呼叫中心运营管理.pptx
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呼叫中心的运营管理108页PPT
呼叫中心的运营管理
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
克罗维 乌斯
END
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
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26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
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27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
克罗维 乌斯
END
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29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
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30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
中国电信外包呼叫中心运营管理培训(1124)65页PPT
二OO八年十一月
序言
中国电信集团公司整合全国呼叫中心平台、座席、场地、服务人员等资 源，真正实现中国电信外包呼叫中心“统一品牌管理、统一营销管理、统一 资源管理、统一运营管理”的四统一目标。
目前，各省呼叫中心的运营标准都是基于自身10000号或114的运营经验， 欠缺外包呼叫中心的项目运营经验，很多管理人员虽然从事呼叫中心工作多 年，但大多是摸着石头过河，有的身心疲惫又不得其法。
项目经理
质量管理主管 质量管理员
话务主管 现场督导 业务督导
培训主管
综合管理员
平台\座席维护
报表资讯分析
业务培训 客服技巧培训
行政管理 人事招聘
2：标准的职位说明书
集团号百市场部
三、岗位共享或职责合并
外包呼叫中心运营管理中，有一些特定岗位受其职责限定 又不能因项目规模的大小而取消，如质量监控岗位、培训岗位 等。如项目规模相对较小，通常采用岗位共享或职责合并的方 法。如下图所示：
员工在试用期内，除了接受岗前培训（初级培训、专业培训、岗前实践 ）及考核以外，还会接受不定期的业务知识考核，这些考核成绩都将影响到 员工转正成绩。
❖ 员工转正管理：
在新员工试用期满前，项目经理将对新员工进行转正考核，考核成绩合 格才能转为正式员工。
中国电信外包呼叫中心运营管 理培训(1124)
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
序言
中国电信集团公司整合全国呼叫中心平台、座席、场地、服务人员等资 源，真正实现中国电信外包呼叫中心“统一品牌管理、统一营销管理、统一 资源管理、统一运营管理”的四统一目标。
目前，各省呼叫中心的运营标准都是基于自身10000号或114的运营经验， 欠缺外包呼叫中心的项目运营经验，很多管理人员虽然从事呼叫中心工作多 年，但大多是摸着石头过河，有的身心疲惫又不得其法。
项目经理
质量管理主管 质量管理员
话务主管 现场督导 业务督导
培训主管
综合管理员
平台\座席维护
报表资讯分析
业务培训 客服技巧培训
行政管理 人事招聘
2：标准的职位说明书
集团号百市场部
三、岗位共享或职责合并
外包呼叫中心运营管理中，有一些特定岗位受其职责限定 又不能因项目规模的大小而取消，如质量监控岗位、培训岗位 等。如项目规模相对较小，通常采用岗位共享或职责合并的方 法。如下图所示：
员工在试用期内，除了接受岗前培训（初级培训、专业培训、岗前实践 ）及考核以外，还会接受不定期的业务知识考核，这些考核成绩都将影响到 员工转正成绩。
❖ 员工转正管理：
在新员工试用期满前，项目经理将对新员工进行转正考核，考核成绩合 格才能转为正式员工。
中国电信外包呼叫中心运营管 理培训(1124)
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
呼叫中心-班长日常管理页PPT文档
执行
结构化知 识
行动学习法 质疑
反思
催化师：善于提问而非解决问题
Contents
1
呼叫中心运营指标
2
班长日常管理
3
数据分析、报表
数据分析的目的
以“数据为基础的决策”，质量改进的过程 数据分析的目的在于发现问题，分析原因和关系，以及寻找
可行的解决方法。 数据分析的另外一个目的，使更有效地沟通。决策层报告、
“呼叫中心现场管理”
L2/0O1/G9/年O
Contents
1
呼叫中心运营指标
2
班长日常管理
3
数据分析
区域中心运营指标
呼叫中心可通过两个指标来体现中心的总体的运营水平：
客户满意度，员工流失率
1. 客户满意度可反映客户对中心服务的满意程度-系统报表按日提供不 满意、未参与评价用户电话清单，明确需改进问题（听录音）。
辅导态度
关键的行为：
1.经常以上级对下级的口吻说话 2.说话时常尖酸刻薄的语气 3.对对方的情绪视而不见 4.把过错归咎于对方
辅导方式
一对一交流 一对多交流 短信邮件 培训方案
Contents
2
班长日常管理
团队氛围
班组长管理能力
班组长管理能力
1. 有影响力强大的托儿在帮你 2. 有表现突出的班组标兵 3. 组员重视竞赛成绩 4. 组员之间、组员跟你之间，相互人际关系良好 5. 经常有班组休闲活动进行 6. 每个组员都有各自明确目标 7. 每天跟组员回顾班组的绩效表现 8. 是否知道组员生活细节和生日
2. 员工流失率可反映员工对中心工作的满意程度-访谈找出中心问题等
分解指标
