第十章 组织内外部公共关系

二、内部公共关系的种类
（一）员工关系 1、管理人员关系 2、技术人员关系 3、操作人员关系 （二）部门关系 （三）股东关系
三、内部公共关系的作用
（一）凝聚作用 （二）激励作用 （三）导向作用 （四）规范和约束作用 （五）辐射作用 （六）调适作用
四、内部公共关系的沟通目的
（一）造就员工良好的价值观念 （二）协调和改善组织内部的人际关系 （三）维护员工权益 （四）保证组织的整体功能
课堂研讨： 北京全聚德烤鸭店在对员工进行顾客关系理解的培训 时专门要求员工背四句话：“顾客来吃烤鸭要的是面 子，我们要的是票子；我们给顾客大大的面子，他们 给我们大大的票子。”
案例： 案例：日本的印刷业很发达，群雄并立，经营 有术。如果把该行业群体比作森林，那么，大企业 就是一株株根深蒂固的巨柏苍松。然而在这些大企 业旁，仍然生存着一个小小的印刷所——“印刷侍者” 就像它的店名一样，“印刷侍者”很小，犹如那些 苍松巨柏夹缝中的一棵小白杨。但它却充满生机， 不仅站稳了脚跟。而且得以发展壮大。 “印刷侍者”成功的秘诀在哪里呢?就在它的 ? 店名。面对顾客，它真的把自己当作侍者，处处为 顾客着想，诚心为顾客服务，这一切都具体体现在 它的经营原则中：它提出“印刷业也是零售业”的 口号，强调礼貌待客。既然是把企业看作是零售店， 职员就应像营业员那样热情周到地接待小客户。
社区如同组织扎根的土壤，没有良好的社区关系，组织就会 失去立足之地。 例如，襄阳轴承厂是一个拥有7000多名职工的大型企业。该 厂过去因未重视公共关系与人际关系调节手段，吞下过不少 苦果。一是1986年虎年春节，厂里派代表去给市供电局的领 导们拜年，送去一本印有老虎的挂历，未料到供电局有人认 为这是有意讥讽他们是“电老虎”。二是某年夏天，厂里有 职工到附近养鱼塘里钓鱼，不听管理人员劝阻，发生了打架 斗殴事件，惊动了公安部门，结果厂领导向当地农民赔礼道 歉，还要赔偿经济损失。三是未能处理好与邻厂的关系，经 常发生纠纷。由于关系未协调好，邻厂一职工的住宅建在厂 前中央街道右侧，占大道1/3，时间长达8年之久，这个问题 一直未得到妥善解决，直接影响轴承厂职工的上下班及厂容 厂貌。
拍肩膀。车间里、机器房，当一个员工兢兢业业， 拍肩膀。车间里、机器房，当一个员工兢兢业业，一 丝不苟操作时，常常会被前来巡视的经理、领班们发现， 丝不苟操作时，常常会被前来巡视的经理、领班们发现，他 们先是拿着零件仔细瞧瞧， 们先是拿着零件仔细瞧瞧，然后会对着你的肩膀轻轻拍打几 并说上几句“不错” 很好”之类的赏识话。 下，并说上几句“不错”、“很好”之类的赏识话。 送红包。当你完成一项重大技术革新， 送红包。当你完成一项重大技术革新，当你的一条建 议为企业带来极大效益的时候，老板会不惜代价地重赏你。 议为企业带来极大效益的时候，老板会不惜代价地重赏你。 他们习惯于用信封装上钱款，个别或是当众送给你。 他们习惯于用信封装上钱款，个别或是当众送给你。对员工 来说，这样做可以避免别人，尤其是一些“多事之徒” 来说，这样做可以避免别人，尤其是一些“多事之徒”不必 要的斤斤计较，减少因奖金多而滋事的可能。 要的斤斤计较，减少因奖金多而滋事的可能。 请吃饭。凡是逢年过节，或是厂庆，或是职工婚嫁， 请吃饭。凡是逢年过节，或是厂庆，或是职工婚嫁，厂 长经理们都会慷慨解囊，请员工赴宴或上门贺喜、慰问。 长经理们都会慷慨解囊，请员工赴宴或上门贺喜、慰问。在 餐桌上，上级和下属可尽情唠家常，谈时事，提建议， 餐桌上，上级和下属可尽情唠家常，谈时事，提建议，气氛 和睦融洽。 和睦融洽。 久而久之，在松下公司就形成了上下一心， 久而久之，在松下公司就形成了上下一心，和谐融洽的 家庭式”氛围， “家庭式”氛围，从而使松下公司及其产品总是格外受人青 并不断走向世界。 睐，并不断走向世界。
