服务核心流程
大众进口汽车售后服务核心流程2023-10-27•服务接待•车辆检查与诊断•维修与保养目录•质量检查与保证•服务交付与客户满意度调查01服务接待客户通过电话、网络或到店等方式预约服务。
客户预约预约安排服务顾问确认客户预约信息,安排预约时间。
预约确认服务顾问在预约时间前提醒客户到店接受服务。
预约提醒1客户接待23服务顾问提前准备好接待资料,了解客户需求。
接待准备服务顾问热情接待客户,询问客户需求,并进行详细登记。
接待客户服务顾问根据客户需求,提供合理服务建议。
提供建议业务咨询咨询服务客户有任何疑问或需求,服务顾问均应耐心解答,并提供专业建议。
咨询记录服务顾问对客户咨询的问题进行详细记录,以备后续跟踪服务。
推荐服务服务顾问可根据客户实际情况,主动推荐相关的服务项目。
02车辆检查与诊断技师检查技师检查车辆的维修保养记录,了解车辆的使用状况及之前的维修历史。
技师对车辆的各项功能进行测试,如灯光、空调、音响等,确保车辆正常运行。
技师对车辆进行全面检查,确保车辆外观、内饰、机械部件等均无异常。
技师根据车辆状况进行初步诊断,确定可能的故障原因及维修方案。
技师进行更深层次的检查和测试,以验证初步诊断的准确性。
技师将诊断结果及维修方案汇报给客户,获取客户的认可。
车辆诊断问题汇报01技师将检查和诊断过程中发现的问题进行汇总,形成详细的维修清单。
02技师将维修清单及相应的报价提供给客户,确保客户了解维修内容和费用。
03技师与客户沟通,确认维修方案及时间安排,并签订维修合同。
03维修与保养初步诊断维修技师对车辆进行初步诊断,确定需要进行的维修项目和时间表。
预约安排客户通过电话、网络或到店方式预约维修服务,工作人员将详细记录客户信息和车辆问题,安排预约时间和维修计划。
制定计划根据初步诊断结果,维修技师制定详细的维修计划,包括具体的维修项目、时间、人员和所需零件等。
维修计划维修技师对车辆进行详细的检查,确认所有需要维修的问题,与客户确认维修项目和费用。
汽车4s店售后服务工作流程和规范
汽车4s店售后服务工作流程和规范通常包括以下步骤:1. 预约服务:车主通过电话、手机应用程序或线上平台预约维修或保养服务。
4S店应及时响应并安排适当时间。
2. 车辆接待:车主将车辆送到4S店,车辆接待员应详细了解车主的问题和需求,记录相关信息。
3. 车辆检测与诊断:技师进行车辆检测和诊断,确认问题原因,并向车主提供详细的故障报告和修理方案。
4. 维修/保养工作:根据车主的指示或技师的建议,进行相关维修或保养工作,确保车辆的正常运行和良好状态。
5. 备件使用:对于需要更换的零部件,4S店应选择合格的原厂或认证备件进行更换,确保质量和安全。
6. 维修记录和报告:4S店应当对车辆维修过程进行详细记录,并向车主提供维修报告,包括所做工作、更换的零部件和费用明细等。
7. 质量保证:对维修完成的车辆进行质量检验,并提供相应的保修期限和保修范围。
8. 结算付款:车主根据维修费用清单进行结算付款,4S店应提供详细的费用明细和发票。
9. 服务评价:车主对4S店的服务进行评价,4S店应积极接受车主的评价,并改进服务质量。
另外,汽车4S店售后服务应符合相关规范,如:1. 权威认证:4S店应取得相关认证,如国家质量认证、汽车生产厂商授权认证等,以证明其具备提供专业服务的资质。
2. 保密合规:4S店应确保车主的个人信息和车辆信息保密,并合规处理相关数据。
3. 价格和费用明示:4S店应公示维修项目价格,向车主明示费用计算方式,并及时告知任何额外费用。
4. 安全与环保:4S店应确保维修过程中的安全措施和环境保护措施符合相关要求,避免造成二次污染。
5. 售后保修:4S店应根据车辆品牌及型号提供合理的保修期限和保修范围,并履行相应的售后保修责任。
总之,汽车4S店的售后服务工作流程和规范旨在保障车主的权益、提供高质量的维修和保养服务,并建立良好的客户满意度和信任度。