月均应答量（次） 时call（次/h)：单位时入工时利用率% 示忙率（%） 签出次数（日/人 ） 话务一次解决率（%） 工作时长（秒） 遵时率（%）
呼叫中心现场管理课件(PPT 39页)
18
请关注下面这句话：
说90后非主流？是脑残体？那你们80后又是什么？ 个性强、任性、自我、自私自利、缺乏理想、回避压力、 独立性差、不善合作……，于是，这些员工成了管理者心 中的“顽固分子”和“问题员工”。
建议: 不要先为你的员工贴上不良标签
19
19思想新颖活Fra bibliotek，容易接受新事物；
0 点
4
2
接受的教育相对多，学习能力较强
骨干员工 —— 协助班组长工作 新员工 —— 加强业务培训 老员工 —— 加强服务态度方面培训 问题员工—— 培训重点
加强业务技能培训
27
影响好
新员工 —— 加强企业人培训 全体员工——压力缓解情商提高培训
28
稳定性好
新员工 —— 岗位培训、职业美感培训 职业生涯培训 自由选择培训
备岗培训
综合培训 案例分享 →
29
30
31
为新员工调适期打好地基
• 踏入职场第一步 • 开启员工心灵之窗 • 客服职业认知导入与“职商”
32
实战演练
33
呼叫中心班会
班会最好的效果，就是引导员工每天都想 去上班，而不是害怕上班！
34
班务与行为规范管理
工作流程制定与落实
业务支撑、巡台
主要工作
也就是“管”（领导）和“理”（管理）， 管理的本质不在于“知”而在于“行”，“行” 才是关键，这才会产生合格的主管。
现实之中，管理者常有机会学习培训， 但往往只学到了理论，却无法在工作中实 践，没有起到应有的作用，所以很多企业都说缺 乏人才尤其是缺乏管理型人才……
4
什么是呼叫中心现场 管理呢？
5
呼叫中心现场管理是一个重要环节，是管理人员 根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通 过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作 流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在 的和潜在的问题，并及时制定解决方案， 以改善服务 方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务 质量的管理过程。
请关注下面这句话：
说90后非主流？是脑残体？那你们80后又是什么？ 个性强、任性、自我、自私自利、缺乏理想、回避压力、 独立性差、不善合作……，于是，这些员工成了管理者心 中的“顽固分子”和“问题员工”。
建议: 不要先为你的员工贴上不良标签
19
19思想新颖活Fra bibliotek，容易接受新事物；
0 点
4
2
接受的教育相对多，学习能力较强
骨干员工 —— 协助班组长工作 新员工 —— 加强业务培训 老员工 —— 加强服务态度方面培训 问题员工—— 培训重点
加强业务技能培训
27
影响好
新员工 —— 加强企业人培训 全体员工——压力缓解情商提高培训
28
稳定性好
新员工 —— 岗位培训、职业美感培训 职业生涯培训 自由选择培训
备岗培训
综合培训 案例分享 →
29
30
31
为新员工调适期打好地基
• 踏入职场第一步 • 开启员工心灵之窗 • 客服职业认知导入与“职商”
32
实战演练
33
呼叫中心班会
班会最好的效果，就是引导员工每天都想 去上班，而不是害怕上班！
34
班务与行为规范管理
工作流程制定与落实
业务支撑、巡台
主要工作
也就是“管”（领导）和“理”（管理）， 管理的本质不在于“知”而在于“行”，“行” 才是关键，这才会产生合格的主管。
现实之中，管理者常有机会学习培训， 但往往只学到了理论，却无法在工作中实 践，没有起到应有的作用，所以很多企业都说缺 乏人才尤其是缺乏管理型人才……
4
什么是呼叫中心现场 管理呢？
5
呼叫中心现场管理是一个重要环节，是管理人员 根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通 过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作 流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在 的和潜在的问题，并及时制定解决方案， 以改善服务 方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务 质量的管理过程。
呼叫中心运营管理PPT课件PPT课件
员工提供培训
20
在职培训形式
－专业的在职培训课程
－ 主管
调查 监督 训练 月/年回顾
－客服代表对客服代表
不提倡 信息传递的障碍 可采用员工小组讨论及经验分享的办法
来进行培训
21
➢培训周期
－每三至六个月
➢培训内容
－业务培训
配合现有的业务情况，对相应的员工提供适当的业 务培训
－服务培训
针对于客服中出现的问题，提供相应的服务培训
要列入会议档案，以便所有人员参考和回顾。 16
举行例会的注意事项
内容简明扼要
要使例会达到真正的效果，一定要有简明扼要的内容，切忌过 长的发言和不明确的内容。
有效安排时间和人员
要学会根据不同的需求，设立不同的例会，并根据会议和项 目的效果，对会议时间进行调整，如客服人员无法同时参加，需 要进行有效的分组会议。
弱势: - 由于时间安排较早,容易造成客服人员的反感 - 由于隔夜的原因,容易影响客服人员的记忆
12
➢晚会(每日/周) – 下线后10-30分钟 （可定期） 优势: - 对当日/周的最佳回顾 - 对一些在服务中遇到的特别客户有一个最好的 经验分享机会 - 能使当日/周所遇问题有及时的讨论 - 气氛比较轻松 - 当日/周监听回顾 - 对于服务中的不足之处，进行讨论和讲评 弱势 - 在一天/周紧张的工作后，疲劳感容易影响例会的效果 - 使用不当，容易有负面的效果
14