（二）处理顾客关系的方法和技巧
1、了解顾客的心理和需求 2、向顾客提供优质产品，创名牌 3、向顾客提供完善的服务 4、尊重顾客的权利，保护顾客的利益， 妥善处理与顾客间的纠纷
二、社区关系
（一）搞好社区关系的必要性 （二）处理社区关系的艺术
中国冶金科工集团恩菲义务培训巴新当地居民建立良好社区 关系 为了更好地推进巴布亚新几内亚瑞木镍红土矿项目的进 程，培养合格的当地雇员，并与当地居民建立良好的社区关 系，集团中国恩菲在巴新现场为当地居民开展义务培训，与 当地居民结下了深厚的情谊。 培训以进驻各地村庄因地制宜进行直接培训为主，并积 极动员社会力量推荐合格教师，帮助组织管理学员，采取了 “以培训当地教师为主，中方教师为辅；以皮金语（当地语 言）授课为主，以英语培训为辅；以直观（图片、挂图、视 频等）教学为主，文化知识教学为辅”的办学方针。截止目 前，集团中国恩菲已在巴新现场Basamuk６个村庄建立了８ 个培训班，当地人员培训率超过了50％以上。 由于在巴布亚新几内亚没有义务教育，集团中国恩菲又 是在当地第一个推行村民义务培训的公司，因此，培训工作 自办班伊始，便得到了政府、当地村民的大力拥护，村民纷 纷自发向公司赠送猪肉、水果等礼物，以表示对恩菲公司培 训的支持。
案例：松下崛起的秘密 感情激励” 案例：松下崛起的秘密——“感情激励”凝聚人心 感情激励
日本松下电器公司是世界上有名的一家实力雄厚、 日本松下电器公司是世界上有名的一家实力雄厚、经营 管理独特的大公司，被海内外企业界誉为“经营之神” 管理独特的大公司，被海内外企业界誉为“经营之神”的公 司创始人松下幸之助更是倍受推崇。 司创始人松下幸之助更是倍受推崇。松下经过常年观察研究 发现，按时计酬的员工仅能发挥工作效能的20﹪ 发现，按时计酬的员工仅能发挥工作效能的 ﹪～30﹪， ﹪ 而如果受到充分激励则可发挥80﹪ 而如果受到充分激励则可发挥 ﹪～90﹪。于是在处理内 ﹪ 部公共关系上，松下先生十分强调富有“人性味”的管理。 部公共关系上，松下先生十分强调富有“人性味”的管理。 其主要做法是： 其主要做法是： 建立“提案奖金制度” 建立“提案奖金制度”。由员工选举成立一个推动建 议的委员会，在公司员工中广为号召， 议的委员会，在公司员工中广为号召，积极鼓励员工随时向 公司提建议，公司对每一项提案都予以认真地对待，及时、 公司提建议，公司对每一项提案都予以认真地对待，及时、 全面、公正地组织专家进行评审，视其价值的大小、 全面、公正地组织专家进行评审，视其价值的大小、可行性 与否，给予不同形式的奖励。 与否，给予不同形式的奖励。
六、处理员工关系的艺术
（一）了解员工对组织的期望和要求 了解员工对组织的期望和要求 （二）加强双向信息沟通，实现信息共享 加强双向信息沟通， 加强双向信息沟通 实行民主管理， （三）实行民主管理，确立员工的主人翁地 位 创设具有特色的组织文化， （四）创设具有特色的组织文化，增强组织 内聚力 重视感情投资，培养融洽的“ （五）重视感情投资，培养融洽的“家庭气 氛” （六）巧妙利用和改造非正式群体