大众汽车4S店服务流程分析
摘要:进入21世纪以来,随着汽车工业竞争的日趋激烈,我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外,出现了:超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。
目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商(或专卖店)。
各厂商均对获受权的特许经销商(或专卖店)以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求。
眼下,随着新车型的出台,4S店还将如雨后春笋般蓬勃增长。
关键词:4S店整车销售特许经销商专卖店信息反馈4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等。
它拥有统一的外观形象,统一的标识,统一的管理标准,只经营单一的品牌的特点。
它是一种个性突出的有形市场,具有渠道一致性和统一的文化理念,4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。
大众多年来实施了“用户满意工程”,提出“卖品更卖服务”的口号等;一汽大众提出了“一个中心,六个支撑”的理念,即以客户为中心,以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力;东风雪铁龙提出坚持一个服务理念:“麻烦自己,方便用户”。
要求力争做到三个“百分之百”:服务及时100%,服务彻底100%,收费合理100%。
从上述宗旨和理念不难理解,要树立良好的品牌,除对产品技术和质量的要求外,在汽车市场竞争日益激烈、应对挑战的今天,“用户至上”将被提到更为重要的位置上来。
按4S的模式,实现四位一体进行销售和售后服务,对进一步贴近用户,全面服务好用户,不失为一项重要举措;4S店的优势在于:厂家与经销商的利益是一致的,减少了中间环节与责任冲突,易于实行策略互补,对于营销的推展、售后服务维修、配件实现少品种专业化管理极为有利。
一、4S店的简介4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。
由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系,具有购物环境优美、品牌意识强等优势,一度被国内诸多厂家效仿。
汽车4S店销售服务流程及销售服务分析
汽车4S店销售服务流程及销售服务分析汽车4S店是指集销售、售后服务、配件销售和信息反馈于一体的汽车销售和售后服务综合体。
作为汽车厂商的销售渠道,4S店对于提供良好的销售服务是至关重要的。
下面将介绍汽车4S店的销售服务流程,并对其销售服务进行分析。
1.前期准备:4S店在销售活动前需要做好充分的准备工作,包括制定销售目标和策略、准备销售资料和宣传材料等。
2.客户接待:当客户来到4S店时,销售顾问需要主动接待客户,并了解客户的需求和预算等情况。
同时,注重对客户的礼貌和敬意,为客户营造良好的购车氛围。
3.产品介绍和试驾:销售顾问需要向客户介绍不同车型的特点和性能,并邀请客户进行试驾。
这样可以让客户更好地了解车辆,并对其品质和驾驶感受有更全面的了解。
4.报价和谈判:根据客户的需求和预算,销售顾问向客户提供相应的报价,并进行必要的谈判和沟通,以达成双方满意的价格。
5.定金和合同签订:当双方达成一致后,客户需要支付定金,并与4S店签订购车合同。
合同应详细包括车型、配置、价格、交付期限等各项约定。
6.贷款和购车手续:对于需要贷款购车的客户,4S店需要提供相关的贷款服务,并协助客户完成购车手续,如车辆过户等。
7.交付和验车:当车辆到达4S店后,销售顾问需要进行车辆验收和交付。