➢服务例会，可定期在每周一次举行（可定期） 目的：- 有效提高服务品质的最佳方法 - 在会议中对优秀的服务人员进行奖励和表扬 - 对服务中出现的问题有及时的反应 - 可作为客服人员对服务理念理解的渠道之一 - 对于服务监听的结果，进行整体的回顾 - 将客户对于服务的反馈在会议中进行讨论 - 对客服人员在服务品质上，提更多的要求和建议
20
在职培训形式
－专业的在职培训课程
－ 主管
调查 监督 训练 月/年回顾
－客服代表对客服代表
不提倡 信息传递的障碍 可采用员工小组讨论及经验分享的办法
来进行培训
21
➢培训周期
－每三至六个月
➢培训内容
－业务培训
配合现有的业务情况，对相应的员工提供适当的业 务培训
－服务培训
针对于客服中出现的问题，提供相应的服务培训
要列入会议档案，以便所有人员参考和回顾。 16
举行例会的注意事项
内容简明扼要
要使例会达到真正的效果，一定要有简明扼要的内容，切忌过 长的发言和不明确的内容。
有效安排时间和人员
要学会根据不同的需求，设立不同的例会，并根据会议和项 目的效果，对会议时间进行调整，如客服人员无法同时参加，需 要进行有效的分组会议。
弱势: - 由于时间安排较早,容易造成客服人员的反感 - 由于隔夜的原因,容易影响客服人员的记忆
12
➢晚会(每日/周) – 下线后10-30分钟 （可定期） 优势: - 对当日/周的最佳回顾 - 对一些在服务中遇到的特别客户有一个最好的 经验分享机会 - 能使当日/周所遇问题有及时的讨论 - 气氛比较轻松 - 当日/周监听回顾 - 对于服务中的不足之处，进行讨论和讲评 弱势 - 在一天/周紧张的工作后，疲劳感容易影响例会的效果 - 使用不当，容易有负面的效果
14
➢服务例会，可定期在每周一次举行（可定期） 目的：- 有效提高服务品质的最佳方法 - 在会议中对优秀的服务人员进行奖励和表扬 - 对服务中出现的问题有及时的反应 - 可作为客服人员对服务理念理解的渠道之一 - 对于服务监听的结果，进行整体的回顾 - 将客户对于服务的反馈在会议中进行讨论 - 对客服人员在服务品质上，提更多的要求和建议
呼叫中心数字化管理_图文
目录
• 呼叫中心呼入业务发展的推动力 • 呼叫中心运营效率概念 • 服务水平选择 • 话务量分析与预测 • 呼叫中心人员及资源计算 • 呼叫中心排班 • 实时管理服务水平 • 效率评估，追踪与改善
目录
• 呼叫中心呼入业务发展的推动力 • 呼叫中心运营效率概念 • 服务水平选择 • 话务量分析与预测 • 呼叫中心人员及资源计算 • 呼叫中心排班 • 实时管理服务水平 • 效率评估，追踪与改善
3
00:22:56
2
00:23:56
3
00:21:56
12
00:19:26
8
00:29:26
3
00:24:56
3
00:23:16
2
00:21:16
4
00:22:18
1. 控制接通 2. 减少现场波动 3. 控制呼入 4. 事前预防
分组讨论
现场人员有哪些情况会有群体上的变动
脑筋急转弯
一个呼叫中心，礼拜一早上每半小时电话有1000通， AHT是210秒，投入118个人，服务水平只从0做到24， 也就是每一个人平均只贡献0.2的服务水平
2
132 00:02:40 7:42:04
3
128 00:02:35 7:08:50
4
102 00:02:33 8:16:51
5
103 00:02:40 7:42:04
6
129 00:02:35 7:08:50
7
130 00:02:33 8:16:51
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9
122 00:02:35 7:08:50
如果在增加3个人，请问服务水平会提高到多少：
1) 24.6
呼叫中心运营管理方法(PPT 67页)
不合格排班示例
120
120
100
100
80
80
60
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40
40
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CSR人 數
7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00 0:00 1:00 2:00 3:00 4:00 5:00 6:00
呼叫中心管理人员的工作职责
计划 组织 协调 沟通
培训 激励 监督 检查 Nhomakorabea计划
制订计划的目的是为了利用所能获得的资源按 时完成任务.
作为经理,需要进行的6种计划活动: 1. 预测-工作可行性、负荷、影响因素、优先级 2. 制定规划-决定工作的顺序和时间表，做好预案 3. 配备人员-岗位、素质要求、人员数量、匹配性 4. 制订标准-对每个环节要明确标准和阶段目标 5. 流程计划-决定如何开展工作，并明确化 6. 资源计划-相关资源的准备，进行预算
通过外部选聘，人力资源部和管理者可以丰富自己的工作 经验，了解优秀公司或竞争对手的人才管理策略，学习其 他公司好的管理经验，提升企业的竞争力 。
外部选聘的方法
材料法 电话筛选法 面试法 情境访谈法 测试法
招聘是企业对新员工的第一次培训，是应聘者逐 步了解企业的过程，同时也是企业了解员工的开 始，因此在招聘过程中要不断强化应聘者的求职 愿望，同时在甄选过程中进行有效沟通，深入了 解，并帮助员工制定发展计划，以便达成共识， 建立良好的心理契约，这对员工进入企业后的工 作表现有决定性的影响。
报表对于管理的重要性
120
120
100
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80
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CSR人 數
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呼叫中心管理人员的工作职责
计划 组织 协调 沟通
培训 激励 监督 检查 Nhomakorabea计划
制订计划的目的是为了利用所能获得的资源按 时完成任务.