在深化企业改革中，该厂通过招标选聘产生了新厂长。新厂 长原是总经济师，干代销工作多年，深知人际关系、公关工 作的重要性，任职后第一件事就是到上级机关、当地政府、 邻厂进行拜访。春节大年初一又到邻厂拜年，叙情议事，平 时也注重友好交往，以诚相待。由于改善了人际关系，那些 老大难问题，得到了妥善解决：前述拖了多年的住宅拆迁了； 相邻的市标准件厂将自家厂大门退回2米，并主动拆除临时 建筑，支持轴承厂修建厂前干道两侧的人行道；轴承厂还与 当地营盘村签约兴建零件加工股份制企业。这真是你敬人一 尺，人让你一丈。 襄阳轴承厂为进一步密切与用户的关系，派人到全国各地上 门服务，不仅催回一批历年拖欠款，还使相互拖欠款大幅度 减少。在电力、奖金、材料三紧的情况下，由于注重了公共 关系的处理，企业的发展势力很好。
第二节 组织外部公共关系
一、顾客关系 二、社区关系 三、媒介关系 四、政府关系 五、名流关系
一、顾客关系 （一）协调好顾客关系的重要性
（二）处理顾客关系的方法和技巧
Байду номын сангаас
（一）协调好顾客关系的重要性
一是能够为企业带来直接的利益 二是能够帮助企业树立正确的经营思想 美国企业家哈维•麦凯在其 麦凯在其《 美国企业家哈维 麦凯在其《最怕竞争对手看的 中说： 我有两个简明的座右铭， 书》中说：“我有两个简明的座右铭，是我自己想 出来的， 出来的，因此你在任何一家新奇商店或精品店也看 不到。一个挂在我办公室的门上，当关上门时， 不到。一个挂在我办公室的门上，当关上门时，它 就会出现在来访者眼前——要知道任何做生意的机 就会出现在来访者眼前 要知道任何做生意的机 请进来；第二个是在办公室的会议桌上， 会，请进来；第二个是在办公室的会议桌上，写的 谁也不能打断我们的会议， 是——谁也不能打断我们的会议，除非客户的电 谁也不能打断我们的会议 话。” 三是能够引导和培养积极、健康的消费者意识， 三是能够引导和培养积极、健康的消费者意识，形 成稳定的消费者队伍
五、内部公共关系的沟通的形式
（一）正式沟通与非正式沟通 （二）单向沟通和双向沟通 （三）横向沟通和纵向沟通 （四）书面沟通与口头沟通
案例： 案例： 老板告诉秘书： 老板告诉秘书：“你帮我查一查我们有多 少人在纽约工作， 少人在纽约工作，星期五的会议上董事长将 会问到这一情况，我希望准备的详细一点。” 会问到这一情况，我希望准备的详细一点。 于是， 于是，这位秘书打电话告诉纽约分公司的秘 书：“董事长需要一份你们公司所有工作人 员的名单和档案，请准备一下， 员的名单和档案，请准备一下，我们在两天 内需要。 分公司和秘书又告诉其经理： 内需要。”分公司和秘书又告诉其经理： “董事长需要一份我们公司所有工作人员的 名单和档案，可能还有其他材料， 名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快 送到。 结果第二天早晨， 送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件 寄到了公司大楼。 寄到了公司大楼。
公共关系
第十章 组织内外部公共关系
本章学习要点
了解良好的组织内外部公共 关系对组织发展的重要意义 掌握员工关系、顾客关系、 社区关系、政府关系、新闻 媒介关系的处理技巧
第一节