同时,向客户介绍车辆的使用和保养注意事项,并提供相应的保修和售后服务说明。
8.售后跟进:销售顾问需要在购车后进行售后跟踪和服务,以解决客户在使用过程中的问题和需求。
同时,根据客户的反馈和购车情况,及时进行客户的售后满意度调查和回访。
以上是汽车4S店销售服务流程的主要环节。
下面对其销售服务进行分析:首先,销售顾问的专业能力和服务态度对销售服务结果有重要影响。
销售顾问需要了解并掌握产品的特点和优势,以满足客户的需求。
同时,注重细节和个性化服务,为客户提供有针对性的购车建议和解决方案。
其次,4S店的设施和环境对客户体验和购车决策有决定性影响。
一个宽敞舒适、整洁有序的展厅,以及良好的售后服务区域,可以增加客户的满意度和购车信心。
汽车4s店售后服务工作流程和规范
汽车4s店售后服务工作流程和规范主要包括以下几个步骤:1.接待与登记:客户到店后,由销售顾问或售后服务顾问接待,并详细了解客户的需求和问题。
同时,填写客户登记表,记录客户基本信息和车辆情况。
2.车辆检查与故障诊断:将客户的车辆送至指定的维修区域进行检查和故障诊断。
使用专业的仪器和设备对车辆进行全面检测,发现故障并记录。
3.报价与确认:根据诊断结果,售后服务顾问向客户提供维修方案和费用估算。
客户确认维修方案和费用后,签署维修委托书。
4.维修保养:根据客户的要求和维修方案,进行车辆的维修和保养工作。
确保按照厂商规范和操作规程进行维修,使用原装备件或经授权的备件。
5.品质检验:在车辆维修完成后,进行品质检验确保修复质量符合要求。
检验包括外观检查、功能检查和路试等。
6.交付与反馈:将车辆交还给客户,讲解维修保养情况及注意事项,并提供相应的维修报告和发票。
之后,询问客户对售后服务的满意度,并记录客户的反馈。
汽车4S店售后服务的规范包括:1. 保证按照厂商的要求和操作规程进行维修、保养和更换零部件,确保修复质量和安全性。
2. 使用原装备件或经授权的备件,保证零部件的质量和耐用性,提供相关的保修。
3. 提供明确的维修方案和费用估算,与客户进行沟通和确认,避免出现未经客户同意的额外费用。
4. 在维修期间保持良好的沟通和及时的反馈,向客户及时报告车辆的维修进展情况。
5. 注意保护客户的隐私权,妥善保管客户的个人信息,不泄露给外部人员或机构。
6. 提供有礼貌和专业的服务,积极倾听客户的需求和问题,并解答客户的疑问。
7. 协助客户解决售后服务相关的问题,包括保修事宜、索赔流程等。
8. 定期进行内部培训和外部认证,提高员工的专业技能和服务质量。
大众服务顾问标准服务流程及话述
服务顾问标准服务流程及话述第一环节:迎接、接待客户1、带上记录板,五件套,微笑致意,以标准手势引导客户停车;2、为客户打开车门,引导客户下车;问候语:先生您好/您好(女士直接称呼您好),我是服务顾问***,请问有什么可以帮到您?3、客户:我今天来主要是保养一下,另外,开到80迈以上的时候方向盘抖动得很厉害,帮我好好检查一下。
服务顾问:好的。
(详细记录故障描述和客户的每一项要求)服务顾问:请您提供这台车的保养手册好吗?便于我们做保养登记。
客户:好的。
服务顾问:请问怎么称呼您呢?客户:我姓李,询问客户车上是否有贵重物品,并提醒客户带走,标准用语:李先生,请您把车上的贵重物品带走并请保管好。
(如贵重物品较多则提供带有一汽大众标志的储物袋)。
客户:好的。
复述客户要求,标准用语:李先生,您今天来主要是做4.5万公里的保养,顺便解决80迈以上时方向盘抖动的问题。
当着客户的面套上五件套,标准用语:李先生,为了防止弄脏您的爱车,我现在给它套上五件套。
记录车辆参数、故障灯情况、油表位置及保险到期时间、室内用电设备如天窗、玻璃升降器工作是否正常,并向客户作出说明:李先生,您的爱车现在的公里数是45802公里,油表在1/3的位置,需要提醒您的是,在维修保养的过程中,公里数会有少量的增加,希望您能理解。