作为经理,需要进行的6种计划活动: 1. 预测-工作可行性、负荷、影响因素、优先级 2. 制定规划-决定工作的顺序和时间表，做好预案 3. 配备人员-岗位、素质要求、人员数量、匹配性 4. 制订标准-对每个环节要明确标准和阶段目标 5. 流程计划-决定如何开展工作，并明确化 6. 资源计划-相关资源的准备，进行预算
通过外部选聘，人力资源部和管理者可以丰富自己的工作 经验，了解优秀公司或竞争对手的人才管理策略，学习其 他公司好的管理经验，提升企业的竞争力 。
外部选聘的方法
材料法 电话筛选法 面试法 情境访谈法 测试法
招聘是企业对新员工的第一次培训，是应聘者逐 步了解企业的过程，同时也是企业了解员工的开 始，因此在招聘过程中要不断强化应聘者的求职 愿望，同时在甄选过程中进行有效沟通，深入了 解，并帮助员工制定发展计划，以便达成共识， 建立良好的心理契约，这对员工进入企业后的工 作表现有决定性的影响。
报表对于管理的重要性
呼叫中心培训ppt课件
学习能力
情绪管理能力
持续学习的能力，不断掌握新技能和知识 ，提升个人及团队整体水平。
有效管理个人情绪，避免将个人情绪带入 工作中，确保为客户提供稳定的服务。
人员培训与发展
岗前培训
为新员工提供系统的岗前培训，确保其快速 熟悉工作环境及流程。
在职培训
定期为员工提供在职培训，不断提升其专业 技能和服务水平。
呼叫中心功能
呼叫中心具备客户信息管理、工单处理、数据分析等多种功能，能够实 现高效的问题解决和客户沟通。
03
呼叫中心价值
呼叫中心在提升客户满意度、增强企业形象、提高工作效率等方面具有
重要价值。
呼叫中心发展历程
01
02
03
初级阶段
呼叫中心起源于电话客户 服务，最初仅为简单的电 话接听和回复。
发展阶段
强调团队协作的重要性，分享 高效团队管理的经验和技巧。
培训方式
PPT演示
通过PPT演示，展示培 训内容，使员工更好地 理解呼叫中心的相关知
识。
案例分析
结合实际案例，分析呼 叫中心工作中遇到的问
题和解决方案。
角色扮演
通过角色扮演的方式， 让员工模拟实际工作场
景，提高应对能力。
互动讨论
鼓励员工互动讨论，分 享经验和心得，加深对
结束通话后，对客户满意度进行 调查，收集反馈意见。
问题处理
针对客户的问题和需求，提供解 决方案或转接相关部门处理。
服务规范与标准
响应时间
在规定时间内回复客户，确保 客户等待时间不超过预期。
记录与存档
对通话内容进行记录和存档， 以便后续查询和审计。
语言规范
使用礼貌、清晰、简洁的语言 与客户沟通，避免使用模糊或 专业术语。
呼叫中心质量管理.pptx
共同原因 94%
话务员加起来犯了100个错，其中有94个错是组织的错，是流程的错， QA就是要想到办法让话务员不会犯错， 就是要改善组织，改善流程，避免话务员下一次再犯错。
确定质检原则 明确质检目的
如何开展QA工作
作好质检前的准备 选择质检方式 确定质检标准
质检信息的使用
呼叫中心服务QA的功能
发现培训需求
质量定义为：“反 映产品和服务满足 明确和隐含需要的 能力的特性和特征 综合”
ISO8402--1986
将其发展为 “满足需求和 期望”
客户满意度
Customer Satisfaction Index 首先由瑞典于1989年提出
显然现在的质量不仅包含产 品和服务都要满足客户的需 求，还应该包括不断增加其 竞争力以及有别于竞争对手 的特性。
ISO8402：2000
现在消费者的质量观有 了新的发展，要求得到 的不仅仅是产品的功能 质量，更多的包括与产 品有关的系统服务。
设备成本 20%
人员运营成本 80%
呼叫中心建立起科学化的质量管理体系， 才能最大限度满足客户对服务的要求， 降低运营成本，提高竞争能力。
呼叫中心QA的意义
特殊原因 6%
水火不容型
度
全家欢乐型
延后发作型
影响时间
呼叫中心QA的定位
公正
公平
校准不能把服务标准越较越低
呼叫中心QA的反馈与辅导
没有动力 座席对监控评价有不同意见
缺乏灵活性
困难
反馈 辅导
反馈需要具体明确 反馈要包含正负两方面，寻求平衡
趋势分析
回报与认可
调整员工招聘程序 沟通战略远景
个别辅导与跟踪
发现业务流程 改进机会
话务员加起来犯了100个错，其中有94个错是组织的错，是流程的错， QA就是要想到办法让话务员不会犯错， 就是要改善组织，改善流程，避免话务员下一次再犯错。
确定质检原则 明确质检目的
如何开展QA工作
作好质检前的准备 选择质检方式 确定质检标准
质检信息的使用
呼叫中心服务QA的功能
发现培训需求
质量定义为：“反 映产品和服务满足 明确和隐含需要的 能力的特性和特征 综合”
ISO8402--1986
将其发展为 “满足需求和 期望”
客户满意度
Customer Satisfaction Index 首先由瑞典于1989年提出
显然现在的质量不仅包含产 品和服务都要满足客户的需 求，还应该包括不断增加其 竞争力以及有别于竞争对手 的特性。
ISO8402：2000
现在消费者的质量观有 了新的发展，要求得到 的不仅仅是产品的功能 质量，更多的包括与产 品有关的系统服务。
设备成本 20%
人员运营成本 80%
呼叫中心建立起科学化的质量管理体系， 才能最大限度满足客户对服务的要求， 降低运营成本，提高竞争能力。
呼叫中心QA的意义
特殊原因 6%
水火不容型
度
全家欢乐型
延后发作型
影响时间
呼叫中心QA的定位
公正
公平
校准不能把服务标准越较越低
呼叫中心QA的反馈与辅导
没有动力 座席对监控评价有不同意见
缺乏灵活性
困难
反馈 辅导
反馈需要具体明确 反馈要包含正负两方面，寻求平衡
趋势分析
回报与认可
调整员工招聘程序 沟通战略远景
个别辅导与跟踪
发现业务流程 改进机会
呼叫中心现场管理PPT课件
人员排班与调度
人员绩效评估
定期对员工的工作表现进行评估，激 励优秀员工，帮助不足的员工提升技 能。
根据业务需求和员工能力，合理安排 员工的班次和工作量。
流程管理
流程设计与优化
对呼叫中心的业务流程进行持续 改进，提高工作效率。
流程执行与监控
确保员工按照既定的流程进行工作， 并对流程执行情况进行实时监控。
估。
管理者的沟通技巧
倾听能力
善于倾听团队成员的意见和建议，了解他们 的需求和困难。
反馈能力
及时给予团队成员正面或负面的反馈，帮助 他们改进工作。
表达能力
清晰、准确地传达自己的想法和指示，避免 信息传递过程中的误解。
情绪管理能力
在沟通中保持冷静、理性，避免情绪化决策。
管理者的决策能力
信息收集能力
通过各种渠道获取相关信息，为决策 提供依据。
分析判断能力
对收集到的信息进行深入分析，准确 判断形势，做出合理决策。
风险评估能力
在决策过程中充分考虑各种可能出现 的风险，制定应对措施。
创新能力
勇于尝试新的方法和思路，不断优化 和改进决策效果。
05
呼叫中心现场管理案例分 析
优秀呼叫中心现场管理案例分享
案例二
某电商平台的客户 服务中心
案例四
某在线教育平台的 咨询中心
段之一。
02
呼叫中心现场管理
现场管理概念
现场管理定义
现场管理是指对呼叫中心运营现 场进行全面、系统、规范的管理 ，以提高呼叫中心的运营效率和 服务质量。
现场管理内容
包括人员管理、流程管理、设备 管理、环境管理等多个方面。
现场管理目标
提高运营效率
呼叫中心的运营管理
呼叫中心的运营管理呼叫中心在全球的发展虽然已有几十年历史，但其引入中国的时间不过区区几年，而逐渐为企业接受及应用是近一两年的事。
目前，呼叫中心技术在中国的应用已经达到世界领先水平，但运营管理这个呼叫中心建设的核心“软件”却仍需要各个运营商的不断探索。
有先进的设备等硬件，而没有良好的运营管理，呼叫中心不仅无法为企业提供所需的支持，更是设备及其它资源的巨大浪费。
我们可以从呼叫中心的功能看出呼叫中心的功能是围绕着“人”来实现的，这里包括有受过良好培训的客户服务代表，也包括有使客户服务代表及整个呼叫中心有序高效运作的各类支持人员，只有使所有这些“人”实现了其价值，呼叫中心才能真正发挥其作用，才能真正为企业所用。
所以说，良好的运营管理是呼叫中心成功为企业服务的根本。
国内外大量的实例表明，完善的呼叫中心培训、绩效考核、管理运作有助于充分拓展和发挥其技术优势，有效提高客户满意度和对产品的忠诚度。
例如，在日常的运营中，通过呼叫中心的呼叫监视和评估系统，评估呼叫效果，发现业务代表存在的问题，帮助他科改进技能，提高服务水平。
通过培训可以不断提高个人能力和职业技能，学习新的知识，以便能在工作中更高效、更容易地处理客户问题，减轻工作压力，这对留住员工，提高员工的工作积极性非常重要。
通过媒体宣传，可以引导客户如何使用客户服务中心系统，提高客户服务中心的使用效率和知名度。
呼叫中心的运营管理体系运作管理(1)人员管理呼叫中心是企业与客户交流的窗口，同时也是人与人交流的中心。
因此“人”是呼叫中心的最大资源与资产。
人员的综合素质更是呼叫中心运营管理的关键。
包括对客户服务代表电话应答技巧、业务知识技巧、市场营销技巧和心理素质等各方面内容。
另一个重要内容是建立呼叫中心运营商特有的企业文化，让服务代表具有更强的凝聚力和企业认同感，这样可以保证呼叫中心运营商的特色发展。
(2)运作管理呼叫中心每天受理大量的呼叫或订单，大量的呼叫要在瞬间处理掉，并要保障每个呼叫的服务的质量和服务的速度，因此实施运作管理要注重以下几方面：∙数据分析呼叫中心产生各种数据进行分析、处理。
呼叫中心的工作总结PPT
团队协作
02
我们团队成员之间紧密合作，相互支持，共同应对各种挑战，
形成了良好的工作氛围。
个人成长
03
在工作中，我们不断学习新知识、新技能，提升了自己的专业
素养和综合能力。
对未来发展趋势的展望和期许
技术创新
随着人工智能、大数据等技术的不断发展，我们期待未来呼叫中心 能够更加智能化、高效化，为客户提供更优质的服务。
实施轮班制
确保客服团队在不同时间 段都有足够的人力，以应 对客户咨询高峰。
关注员工休息
保证客服人员有充足的休 息时间，避免长时间疲劳 工作。
提高客户投诉处理效率方法论述
建立投诉分类标准
针对不同类型的投诉，制定相应的处理流程与策略。
优先处理紧急投诉
对影响客户使用或造成损失的投诉，优先安排处理。
跟踪处理进度与结果
确保每个投诉都得到妥善解决，并及时向客户反馈处理结果。
05
未来发展规划与目标设定
智能化技术应用推广计划