(发现的任何问题都必须向客户说明并在预检单上注明)4、引导客户做环车检查,记录发现的问题:李先生,请随我一起检查一下车辆的外观好吗?(如损坏部位需提醒客户)。
(顺带检查发动机舱,备胎等)5、服务顾问:李先生,请问保养时更换的旧配件是否需要保留?客户:不需要。
服务顾问:好的。
保养完后是否需要洗车?客户:洗一下吧。
服务顾问:这一次的保养时间需要三个小时。
大概需要**元。
请问您还有其他要交待的吗?客户:没有。
6、服务顾问锁好门窗并告知客户。
第二环节:引导客户进接待大厅、确认维修信息标准用语:李先生,请随我到服务前台。
或:李先生,您请进。
大众汽车售后服务流程
大众汽车售后服务流程一、为什么重视汽车售后服务1.1 长期价值的体现汽车消费不仅仅是购车环节,更是一个长期的消费过程。
售后服务是汽车品牌长期关系维护的一部分,对于汽车厂商和消费者来说都非常重要。
1.2 提高客户满意度良好的售后服务能够增加消费者对汽车品牌的好感度,提高客户满意度,增加再购买的可能性,同时带动口碑传播,促进品牌形象的提升。
二、大众汽车售后服务流程概述大众汽车作为全球知名汽车品牌,一直致力于为消费者提供优质的售后服务。
其售后服务流程主要包括以下步骤:2.1 预约服务消费者需事先与大众汽车经销商取得联系,进行服务预约。
预约的方式可以通过电话、在线平台等多种渠道进行。
2.2 到店接待预约成功后,消费者按预约时间到达指定的大众汽车经销商。
到店后,客户在专业服务人员的引导下进行接待。
2.3 交流需求专业服务人员与客户进行交流,了解客户的需求和意见。
客户可以提出车辆存在的问题,需要维修保养的项目等等。
2.4 问题诊断与报价根据客户的反馈和现场检查,专业技师对车辆进行问题诊断,并进行维修保养方案的制定。
同时,根据需要,提供明确的费用报价。
2.5 维修保养在客户确认维修保养方案并同意费用报价后,开始对车辆进行维修保养工作。
专业技师按照标准化的作业流程进行修理,确保质量和效率。
2.6 售后服务检查维修保养完成后,专业技师对车辆进行全面检查,确保问题得到彻底解决,并保证车辆性能和安全性的稳定。
2.7 交车和回访修理完毕后,专业服务人员向客户交车,并解释维修保养的详细情况。
同时,为了了解客户对售后服务的满意度,进行回访并收集反馈意见。
三、优势与特点3.1 专业技师团队大众汽车拥有经验丰富的专业技师团队,他们具备丰富的维修保养经验和专业知识,能够快速准确地解决各类问题。
3.2 标准化的作业流程大众汽车售后服务倡导标准化的作业流程,各个环节都有明确的规范和要求,确保服务质量的稳定性和可靠性。
3.3 高效的服务效率大众汽车在售后服务方面注重效率提升,通过合理的资源配置和作业流程优化,提高了服务的快速响应能力和交付效率。
汽车4S店销售服务流程和技巧
汽车4S店销售服务流程和技巧一、销售服务流程1.接待客户:当客户进入4S店时,销售人员应主动接待并询问客户的需求。
通过与客户的沟通,了解客户对车辆品牌、型号、配置以及购买预算等方面的要求。
2.展示车辆:展示车辆是销售过程中的重要环节。
销售人员应向客户介绍店内所展示的车辆,并重点介绍符合客户需求的车辆。
逐一介绍车辆的配置、性能、价格等信息,以便客户进行比较和选择。
3.试乘试驾:针对客户对特定车型的兴趣,销售人员应邀请客户进行试乘试驾,以便客户亲身感受车辆的驾驶性能和舒适程度。
在试乘试驾过程中,销售人员要随时为客户提供专业的解答和建议。
4.报价和谈判:根据客户的购车需求,销售人员应向客户提供详细的车辆报价。
在谈判过程中,销售人员要充分了解客户的购车预算和条件,灵活运用各种销售策略和技巧,将报价和购车条件调整到客户接受的范围内。
5.成交和签约:当客户对其中一车型表示满意并接受报价后,销售人员要及时与客户商谈购车细节,并准备相关购车文件和合同。
在签约过程中,销售人员要仔细讲解合同条款和购车流程,确保客户对购车的各项事宜有清楚的了解。