语音识别技术
引入先进的语音识别技术，提高 自动语音应答的准确性和效率。
人工智能客服
研发智能客服系统，实现24小时 在线服务，减轻人工客服压力。
大数据分析
运用大数据和挖掘技术，分析客 户需求和行为，为产品和服务优
客服团队工作效率评估
01 客服人员数量
客服团队总人数为XX人， 满足业务需求。
03 客服人员培训
完成XX次客服培训，提高
团队服务水平。
02 客服人员满意度
员工满意度达到XX%，保
持较高水平。
04 客服人员绩效
通过KPI考核，客服团队
整体绩效良好。
客户满意度调查结果展示
调查问卷发放与回收 客户满意度
呼叫中心技术与运维第7章呼叫中心运营管理要素简明教程PPT课件
第七章 呼叫中心运营管理要素
第一节 IVR流程设计
一、绝对关联要素
(一) 通道数量 IVR通道数量是保证自助服务的基础，通道数量的确定需要根据历史IVR访问数据统计、中继 数量、座席数量、服务客户数量配比、行业特性进行设计规划。原则上各因素之间的关 系如下。 通道数量＝中继数量－座席数量－传真数量等 ＝历史IVR访问数据＋新业务预计访问数量 ＝1∶××服务客户数 ＝行业特性因素 (二) 网络环境 适合各种连接方式的IVR模块(IP、E1、模拟、分散、集中)，且网络稳定，独享通道带宽。 对呼入及呼出通道进行规划。 (三) 备份机制、响应时间、稳定性
基于经验的路由选择。由于呼叫路由选择具有一定的重复性，因此每次呼叫到来 的时候，都可以查询呼叫在数据库中的历史记录，这样可以通过历史记录来判断 呼叫最适合的应答资源是什么，从而能够更快地把呼叫转移到适当的应答资源中 去。如果系统无法判别，那么可直接导向某一特定的人工座席，如主要用于判断 呼叫所属种类的人工座席。例如，当呼叫到达的时候，系统通过自动号码识别功 能就能够很快从数据库中调出该呼叫的历史记录，同时系统通过交互式语音应答 提醒客户选择某种类型的座席代表。如果客户不知道该选择哪组座席代表，那么 系统会根据历史记录来判断该呼叫最可能需要那种类型的服务，根据该呼叫以往 需求次数最多的服务类型就可以假定为其提供这次最可能需要的服务，相同次数 的服务则是选取最近需求过的那种服务。另一方面，也可以把人工座席中的某些 有特殊技能的座席代表划分为特定的工作组，以应付某些特定的客户需求，避免 这些特定客户的呼叫到来时，这些座席代表被普通呼叫所占用，同时又可以在大 量空闲的时候，处理一定数量的普通呼叫，这需要在应答方建立一种唤起呼叫的 机制，从座席代表的角度进行考虑，充分利用系统的资源。 【例7.1】某售后呼叫中心在搭建客服团队时，将100个座席以业务咨询、业务受 理、业务投诉等技能进行分配。根据业务需要25座席为业务咨询组、40座席为业 务受理组、5座席为投诉组、30座席为其他智能组。某时间突发产品促销活动， 导致业务咨询组座席呼入量增大，该组全部座席上线还导致队列超过10人等待。 而此时，业务受理组有5人空闲。 问题：咨询业务组座席工作量增大，客户等待时间超长，排队人数超标(假设5人 等待为上限)，而受理组人员闲置。 解决办法：增加业务咨询与受理组的组间溢出机制，将座席技能按级别划分，则 在出现某组业务量增大的情况下，由其他组中的低级别座席接听客户来电，以提 高接起率，降低客户的等待时长。
第一节 IVR流程设计
一、绝对关联要素
(一) 通道数量 IVR通道数量是保证自助服务的基础，通道数量的确定需要根据历史IVR访问数据统计、中继 数量、座席数量、服务客户数量配比、行业特性进行设计规划。原则上各因素之间的关 系如下。 通道数量＝中继数量－座席数量－传真数量等 ＝历史IVR访问数据＋新业务预计访问数量 ＝1∶××服务客户数 ＝行业特性因素 (二) 网络环境 适合各种连接方式的IVR模块(IP、E1、模拟、分散、集中)，且网络稳定，独享通道带宽。 对呼入及呼出通道进行规划。 (三) 备份机制、响应时间、稳定性
基于经验的路由选择。由于呼叫路由选择具有一定的重复性，因此每次呼叫到来 的时候，都可以查询呼叫在数据库中的历史记录，这样可以通过历史记录来判断 呼叫最适合的应答资源是什么，从而能够更快地把呼叫转移到适当的应答资源中 去。如果系统无法判别，那么可直接导向某一特定的人工座席，如主要用于判断 呼叫所属种类的人工座席。例如，当呼叫到达的时候，系统通过自动号码识别功 能就能够很快从数据库中调出该呼叫的历史记录，同时系统通过交互式语音应答 提醒客户选择某种类型的座席代表。如果客户不知道该选择哪组座席代表，那么 系统会根据历史记录来判断该呼叫最可能需要那种类型的服务，根据该呼叫以往 需求次数最多的服务类型就可以假定为其提供这次最可能需要的服务，相同次数 的服务则是选取最近需求过的那种服务。另一方面，也可以把人工座席中的某些 有特殊技能的座席代表划分为特定的工作组，以应付某些特定的客户需求，避免 这些特定客户的呼叫到来时，这些座席代表被普通呼叫所占用，同时又可以在大 量空闲的时候，处理一定数量的普通呼叫，这需要在应答方建立一种唤起呼叫的 机制，从座席代表的角度进行考虑，充分利用系统的资源。 【例7.1】某售后呼叫中心在搭建客服团队时，将100个座席以业务咨询、业务受 理、业务投诉等技能进行分配。根据业务需要25座席为业务咨询组、40座席为业 务受理组、5座席为投诉组、30座席为其他智能组。某时间突发产品促销活动， 导致业务咨询组座席呼入量增大，该组全部座席上线还导致队列超过10人等待。 而此时，业务受理组有5人空闲。 问题：咨询业务组座席工作量增大，客户等待时间超长，排队人数超标(假设5人 等待为上限)，而受理组人员闲置。 解决办法：增加业务咨询与受理组的组间溢出机制，将座席技能按级别划分，则 在出现某组业务量增大的情况下，由其他组中的低级别座席接听客户来电，以提 高接起率，降低客户的等待时长。