二、销售服务技巧1.善于沟通:销售人员应善于倾听客户的需求,了解客户的购车动机和购车预算。
在对话中回应客户提出的问题,对客户提出的需求提供积极的反馈。
2.提供专业的建议:销售人员应对车辆品牌和型号有全面的了解,并能准确地为客户提供购车、配置和价格等方面的建议。
在与客户的谈判中,要能够为客户提供专业的解决方案。
3.应对客户异议:在与客户进行谈判时,很可能会出现客户对价格、配置等方面的异议。
销售人员应对这些异议保持耐心和冷静,并通过解释和协商等方式,寻找双方都能接受的解决方案。
4.运用销售技巧:销售人员应学会灵活运用各种销售技巧和策略,如讲述产品的优点和特点、提供具体而切实的购车好处、与客户建立良好的信任关系等。
同时,要善于观察客户的反应,及时回应客户的需求和问题。
汽车4s店售后服务工作流程和规范
汽车4s店售后服务工作流程和规范是指汽车销售后维修和保养等服务的具体流程和标准。
以下是汽车4S店售后服务工作流程和规范的详细介绍:1. 用户接待和沟通阶段:当车主或用户来到4S店,售后服务人员应第一时间进行接待,并主动询问车主的需求或是遇到的问题。
在接待过程中需要耐心倾听用户的描述,了解具体问题,同时向用户详细介绍售后服务的流程和价格。
2. 车辆检查和诊断:进入检查和诊断阶段,技术人员将车辆放入维修区域,并使用专业的设备进行全面的检查和诊断。
根据检查和诊断结果,制定维修方案,并向车主报告维修内容和费用预估。
在此过程中,需要及时与车主沟通,并征得其同意。
3. 维修和保养工作:在车主同意后,进行车辆的维修和保养工作。
维修过程中,技术人员需要严格按照制定的维修方案进行操作,并使用合适的工具和备件。
同时需要保证工作质量和安全性,确保维修过程不会对车辆产生额外的损害。
4. 维修记录和报告:在维修完成后,需要制作详细的维修记录和报告,并提交给车主。
维修记录应包括维修的具体内容、使用的备件和工时等信息。
报告中需要向车主解释维修的情况,并提出建议和维修后的注意事项。
5. 交车和结算:在维修工作完成后,售后服务人员将车辆交还给车主,并进行结算。
结算时需要清楚地向车主列出维修工作的详细费用,并解释费用的合理性和依据。
同时需要向车主提供相关的发票和保修单据,并解答车主可能存在的疑问。
6. 售后跟踪和回访:维修完成后,4S店应及时与车主进行售后跟踪和回访。
通过电话、短信或其他方式,向车主了解维修效果和车辆使用情况,并关注车主可能存在的问题和需求。
在跟踪和回访过程中,需要客观、诚恳地对待车主的反馈和意见,并及时解决问题。
在汽车4S店售后服务工作中,还需要遵守一些基本规范,包括以下几点:1. 诚实守信:售后服务人员应诚实、守信地向车主提供服务,并对工作中的问题和不足进行真实的反馈。
2. 专业技能:售后服务人员需要具备专业的汽车维修和保养知识,能够对车辆进行准确的诊断和维修。
一汽大众售后服务流程
交车
1 在约定的时间内完成维修/保养 2 服务顾问通知您车辆已经维修完毕并陪同您去交车区 3 服务顾问向您解释工单上重点项目并询问是否还有其他的需求 4 服务顾问当面拆除车辆保护套,向您展示旧件,介绍所用配件为原厂备件 5 车辆的设置和您初始状态相同(收音机、座椅、后视镜) 6 车辆烟灰缸清理 7 车辆脚垫或地毯清理 8 车辆内室清洁 9 车辆外部整洁(车身、车窗、轮辋)
服务 跟踪
1 维修保养后的48小时内接到经销店回访电话 2 客服代表首先报出店名和自己的姓名 3 电话回访过程中,询问您的总体满意度 4 回访结束前向您表示感谢
7 客服代表主动询问您有无指定的服务顾问,若无,则推荐并告知服务顾问姓名
8
客服代表主动告知预估维修/保养所需的时间和费用,并告知您“最终价格以来店 时诊断确认的为准”
9 客服代表就预约事宜再次与您确认
10 客服代表主动提醒您来店时携带相关文件
11 预约结束后,客服代表感谢您的来电;电话挂断后,向您发送预约成功确认短信
3 服务顾问前台随时可查阅《常用备件价目表》和《常用工时价目表》
4 服务顾问请您在《任务委托书》上签字确认,并提供《任务委托书》副本
客户 关怀
1 服务顾问陪同您到休息区 2 客户休息区有专职服务员并主动问候您 3 服务顾问/服务员主动介绍休息区的设施及免费服务项目 4 服务顾问/服务员及时主动为您提供茶水或饮料等 5 提供免费午餐及点心 6 客户休息区设施完备(彩电、可上网的电脑、最新的报刊杂志) 7 服务环境整洁干净(包括客户休息区、洗手间、维修车间) 8 维修项目变更时,服务顾问主动通知您并请您对时间、费用进行确认签字 9 在您等待期间,服务顾问至少一次向您通报维修进度(不包括交车通知) 10 透明车间的看板上完整显示您的车辆信息及车辆状况且有完工语音提醒
4S店的服务流程
4S店的服务流程一、购车流程:2.需求确认:销售人员会详细了解顾客对车型、价格、用途等的需求,提供专业建议。
3.试乘试驾:销售人员带领顾客去试乘试驾,让顾客更好地了解和体验车辆的性能。
4.报价和谈判:销售人员根据顾客需求,在4S店进行报价和谈判,直至达成价格和成交意向。
6.车辆交付:销售人员和顾客约定交车日期,待车辆到达4S店后,销售人员向顾客交付车辆,进行车辆验收和交接。
二、售后服务流程:2.来店接待:顾客到达4S店后,售后服务人员进行接待,了解顾客的车辆状况和维修需求。
3.车辆检查和报价:售后服务人员对顾客的车辆进行检查和故障诊断,然后给出维修保养项目和价格报价单。
4.维修保养:顾客根据报价单决定是否进行维修保养,如同意,售后服务人员安排维修技师进行相关工作。
5.维修跟踪:售后服务人员会定期向顾客提供维修进度和车辆状况的反馈,以保持顾客对维修的了解和信任。
6.维修结算:维修完成后,售后服务人员会与顾客确认维修项目和费用,并进行结算。
7.车辆交付:维修结算完成后,售后服务人员与顾客约定交车时间,向顾客交还维修保养好的车辆,并进行相关验收和交接。
三、问题解决流程:1.投诉受理:顾客对4S店的销售和售后服务存在问题时,可以向客户服务部门投诉。
3.问题处理:客户服务部门针对问题,协调相关部门进行解决,确保问题得到妥善处理。
4.协商和沟通:客户服务部门与顾客积极沟通,协商解决方案,并及时向顾客反馈处理结果。
5.结案回访:问题得到解决后,客户服务部门进行结案回访,以确认顾客对问题解决的满意度。
以上是典型的4S店服务流程,不同的4S店可能会有所差异和细微调整,但总体来说,通过规范流程的操作,4S店能够提供一致的高质量服务,满足顾客的需求。
一汽大众售后服务核心流程
工作任务分配板
定单
技工一
技工二
定单
技工三
技工四
技工五
技工六
售后服务核心流程
为预约(应邀)作准备 X
• 没通知车间 • 没有备件储备 • 没事先草拟定单 • 各有关部门之间缺乏信息交流 • 工作定单被堆积而没分配下去 • 车间不使用工作任务分配板,任务分工不明确 • 没有预先定好技术方案
准备工作
售后服务核心流程
售后服务核心流程
电话跟踪服务
•打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题,建议使用标准 语言及标准语言顺序,发音要自然、友善 •不要讲话太快,一方面给没有准备的用户时间和机会回忆 细节,另一方面避免用户觉得你很着忙 •不要打断用户,记下用户的评语(批评、表扬) • 维修一周之内打电话询问用户是否满意 • 打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧 • 打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰(上 午:9:00-11:00 下午4:00-6:30) (续)
售后服务核心流程
如何引导用户做预约呢?