呼叫中心管理实务ppt课件完整版
1. 基于Internet的呼叫中心(InternetCallCenter,ICC) WAP技术、ASR技术与呼叫中心结合
2. 数据仓库(DataWarehouse,DW)技术与ICC的融合 3. 多媒体技术与ICC融合 4. 人工智能等新技术引入
• 技能训练∶请参观调研某一呼叫中心,获取照片等素材,做成一份PPT,并写一篇500 字的调研报告。
第二代呼叫中心的系统构成如图14所示。
• 第三代呼叫中心:兼有自动语音和人工服务的客服系统
与第二代呼叫中心相比,第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬 件平台及个性化的软件。由于采用了标准化的、通用的软件平台和通用的硬件平台,呼叫中心成为一个纯粹的数据网 络。第三代呼叫中心采用通用软硬件平台,造价较低;随着软件价格的不断下调,可以不断增加新功能,特别是中间件 的采用,使系统更加灵活,系统扩容升级也更方便;无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统,不同系 统间的互通性都得到了加强;第三代呼叫中心还支持虚拟呼叫中心功能(远程代理)。
呼叫管理系统
通过呼叫管理系统,可以对客服代表的工作量、服务态度、技能水平、工作效率 等业务能力进行考察
多媒体呼叫中心平台
机短信、微信、App、在线客服系统、WebCall回叫和网上文本交谈呼叫(Chat)、 语音服务(查看接收语音留言等)等服务模块。
主动服务外拨系统
它为客服代表节省了大量查号、拨号、等待振铃的时间,从而大大提高了工作效 率。
LOGO HERE
呼叫中心管理实务
项目一
呼叫中心概述
项目目标
➢ 知识目标: 正确理解呼叫中心的基本概念,熟悉呼叫中心的组成。 ➢ 能力目标: 能够熟练介绍呼叫中心的基本内涵,能够阐述呼叫中心的发展历程。 ➢ 素质目标: 树立自信自立意识,培养爱岗敬业精神,具备团队合作能力。
《呼叫中心运营管理》ppt课件
确定构造和 消费运作 非构造要素 战略
竞争力
低本钱
高质量 更好、更廉价、更快
快速呼应 高柔性
竞争力—continued
低本钱
选择低本钱为中心竞争力
本钱领先战略
大批量消费无差别产
品
竞争力—continued
高质量
质量
功能差别
产质量量
工艺质量
质量管理
竞争力—continued
快速呼应 快速 准时 高柔性 系统柔性 新产品开发速度 投产速度
呼叫中心信息系统规划
信息化战略规划 信息系统规划 信息资源规划 呼叫中心空间规划
小结
本章学习了： 呼叫中心运作战略及其与企业战略的关系 呼叫中心运作战略的制定 竞争力 消费率 呼叫中心架构规划
战略—continued
企业愿景
企业战略 Fun职cti能on战a略l Area
营销
消费运作 〔制造/效力〕
财务
消费运作战略与企业战略的关系
战略—continued
制定呼叫中心运作战略
要思索的要素企业战略Fra bibliotek市场环境
产品特征
流程 目的市场
划分产品组
确定订单资历要 素和博得要素
消费运作 系统目的
列举几个主要的提高消费率的方法 提供教育和培训时机 仔细分析流程的每个环节，并对每个环节
进展控制 快速、及时的更新技术和知识
呼叫中心战略规划
客户战略 业务规划 技术规划
呼叫中心组织架构规划
职能型构造 工程构造矩阵型构造 设计原那么：中心定位与目的 与业务流程结合 与人力资源管理结合 实践与开展结合 人员开展
时
改造后的消费率得到了提高。
多要素计算
相关主题
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➢服务例会，可定期在每周一次举行（可定期） 目的：- 有效提高服务品质的最佳方法 - 在会议中对优秀的服务人员进行奖励和表扬 - 对服务中出现的问题有及时的反应 - 可作为客服人员对服务理念理解的渠道之一 - 对于服务监听的结果，进行整体的回顾 - 将客户对于服务的反馈在会议中进行讨论 - 对客服人员在服务品质上，提更多的要求和建议
亚太： 7%的企业正在使用呼叫中心 中国：？
பைடு நூலகம்
截止到2004年11月，中国呼叫中心产业已完成合同座席总 数达到139,860个，市场规模达到204.95亿元 。
呼叫中心的业务
市场调研问卷 市场研究 订约会 新品介绍 销售线索产生电话营销 产品直销 服务直销
客户服务调查 雇员满意度调查 帐户服务和建立客户忠诚度 政治民意调查 筹集资金 信用申请 展会追踪
呼叫中心运营管理