•预约窗口 •欢迎板 •预约在维修低峰时间享受工时折扣及其它优惠政策 •宣传(资料) •接车及交车时向用户介绍(与用户接触的任何人、任何 时间) •电话回访及销车时介绍预约 •优惠预约卡 •小礼物
售后服务核心流程
预先通过电话登记预约
• 负责人: 信息管理员 (懂基本维修常识、熟悉服务核心流程、懂沟通技巧 、受过接听电话技巧训练。对于业务量较小的服务站 服务顾问可以兼职)
准备工作
售后服务核心流程
预约
跟踪
交交车车//结结帐帐
接车 / 制单
修理 / 进行工作
质检 / 内部交车
售后服务核心流程
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在顾客来访的最初时刻,最重要的是使他放心。服务接待在顾客到来时应报以微笑,以缓解顾客的不安情绪,这能让服务接待更
容易地和顾客进行交流并理解其要求。同时要注意必要的礼节,让内行挑不出毛病,让外行看着舒心。握手与介绍礼仪
3.来店顾客的心理分析及其应对方法
在汽车销售中顾客类型及心理是千差万别,无论汽车销售人员经验如何丰富,也很难做到万无一失,因此对于各种不同的顾客可以视其性格的不同而加以调整。服务流程一展厅接待
大众多年来实施了“用户满意工程”,提出“卖品更卖服务”的口号等;一汽大众提出了“一个中心,六个支撑”的理念,即以客户为中心,以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力;东风雪铁龙提出坚持一个服务理念:“麻烦自己,方便用户”。要求力争做到三个“百分之百”:服务及时100%,服务彻底100%,收费合理100%。从上述宗旨和理念不难理解,要树立良好的品牌,除对产品技术和质量的要求外,在汽车市场竞争日益激烈、应对挑战的今天,“用户至上”将被提到更为重要的位置上来。按4S的模式,实现四位一体进行销售和售后服务,对进一步贴近用户,全面服务好用户,不失为一项重要举措;4S店的优势在于:厂家与经销商的利益是一致的,减少了中间环节与责任冲突,易于实行策略互补,对于营销的推展、售后服务维修、配件实现少品种专业化管理极为有利。
4做好来店、来电及意向顾客的管理
顾客管理是围绕顾客群体进行组织、强化让顾客满意的行为以及实施以顾客为中心的流程,从而创造出优化利润、收人和顾客满意度的结果的商务战略。
5汽车销售人员的职业素质
汽车不是一般商品,其专业性较强,普通人很难具备这方面的专业知识,另外从经济上讲,汽车消费对消费者来说是个不小的开销。因此,销售人员如何与顾客很好地沟通,使他们对本款车产生兴趣,这就要求汽车销售人员具备良好的素质,达到汽车经纪人的标准,更好地促进汽车的销售,扩大市场占有率。同时,拥有高素质汽车销售人员是汽车生产企业和经销商自身发展的需要,因为汽车的销售、服务和生产是统一的整体,它们环环相套,缺一不可。如果销售上出了问题,顾客往往不去追究销售人员的差错,而是把责任迁怒于厂家和经销商身上,这直接影响到汽车生产企业和汽车经销商的声誉。因此,无论是从汽车消费者需求的角度来说,还是从汽车生产企业与销售企业的发展壮大的角度来看都迫切需要高素质的汽车销售人员
工作要求:视检、查点、登记要仔细,不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7.礼貌送客户
工作内容:客户办完一切送修手续后,接待员应礼貌告知客户手续全部办完,礼貌暗示可以离去。如客户离去,接待员应起身致意送客,或送客户至业务厅门口,致意:“请走好,恕不远送”。
工作要求:热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
关键词:4S店 整车销售 特许经销商 专卖店 信息反馈
前 言
4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等。它拥有统一的外观形象,统一的标识,统一的管理标准,只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场,具有渠道一致性和统一的文化理念,4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。
工作要求:咨询客户时,要礼貌,说明追加项目时,要从技术上作好解释工作,事关安全时要特别强调利害关系;要冷静对待此时客户的抱怨,不可强求客户,应当尊重客户选择。
10.查询工作进度
作为拒绝购买理由的意见、问题、看法就是顾客异议。
异议处理贯穿于销售过程的始终。销售人员在寻找顾客到达成交易的整个过程中,不可避免地会遇到顾客的各种异议。销售过程实质上就是处理异议的过程。顾客的异议得到妥善地处理,销售才能进人下一个阶段,否则,销售工作就会被迫中断。是否具有丰富而娴熟的处理异议的技巧,往往是销售人员能否成功的关键。
心理学角度讲,顾客在接收任何信息时,一次只能接收6个以内的概念。但较多的销售人员不理解这个道理,在与顾客洽谈的过程上,就怕讲得不多顾客不接受,拼命将自己知道的向顾客们倾述。结果,当顾客离开时只知道几个不重要的概念,而真正影响顾客们决策的要点都抛在了脑后。因此,找出顾客购车时最关注的方面,只需用6个关键的概念建立顾客们的选择标注就可以。如介绍发动机时,最关键的概念包括:输出功率、输出扭矩、油耗、汽缸数量、涡流增压、噪声、汽缸排布方式、压缩比、单顶置凸轮轴或双顶置凸轮等但是这么多的概念一下子介绍给对汽车并不专业的顾客,顾客们就会如坠云雾之中,根本不知道什么最重。
1.询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
2.询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
3.告之相关的汽车运用知识和注意事项;
4.介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
5.介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;
工作要求:认真对待、不可忽视工作细节,更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后,应立即将该车交业务员处理。
9.追加维修项目处理
工作内容:业务部接到车间关于追加维修项目的信息后,应立即与客户进行电话联系,征求对方对增项维修的意见。同时,应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后,立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目,业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人;如同意追加,即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容,立即交车间主管或调度,并记录交单时间。
第三章售后服务流程
一.整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
摘要:进入21世纪以来,随着汽车工业竞争的日趋激烈,我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外,出现了:超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商(或专卖店)。各厂商均对获受权的特许经销商(或专卖店)以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求。眼下,随着新车型的出台,4S店还将如雨后春笋般蓬勃增长。
二.车辆展示与介绍
1.车辆展示
新车的展示总是“真实的时刻”。在短短的几分钟内销售人员要抓住机会,唤起顾客对本品牌的热诚,对产品质量的信任,对颇具竟争力的特征和一流的装备的兴趣,对新车的期售过程标准去做和注意展示要点。
2.车辆介绍的技巧与方法
快与客户办理交车手续;接收客户随车证件(特别是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、完好性,如有差异应当时与客户说明,并作相应处理,请客户签字确认差异。接收送修车时,应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检,以确认有无异常、如有异常,应在“进厂维修单”上注明;对随车的工具和物品应清点登记,并请客户在“随车物品清单”上签字(详见“随车物品清单”),同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时,对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的,车交入车间时,车间接车人要办理接车签字手续。
二.根据客户档案资料,研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
三.与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务
业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:
4.维修期间,维修增项意见征询与处理:征询客户意见、与车间交换工作意见。
5.将竣工车从车间接出:检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6。通知客户接车,准备客户接车资料。
7.业务厅接待前来公司取车的客户,引导客户视检竣工车,汇报情况,办理结算手续、恭送客户离厂。
8.对客户跟踪服务。
6.办理交车手续
工作内容:客户在签订维修合同(即维修单)后,接待人员应尽
结论……………………………………………………………19
参考文献……………………………………………………………10
致 谢 ………………………………………………………………21
第一章 4S店的简介 :
1.塑造良好的汽车销售人员职业形象
随着社会的发展,职场人士对自己的形象也越来越重视。因为好的形象可以增加一个人汽车营销实务的自信,对个人的求职、工作、晋升和社交都起着至关重要的作用。以往,人们往往认为形象就是指发型、衣着等外表的东西,实际上现代意义的职业形象主要包括:仪容、仪表以及仪态三方面,其中最为讲究的是形象与职业、地位的匹配。由于顾客通常预先对购车经历抱有负面的想法,因此,销售人员的职业形象,直接影响着顾客的第一印象和第一感觉,殷勤有礼的专业汽车销售人员的接待将会消除顾客的负面情绪,为购买汽车设定一种愉快和满意的基调。
第一章4S店的简介…………………………………………………6
第二章大众汽车4S店的营销服程……………………………7
一、展厅接待…………………………………………………………7
二、车辆展示与介绍……………………………………………………8
三、促成交易…………………………………………………………9
第三章售后服务流程……………………………………………12
6.咨询服务;
7.走访客户
四.业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分:迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。工作程序具体内容如下:
1.业务厅接待前来公司送修的客户。
2.受理业务:询问客户来意与要求;技术诊断;报价,决定是否进厂,或预约维修或诊断报价;送客户离厂。