课程目录
一、呼叫中心的发展概述 二、呼叫中心的运营管理与流程
例会制度 在岗培训 人员预测和排班 呼叫中心的品质监控 统计分析 人员招聘
第一章 呼叫中心发展概述
北美： 北美2至20万个呼叫中心 3%美国就业人口 155万个坐席 总营业额约为200亿美元 7千万美元的产值通过呼叫中心来实现
客 服 介 绍
员工提供培训
在职培训形式
－专业的在职培训课程
－ 主管
调查 监督 训练 月/年回顾
－客服代表对客服代表
不提倡 信息传递的障碍 可采用员工小组讨论及经验分享的办法
来进行培训
➢培训周期 －每三至六个月
➢培训内容 －业务培训 配合现有的业务情况，对相应的员工提供适当的业 务培训 －服务培训 针对于客服中出现的问题，提供相应的服务培训 包括：电话技巧加强培训 客户服务技巧加强培训 投诉处理或大客户追踪的培训 －流程培训 针对于工作流程，提供相应的加强培训 －公司文化培训 让员工进一步了解公司的最新信息及公司文化
例会的时间安排
最佳例会时间: ➢早会 (每日/每周) – 上线前10-30分钟 （可定期）
优势: - 能实时了解客户服务的状况 - 对于当日/周的计划安排有良好的提醒效果 - 对于未解决问题提供了讨论及寻求方案的机会 - 对于新上岗的客服人员提供了学习的好机会 - 对于服务中的成功之处，提出奖励 - 为客服人员在上线前提供了准备的空间
交叉性会议安排 例会的安排可根据实际需求进行交叉安排。例如:每周一次早
会，一次晚会。每两周一次服务例会，及不定期的项目例会。
给每个参会者发言的机会 在例会中，要简短讲话，并尽量给每个人发言的机会，以便了
解客服人员的真实想法。
交接班Case交接流程
CSR将遗留Case提交
用e-mail 通知该遗 留Case未 解决，同 时cc当班
要列入会议档案，以便所有人员参考和回顾。
举行例会的注意事项
内容简明扼要 要使例会达到真正的效果，一定要有简明扼要的内容，切忌过
长的发言和不明确的内容。
有效安排时间和人员 要学会根据不同的需求，设立不同的例会，并根据会议和项
目的效果，对会议时间进行调整，如客服人员无法同时参加，需 要进行有效的分组会议。
项目例会，每周一，两次的关于项目的例会，30－40分钟 （不定期）
优势：- 较有针对性 - 可选择适当的人员分批参加 - 对于项目的进展情况有系统的回顾 - 对于项目中出现的问题有及时的讨论和反馈 - 时间安排较灵活，可根据项目运营情况而定
弱势： - 较难统一的安排人员 - 如无法尽快解决存在的问题，容易造成服务人 员的情绪波动
明确例会目的 每一次例会，主管和团队组长要向参加者明确例会的目
的，以便参加者在会前作相应的准备。
公布例会时间 在每次例会举行之前，负责人应向所有参加者公布/确认
例会的时间，以便保证参加者能全部到场。
列举例会内容 在例会前的通知里，要将例会的内容简单的列举出来，
以便参会者了解例会的具体内容。
例会记要 在每次例会后，对于会议内容要有简明的记要，并将记
➢ 对运营中的项目情况进行实时的回顾和了解 ➢ 客服人员的经验分享,以便更多的了解客户的需求 ➢ 客服人员提高客户服务技巧的实践机会 ➢ 对于未解决的问题寻求解决方案和讨论 ➢ 团队合作及沟通的良好时机 ➢ 公司信息传递的渠道之一
例会的主要内容
➢运营项目回顾 ➢疑难客户特别案例分析 ➢解决方案的更新 ➢公司或客户服务的信息传递 ➢工作中的愉快/不愉快的经验分享
在职培训的注意事项
➢定期培训 ➢合理分配人员参加培训 ➢具体了解客服人员的服务，业务情况 ➢具体分析客户的需求，以配合在职培训
达到最好的效果 ➢学会用培训提升客服人员的工作积极性 ➢利用在职培训进行经验分享和实例分析 ➢进行在职培训考核以衡量培训效果
培训内容
培训内容
联通 呼叫中心
公司概述 企业文化 客服技巧 业务知识
呼出业务
呼叫中心的业务
服务台 客户服务 目录订单管理 产品技术信息服务 销售线索确认 客户反馈 新产品信息 经销商定点识别 信息提供
产品招回 订单处理 广告回应处理 免费电话接听 促销产品处理 讲座登记 客户投诉处理 客户咨询处理 媒体促销支持
呼入业务
第二章 运营管理的例会制度
例会的目的和作用
弱势: - 由于时间安排较早,容易造成客服人员的反感 - 由于隔夜的原因,容易影响客服人员的记忆
➢晚会(每日/周) – 下线后10-30分钟 （可定期） 优势: - 对当日/周的最佳回顾 - 对一些在服务中遇到的特别客户有一个最好的 经验分享机会 - 能使当日/周所遇问题有及时的讨论 - 气氛比较轻松 - 当日/周监听回顾 - 对于服务中的不足之处，进行讨论和讲评 弱势 - 在一天/周紧张的工作后，疲劳感容易影响例会的效果 - 使用不当，容易有负面的效果
SP
CSR的当班TL
TL填写《遗留Case交接单 》e-mail 给下一班任一 指定TL，同时cc当班SP
被指定的TL处理此遗 留Case
用email通 知该遗 留Case 已经解 决，同 时cc当
班SP
是否处理完成
第三章 在岗培训
在岗培训－客服人员自我发展 的渠道之一
➢在职培训的作用和意义 • 更有效 • 有立即的回应 • 每天都能进行 • 工作伙伴，领导，主管领导来对在职